大學(xué)本科飯店管理專業(yè)畢業(yè)論文范文模板參考資料華天大酒店行政管家部管理現(xiàn)狀分析

1、目目錄錄 引言引言.1 1 1 酒店客房部管理相關(guān)理論概述酒店客房部管理相關(guān)理論概述.1 11 相關(guān)概念 .1 1.1.1 客房和酒店客房部.1 1.1.2 酒店客房部管理.1 1.1.3 酒店客房部管理的任務(wù).1 2 2 華天大酒店及客房部概況華天大酒店及客房部概況.2 21 華天大酒店概況 .2 22 華天大酒店客房部概況 .2 2.2.1 客房部產(chǎn)品情況.2 2.2.2 客源市場(chǎng)情況.4 2.2.3 客房部人員編制情況.5 3 3 華天大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析華天大酒店客房部管理現(xiàn)狀分析.6 3.1 對(duì)客服務(wù)管理 .6 3.1.1 對(duì)客服務(wù)的模式.6 3.1.2 對(duì)客服務(wù)管理內(nèi)容.7 3

2、.1.3 客人投訴管理.9 3.2 客房部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理 .10 3.2.1 客房部組織設(shè)置.10 3.2.2 客房部的人員管理.11 3.3 客房部的物資管理 .13 3.4 客房部的質(zhì)量管理 .14 3.4.1 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制.14 3.4.2 客房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制.14 3.4.3 安全質(zhì)量管理.15 4 4 提高華天大酒店客房部管理水平的建議提高華天大酒店客房部管理水平的建議.16 4.1 加強(qiáng)對(duì)客服務(wù)的針對(duì)性 .16 4.2 加強(qiáng)人員管理，重視員工培訓(xùn) .17 4.3 降低物資消耗，控制成本 .17 4.4 提高員工安全意識(shí)，改善安全質(zhì)量管理 .18 結(jié)結(jié) 論論.19

3、摘 要 隨著我國(guó)改革開(kāi)放的不斷深入和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，酒店業(yè)的發(fā)展極其迅速。酒 店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不僅僅體現(xiàn)在集團(tuán)與集團(tuán)之間的較量，更體現(xiàn)在單個(gè)酒店之間的管 理水平之上。而作為酒店收入的重要來(lái)源和利潤(rùn)的主要源泉的酒店客房部，其 管理水平的高低，直接影響著一家酒店經(jīng)營(yíng)的成敗。本文將以華天大酒店為例 從酒店的客房部對(duì)客服務(wù)、機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理、物資管理和質(zhì)量管理四個(gè)方 面來(lái)分析酒店客房部的管理現(xiàn)狀，并提出了一些建議措施。 引言引言 經(jīng)濟(jì)的迅速騰飛，促進(jìn)了酒店業(yè)的發(fā)展。隨著我國(guó)酒店業(yè)市場(chǎng)的擴(kuò)大和顧 客的日趨成熟，酒店業(yè)在面臨日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境時(shí)，應(yīng)對(duì)傳統(tǒng)產(chǎn)品的功能、 形式需求進(jìn)行延伸和創(chuàng)新，增加產(chǎn)品附加值，以滿足

4、顧客不斷變化的發(fā)展需要。 作為酒店的重要產(chǎn)品客房，對(duì)其科學(xué)的管理，是每個(gè)酒店職業(yè)經(jīng)理人需要面 對(duì)的問(wèn)題。寧波市地處中國(guó)最活躍的經(jīng)濟(jì)圈之一的長(zhǎng)江三角洲經(jīng)濟(jì)圈，隨著中 國(guó)入世以及對(duì)外開(kāi)放力度的不斷加大，這個(gè)城市在以旅游業(yè)為龍頭的帶動(dòng)下， 經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)越來(lái)越快，并且吸引著大量的國(guó)內(nèi)外客商前往這一歷史文化名城投資、 旅游。酒店作為重要的接待設(shè)施，承擔(dān)著對(duì)外樹(shù)立良好形象的重任和發(fā)展本地 經(jīng)濟(jì)的重要任務(wù)。同時(shí)行政管家部是酒店最為重要的一個(gè)部門(mén)之一，其管理的 水平的高低直接影響著酒店的經(jīng)濟(jì)收益。 1 1 酒店客房部管理相關(guān)理論概述酒店客房部管理相關(guān)理論概述 1 11 1 相關(guān)概念相關(guān)概念 酒店是指達(dá)到相應(yīng)設(shè)定標(biāo)

5、準(zhǔn)，能夠?yàn)槁镁淤e客及社會(huì)大眾提供住宿、飲食、 購(gòu)物、娛樂(lè)等項(xiàng)目與服務(wù)的綜合性服務(wù)類的企業(yè)組織1。酒店主要由客房、餐 飲、康體娛樂(lè)和商品經(jīng)營(yíng)等服務(wù)項(xiàng)目組成，其中客房是最主要的2?？头坎渴?酒店為客人提供住宿服務(wù)的部門(mén)。主要是保證客房和公共場(chǎng)所的衛(wèi)生，給客人 提供舒適滿意的客房設(shè)施3。同時(shí)利用客房的設(shè)施、設(shè)備和生產(chǎn)用品，搞好客 房接待服務(wù)，創(chuàng)造整潔、舒適、優(yōu)雅的公共環(huán)境；降低成本，提高經(jīng)濟(jì)效益。 不同的酒店對(duì)客房部的稱法不同，有的直接稱為客房部，有的稱之為行政管家 部和管家部，本文統(tǒng)一稱之為行政管家部。 1 12 2 客房部管理的特點(diǎn)及影響因素客房部管理的特點(diǎn)及影響因素 客房部管理是一個(gè)比較復(fù)雜的

6、經(jīng)營(yíng)活動(dòng)過(guò)程，它是以市場(chǎng)出發(fā)、客源組織 為起點(diǎn)，以客人住店服務(wù)而獲得優(yōu)良經(jīng)濟(jì)效益和工作成效為歸宿的過(guò)程。 任何一家酒店所面對(duì)的客源市場(chǎng)都是復(fù)雜的，它既包括國(guó)際市場(chǎng)，又包括 國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，其市場(chǎng)動(dòng)向、特點(diǎn)、需求變化又不易掌握；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈、季節(jié)波 動(dòng)性強(qiáng)，需求彈性和供給的非彈性難以協(xié)調(diào)一致；客房管理要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)， 必然存在眾口難調(diào)的尷尬局面，而服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣又必然成為客房市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的 重要影響因素。同時(shí)影響客房部管理的因素還包括管理者素質(zhì)等。酒店要依據(jù) 自己的酒店等級(jí)、客源市場(chǎng)，設(shè)置酒店類型、采取不同的房間裝修風(fēng)格、提供 針對(duì)不同客人的服務(wù)項(xiàng)目，以最小的經(jīng)濟(jì)投入獲得長(zhǎng)久的經(jīng)濟(jì)效益。 1 13 3

7、酒店客房部管理的任務(wù)和基本要求酒店客房部管理的任務(wù)和基本要求 客房部管理的基本任務(wù)就是貫徹酒店的經(jīng)營(yíng)方針；做好樓層服務(wù)的組織工 作，創(chuàng)造優(yōu)良的住宿環(huán)境；提供高質(zhì)量、高效率的服務(wù)；控制成本費(fèi)用開(kāi)支， 降低勞動(dòng)消耗，提高客房經(jīng)濟(jì)效益。這些任務(wù)基本表現(xiàn)在以下四個(gè)方面：（1） 合理選擇客房管理組織模式，即樓層設(shè)客房服務(wù)臺(tái)，24 小時(shí)值班；或樓層不設(shè) 客房服務(wù)臺(tái)，只設(shè)衛(wèi)生班，同時(shí)設(shè)立客房服務(wù)中心負(fù)責(zé)客人住宿期間的各種服 務(wù)工作，由此形成一種客房管理模式。 （2）做好客房部管理的人員配備和組織； （3）提供優(yōu)質(zhì)高效的客房服務(wù)；（4）控制各項(xiàng)成本費(fèi)用消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益。 其基本要求包括：（1）舒適典雅，創(chuàng)造

8、優(yōu)良的住宿環(huán)境；（2）清潔衛(wèi)生，保 證客人消費(fèi)需求；（3）預(yù)防為主，確?？头康墓ぷ靼踩唬?）掌握時(shí)機(jī)，保 證客房的準(zhǔn)時(shí)出租；（5）協(xié)調(diào)配合，堵塞管理漏洞4。 2 2 華天大酒店及行政管家部概況華天大酒店及行政管家部概況 2 21 1 華天大酒店概況華天大酒店概況 華天大酒店是由美國(guó)溫德姆飯店集團(tuán)管理下的一家豪華五星級(jí)商務(wù)酒店， 由金茂和銀億兩家房地產(chǎn)公司投資 7 億元建成，建筑面積達(dá) 95000 多平方米。 其開(kāi)業(yè)時(shí)間是 2006 年 9 月 28 日。華天大酒店位于繁華的市中心，坐落在寧波 著名的柳汀街和長(zhǎng)春路交匯處，向東可以欣賞毗鄰的月湖美景。酒店樓高 22 層， 共有客房總數(shù) 450

9、間（套） ，標(biāo)間面積 45 平米，最大的總統(tǒng)套有 480 平米?？?房設(shè)計(jì)高貴典雅，各項(xiàng)配備設(shè)施齊全溫馨，為商旅人士提供物超所值的細(xì)致服 務(wù)。同時(shí)有中餐廳、西餐廳、咖啡廳、藝?yán)染瓢?、多麗美食屋和康體中心。宴 會(huì)廳也叫做會(huì)議中心，位于酒店三樓，共有可容納 6 人到 600 多人的八個(gè)大小 不一的會(huì)議廳。 2 22 2 華天大酒店行政管家部概況華天大酒店行政管家部概況 2.2.1 行政管家部產(chǎn)品情況 酒店行政管家部的產(chǎn)品主要包括兩類：硬件產(chǎn)品和軟件產(chǎn)品，兩者有機(jī)結(jié) 合。行政管家部的硬件產(chǎn)品即為客房及設(shè)施設(shè)備。華天大酒店共有 450 間客房， 其中包括 a 座 294 間，b 座 120 間豪華客房

10、和 36 間酒店式公寓。客房類型是豐 富多樣的，主要包括以下幾種類型：豪華雙床房、豪華大床、豪華套房、殘疾 人房、商務(wù)雙床房、商務(wù)大床房、至尊商務(wù)大床房、商務(wù)套房、政要套房、大 使套房、總統(tǒng)套房、酒店式公寓，其基本情況如下表 1 所示。 表 1：華天酒店行政管家部硬件產(chǎn)品情況 客房類型數(shù)量（間）基本情況共同特點(diǎn) 豪華大床房 45 商務(wù)大床房 96 至尊商務(wù)大 床房 80 豪華雙床房 55 商務(wù)雙床房 46 豪華房面積為 45，商務(wù)房面積為 50。 部分房間用中式屏風(fēng)將客房隔開(kāi)，形成虛 擬套間，豪華間的外間用沙發(fā)圍成會(huì)客區(qū)， 豪華間的外間擺辦公桌和液晶電腦。 殘疾人房 1 設(shè)有專門(mén)符合殘疾人起居

11、的設(shè)施設(shè)備 豪華套房 20 商務(wù)套房 55 處于行政商務(wù)樓層，無(wú)煙房，帶陽(yáng)臺(tái)， 政要套房 14 獨(dú)特的全套白色家具，由 2 個(gè)套間組成 大使套房 1 豪華設(shè)計(jì) 總統(tǒng)套房 1 超奢華裝飾，超大面積，由 4 個(gè)套間組成， 全落地式玻璃窗 酒店式公寓 36 立式空調(diào)與冰箱，開(kāi)放式廚房，處于單獨(dú) 的 b 座，環(huán)境更加安靜，舒適，溫馨 單人間是 2 米寬的床， 雙人間有 2 張 1.8 的床 法國(guó)進(jìn)口床上用品， 浴室?guī)О臀鳠釒в炅謬?頭， 便攜咖啡機(jī)， 免費(fèi)寬帶 從上表中可以看出，酒店的硬件產(chǎn)品具有以滿足商務(wù)客人為主的特征，這符合 了酒店作為商務(wù)酒店的特點(diǎn)，同時(shí)酒店根據(jù)特殊客人的需求設(shè)置了不同的房間 類

12、型，如殘疾人房間的設(shè)置滿足了殘疾客人的需求，也體現(xiàn)了酒店的人文關(guān)懷。 另一方面，酒店管理層根據(jù)市場(chǎng)需求的變化，還設(shè)置了女性客房。分別將酒店 20 樓至 22 樓所有的房間布置成女士客房，在房間內(nèi)放置玫瑰花、公仔娃娃、 粉紅拖鞋等女士用品。這一形式的變化，充分體現(xiàn)了酒店的創(chuàng)新精神，提高了 酒店客房的形象和知名度。同時(shí)酒店在 19 樓設(shè)置了行政酒廊，為入住行政樓層 的客人免費(fèi)提供會(huì)議設(shè)施、打印復(fù)印設(shè)備、電子網(wǎng)絡(luò)室和免費(fèi)飲料等，是客人 晚間休閑娛樂(lè)、辦公開(kāi)會(huì)、商務(wù)洽談的理想場(chǎng)所，豪生會(huì)酒廊也可以為入住行 政樓層的客人辦理入住和退房手續(xù)。又比如 b 座的酒店式公寓，入住這里的客 人以常住客為主。根據(jù)常

13、住客人的特點(diǎn)居住時(shí)間長(zhǎng)，為了迎合他們對(duì)客房產(chǎn)品 的這一需求，酒店在 b 座客房的設(shè)計(jì)上更注重營(yíng)造舒適、方便、安靜、和諧的 家居氛圍。在設(shè)備上配備了立式空調(diào)、冰箱、開(kāi)放式廚房和飲水機(jī)等，這樣讓 客人真正有了家外之家的感覺(jué)。 行政管家部的軟件產(chǎn)品即為客房服務(wù)。華天大酒店行政管家部，在提供和 其他酒店相類似的諸如：清潔服務(wù)、擦鞋服務(wù)、叫早服務(wù)、洗衣服務(wù)等標(biāo)準(zhǔn)服 務(wù)外，專門(mén)推出了獨(dú)特的貼身管家服務(wù)。這些細(xì)致入微的個(gè)性化服務(wù)為酒店保 留老客源、開(kāi)拓新客源、提高酒店知名度作出了很大的貢獻(xiàn)。 2.2.2 客源市場(chǎng)情況 目標(biāo)市場(chǎng)就是企業(yè)決定要進(jìn)入的市場(chǎng)5。對(duì)目標(biāo)客源進(jìn)行分門(mén)別類是酒店 業(yè)的通常做法。以下為華天

14、大酒店 2-6 月份客房部房費(fèi)收入中散客和團(tuán)隊(duì)客人 的房費(fèi)比較表和各項(xiàng)房費(fèi)所占比重圖。 表 2 ：2009 年華天大酒店 2 月-6 月客房部房費(fèi)營(yíng)收?qǐng)?bào)表 月份2 月3 月4 月5 月6 月平均值 散客房 費(fèi)(元) 3,963,731.834,944,758.954,792,917.794,909,393.184,842,427.464,690,645.84 團(tuán)隊(duì)房 費(fèi)(元) 304,321.58242,694.06445,737.38487,217.28479,562.51391,906.56 其它 4556.855893.14741.954597.46257.15209.28 合計(jì) 4,2

15、72,610.265,193,346.115,243,397.125,401,207.865,328,247.075,087,761.68 平均值 散客房費(fèi)(元) 團(tuán)隊(duì)房費(fèi)(元) 其它 合計(jì) 從上表可以看出每月散客房費(fèi)收入占華僑豪生客房房費(fèi)收入高達(dá) 90%以上，說(shuō) 明華天大酒店客源以商務(wù)散客為主，這也體現(xiàn)了酒店商務(wù)型的特征。其次，該 酒店的團(tuán)隊(duì)客人所占比例也是較大的，這主要是受酒店的地理位置影響的。一 是寧波市周邊地區(qū)豐富的旅游資源吸引了大量的旅游團(tuán)隊(duì)客人前來(lái)入住。二是 華天酒店位于寧波市區(qū)中心地段，周?chē)至⒅鴮幉ㄊ袔讉€(gè)比較大的企事業(yè)單位， 如富邦服飾有限公司，寧波市稅務(wù)局，市中心醫(yī)院，寧波市

16、工商銀行總行等等。 這些企事業(yè)單位能夠給酒店帶來(lái)數(shù)量龐大的協(xié)議客人。散客中有一部分是酒店 的常住客人，這部分客人雖然所占比例不大，但他們是酒店的固定客源，也是 酒店的忠誠(chéng)顧客。 2.2.3 行政管家部的人員編制情況 華天大酒店行政管家部的人員編制共 168 人，按工作區(qū)域來(lái)分行政管家部 分為三個(gè)部分：客房樓層、公共區(qū)域和客房辦公室。其人員編制如下表 4 所示： 表 4 華天大酒店行政管家部人員編制 序號(hào)職位人員編制備注 1 行政管家 1 2 行政副管家 1 3 管家助理 2 4 模塊經(jīng)理 6 公共區(qū)域 1 個(gè)，樓層 5 個(gè) 5 主管 16 公共區(qū)域 4 個(gè)，樓層 12 個(gè) 6 領(lǐng)班 8 公共區(qū)

17、域 2 個(gè)，樓層 6 個(gè) 7 辦公室文員 3 8 庫(kù)房管理員 1 前臺(tái) 客服中心 客人 服務(wù)員 服務(wù)信息 服務(wù)信息 服務(wù)信息 服 務(wù) 信 息 反饋信息 文員 9 服務(wù)員 130 公共區(qū)域 40 個(gè)，樓層 90 個(gè) (數(shù)據(jù)來(lái)源：親自調(diào)查所得，但由于酒店人員流動(dòng)頻繁，所以表中服務(wù)員的人數(shù)并非固定數(shù) 目，與目前實(shí)際情況略有偏差) 3 3 華天大酒店行政管家部管理現(xiàn)狀分析華天大酒店行政管家部管理現(xiàn)狀分析 行政管家部的收入是酒店經(jīng)濟(jì)收入的主要來(lái)源之一，一般要占到總收入的 55%-60%，甚至到 65%-70%左右。所以行政管家部是帶動(dòng)酒店各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的樞 紐，對(duì)其科學(xué)的管理就顯得相當(dāng)重要。行政管家部管理

18、包括：對(duì)客服務(wù)管理、 機(jī)構(gòu)設(shè)置管理、物資管理和質(zhì)量管理5，以下就對(duì)華天行政管家部管理的這四 個(gè)方面做簡(jiǎn)要的現(xiàn)狀分析。 3.13.1 對(duì)客服務(wù)管理對(duì)客服務(wù)管理 對(duì)客服務(wù)管理主要指服務(wù)人員面對(duì)面地為客人提供各種服務(wù)，滿足客人提 出的各種符合情理的要求4?？腿嗽谧〉昶陂g，不僅要求客房清潔、舒適、還 要求提供相應(yīng)的服務(wù)。對(duì)客服務(wù)的有效管理不僅能給客人一次愉快的經(jīng)歷，更 是促使客人再次入住的有效手段。 3.1.1 對(duì)客服務(wù)的模式 對(duì)客服務(wù)模式包括樓層服務(wù)臺(tái)和客房服務(wù)中心兩類。華天客房部注重用工 效率和統(tǒng)一調(diào)控的管理，所以和其他國(guó)際品牌酒店一樣采用的是客房服務(wù)中心 的模式。即客房樓層不設(shè)服務(wù)臺(tái)和臺(tái)班崗位，

19、而是根據(jù)每層樓的房間數(shù)目分段 設(shè)置工作間。華僑豪生大酒店在 a 座的每層員工電梯間設(shè)置一個(gè)工作間。在 b 座，則專門(mén)在每層將一間客房大小的房間設(shè)置成工作間。工作間在形式上是不 對(duì)外開(kāi)放的，也不擔(dān)任接待客人的任務(wù)。當(dāng)客人需要找客房服務(wù)員時(shí)，可以撥 內(nèi)線電話到客服中心或前臺(tái)，再有客服中心或前臺(tái)員工通知客房部文員，由文 員以呼機(jī)或電話的形式通知樓層服務(wù)員為客人提供服務(wù)。其中的信息傳遞流程 見(jiàn)下圖 5： 圖 5 樓層圖 5：服務(wù)信息傳遞流程圖 采用這種管理模式的優(yōu)點(diǎn)就是減少了客房部人員的編制，節(jié)省了人力，降 低了人力成本；保證了樓層的清靜，符合商務(wù)客人盡量少打擾的需求。而最大 的弊端就是因?yàn)橹虚g的溝通

20、環(huán)節(jié)多，造成服務(wù)信息傳達(dá)不及時(shí)，客人常常需要 反復(fù)催促，也容易導(dǎo)致信息傳遞速度慢且信息傳遞的誤差性大。另一方面，華 僑豪生大酒店行政管家部設(shè)置的與客服中心模式相匹配的是為服務(wù)員配備傳呼 機(jī)，服務(wù)員在做房的同時(shí)又要停下手頭的工作去查看呼機(jī)上的內(nèi)容，遇到不清 楚的還要打電話各處詢問(wèn)，這樣耽誤的時(shí)間就更久了。華僑豪生酒店一直到今 年 7 月底才采用手機(jī)接收信息的形式，這是一種很大進(jìn)步，大大提高了工作效 率，減少了客人的投訴。其實(shí)，現(xiàn)代的許多采用客服中心模式的酒店，在接待 大批會(huì)議客人時(shí)會(huì)同時(shí)采用樓層設(shè)臺(tái)班的形式。這樣兩種方式交叉使用，能更 加靈活的為客人提供快捷方便的服務(wù)。 3.1.2 對(duì)客服務(wù)管理

21、內(nèi)容 對(duì)對(duì)客服務(wù)的管理，熟悉和掌握對(duì)客服務(wù)中帶有普遍性和特殊性的東西， 才能取得服務(wù)的主動(dòng)權(quán)，也才能真正做到主動(dòng)、熱情、耐心和周到的為客服務(wù)。 華天大酒店在對(duì)客服務(wù)的過(guò)程中始終堅(jiān)持“五步十步”服務(wù)理念不動(dòng)搖。而對(duì) 客服務(wù)的管理內(nèi)容主要圍繞客人來(lái)、住、走三個(gè)環(huán)節(jié)來(lái)確定服務(wù)項(xiàng)目和規(guī)范服 務(wù)方式。 客人入店前的迎接工作。對(duì)一般客人到達(dá)前的準(zhǔn)備工作，首先服務(wù)員都會(huì) 把房間按標(biāo)準(zhǔn)打掃干凈，樓層主管檢查房間的清潔質(zhì)量、空氣質(zhì)量和保證設(shè)施 設(shè)備處于可正常使用的狀態(tài)，貼身管家將歡迎水果送入預(yù)定的客房。對(duì)于酒店 的重要客人，服務(wù)員事先會(huì)了解客人到離店時(shí)間、人數(shù)、國(guó)籍、身份和賓客喜 好，根據(jù)這一系列的信息作相關(guān)準(zhǔn)

22、備，貼身管家根據(jù)客人級(jí)別（v3、v2、v1） 擺放好歡迎水果、歡迎茶籃和點(diǎn)心，甚至繡字浴袍。同時(shí)對(duì)酒店的 v2、v1 客人， 樓層模塊經(jīng)理在接到客人入住信息時(shí)會(huì)到相應(yīng)樓層的電梯口去進(jìn)行迎接。如果 是晚上樓層中班會(huì)及時(shí)開(kāi)好夜床。 住客期間的對(duì)客服務(wù)工作?？腿俗〉旰螅瑢?duì)服務(wù)的各種需求多而且要求快。 客房服務(wù)員要做大量瑣碎的、看起來(lái)很不起眼的工作，但“酒店服務(wù)無(wú)小事” ， 這些事情若做不好，就會(huì)影響對(duì)客服務(wù)質(zhì)量，影響酒店形象，最終影響酒店經(jīng) 濟(jì)效益。華天行政管家部為客人提供了諸如：清掃服務(wù)、客房小酒吧服務(wù)、叫 早服務(wù)，房餐服務(wù)，24 小時(shí)供給冷熱水、擦鞋服務(wù)、可用品租借服務(wù)、免費(fèi)寬 帶上網(wǎng)服務(wù)、熨衣

23、服務(wù)等服務(wù)項(xiàng)目6 。酒店對(duì)于重要客人進(jìn)行貼身管家服務(wù)， 其服務(wù)項(xiàng)目如下表 2 所示： 表 2 貼身管家服務(wù)項(xiàng)目 服務(wù)項(xiàng)目具體內(nèi)容 甜美夢(mèng)幻：為住店客人每晚送熱水奶配 cookies 踏雪尋梅：為上火、熱感冒、咽喉痛的客人送梨水 溫馨服務(wù)：在住店女客人購(gòu)買(mǎi)衛(wèi)生巾時(shí)給客人送熱水袋或紅糖水 姜湯：給風(fēng)寒感冒的住店客人送姜茶 蜂蜜水：為喝醉酒的客人送蜂蜜水 專用布草：為入住超過(guò) 50 次的回頭客提供個(gè)人繡字浴袍 歡迎茶：為酒店的 vip 客人在入住時(shí)準(zhǔn)備，體現(xiàn)無(wú)比尊貴 特色服務(wù) 歡迎毛巾：為酒店的 vip 或重要的客人在入住時(shí)準(zhǔn)備 特制硬床：可以使要不得到充分的休息和放松 適中泡棉床：軟硬度與支撐力完

24、美結(jié)合，可以消除人體的壓痕問(wèn)題 羽絨舒適床：特制的羽絨舒適墊，具有保暖作用，還能使人體潮氣透過(guò)被子散發(fā)出去 床元素服務(wù) 雙層柔軟床：雙層羽絨舒適墊，彈性更強(qiáng)。可以盡情享受柔軟帶來(lái)的睡眠享受。 決明子枕：益腎清肝，名目通便 蕎麥枕：有安眠和放松肌肉的作用 熏衣草枕：有舒展壓力，凈化空氣的作用 麥飯石枕：真強(qiáng)免疫力，唯一一款硬枕 護(hù)頸枕：調(diào)節(jié)頸部和背部 菊花枕：有降血壓的功效 清神枕：含有天然清香，有清肺泄火，止眩暈的功效 安眠枕：天然清香，有清熱、除濕、去燥火的功效 自選枕 頭服務(wù) 美顏枕：含有天然清香，有上佳的去除疲勞的功效 預(yù)抵 vip 的準(zhǔn)備房卡、歡迎信、鮮花、水果、歡迎茶籃的準(zhǔn)備和跟進(jìn)，

25、房間狀態(tài)的檢查確認(rèn)與跟進(jìn) 在住 vip 的服務(wù)跟進(jìn)房間打掃的監(jiān)督跟進(jìn)，客人喜好的視察和跟進(jìn) show room 的 set up香薰、鮮花、茶籃和水果的準(zhǔn)備與跟進(jìn)，房間狀態(tài)的檢查確認(rèn)與跟進(jìn) vip turn down 的跟 進(jìn)住店期間夜床服務(wù)的監(jiān)督檢查，v2 以上客人點(diǎn)心和果汁的派送 遺留物的跟進(jìn)當(dāng)日退房客人遺留物的跟進(jìn)，給客人或訂房人打電話和發(fā)短信 水果派送服務(wù)所有客房水果的全面派送。重要客人的水果由西餐廳派送，管家負(fù)責(zé)跟進(jìn) 婚房布置服務(wù)婚房專用床上用品、喜字的張貼、床上心型花瓣的擺放、浴缸浴室花瓣的布置 加床服務(wù)客人加床和嬰兒床的布置 同時(shí)每月樓層主管都會(huì)收集 20 條有效的賓客喜好，由文

26、員輸入電腦系統(tǒng)， 編入客史。在對(duì)客服務(wù)中做的不好的方面應(yīng)該是洗衣服務(wù)方面，樓層服務(wù)員由 于每天的工作量大，常常忘記檢查洗衣單上的房號(hào)，常出現(xiàn)客人衣物丟失或送 錯(cuò)房間的情況，從而導(dǎo)致客人投訴，影響服務(wù)質(zhì)量， 客人離店服務(wù)管理。對(duì)離店客人，服務(wù)員事先查看房態(tài)表了解客人離店時(shí) 間，提醒客人檢查行李物品，以防遺漏，對(duì)重要的客人會(huì)協(xié)助客人搬運(yùn)行李、 替客人按下電梯按鈕，以真誠(chéng)的微笑邀請(qǐng)客人下次再次入住。華僑豪生大酒店 對(duì)于離店客人實(shí)行免查房政策，即客人退房后可不要查房，客人破壞或帶走房 內(nèi)的物品在成本價(jià) 50 元之內(nèi)的，不進(jìn)行追賬。這樣做的好處是給客人尊重與信 賴的好感，同時(shí)也減輕了服務(wù)員的工作負(fù)擔(dān)；但

27、這樣的話，對(duì)于素質(zhì)不高的客 人，一旦出現(xiàn)損壞客房設(shè)備嚴(yán)重的情況，追賬就非常困難，客人會(huì)以時(shí)間間隔 長(zhǎng)而賴賬。這就需要樓層服務(wù)員靈活對(duì)待這一政策了。 3.1.3 客人投訴管理 客人需求的差異性和酒店服務(wù)的復(fù)雜性，使任何酒店都不能做到能讓每一 位客人百分百的滿意。旅游企業(yè)的服務(wù)失誤是不可避免的，同時(shí)服務(wù)失誤不僅 影響客戶的滿意度及其以后的購(gòu)買(mǎi)決策，還可能形成負(fù)面的口碑宣傳7?？腿?投訴是他們表達(dá)對(duì)服務(wù)失誤不滿的一種反應(yīng)，對(duì)于酒店而言，客人保持沉默更 對(duì)其不利。華僑豪生大酒店，客人對(duì)于行政管家部的投訴一般是由以下幾方面 產(chǎn)生的。第一：客房硬件設(shè)備不達(dá)標(biāo)或出現(xiàn)障礙。在夏季出項(xiàng)最多的情況就是 客人對(duì)客房

28、內(nèi)的空調(diào)制冷效果不滿意。第二：服務(wù)質(zhì)量差。如前面所介紹的， 由于樓層服務(wù)員進(jìn)行信息跟進(jìn)的過(guò)程中，服務(wù)效率低；在 vip 客人入住時(shí)，服 務(wù)員趕房速度慢，導(dǎo)致客人等待時(shí)間長(zhǎng)，甚至出現(xiàn)服務(wù)員清掃房間時(shí)開(kāi)錯(cuò)房門(mén) 的情況；第三：客房管理不善。如客人遺留物品的丟失、送洗客衣的丟失等。 對(duì)客人的投訴行政管家部采取的辦法一般就是由貼身管家送水果、點(diǎn)心向客人 道歉，當(dāng)出現(xiàn)嚴(yán)重的事件時(shí)行政管家會(huì)主動(dòng)去拜訪客人，這種處理方式存在很 大的問(wèn)題。首先，由于每次出現(xiàn)投訴都是由貼身管家去處理，樓層服務(wù)員容易 產(chǎn)生消極的心理，不重視客人投訴，服務(wù)失誤的當(dāng)事人也失去了從服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)中 學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，無(wú)法避免下次犯同樣的錯(cuò)誤。其次，

29、面對(duì)客人的投訴，當(dāng)事服務(wù) 員沒(méi)能及時(shí)果斷處理，沒(méi)能及時(shí)采取補(bǔ)償措施，這樣加重了客人的埋怨，也加 大了后續(xù)人員對(duì)投訴處理的難度。第三，有時(shí)候這種僅通過(guò)貼身管家贈(zèng)送一些 小禮物的方式，并不能完全消除客人的不滿，只能在一定程度上緩減客人的情 緒，并沒(méi)有從根本上解決問(wèn)題。 3.1.4 對(duì)客服務(wù)管理的小結(jié) 對(duì)客服務(wù)方面，行政管家部在很多方面做得都是非常優(yōu)秀的，尤其是在對(duì) 客服務(wù)管理內(nèi)容中圍繞客人來(lái)、住、走的三個(gè)環(huán)節(jié)中在服務(wù)程序上是非常科學(xué) 的。貼身管家的服務(wù)模式也是細(xì)致入微。但仍存在不足之處，主要表現(xiàn)在：第 一：對(duì)客服務(wù)模式單一、死板。第二：?jiǎn)T工做房設(shè)備不足，送洗客衣的操作程 序不規(guī)范。員工的工作車(chē)容量

30、太小，一輛工作車(chē)放的巾類很有限，并且其床單 和被套都不能放在工作車(chē)上，員工每做一間房都得跑到工作間去取相應(yīng)的床上 用品才能開(kāi)始鋪床，這樣就大大延長(zhǎng)了做房的時(shí)間。第三：服務(wù)項(xiàng)目不具備針 對(duì)性。豪生大酒店雖然在對(duì)客服務(wù)項(xiàng)目上數(shù)量多且細(xì)，但對(duì)于商務(wù)客人而言， 可能許多服務(wù)項(xiàng)目并不愿意接受。他們喜歡安靜的環(huán)境，并不希望時(shí)常被打擾。 對(duì)于他們來(lái)說(shuō)更需要其他符合他們商業(yè)行的特殊要求，這樣就存在矛盾。 3.23.2 行政管家部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理行政管家部的機(jī)構(gòu)設(shè)置及人員管理 3.2.1 行政管家部組織機(jī)構(gòu)設(shè)置 組織機(jī)構(gòu)的作用是規(guī)定組織內(nèi)部的信息傳遞渠道，明確各崗位的職責(zé)與權(quán) 限及各組成部分之間的關(guān)系。華天

31、大酒店的行政管家部的組織結(jié)構(gòu)分為三個(gè)部 分即：樓層、公共區(qū)域和客房辦公室。由于豪生酒店的客房部在其他兩方面并 沒(méi)有特別之處，以下就酒店行政管家部樓層的組織機(jī)構(gòu)圖的變化做一簡(jiǎn)單對(duì)比 （圖 3 和圖 4） 。 行政管家部行政管家 行政管家部行政副管家 樓層主管 樓層領(lǐng)班 樓層服務(wù)員 圖 3 改組前的組織機(jī)構(gòu)圖 圖 行政管家部行政管家 行政管家部副行政管家 行政模塊模塊經(jīng)理商務(wù)模塊模塊經(jīng)理豪華模塊模塊經(jīng)理 樓層主管樓層主管 行政模塊模塊經(jīng) 理 樓層主管樓層主管 樓層領(lǐng)班 樓層服務(wù)員 樓層領(lǐng)班 樓層服務(wù)員 樓層領(lǐng)班樓層領(lǐng)班 樓層服務(wù)員樓層服務(wù)員 4 改組后的組織機(jī)構(gòu)圖 從圖中可以看出，改組后的樓層組織

32、結(jié)構(gòu)的規(guī)模擴(kuò)大了，層次也增加了一 層，即增加了模塊經(jīng)理。這樣做的優(yōu)點(diǎn)是分工更加細(xì)致，職責(zé)更加明確，也有 利于各模塊之間的競(jìng)爭(zhēng)，促進(jìn)其進(jìn)步。但這樣做的缺點(diǎn)就是各個(gè)模塊經(jīng)理成立 以后，員工之間的協(xié)助意識(shí)減少，不利于整個(gè)行政管家部的競(jìng)爭(zhēng)力的壯大。同 時(shí)提升 4 個(gè)模塊經(jīng)理，酒店的管理費(fèi)用也大大增加，其成敗的關(guān)鍵在于 4 個(gè)模 塊經(jīng)理的工作效率是否可以抵消掉這些機(jī)會(huì)成本。 3.2.2 行政管家部的人員管理 行政管家部的服務(wù)人員作為酒店資源的重要組成部分，一般占整個(gè)酒店員 工數(shù)的 70%-80%8。華天大酒店員工總?cè)藬?shù) 960 人，其中行政管家部共有 135 人，所占員工總?cè)藬?shù)雖未達(dá)到這個(gè)比例，對(duì)服務(wù)人

33、員的管理仍然是行政管家部 管理的重要內(nèi)容，做好這項(xiàng)工作意義重大。一方面，它關(guān)系到能否選好人、用 好人、管好人；另一方面，它影響著客房部的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)營(yíng)管理效益。人員 管理包括：人員的配置、人力的調(diào)備、員工的培訓(xùn)、員工評(píng)估和激勵(lì)。 行政管家部根據(jù)樓層客房數(shù)和入住率分模塊合理分配人員；部門(mén)共有員工 135 人，但實(shí)習(xí)生人數(shù)為 95 人，所占比例高達(dá) 70%。所以對(duì)實(shí)習(xí)生的管理又是 人員管理的重中之重了。實(shí)習(xí)生有時(shí)批次交接不上來(lái)，常導(dǎo)致正式員工長(zhǎng)期得 不到休息。 在人力的調(diào)配上，華僑豪生大酒店根據(jù)各模塊的房型、客源情況來(lái)調(diào)配， 但一般不會(huì)跨模塊調(diào)配；在方法上也和很對(duì)酒店一樣實(shí)行“內(nèi)部打工，跨部門(mén) 調(diào)

34、配”的方式。所謂內(nèi)部打工就是員工可以利用休息日來(lái)客房做房，一般不算 工資。但華僑豪生酒店行政管家部實(shí)行績(jī)效工資制度，即本著多勞多得的原則， 在員工完成當(dāng)月的保底清房量后，以超額的每間 2 元（5 樓7 樓 2.5 元每間） 來(lái)計(jì)算員工當(dāng)月工資。酒店在 5、6 月份行政管家部特別忙的時(shí)候就是采用跨部 門(mén)調(diào)配的方法，從其他部門(mén)調(diào)員工來(lái)客房幫忙。所謂跨部門(mén)調(diào)配就是部門(mén)之間 可以相互調(diào)用員工。這樣有利于提高酒店員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也降低了人員成本； 在排班上，行政管家部沒(méi)有注意摸索、總結(jié)規(guī)律，而只是簡(jiǎn)單地分早、中班。 其實(shí)，在淡季，早班員工在 7 點(diǎn)多去樓層時(shí)根本沒(méi)有退房可做，因?yàn)榈却?費(fèi)了時(shí)間；另一

35、方面又由于排班不上來(lái)，員工常常半個(gè)月得不到休息，這樣員 工的工作負(fù)荷就非常大、對(duì)工作的抵觸心理強(qiáng)。 行政管家部要有一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍，除了在選擇招聘員工時(shí)嚴(yán)格把好 關(guān)外，更重要的是加強(qiáng)員工的培訓(xùn)。沒(méi)有有效的培訓(xùn)，就不可能有優(yōu)秀的員工。 行政管家部往往又是擁有業(yè)務(wù)素質(zhì)不高的員工最多的一個(gè)部門(mén)。他們擔(dān)負(fù)著繁 重的接待任務(wù)，直接為客人服務(wù)，起著非常重要的作用。因此，利用各種形式、 不同的時(shí)間、分期分批分類的培訓(xùn)員工，是非常重要的環(huán)節(jié)。但華天大酒店行 政管家部選擇的培訓(xùn)時(shí)間和方式不合理。在時(shí)間的選擇上常常是選擇在員工下 班后，培訓(xùn)方式也只是管理者對(duì)著電腦講解。這樣員工下班后筋疲力盡，根本 沒(méi)精神去聽(tīng)

36、枯草乏味地培訓(xùn)內(nèi)容。培訓(xùn)效果是微乎其微的。 在大多數(shù)的旅游企業(yè)中，員工的上級(jí)是最重要，甚至是唯一的考評(píng)者9。 華天大酒店行政管家部對(duì)員工的評(píng)估不管是每日的評(píng)估還是每月月底的評(píng)估都 是由員工的直接主管來(lái)評(píng)估。當(dāng)然主管確實(shí)比較熟悉手下員工的工作情況，由 直接主管進(jìn)行評(píng)估也可促進(jìn)雙方的溝通，更好地挖掘下屬員工的潛力。但長(zhǎng)期 這樣也會(huì)造成一種弊端，主管的個(gè)人偏好或偏見(jiàn)常常會(huì)帶到員工的業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估中， 影響評(píng)估的客觀性。某些員工在主管面前會(huì)努力表現(xiàn)出最佳的一面，而這種行 為并非他的日常行為，給主管留下錯(cuò)覺(jué)，直接影響評(píng)估的公平性。 激勵(lì)是為了特定的目的而去影響人的內(nèi)在需求，激發(fā)人的動(dòng)機(jī)，從而引導(dǎo) 和強(qiáng)化人的行

37、為過(guò)程10。行政管家部按酒店統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)評(píng)出“優(yōu)秀員工” 、 “精彩 一刻”和“五步十步”之星，進(jìn)行物質(zhì)和精神獎(jiǎng)勵(lì)；工作能力強(qiáng)的員工可以申 請(qǐng)?zhí)岣吖べY等級(jí)，即對(duì)那些做房速度快、服務(wù)質(zhì)量高的員工可以以書(shū)面方式向 模塊經(jīng)理申請(qǐng)，經(jīng)考核合格后就可提高工資級(jí)別。同時(shí)行政管家部經(jīng)常采取內(nèi) 部晉升的方式選拔管理人才。每月收集房卡最多的員工，部門(mén)可為其申請(qǐng)去酒 店的多麗美食屋免費(fèi)贈(zèng)送一個(gè)小蛋糕。所以，行政管家部在激勵(lì)這一方面是做 的比較好的。 3.33.3 行政管家部的物資管理行政管家部的物資管理 行政管家部的物資管理包括：客房家具設(shè)備管理、客用物品管理、客用布 草管理和降低消耗及保護(hù)環(huán)境。 家具設(shè)備是客房產(chǎn)品

38、的重要組成部分，加強(qiáng)對(duì)客房家具設(shè)備的管理，有利 于保證客房的產(chǎn)品質(zhì)量，延長(zhǎng)家具設(shè)備的使用壽命，減少家具設(shè)備更新的資金 投入。達(dá)到的最終目的即為：最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費(fèi)用和最好的設(shè)備綜合效 能11 。華天大酒店選用的是中式家具風(fēng)格的家具用品，體現(xiàn)了儉約、大方的 特點(diǎn)，商務(wù)房擁有一套舒適的辦公桌椅，在寫(xiě)字桌旁安裝了多規(guī)格電壓插座可 供不同國(guó)家的商務(wù)客人使用。在設(shè)施設(shè)備使用和保養(yǎng)方面，行政管家部采用日 常保養(yǎng)、定期檢查和及時(shí)維修的方式。每周周三有由酒店總經(jīng)理或房務(wù)總監(jiān)帶 隊(duì)、總工程師和行政管家組成檢查小組到樓層進(jìn)行 tqm 檢查，tqm 即全面質(zhì)量 管理。在檢查中他們會(huì)對(duì)各個(gè)樓層的家具設(shè)備進(jìn)行抽查，

39、若發(fā)現(xiàn)有家具掉漆、 開(kāi)裂等問(wèn)題會(huì)及時(shí)記錄下來(lái)，再一式三份分別交與拓展部、工程部和行政管家 部，由行政管家部上報(bào)維修、工程部跟進(jìn)再由拓展部監(jiān)督完成。另外房間內(nèi)的 家具設(shè)備不可隨意搬遷，如果必須移動(dòng)得經(jīng)行政管家的批準(zhǔn)。 對(duì)客用物品的管理客房部采用的是：登記造冊(cè)、專人負(fù)責(zé)、定期領(lǐng)發(fā)和回 收利用的方法。首先，根據(jù)客房出租率和客房物品的配備品種和數(shù)量，登記造 冊(cè)，由采購(gòu)部及時(shí)采購(gòu)補(bǔ)充，由倉(cāng)庫(kù)管理員對(duì)物品進(jìn)行日常儲(chǔ)存管理和領(lǐng)用。 發(fā)放時(shí)，由客房部行政副管家和倉(cāng)庫(kù)管理員制定物質(zhì)發(fā)放制度，以樓層模塊為 單位由樓層主管根據(jù)工作間的配備量和樓層的消耗量提出領(lǐng)用申請(qǐng)計(jì)劃，填好 申請(qǐng)表，統(tǒng)一在周一領(lǐng)取。為了節(jié)約成本，

40、鼓勵(lì)員工將用剩的洗浴用品再次灌 裝、樓層的臟拖鞋將運(yùn)至洗衣房清洗后再包裝利用。這樣在一定程度上也符合 構(gòu)建綠色酒店的要求，所謂綠色酒店，是指運(yùn)用環(huán)保健康理念，堅(jiān)持綠色管理， 倡導(dǎo)綠色消費(fèi)，保護(hù)生態(tài)和合理使用資源的酒店12。 對(duì)客用布草的管理，華僑豪生大酒店行政管家部采用定點(diǎn)定量、建立布草 報(bào)廢和再利用制度、嚴(yán)禁布件的不正當(dāng)使用和定期盤(pán)點(diǎn)的方式進(jìn)行管理。對(duì)報(bào) 廢了的布草，酒店與外面的余姚陽(yáng)光公司達(dá)成長(zhǎng)期合作的關(guān)系，將大的廢布件 改制成小床單、枕套、盤(pán)墊和抹布等。員工用布草當(dāng)抹布的行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)一律 嚴(yán)肅處理。行政管家部每?jī)芍芏紩?huì)對(duì)布草進(jìn)行一次小盤(pán)點(diǎn)，每年進(jìn)行四次大的 盤(pán)點(diǎn)。同時(shí)每月對(duì)布草的破損點(diǎn)會(huì)

41、由行政管家部全體員工按職位的高低進(jìn)行費(fèi) 用的平攤。 在降低消耗和保護(hù)環(huán)境方面，行政管家部推出了一項(xiàng)定期拔卡的制度。其 做法為：樓層員工在每天下班前與文員對(duì)房態(tài)，對(duì)于當(dāng)日沒(méi)有入住且沒(méi)有預(yù)定 的客房在下班前將房卡拔掉。這樣大大節(jié)約了電力成本，起到了環(huán)保節(jié)能降耗 的作用。 3.43.4 客房部的質(zhì)量管理客房部的質(zhì)量管理 酒店的質(zhì)量管理是酒店管理的核心內(nèi)容之一，其目標(biāo)既簡(jiǎn)單又明了即通過(guò) 酒店提供的卓越服務(wù)不斷滿足甚至超越顧客的期望，同時(shí)使酒店受益13。有效 的質(zhì)量管理其意義是重大的1，(1)它能減少服務(wù)成本，使顧客更滿意，從而使 酒店的能以更少的投入獲得更多的回報(bào)；（2）能支撐起較高的價(jià)格水平，使飯

42、店得到更多的實(shí)際獲利；（3）能提升顧客的滿意程度而長(zhǎng)期獲利；（4）能得 到顧客來(lái)自各方面的更多的配合，從而使酒店的管理難度和管理成本相應(yīng)的大 大降低，從而使酒店獲利；（5）能進(jìn)一步激發(fā)員工的士氣、熱情和工作的自豪 感，提升員工對(duì)飯店的忠誠(chéng)度，有效地降低酒店的各種人力資源成本13。但是 質(zhì)量管理是一項(xiàng)全員、全方位、全過(guò)程的工作。其內(nèi)容包括：客房清潔保養(yǎng)的 質(zhì)量控制、對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制和行政管家部的安全質(zhì)量管理。 3.4.1 客房清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制 華僑豪生大酒店行政管家部制定了清潔標(biāo)準(zhǔn)：房間內(nèi)不得有異味；地毯保 證無(wú)污漬、無(wú)破洞、無(wú)毛發(fā)；杯具及鏡子光潔明亮、無(wú)水點(diǎn)、無(wú)手??；衛(wèi)生間 一次性用品及時(shí)更

43、換；住客清掃時(shí)間為 30 分鐘，離店清掃時(shí)間為 40 分鐘；主 動(dòng)為客人提供擦鞋、疊衣服等個(gè)性化服務(wù)。公共區(qū)域清潔標(biāo)準(zhǔn)：走廊污漬、雜 物五分鐘內(nèi)清潔干凈；煙缸隨時(shí)保持笑臉完整；電梯門(mén)軌道保持干凈、無(wú)手?。?走廊壁紙無(wú)破損、無(wú)污漬。同時(shí)分早、中兩班對(duì)客房進(jìn)行清潔工作。對(duì)保養(yǎng)質(zhì) 量的控制，主要為定期進(jìn)行計(jì)劃保養(yǎng)，如行政管家部在今年 7 月份對(duì) 5、6 樓的 大清工作。 3.4.2 對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制 對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制的目標(biāo)為：以顧客為中心、促進(jìn)酒店的持續(xù)改進(jìn)、預(yù)防 客房產(chǎn)品的不合格。華僑豪生大酒店制定了一套系統(tǒng)的成功元素，其中就包括 對(duì)客房部的對(duì)客服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)行政管家部也向全體員工提出了“核心

44、競(jìng) 爭(zhēng)力貼身管家服務(wù)事跡”的比賽活動(dòng)，其事跡包括：主動(dòng)為客人燒開(kāi)水、疊 衣服、給客人的食品包上保鮮膜等細(xì)小的事情，主管每天都會(huì)將員工做的每一 件貼身服務(wù)事跡在辦公室后墻的事跡欄上以正字累計(jì)上去。月底再評(píng)出服務(wù)事 跡做的最多的員工將其評(píng)為“優(yōu)秀員”進(jìn)行物資和精神獎(jiǎng)勵(lì)。 3.4.3 安全質(zhì)量管理 行政管家部的安全質(zhì)量管理包括安全設(shè)備的配置和安全保衛(wèi)工作。由于現(xiàn) 代酒店具有建筑面積大、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高、結(jié)構(gòu)功能復(fù)雜、設(shè)備種類繁多和人員密 度高的特點(diǎn)且客房室內(nèi)的各種物品、陳設(shè)、裝飾材料基本上是可燃性的，所以 火災(zāi)對(duì)酒店所造成的損失往往是具有極大的毀滅性 14 。針對(duì)這一點(diǎn)，酒店在 客房走道、電梯間都設(shè)置了攝

45、像頭，在電梯口和客梯間都放置了滅火器和消防 栓，在走道上也按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)置有疏散指示標(biāo)等，這些硬件設(shè)施酒店做的都是比較 好的。而對(duì)于安全保衛(wèi)工作，行政管家部目前做的還不夠好，對(duì)火災(zāi)的預(yù)防、 盜竊事故的預(yù)防做得不到位?；緵](méi)有對(duì)員工進(jìn)行過(guò)專門(mén)的消防演習(xí)培訓(xùn)，僅 僅只有在入職培訓(xùn)時(shí)簡(jiǎn)單地對(duì)員工講解一下，也從未實(shí)踐操作過(guò)。通過(guò)對(duì)樓層 員工的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，超過(guò)一半的員工沒(méi)有仔細(xì)看過(guò)客房?jī)?nèi)的安全疏散線路圖，也 不知道如何使用滅火器。 3.4.4 質(zhì)量管理成效分析 為了更好了體現(xiàn)華僑豪生大酒店行政管家部質(zhì)量管理的成效與失誤之處， 行政管家部在今年 3-5 月份對(duì)住店客人進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，以問(wèn)卷調(diào)查方式為主， 訪談為輔

46、（附錄 1） 。通過(guò)了解顧客的對(duì)行政管家部的清潔保養(yǎng)的質(zhì)量控制、客 房對(duì)客服務(wù)質(zhì)量控制和安全質(zhì)量管理等各方面的滿意程度，以便客房部有針對(duì) 性地進(jìn)行改善，從而提高酒店的形象，吸引更多顧客。此次調(diào)查活動(dòng)主要針對(duì) 入住了華僑豪生大酒店的客人進(jìn)行，其中有第一次來(lái)住宿的新客人，也有已多 次入住的老顧客。在發(fā)放的 3000 份問(wèn)卷中收回有效問(wèn)卷 2550 份，回收率 85。在這 3000 人中，有 2280 名男性，720 名女性，年齡層在 2330 的有 1356 名，占總數(shù)的 45.2，年齡最大的為 63 歲。在這些調(diào)查對(duì)象中，有 75 屬于商務(wù)人士，主要通過(guò)政府、公司的直接安排入住酒店，有 30的顧

47、客是通 過(guò)網(wǎng)絡(luò)或親友介紹知道該酒店。本次調(diào)查采用打分的方式，其中 1 分表示最差， 5 分表示最好。通過(guò)這次的調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)華天大酒店的行政管家部質(zhì)量管理 的水平是比較高的，顧客的滿意程度比較高。但是，在安全質(zhì)量方面要加強(qiáng)管 理，顧客在酒店的安全感的平均分只有 4.2 分。同時(shí)在客人給酒店的建議中 85%是 反映房間的設(shè)施設(shè)備不夠先進(jìn)，如空調(diào)的問(wèn)題等。當(dāng)然被調(diào)查的賓客中 92%的 人選擇以后仍會(huì)入住該酒店。 4 4 華天大酒店行政管家部管理水平的建議華天大酒店行政管家部管理水平的建議 如果說(shuō)過(guò)去的二十年，我國(guó)的酒店在客房部管理上的工作重點(diǎn)之一是逐步 在“標(biāo)準(zhǔn)化與規(guī)范化管理”方面與國(guó)際水平接軌的

48、話，那么面對(duì)現(xiàn)在酒店日益 激勵(lì)的競(jìng)爭(zhēng)，客房部管理在跨越過(guò)去的基礎(chǔ)上就要實(shí)現(xiàn)變革和創(chuàng)新，才能穩(wěn)住 市場(chǎng)，獲得發(fā)展。服務(wù)業(yè)的成功發(fā)展依賴于創(chuàng)新和高技能的管理，他們不斷推 動(dòng)著服務(wù)業(yè)質(zhì)量和生產(chǎn)力的提高15 。針對(duì)華天客房部管理中出現(xiàn)的問(wèn)題，提 出了以下建議： 4.14.1 加大設(shè)備投入、規(guī)范操作程序加大設(shè)備投入、規(guī)范操作程序 針對(duì)樓層服務(wù)員清掃房間時(shí)，工作車(chē)太小而導(dǎo)致做房速度慢的問(wèn)題。行政 管家部除了加強(qiáng)對(duì)工作車(chē)整理的科學(xué)性，做到常整理外，應(yīng)該根據(jù)相應(yīng)樓層的 出租率情況增加一批容量大的工作車(chē)，使得工作車(chē)容納更多的布草。這樣就大 大縮短了服務(wù)員的趕房時(shí)間，減少了客人因等待而產(chǎn)生的投訴。對(duì)常出現(xiàn)丟失 客

49、衣的情況，管理者則應(yīng)改善服務(wù)操作程序。服務(wù)員平時(shí)都是邊做房邊收客衣， 容易產(chǎn)生因趕房而忘記檢查洗衣單上的信息是否完整，對(duì)沒(méi)有記錄房間號(hào)碼的 洗衣單也沒(méi)有跟進(jìn)，甚至出現(xiàn)將洗衣忘在工作車(chē)上而未及時(shí)送往洗衣房的情況。 針對(duì)這一情況，管理者可以統(tǒng)一安排專門(mén)的負(fù)責(zé)人収洗客衣，并嚴(yán)格規(guī)定洗衣 時(shí)間。在另一方面，應(yīng)該與洗衣房做好溝通工作，對(duì)洗衣單信息不完整、規(guī)范 的客衣謝絕接收，一定要求服務(wù)員仔細(xì)確保信息的準(zhǔn)確性。 4.24.2 加加強(qiáng)對(duì)客服務(wù)的針對(duì)性強(qiáng)對(duì)客服務(wù)的針對(duì)性 華天大酒店作為一家豪華的商務(wù)大酒店，在設(shè)置對(duì)客服務(wù)的內(nèi)容時(shí)，雖有 自己的特色，但可以更加體現(xiàn)商務(wù)性的特點(diǎn)。 （1）針對(duì)商務(wù)客人出行頻繁的特

50、 點(diǎn)，酒店提供的服務(wù)可以更加特殊一點(diǎn)。商務(wù)客人為了出行的方便往往不喜歡 攜帶過(guò)多的衣物，他們希望一套西裝就能解決所有的商務(wù)應(yīng)酬，但又擔(dān)心給人 不干凈的感覺(jué)。并且他們往往因?yàn)閼?yīng)酬而回店時(shí)間較晚，早上出去時(shí)間又早。 酒店可以根據(jù)這一需求，將樓層的洗衣服務(wù)時(shí)間安排在客人回店后的晚上八點(diǎn) 收洗衣，然后根據(jù)客人要求在第二天早上返還給客人。這樣就使客人真正實(shí)現(xiàn) 了一套衣服應(yīng)付所有的應(yīng)酬了。 （2）針對(duì)商務(wù)客人工作保密性的要求，客房部 是否可以為他們配備專門(mén)的貼身管家服務(wù)呢？及時(shí)出于人力成本的考慮，也可 以一個(gè)管家服務(wù)多個(gè)客人，而不要多個(gè)服務(wù)員進(jìn)出于客人的房間呢？（3）針對(duì) 商務(wù)客人工作的需要，客房部可以在

51、提供中英文報(bào)紙的同時(shí)多提供一些財(cái)經(jīng)快 報(bào)或雜志等。 4.34.3 加強(qiáng)人員管理，重視員工培訓(xùn)加強(qiáng)人員管理，重視員工培訓(xùn) （1）酒店在人員配備方面，應(yīng)充分做好實(shí)習(xí)生批次交接工作。盡量避免前 批實(shí)習(xí)生已結(jié)束實(shí)習(xí)期，后批實(shí)習(xí)生仍未到崗的局面。由于要對(duì)新員工進(jìn)行崗 前培訓(xùn)，這樣將在很長(zhǎng)時(shí)間影響其他員工的工作。 （2）建立公平的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)， 避免以單一的直接上司評(píng)估的方式。可以采用客人評(píng)估、同事評(píng)估、自我評(píng)估 相結(jié)合的方式，多角度的全面的評(píng)估員工的各項(xiàng)表現(xiàn)。 （3）選擇合適的時(shí)間， 給員工創(chuàng)造一個(gè)輕松舒適的培訓(xùn)環(huán)境，以靈活、生動(dòng)的形式對(duì)員工加強(qiáng)工作技 能和語(yǔ)言學(xué)習(xí)的培訓(xùn)。如：將培訓(xùn)時(shí)間安排在每周的某個(gè)固定時(shí)間作為部門(mén)的 培訓(xùn)時(shí)間，培訓(xùn)者要事先公布培訓(xùn)內(nèi)容，在培訓(xùn)者做好相