酒店客房部個人工作計劃5篇

1、酒店客房部個人工作計劃 5篇酒店服務(wù)講究 想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人 的心理，下面是小編收集推薦的酒店客房部工作計劃，歡迎閱讀參考。r _0;精選酒店客房部工作計劃（一）、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù) 講究想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客 人尚未說出要求時，即以最快的 速度提供服務(wù)，就向我們常說的 剛想睡覺，就送來 一個枕頭”。試想顧客對這樣的服務(wù)是不是難忘？部門將

2、重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的 生活習(xí)慣，來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和 培訓(xùn)獎勵等，使這成 為員工的自覺行動，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。1.鼓勵培養(yǎng):對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他們列為骨干進行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。2. 搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化 服務(wù)的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。3. 系統(tǒng)規(guī)范:將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng) 化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。4. 培訓(xùn)獎

3、勵:整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求 及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表 現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好 氛圍。 商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按 照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供 “五心 ”服務(wù)。 簡:工作程序盡量簡化，工作指 令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。 便 :要讓客人從進店到出店，處處感受 到方便。 快:客人的需求要以最快的速度得到滿足。 捷 :服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人 的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進行服務(wù) 好:

4、客人接受服務(wù)后要有 “物”有所 值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即 :服務(wù)。 五心服務(wù): 為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全 心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。二、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自 08 年月 10 月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由 PA 員工 自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加 上海南今年缺雨水， 已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范 圍內(nèi)，適當(dāng)補栽一些南方果樹，給酒 店增添一些喜慶。 現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單 一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公司

5、，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。六、商務(wù)樓層客用品的更換 目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高， 但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品 換，如 :將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提高 房間檔次。三、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起?？腿?提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被 推來推去，因此推行“一站式 ”服務(wù)勢在必行。 客人入住酒店以后，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在 電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務(wù)時

6、都是起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人 對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié) 來提高服務(wù)效率。參考 酒店客房部工作計劃 （二 ）、加大成本控制力度，建立成本質(zhì)量控制分析制度。通過分析比較 XX 年營業(yè)費用中各項指標(biāo)，我們認為在開源節(jié)流方面，成本控制工作應(yīng)該更加細化。今年，我部將建立成本分析控制體系，要求每個班組對相關(guān)各項 費用指標(biāo)做好用量登記，效果比較分析工作。如房間一次性用品消耗，平均每月有 萬多元，每間房每天一次性用品耗用成本為 X元，約占房間成本的X。從6月份起,我們要求樓面要加強一次性用品用量控制，要對一次性用品耗用量作月度比較分析，

7、 查疏補漏，降低耗用成本。 pa 地毯班、洗衣房分別擔(dān)負全店地毯及布草、 *的清洗工 作，專業(yè)洗滌藥劑市場價格較貴，我們要求班組在控制藥劑用量上比較洗滌效果，不 同布草用不同的洗滌劑。做好月度分析，降低藥劑成本。XX。今年，我部在保XX 年，我部各項維修費用達 xx 萬元，占到全年營業(yè)費用的 證客房設(shè)備設(shè)施正常使用的同時，嚴格控制維修成本，對需要更換的部件由主管或領(lǐng)班確認，做好更換部件使用情況的登記，每月匯總維修單與工程部核對，反饋質(zhì)量效 果，降低維修成本。、細化責(zé)任，實行分管主管領(lǐng)班負責(zé)制。今年，我們將加強部門管理，各領(lǐng)班主管對所管區(qū)域的人、財、物、工作效率、 財產(chǎn)、設(shè)備設(shè)施維修、客賠事項復(fù)

8、核等工作實行全面負責(zé)，并到場監(jiān)督，減少投訴率，對所管區(qū)域服務(wù)質(zhì)量方面的問題，主管領(lǐng)班承擔(dān)連帶責(zé)任，作為每月工作質(zhì)量考核的 參考依據(jù)。三、激發(fā)員工工作熱情，試行員工工作獎勵機制。今年，我部在對員工工作質(zhì)量考核時，將嘗試新的獎勵機制，將在工作紀律、工 作態(tài)度、服從意識、服務(wù)規(guī)范等基本考核項目良好的基礎(chǔ)上，設(shè)立 “工作效率獎 指 工作準(zhǔn)確，快速，基本無投訴 ”、“衛(wèi)生質(zhì)量獎 指房間設(shè)備設(shè)施正常，衛(wèi)生干凈，做床美觀，配備正確 ”、“團結(jié)服從獎 指服從上級工作安排，團結(jié)友愛同事 ”、“綜合 獎 指工作效率、工作質(zhì)量、團結(jié)服從方面表現(xiàn)出色，基本無投訴”。以這些單項獎 替代以前綜合打分的考核方式，以贊賞來激

9、發(fā)員工工作熱情，出租率是客房部收益考 核的主要指標(biāo)。經(jīng)初步測算， XX 年，我部平均每間房 （不含折舊）的出售成本為 xx 元，平均房價 為 xxx 元，出售一間房的毛利為 xx 元。通過比較分析，我們初步設(shè)想對總臺試行銷售 獎勵機制。以月度經(jīng)營指標(biāo)中計劃出租率為基數(shù)，結(jié)合平均房價，按所增加的營業(yè)收入的百分比計算總臺接待組的獎勵金額，增加總臺員工主動銷售意識，調(diào)動員工售房 積極性。四、做好常客信息收集及服務(wù)回訪工作。對酒店?？?、大客戶，我們將加大對他們的關(guān)注，逐步建立回訪制度，對?？?、長住客在房價上可適當(dāng)給予更大折扣，以優(yōu)惠措施來留住老客戶。經(jīng)典的 酒店客房部工作計劃 （三 ）培養(yǎng)員工的觀察能

10、力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌 隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng) 營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要 求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供 個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究 “想客人之所想，急客人之所急”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最快的”。試想顧客對這樣的服來提供個性化服務(wù)。為員工的自覺行動，從速度提供服務(wù)，就向我們常說的 “剛想睡覺，就送來一個枕頭 務(wù)是不是難忘 ? 部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣， 在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成 整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)

11、員，部門會將他們列為 骨干進行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足 本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性化服務(wù)的典型事例， 進行，歸納入檔。系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形成系統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模 糊管理向量化管理過渡。 培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員 工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工能形成爭先進、比貢獻的良好 氛圍。 商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的

12、核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按 照簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供 “五心 ”服務(wù)。 簡：工作程序盡量簡化，工作 指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。 便：要讓客人從進店到出店，處處 感受到方便。 快：客人的需求要以最快的速度得到滿足。 捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷， 對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進行服務(wù) 好：客人接受服務(wù)后要有物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。 五心服務(wù)： 為重點客人精心服務(wù)、為 普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客人耐心服務(wù)、為有困難的客人 熱心服務(wù)。外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換 自 XX 年月 10 月底酒店與興源

13、綠化 公司中止合同后，外圍綠化一直是由 pa 員工自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠 色植物養(yǎng)護的不太好，加 上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的 植物，盡量種植一些開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補栽一些南方果樹，給酒 店增添一些喜慶。 現(xiàn)在酒店存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家 合適綠化公司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。商務(wù)樓層客用品的更換 目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高， 但房間的客用品一直未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品 更 換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等，以此提 高房間檔

14、次。減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率 服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而 不是被 推來推去，因此推行 “一站式 ”服務(wù)勢在必行。 客人入住酒店以后，對各種服務(wù) 電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會 認真看，需要服務(wù)時都是 拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去， 如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來 提高服務(wù)效率。模板酒店客房部工作計劃 （四）做完XX年工作總結(jié)，我們對XX年有了更多的期許，希望一年勝似一年，為此,我們將以前好的方

15、面堅持做下去，對于存在的不足，我們有深省的認識并加以改進， 并在 xx 年重點做好以下幾個方面的工作：、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起?？腿颂岢龅娜魏我蠛头?wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行 “一站式 ”服務(wù)勢在必行?？腿巳胱【频暌院?，對各種服務(wù)電話均不清楚，雖然我們在電話上制作了一個小 小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務(wù)時都是拿起電話隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。（一）成立賓客服務(wù)中心目前總機和服

16、務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位，有很多客人需要服務(wù)都 是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務(wù)后再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務(wù)帶來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電 話的人才了解客人焦慮的心情，清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢只需撥電話“0，”一切均可解決。1. 賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息和外部對

17、酒店有關(guān)的信息，并進行分揀、傳遞 ;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指令，確保服務(wù)能及時提供。2. 賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容 接聽電話并提供服務(wù)?？倷C和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù) 均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工 作量。 接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計：9至11 月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達 20 余起，加上內(nèi)部打進的電話每天的話務(wù)量可達 70 余起，如此高的話務(wù)量使接待員根本無法全力去接待客人。客人從外面趕到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好

18、，但接待員接待客人時，往往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)，所有的電話預(yù)定和電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接待員更多的時間 去對客服務(wù)。 及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進行電話 更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。 鑰匙的管理?？头克械蔫€匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進行登記。 失物處理。賓客服務(wù)中心負責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定 做出處理。 對電話進行統(tǒng)計分析。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析，分析我 們的不足，更好的了解客人的需求，提高

19、我們的服務(wù)水平。（二）成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件核成績做工資調(diào)整，成績好的技能工資就高，可達 200 元，往下就是 100元， 成績差的只能領(lǐng)基本工資 500 元。2. 部門根據(jù)員工日常表現(xiàn)、業(yè)務(wù)技能、綜合能力等方面，每季度對員工進行一次 考核，考核成績公布于眾。拿技能工資的員工若在考核中成績不理想，達不到技能工資的標(biāo)準(zhǔn)，工資即可調(diào)整到 500 元而無技能工資。3. 技能工資的員工若在一個季度出現(xiàn)三次有效投訴，即使考核成績優(yōu)秀，也不允 許繼續(xù)享受技能工資。4. 技能工資的員工若連續(xù)三個月不在工作崗位，如病事假、孕假，員工不享受技 能工資。（二）領(lǐng)班

20、工資調(diào)整方法1. 領(lǐng)班工資基數(shù)為 700 元，崗位工資為 200 元和 400 元，根據(jù)領(lǐng)班的考核的成績， 相應(yīng)的做崗位工資調(diào)整。2. 根據(jù)領(lǐng)班的業(yè)務(wù)水平、員工培訓(xùn)、團結(jié)協(xié)作、綜合能力等方面每季度進行一次 考核，連續(xù)三次考核最差的領(lǐng)班，取消領(lǐng)班資格。3. 連續(xù)三個月不在工作崗位的領(lǐng)班，只享受基本工資。四、培養(yǎng)員工的觀察能力，提供個性化服務(wù)，創(chuàng)服務(wù)品牌隨著行業(yè)發(fā)展，飯店業(yè)的經(jīng)營理念與服務(wù)理念在不斷更新，僅僅讓顧客滿意是不夠的，還需讓客人難忘。這就要求在規(guī)范服務(wù)的基礎(chǔ)上，提供個性化服務(wù)。酒店服務(wù)講究 “想客人之所想，急客人之所急 ”。服務(wù)人員要注意觀察，揣摸客人的心理，在客人尚未說出要求時，即以最

21、快的速度提供服務(wù)，就向我們常說的 “剛想睡覺，就送來一個枕頭 ”。試想顧客對這樣 的服務(wù)是不是難忘 ?部門將重點培訓(xùn)員工如何根據(jù)客人的生活習(xí)慣，來提供個性化服務(wù)。在日常工作中通過鼓勵培養(yǎng)、搜集整理、系統(tǒng)規(guī)范和培訓(xùn)獎勵等，使這成為員工的自覺行動，從整體上促進服務(wù)質(zhì)量的提高。1. 鼓勵培養(yǎng)：對于工作中有優(yōu)秀表現(xiàn)和受到客人表揚的服務(wù)員，部門會將他們列 為骨干進行培養(yǎng)，使其服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量更上一層樓，立足本崗位，爭創(chuàng)一流服務(wù)。2. 搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現(xiàn)場管理，從一線服務(wù)中發(fā)現(xiàn)個性 化服務(wù)的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。3. 系統(tǒng)規(guī)范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充

22、完善，從而形成系 統(tǒng)化、規(guī)范化的資料，并做為衡量服務(wù)質(zhì)量的一個標(biāo)準(zhǔn)，使模糊管理向量化管理過渡。4. 培訓(xùn)獎勵：整理好的資料可以做為培訓(xùn)教材，讓新員工一開始就了解工作的要求及學(xué)習(xí)目標(biāo)，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對于工作中表現(xiàn)突出的員工，部門以各種形式進行表彰獎勵，使員工 能形成爭先進、比貢獻的良好氛圍。商業(yè)的核心在于創(chuàng)造產(chǎn)品，酒店的核心在于創(chuàng)造服務(wù)。日常服務(wù)中要求員工按照 簡、便、快、捷、好的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提供 “五心 ”服務(wù)。簡：工作程序盡量簡化，工作指令盡可能簡單明了，意見反饋要做到簡明扼要。便：要讓客人從進店到出店，處處感受到方便?？欤嚎腿说男枨笠宰羁斓乃俣鹊玫綕M足。

23、捷：服務(wù)員的反應(yīng)要敏捷，對客人的言談舉止能迅速地理解并作出應(yīng)對，然后進 行服務(wù)好：客人接受服務(wù)后要有 “物”有所值的感受。物就是酒店產(chǎn)品即：服務(wù)。五心服務(wù)：為重點客人精心服務(wù)、為普通客人全心服務(wù)、為特殊客人貼心服務(wù)、為挑剔的客 人耐心服務(wù)、為有困難的客人熱心服務(wù)。五、外圍綠化環(huán)境整治，室內(nèi)綠色植物品種更換自 xx 年月 10 月底酒店與興源綠化公司中止合同后，外圍綠化一直是由 PA 員工 自行管理，由于缺乏技術(shù)和經(jīng)驗，有些綠色植物養(yǎng)護的不太好，加上海南今年缺雨水，已出現(xiàn)枯死的現(xiàn)象。明年將更換枯死的植物，盡量種植一些 開花的植物，并在外圍范圍內(nèi)，適當(dāng)補栽一些南方果樹，給酒店增添一些喜慶?，F(xiàn)在酒店

24、存在室內(nèi)植物品種單一、檔次不高的問題。明年將聯(lián)系一家合適綠化公 司，達成協(xié)議，徹底解決這一問題。六、商務(wù)樓層客用品的更換目前商務(wù)樓層的客房重新裝修以后，給客人感覺檔次較高，但房間的客用品一直 未做更換，且檔次一般，很不協(xié)調(diào)。打算將商務(wù)樓層的客用品更換，如：將袋泡茶更換成散裝茶葉，將衛(wèi)生間用品的包裝盒更換成環(huán)保袋等， 以此提高房間檔次。以上各項計劃的實施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協(xié)助與 配合，更需要店領(lǐng)導(dǎo)的鼎力支持，我們的計劃才能得以落實，希望明年我們再回顧 20xx 年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果優(yōu)秀的 酒店客房部工作計劃 （五）、減少服務(wù)環(huán)節(jié)，提高服務(wù)效

25、率服務(wù)效率是服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)，很多投訴都是因為服務(wù)缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服務(wù)都是希望能盡快幫助其解決，而不是被推來推去，因此推行 站式”服務(wù)勢在必行。客人入住酒店以后，對各種服電話均不清楚，雖然我們在電話上 制作了一個小小的電話說明，但大多數(shù)客人都不會認真看，需要服務(wù)時都是拿起電話 隨便撥一個電話號碼，而電話也總會被轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，如此很不方便客人，使客人對我們的服務(wù)滿意度大打折扣。我部將從減少服務(wù)環(huán)節(jié)來提高服務(wù)效率。（一）成立賓客服務(wù)中心目前總機和服務(wù)中心均是通過電話為客服務(wù)的兩個崗位， 有很多客人需要服務(wù)都是將電話打到總機或其他分機上，總機或其他分機接到服務(wù)后 再轉(zhuǎn)給服務(wù)中心，這

26、樣很容易造成服務(wù)延緩或服務(wù)信息丟失，因為其他崗位根本不了解客人的需求，若手頭工作忙就會將服務(wù)指令延緩傳達或忘記傳達，給我們的服務(wù)帶 來極大的不便，很容易遭到客人的投訴。只有接聽電話的人才了解客人焦慮的心情， 清楚客人真正的需求，更清楚哪個服務(wù)最急于去辦，合理的去通知服務(wù)。為了減少服務(wù)環(huán)節(jié)方便客人，將總機和服務(wù)中心合并成立賓客服務(wù)中心，酒店所有的服務(wù)和查詢 只需撥電話 “0，”一切均可解決。1、賓客服務(wù)中心的職能賓客服務(wù)中心也是酒店的信息中心，收集酒店所有的信息 和外部對酒店有關(guān)的信息，并進行分揀、傳遞 ;統(tǒng)一接收服務(wù)信息，并準(zhǔn)確傳遞服務(wù)指 令，確保服務(wù)能及時提供。2、賓客服務(wù)中心的工作內(nèi)容接聽

27、電話并提供服務(wù)。總機和服務(wù)中心合并以后，酒店所有的外線電話和服務(wù) 均由賓客服務(wù)中心接轉(zhuǎn)，特殊情況時可親自為客人提供服務(wù)，如此一來不僅提高了服 務(wù)效率，保證了服務(wù)的準(zhǔn)確性，還減輕了樓層服務(wù)員的工作量。接受電話預(yù)定和查詢。前臺接待處目前有電話分機3部，據(jù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計:9至11 月接待處平均每天僅接聽的外線電話的話務(wù)量就可達 20 余起，加上內(nèi)部打進的電話每天的話務(wù)量可達 70 余起，如此高的話務(wù)量使中科軟件園接待員根本無法全力去接待客 人?？腿藦耐饷孚s到酒店辦理入住手續(xù)時均希望越快越好，但接待員接待客人時，往 往要被電話打斷好幾次，使我們的服務(wù)無法保障。若賓客服務(wù)中心電腦與前臺聯(lián)網(wǎng)， 所有的電話預(yù)定和

28、電話查詢均可由賓客服務(wù)中心操作，不僅方便了客人，還給前臺接 待員更多的時間去對客服務(wù)。 及時更改房態(tài)確保房間出租。樓層領(lǐng)班查完房后可致電賓客服務(wù)中心進行電話 更改房態(tài)，賓客服務(wù)中心接到通知后可立即更改房態(tài)，確保房間能及時出租。 鑰匙的管理。客房所有的鑰匙均由賓客服務(wù)中心來保管、分發(fā)，并進行登記。 失物處理。賓客服務(wù)中心負責(zé)整個酒店遺拾物的儲存保管與招領(lǐng)，并根據(jù)規(guī)定 做出處理。對電話進行統(tǒng)計分析。賓客服務(wù)中心每月對所接的電話進行統(tǒng)計分析，分析我 們的不足，更好的了解客人的需求，提高我們的服務(wù)水平。（二）成立禮賓部目前行李處可給客人提供行李寄存、收送行李、簡單的委托代辦、信件發(fā)送等服 務(wù)，但隨著社

29、會的進步，行業(yè)的發(fā)展，客人的需求不但提高，這些服務(wù)已不能滿足客 人的需求。酒店現(xiàn)已有一把金鑰匙，金鑰匙服務(wù)應(yīng)該是服務(wù)的最高體現(xiàn)，但單憑金鑰匙一個人的力量很難發(fā)揮作用，因此成立禮賓部配合金鑰匙一起做好服務(wù)工作，滿足 客人合理的需求。1、禮賓部的工作職能成立禮賓部不僅可以提供一般的行李服務(wù)，而且可以滿足客 人更多合理的需求，還可以提供店內(nèi)查詢工作，可以減輕接待處的工作量，讓接待員能更好的接待客人。2、禮賓部的工作內(nèi)容 行李寄存。為店內(nèi)所有的客人提供行李寄存服務(wù)，并妥善保管。 收送行李。為店內(nèi)客人收送行李，并做好登記。 委托代辦。受理客人合理的需求，并迅速為客人辦理。 店內(nèi)查詢。、拓展前臺 UPSA

30、LL 的散客市場增加散客收入目前前臺接待員對前臺增銷這方面的操作基本上已熟練掌握， 08 年 前臺增銷雖然取得了一定的成績，但離酒店的要求相差很遠，主要源于散客客源太單 一?，F(xiàn)在的主要客源都是客人自己上門定房。怎樣爭取回頭客，以現(xiàn)有的客源帶來更 多客人，是我們的重點工作。（一）對于初次入住的客人要求誰接待誰負責(zé)。接待員在接待客人后要跟蹤服務(wù)到 底，即自客人辦理入住手續(xù)開始，由誰負責(zé)接待的，那么客人住店期間就由誰負責(zé)跟 蹤服務(wù)，其他員工配合做好服務(wù)工作。具體工作內(nèi)容 :1、在給客人辦理入住手續(xù)時，接待員將自己的工號與工作電話留給客人，告訴客 人若有什么需要可撥打電話，隨時可以為客人提供服務(wù)，若方便請客人留下名片。2、客人到房間后，可致電房間征詢一下客人的意見對房間的安排是否滿意（視情況），歡迎客人提出寶貴的意見。3、客人住店期間，可將酒店的最新活動和地方的最新動態(tài)通知給客人，并邀請其 參加。迎合客人合理的需求，為客人提供服務(wù)。4、確定客人退房時間，安排行李員為客人下行李，客人在前臺結(jié)帳時，主動征求客人意見，請客人為我們提出寶貴的意見和建議，祝?？腿艘宦菲桨?。5、客人退房第二天，根據(jù)客人名片上 E-mail 地址給客人發(fā)一個郵件，問候客人 并感謝