電信客服實(shí)習(xí)日記

1、電信客服實(shí)習(xí)日記 6月 22日 期待已久的實(shí)習(xí)終于在今天開(kāi)始了，因?yàn)闇贤ㄉ系脑?，崇明?信這邊的工作人員晚了兩天通知我去實(shí)習(xí)。我也迫不及待的開(kāi)始我的 實(shí)習(xí)了 電信那邊的負(fù)責(zé)人通知的我是上午 9 點(diǎn)到那邊的人力資源處報(bào)道， 但是早上很興奮的 7 點(diǎn)多久出發(fā)了。很迫不及待的開(kāi)始我的實(shí)習(xí)，大 概 8 點(diǎn)半的時(shí)候我到達(dá)了崇明電信總部。懷著忐忑的心情來(lái)到了人力 資源部，因?yàn)槁?tīng)到學(xué)長(zhǎng)說(shuō)有可能會(huì)安排你做一些推銷(xiāo)的工作，而我個(gè) 人覺(jué)得既然來(lái)實(shí)習(xí)了，就應(yīng)該能接觸到更專(zhuān)業(yè)的東西。所以一路上我 在心里一直默默祈禱能安排到一個(gè)技術(shù)型的部門(mén)。 見(jiàn)到了人力資源部的領(lǐng)導(dǎo)后在詢(xún)問(wèn)了我學(xué)習(xí)的是何專(zhuān)業(yè)的以后， 部長(zhǎng)變決定安排我

2、到網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)。一聽(tīng)到這樣的安排那我心里的擔(dān) 心就消除了，網(wǎng)絡(luò)維護(hù)還是一個(gè)不錯(cuò)的部門(mén)，應(yīng)該能對(duì)我有所提升和 協(xié)助。處理完一些基本手續(xù)，我便到網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)報(bào)到了。 這次負(fù)責(zé)帶我的師傅是個(gè)很年輕的組長(zhǎng)，但是師傅在業(yè)務(wù)方面確 是當(dāng)之無(wú)愧的專(zhuān)家。而且很意外的是我遇到了很多我們上大通信專(zhuān)業(yè) 畢業(yè)的學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐，的是 98 年畢業(yè)的，最小的是去年畢業(yè)的，看來(lái)我分 到了一個(gè)很適合我們通信專(zhuān)業(yè)的部門(mén)啊，這將對(duì)我未來(lái)的職業(yè)方向有 很好的指導(dǎo)作用，而且我也能從學(xué)長(zhǎng)他們身上學(xué)到很多求職工作方面 的經(jīng)驗(yàn)。 下午我終于開(kāi)始了我的實(shí)習(xí)，很是激動(dòng)啊。但是因?yàn)閹煾档膫€(gè)人 原因，當(dāng)天沒(méi)有實(shí)行實(shí)質(zhì)上的介紹，僅僅有學(xué)姐帶我熟悉了維護(hù)部

3、門(mén) 的一些基本配置，說(shuō)到底就是幾臺(tái)電腦，這些電腦中有全崇明三島的 寬帶、IPTV業(yè)務(wù)的用戶(hù)數(shù)據(jù)，當(dāng)用戶(hù)遇到問(wèn)題時(shí)就由我們維護(hù)部門(mén)后 臺(tái)在數(shù)據(jù)終端上實(shí)行操作，協(xié)助用戶(hù)解決問(wèn)題?？粗块T(mén)里的工作人 員那飛速的操作，我的反應(yīng)是原來(lái)這個(gè)工作不是很難啊 ! 就這樣，我第一天的實(shí)習(xí)結(jié)束了。我開(kāi)始期待我接下來(lái)的真正的 學(xué)習(xí)了。 6月 23日 早上早早的起床，前往上班的地方。今天才是我真正意義上的實(shí) 習(xí)第一天。 師傅今天為我介紹了電信 adsl 撥號(hào)上網(wǎng)的原理，通過(guò)介紹我才了 解到原來(lái)我家里天天用的 adsl 原來(lái)是這樣的，主要原理就是這樣的一 個(gè)框圖： 撥號(hào)過(guò)程中最重要的就是pc機(jī)向bas服務(wù)器發(fā)起驗(yàn)證，在

4、驗(yàn)證通 過(guò)后就由 bas 服務(wù)器下發(fā)一個(gè) ip 地址有了可用的 ip 地址才能連接上 網(wǎng)絡(luò)，而其驗(yàn)證過(guò)程就稱(chēng)為 3A認(rèn)證，所謂3A認(rèn)證就是AAA認(rèn)證 AAA 分別為 Authentication、Authorization 、 Accounting 認(rèn)證(Authe nticati on) ：驗(yàn)證用戶(hù)的身份與可使用的網(wǎng)絡(luò)服務(wù) ; 授權(quán)(Authorizatio n) ：依據(jù)認(rèn)證結(jié)果開(kāi)放網(wǎng)絡(luò)服務(wù)給用戶(hù) ; 計(jì)帳(Acco un ti ng): 計(jì)費(fèi)系統(tǒng)。 記錄用戶(hù)對(duì)各種網(wǎng)絡(luò)服務(wù)的用量，并提供給 而我們網(wǎng)絡(luò)維護(hù)部門(mén)就是主要在幫用戶(hù)處理端口、密碼、數(shù)據(jù)查 詢(xún)修改實(shí)行工作，提供后臺(tái)服務(wù)。 師傅在介紹完

5、這些以后又讓我看了電信共計(jì) 4 代的路由，這些路 由我家里都用過(guò)。 今天是收獲豐富的一天。 6月 24日 今天我算是見(jiàn)識(shí)到了什么叫忙碌，早上 8 點(diǎn)來(lái)到部門(mén)，電話(huà)就開(kāi) 始不停的響，學(xué)長(zhǎng)他們基本就是電話(huà)剛掛掉電話(huà)就響，因?yàn)橹挥?3組 電腦能夠用來(lái)查詢(xún)和處理，所以他們一刻不停的在各臺(tái)電腦前穿梭。 讓我見(jiàn)識(shí)到了維護(hù)部門(mén)工作忙碌的一面。 第一天我感嘆了他們那飛速的操作，但是今天仍然好像不夠啊， 因?yàn)閹煾倒ぷ魈?，而我海爾沒(méi)有學(xué)習(xí)相關(guān)業(yè)務(wù)操作所以上午我只能 在不影響師傅工作的情況下看著他們都做些什么。上午就是在忙碌中 度過(guò)的。我在上午的觀察中了解到，我們維護(hù)部門(mén)能通過(guò)后臺(tái)操作協(xié) 助用戶(hù)查詢(xún)、重置密碼，修

6、改網(wǎng)絡(luò)帶寬，更換端口，查詢(xún)數(shù)據(jù)異常原 因，新安裝寬帶業(yè)務(wù)單的結(jié)束等等。 到了下午，電話(huà)不就那么忙了。所以師傅就幫我進(jìn)一步介紹了他 們工作的流程。主要就是由上門(mén)的師傅打電話(huà)過(guò)來(lái)告知對(duì)應(yīng)用戶(hù)的賬 號(hào)，然后由我們維護(hù)部門(mén)在數(shù)據(jù)終端上調(diào)取相對(duì)應(yīng)的用戶(hù)信息，實(shí)行 各種操作，基本上密碼上的問(wèn)題很快就能解決。但是遇到調(diào)換端口的 問(wèn)題的時(shí)候我們就要找到空閑端口才再把端口和賬號(hào)對(duì)應(yīng)起來(lái)才能解 決。最復(fù)雜的問(wèn)題就是遇到數(shù)據(jù)異常的問(wèn)題，我們需要到另外一臺(tái)計(jì) 算機(jī)上對(duì)數(shù)據(jù)實(shí)行查詢(xún)，有著各種命令，而調(diào)取出來(lái)的數(shù)據(jù)則很多， 需要我們逐行逐行實(shí)行查對(duì)。我看了一下基本上很暈，而師傅們則能 一目十行這就是業(yè)務(wù)素養(yǎng)，這不是一天兩

7、天就能練出來(lái)的。此外還要 計(jì)算對(duì)應(yīng)端口所在的板的位置，然后查詢(xún)對(duì)應(yīng)端口上有沒(méi)有設(shè)置為相 對(duì)應(yīng)業(yè)務(wù)的數(shù)據(jù)量 看著簡(jiǎn)單的工作在師傅介紹完之后，我才體會(huì)到任何事情都不會(huì) 像表表面上看起來(lái)那么簡(jiǎn)單 ! 6月 27日 休息了兩天，今天又去上班了上個(gè)禮拜雖然只有 3天，但是 收獲著實(shí)很多，而今天有事豐富的一天。 師傅在上周幫我介紹了 adsl 這個(gè)老牌的上午業(yè)務(wù)，今天幫我主要 介紹了現(xiàn)在電信主推的FTTH業(yè)務(wù)的大體框架。其主要原理和 ADSL區(qū) 別不大，但是多了一個(gè)光貓和光分器。 說(shuō)到FTTH首先就必須談到光纖接入。光纖接入是指局端與用戶(hù) 之間完全以光纖作為傳輸媒體。光纖接入能夠分為有源光接入和無(wú)源 光接

8、入。光纖用戶(hù)網(wǎng)的主要技術(shù)是光波傳輸技術(shù)。當(dāng)前光纖傳輸?shù)膹?fù) 用技術(shù)發(fā)展相當(dāng)快，多數(shù)已處于實(shí)用化。根據(jù)光纖深入用戶(hù)的水準(zhǔn)， 可分為 FTTC FTTZ FTTO FTTF FTTH等。 FTTH(Fiber To The Home ) ，顧名思義就是一根光纖直接到家庭。 具體說(shuō)，F(xiàn)TTH是指將光網(wǎng)絡(luò)單元(ONU安裝在住家用戶(hù)或企業(yè)用戶(hù)處， 是光接入系列中除FTTD光纖到桌面)外最靠近用戶(hù)的光接入網(wǎng)應(yīng)用類(lèi) 型。FTTH的顯著技術(shù)特點(diǎn)是不但提供更大的帶寬，而且增強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)對(duì) 數(shù)據(jù)格式 速率 波長(zhǎng)和協(xié)議的透明性，放寬了對(duì)環(huán)境條件和供電等 要求，簡(jiǎn)化了維護(hù)和安裝。 6月 28日 昨天師傅介紹了我FTTH的基

9、本架構(gòu)，后來(lái)我讓我參觀了崇明這邊 光網(wǎng)版的主機(jī)。今天師傅為我介紹了 FTTH的一些基本優(yōu)缺點(diǎn)。 FTTH的優(yōu)勢(shì)主要是有5點(diǎn): 第一， 第二， 用方式; 第三， 因?yàn)樗窃诠饫w上承載的業(yè)務(wù)，所以并沒(méi)有什么問(wèn)題 第四， 因?yàn)樗膸挶容^寬，支持的協(xié)議比較靈活 它是無(wú)源網(wǎng)絡(luò)，從局端到用戶(hù)，中間基本上能夠做到無(wú)源 它的帶寬是比較寬的，長(zhǎng)距離正好符合運(yùn)營(yíng)商的大規(guī)模使 第五， 定了比較完善的功能。 隨著技術(shù)的發(fā)展，包括點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、1.25G和FTTH的方式都制 在光接入家族，還有 FTTB(Fiber To The Building) 光纖到大樓， FTTC(Fiber To The Curb) 光纖到路邊，

10、 FTTSA(Fiber To The Service Area) 光纖到服務(wù)區(qū)等等。 將光纖直接接至用戶(hù)家，其帶寬、波長(zhǎng)和傳輸技術(shù)種類(lèi)都沒(méi)有限 制，適于引入各種新業(yè)務(wù)，是最理想的業(yè)務(wù)透明網(wǎng)絡(luò)，是接入網(wǎng)發(fā)展 的最終方式。 雖然現(xiàn)在移動(dòng)通信發(fā)展速度驚人，但因其帶寬有限，終端體積不 可能太大，顯示屏幕受限等因素，人們依然追求性能相對(duì)占優(yōu)的固定 終端，也就是希望實(shí)現(xiàn)光纖到戶(hù)。光纖到戶(hù)的魅力在于它具有極大的 帶寬，它是解決從互聯(lián)網(wǎng)主干網(wǎng)到用戶(hù)桌面的“最后一公里”瓶頸現(xiàn) 象的方案。 雖然今天都是些理論上的東西，但是也是對(duì)自己知識(shí)體系的充實(shí)， 同時(shí)也是為我將來(lái)要進(jìn)入電信工作做的一切預(yù)習(xí)工作。 6月 29日

11、 師傅連續(xù)兩天幫我介紹了相關(guān)城市光網(wǎng)的知識(shí)，讓我收獲良多。 本來(lái)我想在學(xué)習(xí)一些知識(shí)以外還能親自動(dòng)手，來(lái)做一些師傅平時(shí) 做的工作，但是因?yàn)槲也皇请娦耪絾T工，而我所處的部門(mén)有些資料 是不能給我接觸的，此外，這些工作需要極大的準(zhǔn)確性，所以我最終 只能在旁邊看著他們工作。 總的來(lái)講，今天電話(huà)不是很多，所以我也有時(shí)間和那些學(xué)長(zhǎng)學(xué)姐 聊一些相關(guān)大四的安排。 學(xué)長(zhǎng)和學(xué)姐基本上都告訴我要充實(shí)自己的實(shí)踐水平，畢竟課本上 的東西都是很死板的，要真正的使用到現(xiàn)實(shí)中還是需要一些實(shí)踐經(jīng)驗(yàn) 的。此外到了大四要學(xué)會(huì)合理安排時(shí)間，應(yīng)為臨近畢業(yè)，我們要開(kāi)始 著手自己的畢業(yè)設(shè)計(jì)，同時(shí)還要開(kāi)始為自己的工作做打算。所以這對(duì) 我們自己我控制水平的要求將提升很多。 雖然今天在專(zhuān)業(yè)知識(shí)上沒(méi)有什么提升，但是確是也是有意義的一 天。 6月 30日 實(shí)習(xí)也有將近一個(gè)禮拜了，雖然每天的朝 8晚 5的職業(yè)生活讓我 接觸到了很多校園里所沒(méi)見(jiàn)到過(guò)的僅僅。但是每天看著師傅他們每天 都是那么忙碌，每天反復(fù)操作著相同的東西，我對(duì)我將來(lái)步入社會(huì)后 的生活產(chǎn)生了迷惑。 在學(xué)校的時(shí)候，我們每天雖然都在上課，但是學(xué)到的東西是不一 樣的，課余時(shí)間我們還有很多空間能夠做我們自己喜歡的事情，換句 話(huà)說(shuō)就是我們每天都能有新的不同的體驗(yàn)，每天都是未知的、豐富的， 但是一踏上工作崗