如何提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量_3650

1、如何提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量作為同煤集團(tuán)公司的一員，我覺得應(yīng)該從以下幾方面提高物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量：一、加快企業(yè)人才的培養(yǎng)物業(yè)管理企業(yè)為市場(chǎng)提供的是服務(wù)，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以， 加快人才的培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此，不僅要培訓(xùn)一些具有相關(guān)知識(shí)與經(jīng)驗(yàn)的管理人才，更應(yīng)該重視企業(yè)青年職工的培養(yǎng)，通過培訓(xùn)、 委托培養(yǎng)等手段，提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，管理手段的加強(qiáng)，管理水平的提高，服務(wù)質(zhì)量也會(huì)隨之相應(yīng)提高。二、做好宣傳工作，加強(qiáng)與小區(qū)居民的正常溝通物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的另一個(gè)關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時(shí)，加強(qiáng)與住戶的聯(lián)系， 聽取他們意見。 了解他

2、們需要的服務(wù)項(xiàng)目，對(duì)物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議。解決好住戶投訴并及時(shí)給予回復(fù)， 讓住戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時(shí)時(shí)刻刻的關(guān)心著他們。 這樣既能了解業(yè)主的需求，又能拉近雙方的關(guān)系， 做到相互支持、 相互理解。同時(shí)根據(jù)小區(qū)居住的居民的不同的年齡、 不同的愛好與興趣、 不同的層次等， 有針對(duì)性地開展日常的社區(qū)活動(dòng)與主題活動(dòng)。通過開展各類豐富多彩的互動(dòng)活動(dòng)，加強(qiáng)了物業(yè)公司與住戶之間的溝通交流，創(chuàng)建了互動(dòng)的關(guān)系，也營(yíng)造了濃厚的社區(qū)氛圍和良好的居住環(huán)境。三、常規(guī)性公共服務(wù)實(shí)施專業(yè)化管理對(duì)于設(shè)備設(shè)施維修、保安、保潔、綠化等工作內(nèi)容，社會(huì)也都成立了較為專業(yè)的專項(xiàng)公司。 選聘專業(yè)公司，將專項(xiàng)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行轉(zhuǎn)包，但管理

3、責(zé)任不轉(zhuǎn)包，既能更加有效的提高專項(xiàng)工作的管理服務(wù)水平，同時(shí)也節(jié)約內(nèi)部勞動(dòng)力，優(yōu)化內(nèi)部資源， 有利于物業(yè)企業(yè)將更多的人力和物力投入到開發(fā)針對(duì)性的專項(xiàng)服務(wù)、委托性特約服務(wù)，來(lái)滿足居民日益增長(zhǎng)的物質(zhì)文化需求，完善服務(wù)項(xiàng)目，向居民提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容。四、加快科學(xué)技術(shù)的引入，提高服務(wù)的現(xiàn)代化水平時(shí)代不斷前進(jìn)，科技不斷發(fā)展。物業(yè)管理在日常管理服務(wù)過程中，要加強(qiáng)先進(jìn)出口技術(shù)和設(shè)備的引入，減少管理人員，提高服務(wù)的準(zhǔn)確性和勞動(dòng)效率。日常收費(fèi)管理實(shí)施專業(yè)物業(yè)管理軟件，方便物業(yè)人員對(duì)于大量住戶資料和收費(fèi)資料的查詢和存檔工作；小區(qū)實(shí)施全方位電子安防監(jiān)控、門禁系統(tǒng)、可視對(duì)講系統(tǒng)， 使物業(yè)使用的更加方便快捷，業(yè)主生活

4、的更加舒適安全；小區(qū)寬帶網(wǎng)絡(luò)的運(yùn)用，使業(yè)主感受到現(xiàn)代科學(xué)的發(fā)達(dá)， 足不出戶，可做天下事。還可以利用網(wǎng)絡(luò)開展一些便民的服務(wù)，例如網(wǎng)上訂購(gòu)蔬菜、 訂奶等等。 所有更新的科學(xué)技術(shù)在小區(qū)物業(yè)管理中的運(yùn)用，勢(shì)必將提高物業(yè)管理服務(wù)水平，提高業(yè)主生活的品質(zhì)，使物業(yè)的服務(wù)更加的快捷和方便。以上是我對(duì)如何提高物業(yè)服務(wù)水平提出的幾點(diǎn)建議，我相信，通過提高自身的管理水平，增強(qiáng)自身服務(wù)意識(shí)，完善自身的管理機(jī)制，充分地了解市場(chǎng)，有針對(duì)性的開展服務(wù)工作，就一定能將物業(yè)管理服務(wù)工作搞好近年來(lái)，隨著物業(yè)管理行業(yè)市場(chǎng)化程度的不斷提高，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的重要性愈顯重要。在一定程度上， 物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量甚至左右著一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生

5、存和發(fā)展?fàn)顩r。 因?yàn)榉?wù)質(zhì)量不高被業(yè)，主炒掉甚至被市場(chǎng)淘汰的物業(yè)服務(wù)企業(yè)并不鮮見。筆者從事物業(yè)管理工作20 余年，現(xiàn)結(jié)合自身從事物業(yè)管理工作的經(jīng)驗(yàn)談?wù)勎飿I(yè)服務(wù)企業(yè)如何提高自身服務(wù)質(zhì)量。以人為本注重細(xì)節(jié)物業(yè)管理行業(yè)經(jīng)過近 30 年的發(fā)展，各家物業(yè)服務(wù)公司的管理與服務(wù)的模式、技能和手段等都表現(xiàn)得愈來(lái)愈同質(zhì)化，物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)正逐步向細(xì)節(jié)競(jìng)爭(zhēng)過渡。另一方面，伴隨著業(yè)主生活水平的提高，業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的需求不再簡(jiǎn)單地滿足于原來(lái)的保修、保潔、保綠以及秩序維護(hù)這些最基礎(chǔ)的服務(wù)， 業(yè)主越來(lái)越注重一些物業(yè)服務(wù)的細(xì)節(jié)。 所以，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要不斷提高服務(wù)質(zhì)量， 除了要嚴(yán)格按照作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)操作之外， 還必須強(qiáng)調(diào)員工

6、做到貼心服務(wù)、 注重細(xì)節(jié)， 做到以人為本。 筆者所在的上海新長(zhǎng)寧集團(tuán)仙霞物業(yè)有限公司在這方面做了些嘗試和探索。筆者所在公司管理的虹林新苑住著一戶特殊的人家，女主人是電臺(tái)早新聞女主播，男主人是一名臺(tái)商， 而其樓上是仙霞路某日本料理店為其員工租借的宿舍。雖然員工宿舍住的人員并不多， 只有 5 名，但他們晚出早歸的生活習(xí)慣正好與其樓下的女主人生活作息時(shí)間截然相反。租客們通常是凌晨一兩點(diǎn)回來(lái)，影響了樓下業(yè)主的休息，該名女主播因工作的原因，每天凌晨四點(diǎn)就必須起床上班，夜里休息不好大大影響其工作。今年 3 月，該女主人把自身的情況向公司物業(yè)管理處進(jìn)行了反映。本來(lái)，公司把女主播反映的情況告知日本料理店，請(qǐng)其

7、注意不再影響樓下住戶休息即可，但為了徹底解決這一問題，公司與社區(qū)民警聯(lián)系，并召集該女主播與日本料理店店長(zhǎng)和住宿在此處的員工同開協(xié)調(diào)會(huì)。協(xié)調(diào)會(huì)上，雙方達(dá)成共識(shí)：樓上住戶答應(yīng)在今年 8 月合同到期后搬離此處，在合同到期前保持安靜，盡量不影響對(duì)方，并向樓下住戶誠(chéng)懇道歉。 這結(jié)果讓樓下的業(yè)主非常滿意，認(rèn)為我們公司提供的服務(wù)非常人性化，確實(shí)是站在業(yè)主的角度想問題。多管齊下，打造高素質(zhì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量如何，服務(wù)團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)至關(guān)重要。因此，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)是提高物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的前提條件，而建立高素質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，需要多管齊下。首先， 在人員招聘環(huán)節(jié)，要嚴(yán)把人員招聘關(guān)，注重對(duì)應(yīng)聘者從業(yè)

8、背景的考察和要求。譬如一線客服人員可重點(diǎn)招聘一些具有酒店服務(wù)行業(yè)從業(yè)經(jīng)歷的人員，因?yàn)樗麄兊姆?wù)意識(shí)比較強(qiáng)，服務(wù)動(dòng)作以及服務(wù)言行也都比較規(guī)范，他們的服務(wù)對(duì)于提高企業(yè)在業(yè)主心目中的形象一般會(huì)有較大幫助； 對(duì)于秩序維護(hù)員， 可重點(diǎn)招聘一些復(fù)員退伍軍人，他們一般都具有較強(qiáng)的紀(jì)律觀念和強(qiáng)健的體魄， 無(wú)論是在形象氣質(zhì)上還是在處理各種突發(fā)事件的能力上都可使企業(yè)的晶牌形象加分； 而對(duì)于項(xiàng)目經(jīng)理以上層次的人員，則可重點(diǎn)要求對(duì)方具有企業(yè)管理或帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)的經(jīng)歷， 有處理一些復(fù)雜問題和協(xié)調(diào)各方面關(guān)系的豐富經(jīng)驗(yàn)。良好的服務(wù)人員素質(zhì)是物業(yè)服務(wù)企業(yè)提升服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)。其次，要不斷加強(qiáng)對(duì)服務(wù)團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)。物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)服務(wù)性

9、行業(yè)，而且是一個(gè)要長(zhǎng)期面對(duì)眾多業(yè)主的服務(wù)行業(yè)，尤其是在業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高的情況下，物業(yè)服務(wù)人員的文明禮貌用語(yǔ)已經(jīng)顯得越來(lái)越重要。筆者公司的每一位員工新進(jìn)入公司時(shí)，公司都會(huì)發(fā)一本員工手冊(cè) ，在員工手冊(cè)中都明確將使用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)作為一項(xiàng)規(guī)章制度， 并且作為員工考核的一項(xiàng)內(nèi)容。事實(shí)證明， 文明禮貌的服務(wù)語(yǔ)言是物業(yè)服務(wù)員工與業(yè)主建立良好關(guān)系的起點(diǎn)。此外，企業(yè)還要加強(qiáng)對(duì)員工服務(wù)技能的培訓(xùn)。筆者所在的公司每年都會(huì)定期或不定期地對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理業(yè)務(wù)知識(shí)、法律法規(guī)、 電梯水泵維護(hù)、弱電設(shè)備維護(hù)、秩序維護(hù)基礎(chǔ)知識(shí)、保潔基礎(chǔ)及操作技能等常規(guī)的技能培訓(xùn)。此外，一旦行業(yè)內(nèi)出臺(tái)了

10、某一項(xiàng)新的政策或法規(guī)，公司都會(huì)及時(shí)組織人員進(jìn)行學(xué)習(xí)培訓(xùn)。最后是要加強(qiáng)建立良好的企業(yè)文化。在不同的企業(yè)文化背景下，物業(yè)服務(wù)人員會(huì)有不同的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)。尤其是在物業(yè)管理這樣一個(gè)勞動(dòng)密集型行業(yè)，一個(gè)企業(yè)的環(huán)境尤其是老員工的言行對(duì)于新員工的影響是巨大的，老員工的一句話、一個(gè)電話都會(huì)深深地影響新員工， 新員工可能會(huì)在不自覺的狀態(tài)下去模仿老員工的言行。 因此，物業(yè)服務(wù)企業(yè)一定要在自己的人才團(tuán)隊(duì)內(nèi)部逐漸培養(yǎng)積極向上的企業(yè)文化，形成良好的氛圍。強(qiáng)化監(jiān)督，嚴(yán)格考核，保證服務(wù)質(zhì)量對(duì)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說， 強(qiáng)化監(jiān)督、 嚴(yán)格考核是提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的必要措施之。經(jīng)驗(yàn)表明，如果物業(yè)服務(wù)企業(yè)不重視這環(huán)節(jié)，服務(wù)質(zhì)量是根本

11、不可能提高的。一般來(lái)說， 物業(yè)服務(wù)企業(yè)都設(shè)有固定的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督部門，對(duì)于物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和考核可采取定期檢查和不定期檢查相結(jié)合的方式，從時(shí)間跨度上也可區(qū)分為日檢查、周檢查和月檢查。 日檢查一般由相關(guān)作業(yè)部門的主管執(zhí)行，而周檢查和月檢查則必須由項(xiàng)目主管以上領(lǐng)導(dǎo)采取不定期抽查的方式進(jìn)行。這種做法的好處在于可以使物業(yè)服務(wù)的一線作業(yè)部門能時(shí)刻保持比較高的服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)然，這也要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)的主要負(fù)責(zé)人必須有較強(qiáng)的責(zé)任心，高度重視服務(wù)質(zhì)量問題，能夠堅(jiān)持不定期抽查項(xiàng)目的服務(wù)質(zhì)量。今年春節(jié)前夕， 為了讓小區(qū)居民過上一個(gè)平安、歡樂的春節(jié)， 筆者公司督促各小區(qū)管理處制訂和部署具體的確保業(yè)主平安過春節(jié)

12、的措施，但是這些措施落實(shí)得如何?公司領(lǐng)導(dǎo)決定深夜暗訪查看。 當(dāng)夜，在人們都進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)之時(shí)，公司總經(jīng)理帶領(lǐng)質(zhì)量監(jiān)督部門有關(guān)負(fù)責(zé)人鼓作氣巡查了公司管理的6 家小區(qū)， 同時(shí)還摸排各小區(qū)的安全隱患。除夕夜， 公司董事長(zhǎng)又帶領(lǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)班子連夜冒雪巡查。對(duì)于巡查中發(fā)現(xiàn)的問題，公司負(fù)責(zé)人都直接反饋給了相關(guān)作業(yè)部門， 并進(jìn)行了嚴(yán)格考核和處理。 正是這種不停的不定期巡查和嚴(yán)格監(jiān)督保證了公司服務(wù)質(zhì)量一直穩(wěn)定在高水平上。虛心傾聽業(yè)主的批評(píng)和建議對(duì)于立志做大做強(qiáng)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)來(lái)說，業(yè)主的投訴、 批評(píng)和建議恰恰是送給他們的最好禮物。 因?yàn)?，正是業(yè)主的投訴和批評(píng)直接指出了物業(yè)服務(wù)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的問題所在，使物業(yè)服務(wù)企業(yè)提高服

13、務(wù)質(zhì)量有了新的目標(biāo)和方向。物業(yè)服務(wù)企業(yè)要想不斷提高服務(wù)質(zhì)量，就必須認(rèn)真分析業(yè)主的意見，虛心接受業(yè)主批評(píng)， 不斷反省自己工作中存在的問題，把業(yè)主投訴當(dāng)成寶貴的資源，積極解決問題，切實(shí)提高服務(wù)水平。筆者所在公司為了不斷提高服務(wù)質(zhì)量，在所管的社區(qū)內(nèi)部設(shè)立了行風(fēng)監(jiān)督員，行風(fēng)監(jiān)督員可以隨時(shí)向物業(yè)服務(wù)企業(yè)反映他們?cè)诠ぷ髦兴l(fā)現(xiàn)的服務(wù)質(zhì)量問題。同時(shí)，公司每年都舉行行風(fēng)監(jiān)督員工作會(huì)議，認(rèn)真傾聽他們反映的來(lái)自業(yè)主的意見和建議。同時(shí)， 公司也會(huì)根據(jù)行風(fēng)監(jiān)督員所提出的意見和建議列舉出詳細(xì)的整改服務(wù)計(jì)劃。在2009 年的行風(fēng)監(jiān)督員會(huì)議上，仙霞物業(yè)根據(jù)行風(fēng)監(jiān)督員的建議明確了公司在2010 年將做的 8 件事情：物業(yè)服務(wù)

14、業(yè)務(wù)的接待受理將更規(guī)范高效；窗口服務(wù)的水平將進(jìn)一步提高；實(shí)事工程將關(guān)注業(yè)主所需所想；服務(wù)業(yè)主的舉措將更注重方便百姓；將進(jìn)一步豐富社區(qū)文化；關(guān)注以人為本， 開展便民利民活動(dòng)；形成行風(fēng)建設(shè)的長(zhǎng)效機(jī)制；公司的黨員將與小區(qū)對(duì)口。從質(zhì)量管理提高物業(yè)服務(wù)品質(zhì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量是指公司物業(yè)服務(wù)活動(dòng)達(dá)到規(guī)定要求和滿足住戶需求的能力和程度。其服務(wù)質(zhì)量主要包括以下幾方面內(nèi)容：基礎(chǔ)設(shè)施的維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)的工作質(zhì)量（服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技巧、服務(wù)方式、服務(wù)效率、服務(wù)禮儀、住區(qū)的清潔衛(wèi)生等）、物業(yè)服務(wù)項(xiàng)目的秩序維護(hù)質(zhì)量、物業(yè)項(xiàng)目的環(huán)境氛圍等，因此，物業(yè)公司要從以下幾個(gè)方面加強(qiáng)服務(wù)的質(zhì)量管理：物業(yè)服務(wù)的全面質(zhì)量管理，是物業(yè)公司全體

15、員工和各個(gè)部門同心協(xié)力，綜合運(yùn)用現(xiàn)代管理手段和方法， 建立完善的質(zhì)量體系，通過全過程的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，全面地滿足住戶需求的管理活動(dòng)。一 . 全員質(zhì)量管理物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，是物業(yè)公司各個(gè)部門、各個(gè)環(huán)節(jié)全部工作的綜合反映，涉及物業(yè)小區(qū)內(nèi)的全體員工和全體住戶。管理者處于服務(wù)的角度，起關(guān)鍵作用， 但是， 若沒有被管理者即住戶配合， 再優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)也只是一句空話。因此， 必須把小區(qū)的全體管理者和住戶的積極性和創(chuàng)造性充分調(diào)動(dòng)起來(lái)，不斷提高人的素質(zhì)，牢固樹立“質(zhì)量第一”的思想，人人關(guān)心物業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，參與質(zhì)量管理。二 . 全過程的質(zhì)量管理物業(yè)服務(wù)工作的全過程，包括對(duì)物業(yè)小區(qū)進(jìn)行的服務(wù)前、中、后三個(gè)階段。不僅是

16、面對(duì)住戶所進(jìn)行的服務(wù)工作，還包括服務(wù)前所做的準(zhǔn)備工作，以及服務(wù)后的一切善后工作。為此，一是必須把物業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)從事后把關(guān)轉(zhuǎn)移到事前預(yù)防上來(lái)，以注重結(jié)果變?yōu)樽⒅匾蛩?，防患于未然?二是必須樹立為住戶服務(wù)的思想，物業(yè)服務(wù)工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量，須經(jīng)得起住戶的檢驗(yàn)，滿足住戶的要求。三 . 全區(qū)域的質(zhì)量管理全區(qū)域的質(zhì)量管理主要從組織管理這一角度來(lái)進(jìn)行。每一個(gè)服務(wù)區(qū)域的質(zhì)量管理不僅是對(duì)管理者的管理，而且還包括對(duì)物業(yè)公司領(lǐng)導(dǎo)層的管理，以及對(duì)住戶的管理，其中每種管理角色都有明確的質(zhì)量管理活動(dòng)的重點(diǎn)內(nèi)容。對(duì)領(lǐng)導(dǎo)層則重于質(zhì)量管理決策，充分發(fā)揮眾人的智慧， 組織、協(xié)調(diào)物業(yè)服務(wù)公司各部門各環(huán)節(jié)、各工種人員質(zhì)量管理的統(tǒng)一活動(dòng)，對(duì)基層管理者而言， 要求每個(gè)員工都要嚴(yán)格地按標(biāo)準(zhǔn)、按規(guī)章制度進(jìn)行操作，嚴(yán)格檢查實(shí)際操作情況，完善質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制；對(duì)住戶來(lái)說，要自覺維護(hù)區(qū)域內(nèi)的各項(xiàng)公共規(guī)約。四 . 全變化的質(zhì)量管理隨著社會(huì)的進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，住戶對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的要求越來(lái)越高，影響項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量的因素越來(lái)越復(fù)雜，既有人的因素，也有物的因素；既有項(xiàng)目?jī)?nèi)部因素，也有項(xiàng)目外部因素。因此，為了有效地控制各影響因素