集團(tuán)客戶專線維護(hù)總結(jié)和建議

1、XX市集客和寬帶維護(hù)總結(jié)和建議貴州圣亞科技有限公司 李仲望1144444目錄一、故障分析和工作總結(jié)。1.1故障分析和工作總結(jié)。1.2寬帶維護(hù)工作總結(jié)。1.3其他工作內(nèi)容三、存在問題和個人建議。3.1存在問題。3.2個人建議。、故障分析和工作總結(jié)。1.1故障分析和工作總結(jié)。2013年X月XX日-XXXX年 XX月XX日，登記于XX派單系統(tǒng)中，XX市集客故障記錄共XXXX條。（注：XX年X月以前XX派單系統(tǒng)上線前，集客故障都登記在各維護(hù)分站紙質(zhì)文檔或電子文檔記錄中，無統(tǒng)計數(shù)據(jù)）2013年實際集客故障約為XXXX個（包含少量用戶/客戶經(jīng)理等直接通知處理，未登記在案的）。根據(jù)2013年XX月XX日-2

2、013年XX月XX日登記的XXXX個故障分析如下：1、故障區(qū)域分析。共 XXXX個故障數(shù)量占百分比30.11%27.40%10.92%6.27%6.41%7.09%3.91%2.33%XX1.02%XX3.09%XX1.42%從故障區(qū)域分析，XX市集客故障，主要集中在 XX XX XX 3城區(qū)，3城區(qū)占故障數(shù)量的XX.XX%2、故障周期分析。從故障數(shù)量周期分析，5-9月故障多，9月份達(dá)到頂峰值XXX個故障，這和天氣溫度有一定關(guān)系，夏季溫度高導(dǎo)致設(shè)備故障及市政施工增多有關(guān)，9月份故障達(dá)到頂峰的最大原因在于9月份XX機(jī)房核心交換機(jī)XX電源模塊故障，全部割 接到新交換機(jī)，導(dǎo)致故障突增。10月份故障最

3、少，和溫度下降以及國慶長假有定關(guān)系。3、故障原因分析和故障處理超時原因分析。由于故障原因在登記分類時不嚴(yán)謹(jǐn)，且派單系統(tǒng)中無統(tǒng)計功能，本次分析抽取2013年XX月故障記錄重新分類故障原因，做分析統(tǒng)計。2013年11月集客故障故障原因故障次數(shù)序號客戶自身原因（客戶電腦、用戶自有交換機(jī)、用戶電腦網(wǎng)線問題，用戶自由設(shè)備路由器等配置不正確 /用戶電源插板故障等）1光纜故障（光纜斷，重新熔接）2光纜纖芯損壞（換其他纖芯，未熔接）3尾纖或2M線纜/網(wǎng)線連接故障（機(jī)房和基站端）4尾纖或2M線纜、網(wǎng)線連接故障（用戶端）5尾纖故障（需重新熔接，前期施工不規(guī)范，尾纖直接熔接光纜未接 法蘭接頭）6客戶端設(shè)備故障7機(jī)房

4、溫度過高或機(jī)房局部溫度過高導(dǎo)致設(shè)備故障8基站和機(jī)房端設(shè)備、設(shè)備端口或板卡故障9客戶端聯(lián)通設(shè)備當(dāng)機(jī)（重啟就恢復(fù)）10基站或機(jī)房大面積故障或光纜干線故障導(dǎo)致H11基站機(jī)房故障（停電、掉電導(dǎo)致220V設(shè)備停止運(yùn)行，）121314帶寬實測正常（用戶原因或商務(wù)原因） 包含用戶內(nèi)網(wǎng)原因、帶寬理 解錯誤/帶寬前期溝通不到位/前期未限速或限速過高，導(dǎo)致用戶前 后體驗感不一致情況帶寬實測不正常（非用戶原因）新建工程光纜故障新建工程設(shè)備非光纜故障（設(shè)備、尾纖、數(shù)據(jù)錯誤、配置故障、網(wǎng)速問題等）電話線故障（用戶內(nèi)部電話線故障，屬代理商處理）數(shù)據(jù)故障（聯(lián)通方問題，包含數(shù)據(jù)關(guān)停、數(shù)據(jù)配置錯誤）跨省、跨市電路非貴陽方故障自

5、行恢復(fù)未處理和用戶未接電話、電話錯誤未處理報錯故障如電信或移動業(yè)務(wù)報到我方，聯(lián)通個人撥號上網(wǎng)用戶，3G或GRRS無線上網(wǎng)問題，手機(jī)上網(wǎng)問題等）15161718192021其他非故障（用戶搬遷，新建還未開通業(yè)務(wù)）22XX月份故障總結(jié)：共XXX個故障記錄，只需電話聯(lián)系，無需處理的故障為 XX個（第20項和第22項），占總數(shù)3%,因此需處理故障率為97% （注：第21項大部分屬于撥號用戶卻是單位使用導(dǎo)致需要現(xiàn)場確認(rèn)處理并給投訴人解釋）。有效故障數(shù)量為379-11-2-17=348個（總故障-第20項-第22項-第21項），有效故障率348379=91.8%0屬于用戶自身原因的故障數(shù)為XXX個，占有效

6、故障數(shù)的XXX/XXX=35%屬于聯(lián)通方原因故障數(shù)為 XXX-XXX-XX-XX-X=XX（總數(shù)-第1項-第5項-第20項-21項-第22項），占有效故障數(shù)量的XXX/xxx=65%屬于光纜故障原因的為xx+x=xx個（第2項+第3項），占有效故障數(shù)的xx/XXX=18.4%必須要到基站或機(jī)房進(jìn)行故障處理的故障為 XX個，占有效故障數(shù)的XX/XXX=16.1%新建工程故障共X個，占有效故障數(shù)的2.6%。因帶寬問題/網(wǎng)速慢問題的故障共XX個（其中只有2個由于非用戶原因?qū)е拢?，占有效故障?shù)5.45%。存在需整改項目2 個: XX基站格林威爾MSAP-E630（機(jī)柜安裝設(shè)備過于緊密導(dǎo)致 e6300散

7、熱效果很差，即使在11月低溫天氣下也導(dǎo)致6300溫度高板卡當(dāng)機(jī)影響XXX和 XXX租線故障，XXX機(jī)房密封性太好設(shè)備多，即使在 11月低溫天氣下機(jī)房整體溫度過咼。在處理帶寬故障中，遇到最多的問題時，多年前的用戶的帶寬是限制很寬松，比如說2M或4M 的業(yè)務(wù)限制的 10M ， 10M 限制的是 100M 。在后期的數(shù)據(jù)清理過程中，數(shù)據(jù)維護(hù)人員按照合同單把帶寬修改成合同帶寬， 導(dǎo)致用戶體驗感明顯下降， 投訴網(wǎng)速慢。 也存在少量新建業(yè)務(wù)， 市場人員在向用戶推薦帶寬時， 推薦了一個很不合理的帶寬 （沒有根據(jù)用戶電腦數(shù)量去推薦合理帶寬） ，導(dǎo)致用戶在同時使用的電腦比較多時就體驗感很差；還有市場人員向用戶宣傳專線比撥號上網(wǎng)快很多，實際上 2M 專線和 2M 撥號下行帶寬完全一致在絕大部分應(yīng)用中無明顯差別，只是專線具有固定IP,可以做互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用（掛應(yīng)用服務(wù)器等），以及響應(yīng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)高。1.2 寬帶維護(hù)工作總結(jié)。寬帶維護(hù)工作，主要是小區(qū)寬帶主節(jié)點(diǎn)， 輸設(shè)備和語音設(shè)備等的維護(hù)。 寬帶維護(hù)的難點(diǎn)在于代理商擴(kuò)展市場, 容量問題,主節(jié)點(diǎn)帶寬瓶頸問題；例如通過光收發(fā)附接過多副節(jié)點(diǎn)用戶,導(dǎo)致主節(jié)點(diǎn)帶寬 接入網(wǎng)機(jī)房無法承受業(yè)務(wù)量； 例如某個片區(qū)發(fā)展業(yè)務(wù)時, 沒有充分考慮接入網(wǎng)機(jī)房甚至主干 傳輸網(wǎng)機(jī)房能承受最大業(yè)務(wù)量的問