超市生鮮基礎(chǔ)和服務(wù)常識[管理材料]

1、生鮮基礎(chǔ)常識生鮮基礎(chǔ)常識 -儲干培訓 鮮食部 3H 1講課材料 目 錄 1、生鮮六大原則 2、生鮮管理結(jié)構(gòu) 3、生鮮商品結(jié)構(gòu) 4、生鮮崗位職責 5、生鮮流程與規(guī)范 6、生鮮每日營運工作 7、生鮮商品陳列原則 8、生鮮衛(wèi)生清潔標準 9、生鮮設(shè)備工具和包裝材料 10、生鮮管理內(nèi)容總結(jié) 11、生鮮員工素質(zhì)和行為規(guī)范 12、顧客服務(wù) 13、超市基本常識和術(shù)語 2講課材料 一、生鮮六大原則一、生鮮六大原則 1、新鮮新鮮： 新鮮的要求貫穿收貨、存儲、加工、陳列、銷售的全過程。 2、干凈干凈： 所有的商品、生鮮的員工、工作的區(qū)域、加工設(shè)備、使用的器具都要時刻 保持干凈和衛(wèi)生。 3、可口可口： 適合周邊顧客的

2、口味特點，能滿足當?shù)氐奶厥庑枰?4、優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù)： 提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)。 5、價格合理價格合理： 要有價質(zhì)相符、能被顧客接受并且有競爭優(yōu)勢的價格策略指導商品定價。 6、品種豐富：品種豐富： 注重不同的季節(jié)、不同的產(chǎn)地、不同特色的商品結(jié)構(gòu)，差異化的商品結(jié)構(gòu) 可以提高對顧客的吸引力。 3講課材料 分店生鮮人員架構(gòu)管理（門店）分店生鮮人員架構(gòu)管理（門店） 主管助理主管助理 4講課材料 果蔬部 果蔬類 蔬菜類 葉菜類 上海青 三、生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類三、生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類 部門大類中類小類單品 商品結(jié)構(gòu)示意： 5講課材料 三、生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類三、生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類 魚肉部商品結(jié)構(gòu)

3、分類(肉類) 6講課材料 生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類 魚肉部商品結(jié)構(gòu)分類 (魚類) 7講課材料 生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類 果蔬部商品結(jié)構(gòu)分類 8講課材料 蔬菜商品結(jié)構(gòu)蔬菜商品結(jié)構(gòu) 9講課材料 生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類 日配部商品結(jié)構(gòu)分類 10講課材料 生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類 日配部商品結(jié)構(gòu)分類 11講課材料 生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類 熟食部商品結(jié)構(gòu)分類 12講課材料 生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類生鮮各部門商品結(jié)構(gòu)分類 面包部商品結(jié)構(gòu)分類 13講課材料 四、生鮮員工通用崗位職責四、生鮮員工通用崗位職責

4、1為顧客提供快速、準確、微笑、衛(wèi)生的顧客服務(wù)； 2檢查商品的質(zhì)量、包裝、做好先進先出，控制保質(zhì)期； 3負責工作區(qū)域和工作范圍內(nèi)的地面、設(shè)施、用具的清潔衛(wèi)生，確 保個人的清潔衛(wèi)生標準達標； 4負責整個生產(chǎn)、銷售、運輸、存儲等過程的安全，負責安全使用 各種機械、電力、煤氣設(shè)備，安全用電、用水、用氣，防止工傷的 出現(xiàn)； 5負責嚴格執(zhí)行食品操作的一系列衛(wèi)生標準、加工標準、配方標準、 包裝標準、儲存標準等； 6檢查工作范圍內(nèi)的設(shè)施的溫度時否正確； 7合理使用生鮮易耗品，節(jié)約成本； 8整理原料倉庫，確保倉庫的存放符合安全、分類、整齊、標識清 楚的原則； 9遵守商品的試吃原則和丟棄原則； 10對本部門和工作

5、范圍內(nèi)的設(shè)備進行日常保養(yǎng)，損壞要及時報修； 11完成每月的生鮮盤點（每月15日、月末日進行）。 14講課材料 五、生鮮工作基本流程與規(guī)范五、生鮮工作基本流程與規(guī)范 15講課材料 生鮮流程與規(guī)范生鮮流程與規(guī)范 訂貨：生鮮訂貨流程 收貨：生鮮收貨標準 陳列：生鮮陳列標準和規(guī)范 加工：生鮮商品食譜卡 調(diào)撥：生鮮內(nèi)部調(diào)撥流程 報損：生鮮商品報損流程 生鮮商品出清規(guī)范 回收：生鮮可回收廢料處理流程 盤點：生鮮盤點流程 異常：生鮮異常商品處理流程 調(diào)價：生鮮商品調(diào)價流程（自營、專柜） 其他： 鮮食自產(chǎn)商品開發(fā)流程 、 生鮮加工中 心配送商品流程 16講課材料 六、生鮮每日營運工作六、生鮮每日營運工作 1、

6、訂貨：銷售、庫存、質(zhì)量、價格、促銷、季節(jié)、天氣 2、收貨：質(zhì)量、數(shù)量、規(guī)格、價格、相關(guān)證明 3、營業(yè)前：收貨上貨、商品陳列、加工生產(chǎn)、保鮮入庫、 衛(wèi)生清潔、標識價格、先進先出、設(shè)備檢查 4、營業(yè)中：補貨理貨、加工生產(chǎn)、保持標準、調(diào)撥領(lǐng)用、 訂貨收貨、邊做邊清潔、顧客服務(wù) 5、交接班：工作內(nèi)容、事項交接、通知規(guī)定、培訓、簽字 下班 6、營業(yè)結(jié)束：收檔入庫、報損清潔、整理補貨、變價、設(shè) 備檢查、水電煤氣檢查 7、班后會：總結(jié)提高、問題檢討、簽字下班 17講課材料 七、生鮮商品陳列原則七、生鮮商品陳列原則 1、商品按商品分類陳列 2、商品陳列在正確的溫度下 3、商品陳列的價格標識清楚，干凈醒目 4、

7、商品陳列遵守先進先出的原則 5、商品的陳列與銷售相配合 6、商品陳列要有美觀感、協(xié)調(diào)感、豐滿感、整潔感、 方便感 7、陳列的商品的質(zhì)量是優(yōu)良的 8、商品陳列的區(qū)域、設(shè)備符合、清潔衛(wèi)生標準。 18講課材料 八、生鮮衛(wèi)生清潔標準八、生鮮衛(wèi)生清潔標準 1、人員衛(wèi)生： “五勤”：勤剪指甲、勤理發(fā)、勤洗澡、勤換衣服、勤洗手 2、設(shè)備衛(wèi)生： 保持清潔、不粘油污、無雜物。 3、商品衛(wèi)生： 無過期變質(zhì)、無破損外泄、無灰塵油膩 4、環(huán)境衛(wèi)生： 無積水、無灰塵、無蛛網(wǎng)、五污垢、五雜物、無蟲害鼠害 5、清潔程序： 一洗、二刷、三沖、四消毒、五保潔 19講課材料 九、生鮮設(shè)備工具和包裝材料九、生鮮設(shè)備工具和包裝材料

8、共用設(shè)備工具和材料： 設(shè)備：電子稱、打包機、扎口機、冷庫（冷凍、冷 藏）、熱柜、冷柜、立風柜、島柜、平板車、液壓車、滅 蠅燈 材料：熱敏紙、連卷袋、保鮮膜、扎口膠、托盤、洗 潔精、漂白水、玻璃水 工具：盤子（塑膠、不銹鋼）、食品夾、刀具、剪子、 拖把、掃把、鋼絲球、毛巾 專用設(shè)備工具和材料： 魚肉（肉類、魚類）、熟食（鹵水、烤炸、）、面包等 20講課材料 十、生鮮管理內(nèi)容總結(jié)十、生鮮管理內(nèi)容總結(jié) 1、人員管理 排班考勤、顧客服務(wù)、激勵和績效考核 2、商品管理 訂貨管理、庫存管理、陳列管理、鮮度管理 3、設(shè)備財產(chǎn)管理 完好率、維修、清潔 4、營銷管理 促銷、市調(diào)、活動 21講課材料 十一、生鮮員

9、工基本素質(zhì)和儀容儀表十一、生鮮員工基本素質(zhì)和儀容儀表 基本素質(zhì) 熱忱-保持良 好心態(tài)，友善接 待每一位顧客 干勁-用積極 的精神面貌面對 每一天的工作 體力-有充沛 的體力和堅強的 毅力保證達成目 標 生鮮員工儀容儀表規(guī)范 1、工作時必須按照標準要求著裝。 2、工裝要整潔干凈，不能有油污破 損。 3、正確佩帶工牌，工牌要清楚干凈 4、不能佩帶耳環(huán)、戒指、項鏈等飾 物。 5、不留長指甲、不準染指甲。 6、女工不能染發(fā)，長發(fā)必須束在后 邊；男工不留長發(fā)、不留胡須。 7、佩帶帽子的員工要將前面的頭發(fā) 遮進帽檐里邊。 8、時刻保持個人清潔。 22講課材料 生鮮員工行為規(guī)范生鮮員工行為規(guī)范 1、工作時間

10、不準串崗、離崗、聚眾聊天 2、同事之間友好相處，嚴禁吵架或打架，嚴禁酗酒 和賭博，嚴禁從事違法行為。 3、講文明講禮貌，接待顧客友善周到，有問必答， 百問不厭。 4、工作中應(yīng)隨手拾起地面的紙皮等雜物。 5、工作時如給顧客造成不便要禮貌致歉。 6、要給予特殊顧客一些適當?shù)恼疹櫍ɡ先恕⒃袐D等） 7、和善面對顧客的不滿和抱怨，查明原委，積極解 決。 23講課材料 引起顧客不良印象的員工行為： 員工之間的閑聊會使顧客望而卻步。 當著顧客挖鼻子、打哈欠、剔牙等。 著裝不整，沒精打采，衛(wèi)生欠佳。 披頭散發(fā)、留長發(fā)、長指甲和胡須。 言語粗魯、沒有禮貌、目中無人。 工作時旁若無人、沒有照顧和禮讓顧客。 員工之

11、間或與顧客之間發(fā)生吵架或打架。 接待顧客時反應(yīng)緩慢、出爾反爾、態(tài)度冷漠。 缺乏專業(yè)技能和商品知識。 24講課材料 十二、顧客服務(wù)十二、顧客服務(wù) 1、顧客服務(wù)定律 第一：顧客是上帝，顧客永遠是對的 第二：如果顧客錯了，請參考第一條。 2、什么是顧客服務(wù)： 了解顧客需求，滿足顧客需求的過程。 25講課材料 3、顧客是什么 （1）顧客是我們所有人（包括企 業(yè)所有者）薪水的來源。 （2）顧客是免費的宣傳員，不論 你做的好還是不好。 （3）顧客是來購物的，不是我們 品評和褒貶的對象，也不是我們 與之一爭長短的對象。 26講課材料 SERVICE SSmile for every one EExcelle

12、nce in everything you do RReaching out to every customer with hospitality VViewing every customer as special IInviting your customer to return CCreating a warm atmosphere EEye contact that shows we care 27講課材料 服務(wù) S 微笑接待顧客 E 精通業(yè)務(wù) R對每一位顧客表現(xiàn)出友善 V每一個顧客都是特殊的 I邀請顧客再次光臨 C創(chuàng)造一個溫馨的氛圍 E用眼神表達出對顧客的關(guān)心 28講課材料 4、如何

13、使顧客滿意： 三要素（態(tài)度、儀表、語言） 有求必應(yīng)、有問必答、百問不厭 5、顧客服務(wù)的態(tài)度： 微笑 主動 熱情 快速 準確 衛(wèi)生 忍耐 29講課材料 6、接待顧客三步曲： （1）、歡迎顧客：要用友善、熱忱的態(tài)度歡迎顧 客。 （2）、回應(yīng)顧客需要：傾聽、了解顧客需求， 正確回答、全力協(xié)助、合理建議、留下顧客的意 見。 （3）、使顧客滿意的離開 7、語言服務(wù)十一字： 請 你好 對不起 請稍等 謝謝 30講課材料 8、顧客服務(wù)的根本問題 （1）界定顧客服務(wù)優(yōu)劣的標準是什么？ （2）影響顧客服務(wù)表現(xiàn)的關(guān)鍵因素是什 么？ （3）顧客期望獲得的服務(wù)是什么？ 永遠站在顧客的角度看問題永遠站在顧客的角度看問題

14、 31講課材料 9、處理顧客抱怨的步驟、處理顧客抱怨的步驟 集中精力，耐心仔細的傾聽 重復顧客的意思，使其知道我們已經(jīng)完全 理解他的意思。 將顧客的意思重新組合整理 通過訊問的方式向顧客解釋 贏回顧客：賠償、口頭道歉，給他意外的 驚喜 追蹤、致謝，期望顧客繼續(xù)支持 32講課材料 十三、超市常識和術(shù)語十三、超市常識和術(shù)語 1、超市發(fā)展史和特點 自選 集中付款 一次購足 品種齊全 2、業(yè)態(tài)和業(yè)種 業(yè)態(tài)：怎么賣-百貨、超市、便利店、批發(fā) 業(yè)種：賣什么-服裝、食品、餐飲、漁具 33講課材料 3、超市業(yè)態(tài)： （）傳統(tǒng)食品超市：300500平方米，食品 + 日用品 （）標準食品超市：1000平方米，生鮮占比 50%以上（生鮮食品超市） （）大型綜合超市：4000-10000平方米，衣 食住行全方位滿足消費者一次性購足的需要 （）倉儲會員店：10000平方米以上，批發(fā)、會 員制、大型停車場 （）便利店：50