電信客服實習日記

1、電信客服實習日記 6月 22日 期待已久的實習終于在今天開始了，因為溝通上的原因，崇明電 信這邊的工作人員晚了兩天通知我去實習。我也迫不及待的開始我的 實習了 電信那邊的負責人通知的我是上午 9 點到那邊的人力資源處報道， 但是早上很興奮的 7 點多久出發(fā)了。很迫不及待的開始我的實習，大 概 8 點半的時候我到達了崇明電信總部。懷著忐忑的心情來到了人力 資源部，因為聽到學長說有可能會安排你做一些推銷的工作，而我個 人覺得既然來實習了，就應該能接觸到更專業(yè)的東西。所以一路上我 在心里一直默默祈禱能安排到一個技術型的部門。 見到了人力資源部的領導后在詢問了我學習的是何專業(yè)的以后， 部長變決定安排我

2、到網絡維護部門。一聽到這樣的安排那我心里的擔 心就消除了，網絡維護還是一個不錯的部門，應該能對我有所提升和 協助。處理完一些基本手續(xù)，我便到網絡維護部門報到了。 這次負責帶我的師傅是個很年輕的組長，但是師傅在業(yè)務方面確 是當之無愧的專家。而且很意外的是我遇到了很多我們上大通信專業(yè) 畢業(yè)的學長學姐，的是 98 年畢業(yè)的，最小的是去年畢業(yè)的，看來我分 到了一個很適合我們通信專業(yè)的部門啊，這將對我未來的職業(yè)方向有 很好的指導作用，而且我也能從學長他們身上學到很多求職工作方面 的經驗。 下午我終于開始了我的實習，很是激動啊。但是因為師傅的個人 原因，當天沒有實行實質上的介紹，僅僅有學姐帶我熟悉了維護部

3、門 的一些基本配置，說到底就是幾臺電腦，這些電腦中有全崇明三島的 寬帶、IPTV業(yè)務的用戶數據，當用戶遇到問題時就由我們維護部門后 臺在數據終端上實行操作，協助用戶解決問題?？粗块T里的工作人 員那飛速的操作，我的反應是原來這個工作不是很難啊 ! 就這樣，我第一天的實習結束了。我開始期待我接下來的真正的 學習了。 6月 23日 早上早早的起床，前往上班的地方。今天才是我真正意義上的實 習第一天。 師傅今天為我介紹了電信 adsl 撥號上網的原理，通過介紹我才了 解到原來我家里天天用的 adsl 原來是這樣的，主要原理就是這樣的一 個框圖： 撥號過程中最重要的就是pc機向bas服務器發(fā)起驗證，在

4、驗證通 過后就由 bas 服務器下發(fā)一個 ip 地址有了可用的 ip 地址才能連接上 網絡，而其驗證過程就稱為 3A認證，所謂3A認證就是AAA認證 AAA 分別為 Authentication、Authorization 、 Accounting 認證(Authe nticati on) ：驗證用戶的身份與可使用的網絡服務 ; 授權(Authorizatio n) ：依據認證結果開放網絡服務給用戶 ; 計帳(Acco un ti ng): 計費系統。 記錄用戶對各種網絡服務的用量，并提供給 而我們網絡維護部門就是主要在幫用戶處理端口、密碼、數據查 詢修改實行工作，提供后臺服務。 師傅在介紹完

5、這些以后又讓我看了電信共計 4 代的路由，這些路 由我家里都用過。 今天是收獲豐富的一天。 6月 24日 今天我算是見識到了什么叫忙碌，早上 8 點來到部門，電話就開 始不停的響，學長他們基本就是電話剛掛掉電話就響，因為只有 3組 電腦能夠用來查詢和處理，所以他們一刻不停的在各臺電腦前穿梭。 讓我見識到了維護部門工作忙碌的一面。 第一天我感嘆了他們那飛速的操作，但是今天仍然好像不夠啊， 因為師傅工作太忙，而我海爾沒有學習相關業(yè)務操作所以上午我只能 在不影響師傅工作的情況下看著他們都做些什么。上午就是在忙碌中 度過的。我在上午的觀察中了解到，我們維護部門能通過后臺操作協 助用戶查詢、重置密碼，修

6、改網絡帶寬，更換端口，查詢數據異常原 因，新安裝寬帶業(yè)務單的結束等等。 到了下午，電話不就那么忙了。所以師傅就幫我進一步介紹了他 們工作的流程。主要就是由上門的師傅打電話過來告知對應用戶的賬 號，然后由我們維護部門在數據終端上調取相對應的用戶信息，實行 各種操作，基本上密碼上的問題很快就能解決。但是遇到調換端口的 問題的時候我們就要找到空閑端口才再把端口和賬號對應起來才能解 決。最復雜的問題就是遇到數據異常的問題，我們需要到另外一臺計 算機上對數據實行查詢，有著各種命令，而調取出來的數據則很多， 需要我們逐行逐行實行查對。我看了一下基本上很暈，而師傅們則能 一目十行這就是業(yè)務素養(yǎng)，這不是一天兩

7、天就能練出來的。此外還要 計算對應端口所在的板的位置，然后查詢對應端口上有沒有設置為相 對應業(yè)務的數據量 看著簡單的工作在師傅介紹完之后，我才體會到任何事情都不會 像表表面上看起來那么簡單 ! 6月 27日 休息了兩天，今天又去上班了上個禮拜雖然只有 3天，但是 收獲著實很多，而今天有事豐富的一天。 師傅在上周幫我介紹了 adsl 這個老牌的上午業(yè)務，今天幫我主要 介紹了現在電信主推的FTTH業(yè)務的大體框架。其主要原理和 ADSL區(qū) 別不大，但是多了一個光貓和光分器。 說到FTTH首先就必須談到光纖接入。光纖接入是指局端與用戶 之間完全以光纖作為傳輸媒體。光纖接入能夠分為有源光接入和無源 光接

8、入。光纖用戶網的主要技術是光波傳輸技術。當前光纖傳輸的復 用技術發(fā)展相當快，多數已處于實用化。根據光纖深入用戶的水準， 可分為 FTTC FTTZ FTTO FTTF FTTH等。 FTTH(Fiber To The Home ) ，顧名思義就是一根光纖直接到家庭。 具體說，FTTH是指將光網絡單元(ONU安裝在住家用戶或企業(yè)用戶處， 是光接入系列中除FTTD光纖到桌面)外最靠近用戶的光接入網應用類 型。FTTH的顯著技術特點是不但提供更大的帶寬，而且增強了網絡對 數據格式 速率 波長和協議的透明性，放寬了對環(huán)境條件和供電等 要求，簡化了維護和安裝。 6月 28日 昨天師傅介紹了我FTTH的基

9、本架構，后來我讓我參觀了崇明這邊 光網版的主機。今天師傅為我介紹了 FTTH的一些基本優(yōu)缺點。 FTTH的優(yōu)勢主要是有5點: 第一， 第二， 用方式; 第三， 因為它是在光纖上承載的業(yè)務，所以并沒有什么問題 第四， 因為它的帶寬比較寬，支持的協議比較靈活 它是無源網絡，從局端到用戶，中間基本上能夠做到無源 它的帶寬是比較寬的，長距離正好符合運營商的大規(guī)模使 第五， 定了比較完善的功能。 隨著技術的發(fā)展，包括點對點、1.25G和FTTH的方式都制 在光接入家族，還有 FTTB(Fiber To The Building) 光纖到大樓， FTTC(Fiber To The Curb) 光纖到路邊，

10、 FTTSA(Fiber To The Service Area) 光纖到服務區(qū)等等。 將光纖直接接至用戶家，其帶寬、波長和傳輸技術種類都沒有限 制，適于引入各種新業(yè)務，是最理想的業(yè)務透明網絡，是接入網發(fā)展 的最終方式。 雖然現在移動通信發(fā)展速度驚人，但因其帶寬有限，終端體積不 可能太大，顯示屏幕受限等因素，人們依然追求性能相對占優(yōu)的固定 終端，也就是希望實現光纖到戶。光纖到戶的魅力在于它具有極大的 帶寬，它是解決從互聯網主干網到用戶桌面的“最后一公里”瓶頸現 象的方案。 雖然今天都是些理論上的東西，但是也是對自己知識體系的充實， 同時也是為我將來要進入電信工作做的一切預習工作。 6月 29日

11、 師傅連續(xù)兩天幫我介紹了相關城市光網的知識，讓我收獲良多。 本來我想在學習一些知識以外還能親自動手，來做一些師傅平時 做的工作，但是因為我不是電信正式員工，而我所處的部門有些資料 是不能給我接觸的，此外，這些工作需要極大的準確性，所以我最終 只能在旁邊看著他們工作。 總的來講，今天電話不是很多，所以我也有時間和那些學長學姐 聊一些相關大四的安排。 學長和學姐基本上都告訴我要充實自己的實踐水平，畢竟課本上 的東西都是很死板的，要真正的使用到現實中還是需要一些實踐經驗 的。此外到了大四要學會合理安排時間，應為臨近畢業(yè)，我們要開始 著手自己的畢業(yè)設計，同時還要開始為自己的工作做打算。所以這對 我們自己我控制水平的要求將提升很多。 雖然今天在專業(yè)知識上沒有什么提升，但是確是也是有意義的一 天。 6月 30日 實習也有將近一個禮拜了，雖然每天的朝 8晚 5的職業(yè)生活讓我 接觸到了很多校園里所沒見到過的僅僅。但是每天看著師傅他們每天 都是那么忙碌，每天反復操作著相同的東西，我對我將來步入社會后 的生活產生了迷惑。 在學校的時候，我們每天雖然都在上課，但是學到的東西是不一 樣的，課余時間我們還有很多空間能夠做我們自己喜歡的事情，換句 話說就是我們每天都能有新的不同的體驗，每天都是未知的、豐富的， 但是一踏上工作崗