工作關(guān)系處理PPT課件

1、1 討討 論：論： 人生旅程有哪些關(guān)系最為最要呢？這些關(guān)系你將 如何排序呢？ 2 引言：人生十大關(guān)系 第一大關(guān)系：夫妻關(guān)系。 第二大關(guān)系：朋友關(guān)系。 第三大關(guān)系：工作關(guān)系。 第四大關(guān)系：現(xiàn)實(shí)和理想的關(guān)系。 第五大關(guān)系：與父母關(guān)系。 第六大關(guān)系：與子女關(guān)系。 第七大關(guān)系：情人關(guān)系。 第八大關(guān)系：瀟灑與防老的關(guān)系。 第九大關(guān)系：與潮流的關(guān)系。 第十大關(guān)系：生死關(guān)系。 3 請(qǐng)?bào)w會(huì)下列每組詞的不同情景，說(shuō)明導(dǎo)致不同情景 出現(xiàn)的根本要素： 協(xié)作協(xié)作 刁難刁難 友好友好 敵對(duì)敵對(duì) 積極主動(dòng)積極主動(dòng) 消極怠工消極怠工 認(rèn)同認(rèn)同 抱怨抱怨 4 20%IQ+80%EQ =100%SUCCESS 美國(guó)哈佛大學(xué)心理

2、學(xué)家丹尼爾美國(guó)哈佛大學(xué)心理學(xué)家丹尼爾.戈?duì)柭隊(duì)柭?情感智力情感智力 5 很多才華橫溢的人往往不是事業(yè)的成功者，而不少很多才華橫溢的人往往不是事業(yè)的成功者，而不少 能力上的平庸之輩卻在事業(yè)上如魚(yú)得水。在職場(chǎng)上才華能力上的平庸之輩卻在事業(yè)上如魚(yú)得水。在職場(chǎng)上才華 橫溢只是成功的諸多因素之一，而你投身的事業(yè)肯定不橫溢只是成功的諸多因素之一，而你投身的事業(yè)肯定不 是孤立于社會(huì)而存在的，你的才華要融于團(tuán)隊(duì)之中，與是孤立于社會(huì)而存在的，你的才華要融于團(tuán)隊(duì)之中，與 他人的才華形成他人的才華形成1+11+1大于大于2 2的合力效應(yīng)，企業(yè)才能真正取的合力效應(yīng)，企業(yè)才能真正取 得成功，從而彰顯個(gè)人的成就。得成功

3、，從而彰顯個(gè)人的成就。 6 單元目標(biāo) 1.1.明晰工作關(guān)系的基礎(chǔ) 2.2.掌握處理工作關(guān)系的四階段法 3.3.熟悉改善人際關(guān)系的基本要訣 4 4. .掌握處理工作關(guān)系的幾個(gè)技巧 7 我們的績(jī)效建立在什么基礎(chǔ)上？ 建立良好的工作關(guān)系建立良好的工作關(guān)系 8 9 管理的一切活動(dòng)都是圍繞人來(lái)展開(kāi)的，管理目標(biāo)管理的一切活動(dòng)都是圍繞人來(lái)展開(kāi)的，管理目標(biāo) 的達(dá)成最重要的是靠被管理者的協(xié)力合作，即要依的達(dá)成最重要的是靠被管理者的協(xié)力合作，即要依 靠良好的人際關(guān)系。靠良好的人際關(guān)系。 10 我的使命？ 建立良好的工作關(guān)系建立良好的工作關(guān)系 提高產(chǎn)品質(zhì)量提高產(chǎn)品質(zhì)量 降低生產(chǎn)成本降低生產(chǎn)成本 提高生產(chǎn)效率提高生產(chǎn)

4、效率 防止公傷和重大事故的發(fā)生防止公傷和重大事故的發(fā)生 11 我的角色？ 管理別人工作的人管理別人工作的人 指揮別人工作的人指揮別人工作的人 協(xié)助別人工作的人協(xié)助別人工作的人 指導(dǎo)別人工作的人指導(dǎo)別人工作的人 建立良好的工作關(guān)系建立良好的工作關(guān)系 12 良好的良好的“人與人人與人”之間的關(guān)系是建立良好之間的關(guān)系是建立良好 績(jī)效的基礎(chǔ)。績(jī)效的基礎(chǔ)。 建立良好的工作關(guān)系建立良好的工作關(guān)系 哪些因素會(huì)影響到部屬的績(jī)效呢？哪些因素會(huì)影響到部屬的績(jī)效呢？ 13 管理人員必須通過(guò)部屬完成工作管理人員必須通過(guò)部屬完成工作 培訓(xùn) 生產(chǎn) 保養(yǎng) 部屬 品質(zhì) 安全 成本 家庭 工作 經(jīng)歷 個(gè)人 性格 健康 心情 其

5、他 建立良好的工作關(guān)系建立良好的工作關(guān)系 以獨(dú)立的個(gè)人善待部屬以獨(dú)立的個(gè)人善待部屬 部屬部屬 管理人員管理人員 14 管理人員應(yīng)以獨(dú)立的個(gè)人來(lái)看待部屬管理人員應(yīng)以獨(dú)立的個(gè)人來(lái)看待部屬 人不是機(jī)器，他們不會(huì)像機(jī)器一樣只知道工作人不是機(jī)器，他們不會(huì)像機(jī)器一樣只知道工作 變化的人變化的人昨日的你不同于今日的你，明日的你昨日的你不同于今日的你，明日的你 也不會(huì)相同于今天的你也不會(huì)相同于今天的你 建立良好的工作關(guān)系建立良好的工作關(guān)系 15 假如你是資深的管理人員，如何獲得無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)的新進(jìn)部屬合作？假如你是資深的管理人員，如何獲得無(wú)工作經(jīng)驗(yàn)的新進(jìn)部屬合作？ 如何獲得雖有工作經(jīng)驗(yàn)，但其經(jīng)驗(yàn)不合工作之需要的部

6、屬的合作？如何獲得雖有工作經(jīng)驗(yàn)，但其經(jīng)驗(yàn)不合工作之需要的部屬的合作？ 假如你是新接任的管理人員假如你是新接任的管理人員, ,如何獲得工作能力、技術(shù)水平比你強(qiáng)的部屬合如何獲得工作能力、技術(shù)水平比你強(qiáng)的部屬合 作作? ? 如何獲得年資比你大的部屬合作？如何獲得年資比你大的部屬合作？ 與不同工作背景的下屬打交道與不同工作背景的下屬打交道 建立良好的工作關(guān)系建立良好的工作關(guān)系 16 摸清部屬的性格與趣味，以利溝通的順暢 溝通案例： A君性格溫和、沉默寡言，G班長(zhǎng)為了調(diào)查漏油的不正 常情形，雖向A君查問(wèn)，但A君總是“嗯！、唔！”得不到肯 定的回答。于是，想起A君是 足球迷，每當(dāng)轉(zhuǎn)換話題時(shí)，A 君的心情就

7、會(huì)放松，再回到作 業(yè)的交談之后，終能發(fā)現(xiàn)解決 問(wèn)題的線索 建立良好的工作關(guān)系建立良好的工作關(guān)系 17 監(jiān)督者要掌握部屬的性格、趣味、家庭等情形，將有助于溝 通的順暢。 在一對(duì)一交談的場(chǎng)合，要有心理準(zhǔn)備，先營(yíng)造氣氛，使對(duì)方 放松心情 建立良好的工作關(guān)系建立良好的工作關(guān)系 18 直率、對(duì)人友好、坦誠(chéng)、有直率、對(duì)人友好、坦誠(chéng)、有 趣、善與人相處、有說(shuō)服力、趣、善與人相處、有說(shuō)服力、 愛(ài)冒險(xiǎn)、有競(jìng)爭(zhēng)力、自信愛(ài)冒險(xiǎn)、有競(jìng)爭(zhēng)力、自信 與不同性格的下屬打交道與不同性格的下屬打交道 態(tài)度強(qiáng)硬、處世專橫、靜不下來(lái)、態(tài)度強(qiáng)硬、處世專橫、靜不下來(lái)、 沒(méi)有耐心、愛(ài)出風(fēng)頭、愛(ài)指使人、沒(méi)有耐心、愛(ài)出風(fēng)頭、愛(ài)指使人、 對(duì)事

8、反應(yīng)強(qiáng)烈、愛(ài)操縱控制對(duì)事反應(yīng)強(qiáng)烈、愛(ài)操縱控制 類型類型A A： 建立良好的工作關(guān)系建立良好的工作關(guān)系 19 與A類型人相處的技巧 經(jīng)常給予稱贊、表?yè)P(yáng)和認(rèn)同 和他們要經(jīng)常交往 對(duì)待他們要上心，就好象他們所做的是重要的事 鼓勵(lì)他們發(fā)揮他們的創(chuàng)造力 如果他們過(guò)分活躍，重新引導(dǎo)他們，把精力放在更重要的事上 建立良好的工作關(guān)系建立良好的工作關(guān)系 20 實(shí)際、有雄心壯志、有能力、實(shí)際、有雄心壯志、有能力、 直率、以結(jié)果為取向、保守、直率、以結(jié)果為取向、保守、 堅(jiān)決、堅(jiān)定、有組織能力、獨(dú)堅(jiān)決、堅(jiān)定、有組織能力、獨(dú) 立立 類型類型B B： 不關(guān)心人、挑剔、節(jié)儉、固執(zhí)、冷不關(guān)心人、挑剔、節(jié)儉、固執(zhí)、冷 漠、不讓

9、步、疏遠(yuǎn)、倔強(qiáng)、頑固、漠、不讓步、疏遠(yuǎn)、倔強(qiáng)、頑固、 不靈活、難以親近不靈活、難以親近 與不同性格的下屬打交道與不同性格的下屬打交道 建立良好的工作關(guān)系建立良好的工作關(guān)系 21 怎樣與B類型的人相處？ 盡可能地控制他們 對(duì)他們行事不要規(guī)定得太死，給他們充分的行動(dòng)自由 讓他們感到自己很重要 充分利用他們的效率、實(shí)際能力，以及富于野心的天性 利用他們的組織能力 尊重他們所奉行的一套傳統(tǒng)的價(jià)值和方法 靈活采納他們的做事方法 22 有團(tuán)隊(duì)精神、和藹、真誠(chéng)、熱情、合有團(tuán)隊(duì)精神、和藹、真誠(chéng)、熱情、合 作、可接近、可信賴、敏感、好的聽(tīng)作、可接近、可信賴、敏感、好的聽(tīng) 眾、好的朋友、喜歡變化、待人友好、眾、好

10、的朋友、喜歡變化、待人友好、 親善大使親善大使 類型類型C C： 不切實(shí)際、不防備、稀里糊涂、主觀、不切實(shí)際、不防備、稀里糊涂、主觀、 舉棋不定、不理性、易于傷害、容易舉棋不定、不理性、易于傷害、容易 被說(shuō)服、被動(dòng)、討好別人、無(wú)足輕重被說(shuō)服、被動(dòng)、討好別人、無(wú)足輕重 與不同性格的下屬打交道與不同性格的下屬打交道 建立良好的工作關(guān)系建立良好的工作關(guān)系 23 與C類型人相處的技巧 有他們?cè)趫?chǎng)時(shí)，要更加誠(chéng)實(shí)公正地對(duì)待他人 在與他們交往中要坦率 創(chuàng)造機(jī)會(huì)使他們與他人交往 建立良好的工作關(guān)系建立良好的工作關(guān)系 24 具有嚴(yán)格、謹(jǐn)慎、精確、抑制具有嚴(yán)格、謹(jǐn)慎、精確、抑制 力強(qiáng)、勤勞、理智、寧?kù)o、高力強(qiáng)、勤

11、勞、理智、寧?kù)o、高 標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)避風(fēng)險(xiǎn) 類型類型D D： 拖延、追求完美、不善社交、沒(méi)拖延、追求完美、不善社交、沒(méi) 趣兒、郁悶、害羞、被動(dòng)、不喜趣兒、郁悶、害羞、被動(dòng)、不喜 歡改變、單調(diào)歡改變、單調(diào) 與不同性格的下屬打交道與不同性格的下屬打交道 建立良好的工作關(guān)系建立良好的工作關(guān)系 25 與D類型人相處的技巧 注意聽(tīng)他們的想法 幫助他們制定最后期限 給他們按自己意愿做工作的空間 在討論中運(yùn)用事實(shí)和邏輯表示滿意 提供詳細(xì)的客觀事實(shí)和數(shù)據(jù) 建立良好的工作關(guān)系建立良好的工作關(guān)系 26 小游戲：找鑰匙。 規(guī)則： 1。每個(gè)小組有2把鎖和6把鑰匙，其中有2把鑰匙與鎖是配對(duì)的， 4把是其他組的鑰匙

12、。每把鎖有3把鑰匙。如何可以最快找全（ 6把）鑰匙 2。要求：每個(gè)小組互派1個(gè)人在各組監(jiān)督，其余人自行安排， 監(jiān)督員的要求：必須站后側(cè)，不能拿鑰匙。 對(duì)其他人找鑰匙 過(guò)程，進(jìn)行監(jiān)督，并對(duì)拿走的鑰匙進(jìn)行確認(rèn)，并隨時(shí)舉報(bào)。 建立良好的工作關(guān)系建立良好的工作關(guān)系 27 游戲的體會(huì)是什么？ 溝通在工作過(guò)程起著至關(guān)重要的作用！ 因?yàn)樵诿恳粋€(gè)人的周圍有許多“鎖”，一定要找到那把鑰匙， 最快找到那把鑰匙，打開(kāi)別人心靈中的鎖，這和諧溝通的要領(lǐng) 所在！作為領(lǐng)導(dǎo)的你，同時(shí)你要努力成為一把萬(wàn)能鑰匙！ 建立良好的工作關(guān)系建立良好的工作關(guān)系 28 尊重與溝通是良好工作關(guān)系的起點(diǎn)尊重與溝通是良好工作關(guān)系的起點(diǎn) ！ 工作是

13、一大機(jī)器，員工就好比每個(gè)零件，只有各個(gè)零件凝工作是一大機(jī)器，員工就好比每個(gè)零件，只有各個(gè)零件凝 聚成一股力量，這臺(tái)機(jī)器才可能正常啟動(dòng)。聚成一股力量，這臺(tái)機(jī)器才可能正常啟動(dòng)。 建立良好的工作關(guān)系建立良好的工作關(guān)系 29 什么是問(wèn)題？什么是問(wèn)題？ 30 問(wèn)題發(fā)生的四種基本類型： 感覺(jué)到的感覺(jué)到的 預(yù)想到的預(yù)想到的 找上門的找上門的 跳進(jìn)去的跳進(jìn)去的 問(wèn)題愈能早其發(fā)現(xiàn)，就愈容易處理。問(wèn)題愈能早其發(fā)現(xiàn)，就愈容易處理。 31 只有已經(jīng)倒閉的企業(yè)才沒(méi)有問(wèn)題，一個(gè)班組也一樣。身為班組長(zhǎng)，最大的任務(wù)之一就是不斷地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和解決 問(wèn)題。 培養(yǎng)問(wèn)題意識(shí) 無(wú)問(wèn)題有問(wèn)題 有問(wèn)題少問(wèn)題 32 改善人際關(guān)系的基本要訣 發(fā)

14、揮其能勵(lì)其志 事先決定希望對(duì)方應(yīng)如何做事先決定希望對(duì)方應(yīng)如何做 做些什么，如何做做些什么，如何做 指導(dǎo)對(duì)方使他做得更好指導(dǎo)對(duì)方使他做得更好 你這樣做做看，如何你這樣做做看，如何 隨時(shí)注意既少又感人的工作行為隨時(shí)注意既少又感人的工作行為 不應(yīng)忽略默默工作不好張揚(yáng)的部屬不應(yīng)忽略默默工作不好張揚(yáng)的部屬 贊賞時(shí)機(jī)要趁熱打鐵贊賞時(shí)機(jī)要趁熱打鐵 部屬完成工作時(shí)立即說(shuō)一聲部屬完成工作時(shí)立即說(shuō)一聲“謝謝謝謝” 工作情形應(yīng)告知工作情形應(yīng)告知 表現(xiàn)優(yōu)者贊賞之表現(xiàn)優(yōu)者贊賞之 切身變化先通知切身變化先通知 如果可能，應(yīng)將理由告訴他如果可能，應(yīng)將理由告訴他 告知變化的理由，盡可能不強(qiáng)制執(zhí)告知變化的理由，盡可能不強(qiáng)制執(zhí)

15、行行 設(shè)法使其接受變化設(shè)法使其接受變化 解釋、說(shuō)明使其理解解釋、說(shuō)明使其理解 挖掘部屬潛在的能力挖掘部屬潛在的能力 應(yīng)充分了解每一位部屬的工作特長(zhǎng)應(yīng)充分了解每一位部屬的工作特長(zhǎng) 和技能水平，切忌放著一位職業(yè)高手不用，和技能水平，切忌放著一位職業(yè)高手不用， 另去培養(yǎng)新手。另去培養(yǎng)新手。 不要阻礙部屬的發(fā)展前程不要阻礙部屬的發(fā)展前程 33 請(qǐng)學(xué)員將工作場(chǎng)所中已經(jīng)存在或請(qǐng)學(xué)員將工作場(chǎng)所中已經(jīng)存在或 曾經(jīng)遇到的問(wèn)題分享。曾經(jīng)遇到的問(wèn)題分享。 處理工作關(guān)系的四個(gè)階段法處理工作關(guān)系的四個(gè)階段法 34 案例分析案例分析 張三的故事 處理工作關(guān)系的四個(gè)階段法處理工作關(guān)系的四個(gè)階段法 35 處理工作關(guān)系的四個(gè)階

16、段法 掌握事實(shí) 慎思決定 采取措施 確認(rèn)效果 .)調(diào)查問(wèn)題發(fā)生前的事實(shí)。調(diào)查問(wèn)題發(fā)生前的事實(shí)。 2.)涉及那些規(guī)則和慣例。涉及那些規(guī)則和慣例。 3.)應(yīng)與有關(guān)人員交談。應(yīng)與有關(guān)人員交談。 4.)了解其說(shuō)法與心情了解其說(shuō)法與心情 1.)整理事實(shí)。整理事實(shí)。 2.)考慮事實(shí)的相互關(guān)系?？紤]事實(shí)的相互關(guān)系。 3.)考慮多種可能采取的措施，以供選擇?？紤]多種可能采取的措施，以供選擇。 4.)確認(rèn)采取的措施與公司的規(guī)定和方針有無(wú)抵觸。確認(rèn)采取的措施與公司的規(guī)定和方針有無(wú)抵觸。 5.)符合目的嗎？對(duì)其本人，對(duì)其他部下，對(duì)生產(chǎn)將有何符合目的嗎？對(duì)其本人，對(duì)其他部下，對(duì)生產(chǎn)將有何 影響？影響？ 6.)切忌過(guò)早

17、地以偏概全的判斷。切忌過(guò)早地以偏概全的判斷。 1.)是否應(yīng)該由自己動(dòng)手做是否應(yīng)該由自己動(dòng)手做. 2.)是否需要?jiǎng)e人的幫助。是否需要?jiǎng)e人的幫助。 3.)是否要向上級(jí)報(bào)告。是否要向上級(jí)報(bào)告。 4.)注意事實(shí)措施的時(shí)機(jī)。注意事實(shí)措施的時(shí)機(jī)。 5.)不要推委責(zé)任。不要推委責(zé)任。 1.)何時(shí)確認(rèn)。何時(shí)確認(rèn)。 2.)要確認(rèn)多少次。要確認(rèn)多少次。 3.)生產(chǎn)量、態(tài)度，以及相關(guān)關(guān)系是生產(chǎn)量、態(tài)度，以及相關(guān)關(guān)系是 否變好。否變好。 4.)所采取的措施對(duì)生產(chǎn)是否有貢獻(xiàn)。所采取的措施對(duì)生產(chǎn)是否有貢獻(xiàn)。 5.)目的是否達(dá)成。目的是否達(dá)成。 36 舉例舉例 : 醫(yī)生治病醫(yī)生治病 練習(xí)練習(xí) : 請(qǐng)學(xué)員將工作場(chǎng)所中已經(jīng)存在

18、或請(qǐng)學(xué)員將工作場(chǎng)所中已經(jīng)存在或 曾經(jīng)遇到的問(wèn)題輪流當(dāng)眾報(bào)告。曾經(jīng)遇到的問(wèn)題輪流當(dāng)眾報(bào)告。 處理工作關(guān)系的四個(gè)階段法處理工作關(guān)系的四個(gè)階段法 37 案例分析案例分析 李四的故事李四的故事 處理工作關(guān)系的四個(gè)階段法處理工作關(guān)系的四個(gè)階段法 38 處理工作關(guān)系的四個(gè)階段法 掌握事實(shí) 慎思決定 采取措施 確認(rèn)效果 .)調(diào)查問(wèn)題發(fā)生前的事實(shí)。調(diào)查問(wèn)題發(fā)生前的事實(shí)。 2.)涉及那些規(guī)則和慣例。涉及那些規(guī)則和慣例。 3.)應(yīng)與有關(guān)人員交談。應(yīng)與有關(guān)人員交談。 4.)了解其說(shuō)法與心情了解其說(shuō)法與心情 1.)整理事實(shí)。整理事實(shí)。 2.)考慮事實(shí)的相互關(guān)系?？紤]事實(shí)的相互關(guān)系。 3.)考慮多種可能采取的措施，以供

19、選擇?？紤]多種可能采取的措施，以供選擇。 4.)確認(rèn)采取的措施與公司的規(guī)定和方針有無(wú)抵觸。確認(rèn)采取的措施與公司的規(guī)定和方針有無(wú)抵觸。 5.)符合目的嗎？對(duì)其本人，對(duì)其他部下，對(duì)生產(chǎn)將有何符合目的嗎？對(duì)其本人，對(duì)其他部下，對(duì)生產(chǎn)將有何 影響？影響？ 6.)切忌過(guò)早地以偏概全的判斷。切忌過(guò)早地以偏概全的判斷。 1.)是否應(yīng)該由自己動(dòng)手做是否應(yīng)該由自己動(dòng)手做. 2.)是否需要?jiǎng)e人的幫助。是否需要?jiǎng)e人的幫助。 3.)是否要向上級(jí)報(bào)告。是否要向上級(jí)報(bào)告。 4.)注意事實(shí)措施的時(shí)機(jī)。注意事實(shí)措施的時(shí)機(jī)。 5.)不要推委責(zé)任。不要推委責(zé)任。 1.)何時(shí)確認(rèn)。何時(shí)確認(rèn)。 2.)要確認(rèn)多少次。要確認(rèn)多少次。 3

20、.)生產(chǎn)量、態(tài)度，以及相關(guān)關(guān)系是生產(chǎn)量、態(tài)度，以及相關(guān)關(guān)系是 否變好。否變好。 4.)所采取的措施對(duì)生產(chǎn)是否有貢獻(xiàn)。所采取的措施對(duì)生產(chǎn)是否有貢獻(xiàn)。 5.)目的是否達(dá)成。目的是否達(dá)成。 39 工作工作關(guān)系處理關(guān)系處理技巧技巧 傾聽(tīng)的技巧傾聽(tīng)的技巧 部屬?zèng)_突管理部屬?zèng)_突管理 如何處理違紀(jì)的部屬如何處理違紀(jì)的部屬 如何面對(duì)上司的批評(píng)如何面對(duì)上司的批評(píng) 如何表?yè)P(yáng)如何表?yè)P(yáng)激勵(lì)員工激勵(lì)員工 40 是人與人之間意見(jiàn)傳達(dá)的方法 是人與人之間思想聯(lián)系的過(guò)程 工作關(guān)系處理工作關(guān)系處理技巧技巧 41 思考“為何無(wú)法遵守作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)？” 案例 班長(zhǎng)正在留意A君。 班長(zhǎng)：“不按照標(biāo)準(zhǔn)書(shū)進(jìn)行作業(yè)，是不行的！ 為什么無(wú)法遵守標(biāo)

21、準(zhǔn)化呢??？” A君：“對(duì)不起！” 班長(zhǎng)：“今后一定遵守標(biāo)準(zhǔn)??！” 說(shuō)完后班長(zhǎng)就離開(kāi)了。然而， 為何A君無(wú)法遵守標(biāo)準(zhǔn)呢？ 班長(zhǎng)并未追究其原因。 42 呈：總經(jīng)理 關(guān)于降低原材料庫(kù)存的建議 倉(cāng)庫(kù)主管：李先兵 工作關(guān)系處理工作關(guān)系處理技巧技巧 43 傾聽(tīng)的技巧 工作關(guān)系處理關(guān)系處理技巧技巧 44 如何傾聽(tīng)？ 專注于傾聽(tīng)（不在紙上涂鴉、敲桌椅、翻報(bào)刊等） 聽(tīng)完完整的信息（認(rèn)真聽(tīng)取信息、不打岔），在了解清楚整個(gè)事情真相前勿置評(píng)論 顯示你的興趣（如在適當(dāng)時(shí)候提出問(wèn)題） 提出開(kāi)放式的問(wèn)題，鼓勵(lì)溝通 讓說(shuō)話的人感到自在 傾聽(tīng)下屬的困難和異議 解讀非語(yǔ)言信息 保持耐心、不輕易動(dòng)怒 工作關(guān)系處理關(guān)系處理技巧技巧

22、45 頭： 傾斜？直立？轉(zhuǎn)動(dòng)？靜止？ 臉： 微笑？放松？嚴(yán)肅？ 肩膀：直立？松弛？ 手臂：自然？交叉？不停的動(dòng)作？ 手： 舞動(dòng)？緊握？放松？不安？ 適當(dāng)?shù)纳眢w語(yǔ)言 腳： 移動(dòng)？靜止？來(lái)回動(dòng)？ 工作關(guān)系處理關(guān)系處理技巧技巧 46 面部表情和姿態(tài)： 眼睛：睜大？緊閉？斜視？眨眼？ 目光接觸？不時(shí)閉上？ 呼吸：放松？輕柔？快或慢？ 姿態(tài)：放松？僵硬？往前或往后傾仰？姿態(tài)：放松？僵硬？往前或往后傾仰？ 工作關(guān)系處理關(guān)系處理技巧技巧 47 為何無(wú)法專心傾聽(tīng)？ 帶有偏見(jiàn)、不喜歡對(duì)方、對(duì)話題不感興趣帶有偏見(jiàn)、不喜歡對(duì)方、對(duì)話題不感興趣 主觀因素：有要緊事要處理、工作壓力、疲憊主觀因素：有要緊事要處理、工作壓

23、力、疲憊 客觀因素：說(shuō)話者聲音太小、單調(diào)或鄉(xiāng)音太重、語(yǔ)速太快或太慢、說(shuō)的太客觀因素：說(shuō)話者聲音太小、單調(diào)或鄉(xiāng)音太重、語(yǔ)速太快或太慢、說(shuō)的太 多或太復(fù)雜、噪音、溫度、干擾多或太復(fù)雜、噪音、溫度、干擾 工作工作關(guān)系處理關(guān)系處理技巧技巧 48 沖突無(wú)處不在 你的沖突 人際溝通之部屬?zèng)_突管理人際溝通之部屬?zèng)_突管理 工作工作關(guān)系處理關(guān)系處理技巧技巧 49 沖突產(chǎn)生的原因 1.價(jià)值觀的差異 2.追求目標(biāo)的不同 3.有限的資源 4.判斷的差異 5.角色不同 6.處事方法不同 7.溝通障礙及不良技巧 8.競(jìng)爭(zhēng)與壓力 工作工作關(guān)系處理關(guān)系處理技巧技巧 50 1.沖突造成的后果是有害的？ 2.沖突一定有可觀察的外

24、顯行為？ 3.用高壓脅迫，可有效抑止沖突？ 4.良好的溝通技巧與態(tài)度是避免沖突的必要條件？ 5.妥協(xié)是處理沖突的好方法？ 你是如何看待沖突的？ 鯰 魚(yú) 效 應(yīng) 流水不腐 戶樞不蠹 梁山好漢 工作工作關(guān)系處理關(guān)系處理技巧技巧 51 五種沖突處理模式 工作工作關(guān)系處理關(guān)系處理技巧技巧 52 沖突處理的理想結(jié)果： 沖突處理的最差結(jié)果： 合作合作 - - 雙贏雙贏 競(jìng)爭(zhēng)競(jìng)爭(zhēng) 單贏單贏 妥協(xié)妥協(xié) 不輸不贏不輸不贏 回避回避 雙輸雙輸 讓步讓步 單輸單輸 工作工作關(guān)系處理關(guān)系處理技巧技巧 53 沖突處理的五大步驟 工作工作關(guān)系處理關(guān)系處理技巧技巧 54 沖突處理技巧 1、相互尊重 2、尋求共同的基礎(chǔ) 3、

25、共同解決問(wèn)題 4、關(guān)注大家都可接受的結(jié)果 5、給出多種選擇，保持靈活性 6、保持心胸開(kāi)闊 7、樂(lè)觀積極 8、不說(shuō)“但是”、“不行” 9、深呼吸 工作關(guān)系處理關(guān)系處理技巧技巧 55 李明是一群品管測(cè)試員的主管，他們共同任職于一家生產(chǎn)化學(xué)產(chǎn)品的研 發(fā)部門。在不同的時(shí)間里，分別有兩個(gè)測(cè)試員（阿華和阿香）向他提出不同 的意見(jiàn)，想要改變報(bào)告測(cè)試結(jié)果的流程。 阿華希望將測(cè)試結(jié)果送交負(fù)責(zé)樣品的工作人員；而另一方面阿香則希望 將報(bào)告直接送交部門主管，若有需要更改的地方，可在最快的時(shí)間里作決定。 阿華和阿香都是非常優(yōu)秀的員工，但是彼此的競(jìng)爭(zhēng)也十分激烈，李明知 道他們?yōu)榱诉@個(gè)爭(zhēng)論，已經(jīng)向?qū)Ψ秸f(shuō)了十分尖銳的話，再加

26、上兩人提出的想 法都很合理，而且都比目前實(shí)行的方法好很多。 案例分析：角色扮演角色扮演-部屬?zèng)_突管理案例研討部屬?zèng)_突管理案例研討 假如你是李明，你會(huì)如何處理？ 分組討論5分鐘，組長(zhǎng)討論后發(fā)言。 工作工作關(guān)系處理關(guān)系處理技巧技巧 56 根據(jù)上述故事請(qǐng)選出下列您可能采取的策略： 1.為避免沖突過(guò)大，則稱贊兩人提案皆很好，公司將在適當(dāng)時(shí)機(jī)實(shí)行；至于實(shí)不實(shí)行，以后再說(shuō)。 2.認(rèn)為阿華的方案較好，私下說(shuō)服阿香放棄己見(jiàn)采用阿華的提議。 3.由研發(fā)部的全體員工投案決定，采用得票較高的方案。 4.告知阿華與阿香兩人提案中，某些部份目前不適運(yùn)作，請(qǐng)兩人放棄己見(jiàn)，結(jié)合彼此可行的部分再提出完整可 行的方案。 5.請(qǐng)

27、項(xiàng)目人員與兩位提案人員共同討論，并澄清彼 此的差異以解決問(wèn)題，以找出雙贏的解決方案。 工作工作關(guān)系處理關(guān)系處理技巧技巧 57 案例演示： 某車間員工小王，是剛?cè)霃S半年的新知識(shí)員工 ，由于晚上愛(ài)上網(wǎng)，導(dǎo)致經(jīng)常上班遲到；作為班 長(zhǎng)你該如何處理？ 58 如何處理違紀(jì)部屬？ 率先表明自己的態(tài)度和做法 公平和公正 對(duì)事不對(duì)人 批人不“揭皮”（當(dāng)眾表?yè)P(yáng)、背眾批評(píng)） 要人人服、先讓人言 工作工作關(guān)系處理關(guān)系處理技巧技巧 59 切勿隨便在他人面前斥責(zé)部屬 異常發(fā)生時(shí)，在晨會(huì)上常?？吹街魅位虬嘟M長(zhǎng)，指名道姓，在 眾人的面前嚴(yán)斥 部屬；但如此一來(lái)，部屬不 僅喪失干勁，而且，挨罵的 當(dāng)事人會(huì)失去其他班員的信 賴，進(jìn)

28、而，也會(huì)降底工作場(chǎng) 所的士氣。 60 斥責(zé)部屬時(shí)，要考慮場(chǎng)所、罵法、時(shí)機(jī)。 當(dāng)發(fā)生異常等情形時(shí)，不可說(shuō)出個(gè)人姓名，只要在晨會(huì)說(shuō)出 防止再發(fā)的話就夠了 61 如何面對(duì)上司的批評(píng)？ 端正心態(tài)、積極接受 “扛著!”,下屬的天職之一就是接受上司的批評(píng) 有則改之、無(wú)則加勉 維護(hù)上司的尊嚴(yán)，有異議事后單獨(dú)溝通 站在上司的立場(chǎng)思考 工作工作關(guān)系處理關(guān)系處理技巧技巧 62 -如何表?yè)P(yáng)員工 表?yè)P(yáng)下屬： 指出其好的方面； 說(shuō)明這項(xiàng)改善對(duì)你和工作小組的重要性； 留心聽(tīng)取員工的意見(jiàn)； 詢問(wèn)員工是否需要幫助，使工作更順利； 在適當(dāng)時(shí)向員工表示會(huì)給予幫助； 感謝員工做出的成績(jī) 討論：如何表?yè)P(yáng)下屬？處理問(wèn)題時(shí)如何保持良好的

29、人際關(guān)系？ 保持良好人際關(guān)系： 坦白告之工作情況； 當(dāng)做得好時(shí)給予稱贊； 對(duì)本人有影響的變更事項(xiàng)，要在事前告之本人； 盡量幫助培養(yǎng)、發(fā)展本人的能力； 對(duì)待下屬時(shí)要尊重他的人格控制情緒； 愛(ài)心、包容心； 認(rèn)可與信任； 做一些讓員工感動(dòng)的事。 工作工作關(guān)系處理關(guān)系處理技巧技巧 63 切勿錯(cuò)失夸獎(jiǎng)或斥責(zé)的時(shí)機(jī) 每次工作場(chǎng)所插進(jìn)特急件，A班長(zhǎng)都交付給G君， G君總是欣然接受，而且加班到深夜，將工作完成。然 而次日，即使急件作業(yè)開(kāi)始， 開(kāi)始現(xiàn)場(chǎng)也看不A班長(zhǎng)的人影； 白天碰面，A主管也沒(méi)有任何 表示，因此，G君喪失工作干 勁。 64 因特急而下指示時(shí)，上午一早就要前往現(xiàn)場(chǎng)，直接向 部屬道謝。適時(shí)說(shuō)出慰勞或感謝的言辭，將激發(fā)部屬的干 勁，下次也會(huì)獲得合作。 不管是夸獎(jiǎng)、斥責(zé)、感謝，掌握時(shí)機(jī)是很重要的。 65 -如何激勵(lì)員工 激勵(lì) 需要?jiǎng)訖C(jī) 行動(dòng)結(jié)果 滿意 激勵(lì)過(guò)程 激勵(lì)原則 1、因人而異； 2、公平公正； 3、獎(jiǎng)勵(lì)正確的事； 4、及時(shí)激勵(lì)； 工作關(guān)系處理工作關(guān)系處理技巧技巧 66 回回 顧顧 改善人際關(guān)系的基本要決：改善人際關(guān)系的基本要決： 工作情形