客戶投訴管理制度

1、制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼GLZD194頁碼10-1第一條目的為求迅速處理客戶投訴案件，維護公司信譽，促進品質(zhì)改善與售后服務，特制訂本制度。第二條適用范圍包括客戶投訴表單編號原則，客戶投訴調(diào)查處理、追蹤改善、成品退貨、處理期限、處理權限及處理逾期反應等項目。第三條適用時機凡對本公司XX產(chǎn)品提出品質(zhì)異常申訴時，依本施行辦法之規(guī)定辦理。（如未造成損失，業(yè)務部或有關單位前往處理時，應填報異常處理單反應有關處理情況）。第四條處理程序客戶投訴處理流程。第五條客戶投訴分類客戶投訴處理作業(yè)依投訴原因不同區(qū)分為：1. 非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。2. 品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。第六條 處理部

2、門（參見下表）投資調(diào)查及處理成品退回處理投訴改善及追蹤項處理改善改善改善改善改善目投訴調(diào)責任歸期限檢收表提項目項目項目項目反映查屬判定管理驗料出擬定確認執(zhí)行監(jiān)督簽發(fā)人責任人簽名制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼GLZD194頁碼10-2(2) 了解客戶投訴要求及投訴理由(3) 協(xié)助客戶解決疑難或提供必要參考資料。(4) 迅速傳達處理結果。2. 品管部(1) 負責投訴案件的調(diào)查、上報及責任人員的確定。(2) 發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、跟蹤、防止、追蹤及改 善成果的報告。(3) 投訴品質(zhì)量檢驗確認。3. 總經(jīng)理室生管組(1) 投訴案件的登記，處理時效管制及逾期反映。(2) 投訴內(nèi)容的審

3、核、調(diào)查、上報。(3) 投訴處理會議的聯(lián)系。(4) 處理方式的確定及責任歸屬之判定。(5) 投訴改善方案的提出、洽談、執(zhí)行成果的跟蹤及效果確認。(6) 協(xié)助有關部門與客戶接洽投訴調(diào)查及妥善處理。(7) 將投訴處理中客戶反映意見上報有關部門。4. 制造部門(1) 針對投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，并擬定處理對策及執(zhí)行檢查。(2) 上報生產(chǎn)單位、生產(chǎn)人員及生產(chǎn)日期。第八條投訴處理表編號原則簽發(fā)人責任人簽名簽發(fā)人責任人簽名制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼GLZD194頁碼10-3若客戶要求退（換）貨數(shù)量因客戶尚在加工中而無法確定時，應于客 戶要求注明：客戶加工中未確定。2. 投訴案件若需要會驗時，業(yè)務部門在未

4、填制客戶訴怨處理單前，為滿足客戶需求及確保處理時效，業(yè)務人員應立即通知品管部（或制 造部品保組）人員會同制造部門人員共同前往處理，若品管部人員無 法及時前往時，由總經(jīng)理指派有關人員前往處理， 并于處理后向總經(jīng) 理報告。3. 為及時了解客戶投訴內(nèi)容及處理情況， 由品管部或有關人員于調(diào)查處 理后三天內(nèi)提出報告呈總經(jīng)理批示。4. 總經(jīng)理室生管組接到業(yè)務部門客戶訴怨處理表后，即編列投訴編 號并 登記于客戶訴怨案件登記追蹤表，送品管部追查分析原因 及判定責任歸屬部門后，送生產(chǎn)單位分析異常原因及確定處理對策， 并向經(jīng)理室及研究開發(fā)部提出處理意見， 再送回總經(jīng)理室查核后送回 業(yè)務部門擬定處理意見，依處理權限

5、呈核再送回業(yè)務部依批示處理。5. 業(yè)務人員收到總經(jīng)理室送回的客戶訴怨處理表時，應立即向客戶 說 明、交涉，并將處理結果填入表中，呈主管核閱后送回總經(jīng)理室。6. 總經(jīng)理室生管組接到業(yè)務部填具交涉結果的客戶訴怨處理表后，應于一日內(nèi)就業(yè)務部門及工廠的意見加以分析作成綜合意見，分送業(yè)務部經(jīng)理、副總經(jīng)理或總經(jīng)理核決。7. 判定發(fā)生單位，若屬本方品質(zhì)問題應另擬定處理方式，并依據(jù)投訴 損失金額核算基準及投訴罰扣判定基準擬定責任部門損失金額， 個人懲處種類呈主管批示后，依罰扣標準辦理，若涉及行政處分則依投訴行政處理原則辦理簽發(fā)人責任人簽名制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼GLZD194頁碼10-48. 經(jīng)核簽

6、結案的客戶訴怨處理表第一聯(lián)由品管部存，第二聯(lián)制造部 門存，第三聯(lián)送業(yè)務部門依批示辦理，第四聯(lián)送會計課存，第五聯(lián)總 經(jīng)理室存。9. 客戶訴怨處理表會決定的結論，若客戶未能接受時，業(yè)務部門應 再填一份新的客戶訴怨處理表附原表一份呈報處理。10. 總經(jīng)理室生管組每月10日前匯總上月份投訴處理情況，填制投訴 案件統(tǒng)計表，會同制造部、品管部、研究開發(fā)部及有關部門主管判定責任歸屬并檢討各投訴項目，改善對策及處理結果。11. 業(yè)務部門不得超越權限向客戶做任何處理答復、協(xié)議或承認，只應對客戶訴怨處理表中批示事項以書信或電話轉達客戶（不得將客 戶訴怨處理表影印件送客戶）。12. 各部門對投訴處理決議有異議時，須

7、以簽呈專案呈報處理。13. 投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應商等責任時，由總經(jīng)理室會 同有關單位共同處理。14. 投訴不能成立時，業(yè)務員于接到客戶訴怨處理表時，以規(guī)定收 款期收回應收賬款，如客戶有異議時，再以簽呈呈報上級處理。第十條投訴案件處理期限1. 客戶訴怨處理表處理期限自總經(jīng)理室受理起，國內(nèi)13天，國外16天內(nèi)結案。2 各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限（見下表）。制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼GLZD194頁碼10-5簽發(fā)人責任人簽名簽發(fā)人責任人簽名第條 投訴金額核決權限(參見下表)投訴金額10000元以下10001 15000 元15000元以上決權限業(yè)務部門經(jīng)理副總經(jīng)理總經(jīng)理第十

8、二條 投訴責任人員處分及獎金罰扣1 .投訴責任人員處分總經(jīng)理室生管組每月10日前應視上月份結案的投訴案件，凡經(jīng)批示 為行政處分者，經(jīng)整理后送人事單位上報人事公布單并公布。2 .投訴績效獎金罰扣：對制造部門、業(yè)務部門及服務部門等責任單位或個人，由總經(jīng)理室依投訴案件發(fā)生原因決定責任歸屬單位，并開列獎罰通知單，呈總 經(jīng)理核準后復印三份，一份自存，一份送會計單位查核，一份送罰扣 部門罰扣獎金。第十三條成品退貨賬務處理1.業(yè)務部門接到己結案的客戶訴怨處理表第三聯(lián)后，依確定的處理 方式處理：(1) 折扣、賠款：業(yè)務人員應依客戶訴怨處理單開列銷貨折扣登 記單一式二聯(lián)，呈經(jīng)理、總經(jīng)理核簽及送客戶簽章后，一份存

9、 業(yè)務部，一份送會計作賬。(2) 退貨處理：開列成品退貨單注明退貨原因、處理方式及退回依 據(jù)，呈經(jīng)理核準后，除第一聯(lián)自存外，余三聯(lián)送成品倉儲部門， 據(jù)以辦理收料。2. 會計科依據(jù)客戶訴怨處理表第四聯(lián)中經(jīng)批示核定的退貨量與 成簽發(fā)人責任人簽名制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼GLZD194頁碼10-6(1)實退量小于核定量或?qū)嵧肆看笥诤硕恳欢ㄏ揞~(即以該客戶訂制時證明的超量允收比例，若客戶未證明之時依本公司規(guī)定) 以內(nèi)時, 應依成品退貨單的實退數(shù)量開列傳票辦理轉賬。(2) 成品倉儲部門收到退貨，應依業(yè)務部送來的成品退貨單核對無 誤后，予以簽收。如實際與成品退貨單所載不符時，待請示后依實 際情況

10、簽收。成品退貨單第二聯(lián)由成品倉儲部存，第三聯(lián)會計 科存，第四聯(lián)業(yè)務部存。(3) 因投訴之故，而影響應收款項回收時，會計部門在計算業(yè)務人應收 賬款回收率的績效獎金時，應依據(jù)客戶訴怨處理表從應收金額 中予以扣除。業(yè)務人員收到成品倉儲部門送的成品退貨單后，應就下列三種方式中選擇一種取得退貨證明： 收回原開統(tǒng)一發(fā)票，要求客戶在發(fā)票上銷去統(tǒng)一發(fā)票章。 收回證明退貨數(shù)量、單價、金額及實收數(shù)量、單價金額的原開列統(tǒng)一發(fā)票的影印本，且必須由客戶銷去統(tǒng)一發(fā)票章。 填寫銷售貨退回證明單，由客戶銷去統(tǒng)一發(fā)票章后簽回。取得 上述文件后，與成品銷貨退回單一份送會計科作賬。(5)投訴處理結果為銷貨折扣時，業(yè)務人員依核決結果

11、開列銷貨折扣證明單依下列方式取得折扣證明： 收回注明折扣單價、金額及實收單價、金額的原開統(tǒng)一發(fā)票影印本， 影印本上必須由客戶銷去統(tǒng)一發(fā)票章。 填寫銷貨折扣證明單由客戶銷去統(tǒng)一發(fā)票章后簽回簽發(fā)人責任人簽名簽發(fā)人責任人簽名制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼GLZD194頁碼10-7 取得上述文件之后，與銷貨折扣證明單一份并送會計科作賬。第十四條 處理時效逾期之反映總經(jīng)理室在投訴案件處理過程中，對于逾期案件應開列催辦單，督促有關部門處理；對于已結案的案件，應查核各部門處理時效；對于處理時效逾期案件，須開立洽辦單送有關部門追查逾期原因。 第十五條實施與修訂本辦法呈總經(jīng)理核準后實施，修訂時亦同。附件一：

12、投訴損失金額核算基準損失類別損失金額計算法賠償依實際賠償金額計算損失。折扣依實際折扣金額計算損失。退回依實際退回數(shù)量及實際售價的20%核算損失金額。補送依A級品售價核算補送品的金額核算損失。重修依重新處理加工費用加搬運費核算損失（含損耗）。附件二：投訴罰扣基準1 .投訴罰扣責任歸屬，制造部門以各班組為最小單位。未及明確歸屬班組單位時，歸屬至全科。2 .業(yè)務部門、服務部門以歸屬至個人為原則，未能明確歸屬個人時，歸屬至業(yè)務部門或服務部門。3 .投訴罰扣按件分別罰扣。 投訴按件罰扣依投訴罰扣判定基準原則，判定有關部門或個人 予以罰扣個人績效獎金，其罰扣金額上交公司。 投訴罰扣按件分別罰扣。簽發(fā)人責任

13、人簽名制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼GLZD194頁碼10-8 投訴罰扣標準以投訴損失金額核算基準罰扣責任歸屬部門的從業(yè)人員，以損失金額除以該責任部門的總基點數(shù)，再乘以個人的總基點數(shù)，即得出罰扣金額。 投訴罰扣最高金額以全月效率獎金 50 %為準，該月份超過50 %以 上者逐月分攤罰扣。4制造部門罰扣方式： 歸屬至發(fā)生部門時，依投訴罰扣標準計扣該部門應罰金額。 歸屬至全科從業(yè)人員時，依投訴罰扣標準每基點數(shù)罰扣全科每 人的基點數(shù)。5 服務部門罰扣方式： 歸屬至個人時比照制造部各科的發(fā)生部門罰扣方式。 歸屬至發(fā)生部門時，比照制造科全科的罰扣方式。附件三：投訴行政處分規(guī)定1. 凡發(fā)生投訴案件，經(jīng)

14、責任歸屬后，予以行政處分，給予一個月的轉售 時間，如售出時，則以A級售價損失金額，依責任歸屬分攤至個人 或班組；如未售出時，以實際損失金額依責任歸屬分攤。2. 投訴實際損失金額的責任分攤計算：由總經(jīng)理室每月10日前匯總歸屬責任，若系個人過失則全數(shù)分攤至 個人，若為兩 人以上共同過失（同一部門或跨越部門），貝U依責任 輕重分別判定責任比例，以分攤損失金額制度名客戶投訴管理制度電子文件編碼GLZD194頁碼10-9簽發(fā)人責任人簽名簽發(fā)人責任人簽名3.處分標準如下表(經(jīng)判定后的個人責任負擔金額)責任負擔金額處分標準備注1000元以下檢查，另扣每基點數(shù)200元10015000 元訓誡一次500010000 元訓誡二次1000120000 元記小過一次主管連帶處分，以降一級原則2000140000 元記小過二次主管連帶處分，以降一級原則40000100000 元記大過一次主管連帶處分，以降一級原則100001元以上記大過二次以上主管連帶處分，以降一級原則4.投訴行政處分判定項目補充說明:(1) 加工指令錯誤或附樣等資料錯誤遭投訴者。(2) 加工條件錯誤遭投訴者。(3) 未依制作規(guī)范予以備料、用料遭投訴者。(4) 不良品混入正常品繳庫遭投訴者。(5) 成品交運超出允收范圍未經(jīng)客戶同意遭投訴者。(6) 擅自更改或遺失有關生產(chǎn)營業(yè)資料者。(7) 業(yè)務人員對特殊品質(zhì)要求，未經(jīng)有關部門會簽