客戶維護(hù)與服務(wù)

1、,客戶維護(hù)與永續(xù)服務(wù),六寶興業(yè)（武漢）資產(chǎn)管理有限公司培訓(xùn)發(fā)展部,-做金融就是做服務(wù),1,友情提醒,調(diào) 整 心 情,請將通訊工具調(diào)到震動或者關(guān)閉,2,目錄,為什么要做好客戶維護(hù),一、,二、,三、,四、,永續(xù)服務(wù)的價值,客戶維護(hù)的必備絕招,檢驗客戶關(guān)系及總結(jié),3,我們工作的成功與否由客戶決定 因為客戶就是上帝,一、為什么要做好客戶維護(hù),4,客戶維護(hù)的核心,讓客戶不但對其所購買的產(chǎn)品放心，而且要讓客戶感受到我們的良好服務(wù)與產(chǎn)品的附加價值，最終形成比較穩(wěn)定的、忠誠度較高的客戶群及產(chǎn)品市場。,一、為什么要做好客戶維護(hù),5,故事：猴子掰玉米,有一天，一只小猴子下山來。它走到一塊玉米地里，看見玉米結(jié)得又大

2、又多，非常高興，就掰了一個，扛著往前走。小猴子扛著玉米，走到一棵桃樹下。它看見滿樹的桃子又大又紅，非常高興，就扔了玉米去摘桃子。小猴子捧著幾個桃子，走到一片瓜地里。它看見滿地的西瓜又大又圓，非常高興，就扔了桃子去摘西瓜。小猴子抱著一個大西瓜往回走。走著走著，看見一只小兔蹦蹦跳跳的，真可愛。它非常高興，就扔了西瓜去追小兔。小兔跑進(jìn)樹林子，不見了。小猴子只好空著手回家去。,一、為什么要做好客戶維護(hù),6,我們得到什么啟發(fā)？,如果我們也像猴子掰玉米一樣，簽了單后不去經(jīng)營維護(hù)老客戶，只顧不斷尋找新的客戶去講去開發(fā)，此時你還無法確定下一個客戶具體在哪里，具體什么時候會簽單，而你的老客戶因為你沒有按時維護(hù)服

3、務(wù)，變的不認(rèn)同你，不認(rèn)同公司，就會慢慢流失。這樣，我們的續(xù)簽就會越來越少。,一、為什么要做好客戶維護(hù),7,問題究竟出在哪呢？,五月到期客戶90人，年化金額890萬； 續(xù)簽客戶17人，年化金額164萬； 未續(xù)簽客戶73人，未續(xù)簽比例81.1% 年化金額726萬；未續(xù)簽比例81.6%,現(xiàn)狀問題截圖,一、為什么要做好客戶維護(hù),8,你覺得客戶對你的服務(wù)真的滿意嗎？,滿意,不滿意,？,沒有“不滿意”,9,客戶維護(hù)的重要性,在營銷活動中，開發(fā)新客戶與保持老客戶同樣重要。甚至可以這樣認(rèn)為，真正的銷售始于售后服務(wù)，成交后還應(yīng)當(dāng)花更多的心思增進(jìn)與客戶的關(guān)系。,一、為什么要做好客戶維護(hù),10,客戶維護(hù)的重要性,實

4、際上，很多人將重心至于售前而忽視了售后，客戶碰到了什么問題得不到及時有效的解決，從而造成大量老客戶流失。 開發(fā)一個新客戶所花的時間和精力，是維護(hù)一個老客戶所需花的時間和精力的幾倍，甚至十倍以上。 老客戶的評價是最好的廣告，更容易創(chuàng)造新客戶，客戶介紹客戶是最為重要的渠道。,一、為什么要做好客戶維護(hù),11,目錄,為什么要做好客戶維護(hù),一、,二、,三、,四、,永續(xù)服務(wù)的價值,客戶維護(hù)的必備絕招,檢驗客戶關(guān)系及總結(jié),12,永續(xù)客戶服務(wù)的定義,永續(xù)客戶服務(wù)（ sustainable customer service）是公司及其職員為滿足客戶并與客戶建立長久可持續(xù)關(guān)系而采取的各種活動，這些活動使客戶能夠繼

5、續(xù)與公司交易，并向其他潛在的客戶正面評價推薦公司.,二、永續(xù)服務(wù)的價值,13,顧客價值理論,顧客總成本,顧客總價值,二、永續(xù)服務(wù)的價值,14,顧客價值理論,產(chǎn) 品 價 值,服 務(wù) 價 值,人 員 價 值,附 加 價 值,貨 幣 成 本,時 間 成 本,精 神 成 本,體 力 成 本,顧客總價值（買）,顧客總成本（不買）,二、永續(xù)服務(wù)的價值,15,建立個人品牌及公司形象 提高續(xù)簽率 拓展轉(zhuǎn)介紹新業(yè)務(wù) 持續(xù)提升自身競爭力,小王真是個很不錯的理財顧問！,二、永續(xù)服務(wù)的價值,16,好的服務(wù) 客戶平均告訴5個人 達(dá)到客戶期望值， 50%會成為忠實客戶，超出客戶期望值，90%會成為忠實客戶 開發(fā)新客戶比維

6、系舊客戶要多花8倍的成本,差的服務(wù) 客戶的抱怨平均至少告訴10人 80%的人會考慮選擇其他公司和產(chǎn)品 一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)才可能彌補,服務(wù)優(yōu)劣的差異,喬吉拉德的250定律,二、永續(xù)服務(wù)的價值,17,銷售是一個服務(wù)的過程,銷售成功不是終點 只是營銷中間一個環(huán)節(jié) 服務(wù)貫穿始終，服務(wù)永無盡頭,成功營銷要訣：以服務(wù)代替銷售,二、永續(xù)服務(wù)的價值,18,目錄,為什么要做好客戶維護(hù),一、,二、,三、,四、,永續(xù)服務(wù)的價值,客戶維護(hù)的必備絕招,檢驗客戶關(guān)系及總結(jié),19,1、客戶維護(hù)要有一個周全的客戶資料 不管你有多么聰明的大腦和多好的記憶力，也是不可能記住您的客戶的每一個細(xì)節(jié)的，所以，必須建立客

7、戶資料庫。 簡單的，你可以選擇筆記本（像同學(xué)錄一樣，一人一頁）或excel表格，如果你想夠?qū)I(yè)，向你推薦-哈維麥凱個人資料檔案,三、客戶維護(hù)的必備絕招,哈維麥凱關(guān)系檔案,20,2、將客戶分組 可以按照客戶居住地范圍來分：xx路、xx公園、xx小區(qū)等 也可以按照到期續(xù)期月份來分：1月、2月 還可以按照繳費多少來分：貴賓客戶、普通客戶、50萬以上、2050萬,三、客戶維護(hù)的必備絕招,21,3、客戶維護(hù)的時間分割技巧 如果您與客戶進(jìn)行面談，最佳方式是“80%聊家常和時事+20%談主題”這樣的時間分配和談話技巧，因為這樣做讓雙方感到愉悅，有了這種不卑不亢的交流，客戶維護(hù)變得自然。,三、客戶維護(hù)的必備絕

8、招,22,4、維護(hù)客戶成敗分析 對于不滿意的、流失的客戶，首先要找到問題的癥結(jié)所在：客戶為什么會流失？哪一類的客戶在流失？要把更多的時間放在思考流失的問題所在，而不是糾結(jié)于客戶不滿意的煩惱和已經(jīng)流失的客戶身上。 例如：如果客戶是因為我們上門次數(shù)少、沒給小禮物而購買了別人的產(chǎn)品，我們不是再拼命送禮物、要求客戶買我們的產(chǎn)品，而是表示抱歉和理解，后期再次去打動客戶，并且注意維護(hù)服務(wù)好其他的客戶，多給客戶以關(guān)心和受重視的感覺。,三、客戶維護(hù)的必備絕招,23,5、經(jīng)常聯(lián)絡(luò)或回訪客戶，是增進(jìn)客戶關(guān)系的有效途徑 方式有很多：發(fā)短信、聊微信、贊照片、順路看一下、送點小禮品、熱心幫點忙、逢年過節(jié)的問候，天氣變化

9、的提醒等 目的就是時刻掌握客戶的各種狀況和動態(tài)，以便更了解客戶，并使客戶成為永續(xù)服務(wù)的目標(biāo)。,三、客戶維護(hù)的必備絕招,24,6、感情才是真正的維系紐帶 千萬別以為給客戶送點禮品或者給客戶一些返利就能維護(hù)好客戶，有時候尊重、理解、幫助、甚至是陪伴、安慰等等才是花錢也買不到的送給客戶的最好的“禮物”。 有時客戶需要的不是你的禮物，而是你經(jīng)常去看看他帶給他的溫暖,三、客戶維護(hù)的必備絕招,25,金融業(yè)的春天已經(jīng)來臨； 資管公司如雨后春筍，競爭空前激烈； 產(chǎn)品包裝差異化不大，銷售雷同性也極強(qiáng)；,永續(xù)服務(wù)成功、做人一定成功！,圈中人壽險資源網(wǎng)收集整理制作，未經(jīng)圈中人壽險資源網(wǎng)授權(quán)請勿轉(zhuǎn)載轉(zhuǎn)發(fā)，違者必究,誰

10、是真正的營銷高手？ 唯有服務(wù)制勝、方能贏得客戶忠誠！,26,目錄,為什么要做好客戶維護(hù),一、,二、,三、,四、,永續(xù)服務(wù)的價值,客戶維護(hù)的必備絕招,檢驗客戶關(guān)系及總結(jié),27,四、檢驗與客戶的關(guān)系,檢驗與客戶的關(guān)系是否牢固，關(guān)鍵看客戶是否：,會直接表達(dá)對你公司或產(chǎn)品的不滿；（是-10分，否10分） 喜歡與你共同討論金融理財問題；（是10分，否0分） 每次都會積極回復(fù)你的電話、短訊；（是10分，否0分） 認(rèn)為你就是最好的理財顧問； （是10分，否0分） 告訴你哪個同業(yè)對手有聯(lián)系過他；（是10分，否0分） 拒絕或一再推遲與你競爭者的見面；（是10分，否0分） 會有意或無意提到你的問候聯(lián)系太少；（是-10分，否10分） 認(rèn)為你可以幫助到他； （是10分，否0分） 正在考慮你的對手產(chǎn)品； （是-10分，否10分） 需要你就像你需要他一樣；（是10分，否0分）,28,你的分?jǐn)?shù),0020：立刻停下所有事，馬上開始客戶的維護(hù)和服務(wù) 2150：立刻改變你的方法，可以尋求主管的幫助 5170：你需要更加仔細(xì)和頻繁的去做這件事 7190：看看前面學(xué)到的方法，有沒有更好的啟示 100分 ：你做的不錯，加油吧！多培養(yǎng)忠誠度高的客戶哦,29,總結(jié)： 永遠(yuǎn)比競爭對手多做一點，