會議營銷新員工培訓

1、營銷 - 培訓篇 第一章 心態(tài)篇 概述 做為一名新上崗的健康代表，無論過去是否從事過營銷行業(yè)，無論我們在過去擁 有或好或壞的成就，在人生的里程中這一切都顯的不那么的重要，因為，那畢竟都是 歸屬于歷史上的昨天。 面對同等的顧客、接受一樣的培訓、在同樣的銷售環(huán)境下、銷售一樣的產(chǎn)品，在 同時起步的情況下，為什么有人取得更好的業(yè)績？除了努力程度的不同與技巧把握的 不同外，是什么原因造成如此之大的差異呢？ 心態(tài)決定一切，在總結(jié)很多優(yōu)秀員工成功的原因之后，這是我們在其背后所發(fā)現(xiàn) 的、帶有共性的、也是最為根本的原因。作為新員工，自加盟康佳福事業(yè)之日起，為 了更加美好的明天；為了與企業(yè)取得共同的發(fā)展；為了在成

2、就企業(yè)的同時成就我們的 未來，每一個進入公司的人都必須從調(diào)整自己的心態(tài)開始，在事業(yè)的發(fā)展過程中來談 一下如何過心態(tài)關。 心態(tài)第一關 ：信心關 關于信心方面，希望每一個人深刻地捫心自問幾個問題： 1、我對這個行業(yè)有信心嗎？ 2、我對公司的未來有信心嗎？ 3、我對公司的產(chǎn)品有信心嗎？ 4、我對公司的營銷模式有信心嗎？ 5、我對自己能否吃苦耐勞有信心嗎？ 6、我對自己克服銷售初期階段的困難有信心嗎？ 7、我對自己在 * 公司平臺上的未來發(fā)展有信心嗎？ 如果以上的答案是肯定的話，我們可以通過此關；如果答案是否定的話，我們需 要進一步的去了解行業(yè)、企業(yè)、進一步的反思自我的不足，這樣，我們才能順利的度 過

3、此關。 心態(tài)第二關：事業(yè)心關 關于事業(yè)心方面，希望每一個人深刻地捫心自問幾個問題： 1、我是否準備長期與企業(yè)進行合作？ 2、在* 公司，我未來的目標清晰嗎？ 3、在* 公司，我的短、中、長期目標是什么？ 4、在* 公司，我希望用多長時間達成以上目標？ 5、針對目前的現(xiàn)狀，我應該采取哪些具體的行動？ 如果以上的答案是肯定的話，我們可以通過此關；如果答案是否定的話，我們 需要進一步明晰自己的目標，這樣，我們才能順利度過此關。 心態(tài)第三關：平常心關 在平常心方面，同時也希望每一個人深刻地捫心自問幾個問題： 1、我了解從基礎的工作開始做起的重要意義嗎？ 2、在過去的輝煌面前，我能夠放低自己的姿態(tài)嗎？

4、3、開始階段更多的是一種學習階段，在同等努力工作的情況下，而收入相對較老業(yè) 務人員少一些，這合乎常理呢？ 4、面對顧客的拒絕，我能夠平息自己的心情嗎？ 5、對比室內(nèi)安逸的工作，在室外不懈的奔波可以接受嗎？ 6、吃苦耐勞是營銷業(yè)績?nèi)〉猛黄频谋匾疤釛l件嗎？ 7、銷售本身不應該是騙人行為，而是一種正常的錢貨交換 如果以上的答案是肯定的話，我們可以通過此關；如果答案是否定的話，我們需 要進一步調(diào)整自己對營銷工作的認知，這樣，我們才能順利度過此關。 第二章 資源開拓篇 第一節(jié) 概述 一、資源開發(fā)的定義 資源開發(fā)是用一個有系統(tǒng)的方法，主動地、不斷地去發(fā)掘有潛質(zhì)的準顧客的過程。 二、資源開發(fā)的重要性與持續(xù)

5、性 1、顧客是營銷人員的寶貴資產(chǎn)。 （1）只有擁有大量的準顧客，才有產(chǎn)生業(yè)績的可能； （2）沒有計劃的去尋找和培養(yǎng)準顧客行動，不會有穩(wěn)定業(yè)績和高收入。 2、顧客是決定我們開展事業(yè)的成敗關鍵，顧客資源開發(fā)是持續(xù)性的工作。 三、目標顧客應具備的條件 1、有保健需求的人，我們稱之為有疾??； 2、有經(jīng)濟消費能力的人，我們稱之為有錢； 3、有消費決策能力的人，我們稱之為有權(quán)； 4、有一定保健觀念的人，我們稱之為有素質(zhì)； 四、如何開發(fā)資源 1、借力使力法 工作期間 ，特別是剛加盟公司的時間里，公司會提供一部分現(xiàn)有的客戶資源供大 家使用，以使營銷代表順利的度過在公司工作的第一個階段，此稱之為借力使力法。 2

6、、普訪尋找法 普訪尋找法又稱地毯法、逐戶尋找法，是指營銷代表在任務范圍內(nèi)或特定地區(qū)內(nèi)， 用陌生上門探訪的形式，運用公司所提供的企劃平臺，對預定區(qū)域內(nèi)潛在顧客的單位、 組織、家庭乃至個人無一遺漏地進行尋找并確定客戶的方法。 3、無限連鎖介紹法 這種方法是通過建立無限擴大的聯(lián)系鏈實現(xiàn)的，其基本思路是： 營銷人員在每一次拜訪顧客的過程中，運用公司所提供的企劃平臺，時機恰當?shù)刈?受訪者再提供幾個可能的顧客的信息。在此基礎上，通過營銷代表對這些顧客的拜訪， 再進一步利用這些顧客的關系尋找下去，這樣不斷地向縱深發(fā)展，使自己的顧客群越 來越大，因此，這種方法又被稱為追蹤被推薦人法。使用這種方法，應該注意相應

7、的 技巧并善于利用自己熟悉的顧客。 4、廣告開拓法 這是一種利用郵件、 電話等廣告媒體來傳播銷售信息和產(chǎn)品信息來尋找顧客的方法。 5、資料查閱尋找法 這是一種通過查閱各種信息（如社區(qū)居民檔案等）資料來獲取顧客的方法。這種 方法的最大特點是：方便、快捷，可大大減少銷售工作的盲目性，節(jié)省尋找顧客的時 間和咨詢費用。 6、中心開花尋找法 此方法又叫老顧客轉(zhuǎn)介法、中心軸射法、核心人物效應法。這是我們每一個營銷 代表必須熟練掌握并予以運用的重要方法。它是指營銷人員在某一特定范圍內(nèi)，首先 尋找并爭取有較大影響力，能產(chǎn)生暈輪效應的中心人物為顧客。然后利用中心任務的 影響力與協(xié)助把該范圍內(nèi)的推銷對象發(fā)展成為顧

8、客的方法。 運用該種方法在中心人物的選擇上請注意幾點： （1）在一定人群范圍內(nèi)有較大的影響力和帶動性； （2）有著廣泛的社會關系和較強的交際能力； （3）信息靈通； （4）與公司或營銷代表本身關系密切； （5）高度認同企業(yè)及公司的產(chǎn)品。 7、其它開發(fā)資源的方法 （1）個人觀察尋找法 （2）咨詢講座尋找法 （3）市場調(diào)查尋找法 （4）委托助手尋找法 （5）公共關系尋找法 （6）商業(yè)活動尋找法 （7）科普活動尋找法 （8）公益活動尋找法 9)會議尋找法 (10) 了解資源開發(fā)的方法 (11) 熟練資源開發(fā)的話術 (12) 掌握顧客卡的運用 (13) 永續(xù)職業(yè)生涯 (14) 轉(zhuǎn)介紹的運用 第二節(jié) 接

9、 觸 顧 客 篇 一、接觸前準備 1、接觸的概念 通過接近準顧客，建立潛在顧容對我們的信任感，進而收集資料，發(fā)現(xiàn)準顧客需 要并根據(jù)準顧客的需要不斷強化其購買點的過程，我們稱之為接觸。 2、接觸的意義 接觸可以使營銷代表與顧客在面談前通過信函、電話約訪等方式取得面談機會，同 時，通過營銷代表的細心分析，得出與潛在顧客進行寒喧、贊美等方面的話題以及可 能的達成購買的促進點。 3、接觸的目的 (1) 建立良好第一印象 (2) 拉近距離 (3) 建 xx 任感 (4) 創(chuàng)造面談機會 4、接觸的要領 (1) 寒喧表明身份、贊美對方 (2) 表明來意 (3) 消除準顧客戒心 (4) 以對方感興趣的話題切入

10、 (5) 拒絕處理 5、接觸前的計劃 計劃你的工作 , 你的計劃應事先擬定電話及信函約訪名單 , 每日進行十個電話約 訪，爭取 6 個以上的面談機會 6、接觸前的學習與練習 (1) 學習如何寒喧 (2) 熟悉在接近時拒絕處理話術 (3) 學習掌握如何精彩的接近話題 7、接觸前的換位思考 假如你是顧客 (1) 我喜歡這個人嗎 ? (2) 我了解他的事業(yè)嗎 ? (3) 我了解他們公司嗎 ? (4) 他誠實嗎 ? (5) 他會以我的利益為優(yōu)先考慮嗎 ? 8、接近前要對顧客有初步了解 如長相特點、外表特征、性格愛好等。 二、約見準顧客的方法 1、面約 即營銷代表與顧客當面敲定見面的時間、地點、方式等

11、。 2、信函約見 這種方法有利于沖破各種阻攔，約見難以約見的顧客 ; 而且，由于協(xié)作時間從容， 可以使你的言語更生動、更有吸引力。 3、電話約見 最實用的方法，是由我們自己提出兩個確定的時間由顧客挑選一個，但應該注意 的是: 不要在電話上談及有關產(chǎn)品的具體內(nèi)容與事項，明確約見目的與時間即可。 4、委托約見 即營銷代表委托第三者約見顧客的一種方法。 5、廣告約見 在約見對象不明確或太多的情況下， 營銷代表可利用各種傳播媒介進行廣告約見。 三、接近準顧客的方法 1、介紹接近法 (1) 自我介紹法，主要通過自我口頭介紹以及身份證件與名片來達到接近顧客的目的。 (2) 他人介紹法，是利用與顧客十分熟悉

12、的第三者，通過寫信、打電話或當面介紹的方 法來接近顧客。 (3) 產(chǎn)品介紹法，是直接將產(chǎn)品擺在顧客面前，使顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生極 大興趣，從而讓產(chǎn) 品作了無聲的介紹。 2、利益接近法 這種方法由營銷代表著重把商品能給顧客帶來的利益放在第一 位，首先告訴顧客，從而使顧客產(chǎn)生興趣，在具體操作的過程 , 點明顧客的利益是這種 方法的關鍵 3、好奇接近法 這是利用顧客的好奇心理達到接近目的的方法。 在與顧客見面之 初，推銷人員可通過各種巧妙的方法來喚起其好奇心，引起其注意和興趣，然后把話 題轉(zhuǎn)向推銷品。 4、問題接近法 這種方法是營銷代表直接向顧客提問， 利用所提問題來引起其注 意和興趣。提問時，可先提出一

13、個問題，根據(jù)顧客的反應再繼續(xù)提問 , 步步緊逼，接近 對方 5、求教接近法 這是利用向顧客請教問題的機會來接近對方的方法。 從心理學角 度講，人們一般都有好為人師的心理，總希望自己的見解比別人高明，以顯示能力勝 人一籌，尤其是高傲自大的人更是如此。對于這樣的人，采取虛心請教的方法，以滿 足其高人一等的自我心理，十分有效。 6、調(diào)查接近法 這種方法是推銷人員借調(diào)查之機接近顧客。 從現(xiàn)代推銷學的觀點 來看，推銷面談的過程，也就是調(diào)查的過程，即了解和發(fā)現(xiàn)顧客存在著那些問題，有 什么愿望和要求，然后向其提出能夠解決問題、滿足愿望和要求的方法。因此，這種 接近方法一般容易被對方接受。 7、其他方法 (1

14、) 贊美接近法 (2) 震驚接近法 (3) 饋贈接近法 (4) 討論接近法 (5) 搭訕與聊天接近法 四、注意的事項 (1) 應運用不同的方法接近不同的顧客，還應注意各地風俗習慣； (2) 價值觀念的差異 ; (3) 接近時應注意減輕顧客的心理壓力； (4) 要注意自己的言行舉止，爭取給顧客留下好印象； (5) 接近程序所用時間不宜過長，能短則短，最多不得超過 15 分鐘 五、接觸的要點 : 1. 三 A 原則 (1) 外貌 (Appearance) (2) 能力 (Ability) (3) 態(tài)度 (Attitude) 2. 接觸中應注意的細節(jié) (1) 目光 (2) 表情 (3) 解說動作 (

15、4) 座位 (5) 資料詳盡 (6) 語調(diào)、語氣 (7) 服裝儀容 (8) 態(tài)度 (9) 注意觀察 (10) 隨手筆記 六、接觸技巧與話術 (一) 寒喧與贊美 1表明身份 自我介紹 話術：你好，我是*健康知識進社區(qū)活動辦公室的 公司介紹 話術： 您看過 2003年的春節(jié)聯(lián)歡晚會嗎 ? 2. 贊美對方 (1) 贊美點 ： A. 家庭(成員、裝飾，子女教育) B. 工作(成就、專長、前景) C. 嗜好(體育、音樂、文學)等 (2) 談話的切入點 話術 A： 張叔叔，您的事業(yè)這么成功，能不能談一談當初是怎么開始創(chuàng)業(yè)的? 話術 B： 王叔，您在這個領域如此專業(yè)，能不能向您請教幾個問題? 話術 C ：您

16、以前單位的效益怎樣 ? 話術D:您的而子女在何方高就？ 話術 E： 您在持家理財方面有哪些經(jīng)驗 ? 話術 F: 您在醫(yī)療保健方面有哪些心得和體驗 ? 話術G:劉姨，您家庭美滿幸福，能請問您是如何與叔叔相濡以沫度過這么多年的 話術H:張阿姨，你子女都很有出息，能不能請教您是如何教育子女的。 成功的接近必須先成功推銷自己 ! 成功的接近是推銷成功的開始 ! (3) 贊美技巧 A. 贊美內(nèi)在勝于外表 B. 多贊美對方行為 C. 尋找別人容易忽略的贊美點 D. 尋找對方引以為傲的贊美點 (4) 贊美時一些常遇到的障礙。 A. 不好意思開口 B. 不知如何贊美 C. 話術生硬，不得體 D. 臉部表情不充

17、分 (二) 、接近時碰到的拒絕問題 1. 易于接近的話術 (1) 消除顧客戒心，舉例：我今天過來只是向您贈送一些健康資料。 (2) 主動設定時間，舉例 : 您只要給我十分鐘時間 (3) 減少購買壓力，舉例 ： 我不讓你現(xiàn)在就買產(chǎn)品，只是讓你了解一下，買不買全在于 你。 2. 顧容常見的拒地理由 (1) 我現(xiàn)在很忙 (2) 我對保健品不感興趣 ; (3) 把資料留下來，我自己看 ; (4) 我沒有錢 ; (5) 等以后在再說 ; (6) 保健品吃了沒用 ; (7) 我己經(jīng)在服用保健品 ; (8) 很多賣藥的業(yè)務員都來過 ; 3、拒絕處理的原則 (1) 認同準顧客的拒絕理由 (2) 表示理解準顧客

18、的心情 ; (3) 強調(diào)與準顧客談保健，但不一定就要買產(chǎn)品。 4、拒絕處理話術參照練習部分 (1) 我現(xiàn)在沒空 話術A:老年人又不忙著掙錢，我只占用您5分鐘，可以嗎？” 話術B;看得出你是一個勤快人，忙這忙那的，浪費您的時間，其實也是浪費我的時間, 相信我，在中老年保健方面我是專業(yè)人士，只需幾分鐘時間就可以讓您了解很多保健 常識。 (2) 對保健品不感興趣 話術A:的確，我在第一次和很多老年人接觸時，他們的回答跟您一樣，但是經(jīng)我給他 們介紹保健觀念后，都非常認同。如果是我，對于不了解的事情，肯定也會說不感興 趣的，您說是不是 ? 話術 B: 其實養(yǎng)生保健不是感不感興趣的問題，它也是關系到您身體

19、健康的大事，沒有 人不關心的 ?您說是不是 ? (3) 把資料留下來我跟您聯(lián)系 話術 : 其實，我也想這么做，但這些資料您不一定都看得明白，要經(jīng)過專業(yè)培訓才能 了解得比較清楚，我向您講解是我的工作，只要花幾分鐘的時間，就可以讓您更清楚 了解到保健知識，還節(jié)約了您的時間。 (4) 過一段時間再說 話術 A: 我理解你的心情，很多東西的確都可以等，但是人的生、 老、病、死不可能等 我們都準備好了才會降臨，疾病時刻在威脅著您的健康。 話術 B: 優(yōu)惠政策及捐助時限機不可失。 (5) 保健品吃了沒用 話術: 請問您為什么有這樣的想法 ?您是親身經(jīng)歷過還是聽別人說的 ?說服論點如下 : (a) 科學保證

20、 : 人體實驗的通過及諸多學者的論證 ; (b) 信譽保證 (c) 政府支持 (d) 舉例印證 (e) 很多賣藥的都來過 話術 A: 的確，象你這樣有保健意識的顧客當然有很多業(yè)務員與你接近， 請問你對保健 品是如何認為的 ? 您在服用保健品嗎 ? 你在服用哪些藥物和保健品 ? 我們公司是一家專業(yè)的公司(突出公司優(yōu)勢) 話術 B:( 如果拒絕處理無效 ) 實在不好意思，打擾您了，這是我的名片，在您方便的時 候再過來拜訪您。 (三) 、為再訪做準備 1. 根據(jù)顧客類型，靈活營造再訪機會 (1) 優(yōu)柔寡斷型 : 一般不會拒絕別人對他的安排，或者不會多次拒絕，他們還往往喜歡 別人為自己做周到的安排，所

21、以對這樣的客戶一定要明確下次的訪問日期，哪怕被拒 絕之后還要再換一個時候，再拜訪一次。 (2) 自主果斷型 : 往往不喜歡被人安排指定約會時間，對這類顧客，可以先試探一下給他兩個以上的選 擇，或者干脆問他 “什么時間比較好” ，在他指定的日期、 時間段做每月的固定拜訪。 2. 注意離開的細節(jié) (1) 離開要和來時一樣恭敬 ; (2) 關門時動作要溫和 ; (3) 再次表示禮貌的態(tài)度和感謝 ; (4) 一個好的結(jié)束會使你的再訪更受歡迎。 3. 做好再訪準備的八種方法 A. 初次訪問時的再訪準備 提出談話的結(jié)論 裝忘記而約定下次再談 推銷自己，令對方信任你 ( 減少再訪時顧客的抗拒心理 ) 研究題

22、目取決于客戶 B. 遇到顧客不在家的處理 顧客不在時，可留下名片及廣告資料，同時必須預約下次會談的時間。 顧客不在時，對于接待的人，必須給予良好的印象并簡單積極地解答其問題，那么 在再訪時他們將給予你有力的幫助。 C. 無法接近時 留下商品目錄、資料、活動方案等能引起顧客關心的東西 向他聲明，你會再來拜訪，并留下產(chǎn)品的促銷方案 D. 送禮品 結(jié)束時，如果贈送樣品試用品或與產(chǎn)品相關的禮物的話，再訪時就可說：“先前送 您的樣品，服用過了嗎 ?” E. 再訪時間應慎重考慮 F. 再訪時也應保持適當?shù)娘L度 G. 再訪前應與上司商量，研究問題，以獲得明確的指示 H. 再訪前可向?qū)Ψ綄懸环庵轮x函或問候函，

23、以加深對方的印象，讓接觸無處不在，讓 簽單成為習慣 。 第三節(jié) 電 話 約 訪 一、電話約訪的目的 不是推銷產(chǎn)品，而是取得初次面談的機會 二、電話約訪的特點 1、電話約訪的優(yōu)點 (1) 節(jié)省交通時間 (2) 迅速過濾客戶 (3) 可預先收集資料 (4) 減少見面時的拒絕 2. 電話約訪的缺點 (1) 客戶容易拒絕 (2) 超級秘書的存在 (3) 時間的緊迫性 (4) 沒有信心 3. 電話約訪的心理障礙 (1) 怕花錢 (2) 怕麻煩 (3) 沒習慣 (4) 怕被拒絕 (5) 經(jīng)常失敗 (6) 不敢嘗試 4. 電話約訪的障礙排除 (1) 說服其家人將電話轉(zhuǎn)給顧客本人 (2) 正確地演練打電話的流

24、程 (3) 正確內(nèi)容可克服時間限制 5. 事先準備好可能的拒絕示范 (1) 情況 A: 準顧客對你相當熟悉 營銷代表 : “我找王叔叔?！奔胰?: “您是哪一位 ?”營銷代表 : “我是某某，王叔叔的 朋友?！奔胰? “您是從什么公司打來的 ?”營銷代表 : “我剛才說過，我是王叔叔的朋 友，請您把電話接給他 , 謝謝?！?(2) 情況 B: 準顧客預知你會撥電話給他 營銷代表: “我找某某阿姨?！奔胰?: “您是哪一位 ?”營銷代表: “我是某某，阿姨已 經(jīng)知道我會在這個時候給她電話?！奔胰?: “您是從什么公司打來的 ?”營銷代表 :“阿 姨在等我的電話，請您快把電話接給他，謝謝。” (3

25、) 情況 C: 你曾答應過會在這個時侯致電給他，準顧客這時侯卻剛巧不在。 營銷代表：“我找X叔叔?！奔胰耍骸澳悄囊晃唬俊睜I銷代表：“我是某某，X叔叔已經(jīng) 知道我會在這個時候給他電話。”家人 : “對不起，他不在，您有什么要交待的嗎 ?” 營銷代表 ：“我是某某，請您轉(zhuǎn)告他我曾打電話找過他， 我會在一小時后聯(lián)絡他， 謝謝?！?(4) 情況 D： 準顧客對你個人并不熟悉 營銷代表：“我找王阿姨?！奔胰?： “您是哪一位 ?營銷代表 ： “我是某某，阿姨已知 道我會在這個時候給她電話。”家人 ： “您是誰 ?”營銷代表：“請告訴阿姨，她的朋 友某某推薦我打電話找她，謝謝。” 6. 電話約訪的流程

26、(1) 寒喧 (2) 同意談話 (3) 自我介紹 (4) 運用贊美的力量 (5) 道明來意 (6) 約訪時間 (7) 拒絕處理 (8) 確認約會 7. 寒喧致意范例 范例一 ： 營銷代表 ： 請問一下， xx 叔叔在嗎 ? 接聽者 ： 他不在，你找他有什么事 ? 營銷代表 ： 請問他什么時候在 ?( 什么時候回 ) 接聽者: 你有什么事，我能幫你轉(zhuǎn)告嗎 ? 營銷代表:哦，謝謝你 !我有些重要事需要跟他講。 范例二: 營銷代表:請問一下， xx 叔叔在嗎? 接聽者: 請問你找他有什么事 ?你貴姓? 營銷代表：我是他的一位好朋友 （ 我找他有一點事 ），麻煩你請他接一下電話。 顧 客:喂，哪一位

27、? 營銷代表 : 你好， xx 叔叔，我是 xxx 。 （同意談話） 顧 客:有什么事嗎 ? （自我介紹） 營銷代表：我是 * 公司的 xxx （ 運用介紹人的力量 ） 是你的老戰(zhàn)友 xx 叔叔介紹我認識你的。 （贊美） 他說你為人親和，并且很有保健觀念。 （道明來意） 業(yè)務員 :xx 叔叔在服用我們的產(chǎn)品產(chǎn)品， 他認為我們的產(chǎn)品不僅好， 而且很多健康資料 和保健觀念都是非常有價值的，所以我想給您送一些過來。 （約訪時間） 業(yè)務員：不知你什么時候比較方便 ?是明天上午十點二十分， 還是明天下午二點三十分， 我到您家去看您。 顧 客: 明天下午比較方便。 （確認約訪） 營銷代表 :那太感謝你了，

28、我明天下午二點三十分準時到您家 , 給你送一些有關資料。 （ 友好道別，拒絕處理不成功 ） 營銷代表 :真不好意思，打擾你了，如果您以后還想了解一些更新的保健知識的話，可 以跟我聯(lián)系，我的聯(lián)系方式。如來我有一些新的健康資料也會隨時通知你。 8、電話使用技巧及注意事項 (1) 通常情況下，在電話里難以直接達到最終目的。 (2) 使用電話的目的不是在電話里向他們介紹細節(jié)，你只是預約他們，當他們同意見面 后，你就要停止談話，并掛斷電話。 (3) 如果顧客在電話里對細節(jié)感興趣并愿意繼續(xù)談下去，你可以向他多說幾句，但最終 還是要訂下拜訪時間，去他家里達到目的。 (4) 不要在顧客休息睡覺時打電話。 (5

29、) 如果顧客不高興，就不要再打下去，換個時間再打。 (6) 不要在電話里說太多 , 太細，要多聽對方說話。 (7) 站著打電話，深吸氣，抬頭，露出笑容。 (8) 事先把要說的話寫在紙上。 (9) 要有愛心 (公益性 ) 。 (10) 時間控制 (l3 分鐘 ); 不要在電話里夸夸其談。 (11) 不要夸大事實 , 編造數(shù)據(jù)。 (12) 不要在電話約定的時間內(nèi)遲到。 (13) 如果很長時間沒有聯(lián)絡，要先問侯 , 以獲取更多信息 , 使下次去他家時談話更有針 對性。 (14) 關注點，要引起對方興趣和好奇，抓住對方心理， (對他/ 她的益處) 。 (15) 模仿對方，包括音量 , 舌調(diào), 語言習慣

30、 ( 方言) 。 (16) 在電話里，要始終使對方感覺到舒適 , 不要讓對方離開舒適區(qū)。 (17) 使用問題技巧 ( 此環(huán)節(jié)也適用于與顧客面對面達成時，用于處理拒絕 ) 。 A. 封閉式提問 讓對方可選擇或用是或否回答的提問 , 用于獲取確切信息、確信你明白對方意思、控制 談話內(nèi)容以免跑題、給對方以選擇、得到對方正面回答、快速獲取信息等。但是 , 需要 注意的是 ,過多使用此類提問 , 容易遭到顧客拒絕，使談話中斷 , 使自己陷于被動局面 甚至會讓顧客感到討厭和煩惱。 B. 開放式提問 不能用是或否來回答的提問 ( 什么時候、哪里、什么內(nèi)容、誰、為什么、怎樣進行、多 久、多長時間一次 ), 用

31、于鼓勵對方繼續(xù)談話 , 讓對方解釋他們的回答 , 可以更好地了解 顧客的資料以及心理需求，最終使交易容易達成。 C. 使用技巧 在一般情況下，先嘗試用開放式提問，然后再用封閉式提問 , 也可兩種提問交互進行 , 但要靈活運用。 D. 范例： a. 封閉式提問 現(xiàn)在非典已經(jīng)影響到我們的生活了，對吧 ? 您一定也很關心自己和醫(yī)護人員的健康，是嗎 ? 您家里有小孩子嗎 ?您服用過我們的產(chǎn)品嗎 ? 您看你是上午還是下午有空 ?上午十點還是下午三點 ? 您還在服用我們的產(chǎn)品嗎 ? b. 開放式提問 您什麼時間有空 ?您最近身體怎么樣 ? 您在哪里看到我們的宣傳 （ 廣告）? 是誰告訴您的 ?您正在家里做

32、什么 ? 您服用有多久了 ?為什么健康對您如此重要 ?您都服用過什么保健品 ? E. 注意事項 一般來說 , 不要在一開始就提那些導致否定結(jié)果的問題 （不要，不用，不想，別來了 ）, 這樣容易使談話中斷或使對方感到不舒服。如 ： 我去看看您好嗎 ?順便給您帶一些健康 資料過去? 如果你對于老顧客沒有充分的把握，認為不能在電話里一次達成的，你可以和他（ 她） 定下見面時間。 9. 給老顧客打電話范例 （1）張姨，你好!我是，您最近身體怎么樣 ？我現(xiàn)在在外面，（解釋簡短談話理 由） ，所以，電話里不能跟您詳談，但星期三可以和您談談，您在那天什么對間有空? 上午還是下午 ? （2）王大媽，你好！我是

33、，有件事情對您和我非常有意義，但現(xiàn)在（解釋簡短談 話理由），您看您什么時間有空？周四下午四點可以嗎？您家的地址是嗎？ (3) 李嬸，你好！我是，我們正在參加一個大型的全國性活動，而且越來越多的人 參與到這里面，但我現(xiàn)在(解釋簡短談話理由)，您看您什么時候在家？時間， 地點。 (4) 大叔,你好！我是 xxx, 您有興趣參加一個健康公益活動嗎 ?您還會獲得意想不到的驚 喜。 (5) 大爺，你好!我是xxx,如果有一件事情，既對您改善身體健康狀況有利,又對社會有 益, 您不反對聽聽吧 ?停留片刻，如果對方問是什么事， (解釋簡短談話理由 )這樣，我 準備今天到您家，您上午還是下午有空 ? 時間地點

34、。 (6) 大叔，你好 ! 我是 xxx, 現(xiàn)在您對自己的身體一定很關拄吧 ?希望進一步提高免疫力 嗎? 但現(xiàn)在 ( 解釋簡短談話理由 )，您看你什么時間有空 ?周四下午四點好 嗎?您家的地址是 嗎? 10. 給新顧客打電話的原則與范例 A. 原則 (1) 善于整理顧客資源,將他/她們分成A、B、C三類顧客，并按照先后順序進行。通常, 在經(jīng)過預熱并與顧客熟悉后，第三次預熱的同時就要做好充分的達成交易的準備。 (2) 一般來說，對于尚未建立起感情基礎的所有的新顧客， 在電話里不要直接介紹活動， 僅僅是約個時間見面。 (3) 心態(tài)調(diào)整 , 對于手頭沒有老顧客資源的新員工 , 面對銷售的壓力， 應有

35、沉著冷靜的心 態(tài), 充分領會博愛文化的精神和活動的公益性質(zhì)，充分在本月積累顧客資源 , 為月底或 下個月及以后的銷售打下良好的資源基礎。 (4) 剛開始打電話的成功率大小會直接影響營銷人員的信心。所以，剛開始對，一定要 給非常熟悉、有感情基礎、知道對方興趣愛好的這類顧客打成幾個電話。 (5) 電話中不要提及產(chǎn)品、價格、銷售事宜，不要詳細介紹活動方案。 B. 細節(jié) (1) 向?qū)Ψ降暮献鞅磉_謝意。 (2) 打電話的時間應避開對方忙碌時段 (可依據(jù)前幾次電話交談的經(jīng)驗掌握對方的時 間)。 (3) 電話里的言談是否簡潔明了 (事先是否寫成提綱 )。 (4) 談話的主題最好能配合對方的嗜好或興趣 (這一

36、點在三訪階段一定會有所獲取 ) (5) 有無考慮交談對方的立場。 (6) 有無讓對方產(chǎn)生受重視的感覺。 (7) 整個電話過程有無造成強迫的傾向。 C. 打電話范例 (1) 張姨，您好!我是*公司的 xxx, 這幾次上您家拜訪 ,發(fā)現(xiàn)您很注意保健 (可舉一事例 , 如家里放有藥物，預防糖尿病 ) ，我這有一本小冊子 (或好消息 /預防疾病等的方法等 )， 非常有助于您的身體健康，但電話里說不清楚，您看,明天您上午還是下午在家？等 待答復。然后，再次確認對間、地點，掛上電話。 (2) 大叔，你好!我是*公司的 xxx, 上次去您家拜訪您 ,通過和您談話，知道您很關心您 愛人的健康 , 您一定想了解

37、如何提高免疫力的知識吧 ! 您看明天您上午還是下午在 家？等待答復。然后，再次確認時間、地點，掛上電話。 (3) 大媽，你好!我是*公司的 xxx, 我看您很注重鍛煉身體 ,年紀大了,抵抗力也差一些， 提高免疫力是最好的預防疾病的辦法 ,我這里有一個計劃 (方案) ，只需要您一點時間 , 我現(xiàn)在有事，不能跟您詳談，您看明天您上午還是下午在家？ 等待答復。然后，再次 確認時間、地點，掛上電話 。 11電話約訪的拒絕處理話術 A. 客戶經(jīng)常提的“拒絕” (1) 我很忙沒時間 (2) 我己經(jīng)在服用保健品了 (3) 我現(xiàn)在不需要 (4) 我不相信你們的產(chǎn)品有說得那么好 (5) 我沒錢 (6) 把資料寄

38、給我吧 (7) 請直接在電話里講就可以了 (8) 我朋友也在賣保健品 B. 處理對策 (1) “我很忙，沒時間”。營銷代表 : “對啊，叔叔，我知道您沒空，所以才先打個電 話來預約的，相信我不會浪費您寶貴對間的，您看是明天上午還是下午比較方 便？” (2) “我己經(jīng)在服用保健品了” 。營銷代表:“是嗎?那真的要祝賀您， 非常有保健意識， 能不能告訴我您服用的是什么保健品？那些都很不錯，不過可能對身體的功效不很 全面，事實上 xx 產(chǎn)品有很多獨有的優(yōu)勢和特點，您不妨了解一下，說不定能讓您獲得 更大的收益，您看是明天上午還是下午比較方便 ？” (3) “我現(xiàn)在不需要”。營銷代表 : “我非常能夠理

39、解您的想法，事實上身體是要提前 保健的，您不妨現(xiàn)在了解一下，如果等生病再吃藥，那無論從經(jīng)濟上還是從身體上都 很吃虧，您不妨多了解一些保健知識和產(chǎn)品知識，您看明天上午還是下午您有時 間?” (4) “我不相信你們的產(chǎn)品有說得那么好”。營銷代表 : “您說的對，事實上很多人， 包括我一開始跟您的想法也都一樣，但仔細了解和真正服用后就體會到它的好處，現(xiàn) 在已經(jīng)有越來越多的中老年人在服用 xx 產(chǎn)品，您也不妨了解一下，對您只會有好 處，您看是今天還是明天？” (5) “我沒錢買保健品”。營銷代表 : “如果我不了解保健知識，我的回答也會跟您一 樣，吃保健品是為身體找保障，為家庭減輕負擔，那您今天還是明

40、天有時間呢？” (6) “把資料寄給我吧”。營銷代表 : “我也想過這樣做的，叔叔，很多保健知識都很 專業(yè)，您研究一遍可能要 30 分鐘，而我講一遍只需幾分鐘，更何況您不了解的地方還 可以問我，該多好，還是讓我去一趟吧，您看是明天上午還是下午比較方便 ？” (7) “請直接在電話里講就可以了”。營銷代表 : “因為有東西要拿給您看，電話里也 很難讓您了解清楚， 怕會浪費您的時間， 反正我正好服務這個地區(qū)順路過去就可以了！ ” (8) “我朋友也在賣保健品”。營銷代表 : “您的朋友也在賣保健品，那很好啊，多一 份意見，多一份選擇，應該沒壞處，您明天上午還是下午有時間啊? 12. 電話約訪話術示

41、例 (1) 您好，趙叔叔嗎 ?我是 * 公司的 xxx。 (2) 我打擾到您了嗎 ? (3) 趙叔叔，我打電話是因為您的老戰(zhàn)友王叔叔在參加我們公司的愛心活動時 , 非常滿 意我們的服務 ,而且在我們的談話中 , 他對您非常贊賞 , 他談到你雖從未接觸過我們的 產(chǎn)品和活動，但您為人隨和，而且很有保健觀念。 (4) 星期一早上十點我們能見個面嗎 ?或是星期二早上八點更好些 ? (5) 我理解也感謝您告訴我您的看法 , 很多人都那么想。 (6) 我只要求您給我五分鐘時間，除非您需要更多的時間，周二下午三點我們能見個面 嗎?或是周四上午九點更好些 ? (7) “我知道現(xiàn)在也許不太適合見面 , 但是,人們的健康到什么時候都是最重要的 , 因 此, 我希望把您的名字記人我的記事本中 , 在三