銷售部管理制度8791356049

1、 銷售部管理制度 一、置業(yè)顧問工作職責(zé) 置業(yè)顧問崗位職責(zé)：1、對(duì)銷售主管負(fù)責(zé)并報(bào)告工作；2、展現(xiàn)公司形象，代表公司與客戶建立良好關(guān)系，維護(hù)公司權(quán)益和利益；3、熟練掌握業(yè)務(wù)知識(shí)，提高談判技巧；4、完成銷售任務(wù)，負(fù)責(zé)簽約、樓款催收、協(xié)助交樓；5、及時(shí)反饋客戶群、市場、競爭對(duì)手的信息；6、認(rèn)真填寫業(yè)務(wù)報(bào)表，保證真實(shí)性；7、杜絕對(duì)客戶虛假承諾現(xiàn)象；8、避免“撞單”現(xiàn)象，處理好組內(nèi)與跨組間同事關(guān)系，體現(xiàn)良好的團(tuán)隊(duì)精神；9、及時(shí)、準(zhǔn)確反映與公司其他部門間的矛盾和問題；10、關(guān)心公司發(fā)展，經(jīng)常提出建設(shè)性意見和合理化建議；11、自我管理、自我學(xué)習(xí)、自我提高；12、嚴(yán)格遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)安排；13、

2、認(rèn)真完成上級(jí)安排的其他工作。 二、置業(yè)顧問行為規(guī)范 1、站姿1軀干：抬頭、挺胸、收腹、頸挺，立腰，下顎微收；2面部：微笑，目視前方；3四肢：兩臂自然下垂，兩手伸開，手放在褲縫處，在介紹模型時(shí)，兩手可握在背后或兩手放置腹前，右手在左手上面，兩腿繃直，腳間距與肩同寬，腳尖向外微分。嚴(yán)禁身體任何部位靠在沙盤上指導(dǎo)客戶。2、坐姿1眼睛正目視前方，用余光注視座位；2.輕輕走到座位正面，輕輕落座，避免動(dòng)作太大引起椅子亂動(dòng)及發(fā)出聲響；3當(dāng)客戶到訪時(shí)，應(yīng)放下手中事情，起身相迎，當(dāng)客人落座后，自己方可坐下；4女性置業(yè)顧問落座時(shí)，應(yīng)用兩手將裙子向前輕攏，以免座皺或顯出不雅；5與人講話時(shí)，上身稍微向前傾或輕輕將上身

3、轉(zhuǎn)向講話者，用柔和的目光注視對(duì)方，根據(jù)談話的內(nèi)容確定注視時(shí)間的長短和眼部神情，不可東張西望或顯得心不在焉；6兩手平放在兩腿間，不得托腮，擺弄任何物品或有其他小動(dòng)作；7兩腿自然平放，不得蹺二郎腿，男士兩腿間可容一拳，女士兩腿應(yīng)并攏，腳不要踏拍地板亂動(dòng)。8從座位上站起時(shí)，動(dòng)作要輕，避免引起座椅傾斜或出現(xiàn)響聲，一般從座椅左側(cè)站起；9離位時(shí)，要將座椅輕輕放回到原位，忌拖拉椅子。3、動(dòng)姿1行走時(shí)步伐要適中，女性多用小步，切忌大步伐，嚴(yán)禁奔跑（危急情況例外），也不可腳擦著地板走動(dòng)；2行走時(shí)，上身保持站姿標(biāo)準(zhǔn)，大腿動(dòng)作幅度要小，主要是向前彈出小腿帶出步伐，忌諱不雅動(dòng)作，也不要在行走時(shí)出現(xiàn)明顯的正反八字腳；3

4、. 走廊、樓梯等公共通道，員工應(yīng)靠左邊而行，不宜在走廊中間大搖大擺；4幾人同行時(shí)，不要并排走，以免影響客戶或其他人通行，如確需要并排走時(shí)，并排不得超過3人，并隨時(shí)注意為他人讓路，切忌橫沖直撞；5在任何地方遇到客人，都要主動(dòng)讓路，點(diǎn)頭示意問好，不可搶行；6在單人通行的門口，不可兩人擠出擠進(jìn)，遇到客人或同事應(yīng)主動(dòng)退后，微笑并做出手勢“您先請”。7在走廊或工地行走時(shí)，一般不要隨便超過前行的客人，如需超出，首先應(yīng)說“對(duì)不起”，待客人讓開時(shí)說聲“謝謝”，再輕輕穿過。8和客人、同事對(duì)面擦過時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身，并輕輕點(diǎn)頭問好。9給客人做向?qū)r(shí)，要走在客人前二步遠(yuǎn)的一側(cè)，以便隨時(shí)向客人解說和照顧客人。10注意“三

5、輕”，即：說話輕、走路輕、操作輕。11社交場合或與特殊客人見面時(shí)，可行禮表示尊敬，行禮約20度，頭與上身一同前曲，男性雙手自然下垂或同時(shí)用右手與對(duì)方握手，女性雙手在胸前合攏，右手壓在左手上，特殊場合下可行45度鞠躬禮。行禮完畢要用熱情、友好柔和的目光注視客人。4、交談1與人交談時(shí)，首先應(yīng)保持衣裝整潔。2交談時(shí)，用柔和目光注視對(duì)方，面帶微笑，并通過輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的主題和內(nèi)容。3站立時(shí)，應(yīng)保持正確的站姿，切忌雙手叉腰，插入衣褲袋，交叉胸前或擺弄其他物品。4. 在客人講話時(shí)，不得東張西望或有其他動(dòng)作。5三人交談時(shí)，使用三人均聽得懂的語言（普通話）。6講話時(shí)，“請”、“您”、“謝謝”、“對(duì)不

6、起”、“不用客氣”等禮貌用語要經(jīng)常使用，不得講粗言穢語或使用污辱性的語言，不開過分的玩笑。7稱呼客人時(shí)，要招呼客人的姓氏，用“某先生”、“某小姐”或“女士”，不知姓氏時(shí)，要用這位先生或這位小姐來代替。8不論任何時(shí)刻從客戶手中接過任何物品，都要說聲“謝謝”，對(duì)客人造成不便時(shí)都要說“對(duì)不起”，將證件送還客人時(shí)應(yīng)致謝，不能將證件一聲不吭的歸還給客人或放在桌上。9客人講“謝謝”時(shí)要用“不用謝”、“不客氣”來回答，不能毫無響應(yīng)。 10在接待客戶或接聽電話時(shí)，如有其他客人，應(yīng)用點(diǎn)頭和眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結(jié)束手頭工作，不得無所表示而冷落客人。 11說話時(shí)，聲音要自然清晰、柔和、親切、熱情，不要裝腔作

7、勢，聲音要適中。 12談話中如要咳嗽或打噴嚏時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起”，并輕身向側(cè)后下方，同時(shí)盡可能用手遮住。 13如果要與客人說話，要先打招呼，如正逢客人和別人說話時(shí)，不可湊上前去旁聽，如有急事需立即與客人說時(shí)，應(yīng)事先說“對(duì)不起，打擾一下可以嗎？我有急事要與這位先生商量”，如客人點(diǎn)頭答應(yīng)時(shí)，應(yīng)表示感謝。 14客人來到接待大廳時(shí)，應(yīng)講“歡迎光臨”，“歡迎參觀”，送客時(shí)應(yīng)說“請慢走”或“歡迎下次光臨”。15接電話時(shí)，應(yīng)盡量面帶微笑的去接電話。 16通話時(shí)，手旁需準(zhǔn)備好筆和紙，記錄下對(duì)方所講的要點(diǎn)，對(duì)方講完時(shí)應(yīng)重復(fù)一遍。 17通話完畢后，要禮貌道別，如 “感謝您的來電”，并待對(duì)方掛斷后，你方可掛斷。18銷

8、售現(xiàn)場與領(lǐng)導(dǎo)或同事交談時(shí)，均使用普通話。 三、現(xiàn)場管理制度 一、儀容儀表制度1、工作時(shí)間著裝應(yīng)端莊、大方、得體，時(shí)刻保持整潔、干凈的儀容儀表；2、工作時(shí)間售樓部全體銷售人員必須身著工作服并佩戴胸卡，如外出市調(diào)可穿便裝；3、男士頭發(fā)應(yīng)整齊利落，長度適中，不留胡須、不剃光頭；女士頭發(fā)梳理整齊，修飾簡潔，淡妝上崗，不得使用氣味濃烈的香水或化妝品；4、保持指甲清潔，不留長指甲，染有色指甲等；5、新進(jìn)人員未訂制服前，依最接近上述方式穿著。衣著清潔、頭發(fā)整齊、儀態(tài)端莊、精神飽滿、隨時(shí)注意公司及業(yè)主形象 二、用餐制度由銷售經(jīng)理分配定點(diǎn)時(shí)分輪流用餐，餐后用具及時(shí)收拾，并及時(shí)打掃衛(wèi)生。 三、休假制度1、每星期每

9、人有一天的公休時(shí)間。2、銷售人員在公休期間手機(jī)必須處于開機(jī)狀態(tài)，以便公司有事聯(lián)系。3、銷售人員公休時(shí)，應(yīng)作好工作交接。 四、工裝制度為規(guī)范、統(tǒng)一項(xiàng)目形象，項(xiàng)目全體工作人員統(tǒng)一著工作服裝，具體規(guī)定如下：1、銷售部負(fù)責(zé)根據(jù)統(tǒng)一規(guī)格為員工購制工服。2、所有員工須身著工裝，并佩帶統(tǒng)一標(biāo)識(shí)上崗。3、每位工作人員必須愛惜工裝，隨時(shí)保持工裝的整潔。4、具體管理辦法詳見員工工作服管理規(guī)定。 五、日常管理制度1、上班時(shí)間不得私自外出、不得吃零食或私自會(huì)友，不得隨意撥打私人電話，不得惡意損壞公物；不得在接待臺(tái)前用手機(jī)或電腦上網(wǎng)。2、售樓處員工應(yīng)保持前臺(tái)美觀、整潔，除與銷售有關(guān)的文本及道具外，其他物品都不能置于售樓

10、臺(tái)上，不得亂扔報(bào)紙、文件、辦公用品等。3、由于個(gè)人疏忽大意，使銷售業(yè)績受損，責(zé)任自負(fù)；4、如有偷竊公司、同事或客戶財(cái)物，有辱公司名譽(yù)的，一經(jīng)查實(shí)必嚴(yán)懲；5、聽從上級(jí)的工作分配，不得頂撞上司，更不得越權(quán)行事。6、工作應(yīng)兢兢業(yè)業(yè)，積極向上，不得拖拉散漫，延誤公事，做到今日事今日必；7、上班時(shí)間不得大聲喧嘩、睡覺、做與工作無關(guān)的事及看與項(xiàng)目無關(guān)的資料；8、不準(zhǔn)拉幫結(jié)派，不得散布灰色語言；9、公司員工不得在辦公區(qū)域內(nèi)吸煙；10、售樓處每天除正常的工作時(shí)間外，當(dāng)天值班人員需留守值班。 11、客戶上門應(yīng)立即起立，接待人員需主動(dòng)與客戶握手并交換名片，與客戶交談時(shí)必須專心，不輕易打斷談話，目不斜視。與客戶在業(yè)

11、務(wù)上有意見分歧時(shí)，應(yīng)保持冷靜、理智的態(tài)度，主動(dòng)安定客戶的情緒，然后請示上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通，不得對(duì)客戶說任何不禮貌的語言。12、對(duì)每一位客戶都應(yīng)該熱情接待，不得對(duì)客戶有任何輕視態(tài)度，如因態(tài)度問遭致客戶投訴罰款50元。 13、與客戶交談時(shí)須使用禮貌用語“歡迎”、“請”、“謝謝”等。對(duì)客人的咨詢不能用“不知道”，的確不清楚此事情，要先請客人稍候，再代客詢問，或請客人直接與相關(guān)部門或人員聯(lián)系。14、客戶離開時(shí)必須送客戶至大門道別。15、如客戶進(jìn)工地必須由銷售人員陪同，提醒客戶注意安全，并提供安全防護(hù)裝備。16、接熱線電話，口齒清楚，咬字準(zhǔn)確，語氣親切、熱情，語速適中，能達(dá)到抑揚(yáng)頓挫，具有感染力。接待客戶

12、時(shí)，不可接聽私人電話。17、銷售熱線系銷售專用線，必須保持時(shí)刻暢通，嚴(yán)禁私事使用銷售熱線電話；銷售部每一個(gè)員工的行為都代表著公司形象，每一位員工都要本著對(duì)公司負(fù)責(zé)的態(tài)度，嚴(yán)于律已，提高素質(zhì)，維護(hù)公司形象。18、銷售人員不得進(jìn)行有損公司的私人交易活動(dòng)，不得以公司名義進(jìn)行任何超出公司指定范圍之外的業(yè)務(wù)，如有此類行為，須承擔(dān)因此引起的一切法律責(zé)任，公司有權(quán)終止聘任合同，并追究其法律責(zé)任；19、未經(jīng)公司許可，不得私自代已購客戶轉(zhuǎn)讓樓盤；20、不得私自接受他人委托代售樓盤；六、現(xiàn)場接待制度1、每天的銷售排輪由銷售主管統(tǒng)一安排。排輪順序是按照前一天接待客戶數(shù)量的多少和先后順序進(jìn)行依次排輪。2、如客戶點(diǎn)名找

13、某置業(yè)顧問接待，（老客戶介紹的新客戶指定找某位置業(yè)顧問接待的，若該置業(yè)顧問不在該次排輪的可提前接待，接待完成后按照一次排輪計(jì)算。如該客戶指定要找的置業(yè)顧問不在，則有排輪最后一名的置業(yè)顧問負(fù)責(zé)接待，接待完成后做好詳細(xì)記錄，并在第一時(shí)間告知該客戶指定的置業(yè)顧問。該輪次不計(jì)算在幫忙接待客戶置業(yè)顧問的排輪之內(nèi)。）3、已下定或已簽合同的老客戶來訪，本人在場由本人接待；本人不在，由末位接待,不得推脫不理。并在接待后做好接待記錄，告知原銷售人員。 4、未成交客戶來時(shí)，本人不在由末位代為接待。5、來訪者如說明是業(yè)內(nèi)人士市調(diào)，由末位接待；如未說明則按正常順序接待，不得借故推脫或無理接待。6、公司實(shí)行首位接待制，

14、以銷售現(xiàn)場的公共客戶登記表為準(zhǔn) (三個(gè)月內(nèi)不追蹤老客戶者，則取消該客戶的接待資格，以客戶追蹤表為準(zhǔn))。7、客戶進(jìn)售樓處，接待的置業(yè)顧問應(yīng)問清是否第一次來訪，若不是，交接給相應(yīng)的置業(yè)顧問接待，如該置業(yè)顧問不在時(shí)，由末位置業(yè)顧問進(jìn)行接待。若客戶已忘記是哪位置業(yè)顧問接待，但是該置業(yè)顧問在第一時(shí)間認(rèn)出客戶，并有客戶首次到訪登記記錄的，則該客戶將歸還給該置業(yè)顧問。若客戶忘記是哪位置業(yè)顧問接待，而且該置業(yè)顧問在整個(gè)接待過程中都沒有認(rèn)出客戶的，則視為新客戶，按照正常排輪進(jìn)行接待。若在接待過程中認(rèn)出客戶，并有客戶首次到訪登記的，則該客戶將歸還給首次接待的置業(yè)顧問。且該輪取消，該輪的置業(yè)顧問重新進(jìn)行排輪接待。若

15、置業(yè)顧問在接待客戶時(shí)不詢問客戶是否首次到訪，或者故意隱瞞事實(shí)的，如有發(fā)現(xiàn)，從重處理。8、客戶進(jìn)入售樓處時(shí)，a位的置業(yè)顧問應(yīng)立即微笑迎接；如a位有事離開，應(yīng)交代由b位補(bǔ)上。9、接待客戶必須用普通話，除客戶有特殊要求外，但是必須向上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請。若沒有申請違反的將做處罰。10、客戶準(zhǔn)備在洽談區(qū)坐下時(shí)，末位的置業(yè)顧問應(yīng)根據(jù)天氣情況為客戶倒水；接待完后，接待的置業(yè)顧問應(yīng)迅速清理洽談桌。11、同事在接待客戶時(shí)，其他人不得任意打斷；若接待的置業(yè)顧問遇到自己無法解決的問題時(shí)可向銷售經(jīng)理或銷售主管求助，也可以請其他同事幫忙解決。但不得將不清楚的問題含糊告知客戶或錯(cuò)誤的告知客戶。12、 銷售咨詢熱線必須在鈴響3

16、聲內(nèi)接聽,并做好電話記錄,約客戶到現(xiàn)場了解項(xiàng)目。 13、 接聽電話時(shí)，必須先說“您好，+歡迎您的致電“！ 14 、接聽電話時(shí)必須使用普通話。15、不得向客戶索取財(cái)物和禮品，違者公司除沒收其索取的財(cái)物和禮品外，銷售經(jīng)理視情節(jié)輕重給予處罰。 16、有怠慢非本人客戶的情況，銷售經(jīng)理視情節(jié)輕重給予處罰。 17、如接待客戶過程中出現(xiàn)甩客的情況，取消該置業(yè)顧問一天接待排輪的資格。 18、本公司員工不得以任何形式替客戶炒房，否則公司立即除名，并視為自動(dòng)放棄公司員工的一切利益。 19、任何時(shí)候，任何地點(diǎn)不得對(duì)客戶品頭論足，違者嚴(yán)肅處理。七、接待客戶基本流程及事項(xiàng)1、迎接客戶:a、基本動(dòng)作:1）客戶進(jìn)門，a位的

17、置業(yè)顧問都應(yīng)主動(dòng)打招呼如“歡迎光臨”、 “您好”之類的禮貌用語。2） a位的置業(yè)顧問立即上前，熱情接待。3）通過招呼，判別客戶購買意圖，了解所來自的區(qū)域和信息來源途徑。b、注意事項(xiàng)：1）儀態(tài)端正，態(tài)度親切。2）沒有客戶時(shí)，也應(yīng)注意現(xiàn)場整潔和個(gè)人儀表，以隨時(shí)給客戶留下良好形象。2、介紹樓盤:a、基本動(dòng)作:1）交換名片，相互介紹，了解客人的個(gè)人資訊情況。2）按照銷售現(xiàn)場和規(guī)劃好的銷售路線，規(guī)劃圖、沙盤、戶型單體模型、樣板間、工地，自然而有序地介紹產(chǎn)品?；氐绞蹣遣窟M(jìn)行準(zhǔn)確算價(jià)和談判。b、注意事項(xiàng):1）側(cè)重強(qiáng)調(diào)樓盤的整體優(yōu)勢。2）用自己的熱忱與誠意感染客戶，努力與其建立相互信任的關(guān)系。3）通過交談，迅

18、速分析客戶的需求，制定相應(yīng)的對(duì)策。4）當(dāng)客戶超過一人時(shí)，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關(guān)系。3、購買洽談:a、基本動(dòng)作:1）倒茶寒暄，引導(dǎo)客戶在洽談桌前入座。2）在客戶未主動(dòng)表示前，應(yīng)立刻主動(dòng)選擇一種戶型試探性介紹。3）根據(jù)客戶的表情，在肯定的基礎(chǔ)上，作更詳盡的介紹。4）針對(duì)客戶的疑惑點(diǎn)，進(jìn)行相關(guān)解釋，幫助其逐步克服購買障礙。5）適時(shí)制造現(xiàn)場購買氛圍，強(qiáng)化其購買欲望。6）在客戶對(duì)產(chǎn)品有一定認(rèn)可度的基礎(chǔ)上，建議其購買。b、注意事項(xiàng):1）入座時(shí)，注意將客戶安置在一個(gè)視野愉悅的便于控制的空間范圍內(nèi)。2）、個(gè)人的資料和銷售工具應(yīng)準(zhǔn)備齊全，已隨時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的疑問。3）了解客戶需求，了解客戶的主要問

19、題點(diǎn)。 4） 注意與現(xiàn)場同事的交流與配合，讓現(xiàn)場管理人員知道客戶正在看哪一套住宅或商鋪。5）注意判斷客戶的誠意、購買力和成交概率。6）現(xiàn)場氣氛營造應(yīng)該自然、親切并且掌握火候。7）對(duì)項(xiàng)目的介紹不應(yīng)含有夸大、虛構(gòu)的成分。8）不是職權(quán)范圍內(nèi)的承諾應(yīng)報(bào)銷售經(jīng)理通過。4、參觀現(xiàn)場:a、基本動(dòng)作:1）、結(jié)合工地現(xiàn)場及周邊特征邊走邊介紹。2）用戶型圖讓客戶切實(shí)感受到自己所選戶型的特點(diǎn)。3）盡量多說，讓客戶始終被你吸引。b、注意事項(xiàng):1）帶客戶看工地路線應(yīng)事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔和安全。2）囑咐客戶戴好安全帽，帶好隨身物品。3）發(fā)現(xiàn)情況及時(shí)現(xiàn)場管理人員反映。5、暫未成交:a、基本動(dòng)作:1）將項(xiàng)目資料備齊一份

20、給客戶，讓其仔細(xì)考慮或代為傳播。2）詳細(xì)記錄客戶的練習(xí)方式，并再次告訴客戶自己的聯(lián)系方式，承諾為其作義務(wù)購房咨詢。3）對(duì)有意的客戶再次約定看房時(shí)間。4）送客至大門外。b、注意事項(xiàng):1）暫未成交依舊是客戶，置業(yè)顧問都應(yīng)態(tài)度親切，始終如一。2）及時(shí)分析暫未成交的真正原因，然后記錄在案。3）針對(duì)暫未成交的原因，報(bào)告項(xiàng)目經(jīng)理，視具體情況采取補(bǔ)救措施。6、填寫客戶資料:a、基本動(dòng)作: 1）無論成功與否，每接完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。即使客戶沒有留下聯(lián)系方式也要將客戶信息、特征詳細(xì)的登記在登記表上。 2）填寫重點(diǎn)：客戶的聯(lián)系方式、個(gè)人詳細(xì)資料、客戶對(duì)樓盤的要求條件、未成交原因分析，根據(jù)客戶成交可能

21、性及時(shí)追蹤客戶。b、注意事項(xiàng):1）客戶資料表內(nèi)容應(yīng)越詳細(xì)越好。2）客戶資料是公司和置業(yè)顧問的聚寶盆，應(yīng)妥善保管。3）客戶等級(jí)應(yīng)視情況而定，進(jìn)行階段性調(diào)整。 4）每日、每周由銷售經(jīng)理或銷售主管召開會(huì)議，根據(jù)客戶資料表檢查銷售情況并采取應(yīng)對(duì)措施。7、客戶追蹤:a、基本動(dòng)作:1）繁忙間隙，按客戶意向等級(jí)與之聯(lián)系，并隨時(shí)向銷售經(jīng)理匯報(bào)情況。 2）對(duì)于意向等級(jí)靠前的客戶，置業(yè)顧問應(yīng)將其列為重點(diǎn)對(duì)象，保持密切聯(lián)系，使用一切可能條件努力說服。3）將每第一次追蹤情況，詳細(xì)記錄在案，便于日后分析。b、注意事項(xiàng)： 1）追蹤客戶時(shí)要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢硬推銷的印象。2）追蹤客戶要注意時(shí)間的間隔，

22、一般以兩三天為宜。3）注意追蹤的方式：打電話、寄資料、上門拜訪、邀請參加促銷活動(dòng)等。 4）兩人或兩人以上與同一家客戶聯(lián)系時(shí)，應(yīng)該相互通氣，統(tǒng)一立場，協(xié)調(diào)行動(dòng)。8、成交收定：a、基本動(dòng)作： 1）客戶決定購買并下定金時(shí)，必須先確定該房源是否未售并提前告之現(xiàn)場管理人員，如客戶有特殊價(jià)格要求(想多要一個(gè)點(diǎn)的折扣)必須第一時(shí)間通知現(xiàn)場管理人員，并征得同意后方可執(zhí)行該價(jià)格。2）視具體情況收取客戶定金，并告知客戶對(duì)買賣雙方的行為約束。 3）詳盡解釋認(rèn)購書內(nèi)容，認(rèn)真填寫認(rèn)購書，對(duì)客戶的其他要求及時(shí)告知銷售經(jīng)理。4）收取定金，請銷售經(jīng)理確認(rèn)其認(rèn)購書上內(nèi)容并簽字。 5）將認(rèn)購書第一聯(lián)交客戶收好，并告知客戶簽約時(shí)或

23、補(bǔ)足相應(yīng)房款時(shí)，將定單及收款收據(jù)帶來。 6）確定簽約時(shí)間并提前一天通知客戶，告知客戶簽約時(shí)所需帶齊的各種證件并提前聯(lián)系財(cái)務(wù)做準(zhǔn)備工作。7）送客戶至大門外。b、注意事項(xiàng):1）與銷售經(jīng)理及其他置業(yè)顧問密切配合，制造現(xiàn)場氛圍。 2）當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品感興趣，而未帶夠定金時(shí)，鼓勵(lì)客戶支付小額定金是行之有效的好辦法。3）折扣或其他附加條件應(yīng)報(bào)銷售經(jīng)理同意備案。 4）定金的收付及房屋保留權(quán)限，需讓銷售經(jīng)理知曉。5）認(rèn)購書填寫后，仔細(xì)檢查價(jià)格、面積、付款方式、戶型是否正確。9、換房:-原則上不做房屋的調(diào)換，應(yīng)努力說服客戶。若有特殊情況須向銷售經(jīng)理申請。視其情況進(jìn)行處理。a、基本動(dòng)作:1）先確定客戶要求調(diào)換的房源是

24、否未售。2）認(rèn)購書房屋欄內(nèi)，填寫換房后的戶型、面積、金額。3）在認(rèn)購書空白處注明哪一戶換到哪一戶。4）報(bào)銷售經(jīng)理知曉同意后方能調(diào)換。b、注意事項(xiàng):1）填寫完后請客戶確認(rèn)。2）收回原認(rèn)購書。10、簽定合同:a、基本動(dòng)作:1）校對(duì)身份證復(fù)印件，審核購房資格。2）出示合同范本，逐條解釋買賣合同條款內(nèi)容。3）簽約成交，按合同收取房款，同時(shí)相應(yīng)抵扣已付定金。4）將認(rèn)購書收回交銷售主管備案。5）簽定銀行按揭合同，并到銀行辦理按揭手續(xù)。6）送客戶至大門外。b、注意事項(xiàng):1）示范合同范本應(yīng)事先準(zhǔn)備好。2）事先分析簽約時(shí)可能發(fā)生的問題，向銷售經(jīng)理匯報(bào)，尋找解決辦法。3）簽約時(shí)如有問題無法回復(fù)客戶時(shí)，匯報(bào)銷售經(jīng)理

25、。4）解釋合同條款時(shí)，在情感上應(yīng)注重客戶立場，讓其有認(rèn)同感。 5）簽約后的客戶，應(yīng)始終與其保持聯(lián)系，幫助解決各種問題，并讓其介紹其他客戶。 6）若客戶的問題因不能解決而不能完成簽約時(shí)，讓客戶先請回并另約時(shí)間，接下來積極商討解決辦法。7）事前通知客戶帶齊按揭資料.11、退房:a、基本動(dòng)作:1）分析退房原因，明確是否可以退房。2）報(bào)銷售經(jīng)理確認(rèn)并簽字認(rèn)可后方可退房。3）根據(jù)公司要求在一定時(shí)間內(nèi)結(jié)清相關(guān)款項(xiàng)。4）將作廢手續(xù)收回，交銷售經(jīng)理留存?zhèn)浒浮?）送客至大門外。b、注意事項(xiàng):1）有關(guān)資金轉(zhuǎn)移問題應(yīng)由客戶簽字確認(rèn)。四、客戶接待準(zhǔn)則及業(yè)績分配制度新客戶（從未到過現(xiàn)場或與銷售人員聯(lián)系過）第一次來訪由當(dāng)

26、輪銷售人員接待，成交后業(yè)績與提成為本人所有。新客戶的接待1、 銷售人員按排班表順序輪流接待客戶。2、 排班順序原則上實(shí)行滾動(dòng)循環(huán)式，即根據(jù)一定順序接待，周而復(fù)始。3、 未經(jīng)現(xiàn)場主管或經(jīng)理批準(zhǔn)銷售人員不得調(diào)換接待客戶順序。4、 若輪到的銷售人員無正當(dāng)理由不在崗位，取消本輪接待客戶資格，如確因上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)安排額外工作的原因，經(jīng)銷售主管或經(jīng)理核實(shí)批準(zhǔn)，安排當(dāng)前位置優(yōu)先輪值。5、 客戶一進(jìn)售樓處，當(dāng)值銷售人員必須上前迎接招呼，并了解客戶來訪意圖。6、 經(jīng)確認(rèn)客戶屬于接待對(duì)象后，銷售人員應(yīng)禮貌的探詢客戶是否來過，若來過，應(yīng)將該客戶交給原接待過的同事。7、 如客戶曾經(jīng)來訪，但不記得原始接待銷售人員，將視為

27、新客戶由新銷售人員繼續(xù)進(jìn)行接待。、 如當(dāng)日原銷售人員認(rèn)出客戶或客戶認(rèn)出原銷售人員，則還由原銷售人員進(jìn)行接待。、 如新銷售人員促成當(dāng)場成交，且成交前未認(rèn)出原銷售人員，客戶資源和傭金全部歸新銷售人員所有。、 如客戶當(dāng)場未成交，在一個(gè)月內(nèi)認(rèn)出來的，客戶由新銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)，成交傭金由原銷售人員和新銷售人員平分。、 如客戶當(dāng)場未成交，在一個(gè)月內(nèi)也未認(rèn)出來的，客戶傭金和資源歸新銷售人員所有。8、 銷售人員在接待客戶時(shí)不得挑客戶，不得令客戶受到冷遇，不輪客戶的外表，來訪動(dòng)機(jī)如何（同行除外），銷售人員都要熱情接待。9、 銷售人員不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其他客戶，并不得在客戶面前爭搶客戶。10、

28、 對(duì)新客戶在被接待后中途提出拒絕該銷售人員接待，要求更換新銷售人員的：、 如銷售人員無過錯(cuò)，原則上更換要求不予支持，銷售經(jīng)理可協(xié)助做好客戶工作：、 如銷售人員的確有一般過錯(cuò)，銷售經(jīng)理可對(duì)違規(guī)行為進(jìn)行處罰，并在做好客戶安撫工作后，安排該銷售人員繼續(xù)進(jìn)行接待：、 如銷售人員的確有嚴(yán)重過錯(cuò)或客戶堅(jiān)決該銷售人員接待的，由銷售經(jīng)理安排，按排班表進(jìn)行下一個(gè)銷售人員進(jìn)行接待。此客戶按接新客戶處理，本次接待作輪空處理，由銷售經(jīng)理另行安排。11、 不得在其他銷售人員接待客戶的時(shí)候，主動(dòng)插話或幫助介紹，除非得到邀請。12、 銷售人員接待客戶完畢，必須送客戶出銷售部，并不得在客戶背后談?wù)?、或取笑該客戶?3、 每個(gè)

29、銷售人員都有義務(wù)作電話咨詢記錄。對(duì)處次電話咨詢項(xiàng)目的新客戶應(yīng)鼓勵(lì)客戶來訪項(xiàng)目現(xiàn)場，不宜在電話中作過多介紹。對(duì)電話咨詢的客戶做好來電登記邊，來電登記不作為確定客戶歸屬的依據(jù)。二、午餐時(shí)間由當(dāng)輪班在前兩位的銷售人員在接待臺(tái)值班 老客戶（第二次以上來訪的，以來訪登記為準(zhǔn)）1. 第二次以上來訪客戶由原銷售人員接待，若該銷售人員不在現(xiàn)場（休假等）第一時(shí)間電話告知，若原銷售人員放棄接待或無法聯(lián)系，該客戶由當(dāng)前輪人員接待，當(dāng)場簽定（以交錢為準(zhǔn)）該業(yè)績與提成各占50，若當(dāng)場未簽定，該客戶仍為原銷售人員所有，原銷售人員若表示回現(xiàn)場接待，時(shí)間不得超過30分鐘，在原銷售人員未回到現(xiàn)場前，該客戶由最后一名排輪人員幫忙

30、接待，時(shí)間不得超過30分鐘，在原接待人員未趕回來之前（客戶不愿意等待或時(shí)間太久）被幫忙人員所簽，該業(yè)績與提成各占50（若該客戶再次帶客戶，所帶的客戶為原銷售人員擁有）。2. 若第二次來訪客戶表明第二次來訪和未被原銷售人員認(rèn)出，由當(dāng)輪人員接待，若成交后，被查出已作過來訪登記，若簽定日登記日在15日內(nèi)，該業(yè)績與提成各占50，該日期在15以上，業(yè)績與提成為當(dāng)輪接待人員全部擁有。3. 老客戶簽定：a、客戶第一時(shí)間認(rèn)出銷售人員。能報(bào)出銷售人員姓，或明確表示出由某銷售人員接待過：b、以來訪登記為準(zhǔn)。4. 接待老客戶帶一新客戶，視為接待客戶一次。三、客帶客：已簽定客戶帶來的新客戶（或老客戶帶來的新客戶）、老

31、客戶帶來的新客戶由原接待老客戶的銷售人員接待，成交后的業(yè)績與提成歸原銷售人員所有：、若老客戶帶新客戶到現(xiàn)場，而原銷售人員不在，第一時(shí)間通知，若原銷售人員放棄接待或無法聯(lián)系，該客戶由當(dāng)前輪人員接待，成交后業(yè)績與提成為當(dāng)前排輪所有。若未能成交該客戶仍為當(dāng)前排輪所有與原銷售人員無關(guān)，原銷售人員若表示回現(xiàn)場接待（30分鐘以內(nèi)），由最后一名排輪人員幫忙接待（客戶不愿意等待或時(shí)間太久）被幫忙人員所簽定，該業(yè)績與提成各占50（若該客戶再次帶客戶，所帶的客戶為原銷售人員擁有）。提前委托：若銷售預(yù)知老客戶要到現(xiàn)場，但自己不在或休假，可委托其他銷售人員接待，但該委托必須在客戶未到現(xiàn)場進(jìn)行委托。委托前必須向經(jīng)理或主

32、管進(jìn)行申請。注：在當(dāng)前排輪接待客戶時(shí)，有隱瞞第二次來訪客戶，或未告之不在現(xiàn)場的原接待人員被查出后，業(yè)績與提成不屬于后接待人員，所有歸還原來接待人員（該客戶一切后續(xù)工作由隱瞞人完成）四、指定接待、新客戶在進(jìn)入實(shí)質(zhì)性接待之前（參觀、講解）指定要求某個(gè)銷售人員接待的，原則上可遵從客戶意愿，由指出銷售人員進(jìn)行接待，接待此類客戶原則上不計(jì)如該銷售人員的排班，但若因錯(cuò)過了正常輪班，則另行安排補(bǔ)班。、如已來訪過的老客戶又指定要求其他銷售人員的，原則上不予支持。五、特殊客戶的處理、公司客戶指：公司或公司高層的關(guān)系客戶在到訪銷售現(xiàn)場前先通過公司或公司高層聯(lián)系咨詢銷售事宜，由公司介紹或安排下來的客戶。對(duì)在與公司或

33、公司高層聯(lián)系和咨詢銷售事宜前已先到訪銷售處現(xiàn)場并已辦理了客戶登記的，由經(jīng)理或主管協(xié)助銷售人員辦理。、為保證公平競爭，仍應(yīng)依排班表進(jìn)行接待。六、客戶的歸屬原則和客戶歸屬爭論的處理辦法、銷售人員接待來訪客戶，必須認(rèn)真填寫客戶來訪登記表，以作為結(jié)算傭金的依據(jù)。登記有效期為15天。、客戶登記有沖突時(shí)，以先登記為準(zhǔn)。、夫妻客在成交前分別來訪，分別由甲乙銷售人員接待，之后發(fā)現(xiàn)為夫妻關(guān)系，以先登記為準(zhǔn)。老客戶介紹新客戶 （1）、如老客戶打電話直接給以前接待過的銷售人員說，要介紹新客戶來，并且甲銷售人員事先聲明自己的客戶會(huì)來，而且約好時(shí)間，當(dāng)時(shí)客戶來甲不在，排班在最后的銷售人員有義務(wù)接待，之后可接待下一個(gè)客戶

34、。 （2）、若老客戶直接帶新客戶來，并事先聲明找甲銷售人員，由甲銷售人員接待，如果甲不在排班最后的銷售人員義務(wù)接待。 （3）、如果老客戶沒有來，也沒有打電話給甲說要介紹新客戶來，但事實(shí)老客戶介紹新客戶自己前來銷售處，若由乙接待，則為乙的客戶，如有成交，傭金結(jié)算給乙。七、客戶管理及跟蹤、銷售人員應(yīng)根據(jù)來訪登記表的格式詳盡的登記客戶的資料，不得虛報(bào)亂填。、銷售人員自己的管理：將自己所接觸的客戶，進(jìn)行整理，根據(jù)客戶的情況，進(jìn)行主次劃分，并建立自己的檔案，結(jié)合客戶成交的可能性，在進(jìn)行合理、有計(jì)劃、定期客戶跟蹤，這中間還包括對(duì)一些已成交的客戶管理，定期與其聯(lián)系，加深客戶關(guān)系，使其為自己帶來新客戶。、每周

35、一將上周項(xiàng)目的來電、來訪、成交客戶資料（電子文檔）由銷售經(jīng)理或主管進(jìn)行分類整理，以便集中管理，建立銷售部的客戶資料庫。五、售樓部置業(yè)顧問日常行為規(guī)范一、 言行舉止1、 看見客戶將進(jìn)門前做好接待準(zhǔn)備（站立，微笑，文件夾放在胸前）為客戶開門請進(jìn)問好介紹客戶離開前請客戶填寫客戶登記表送客戶出門歡迎下次光臨。2、 在客戶未到來前，接待的置業(yè)顧問應(yīng)對(duì)下批新客戶的接待人員達(dá)成一致意見（但嚴(yán)禁讓客戶聽見），客戶進(jìn)門時(shí)不允許有觀望、推諉情形發(fā)生，否則在場置業(yè)顧問每人罰款30元，累計(jì)五次者予以除名；也不得有同時(shí)接待客戶的爭搶情形發(fā)生，（否則當(dāng)事人每人罰款50元，累計(jì)三次者予以除名。）3、 接待新客戶嚴(yán)格按照“接

36、客排輪”執(zhí)行，爭搶者處以50元以上罰款，累計(jì)發(fā)生三次予以除名；但如果候客置業(yè)顧問動(dòng)作遲緩、反應(yīng)遲鈍，為了不怠慢客戶，其他置業(yè)顧問有權(quán)前往接待，如由此造成其他置業(yè)顧問的搶客戶，（則對(duì)候客置業(yè)顧問處以30元以上罰款，累計(jì)三次者除名，接待客戶累計(jì)輪三次者罰款50元。）4、 本著“客戶第一”的原則，本著“團(tuán)結(jié)合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自己的客戶為由拒絕或怠慢接待客戶，也不得以自己的客戶尚未接待完畢而不管不問，（違反者予以30元以上罰款，累計(jì)五次者予以除名，情節(jié)惡劣者立即予以除名）。5、 工作人員要提倡團(tuán)結(jié)、協(xié)作精神、嚴(yán)禁挑撥離間、拉幫結(jié)派、

37、嚴(yán)禁背后拆臺(tái)、相互詆毀、嚴(yán)禁欺負(fù)新來的置業(yè)顧問，（否則輕者罰款30元以上，重者予以除名）。6、 在接待兩批以上客戶時(shí)要盡量全面兼顧，確實(shí)不能兼顧時(shí)，按先后順序或客戶的特殊情況予以接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解，并請他們休息一下，看看報(bào)紙、倒杯水，多致歉，告之很快就完畢，等等。切忌給客戶留下受到怠慢、輕視、甚至公司以貌取人的印象。7、 任何一位客戶都是我們的上帝，嚴(yán)禁置業(yè)顧問以貌取人，若由此而發(fā)生輕視、怠慢客戶的情形，（輕者罰款30元以上，重者予以除名）。8、 客戶進(jìn)門時(shí)或客戶咨詢時(shí)如果置業(yè)顧問正在接聽電話，應(yīng)馬上起立向客戶點(diǎn)頭致意，并用手語向客戶示意：請坐、請稍等。既不可怠慢電話咨詢的客

38、戶，也不可怠慢面前的客戶。9、 接待客戶彬彬有禮，與客戶狹路相逢請客戶先行，主動(dòng)為客戶開關(guān)門，打斷客戶與他人的談話前應(yīng)先致歉，見到客戶無論在何種場合應(yīng)微笑、點(diǎn)頭致意，（違反者予以20元以上罰款）。10、 接待客戶時(shí)眼光應(yīng)真誠、親切，滿含笑意，不應(yīng)四處游離，顯得心不在焉，客戶說到精彩之處應(yīng)及時(shí)予以回應(yīng)。11、 工作人員應(yīng)站姿挺立，坐姿端正，走資輕穩(wěn)，舉手投足要用高標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，要隨時(shí)想到客戶正用顯微鏡和放大鏡在觀察我們。12、 在接待臺(tái)的站、坐、接聽電話都要正確面向大廳，站立接聽電話尤其注意不要斜靠在接待臺(tái)上，（違反者每次予以50元罰款）。13、 工作人員不得在大廳內(nèi)聚眾閑聊，高聲喧嘩，尤其有

39、客戶在場時(shí)，違反者處以50元罰款。14、 置業(yè)顧問接到客戶的質(zhì)疑時(shí)，應(yīng)善言作答，無法立即回答的應(yīng)作記載，及時(shí)向上級(jí)主管反映協(xié)調(diào)解決，在與客戶約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)客戶（無論情況進(jìn)展如何），否則處以20元以上罰款；如果該客戶的置業(yè)顧問不在，接待的置業(yè)顧問要認(rèn)真做好記錄，并及時(shí)轉(zhuǎn)告該置業(yè)顧問處理，否則，（對(duì)接待的置業(yè)顧問處以20元以上罰款）。15、 對(duì)客戶的刁難，工作人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處理，嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)或沖突，（否則視情節(jié)輕重處以200元以上罰款，甚至除名）。16、 若出現(xiàn)房屋銷售重復(fù)，追究相關(guān)工作人員的責(zé)任，（對(duì)直接責(zé)任人處以200元罰款）。17、 陪同客戶進(jìn)入正

40、在施工場地一定要佩戴安全帽，（違者罰款30元）。18、 對(duì)客戶提出的額外優(yōu)惠要求（時(shí)間、金額、它項(xiàng)條款等），置業(yè)顧問只能正面告知公司沒有這樣的政策，即便客戶告之有這樣或那樣鐵的關(guān)系也要如此，措辭應(yīng)肯定、堅(jiān)決，但也不應(yīng)不失禮貌。多肯定客戶對(duì)公司和自己的支持，嚴(yán)禁有暗示客戶通過某種渠道可能獲得優(yōu)惠、或暗示客戶有優(yōu)惠的情形發(fā)生，如有違背嚴(yán)懲不怠，（輕則處以50元以上的罰款，重者予以除名）。19、 在客戶面前工作人員的稱謂一律為某某先生/小姐，不得直呼小名或綽號(hào)。20、 銷售成功時(shí)不得在客戶在場時(shí)喜形于色，而應(yīng)真誠的恭喜客戶買到稱心如意的房屋。21、 在工作場合看到非工作人員應(yīng)禮貌詢問“找哪一位”或“

41、需要幫忙嗎”，并提供適當(dāng)?shù)膸椭泽w現(xiàn)銷售人員的良好素質(zhì)。22、 在工作場合必須著統(tǒng)一的職業(yè)裝，對(duì)不合規(guī)范者罰款30元，并立即整改；職業(yè)裝的穿戴按表執(zhí)行，穿戴錯(cuò)誤者予以30元罰款并立即整改。23、 嚴(yán)禁在工作場合用餐、吃零食，翻閱報(bào)紙雜志與做和工作無關(guān)的事，（違者罰款50元）。24、 在工作場合的交談聲音（包括電話）不宜過大，在不影響其他人的前提下應(yīng)保持在雙方能聽見的音量為宜，各工作人員應(yīng)對(duì)此相互提醒。（違者罰款20元）25、 請工作人員接聽電話應(yīng)走到跟前小聲告之，不可大聲呼叫或隨便地喊“某某，接電話”， （違者處以20元罰款）。26、 正在與客戶交談需短暫離開，應(yīng)先向客戶致歉，在征得客戶同意

42、后方可離開，嚴(yán)禁對(duì)客戶不管不問，違者罰款30元。27、 銷售部因工作的特殊性原則上沒有午休，如確實(shí)過度疲勞需休息，應(yīng)在指定休息處休息，注意大廳應(yīng)有人值班。28、 午餐分批進(jìn)行，相互謙讓，離開大廳時(shí)彼此打個(gè)招呼，保證大廳有人值班，（否則當(dāng)天的值班代表罰款30元）。29、 為清潔口腔，午餐后可使用口香糖，但接待客戶時(shí)不允許繼續(xù)嚼口香糖或其它食物。（違者罰款50元）。30、 不能對(duì)來訪客人的來意妄加判斷，應(yīng)采取禮貌態(tài)度；對(duì)同行公司不得進(jìn)行誹謗、詆毀，應(yīng)采取客戶、大度的態(tài)度。（如有此方面的投訴，處以100-200元的罰款）。31、 接待客戶和接聽咨詢電話必須用普通話，但遇客戶有其他要求時(shí)除外。32、

43、嚴(yán)禁議論客戶，尤其在有其他客戶在場時(shí)，（違者處以500-200元罰款）。33、 工作時(shí)間內(nèi)接打私人電話應(yīng)長話短說，看到客戶、公司領(lǐng)導(dǎo)到來應(yīng)立即停止，（否則一次處以50元的罰款）。34、 遇到找領(lǐng)導(dǎo)的客人要妥善接待，安排休息，送上水、報(bào)紙，在了解來客姓名和來意后及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)聯(lián)系，不要輕易將領(lǐng)導(dǎo)的電話（尤其是手機(jī)）告訴客人。35、 遇到相關(guān)職能部門人員來訪或新聞界來訪，要妥善接待，并立即請示領(lǐng)導(dǎo)，不要輕易回答提問。36、 大廳要始終保持有兩位候客的置業(yè)顧問，根據(jù)實(shí)際情況定，最后去接待客戶的置業(yè)顧問要報(bào)告后廳或內(nèi)勤，（否則處以30元的罰款）。37、 公司尊重和保護(hù)客戶的隱私權(quán)，嚴(yán)禁將客戶購房情況告訴他

44、人，更不許懷著個(gè)人的目的將客戶檔案告訴他人，（否則輕者以200以上的罰款，重者予以除名）。38、 工作人員要有保密意識(shí)，涉及公司的經(jīng)營機(jī)密，不得對(duì)外透露，否則輕者以200以上的罰款，重者予以除名）。39、 看到領(lǐng)導(dǎo)到來要起立，讓座，倒水。40、 辦公場所的一草一木都應(yīng)受到所有工作人員的愛護(hù)，任何人在看到如下情況能解決的都有責(zé)任和義務(wù)馬上解決，不能解決的報(bào)告內(nèi)勤或主管：如東西掉了，資料未擺放整齊，資料不夠，地面、天花板臟了，安全帽不干凈，桌椅未歸位，桌面未收拾，報(bào)紙未收拾好，紙杯不夠，飲水機(jī)缺水，燈不亮，電話出問題，窗簾臟了，桌椅壞了等等。41、 銷售部的報(bào)刊資料主要供客戶閱讀，工作人員在閱讀后

45、要及時(shí)、整齊地放回報(bào)架。42、 紙杯是專供來訪客人、公司領(lǐng)導(dǎo)使用，工作人員不得使用，工作人員也不得將自己的飲水杯帶到大廳使用，（違者罰款30元）。43、 無故遲到10分鐘以內(nèi)，（罰款20元；超過30分鐘視作事假或曠工）。44、 置業(yè)顧問無權(quán)對(duì)合同內(nèi)容作出更改，增加或減少的決定，無權(quán)對(duì)付款時(shí)間做違背公司規(guī)定的介紹或暗示。凡未經(jīng)主管一級(jí)以上同意而擅做決定者自負(fù)一切后果，（并處以200元以上罰款）。45、 置業(yè)顧問有義務(wù)為客戶做好售后服務(wù)。包括帶客戶上工地參觀，介紹公司情況，催交房款，帶客戶到財(cái)務(wù)部交款等。任何置業(yè)顧問不得以不是自己的客戶為拒絕為客戶服務(wù)，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)情節(jié)惡劣者將予以除名。46、 向客戶

46、催款是置業(yè)顧問的重要任務(wù)之一。置業(yè)顧問在接到催款通知后，要及時(shí)的選擇適當(dāng)時(shí)間用電話或其它方式委婉通知客戶交款。47、 銷售業(yè)績是衡量一位置業(yè)顧問工作成績的重要指標(biāo)，每一位置業(yè)顧問都應(yīng)盡力提高個(gè)人銷售技能。對(duì)長期業(yè)績滯后者，公司將根據(jù)情況勸其辭職。2、 禮貌用語1、與客戶交談時(shí)應(yīng)常用：“您”、“請”、“謝謝”、“對(duì)不起”、“抱歉”等禮貌用語。2、接聽電話：“您好，-房產(chǎn)”；電話結(jié)束：“隨時(shí)恭候您的光臨”、“謝謝”、“再見”等。3、見到客戶步入：“您好，請問您有什么需要？”、“您好，這邊請！“、”早上/下午好！“等。4、當(dāng)客戶贊揚(yáng)項(xiàng)目時(shí)：“確實(shí)如此，您真有眼光”、“這個(gè)項(xiàng)目最大的優(yōu)點(diǎn)正如您講的”等

47、。5、當(dāng)客戶贊揚(yáng)我們的工作時(shí)：“您過獎(jiǎng)了，這是我們應(yīng)該做的”、“非常謝謝您的鼓勵(lì)”、謝謝，我們將努力把工作做的更好“、”還請您多提意見，多幫助“等。6、當(dāng)客戶就某些問題提出質(zhì)疑時(shí)：“您的擔(dān)心我們能理解，實(shí)際情況是-“、”您清楚了嗎？謝謝您對(duì)我們工作的批評(píng)指正“、”對(duì)于您的建議和要求，待向公司反映后，我們將及時(shí)給予您答復(fù)好嗎？“等。7、當(dāng)客戶提出自己不熟悉的問題時(shí)：“對(duì)不起，這個(gè)問題我不太清楚，請您稍等，待我咨詢/請示后再給您答復(fù)，好嗎？”、“對(duì)不起，我?guī)黄鹑プ稍円幌聦I(yè)人員，好嗎”等。8、當(dāng)客戶提出不合情理的要求：“對(duì)不起，為了維護(hù)大家的利益，也包括您的利益，請您能理解支持我們”、“請您放

48、心，您提的這個(gè)問題我會(huì)及時(shí)向公司匯報(bào)”等。9、當(dāng)客戶提出優(yōu)惠時(shí)：“對(duì)不起，公司都是定價(jià)銷售，請您理解”、“對(duì)不起，公司采用定價(jià)銷售是為了對(duì)每一位客戶負(fù)責(zé)，請您支持”、“對(duì)不起，公司沒有這方面的先例，請您理解，好嗎？”等。10、當(dāng)客戶提出看房時(shí)：“請稍等，為了您的安全，請把安全帽戴上”、“請走這邊”、“小心-”等。11、當(dāng)需要主動(dòng)要求客戶看現(xiàn)場時(shí)：“請到現(xiàn)場看一下吧，會(huì)有更直觀的感受”、“眼見為實(shí)，咱們一起到工地去看看，好嗎？”。12、當(dāng)請客戶留下聯(lián)系方式時(shí)：“請您留一個(gè)聯(lián)系方式，以便我們能將最新的信息向您通報(bào)，好嗎？謝謝！”、“為了我們更好地為您服務(wù)，能方便留一個(gè)聯(lián)系方式嗎？”等。13、當(dāng)客戶

49、確定協(xié)議時(shí)：“恭喜您！”、“您的選擇，是我們的榮幸”、“感謝您的選擇，我們將把工作做的更好”、“歡迎您隨時(shí)給我們提意見”等。14、請客戶填客戶檔案時(shí)：“為了對(duì)您跟蹤服務(wù)，您能配合我們填寫這張表嗎？請您放心，您的個(gè)人信息我們絕對(duì)保密”。15、當(dāng)客戶離開時(shí)：“請慢走！”、“請走好！”、“隨時(shí)恭候您再次光臨！”等。三、電話接聽1、 使用電話不得使用免提，（否則罰款30元）。2、 電話響鈴3聲以內(nèi)接聽，若超過3聲應(yīng)致歉。3、 接聽電話使用普通話，應(yīng)先致以問候，“您好，#。香檳國際”；電話結(jié)束時(shí)“我們期待著您的光臨”或“祝您-愉快”等。（否則罰款50元）4、 接聽電話過程中，應(yīng)認(rèn)真、詳細(xì)的做好電話記錄。

50、5、 逢周末、節(jié)假日應(yīng)向客戶致以相應(yīng)的祝福。6、 回答咨詢電話的要點(diǎn)在于邀請客戶到現(xiàn)場。不必在電話中過多講解，內(nèi)容要簡潔、重點(diǎn)突出，語言親切、柔和，有耐心，更多地體現(xiàn)是在為客戶著想。7、 每一位工作人員都有義務(wù)接聽咨詢電話，不得以正在接待客戶為由任由電話鈴聲長響不接，在接聽電話前應(yīng)向被接待的客戶致歉，并取得客戶的同意。（否則罰款30元）。8、 銷售人員都有義務(wù)認(rèn)真接聽咨詢電話，但不主動(dòng)給客戶留下自己的姓名，不能暗示客戶來找自己。（否則罰款30元）。9、 接到找其他銷售人員的電話，應(yīng)說：“好的，請稍等”；若該人員不在，應(yīng)說“-暫時(shí)不在，有什么事我可以幫忙或轉(zhuǎn)告嗎？”，切記一定要及時(shí)轉(zhuǎn)告該銷售人員

51、。4、 銷售部會(huì)議制度一）會(huì)議紀(jì)律1、 各項(xiàng)目部須嚴(yán)格執(zhí)行每日早會(huì)制度和其它工作會(huì)議制度；2、 各項(xiàng)銷售會(huì)議由各項(xiàng)目銷售經(jīng)理主持召開；3、 會(huì)議期間所有與會(huì)人員的手機(jī)必須開至靜音；4、 會(huì)議期間所有與會(huì)人員必須認(rèn)真做好會(huì)議記錄；5、 會(huì)議期間所有與會(huì)人員必須踴躍發(fā)言，積極討論；6、 會(huì)議結(jié)束后所有與會(huì)人員必須將會(huì)議桌椅擺放整齊；二）早、晚會(huì)制度1、 早會(huì)時(shí)間為每天9:05-9:20，會(huì)議時(shí)間可視當(dāng)天的內(nèi)容適當(dāng)增減；2、 早會(huì)由銷售經(jīng)理或其他被授權(quán)人主持3、 早會(huì)內(nèi)容：*檢查各工作人員是否進(jìn)入工作狀態(tài)（文件夾、工作服、服裝、個(gè)人衛(wèi)生、化妝等）。如有違規(guī)，責(zé)令后立即整改，并處以相應(yīng)處罰；*核對(duì)前一

52、日的銷售情況；晚會(huì)*就前一日的工作日志所涉問題作解答；*總結(jié)前一日存在的問題；*銷售人員發(fā)表意見、建議；*安排當(dāng)天或近期的工作（包括當(dāng)日值班者）；*宣布公司的文件、通知等；*銷售常規(guī)培訓(xùn)；4、早會(huì)是一天工作開始的標(biāo)志，各工作人員應(yīng)從此進(jìn)入工作狀態(tài)，不得在會(huì)后用餐、化妝及處理其它私事。5、早、晚會(huì)是一天工作人員相對(duì)集中的機(jī)會(huì)，很多重要事情將在此宣布，各工作人員應(yīng)攜帶紙筆專心參會(huì)，并做好記錄。如在早晚會(huì)中宣布，工作人員未執(zhí)行，追究未執(zhí)行者的責(zé)任。五、銷售部值班制度銷售現(xiàn)場實(shí)行值班代表制度，由值班代表配合銷售主管進(jìn)行現(xiàn)場的部分日常例行工作。一、 值班工作內(nèi)容：早會(huì)后20分鐘內(nèi)完成或檢查以下各項(xiàng)工作，

53、并在整個(gè)值班時(shí)間內(nèi)都必須保持。1、 空調(diào)及照明；2、 飲水及紙杯的準(zhǔn)備；3、 報(bào)夾資料的擺放及歸類；4、 現(xiàn)場衛(wèi)生清潔5、 當(dāng)天銷售所需的資料的準(zhǔn)備及整齊擺放；6、 當(dāng)天銷售所需其它物品的準(zhǔn)備及整齊擺放；7、 后場區(qū)域的衛(wèi)生清潔；8、 后場物品的整齊擺放；9、 下班前值班代表要查看門、窗、電源、電腦是否關(guān)妥；10、 值班時(shí)間為當(dāng)日上班開始到次日上班前，在此期間內(nèi)出現(xiàn)的問題由當(dāng)班值班代表負(fù)責(zé)，（視其情節(jié)輕重處以30-100元罰款）。 膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袆節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄

54、蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莃螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螂腿薁螞肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袆節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莃螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螂腿薁螞肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袆節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莃螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螂腿薁螞肁膈芁

55、蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袆節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莃螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螂腿薁螞肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袆節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿螂螈羆莁薅蚄羅蒃螀羃羄膃薃罿羃蒞衿裊羂蕆蟻螁羈薀蒄聿羀艿蝕羅羀莂蒃袁聿蒄蚈螇肈膄蒁蚃肇芆蚆肂肆蒈葿羈肅薁螅襖肄芀薇螀肄莃螃蚆肅蒅薆羄膂膄螁袀膁芇薄螆膀荿蝿螂腿薁螞肁膈芁蒅羇膈莃蟻袃膇蒆蒃蝿膆膅蠆蚅芅羋蒂羄芄莀蚇袀芃薂蒀袆節(jié)節(jié)螅螁節(jié)莄薈肀芁蕆螄羆芀蕿薇袂艿艿

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