上海市道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)

1、上海市道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)社會公眾滿意評價調(diào)查報告（2014年上半年度）上海市綠化和市容管理局上海泰群市場營銷咨詢有限公司2014年7月目 錄第一章 道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)測評情況概述 1第二章 道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)社會公眾滿意度評價 7全市道路保潔和垃圾清運(yùn)社會公眾總體滿意度得分評價分析 8 17個區(qū)（縣）道路保潔和垃圾清運(yùn)社會公眾總體滿意度得分評價分析 9第三章 道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)社會公眾滿意度類別指標(biāo)評價 16全市道路保潔和垃圾清運(yùn)社會公眾類別滿意度得分評價分析 17 本市17個區(qū)(縣)類別滿意度得分評價分析 19第四章 道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)社會公眾滿意度特征指標(biāo)評價 29全市

2、道路保潔和垃圾清運(yùn)社會公眾特征滿意度得分評價分析 30全市道路保潔社會公眾特征滿意度得分評價分析 37全市垃圾清運(yùn)社會公眾特征滿意度得分評價分析 39全市17個區(qū)（縣）道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)社會公眾滿意度評價特征指標(biāo)分析 41第五章 社會公眾對全市道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)評議情況 67第六章 社會公眾對道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)指標(biāo)的關(guān)注程度 75第七章 道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)目前迫切需要改善的方面 78第八章 社會公眾對全市道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)的意見和建議 82附錄一：2014年上半年度全市抽選130個道路攔截調(diào)查點得分排名 84附錄二：2014年上半年度全市抽選270個小區(qū)入戶調(diào)查點得分排名

3、89第一章道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)測評情況概述本市道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)作為市容環(huán)衛(wèi)的重要組成部分，將成為上海整體文明形象提升的重要環(huán)節(jié)。為了進(jìn)一步提高本行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，深入了解社會公眾對窗口服務(wù)評議工作，同時掌握廣大市民對本市道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)服務(wù)的意見和建議，進(jìn)一步推進(jìn)道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)的精神文明建設(shè)，上海市市容環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測中心在市綠化和市容管理局的指導(dǎo)下委托第三方公司在2014年5月6月間對上海市270個小區(qū)和130個道路清掃點，進(jìn)行了本次道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)社會公眾滿意度測評。本次測評調(diào)查范圍是在上海市市容環(huán)境質(zhì)量監(jiān)測中心提供的道路保潔和垃圾清運(yùn)名單基礎(chǔ)上，嚴(yán)格遵循隨機(jī)抽樣原則

4、抽取調(diào)查點和調(diào)查樣本。考慮到全市窗口行業(yè)測評范圍主要集中在9個中心城區(qū)，因此測評加大了中心城區(qū)的測評比重。本次測評涵蓋全市17個區(qū)（縣），共計400個樣本點。在9個中心城區(qū)中，抽選入戶小區(qū)樣本點190個，道路攔截樣本點90個；在8個郊縣區(qū)（縣）中，抽選入戶小區(qū)樣本點80個，道路攔截樣本點40個。每個樣本點抽取10個調(diào)查樣本，共采集調(diào)查樣本數(shù)為4000個。在具體抽選樣本時還充分考慮被調(diào)查對象的性別、年齡、文化程度和職業(yè)因素，使樣本更具有代表性。接受調(diào)查對象的年齡規(guī)定在18-64歲，近段時間經(jīng)常關(guān)注過道路保潔和垃圾清運(yùn)，并接受道路保潔和垃圾清運(yùn)人員服務(wù)的市民。本次調(diào)查中發(fā)出4000份調(diào)查問卷，實際

5、回收有效問卷4000份。樣本的性別配比：樣本的年齡配比：樣本教育程度配比：整個調(diào)查根據(jù)上海市窗口行業(yè)公眾滿意度測評調(diào)查的要求，科學(xué)策劃、統(tǒng)一組織、精心布置、質(zhì)量監(jiān)控、獨立完成。為了客觀公正地反映社會公眾評議結(jié)果，參與調(diào)查人員均接受嚴(yán)格的培訓(xùn)，經(jīng)考核合格方能上崗；在道路保潔和垃圾清運(yùn)進(jìn)行攔截時，將盡量做到每天早、中、晚各抽選一部分樣本，以使評價盡可能公正客觀。調(diào)查過程實現(xiàn)嚴(yán)格質(zhì)量監(jiān)控，規(guī)定每份調(diào)查問卷必須由調(diào)查員與被調(diào)查者直接接觸，在不受任何影響下訪談填寫；每項調(diào)查指標(biāo)答案必須由被調(diào)查者獨立選擇；在調(diào)查評議過程中調(diào)查員不得與評議單位發(fā)生任何形式的接觸，不得有任何有損客觀公正的舉措與做任何有損于公

6、正的事情。本次調(diào)查采用國際通用的“5級評分”評價方法，即社會公眾滿意度評價得分計算方法，其中“很滿意”為100分，“滿意”為80分，“一般”為60分，“不滿意”為40分，“很不滿意”為20分。據(jù)此對每項指標(biāo)和類別進(jìn)行量化處理，得出社會公眾對道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)滿意評價得分，并在此基礎(chǔ)上通過匯總計算得出總體滿意評價得分。參照目前文明辦的上海“窗口”行業(yè)精神文明評估系統(tǒng)，本次道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)亦運(yùn)用了綠、藍(lán)、黃、橙、紅五色來表示經(jīng)過每次滿意度調(diào)查測評后的社會公眾滿意度不同狀況。用不同的顏色來表示行業(yè)公眾滿意度狀況，實際是對道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)進(jìn)行公眾滿意度高低優(yōu)劣的區(qū)分，較為明白地告訴行業(yè)

7、公眾對其所提供服務(wù)的滿意程度；各區(qū)縣通過顏色既能辨別自己行業(yè)所處的位置，同時又能了解其他區(qū)縣的狀態(tài)?？偠灾?，用形式新穎、時尚、直觀、實用、鮮明活潑的綠、藍(lán)、黃、橙、紅五色顯示行業(yè)公眾滿意度狀況，使得每個區(qū)縣既有自身確切的定位，又有目標(biāo)的超越；既有時時的警示鞭策，又有切切的求進(jìn)信心，告誡各區(qū)縣在創(chuàng)建服務(wù)文明過程中不要停下前進(jìn)的腳步。行業(yè)文明評估五色標(biāo)識表 顏色標(biāo)識代表的公眾滿意度分值代表的公眾滿意度狀態(tài)綠色85分及以上目前服務(wù)文明創(chuàng)建工作表現(xiàn)優(yōu)異，公眾對行業(yè)整體服務(wù)水平非常滿意藍(lán)色80-85分目前服務(wù)文明創(chuàng)建工作表現(xiàn)良好，公眾對行業(yè)整體服務(wù)水平滿意黃色75-80分目前服務(wù)文明創(chuàng)建工作表現(xiàn)尚可，

8、公眾對行業(yè)整體服務(wù)水平比較滿意橙色70-75分目前服務(wù)文明創(chuàng)建工作表現(xiàn)一般，公眾對整體服務(wù)水平滿意程度一般紅色70分以下目前服務(wù)文明創(chuàng)建工作表現(xiàn)較差，公眾對整體服務(wù)水平滿意程度較低除了五色標(biāo)識系統(tǒng)外，我們還采用目前上海“窗口”行業(yè)精神文明評估系統(tǒng)中的公眾滿意度關(guān)注程度理論及四象限分析等最新的分析技術(shù)。上海窗口行業(yè)精神文明評估系統(tǒng)的分析技術(shù)與傳統(tǒng)方法最大的區(qū)別點在于引入了公眾關(guān)注程度這一理論并在此基礎(chǔ)上利用關(guān)鍵驅(qū)動因素分析的方法來計算不同特征指標(biāo)和類別指標(biāo)的權(quán)重（而不是采用平均加權(quán)的方法）。所謂公眾關(guān)注程度理論是指在公眾對同一個服務(wù)性行業(yè)中不同的特征指標(biāo)的關(guān)注程度是不同的，對部分特征指標(biāo)的關(guān)注程

9、度要高于其他的特征指標(biāo)。上海窗口行業(yè)精神文明評估系統(tǒng)運(yùn)用的四象限分析技術(shù)，來分析行業(yè)目前迫切需要改善和提高的方面。什么是行業(yè)目前最迫切需要改善和提高的方面？就是目前公眾關(guān)注程度很高而滿意度卻比較低的那些特征指標(biāo)。在滿意度研究中，四象限分析是一種常用的有效分析方法。該方法通過指標(biāo)滿意度和公眾關(guān)注程度（滿意度驅(qū)動值）這兩維空間把服務(wù)特征指標(biāo)分成了四個特征不同的象限，行業(yè)可根據(jù)這四個象限不同的特點，采用相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)策略。其中坐落在象限i的是公眾關(guān)注程度很高且行業(yè)也做得較好的服務(wù)特征指標(biāo)，行業(yè)必須花費(fèi)一定的精力繼續(xù)保持在這些服務(wù)方面的優(yōu)勢；坐落在象限ii的是對公眾關(guān)注程度很高但行業(yè)卻做得不太好的

10、服務(wù)特征指標(biāo)，這些服務(wù)特征指標(biāo)是行業(yè)最需要重點關(guān)注和提高的；坐落在象限iii的是公眾關(guān)注程度不太高同時行業(yè)也做得不太好的服務(wù)特征指標(biāo)，對于這些服務(wù)特征指標(biāo)，行業(yè)可以在今后逐步提高；坐落在象限vi的是公眾關(guān)注程度不太高但行業(yè)卻做得較好的服務(wù)特征指標(biāo)，對于這些服務(wù)特征指標(biāo)，行業(yè)只要花費(fèi)少許精力適度保持現(xiàn)狀即可。而行業(yè)目前最迫切需要改善和提高的服務(wù)領(lǐng)域，顯然肯定是坐落在象限ii的那些服務(wù)特征指標(biāo)。第二章道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)社會公眾總體滿意度評價（一） 全市道路保潔和垃圾清運(yùn)社會公眾總體滿意度得分評價分析：2014年上半年度，全市道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)社會公眾總體滿意度評價得分為81.38分，其中道

11、路保潔得分81.93分，垃圾清運(yùn)得分81.11分。數(shù)據(jù)顯示，本次測評社會公眾對道路保潔的滿意度略高于垃圾清運(yùn)。應(yīng)用行業(yè)文明評估五色標(biāo)識，我們可以發(fā)現(xiàn)2014年上半年度道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)對應(yīng)于藍(lán)色標(biāo)識，表明目前服務(wù)文明創(chuàng)建工作表現(xiàn)良好，公眾對行業(yè)整體服務(wù)水平滿意。（二） 17個區(qū)（縣）道路保潔和垃圾清運(yùn)社會公眾總體滿意度得分評價分析調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，2014年上半年度本市道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)社會公眾評價得分最高的是松江區(qū)，分值為84.80分，其次是靜安區(qū)（84.41）和黃浦區(qū)（84.38）。排名相對較后的分別是：青浦區(qū)、楊浦區(qū)和金山區(qū)。應(yīng)用行業(yè)文明評估五色標(biāo)識，我們可以發(fā)現(xiàn)2014年上半年度，

12、徐匯區(qū)、靜安區(qū)和黃浦區(qū)等13個區(qū)的社會公眾評價處于“藍(lán)色”區(qū)域，4個處于“黃色”區(qū)域。詳見下表1：17個區(qū)縣社會公眾滿意度評價表表1區(qū)縣得分標(biāo)識區(qū)縣得分標(biāo)識松江區(qū)84.80 奉賢區(qū)80.54 靜安區(qū)84.41 嘉定區(qū)80.46 黃浦區(qū)84.38 浦東新區(qū)80.30 閘北區(qū)82.23 寶山區(qū)80.12 閔行區(qū)82.09 普陀區(qū)79.42 崇明縣82.04 金山區(qū)78.82 虹口區(qū)81.98 楊浦區(qū)78.21 長寧區(qū)81.75 青浦區(qū)78.09 徐匯區(qū)80.77 全市17個區(qū)（縣）道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)社會公眾滿意評價得分情況如下：l 松江區(qū)道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)社會公眾滿意評價得分為84.80分

13、，居17個區(qū)（縣）道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)評價得分排序第1位，比2013年下半年度評分上升1.90分，排序比2013年下半年度上升2位。l 靜安區(qū)道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)社會公眾滿意評價得分為84.41分，居17個區(qū)（縣）道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)評價得分排序第2位，比2013年下半年度評分上升1.11分，排序比2013年下半年度下降1位。l 黃浦區(qū)道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)社會公眾滿意評價得分為84.38分，居17個區(qū)（縣）道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)評價得分排序第3位，比2013年下半年度評分上升1.33分，排序比2013年下半年度下降1位。l 閘北區(qū)道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)社會公眾滿意評價得分為82.23分

14、，居17個區(qū)（縣）道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)評價得分排序第4位，比2013年下半年度評分下降0.19分，排序與2013年下半年度相同。l 閔行區(qū)道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)社會公眾滿意評價得分為82.09分，居17個區(qū)（縣）道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)評價得分排序第5位，比2013年下半年度評分上升0.29分，排序比2013年下半年度上升1位。l 崇明縣道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)社會公眾滿意評價得分為82.04分，居17個區(qū)（縣）道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)評價得分排序第6位，比2013年下半年度評分下降0.15分，排序比2013年下半年度下降1位。l 虹口區(qū)道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)社會公眾滿意評價得分為81.98分，居

15、17個區(qū)（縣）道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)評價得分排序第7位，評分與2013年下半年度評分上升1.70分，排序比2013年下半年度上升2位。l 長寧區(qū)道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)社會公眾滿意評價得分為81.75分，居17個區(qū)（縣）道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)評價得分排序第8位，比2013年下半年度評分上升1.23分，排序與2013年下半年度相同。l 徐匯區(qū)道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)社會公眾滿意評價得分為80.77分，居17個區(qū)（縣）道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)評價得分排序第9位，比2013年下半年度評分上升0.04分，排序比2013年下半年度下降2位。l 奉賢區(qū)道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)社會公眾滿意評價得分為80.54分，居

16、17個區(qū)（縣）道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)評價得分排序第10位，比2013年下半年度評分上升1.91分，排序比2013年下半年度上升2位。l 嘉定區(qū)道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)社會公眾滿意評價得分為80.46分，居17個區(qū)（縣）道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)評價得分排序第11位，比2013年下半年度評分上升0.94分，排序比2013年下半年度下降1位。l 浦東新區(qū)道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)社會公眾滿意評價得分為80.30分，居17個區(qū)（縣）道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)評價得分排序第12位，比2013年下半年度評分上升2.44分，排序比2013年下半年度上升2位。l 寶山區(qū)道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)社會公眾滿意評價得分為80.1

17、2分，居17個區(qū)（縣）道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)評價得分排序第13位，比2013年下半年度評分上升3.22分，排序比2013年下半年度上升3位。l 普陀區(qū)道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)社會公眾滿意評價得分為79.42分，居17個區(qū)（縣）道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)評價得分排序第14位，比2013年下半年度評分上升0.44分，排序比2013年下半年度下降3位。l 金山區(qū)道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)社會公眾滿意評價得分為78.82分，居17個區(qū)（縣）道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)評價得分排序第15位，比2013年下半年度評分上升1.45分，排序與2013年下半年度相同。l 楊浦區(qū)道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)社會公眾滿意評價得分為78.

18、21分，居17個區(qū)（縣）道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)評價得分排序第16位，比2013年下半年度評分上升0.27分，排序比2013年下半年度下降3位。l 青浦區(qū)道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)社會公眾滿意評價得分為78.09分，居17個區(qū)（縣）道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)評價得分排序第17位，比2013年下半年度評分上升2.10分，排序與2013年下半年度相同。數(shù)據(jù)顯示，全市17個區(qū)（縣）道路保潔和垃圾清運(yùn)社會公眾評價水平差異較為明顯，得分最高和最低的區(qū)之間差距達(dá)到6.71分，詳見表2:全市與各區(qū)（縣）社會公眾滿意評價得分情況表2區(qū)域2014年上半年度2013年下半年度比2013年下半年度增減值得分排序得分排序得分排

19、序全市81.38 -80.06-1.32 -1松江區(qū)84.80 182.9031.90 22靜安區(qū)84.41 283.3011.11 -13黃浦區(qū)84.38 383.0521.33 -14閘北區(qū)82.23 482.424-0.19 05閔行區(qū)82.09 581.8060.29 16崇明縣82.04 682.195-0.15 -17虹口區(qū)81.98 780.2891.70 28長寧區(qū)81.75 880.5281.23 09徐匯區(qū)80.77 980.7370.04 -210奉賢區(qū)80.54 1078.63121.91 211嘉定區(qū)80.46 1179.52100.94 -112浦東新區(qū)80.30

20、1277.86142.44 213寶山區(qū)80.12 1376.90163.22 314普陀區(qū)79.42 1478.98110.44 -315金山區(qū)78.82 1577.37151.45 016楊浦區(qū)78.21 1677.94130.27 -317青浦區(qū)78.09 1775.99172.10 017個區(qū)（縣）道路保潔的社會公眾滿意度得分為81.93分，排在前三位的是松江區(qū)（89.60）、靜安區(qū)（86.87）和黃浦區(qū)（84.57）；而得分最低的是楊浦區(qū)（75.81）和奉賢區(qū)（80.12）詳見下表3：全市與各區(qū)（縣）道路保潔社會公眾滿意評價得分情況表32014年上半年度排名所屬區(qū)縣道路保潔得分81.

21、931松江區(qū)89.602靜安區(qū)86.873黃浦區(qū)84.574閔行區(qū)83.565閘北區(qū)82.746崇明縣82.637嘉定區(qū)82.418浦東新區(qū)81.799寶山區(qū)81.7110徐匯區(qū)81.4711青浦區(qū)81.0712普陀區(qū)80.6813金山區(qū)80.4614虹口區(qū)80.2615長寧區(qū)80.1516奉賢區(qū)80.1217楊浦區(qū)75.8117個區(qū)（縣）垃圾清運(yùn)的社會公眾滿意度得分為81.11分，排在前三位的是黃浦區(qū)（84.32）、靜安區(qū)（83.17）和虹口區(qū)（82.84）；而得分最低的是青浦區(qū)和金山區(qū)，得分分別為76.61分和78.01分。詳見下表4：表42014年上半年度排名所屬區(qū)縣垃圾清運(yùn)得分81.1

22、11黃浦區(qū)84.322靜安區(qū)83.173虹口區(qū)82.844長寧區(qū)82.565松江區(qū)82.406閘北區(qū)81.977崇明縣81.748閔行區(qū)81.359奉賢區(qū)80.7510徐匯區(qū)80.4211浦東新區(qū)79.5512嘉定區(qū)79.4913楊浦區(qū)79.4114寶山區(qū)79.3215普陀區(qū)78.7916金山區(qū)78.0117青浦區(qū)76.61第三章道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)公眾滿意度類別指標(biāo)評價（一） 全市道路保潔和垃圾清運(yùn)社會公眾類別滿意度得分評價分析：本次調(diào)查根據(jù)道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)的特點，共設(shè)計10大類別指標(biāo)，其中行業(yè)誠信類得分最高，達(dá)到82.95分，其次是82.43分的辦事告示類；而得分最低的是業(yè)務(wù)水平類

23、，僅為78.95分。 在道路保潔行業(yè)所涉及的10大類別指標(biāo)中，得分最高的是行業(yè)誠信類，分值為82.95分，其次為辦事告示類，公眾相對最不滿意度類別指標(biāo)是業(yè)務(wù)水平，得分僅為78.95分。在垃圾清運(yùn)行業(yè)所涉及的7大類別指標(biāo)中，得分最高的是環(huán)境設(shè)施類，分值為82.69分，其次為辦事告示類和行業(yè)誠信類，公眾相對最不滿意度類別指標(biāo)是工作績效，得分僅為79.97分。道路保潔和垃圾清運(yùn)類別滿意評價表表5指標(biāo)類別道路保潔和垃圾清運(yùn)道路保潔垃圾清運(yùn)得分排序得分排序得分排序全市總體得分81.3881.4381.441環(huán)境設(shè)施80.97880.09982.6912舉止儀表82.21382.213-3辦事告示82.4

24、3282.41282.4424行業(yè)誠信82.95182.95182.4335服務(wù)態(tài)度82.03582.03582.0346業(yè)務(wù)水平78.951078.951082.0157反應(yīng)能力81.16781.16880.8568工作績效80.43981.27779.9779守紀(jì)遵時82.16482.164-10便民措施81.36681.366-（二） 本市17個區(qū)(縣)類別滿意度得分評價分析：本次數(shù)據(jù)顯示，社會公眾對本市道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)“行業(yè)誠信”滿意度評價得分82.95分，位居道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)十大類指標(biāo)排序第1位。全市17個區(qū)（縣）在“行業(yè)誠信”類中，靜安區(qū)（87.49）得分最高，其次是黃

25、浦區(qū)（86.91）和松江區(qū)（86.88），表現(xiàn)相對較弱的是寶山區(qū)和青浦區(qū)，得分僅為78.82分和79.12分。 表6區(qū)縣排名得分全市82.95靜安區(qū)187.49黃浦區(qū)286.91松江區(qū)386.88閘北區(qū)484.55閔行區(qū)584.20虹口區(qū)683.90徐匯區(qū)783.07楊浦區(qū)882.15浦東新區(qū)981.70奉賢區(qū)1081.53長寧區(qū)1181.38崇明縣1281.05嘉定區(qū)1380.58普陀區(qū)1480.11金山區(qū)1579.37青浦區(qū)1679.12寶山區(qū)1778.82社會公眾對本市道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)“辦事告示”滿意度評價得分82.43分，位居道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)十大類指標(biāo)排序第2位。全市17個

26、區(qū)（縣）在“辦事告示”類中，長寧區(qū)（86.26）得分最高，其次是靜安區(qū)（84.74）和閘北區(qū)（84.46），表現(xiàn)相對較弱的是楊浦區(qū)和青浦區(qū)，得分僅為75.27分和78.83分。 表7區(qū)縣排名得分全市-82.43長寧區(qū)186.26 靜安區(qū)284.74 閘北區(qū)384.46 黃浦區(qū)484.02 徐匯區(qū)583.67 浦東新區(qū)683.21 虹口區(qū)783.16 閔行區(qū)883.05 松江區(qū)982.73 崇明縣1082.04 嘉定區(qū)1181.97 普陀區(qū)1281.59 奉賢區(qū)1381.35 金山區(qū)1479.79 寶山區(qū)1579.54 青浦區(qū)1678.83 楊浦區(qū)1775.27 社會公眾對本市道路保潔和垃圾清運(yùn)

27、行業(yè)“舉止儀表”滿意度評價得分82.21分，位居道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)十大類指標(biāo)排序第3位。全市17個區(qū)（縣）在“舉止儀表”類中，松江區(qū)（87.07）得分最高，其次是黃浦區(qū)（85.85）和靜安區(qū)（85.18），表現(xiàn)相對較弱的是金山區(qū)和青浦區(qū)，得分僅為79.05分和79.15分。 表8區(qū)縣排名得分全市-82.21松江區(qū)187.07 黃浦區(qū)285.85 靜安區(qū)385.18 閔行區(qū)482.98 嘉定區(qū)582.38 普陀區(qū)682.18 奉賢區(qū)781.86 楊浦區(qū)881.77 徐匯區(qū)981.71 虹口區(qū)1081.62 崇明縣1181.18 閘北區(qū)1281.12 浦東新區(qū)1380.84 長寧區(qū)1480.4

28、9 寶山區(qū)1579.85 青浦區(qū)1679.15 金山區(qū)1779.05 社會公眾對本市道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)“守紀(jì)遵時”滿意度評價得分82.16分，位居道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)十大類指標(biāo)排序第4位。全市17個區(qū)（縣）在“守紀(jì)遵時”類中，靜安區(qū)（87.72）得分最高，其次是黃浦區(qū)（85.23）和松江區(qū)（85.12），表現(xiàn)相對較弱的是嘉定區(qū)和金山區(qū)，得分僅為77.55分和78.74分。 表9區(qū)縣排名得分全市-82.16靜安區(qū)187.72黃浦區(qū)285.23松江區(qū)385.12閔行區(qū)484.29閘北區(qū)583.33崇明縣682.79虹口區(qū)782.56長寧區(qū)882.29奉賢區(qū)981.22徐匯區(qū)1081.08浦東

29、新區(qū)1181.00寶山區(qū)1280.00普陀區(qū)1379.97青浦區(qū)1479.50楊浦區(qū)1579.31金山區(qū)1678.74嘉定區(qū)1777.55社會公眾對本市道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)“服務(wù)態(tài)度”滿意度評價得分82.03分，位居道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)十大類指標(biāo)排序第5位。全市17個區(qū)（縣）在“服務(wù)態(tài)度”類中，松江區(qū)（88.77）得分最高，其次是靜安區(qū)（87.14）和黃浦區(qū)（86.41），表現(xiàn)相對較弱的是嘉定區(qū)和青浦區(qū)，得分僅為78.90分和79.09分。 表10區(qū)縣排名得分全市-82.03松江區(qū)188.77靜安區(qū)287.14黃浦區(qū)386.41閔行區(qū)484.12崇明縣582.98閘北區(qū)682.29楊浦區(qū)7

30、81.03浦東新區(qū)880.68普陀區(qū)980.52虹口區(qū)1080.44長寧區(qū)1180.40金山區(qū)1279.77徐匯區(qū)1379.77奉賢區(qū)1479.58寶山區(qū)1579.41青浦區(qū)1679.09嘉定區(qū)1778.90社會公眾對本市道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)“便民措施”滿意度評價得分81.36分，位居道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)十大類指標(biāo)排序第6位。全市17個區(qū)（縣）在“便民措施”類中，松江區(qū)（85.12）得分最高，其次是黃浦區(qū)（84.49）和崇明縣（83.98），表現(xiàn)相對較弱的是楊浦區(qū)和金山區(qū)，得分僅為77.52分和78.57分。 表11區(qū)縣排名得分全市-81.36松江區(qū)185.12 黃浦區(qū)284.49 崇明縣

31、383.98 靜安區(qū)483.64 閘北區(qū)582.91 徐匯區(qū)682.29 虹口區(qū)781.89 寶山區(qū)881.26 閔行區(qū)981.06 長寧區(qū)1080.61 浦東新區(qū)1180.28 奉賢區(qū)1280.02 普陀區(qū)1379.17 嘉定區(qū)1478.79 金山區(qū)1578.75 青浦區(qū)1678.57 楊浦區(qū)1777.52 社會公眾對本市道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)“反應(yīng)能力”滿意度評價得分81.16分，位居道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)十大類指標(biāo)排序第7位。全市17個區(qū)（縣）在“反應(yīng)能力”類中，靜安區(qū)（84.36）得分最高，其次是長寧區(qū)（84.02）和黃浦區(qū)（83.88），表現(xiàn)相對較弱的是楊浦區(qū)和金山區(qū)，得分僅為74.

32、55分和77.44分。 表12區(qū)縣排名得分全市-81.16靜安區(qū)184.36 長寧區(qū)284.02 黃浦區(qū)383.88 閘北區(qū)482.98 松江區(qū)582.77 崇明縣682.54 虹口區(qū)782.53 閔行區(qū)881.69 浦東新區(qū)981.66 徐匯區(qū)1080.33 嘉定區(qū)1180.21 寶山區(qū)1280.06 奉賢區(qū)1379.19 青浦區(qū)1478.85 普陀區(qū)1578.55 金山區(qū)1677.44 楊浦區(qū)1774.55 社會公眾對本市道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)“環(huán)境設(shè)施”滿意度評價得分80.97分，位居道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)十大類指標(biāo)排序第8位。全市17個區(qū)（縣）在“環(huán)境設(shè)施”類中，嘉定區(qū)（84.80）得

33、分最高，其次是長寧區(qū)（83.38）和松江區(qū)（83.35），表現(xiàn)相對較弱的是青浦區(qū)和楊浦區(qū)，得分僅為75.47分和78.54分。 表13區(qū)縣排名得分全市-80.97嘉定區(qū)184.80 長寧區(qū)283.38 松江區(qū)383.35 奉賢區(qū)482.82 寶山區(qū)582.39 黃浦區(qū)681.76 浦東新區(qū)781.49 閔行區(qū)881.23 普陀區(qū)981.14 虹口區(qū)1081.06 閘北區(qū)1180.88 靜安區(qū)1280.35 金山區(qū)1380.35 徐匯區(qū)1479.08 崇明縣1578.92 楊浦區(qū)1678.54 青浦區(qū)1775.47 社會公眾對本市道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)“工作績效”滿意度評價得分80.43分，位居

34、道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)十大類指標(biāo)排序第9位。全市17個區(qū)（縣）在“工作績效”類中，松江區(qū)（85.08）得分最高，其次是靜安區(qū)（84.35）和黃浦區(qū)（83.63），表現(xiàn)相對較弱的是青浦區(qū)和楊浦區(qū)，得分僅為76.55分和76.74分。 表14區(qū)縣排名得分全市-80.43松江區(qū)185.08 靜安區(qū)284.35 黃浦區(qū)383.63 虹口區(qū)482.23 崇明縣582.21 長寧區(qū)681.49 閔行區(qū)780.89 閘北區(qū)880.78 徐匯區(qū)979.99 嘉定區(qū)1079.95 奉賢區(qū)1179.76 寶山區(qū)1279.65 金山區(qū)1377.62 浦東新區(qū)1477.27 普陀區(qū)1577.13 楊浦區(qū)1676.74

35、 青浦區(qū)1776.55 社會公眾對本市道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)“業(yè)務(wù)水平”滿意度評價得分78.95分，位居道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)十大類指標(biāo)排序第10位。全市17個區(qū)（縣）在“業(yè)務(wù)水平”類中，黃浦區(qū)（81.88）得分最高，其次是嘉定區(qū)（81.56）松江區(qū)（81.35），表現(xiàn)相對較弱的是青浦區(qū)和普陀區(qū)，得分僅為76.25分和76.46分。 表15區(qū)縣排名得分全市-78.95黃浦區(qū)181.88 嘉定區(qū)281.56 松江區(qū)381.35 崇明縣481.02 虹口區(qū)579.99 奉賢區(qū)679.65 靜安區(qū)779.59 閘北區(qū)879.44 寶山區(qū)979.36 金山區(qū)1079.31 閔行區(qū)1178.90 長寧區(qū)

36、1278.52 徐匯區(qū)1377.31 楊浦區(qū)1476.94 浦東新區(qū)1576.55 普陀區(qū)1676.46 青浦區(qū)1776.25 第四章道路保潔和垃圾清運(yùn)社會公眾滿意度特征指標(biāo)評價（一） 全市道路保潔和垃圾清運(yùn)社會公眾特征滿意度得分評價分析：在本次測評的道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)10大類別指標(biāo)之下，共對應(yīng)有34個特征指標(biāo)以深入評估服務(wù)質(zhì)量及文明創(chuàng)建活動的成效。類別指標(biāo)指標(biāo)縮寫指標(biāo)內(nèi)容得分環(huán)境設(shè)施車容良好各類掃路車、清洗車、生活垃圾清運(yùn)車車容車況良好80.93 設(shè)施完好垃圾箱房、廢物箱設(shè)施完好無破損79.44 設(shè)廢物箱主要道路100米內(nèi)、其他道路200米內(nèi)設(shè)置一個廢物箱82.69 舉止儀表著裝舉止服裝

37、統(tǒng)一，舉止得體84.35 工號統(tǒng)一佩戴統(tǒng)一的工種、工號牌84.36 禮貌用語用語文明禮貌82.04 規(guī)范行車各類掃路車、清洗車、生活垃圾清運(yùn)車規(guī)范行駛80.54 辦事告示監(jiān)督電話在環(huán)衛(wèi)車輛上公示監(jiān)督投訴電話83.12 公示作業(yè)公示作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)規(guī)范（道班房或綠化市容網(wǎng)站）82.41 制度公布垃圾箱房上公布“六定”制度(定編碼、定清運(yùn)單位、定保潔頻率、定保潔責(zé)任單位、定市容環(huán)衛(wèi)專業(yè)管理監(jiān)督單位、定投訴電話）81.88 行業(yè)誠信清掃及時主要道路早晨7點前完成第一遍普掃83.44 兌現(xiàn)承諾積極兌現(xiàn)行業(yè)服務(wù)承諾83.06 不欺詐不欺詐、不損害社會公眾利益82.20 承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)社會責(zé)任，主動參與社會公

38、益活動80.83 服務(wù)態(tài)度耐心解答解答詢問熱情、耐心81.78 禮讓行人清掃路面遇到行人要禮讓81.80 得理讓人得理讓人，不與居民發(fā)生爭執(zhí)82.39 業(yè)務(wù)水平操作規(guī)范作業(yè)操作規(guī)范，盡量減少擾民82.01 路面清潔清掃作業(yè)后路面清潔、無遺留垃圾77.20 每日清理廢物箱每天清理，無滿溢78.12 反應(yīng)能力保障暢通遇突發(fā)性道路污染或災(zāi)害天氣，能及時開展清掃，保障路面暢通81.74 清除快速清除暴露垃圾快速、規(guī)范81.40 突發(fā)問題出現(xiàn)突發(fā)問題，做好解釋和應(yīng)急工作80.95 重視投訴重視服務(wù)對象投訴、及時處理不推諉，主動告知處理結(jié)果80.71 工作績效清掃整潔清掃后城市道路干凈整潔81.27 日產(chǎn)

39、日清居民小區(qū)生活垃圾日產(chǎn)日清，做到車走地凈81.40 垃圾分類有“垃圾分類”的宣傳氛圍78.47 守紀(jì)遵時按時到崗工作時間按時到崗、不脫崗82.06 工作紀(jì)律工作時不做與工作無關(guān)的事81.64 安全規(guī)定遵守作業(yè)安全規(guī)定82.67 便民措施不擾民早晨7點-9點不進(jìn)行機(jī)械化清掃保潔和沖洗作業(yè)82.68 遇人慢掃清掃路面，遇到行人慢慢掃81.27 熱心幫助對需要幫助的群眾，熱心提供幫助和方便80.82 油污清洗每月至少清洗一次人行道油污80.91 備注：帶灰色部分代表該特征指標(biāo)低于本次道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)的總體滿意度水準(zhǔn)81.38分。在本次測評的道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)所有34個特征指標(biāo)中，共有13

40、個特征指標(biāo)的社會公眾評價得分低于本次道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)總體81.38分。所有特征指標(biāo)中，工號統(tǒng)一（佩戴統(tǒng)一的工種、工號牌）的得分最高，達(dá)到84.36分，其次高的為著裝舉止（服裝統(tǒng)一，舉止得體），得分達(dá)到84.35分。而路面清潔（清掃作業(yè)后路面清潔、無遺留垃圾）是社會公眾比較不滿意的一項特征指標(biāo)，分值只有77.20分 ，其他社會公眾比較不滿意的特征指標(biāo)依次為垃圾分類（有“垃圾分類”的宣傳氛圍）和每日清理（廢物箱每天清理，無滿溢）。就不同類別來看，辦事告示、服務(wù)態(tài)度和守紀(jì)遵時三項類別中沒有任何一項特征指標(biāo)低于道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)社會公眾總體評價得分。1環(huán)境設(shè)施社會公眾滿意度本次道路保潔和垃圾

41、清運(yùn)行業(yè)在環(huán)境設(shè)施類的三項特征指標(biāo)中，得分最高的是設(shè)廢物箱（主要道路100米內(nèi)、其他道路200米內(nèi)設(shè)置一個廢物箱），其分值為82.69分，而得分相對較低的指標(biāo)是設(shè)施完好（垃圾箱房、廢物箱設(shè)施完好無破損），其分值為79.44分。2舉止儀表社會公眾滿意度本次道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)在舉止儀表類的四項特征指標(biāo)中，工號統(tǒng)一（佩戴統(tǒng)一的工種、工號牌）表現(xiàn)最好，達(dá)到84.36分。3辦事告示社會公眾滿意度值得指出的是，服務(wù)態(tài)度類是目前道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)表現(xiàn)相對較為優(yōu)異，所有三項指標(biāo)中，均達(dá)到行業(yè)總體滿意度水平，得分最高的是監(jiān)督電話（在環(huán)衛(wèi)車輛上公示監(jiān)督投訴電話），其分值為83.12分。 4行業(yè)誠信社會公眾

42、滿意度道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)在行業(yè)誠信社會公眾滿意度方面，得分最高的是清掃及時（主要道路早晨7點前完成第一遍普掃），其分值為83.44分；而得分相對較低的是承擔(dān)責(zé)任（承擔(dān)社會責(zé)任，主動參與社會公益活動），其分值為80.83分。5服務(wù)態(tài)度社會公眾滿意度值得指出的是，服務(wù)態(tài)度類是目前道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)表現(xiàn)相對較為優(yōu)異，所有三項指標(biāo)中，均達(dá)到行業(yè)總體滿意度水平，其中得分最高的指標(biāo)是得理讓人（得理讓人，不與居民發(fā)生爭執(zhí)），其分值為82.39分。6業(yè)務(wù)水平社會公眾滿意度在道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)的業(yè)務(wù)水平社會公眾滿意度方面，得分最高的是操作規(guī)范（作業(yè)操作規(guī)范，盡量減少擾民），其分值為82.01分；而得

43、分最低的是路面清潔（清掃作業(yè)后路面清潔、無遺留垃圾），其分值僅為77.20分。7反應(yīng)能力社會公眾滿意度在道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)的反應(yīng)能力社會公眾滿意度方面，得分最高的是保障通常（遇突發(fā)性道路污染或災(zāi)害天氣，能及時開展清掃，保障路面暢通），其分值為81.74分；而得分最低的是重視投訴（重視服務(wù)對象投訴、及時處理不推諉，主動告知處理結(jié)果），其分值僅為80.71分。8工作績效社會公眾滿意度在工作績效類的三項特征指標(biāo)中，得分最高的是日產(chǎn)日清（清掃后城市道路干凈整潔），其分值為81.40分；而得分最低的是垃圾分類（有“垃圾分類”的宣傳氛圍），其分值為78.47。9守紀(jì)遵時社會公眾滿意度在守紀(jì)遵時類滿意度

44、方面的三項特征指標(biāo)中，得分最高的是安全規(guī)定（遵守作業(yè)安全規(guī)定），其分值為82.67分；而得分相對低的是工作紀(jì)律（工作時不做與工作無關(guān)的事），其分值為81.64分。10便民措施社會公眾滿意度數(shù)據(jù)表明,在道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)的便民措施社會公眾滿意度方面的所有四項特征指標(biāo)中得分最高的是不擾民（早晨7點-9點不進(jìn)行機(jī)械化清掃保潔和沖洗作業(yè)），其分值為82.68分；而得分最低的是熱心幫助（對需要幫助的群眾，熱心提供幫助和方便），其分值為80.82分。（二） 全市道路保潔社會公眾特征滿意度得分評價分析：在本次測評的道路保潔行業(yè)10大類別指標(biāo)之下，共對應(yīng)有29個特征指標(biāo)以深入評估服務(wù)質(zhì)量及文明創(chuàng)建活動的成

45、效。類別指標(biāo)指標(biāo)縮寫指標(biāo)內(nèi)容得分環(huán)境設(shè)施車容良好各類掃路車、清洗車、生活垃圾清運(yùn)車車容車況良好80.93 設(shè)施完好垃圾箱房、廢物箱設(shè)施完好無破損79.44 舉止儀表著裝舉止服裝統(tǒng)一，舉止得體84.35 工號統(tǒng)一佩戴統(tǒng)一的工種、工號牌84.36 禮貌用語用語文明禮貌82.04 規(guī)范行車各類掃路車、清洗車、生活垃圾清運(yùn)車規(guī)范行駛80.54 辦事告示公示作業(yè)公示作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和作業(yè)規(guī)范（道班房或綠化市容網(wǎng)站）82.41 行業(yè)誠信清掃及時主要道路早晨7點前完成第一遍普掃83.44 兌現(xiàn)承諾積極兌現(xiàn)行業(yè)服務(wù)承諾83.06 不欺詐不欺詐、不損害社會公眾利益82.20 承擔(dān)責(zé)任承擔(dān)社會責(zé)任，主動參與社會公益活動8

46、0.83 服務(wù)態(tài)度耐心解答解答詢問熱情、耐心81.78 禮讓行人清掃路面遇到行人要禮讓81.80 得理讓人得理讓人，不與居民發(fā)生爭執(zhí)82.39 業(yè)務(wù)水平操作規(guī)范作業(yè)操作規(guī)范，盡量減少擾民82.01 路面清潔清掃作業(yè)后路面清潔、無遺留垃圾77.20 每日清理廢物箱每天清理，無滿溢78.12 反應(yīng)能力保障暢通遇突發(fā)性道路污染或災(zāi)害天氣，能及時開展清掃，保障路面暢通81.74 清除快速清除暴露垃圾快速、規(guī)范81.40 突發(fā)問題出現(xiàn)突發(fā)問題，做好解釋和應(yīng)急工作80.95 重視投訴重視服務(wù)對象投訴、及時處理不推諉，主動告知處理結(jié)果80.71 工作績效清掃整潔清掃后城市道路干凈整潔81.27 守紀(jì)遵時按時

47、到崗工作時間按時到崗、不脫崗82.06 工作紀(jì)律工作時不做與工作無關(guān)的事81.64 安全規(guī)定遵守作業(yè)安全規(guī)定82.67 便民措施不擾民早晨7點-9點不進(jìn)行機(jī)械化清掃保潔和沖洗作業(yè)82.68 遇人慢掃清掃路面，遇到行人慢慢掃81.27 熱心幫助對需要幫助的群眾，熱心提供幫助和方便80.82 油污清洗每月至少清洗一次人行道油污80.91 備注：帶灰色部分代表該特征指標(biāo)低于本次道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)的總體滿意度水準(zhǔn)81.43分。在本次測評的道路保潔行業(yè)所有29個特征指標(biāo)中，共有13個特征指標(biāo)的社會公眾評價得分低于本次道路保潔行業(yè)總體81.43分。所有特征指標(biāo)中，工號統(tǒng)一（佩戴統(tǒng)一的工種、工號牌）的得

48、分最高，達(dá)到84.36分，其次高的為著裝舉止（服裝統(tǒng)一，舉止得體）和清掃及時（主要道路早晨7點前完成第一遍普掃），得分均在83.00分以上。而路面清潔（清掃作業(yè)后路面清潔、無遺留垃圾）是社會公眾比較不滿意的一項特征指標(biāo)，分值只有77.20分 ，其他社會公眾比較不滿意的特征指標(biāo)依次為每日清理（廢物箱每天清理，無滿溢）和設(shè)施完好（垃圾箱房、廢物箱設(shè)施完好無破損）。就不同類別來看，辦事告示、服務(wù)態(tài)度和守紀(jì)遵時這三個類別中沒有任何一項特征指標(biāo)低于道路保潔行業(yè)社會公眾總體評價得分，而環(huán)境設(shè)施和工作績效兩項類別中的每項特征指標(biāo)都低于道路保潔行業(yè)社會公眾總體評價得分。（三） 全市垃圾清運(yùn)社會公眾特征滿意度得分評價分析：在本次測評的道路保潔和垃圾清運(yùn)行業(yè)6大類別指標(biāo)之下，共對應(yīng)有14個特征指標(biāo)以深入評估服務(wù)質(zhì)量及文明創(chuàng)建活動的成效。類別指標(biāo)指標(biāo)縮