德士克 員工招募與保留P38

1、深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號(hào)國(guó)際商品交易大廈4A09 1深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號(hào)國(guó)際商品交易大廈4A09 2 UPSUPS總裁說(shuō)：總裁說(shuō)： “我們要照顧好我們的員工，我們要照顧好我們的員工， 他們就會(huì)照顧好我們的客戶，他們就會(huì)照顧好我們的客戶， 進(jìn)而照顧好我們的利潤(rùn)。進(jìn)而照顧好我們的利潤(rùn)?！鄙钲谑辛_湖區(qū)寶安北路2051號(hào)國(guó)際商品交易大廈4A09 3 危機(jī)征兆危機(jī)征兆 服務(wù)組招募流程服務(wù)組招募流程 員工保留員工保留 大綱大綱深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號(hào)國(guó)際商品交易大廈

2、4A09 4 1) 1)在一特定班次內(nèi)，持續(xù)無(wú)法招募到服務(wù)員在一特定班次內(nèi)，持續(xù)無(wú)法招募到服務(wù)員 2)2)年度化離職率在年度化離職率在150%150%以上以上 3)3)目前員工的組成并未能反應(yīng)餐廳商圈內(nèi)組成的多元目前員工的組成并未能反應(yīng)餐廳商圈內(nèi)組成的多元 化化 4)4)無(wú)法從餐廳商圈內(nèi)招募到服務(wù)員無(wú)法從餐廳商圈內(nèi)招募到服務(wù)員 5)5)因?yàn)槿耸植蛔阋驗(yàn)槿耸植蛔? ,服務(wù)員上班時(shí)間太長(zhǎng)服務(wù)員上班時(shí)間太長(zhǎng) 目前員工人數(shù)比預(yù)估人數(shù)少十人以上而且目前員工人數(shù)比預(yù)估人數(shù)少十人以上而且 危機(jī)征危機(jī)征 兆兆深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號(hào)國(guó)際商品交易大廈4A09 5 離職率的計(jì)算

3、離職率的計(jì)算 危機(jī)征危機(jī)征 兆兆 月離職率月離職率= = 當(dāng)月離職人數(shù)當(dāng)月離職人數(shù) ( (月初員工總?cè)藬?shù)月初員工總?cè)藬?shù)+ +月末員工總?cè)藬?shù)月末員工總?cè)藬?shù))/2)/2 * *100%100% 年度離職率年度離職率= = 年度離職總?cè)藬?shù)年度離職總?cè)藬?shù) ( (年初員工總?cè)藬?shù)年初員工總?cè)藬?shù)+ +年末員工總?cè)藬?shù)年末員工總?cè)藬?shù))/2)/2 * *100%100%深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號(hào)國(guó)際商品交易大廈4A09 6 6) 6) 管理組卡工作站管理組卡工作站 7)7)提高小時(shí)薪資來(lái)吸引應(yīng)征者提高小時(shí)薪資來(lái)吸引應(yīng)征者 8)8)過(guò)多的超時(shí)工作過(guò)多的超時(shí)工作 9)9)離職的服務(wù)員

4、內(nèi)有很多是服務(wù)員離職的服務(wù)員內(nèi)有很多是服務(wù)員3030天內(nèi)的新人天內(nèi)的新人 10)10)無(wú)法招募到新人無(wú)法招募到新人 11)11)顧客持續(xù)的抱怨餐廳的服務(wù)品質(zhì)顧客持續(xù)的抱怨餐廳的服務(wù)品質(zhì) 危機(jī)征危機(jī)征 兆兆深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號(hào)國(guó)際商品交易大廈4A09 7 招募計(jì)劃表招募計(jì)劃表 招募前準(zhǔn)備招募前準(zhǔn)備 執(zhí)行面談執(zhí)行面談 甄甄 選選 招招 募募 方方 式式 招募流程招募流程深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號(hào)國(guó)際商品交易大廈4A09 8 人員招募計(jì)表人員招募計(jì)表 人員招募計(jì)劃表人員招募計(jì)劃表深圳市羅湖區(qū)寶安北

5、路2051號(hào)國(guó)際商品交易大廈4A09 9 餐廳每月所需要服務(wù)組人數(shù)餐廳每月所需要服務(wù)組人數(shù) 招募計(jì)劃招募計(jì)劃 表表深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號(hào)國(guó)際商品交易大廈4A09 10 人員的需求預(yù)估至少應(yīng)在八周以前進(jìn)行， 使服務(wù)員的數(shù)目可與餐廳營(yíng)業(yè)額的趨勢(shì)相配合 招募計(jì)劃表招募計(jì)劃表深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號(hào)國(guó)際商品交易大廈4A09 11 招募計(jì)劃招募計(jì)劃 表表深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號(hào)國(guó)際商品交易大廈4A09 12 招募計(jì)劃招募計(jì)劃 表表深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號(hào)國(guó)際商

6、品交易大廈4A09 13深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號(hào)國(guó)際商品交易大廈4A09 14 內(nèi) 部 招 募內(nèi) 部 招 募 員 工 介 紹員 工 介 紹 外部招募外部招募 商商 圈圈 社區(qū)關(guān)系社區(qū)關(guān)系 學(xué)學(xué) 校校 顧顧 客客 媒媒 體體 人才市場(chǎng)人才市場(chǎng) 報(bào)報(bào) 紙紙 電視廣告電視廣告 網(wǎng)網(wǎng) 站站 招募方式的分類招募方式的分類深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號(hào)國(guó)際商品交易大廈4A09 15 招募現(xiàn)場(chǎng)的橫幅、店外招募現(xiàn)場(chǎng)的橫幅、店外POPPOP 招募前準(zhǔn)備招募前準(zhǔn)備 招募場(chǎng)地、制服、人員招募場(chǎng)地、制服、人員 桌牌、文具、窗體（表單）桌牌、文具、窗體（

7、表單） 招募前準(zhǔn)備招募前準(zhǔn)備深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號(hào)國(guó)際商品交易大廈4A09 16 打破僵局打破僵局-讓氣氛躍起來(lái)讓氣氛躍起來(lái) 以德克士的方式稱呼對(duì)方，并自我介紹以德克士的方式稱呼對(duì)方，并自我介紹 面談最好以閑聊的方式開(kāi)始面談最好以閑聊的方式開(kāi)始 良好的目光接觸很重要良好的目光接觸很重要 執(zhí)行面談執(zhí)行面談深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號(hào)國(guó)際商品交易大廈4A09 17 人員招募流程人員招募流程 傾聽(tīng)傾聽(tīng)-獲取信息獲取信息 80%80%原則原則 執(zhí)行面談執(zhí)行面談深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號(hào)國(guó)際商品交易大

8、廈4A09 18 人員招募流程人員招募流程 模擬的問(wèn)句：模擬的問(wèn)句： B.適應(yīng)性適應(yīng)性(對(duì)改變的反應(yīng)對(duì)改變的反應(yīng)) 能不能告訴我能不能告訴我, ,在你的上一次工作經(jīng)驗(yàn)中在你的上一次工作經(jīng)驗(yàn)中, ,有哪那些事情有哪那些事情, , 因?yàn)楣ぷ鞯男枰驗(yàn)楣ぷ鞯男枰? ,你必須改變你的日常生活你必須改變你的日常生活? ? 對(duì)于這些改變以及改變帶來(lái)的不方便對(duì)于這些改變以及改變帶來(lái)的不方便, ,你怎樣去調(diào)試呢你怎樣去調(diào)試呢? ? 執(zhí)行面談執(zhí)行面談深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號(hào)國(guó)際商品交易大廈4A09 19 人員招募流程人員招募流程 模擬的問(wèn)句：模擬的問(wèn)句： 執(zhí)行面談執(zhí)行面談 D

9、.體能狀況（給班的可能性及彈性）體能狀況（給班的可能性及彈性） 有沒(méi)有算過(guò)一天中，你花在工作上、吃飯、交友等的有沒(méi)有算過(guò)一天中，你花在工作上、吃飯、交友等的 時(shí)間，平均是幾個(gè)小時(shí)？時(shí)間，平均是幾個(gè)小時(shí)？ 一個(gè)星期當(dāng)中你可以工作多少天一個(gè)星期當(dāng)中你可以工作多少天? ? 你喜歡早中班或晚班你喜歡早中班或晚班? ?深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號(hào)國(guó)際商品交易大廈4A09 20 人員招募流程人員招募流程 模擬的問(wèn)句：模擬的問(wèn)句： 執(zhí)行面談執(zhí)行面談 E：其他問(wèn)題（無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)者）：其他問(wèn)題（無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)者） 告訴我一些最近你在學(xué)校參加的活告訴我一些最近你在學(xué)校參加的活 動(dòng)動(dòng)？ 你

10、曾做過(guò)什么臨時(shí)工作你曾做過(guò)什么臨時(shí)工作? ? 你有什么特別的嗜好或興趣你有什么特別的嗜好或興趣? ?深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號(hào)國(guó)際商品交易大廈4A09 21 人員招募流程人員招募流程 模擬的問(wèn)句：模擬的問(wèn)句： 執(zhí)行面談執(zhí)行面談 F.F.最后問(wèn)的問(wèn)題最后問(wèn)的問(wèn)題 你為什么會(huì)離開(kāi)上一份工作？你為什么會(huì)離開(kāi)上一份工作？ 你打算在德克士做多久你打算在德克士做多久? ? 德克士的工作與你其他的活動(dòng)會(huì)不會(huì)沖突德克士的工作與你其他的活動(dòng)會(huì)不會(huì)沖突? ? 上下班的交通工具有沒(méi)有什么問(wèn)題上下班的交通工具有沒(méi)有什么問(wèn)題? ? 在沒(méi)有事前通知的情況下在沒(méi)有事前通知的情況下, ,你能

11、代班嗎你能代班嗎? ? 如果你和朋友約會(huì)如果你和朋友約會(huì), ,時(shí)間是晚上五點(diǎn)時(shí)間是晚上五點(diǎn), ,你會(huì)多久出門你會(huì)多久出門? ? 在員工資料表上的所有資料都正確嗎在員工資料表上的所有資料都正確嗎? ?深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號(hào)國(guó)際商品交易大廈4A09 22 人員招募流程人員招募流程 模擬的問(wèn)句：模擬的問(wèn)句： 執(zhí)行面談執(zhí)行面談 G.不該問(wèn)的問(wèn)題不該問(wèn)的問(wèn)題違反了德克士招募政策違反了德克士招募政策 你有否前科紀(jì)錄你有否前科紀(jì)錄? ? 你對(duì)現(xiàn)在的政治環(huán)境、勞資問(wèn)題有什么意見(jiàn)？你對(duì)現(xiàn)在的政治環(huán)境、勞資問(wèn)題有什么意見(jiàn)？深圳市羅湖區(qū)寶安北路20

12、51號(hào)國(guó)際商品交易大廈4A09 23 人員招募流程人員招募流程 甄選甄選深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號(hào)國(guó)際商品交易大廈4A09 24 招聘女秘書招聘女秘書 有一家公司在報(bào)紙上刊登了一則招聘女秘書的廣告，應(yīng)征的信件紛紛寄來(lái)，有一家公司在報(bào)紙上刊登了一則招聘女秘書的廣告，應(yīng)征的信件紛紛寄來(lái)， 經(jīng)過(guò)細(xì)篩選之后，決定通知經(jīng)過(guò)細(xì)篩選之后，決定通知3 3位小姐來(lái)面試。位小姐來(lái)面試。 面試的時(shí)候，人事主管問(wèn)第一位小姐：面試的時(shí)候，人事主管問(wèn)第一位小姐：“一加一等于幾？一加一等于幾？” “等于二等于二“。第一位小姐不假思索地回答。第一位小姐不假思索地回答。 人事主管接著問(wèn)第二位及

13、第三位小姐同樣的問(wèn)題。人事主管接著問(wèn)第二位及第三位小姐同樣的問(wèn)題。 第二位小姐微笑地回答：第二位小姐微笑地回答：“一加一等于王。一加一等于王。” 第三位小姐則鎮(zhèn)靜地回答：第三位小姐則鎮(zhèn)靜地回答：“一加一可以等于二，也可以等于王。一加一可以等于二，也可以等于王?！?面試完畢后，人事主管向坐在一旁觀察的總經(jīng)理報(bào)告說(shuō)第一位小姐說(shuō)面試完畢后，人事主管向坐在一旁觀察的總經(jīng)理報(bào)告說(shuō)第一位小姐說(shuō)一加一加 一等于二一等于二，她是一個(gè)中規(guī)中距的人，個(gè)性可能呆板無(wú)趣。第二位小姐說(shuō)，她是一個(gè)中規(guī)中距的人，個(gè)性可能呆板無(wú)趣。第二位小姐說(shuō) 一加一等于王一加一等于王，她很有創(chuàng)意，但也許心機(jī)較重。第三位小姐說(shuō)，她很有創(chuàng)意，

14、但也許心機(jī)較重。第三位小姐說(shuō)一加一一加一 等于二，也可以等于王等于二，也可以等于王，她做人比較圓滑，不過(guò)恐怕沒(méi)有原則。請(qǐng)總經(jīng)理，她做人比較圓滑，不過(guò)恐怕沒(méi)有原則。請(qǐng)總經(jīng)理 明示，你要錄取那一位？明示，你要錄取那一位？” 總經(jīng)理站起來(lái)，走向人事主管，輕聲地對(duì)他說(shuō)總經(jīng)理站起來(lái)，走向人事主管，輕聲地對(duì)他說(shuō)“；你有豐富的想象力，分析；你有豐富的想象力，分析 人物也很有趣，不過(guò)我要錄取那位身材婀娜多姿的小姐。人物也很有趣，不過(guò)我要錄取那位身材婀娜多姿的小姐?！鄙钲谑辛_湖區(qū)寶安北路2051號(hào)國(guó)際商品交易大廈4A09 25 蜈蚣買汽水蜈蚣買汽水 有一群昆蟲(chóng)聚集在草堆一起聚餐聯(lián)誼

15、。它們一邊興奮地聊天，一邊開(kāi)心地吃有一群昆蟲(chóng)聚集在草堆一起聚餐聯(lián)誼。它們一邊興奮地聊天，一邊開(kāi)心地吃 著可口美味的食物著可口美味的食物 ，不多久。它們就把準(zhǔn)備的汽水喝個(gè)光。，不多久。它們就把準(zhǔn)備的汽水喝個(gè)光。 沒(méi)有汽水的情形下，大家口渴難耐，所以就商量要推一個(gè)代表跑腿幫大家買沒(méi)有汽水的情形下，大家口渴難耐，所以就商量要推一個(gè)代表跑腿幫大家買 汽水。賣汽水的地方離這里有一段很長(zhǎng)的路程，小蟲(chóng)們認(rèn)為要解決口干舌燥汽水。賣汽水的地方離這里有一段很長(zhǎng)的路程，小蟲(chóng)們認(rèn)為要解決口干舌燥 的急事，一定要找到一位跑得快的代表，才能勝任這樣的任務(wù)。的急事，一定要找到一位跑得快的代表，才能勝任這樣的任務(wù)。 大伙你一

16、言我一語(yǔ)，環(huán)顧四周，挑來(lái)挑去，最后它們一致推選蜈蚣為代表，大伙你一言我一語(yǔ)，環(huán)顧四周，挑來(lái)挑去，最后它們一致推選蜈蚣為代表， 因?yàn)樗鼈冋J(rèn)為蜈蚣的腳特別多，跑起路來(lái)，一定是像旋風(fēng)般快。蜈蚣在眾望因?yàn)樗鼈冋J(rèn)為蜈蚣的腳特別多，跑起路來(lái)，一定是像旋風(fēng)般快。蜈蚣在眾望 所歸的情況下，起身出發(fā)為大家買汽水，小蟲(chóng)們繼續(xù)嬉鬧歡笑，一時(shí)間忘了所歸的情況下，起身出發(fā)為大家買汽水，小蟲(chóng)們繼續(xù)嬉鬧歡笑，一時(shí)間忘了 口渴的難耐。過(guò)了好久，大家東張西望，發(fā)現(xiàn)有些不對(duì)頭：蜈蚣還沒(méi)回來(lái)。口渴的難耐。過(guò)了好久，大家東張西望，發(fā)現(xiàn)有些不對(duì)頭：蜈蚣還沒(méi)回來(lái)。 情急之下，螳螂自告奮勇外出了解究竟發(fā)生了什么事，剛一推開(kāi)門，就發(fā)現(xiàn)情急之

17、下，螳螂自告奮勇外出了解究竟發(fā)生了什么事，剛一推開(kāi)門，就發(fā)現(xiàn) 蜈蚣還蹲在門口滿頭大汗地穿著鞋子呢？蜈蚣還蹲在門口滿頭大汗地穿著鞋子呢？深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號(hào)國(guó)際商品交易大廈4A09 26 安德魯安德魯. .卡耐基說(shuō)：卡耐基說(shuō)： “如果帶走我的員工，留下我的工廠，如果帶走我的員工，留下我的工廠， 不久后，我的工廠將張滿雜草；不久后，我的工廠將張滿雜草； 如果拿走我的工廠，留下我的員工，如果拿走我的工廠，留下我的員工， 不久后，我會(huì)有一個(gè)更好的工廠不久后，我會(huì)有一個(gè)更好的工廠”深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號(hào)國(guó)際商品交易大廈4A09

18、 27 人員保留人員保留 歸屬感 影響利潤(rùn) 顧客滿意、管理組幫手 員工保留員工保留 的重要性的重要性深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號(hào)國(guó)際商品交易大廈4A09 28 人員保留人員保留 員工離開(kāi)員工離開(kāi) 的原因的原因深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號(hào)國(guó)際商品交易大廈4A09 29 人員保留人員保留 讓服務(wù)員直接去傳遞最好的顧客滿意 對(duì)待每一位服務(wù)員公平，而且沒(méi)有雙重標(biāo)準(zhǔn) 稱呼他們的名字 溝通、溝通、再溝通 準(zhǔn)時(shí)完成績(jī)效考核和薪資調(diào)整 如何保留如何保留 員工員工深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號(hào)國(guó)際商品交易大廈4A09

19、30 人員保留人員保留 確切運(yùn)用服務(wù)員目標(biāo)甄選工具 提供服務(wù)員良好的訓(xùn)練和發(fā)展的機(jī)會(huì) 每周五18：00前公布班表 提供兩套標(biāo)準(zhǔn)制服 讓工作中充滿歡樂(lè) 如何保留如何保留 員工員工深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號(hào)國(guó)際商品交易大廈4A09 31 人員保留人員保留 提升服務(wù)的程序提升服務(wù)的程序(最好的顧客滿意進(jìn)行最好的顧客滿意進(jìn)行 式式). 管理、平衡餐廳不同文化的員工以達(dá)管理、平衡餐廳不同文化的員工以達(dá) 到顧客滿意到顧客滿意. 如何保留如何保留 員工員工深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號(hào)國(guó)際商品交易大廈4A09 32 人員保留人員保留 對(duì)待每一位服務(wù)員公對(duì)待每一位服務(wù)員公 平，而且沒(méi)有雙重的平，而且沒(méi)有雙重的 標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn) 以對(duì)待朋友的方式，對(duì)待我們的員工。以對(duì)待朋友的方式，對(duì)待我們的員工。 如何保留如何保留 員工員工深圳市羅湖區(qū)寶安北路2051號(hào)國(guó)際商品交易大廈4A09 33 人員保留