茶樓管理規(guī)章制度

1、天臺山文君養(yǎng)生酒店茶樓管理規(guī)章制度一、道德及職業(yè)素質1、遵守茶樓規(guī)章制度，凡事服從管理，顧全大局，以酒店、茶樓利 益為為最高利益。2、以“做好每一件事”的態(tài)度，為顧客服務，對酒店茶樓負責。熱 忱、文明、禮貌服務，把最微不足道的事情做得盡善盡美。3、熱愛工作崗位，服從工作安排，對工作盡職盡責。4、做一個品德高尚得人，誠實誠信，拾金不昧。4、掌握熟練的業(yè)務技巧和服務技巧。掌握茶水沖泡知識，有較強的 識別力和判斷力。二、儀表1、容貌：發(fā)型梳洗明快舒展、自然、不留怪發(fā)型、不披頭散發(fā)。2、服飾：按規(guī)定要求著裝，著裝端裝、大方、整潔、得體。3、表情：接待顧客要微笑迎客，熱情誠懇、和藹可親。4、舉止：以飽滿

2、的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。5、衛(wèi)生：雙手保持清潔，注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗。三. 工作時間及內容工作時間8 : 30到結束營業(yè)工作內容：1、早上提前10分鐘到崗，按規(guī)定著裝，打開房門及通風 門窗，準備營業(yè)。2、9:40點整由主管點名打考勤，對當天工作及注意事項進行分工 安排。安排當日工作。（1）檢查服務員到崗情況。（2）對茶樓衛(wèi)生 進行檢查，發(fā)現問題及時解決。（3）對不到位、衛(wèi)生打掃不徹底的 按制度考核。（4）對昨日工作中發(fā)生的問題進行講評，監(jiān)督整改， 并給上級匯報。（5）不足商品及時申購，不得影響銷售。（6）負責茶 樓各項規(guī)章制度的制定和具體實施。3、各人員分片區(qū)對

3、會議室、包間、大廳、衛(wèi)生間、樓道及通道等公 共場所進行清潔，清倒垃圾。4、迎接客人，定時巡臺，給客人添水，換一次煙缸?？腿穗x開后及 時清潔區(qū)域。5、傍晚及時開燈。6、下班前檢查所有房間門窗、電器是否關閉。四、崗位職責（一）收銀員必須具有責任心，較強的指揮能力、協(xié)調能力和應變能力。1、與夜班值班人員交接清理昨日銷售商品，清點銷售款及庫存商品,2、節(jié)約各項開支和辦公用品。不得擅自挪用銷售款。3、不得超越權限打折，需經上級批準，并備注。4、按規(guī)定站立服務，以飽滿的精神、端正的姿勢，禮貌的接待好每一位顧客。注意口腔衛(wèi)生，不吃帶異味食物上崗，雙手保持清潔，不藏污積5、客人上茶水后10鐘內必須上帳。6、上

4、級交辦的其他事項（二）服務員1、按時到崗、換工裝，點名后負責將茶樓內的衛(wèi)生打掃干凈、包括 桌椅、吧臺、卡座、電氣設備，地面用拖把拖時應注意不能太濕。2、清點各房間內的設施及物品是否齊全、干凈。3、迎客，站姿端正，面帶微笑，不許交頭接耳。迎接客人時要笑臉 相應。服務員要不斷加強自我素質，做到“五勤”即腳勤、手勤、耳 勤、眼勤、腦勤4、如迎進的客人是來找人的，請客人稍等，問清楚要找人的姓名及 所在房間，如不知道客人的姓名及位置時，應向客人委婉道歉，請他 與客人親自聯系，未經客人許可，決不允許讓不認識的人走進客人的 房間（以免發(fā)生任何不必要糾紛）。5、點茶：要熟悉各類茶的有關知識，向客人介紹各類茶葉

5、，客人點 好后，應向客人重復一遍所點的物品，待無誤后，應有禮貌地向客人 說聲：“謝謝，請您稍等”。沖泡茶的時間不易過長，不要讓客人等 得太久。7、巡臺：每隔15-25分鐘給客人添加一次水，要熟悉每個客人的相 貌特征，防止跑單，并以良好的記憶力接待回頭客8客人點東西時，服務員需要記錄，點完后，應重復一遍給客人聽， 準確無誤，讓客人稍等。9、客人品茶完畢后，服務員應將客人引領到吧臺結帳，告知吧臺客 人，所在地方的編號或名稱。10、撤臺：客人走后關空調、把沒有熄滅的煙頭熄滅、檢查客人是否 有遺留物品（如果有請交給吧臺登記）、收拾桌面、地面、設施設備, 最后再次檢查是否干凈。繼續(xù)迎接下一桌客人。11、

6、下班前（1）紙簍、垃圾、地面等，打掃干凈。（2）檢查房間物 品是否齊全。（3）所有房間及操作間的插頭、燈、空調、機麻應全 部關閉。12、上級交辦的其他事項。五、服務規(guī)范1、 禮貌用語：“您好”、“請”、“歡迎光臨”、“對不起”、“請原諒”、 “沒關系”、“謝謝”、“別客氣”、“請稍等”、“我就來”等等。2、收找款用語：要唱收唱付、交待清楚?！跋壬ㄅ浚?，收您XX元; 找您XX元，請點好”、“請您拿好”、“請您放好”等。4、道別用語：要禮貌客氣、關切提醒、熱情指點、真誠祝愿“多謝 惠顧”、“請慢走”、“歡迎下次再來”、“再見”。六、衛(wèi)生時間及要求周一衛(wèi)生間及電器對茶樓電器、水槽等徹底清理7天杯

7、具清潔消毒徹底消毒、清洗干凈7天周二茶樓地面徹底清潔清潔，無茶漬、口香糖等7天沙發(fā)墊清潔徹底翻動沙發(fā)墊、清理7天周三窗玻璃、窗臺、窗軌玻璃內外無水跡、透明光亮7天周四麻將清洗麻將清洗及機子保養(yǎng)7天周五吧臺、柜子、椅子、茶幾整潔、干凈，物品擺放整齊7天夏季空調濾網清潔除灰，清洗干凈30天1月、8月送洗窗簾干凈、無破洞180天12 月、7月沙發(fā)套清洗干凈、無破洞180天七、人事制度茶樓員工實行績效管理，獎懲和當月茶樓銷售收入掛鉤。獎：1、每月評選一名工作表現優(yōu)秀并有突出貢獻者（包括提出合理化建議并取得收益者），獎勵50 100元。1、上班時間抽煙者，罰50元。2、 每曠工一天，除按酒店考勤制度外加

8、罰20元。連續(xù)曠工2 天自動除名，當月工資扣完。3、服務不好與客人爭吵，罰 50200元。4、 對茶樓重大安排，借故推辭、無故不到或請事假者，罰100 元5、衛(wèi)生檢查不合格，罰10元。發(fā)現浪費者，如客人走后不關 空調、機麻、電視等罰10元。6、商品、各種款項交接班時對不上帳，帳貨不符的，由責任人 全額賠償，接交人簽了字的由接交人負責，未由接交人簽字的，由移交人負責7、堅決杜絕跑單，少收款，一旦發(fā)生，由服務員賠償跑單款。8、違返操作規(guī)程，損害酒店茶樓形象，造成酒店茶樓損失的， 不服從管理，無理取鬧，頂撞上級的罰款5 0 200元，情節(jié)嚴重者, 除名。9、上班時不許做與工作無關的事情，如接、打閑聊電話，玩游戲、發(fā)短信，大聲喧嘩，私自會客等個人行為若發(fā)現1次扣10元，另外工作時間不許吃東西、睡覺。10、員工內部要團結，不準分派、孤立他人，保持良好的工 作關系；愛護酒店的各項設額，財物，不浪費水電 。11