卓越績效評價要素和評分指南

1、卓越績效評價要素和評分指南根據(jù)卓越績效評價準(zhǔn)則的評價要求和被評價組織的信息，按過 程條款的四個評價要素和結(jié)果條款的四個評價要素，分別對過程、 結(jié)果進(jìn)行定性評價和定量評分。C.1 評價要素C.1.1 過程本附錄所表述的 “過程 ” 是指：組織針對標(biāo)準(zhǔn) 4.1-4.6 中各評分條款要求，所采用的方法及其展開和改進(jìn)。用方法- 展開-學(xué)習(xí)-整合(Approach- Deployment- Learning Integration ，簡稱 A-D- L-I )的四個要素評價組織過程的成熟度，其中 “方法 ”評價要點(diǎn)：方法的適宜性，包括對標(biāo)準(zhǔn)評分條款要求和對組織實(shí)際的適宜程度； 方法的有效性，是否導(dǎo)致了好

2、的結(jié)果； 方法的系統(tǒng)性，包括可重復(fù)性以及基于可靠數(shù)據(jù)和信息的程度。“展開”評價要點(diǎn)：方法是否持續(xù)應(yīng)用； 方法是否在所有適用的部門應(yīng)用。“學(xué)習(xí)”評價要點(diǎn)： 通過循環(huán)評價和改進(jìn)，對方法進(jìn)行不斷完善； 鼓勵通過創(chuàng)新對方法進(jìn)行突破性的變革； 在各相關(guān)部門、過程中分享方法的改進(jìn)和創(chuàng)新?！罢稀痹u價要點(diǎn)： 方法與在組織概述和其它評分條款中確定的組織需要協(xié)調(diào)一致； 各過程、部門的方法協(xié)調(diào)一致、融合互補(bǔ)，支持組織使命、愿景和 戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。C.1.2 結(jié)果本附錄所表述的 “結(jié)果 ”是指：組織針對標(biāo)準(zhǔn) 4.7 中各評分條款要 求，所得到的輸出和效果。用水平 -趨勢-對比-整合( Levels- Trends-

3、Comparisons-Integration ，簡稱 Le-T-C-I )的四個要素評 價組織結(jié)果的成熟度，其中 “水平”評價要點(diǎn)： 組織績效的當(dāng)前水平；“趨勢”評價要點(diǎn)： 組織績效改進(jìn)的速度(趨勢數(shù)據(jù)的斜率) ； 組織績效改進(jìn)的廣度(展開的程度) ?！皩Ρ取痹u價要點(diǎn)： 與適宜的競爭對手或類似組織的對比績效； 與標(biāo)桿或行業(yè)領(lǐng)先者的對比績效?！罢稀痹u價要點(diǎn)： 組織結(jié)果的測量指標(biāo)與在 “組織概述 ”和“過程”評分條款中確定 的關(guān)鍵績效要求及指標(biāo)相呼應(yīng)。組織各過程、部門的結(jié)果協(xié)調(diào)一致，支持組織使命、愿景和戰(zhàn)略目 標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。(L)C.2 評分指南及其使用說明 C.2.1 “過程 ”評分條款評分指南

4、 “過程”評分條款評分指南見表 C.1。 表 C.1 分?jǐn)?shù) 過程 0%或 5% 沒有系統(tǒng)的方法，信息是零散、孤立的。 (A) 方法沒有展開或略有展開。 (D) 沒有改進(jìn)導(dǎo)向，已有的改進(jìn)僅是 “對問題的被動反應(yīng)缺乏協(xié)調(diào)一致，各個方面或部門各行其是。 (I)10%,15%,20%或 25%開始有系統(tǒng)的方法，應(yīng)對該評分條款的基本要求。 (A) 方法在大多數(shù)方面或部門處于展開的早期階段，阻礙了基本要求的 實(shí)現(xiàn)。 (D)處于從“對問題的被動反應(yīng) ”到“改進(jìn)導(dǎo)向 ”轉(zhuǎn)變的早期階段。 (L) 主要靠聯(lián)合解決問題來使方法與其它方面或部門達(dá)成協(xié)調(diào)一致。 (I) 30%,35%,40%或 45%有系統(tǒng)、有效的方法

5、，應(yīng)對該評分條款的基本要求。 (A) 方法已得到展開，盡管某些方面或部門的展開尚屬早期階段。 (D) 開始系統(tǒng)地評價和改進(jìn)關(guān)鍵過程。 (L) 方法與在應(yīng)對組織概述和其他過程條款時所確定的基本組織需要初 步協(xié)調(diào)一致。 (I)50%,55%,60%或 65%有系統(tǒng)、有效的方法，應(yīng)對該評分條款的總體要求。 (A) 方法得到很好的展開，盡管某些方面或部門的展開有所不同。 (D) 進(jìn)行了基于事實(shí)且系統(tǒng)的評價、改進(jìn)和一些創(chuàng)新，以提高關(guān)鍵過程 的有效性和效率。 (L)方法與在應(yīng)對組織概述和其它過程條款時所確定的組織需要協(xié)調(diào)一 致。(I)70%,75%,80%或 85%有系統(tǒng)、有效的方法，應(yīng)對該評分條款的詳細(xì)

6、要求。 (A)方法得到很好的展開，無明顯的差距。 (D)基于事實(shí)且系統(tǒng)的評價、改進(jìn)和創(chuàng)新已成為關(guān)鍵的管理工具；存在 清楚的證據(jù)，證實(shí)通過組織級的分析和分享，方法得到不斷完善。(L)方法與在應(yīng)對組織概述和其它過程條款時所確定的組織需要實(shí)現(xiàn)了 整合。 (I)90%，95% 或 100% 有系統(tǒng)、有效的方法，全面應(yīng)對該評分條款的詳細(xì)要求。 (A) 方法得到完全的展開，在任何方面或部門均無明顯的弱點(diǎn)或差距。(D) 基于事實(shí)且系統(tǒng)的評價、改進(jìn)和創(chuàng)新已成為全組織的關(guān)鍵管理工具； 有證據(jù)表明通過分析和分享，在整個組織中方法得到不斷完善和創(chuàng) 新。(L)方法與在應(yīng)對組織概述和其它過程條款時所確定的組織需要實(shí)現(xiàn)了

7、 很好的整合。 (I)C.2.2 “結(jié)果 ”評分條款評分指南 “結(jié)果”評分條款評分指南見表 C.2。 表 C.2 分?jǐn)?shù) 結(jié)果 0%或 5% 沒有報告結(jié)果，或結(jié)果很差。 (Le) 沒有顯示趨勢的數(shù)據(jù)，或大多為不良的趨勢。 (T) 沒有對比性信息。 (C)在對于達(dá)成組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的任何方面，均沒有報 告結(jié)果。（I ）10%,15%, 20% 或 25% 結(jié)果很少，在少數(shù)方面有一些早期的良好績效水平。（ Le）有一些顯示趨勢的數(shù)據(jù)，其中部分呈不良的趨勢。（ T）沒有或極少對比性信息。 （ C） 在對于達(dá)成使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的少數(shù)方面，報告了結(jié)果。（I ）30%,35%, 40%

8、或 45% 在對該評分條款要求重要的一些方面，有良好的績效水平。（ L有一些顯示趨勢的數(shù)據(jù)，其中多半呈有利的趨勢。（ T）處于獲得對比性信息的早期階段。 （ C） 在對于達(dá)成使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的多數(shù)方面，報告了結(jié)果。（I ）Le)50%,55%, 60% 或 65% 在對該評分條款要求重要的大多數(shù)方面，有良好的績效水平。 在對達(dá)成組織使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的方面，呈有利的趨勢。（ T） 與有關(guān)競爭對手和（或）標(biāo)桿進(jìn)行對比評價，部分指標(biāo)具有良好的 相對績效水平。（ C） 結(jié)果對應(yīng)了大多數(shù)關(guān)鍵的顧客、市場和過程要求。（ I ）70%,75%, 80% 或 85%在對該評分條款要求重要的大多

9、數(shù)方面，有良好到卓越的績效水平。 （Le）在對達(dá)成使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的大多數(shù)方面，呈可持續(xù)的有 利趨勢。（T）與有關(guān)競爭對手和（或）標(biāo)桿進(jìn)行對比評價，多數(shù)乃至大多數(shù)指標(biāo) 具有非常好的相對績效水平。 （ C）結(jié)果對應(yīng)了大多數(shù)關(guān)鍵的顧客、市場、過程和戰(zhàn)略實(shí)施計劃要求。（I ）90%，95% 或 100% 在對該評分條款要求重要的大多數(shù)方面，有卓越的績效水平。（ Le）在對達(dá)成使命、愿景和戰(zhàn)略目標(biāo)重要的所有方面，呈可持續(xù)的有利 趨勢。（ T）在多數(shù)方面都表明處于行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位和標(biāo)桿水準(zhǔn)。（ C）結(jié)果完全對應(yīng)了關(guān)鍵的顧客、市場、過程和戰(zhàn)略實(shí)施計劃要求。 （ I ）C.2.3 評分說明在確定分?jǐn)?shù)的過

10、程中應(yīng)遵循以下原則：a）應(yīng)評審評分條款中的所有各方面，特別是對組織具有重要性的方 面，即：應(yīng)考慮過程和結(jié)果對關(guān)鍵因素的重要度，其最重要的方面 應(yīng)在 “ 組織概述 ”和例如 4.2.2 、 4.2.3 、 4.3.2 、4.4.2 、 4.5.2 等 評分條款中識別，關(guān)鍵顧客要求、競爭環(huán)境、人力資源需求、關(guān)鍵 戰(zhàn)略目標(biāo)和實(shí)施計劃尤其重要。b）給一個評分條款評分時，首先判定哪個分?jǐn)?shù)范圍檔次（如 50%- 65%）總體上 “最適合 ”組織在本評分條款達(dá)到的水平?？傮w上 “最 適合”并不要求與分?jǐn)?shù)范圍檔次內(nèi)的每一句話完全一致，允許在個 別要素（過程的 A-D-L-I 要素或結(jié)果的 Le-T-C-I 要素）上有所差距。c）組織達(dá)到的水平是依據(jù)對 4 個過程要素或 4 個結(jié)果要素整體綜合 評價的結(jié)果，并不是專門針對某一要素進(jìn)行評價或?qū)γ恳灰卦u價 后進(jìn)行平均的結(jié)果。d) 在適合的范圍內(nèi)，實(shí)際分?jǐn)?shù)根據(jù)組織的水平是否更接近于上一檔 或下一檔分?jǐn)?shù)范圍來判定。e) “過程 ” 評分條款分?jǐn)?shù)為 50，表示方法滿足該評分條款的總 體要求并持續(xù)展開，且展開到該評分條款涉及的大多數(shù)部門；經(jīng)過 了一些評價和改進(jìn)的循環(huán)，與在應(yīng)對組織概述和其它過程條款時所 確定的組織需要達(dá)到了協(xié)調(diào)一致。更高的分