旅游質(zhì)量旅客滿意度評(píng)論

1、旅游質(zhì)量旅客滿意度評(píng)論文章來(lái)源 畢業(yè)論文網(wǎng) 游客滿意度評(píng)價(jià)是對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量及其監(jiān)督管理工作的最終評(píng)價(jià),是建立旅游服務(wù)質(zhì)量綜合評(píng)價(jià)體系的主要內(nèi)容,是實(shí)現(xiàn)評(píng)價(jià)方式從政府制定標(biāo)準(zhǔn)并檢查認(rèn)可向由旅游者和市場(chǎng)評(píng)價(jià)認(rèn)可的轉(zhuǎn)變。為準(zhǔn)確掌握貴陽(yáng)市旅游服務(wù)質(zhì)量狀況和廣大旅游者對(duì)旅游服務(wù)的消費(fèi)需求,特開(kāi)展貴陽(yáng)市旅游服務(wù)質(zhì)量游客滿意度調(diào)查,為提升貴陽(yáng)市旅游服務(wù)質(zhì)量、增強(qiáng)貴陽(yáng)市旅游的吸引力和競(jìng)爭(zhēng)力、更好地滿足廣大游客的旅游消費(fèi)需求提供堅(jiān)實(shí)的實(shí)證基礎(chǔ)。1數(shù)據(jù)來(lái)源按照評(píng)價(jià)指標(biāo)和數(shù)據(jù)的科學(xué)性、系統(tǒng)性和代表性等原則,本文依據(jù)旅游“六要素”理論進(jìn)行確定游客感知

2、滿意度具體測(cè)量維度。“六要素”理論是旅游學(xué)的基本理論,是旅游學(xué)科體系結(jié)構(gòu)中的主體系統(tǒng)。“六要素”是指旅游產(chǎn)業(yè)中“食、住、行、游、購(gòu)、娛”六大要素,它們是旅游產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)的主體,也是旅游者進(jìn)行旅游活動(dòng)的依托要素,也代表了旅游者在旅游地的需求因素1。問(wèn)卷調(diào)查圍繞六要素以及游客對(duì)貴陽(yáng)市整體旅游印象評(píng)價(jià)和游客忠誠(chéng)度等,設(shè)計(jì)3個(gè)部分15個(gè)調(diào)研內(nèi)容,確立15個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)。采用 likert五級(jí)量表,將顧客的滿意程度分成5級(jí),分別是:“非常滿意”、“比較滿意”、“一般”、

3、“不滿意”、“非常不滿意”,相應(yīng)賦值為5、4、3、 2、1。2數(shù)據(jù)采集以貴陽(yáng)境內(nèi)旅游的游客為抽樣調(diào)查的范圍,共發(fā)放問(wèn)卷1300份,有效問(wèn)卷1176份,問(wèn)卷有效率90.5%。調(diào)查地點(diǎn)包括青巖古鎮(zhèn)、天河潭、南江大峽谷、黔靈山公園、花溪公園花溪平橋、甲秀樓以及市內(nèi)酒店、旅行社。主要通過(guò)調(diào)查人員直接向游客進(jìn)行“一對(duì)一”式的隨機(jī)問(wèn)卷調(diào)查,協(xié)助游客填寫問(wèn)卷并及時(shí)回收, 保證了信息的客觀有效性。與此同時(shí),充分利用訪談法,與游客進(jìn)行深入的交流,讓游客盡可能充分地提意見(jiàn)和建議,這不僅有效地彌補(bǔ)了問(wèn)卷中因沒(méi)有涉及到而產(chǎn)生的不足之處,而且從中獲

4、得了許多寶貴的信息。3研究方法采用spss13.0統(tǒng)計(jì)軟件包作為分析工具,對(duì)回收的樣本進(jìn)行表述性分析、信度檢驗(yàn)因子分析等統(tǒng)計(jì)分析方法,對(duì)由問(wèn)卷調(diào)查所獲得的實(shí)際體驗(yàn)?zāi)Ｐ蛿?shù)據(jù)采用定性和定量研究相結(jié)合的方法,對(duì)貴陽(yáng)市旅游游客滿意度的結(jié)果進(jìn)行具體的解釋,最后提出相應(yīng)的對(duì)策。3.1問(wèn)卷信度分析信度是指衡量工具即問(wèn)卷的可靠程度,信度分析用于考察問(wèn)卷測(cè)量的可靠性。本文采用cron-bach’salpha信度系數(shù)法,當(dāng)α大于0.7為高信度, 低于0.35為低信度,介于0.35及0.7者,是可接受的2。本研究被測(cè)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)為15項(xiàng),通過(guò)使用spss13.0統(tǒng)計(jì)軟件對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)進(jìn)行信度分析

5、,得到被測(cè)指標(biāo)的cronbachα系數(shù)為0.886。問(wèn)卷的cronbach’salpha系數(shù)大于0.7,因此可以認(rèn)為本研究問(wèn)卷具有良好的可靠性。3.2因子分析因子分析是一種降維、簡(jiǎn)化數(shù)據(jù)的技術(shù)。它通過(guò)研究眾多變量之間的內(nèi)部依賴關(guān)系,探求觀測(cè)數(shù)據(jù)中的基本結(jié)構(gòu),用較少的幾個(gè)因子去描述和解釋眾多數(shù)據(jù)和因子之間的關(guān)系,根據(jù)變量之間相關(guān)性大小將其進(jìn)行分組,使得同組內(nèi)的變量之間相關(guān)性較高,不同組的變量之間相關(guān)性較低。每組變量代表一個(gè)基本結(jié)構(gòu),這個(gè)基本結(jié)構(gòu)稱為主因子或公共因子?？稍噲D用最少個(gè)數(shù)的不可測(cè)的所謂公共因子的線性函數(shù)與特殊因子之和來(lái)描述原來(lái)觀測(cè)的每一變量。因子分析是一種通過(guò)顯

6、在變量測(cè)評(píng)潛在變量,通過(guò)具體指標(biāo)測(cè)評(píng)抽象因子的統(tǒng)計(jì)分析方法3。3.2.1變量相關(guān)性檢驗(yàn)因子分析的前提是變量之間的相關(guān)性,所以在作因子分析之前,要檢驗(yàn)變量之間的相關(guān)性。只有相關(guān)性較高,才適合作因子分析。本文問(wèn)卷結(jié)構(gòu)效度的檢驗(yàn)則應(yīng)用kmo檢驗(yàn)以及巴特利特球體檢驗(yàn)。服務(wù)質(zhì)量游客滿意度量表kmo檢驗(yàn)和bart-lett球體檢驗(yàn)結(jié)果如表1所示,kmo值為 0.902,大于0.90,kmo越接近1,表明數(shù)據(jù)越適合做因子分析。說(shuō)明該量表的數(shù)據(jù)很適合做因子分析。同時(shí)可知,表中bartlett球體檢驗(yàn)f值的sig=0.000,小于0.01,假設(shè)被拒絕,認(rèn)為各個(gè)變量之間不是獨(dú)立的,具有相關(guān)性,符合做因子分析的要求

7、。3.2.2提取公因子采用主成分分析法對(duì)問(wèn)卷服務(wù)質(zhì)量項(xiàng)目做因子分析,因子的旋轉(zhuǎn)方式利用正交旋轉(zhuǎn)即方差最大旋轉(zhuǎn)方式,并將特征值大于1作為提取因子的標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)對(duì)旅行社服務(wù)質(zhì)量要素15個(gè)指標(biāo)進(jìn)行因子分析,得到特征根大于1的3個(gè)解釋因子,其特征值最初分別為5.970、1.232、1.187,共解釋了原始變量總方差的55.928%。而旋轉(zhuǎn)以后他們的特征值分別為3.607、2.674、2.108,也共解釋了原始變量55.928%的總方差,可見(jiàn)因子旋轉(zhuǎn)前后公因子解釋原始變量總方差的能力相同。這說(shuō)明它們涵蓋了原有測(cè)量指標(biāo)所包含的過(guò)半的信息,所以可以取這3個(gè)因子為公共因子。從表中的數(shù)據(jù)信息可以看出,變量&ldq

8、uo;餐飲環(huán)境”的共同度為0.569,即提取的公共因子對(duì)變量“餐飲環(huán)境”的方差做出了56.9%的貢獻(xiàn)。表中顯示它們的所有變量都能被因子解釋,所以公因子可以基本反映所有變量的信息。3.2.3公因子旋轉(zhuǎn)因子分析的目標(biāo)就是為了使因子載荷矩陣和公共因子便于解釋,由原始變量直接求得的因子載荷矩陣難以看出公共因子的含義,需要對(duì)因子載荷矩陣進(jìn)行方差最大正交因子旋轉(zhuǎn),這種方法使因子載荷矩陣的元素的絕對(duì)值按列盡可能地靠近1和靠近0,兩極分離,少數(shù)元素取盡量大的值,載荷較大,其他元素盡量接近零值,至多達(dá)到中等大小,載荷很小,這樣就突出公共因子和其載荷較大的那些變量的聯(lián)系,從而更容易解釋3。表4為旋轉(zhuǎn)前后載荷矩陣,由表4 可以看出旋轉(zhuǎn)前后盡量放大了各變量間的差異。1)從旋轉(zhuǎn)后的成份矩陣可以看出,公共因子q1在餐飲環(huán)境、住宿環(huán)境、景區(qū)環(huán)境、旅行社服務(wù)、導(dǎo)游服務(wù)、購(gòu)物環(huán)境、旅游娛樂(lè)載荷較大,更加明顯地反映了這些變量的信息,f1可以命名為服務(wù)環(huán)境因子,且方差貢獻(xiàn)率24.044%,在旋轉(zhuǎn)前后都是首位,游客評(píng)價(jià)滿意度最高。2)公共因子q2在餐飲價(jià)格、住宿價(jià)格、景區(qū)安全、景區(qū)門票價(jià)格、總體滿意度、未來(lái)重游可能性載荷較大,可命名為旅游價(jià)值因子,其方差貢獻(xiàn)率為