酒店員工手冊管理人員手冊

1、1：0 簡 介 熱烈歡迎您加入 大酒店的預(yù)開業(yè)隊伍。 您已經(jīng)收到的這本手冊向您介紹了 大酒店的有關(guān)資料。手冊將能夠幫助您做好今后的工作。這些資料概括了全部管理人員的通用工作規(guī)則，以使他們能夠達(dá)到本酒店的目標(biāo)。即“ 大酒店踏上成功及專業(yè)之道”。 為使我們的誓言獲得實(shí)現(xiàn)，必須做到下列： -有效的培訓(xùn)計劃； -堅持不懈地幫助您屬下的員工； -對業(yè)主盡最大努力和盡職盡力； -保證服務(wù)質(zhì)量； -全力協(xié)助 的民眾； -在任何時刻都要牢記您是 大酒店的一員。 多謝閱讀本手冊，請認(rèn)真領(lǐng)會并全心全意投入我們的開業(yè)前準(zhǔn)備工作。 總經(jīng)理：_2：0 酒店概述 酒店座右銘： -自由： 酒店內(nèi)之設(shè)施可隨意供顧客使用，意欲

2、向顧客提供高效之服務(wù)，而負(fù)有高度工作責(zé)任心。 -簡捷：一切為顧客著想，以最簡捷、最有效的速度為顧客服務(wù)。 -規(guī)范：一切工作按程序化、規(guī)范化去做。 -標(biāo)準(zhǔn)：做事要有標(biāo)準(zhǔn)、要求。 -價目：適中的價目，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 -新穎：不斷創(chuàng)新，積極進(jìn)取。 -盛名：高水準(zhǔn)，良好及友善的服務(wù)方式，以及酒店的美好形象，均令顧客難以忘懷。3：0 服務(wù)規(guī)范 在后頁中有九十五服務(wù)規(guī)則，雖在歐洲國家適用的一些規(guī)則不一定都適合我們的酒店，但作為服務(wù)和設(shè)施的標(biāo)準(zhǔn)，我們應(yīng)盡力按照這些標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。1、 訂房（7條規(guī)則）（1） 24小時訂房；（2） 早、午、晚問好；（3） 下午七時前來入住者不需確認(rèn)，客房保留至下午七時。下午七時后入住

3、者將須有書面或信用卡確認(rèn)以保證留有客房；（4） 了解顧客具體情況；（5） 向顧客致謝；（6） 如果客滿，則幫助客人聯(lián)系附近同級的酒店安排客人；（7） 對帶家眷的顧客提供有關(guān)事宜的規(guī)定。 零散的出差人員很晚的時候可能還在為繁忙的工作纏身，若不是這樣，那該是渴望能在酒店里輕松一下了，這時客人肯定是希望快點(diǎn)住進(jìn)酒店，我們應(yīng)為客人設(shè)立各種識別路標(biāo)，這樣客人不費(fèi)勁就能找到我們酒店，就好像已在我們酒店住過一百次一樣。 請仔細(xì)查詢“入店”規(guī)則。 酒店服務(wù)牽涉以下三個重要方面：酒店、店主和顧客?？腿嗽谌胱∏氨仨毷紫认硎艿骄频甑母鞣N服務(wù)，而這些服務(wù)又存在著質(zhì)量上的優(yōu)劣之差別。我們要克服這些困難，讓我們的服務(wù)質(zhì)量

4、達(dá)到最高水平，換言之，全力做到十全十美，自始至終向客人提供酒店規(guī)定的各種標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)。 訂房通常是酒店服務(wù)中的第一步驟，接待人員乃是服務(wù)的前沿，他們的言行將會影響顧客對酒店的印象，稍有失誤就會造成顧客今后不愿意再來住店，這是一個嚴(yán)重的問題。尤其在夜晚，我們的生意顧客往往被惱人的業(yè)務(wù)所纏繞，在此情況下，應(yīng)高效地、簡便地為顧客迅速辦好住店手續(xù)。請仔細(xì)查對“來客入住”方面的規(guī)則。2、 進(jìn)入（5條規(guī)則）（8） 按 大酒店的標(biāo)準(zhǔn)和酒店的位置，如有可能，設(shè)立反光標(biāo)志；（9） 標(biāo)志牌盡量大；（10） 按酒店標(biāo)準(zhǔn)設(shè)立歡迎牌；（11） 屋頂標(biāo)志（如法律允許）；（12） 三桅旗桿至少應(yīng)有：國旗、店旗、彩旗。 在許多國

5、家和地方，泊車是一重要事項(xiàng)，一定要有良好方便的停車設(shè)施。3、 停車場（6條規(guī)則）（13） 平整無洞孔；（14） 劃分停車區(qū)；（15） 有防火垃圾筒；（16） 大巴應(yīng)停在邊上；（17） 停車場外設(shè)酒店布局圖；（18） 停車場應(yīng)有照明。 顧客對旅途的享受于前臺接待處，作為接待員應(yīng)有愉快的笑臉。工作態(tài)度應(yīng)友善、簡潔、仔細(xì)，但不要太多嘴。要注意自己的態(tài)度和穿著，酒店標(biāo)志、裝飾、氣氛也是一種無聲的語言服務(wù)于顧客。 酒店各玻璃應(yīng)保持平滑光潔。酒店大堂、餐廳、酒吧、休息間、電梯須光潔、簡便，于顧客良好的感受，使顧客感到舒適，當(dāng)顧客抵步大堂，便對酒店有深刻印象。4、 入?。?條規(guī)則）（19） 接待人員隨時站立

6、接待顧客，并微笑向顧客問好；（20） 前臺不得抽煙；（21） 向顧客講明客房位置如何行走；（22） 向顧客說明酒店的基本服務(wù)。（餐廳和酒吧開放至深夜）（23） 下午六時至八時應(yīng)有部門經(jīng)理在大堂當(dāng)值，并在通知板上寫上當(dāng)值經(jīng)理姓名。（24） 員工穿制服和佩帶名牌；（25） 家庭入住，有預(yù)定房時要做到：a） 增加額外床位和毛巾；b） 盡量要鄰近連通房。家庭入住無預(yù)定房時要做到：在顧客入住后半小時內(nèi)增設(shè)額外床位和毛巾。（26） 凡末滿12周歲之兒童與父母同住一房者，均可免費(fèi)床位。5、 大堂（11條規(guī)則）（27） 行李車（至少3臺）；（28） 酒店宣傳小冊子合；（29） 自動門；（30） 大堂裝飾符合規(guī)

7、范；（31） 大堂的方向標(biāo)志。（32） 大酒店的標(biāo)準(zhǔn)地毯；（33） 大酒店的標(biāo)準(zhǔn)家具；（34） 接待處應(yīng)有：a） 酒店系列宣傳資料；b） 有用于放置地圖、小冊子等的架子。（35） 接待處墻上：a） 客人消息板；b） 價目表；c） 時鐘（世界各主要城市）；d） 兌換率板；e） 值班經(jīng)理姓名名牌。（36） 大堂墻上：標(biāo)準(zhǔn)的酒店廣告牌；（37） 非廣告性輕音樂。 出差客人晚間休息時往往很疲勞，希望養(yǎng)足精神第二天繼續(xù)工作，客房人員要仔細(xì)檢查房間的至少30個部位，保持高度的整潔。6、 客房（13條規(guī)則）（38） 時刻處于良好狀態(tài)；a） 酒店家具什物；b） 房間間隔。（39） 燈泡亮度a） 床頭 160瓦

8、b） 桌上 260瓦（40） 床處于良好狀態(tài)；（41） 床單尺寸合適，處于良好狀態(tài)；（42） 桌上設(shè)按鍵電話；（43） 自動叫醒服務(wù)；（44） 彩色電視、遙控頻道；a） 增加一個外國頻道（如衛(wèi)視或cnn臺）；b） 收音本國頻率，盡量有一英語臺。（45） 雙層門；（46） 內(nèi)外隔音；（47） 每日換床單；（48） 全身境；（49） 全部物品絕對清潔，按照規(guī)則，保持清潔；（50） 對家庭住客，如有預(yù)訂，在他們?nèi)胱≈耙獙⒓哟埠蛬雰捍卜藕茫缒┯蓄A(yù)訂，在他們?nèi)胱『蟀胄r內(nèi)放好。 房間內(nèi)的淋浴和盆浴設(shè)備至關(guān)重大，樓層服務(wù)員一定要檢查，保證無污點(diǎn)和清潔干凈。要記住每一項(xiàng)疏忽都可能影響酒店的聲譽(yù)。7、 浴

9、室和廁所（5條規(guī)則）（51） 絕對清潔；（52） 毛巾要按照 大酒店的標(biāo)準(zhǔn)和厚度提供；1條墊巾， 2條浴巾， 2條手巾， 2條面巾（53） 各種有 大酒店標(biāo)志的用品；（54） 冷熱混合水；（55） 家庭住客增設(shè)毛巾等（如有預(yù)訂），每人1條浴巾，1條毛巾（包括兒童）。如末有預(yù)訂，則應(yīng)在客人入住后半小時內(nèi)增設(shè)妥。 餐廳晚間提供服務(wù)，顧客在入住之前都會期待一次美味的晚餐，令其食欲大增。服務(wù)員要時刻遵守質(zhì)量和服務(wù)規(guī)則，一直服務(wù)到深夜。8、 餐廳（12條規(guī)則）（56） 按菜單上菜；（57） 開放至深夜；（58） 客人來時“歡迎”，客人走時“道別”；（59） 標(biāo)準(zhǔn)菜單應(yīng)用多種文字，基本包括本國語言、英語和

10、法語或日語；（60） 絕對清潔；（61） 員工清潔，服務(wù)清潔，無異味；（62） 在服務(wù)中，部門負(fù)責(zé)人經(jīng)常在場。（63） 員工著制服及佩帶徽章；（64） 最后一位客人走之前全部燈不能關(guān)閉；（65） 每天晚上11:30后，才可安排第二天早餐的餐臺擺設(shè)；（66） 服務(wù)員和廚房人員共同負(fù)責(zé)不上錯菜；（67） 為兒童備童餐。 顧客起床后應(yīng)提供優(yōu)良的早餐，保證顧客開始新的一天。要保質(zhì)保量，增進(jìn)酒店的名譽(yù)。9、 早餐（10條規(guī)則）（68） 早上五時至六時也為客人服務(wù)；（69） 自助早餐；平時早餐為六時至九時三十分；星期六、星期日和節(jié)假日為6時至10:30分時。（70） 歐式早餐和自助早餐價目相同；（71）

11、自助早餐要按標(biāo)準(zhǔn)安排；（72） 要有熱點(diǎn)；（73） 根據(jù)客人要求供應(yīng)熱飲料（咖啡、茶、開水、牛奶等）。（74） 自助早餐不留下頓用。（75） 在服務(wù)過程中要有部門負(fù)責(zé)人在場；（76） 客人來時問好，須問明房間號碼，走時致謝；（77） 校報時鐘要準(zhǔn)確。 服務(wù)素質(zhì)要決，在于凡遇到任何突發(fā)性事宜，應(yīng)以第一時間為客人伸出援手。客人每遇到窘迫時不應(yīng)取笑，而應(yīng)待之以微笑及馬上為其解決問題所在。10、 小賣部（3條規(guī)則）（78） 個人清潔用品；（79） 個人用品（男用及女用）；（80） 香煙：法律許可的各種香煙。 在會議之余飲用一杯咖啡或果汁及在晚間上一杯飲品能使人心曠神怡，酒吧的熱烈氣氛和雞尾酒將使人難以

12、忘懷。11、 酒吧（6條規(guī)則）（81） 開放到深夜或更晚；（82） 向客人致意；（83） 飲品要配有小吃；（84） 飲料帳單要放入小盤交顧客；（85） 大酒店的標(biāo)準(zhǔn)家具；（86） 員工著制服和佩帶徽章。 要予顧客輕松愉快的休息機(jī)會，顧客與員工間的友好氣氛固然很重要，還需要其它康樂設(shè)施如游泳等給予輔助。12、 娛樂區(qū)域-游泳池（5條規(guī)則）（87） 泳池設(shè)施處于良好狀態(tài)，水經(jīng)過處理和更換；（88） 附近區(qū)域清凈；（89） 用具就位；（90） 全年中娛樂區(qū)域開放、清凈；（91） 注意“游泳池?zé)o人監(jiān)督”。 要體貼、周到地為顧客服務(wù)，使客人下次還想再次來入住，要同樣照顧好將離店的客人。查對帳單是否正確？

13、客人有無批評意見？下次他們會不但自己來，還會帶夫人和子女來，或介紹朋友來。13、 離 店（4）（92） 前臺接待員向顧客問好及是否住得愉快；如得到否定的答復(fù)，請部門負(fù)責(zé)人出來；（93） 上午七時至九時，部門負(fù)責(zé)人應(yīng)在現(xiàn)場；（94） 員工著制服及佩帶徽章。（95） 顧客離店時要道別。4：0 酒店組織圖 請參看辦公室內(nèi)的酒店組織圖表。5：0 員工定級 該系統(tǒng)的設(shè)立目的是：a、 使組織表易使人理解；b、 對各負(fù)責(zé)層次予平衡作用； 員工定級級 別負(fù) 責(zé) 層 次工 作 職 責(zé) 范 圍a總 經(jīng) 理總的管理b副 總 經(jīng) 理協(xié)助總經(jīng)理管理c部 門 經(jīng) 理管理獨(dú)立部門d部 門 副經(jīng)理協(xié)助部門經(jīng)理管理e主 管管理

14、部門屬下的一個方面f領(lǐng) 班具有經(jīng)驗(yàn)管理一個班次g資深員工根據(jù)需要隨時可但任領(lǐng)班h員 工可獨(dú)立為客人服務(wù)i實(shí) 習(xí) 生 正在受訓(xùn)不能單獨(dú)對客服務(wù)編碼系統(tǒng) 在今后的營業(yè)中，每個部門都有編碼用于識別。部 門部 門 編 碼 推 廣 部sm前 廳 部fo客 房 部hk餐 飲 部fb 人事培訓(xùn)部pt財 務(wù) 部fi采 購 部pu工 程 部en保 安 部se行 政 辦ex6：00 服務(wù)方向 （1） 本服務(wù)方向是您部門工作的指南，使您理解工作質(zhì)量，設(shè)施和服務(wù)要求，明確 大酒店的一般情況。a、 樹立形象b、 酒店國際交流工具c、 大堂操作d、 客房e、 咖啡廳f、 中餐廳g、 多功能廳h、 客房送餐i、 酒吧j、

15、娛樂設(shè)施服務(wù)方向 （2）a 樹立形象 我們需要考慮到： 大酒店主要的服務(wù)對象是商務(wù)客人和少量的旅游團(tuán)體。 這些顧客付了大量的金錢，目的是獲得舒適的照顧和理解，順利地完成業(yè)務(wù)或度過愉快的假期而不受干擾。 我們的客人來自不同的國家與地區(qū)，有不同的語言，不同的飲食習(xí)慣及文化等。酒店員工應(yīng)量照顧到顧客的不同需求。 酒店對外用的文字將譯成英文。 客人都有一個共同目標(biāo)，來當(dāng)?shù)匾娮R它的風(fēng)俗習(xí)慣，美好的風(fēng)景。您要盡力創(chuàng)造環(huán)境，如裝飾、制服、招待、綠化等。 為客人24小時服務(wù)。-高質(zhì)的員工服務(wù)。-高效率的視覺工具（如標(biāo)志牌、文字說明、營業(yè)器械等）。 酒店前后周圍潔凈無疵，給予客人良好的印象。-酒店為商務(wù)性酒店；

16、-輕松愉快；-了解顧客；-帶有地方特色的現(xiàn)代化酒店；-高標(biāo)準(zhǔn)的衛(wèi)生清潔。服務(wù)方向 （3）b 酒店國際交流工具 在酒店管理辦公室，您將見到 大酒店的系列標(biāo)準(zhǔn)， 以下列形式說明： -商標(biāo)； -指示牌； -室外、室內(nèi)標(biāo)志牌。 這些標(biāo)志用于我們的所有物業(yè)，是國內(nèi)外知名度的重要因素，在訂貨時要按照這些標(biāo)準(zhǔn)仔細(xì)檢查實(shí)施。 交流應(yīng)是高效、簡便、清楚和常規(guī)。 所有的文字標(biāo)志迎接物品應(yīng)有中、英文。字跡清晰。圖文并茂，一見即懂。任何對外出版物（廣告、明信片、報紙、雜志廣告）都應(yīng)照此辦理。 雖有上述圖形、文字宣傳，但我們切要牢記酒店的名聲主要來員工的努力工作，才能吸引更多的顧客。 如有任何疑問，請毫不猶豫地在會議上

17、提出或直接向管理人員咨詢。服務(wù)方向 （4）c 大堂操作 大堂乃酒店第一印象，要注意下列各關(guān)鍵要點(diǎn)：1、 門房態(tài)度友善和助人為樂，制服要與酒店規(guī)格相配襯（富有本地特色）。2、 大堂及其它家具潔凈。3、 臺、柜臺等（值班經(jīng)理臺、客戶關(guān)系臺、旅游團(tuán)組織接待臺等），要與酒店規(guī)格設(shè)計配襯，尺寸合適，位置適中。工作人員就位要注意形象。4、 任何標(biāo)志、布告牌、內(nèi)部宣傳牌的布置都要先經(jīng)過行政辦公室的同意，盡量使用固定設(shè)施。5、 商務(wù)中心盡可能靠近前臺，并有明顯的標(biāo)志以方便客人使用。6、 商場部要保持良好的服務(wù)以襯托整個酒店，不得亂擺設(shè)。7、 要考慮到 的氣候。大門要隨時采取必要措施保護(hù)好。8、 用本地植物長期

18、布置好大堂。服務(wù)方向 （5）d 客房1、 浴室： -所有的布料高質(zhì)量及合適尺寸，要根據(jù) 大酒店的標(biāo) 準(zhǔn)訂，須有酒店的標(biāo)志。 1條墊腳巾，2條浴巾，2條手巾，2條面巾 -清潔用品的訂做要向行政辦公室建議。盡量符合酒店的標(biāo) 準(zhǔn)。 -盡量找到合適于浴室裝飾的本地花草植物。 -各種物料（衛(wèi)生紙卷、紙巾等）質(zhì)量要好，放置正確。2、 洗衣服務(wù)： -同日服務(wù)。 -24小時應(yīng)急服務(wù)（去污、熨衣、清潔、燙壓、縫補(bǔ)等）。 -請向行政辦公室提交客人洗衣程序。 -每日換床單。3、 入門 -請與保安部聯(lián)系規(guī)定事項(xiàng)，在門背面應(yīng)有消防遣散規(guī)定圖 和酒店店規(guī)。 -按酒店的標(biāo)準(zhǔn)，最少應(yīng)配有十個特別女裝掛衣架。4、 房間 所有的

19、房間都應(yīng)有： -酒店文件夾，內(nèi)有信紙等物（請?zhí)岢鼋ㄗh）； -客房指南：中、英文； -“請勿打擾”和“請清潔房間”牌。中、英文； -電話收費(fèi)表和電話指南：中、英文； -小冰箱（請?zhí)岢鲲嬃蠁胃袷胶统绦蚪ㄗh）。中、英文； -客房早餐單：中、英文； -電視、收音、錄相節(jié)目單：中、英文； -酒店宣傳冊：中、英文； -客房送餐單：中、英文； -電話號簿（如有可能）； -協(xié)助客人的電話資料（請與工程部商定并提出關(guān)于功能的 建議），中、英文； -供客人擔(dān)提意見的維修單，以便客人指出房間有何地方需 維修。中、英文； -顧客意見單，中、英文； -文件套。（可存放以上物體）； -煙灰缸和火柴。d 4 貴 賓 請對貴

20、賓的接待物品、食品、文具、潔品、小禮品等提出建議。d 兒 童 我們可能不會接待許多兒童，但是，仍請對兒童用品（嬰兒床、奶瓶、暖水袋等）提出建議。d 其 它 -住客房有冷熱水飲用； -派發(fā)報紙；（根據(jù)當(dāng)?shù)卣囊蠹拔覀兊男枰x定哪一 種） -其它必要的服務(wù)； -有一至兩間殘廢人房間； -每個樓層，有一部分房為不吸煙房（或單設(shè)1-2層樓的房 間為不吸煙層）；e 咖啡/西餐廳 計劃設(shè)有 個座位，完全西式“餐廳”。既有飲料，也有飯餐的西餐廳。早餐： 美式和歐陸式早餐-有自助餐。午餐： 由于中午通常不會有很多人就餐，我們將只提供通常菜式和法國餐。下午茶： 在下午，通常會有一些中年客人來喝咖啡，需要設(shè)一

21、西點(diǎn)來供應(yīng)點(diǎn)心等。同時要有中國茶供應(yīng)。晚餐：e1 主要是散客，請仔細(xì)查對菜單并提出建議。一定要記住我們 要向客人提供友好、輕松的服務(wù)，做得要靈活。e2 晚餐不須24小時供應(yīng)。請因應(yīng)整個餐廳之操作提出建議。e3 請您與下屬員工一起制定自助餐菜單和服務(wù)方式，我們將有 較多的自助餐食客。e4 請根據(jù)我們的色澤標(biāo)準(zhǔn)和形象，建議玻璃器皿、瓷器、刀具、 文具、布草、制服等之式樣。e5 請您與您的下屬討論給餐廳起一個中西結(jié)合特色的名字。e6 由于咖啡廳代表歐洲風(fēng)格，服務(wù)質(zhì)量一定要特別高。e7 餐廳價格要根據(jù)成本和餐廳質(zhì)量綜合考慮。e8 飲料質(zhì)量要良好，價格合理。e9 餐廳要有禁煙區(qū)。服務(wù)方向 （6）f 中餐

22、廳f1 由于對粵菜要求較多，餐廳定為粵菜為主。中餐廳客容量為 _座。f2 要保證該餐廳成為 最佳之粵菜廳，廚師和餐廳經(jīng)理的選 擇是非常重要的。這些位置一定要招聘優(yōu)秀的專業(yè)人員。f3 菜譜、菜式多樣化。因?yàn)榇蟛糠诸櫩蛦螒{菜名，均不太明白該 菜之用料。餐飲部的所有通常菜式菜單都要有圖片并有中、英 文說明。f4 中餐廳的服務(wù)和菜質(zhì)通常不是很穩(wěn)定，一定要加強(qiáng)對員工的培 訓(xùn)。f5 所有的用具和制服都要根據(jù)e4所述之形象色澤標(biāo)準(zhǔn)制定。f6 定價政策：我們的服務(wù)目標(biāo)有住店顧客和商務(wù)顧客及本市市 民。價格要根據(jù)e7所述標(biāo)準(zhǔn)來定。f7 餐桌要編號碼。f8 各餐廳要嚴(yán)格編碼，如餐廳、酒吧和咖啡廳。g多功能廳g1

23、可用作會議室或宴會廳或展示廳。g2 會議座位：300位。g3 嘗試將此會議廳改為多間可分開的會議室。g4 請?zhí)岢鲈O(shè)施和宴會，大餐菜單。g5 多功能廳還可用作其他飲、食或推廣目的，或其他作用。g6 可參照中餐廳同樣的材料。服務(wù)方向 （7）h 客房送餐/客房小冰箱h1 我們認(rèn)為有必要提供24小時客房送餐服務(wù)。因?yàn)橛行┛腿藭?因?yàn)榻煌ㄔ蜓舆t到達(dá) 及某些商務(wù)客人由于公務(wù)繁忙 錯過用餐時間。請?zhí)岢鏊筒筒藛谓ㄗh。h2 由于酒店房間有小冰箱，因此送餐飲料要考慮到該情況。h3 要特別注意入帳程序。h4 請注意對一些特殊人物和特殊要求的關(guān)照，送餐要準(zhǔn)時。h5 送餐部制服、用具可與咖啡/西餐廳一致。（原則上送餐

24、服務(wù) 由西餐廳負(fù)責(zé)）h6 請注意并研究送餐服務(wù)間，通道和小車式樣。h7 請?zhí)岢鱿蛸F賓和套房提供特別服務(wù)的建議。服務(wù)方向 （8）i 酒吧i1 位于大堂的酒吧不只是向客人提供飲料，而且要給予客人一個 安危、舒適的休息環(huán)境，讓客人度過一個悠閑的夜晚。i2 我們的客人將是： -長住的商務(wù)客人或商務(wù)洽談客以及部份旅游者。 -本市的市民。 -習(xí)慣于飲用某種特定飲料（如：啤酒、名酒、雞尾酒和主 要的軟性飲料）。i3 客人將期待： -音響不要太強(qiáng)烈。 -有自己喜歡的飲料。 -感覺輕松愉快。 -可休息和閑聊。 -良好的招待。 -受到員工理解。 -有些游戲項(xiàng)目。i4 酒吧氣氛要輕松愉快，酒吧中央有一主要服務(wù)臺，客

25、人可繞場 走動或坐在靠背扶手椅上，一定要營造一種輕松、自由的氣氛。i5 要嚴(yán)格遵守著裝、編碼。i6 上述項(xiàng)目將有助于酒店業(yè)務(wù)推廣。 我謹(jǐn)提醒，上述規(guī)則并不是教條，而是指南，請認(rèn)真學(xué)習(xí)并在實(shí)施中加入自己的意見，提供給酒店上層領(lǐng)導(dǎo)參考。本文中也末全部概述 大酒店之每一設(shè)施，您要全面負(fù)責(zé)您的部門的工作，任務(wù)將是很重的。管理達(dá)至最高境界要訣 “成功并非不勞而獲的果實(shí)，而是依賴個人之努力，視乎個人之表現(xiàn)”。 “成功要訣”已被很多書所談?wù)撨^，現(xiàn)將更深入剖析每項(xiàng)達(dá)到這目標(biāo)之因素。7：0 有效的管理?xiàng)l件要面對挑戰(zhàn)？有效的管理工作滿意質(zhì) 量積 極性工作分配工作評價培 訓(xùn)交 流目標(biāo)職能會 議酒店員工情緒（警告、遙

26、傳）管理風(fēng)格與個人積極性（工作態(tài)度）個人工作熟練程度（個人技能）個人技能 嘗試向自己提出以下問題： -是否自我準(zhǔn)備充足，是否對職位及職責(zé)已全然了解？ -培訓(xùn)是否足夠？（技術(shù)、意向、管理方針等） -是否對自己工作能力及知識、具有信心？ 經(jīng)驗(yàn)及培訓(xùn)之短淺，會形成障礙嗎？ -充裕的準(zhǔn)備及培訓(xùn)是踏上成功之第一步！個人積極性 -是否充滿熱誠，勇于面對挑戰(zhàn)，不否考慮自己之原動力。 -嘗試于工作中，尋找推動你工作之因素。個人需求等級表 -自我發(fā)展（充分發(fā)展自我才能） -參與 認(rèn)可-自我形象塑造-貢獻(xiàn) 歸屬感-群體生活 基本需要-金錢 -工作安全感 -安全感管理風(fēng)格 管理風(fēng)格及個人風(fēng)格需要培養(yǎng)。每個人都有不同

27、的風(fēng)格，反映也不同，不過，人類關(guān)系有一些基礎(chǔ)規(guī)則須共同遵守，可概述為下列：1、 獨(dú)立的領(lǐng)導(dǎo)。領(lǐng)導(dǎo)要注重工作效率，一定要完成本職工作。2、 放權(quán)領(lǐng)導(dǎo)。將工作授權(quán)于下級，以提高軍心。3、 讓下屬參與領(lǐng)導(dǎo)。關(guān)心他人，并讓其擔(dān)有一部分工作責(zé)任。酒店情緒 管理部門要做出解決問題的決定。 但是，預(yù)防比補(bǔ)救更重要。 如有人對你提出警告或進(jìn)行造謠中傷，你應(yīng)常持警覺和冷靜思考的態(tài)度，若是對的，應(yīng)予以接受。交 流 經(jīng)理有權(quán)統(tǒng)管其下屬，但也有義務(wù)對其下屬負(fù)責(zé)，最重要的是他必須與其下屬融洽相處，做到上、下溝通。 思想交流中最危險的就是偏信自己了解之人的話。 交流的阻礙-錯誤渠道 環(huán) 境 成 見 語 言 責(zé) 任 偏 聽

28、 偏 信目標(biāo)職能 每個人都必須知道自己要做何事，什么時候做。 不同的工作責(zé)任有著不同的目標(biāo)。會 議 -這是一個需要（交流）。 -要有準(zhǔn)備。 -時間要限制。 -知道討論何事。 -酒店全體成員必須知道目標(biāo)、營業(yè)、每日推廣及結(jié)果。 -保證所有信息真實(shí)性。 -工作會議要討論具體事項(xiàng)。培 訓(xùn) 見附圖。培 訓(xùn) 計 劃 （由正常上班轉(zhuǎn)入培訓(xùn)） 你的部門觀察每人工作情況 了解崗位責(zé)任列出優(yōu)缺點(diǎn) 列清每人的工作職責(zé)評價網(wǎng)絡(luò)或培訓(xùn)需要網(wǎng)絡(luò)優(yōu) 先（考慮培訓(xùn)方向，因人而異）培訓(xùn)目標(biāo)（分段） 評估培訓(xùn)數(shù)量（分段） 培 分階段計劃和實(shí)施 訓(xùn) 根據(jù)課題選擇培訓(xùn)方式 計 準(zhǔn)備培訓(xùn)材料 劃后勤準(zhǔn)備培訓(xùn)課實(shí)際檢查無交流則無培訓(xùn)

29、您是傳授者，受訓(xùn)人員為接收者（切要靈活機(jī)動），這使培訓(xùn)更有效果，應(yīng)注意下列事項(xiàng)： -使受訓(xùn)者感覺舒適。 -培訓(xùn)應(yīng)盡量在比較安靜的地點(diǎn)舉行，培訓(xùn)時間盡量不要安 排在工作繁忙時間（開業(yè)后）。 -使用簡單易懂的術(shù)語和英語。 -講話相對 放慢，不時間斷話語。 -不要擔(dān)心安靜，受訓(xùn)者仍在此消化您所傳授的課程的理解 和反映。 -培訓(xùn)逐漸步驟化。 -使用紙條，提醒卡等協(xié)助記憶和吸收教材。 您的受訓(xùn)人員都已是成年人，應(yīng)受到合適的對待，應(yīng)根據(jù) 其需要改進(jìn)培訓(xùn)方式。 -要認(rèn)真解釋培訓(xùn)題材的重要性和培訓(xùn)題材的選擇原因。 -使用受訓(xùn)人員原有的經(jīng)驗(yàn)作為學(xué)習(xí)新知識的基礎(chǔ)。 -要證明培訓(xùn)所采用的方法的好處。 -要指導(dǎo)和教導(dǎo)

30、方式證明您自己在技術(shù)上的合格。 -要注意合適地提出批評和表揚(yáng)，這是非常重要的。培訓(xùn)方式和培訓(xùn)材料簡介培訓(xùn)方式： 雖有多種培訓(xùn)方式，但由于您的時間有限，我們推薦用下列： 講課時使用。圖片、記憶卡，這種方式如運(yùn)用得當(dāng)則效果好，但受訓(xùn)者較為被動。因此要：1） 多提問；2） 復(fù)誦；3） 予受訓(xùn)者實(shí)踐機(jī)會。 這種方式多用于理論課程及較抽象化的題材（計算等）。實(shí)際操作方式： 實(shí)際示范，這對于您已熟悉的隊伍來說可能是最佳培訓(xùn)方式，應(yīng)分為階段、重點(diǎn)和理由，如下列： -應(yīng)作什么？（階段） -如何做？（重點(diǎn)） -為何要做？（理由） 實(shí)際操作程序卡可助您解釋工作步驟，但不要發(fā)給學(xué)員，因?yàn)樗麄儠X得枯燥無味。 在您做

31、完解釋和評論之后，受訓(xùn)者應(yīng)立即實(shí)際操作，并同時解釋他們自己在做什么及為何要這樣做？實(shí)際操作培訓(xùn)在下列區(qū)域特別有用： -準(zhǔn)備飲料、菜式 -布置臺布 -接受訂房 -清潔房間 -使用設(shè)備 實(shí)際操作： 酒店業(yè)務(wù)培訓(xùn)。主動服務(wù)方式： 用表演的方式培養(yǎng)服務(wù)態(tài)度，要分清何為良好態(tài)度和不好態(tài)度，在表演完畢后要屐討論，對于行為表現(xiàn)有益，特別是對前臺和餐廳人員。準(zhǔn) 備： 無論是用何方法培訓(xùn)，您必須準(zhǔn)備：a、 備課：準(zhǔn)備按情況和需要設(shè)課題，備好課程，設(shè)計視覺輔 助材料。b、 準(zhǔn)備培訓(xùn)材料：圖表、照片、設(shè)備、角色準(zhǔn)備、說明等。c、 后勤準(zhǔn)備：房間布置、選擇、日期、時間、設(shè)備裝配、通知受訓(xùn)人員。 準(zhǔn)備工作雖用時間較多，但這時間是值得的，因?yàn)榕嘤?xùn)的成功與否很大程度上取決于準(zhǔn)備工作是否充分。工作分配重點(diǎn)因