[練習(xí)]售后服務(wù)管理體系

1、練習(xí)售后服務(wù)管理體系售后服務(wù)管理體系在今天的話題之前，我們先擺一個(gè)古代故事的“龍門”：魏文王問(wèn)名醫(yī)扁鵲:你 們家兄弟三人，都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢，扁鵲答曰：長(zhǎng)兄最好，中兄次之， 我最差。文王再問(wèn)：那么為什么你最出名呢，扁鵲再答:我長(zhǎng)兄治病，是治病于病情 發(fā)作之前。III于一般人不知道他事先能鏟除病因，所以他的名氣無(wú)法傳出去，只有 我們家的人才知道。我中兄治病，是治病于病情初起之時(shí)。一般人以為他只能治輕 微的小病，所以他的名氣只及于本鄉(xiāng)里。而我扁鵲治病，是治病于病情嚴(yán)重之時(shí)。 一般人都看到我在經(jīng)脈上穿針管來(lái)放血、在皮膚上敷藥等大手術(shù)，所以以為我的醫(yī) 術(shù)高明，名氣因此響遍全國(guó)。文王說(shuō):你說(shuō)得

2、好極了。這個(gè)故事給我們一個(gè)深刻的啟示:即事后控制不如事中控制，事中控制不如事 前控制。可惜，大多數(shù)經(jīng)營(yíng)者均未領(lǐng)悟到這點(diǎn)，等到錯(cuò)誤的決策造成了重大的損失 才尋求彌補(bǔ)，有時(shí)是亡羊補(bǔ)牢，為時(shí)已晚。而你公司的“投訴了以后才有服務(wù)”的 做法就是典型的亡羊補(bǔ)牢。俗話說(shuō)：“預(yù)防重于治療”，能防患于未然之前，更勝 于治亂于已成之后，III此觀之，企業(yè)問(wèn)題的預(yù)防者，其實(shí)是優(yōu)于企業(yè)問(wèn)題的解決 者。為此，要打破這種服務(wù)的局限性，必須建立一種全新的售后服務(wù)體系。這是一個(gè)服務(wù)取勝的時(shí)代，然而LI前國(guó)內(nèi)售后服務(wù)的現(xiàn)狀卻令人堪憂，因售后 丄作不到位導(dǎo)致產(chǎn)品滯銷乃至品牌“破產(chǎn)”的事例屢見(jiàn)不鮮。如何搞好售后服務(wù)工 作，成為困擾

3、眾多企業(yè)的一大難題。比如，譚小芳老師從關(guān)于惠普事件的各種報(bào)道來(lái)看，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，想要 找到惠普反饋一下，那可真是跋山涉水一般艱難。找維修點(diǎn)吧，態(tài)度惡劣不說(shuō)，三 番五次也不解決問(wèn)題;找惠普的“欽差大臣”吧，“欽差大臣”說(shuō)這是你們宿舍嶂 螂太多造成的;tJ- 800電話吧，居然連撥次也無(wú)人接聽(tīng)。于是消費(fèi)者一怒之下就 自己弄了個(gè)維權(quán)QQ群，支起義旗跟惠普杠上了。如果時(shí)光可以倒流，如果消費(fèi)者在第一時(shí)間就能找到惠普本部管事的人，這個(gè) 3?15是否還會(huì)如此呢，對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，惠普的員工可能有很多種解釋。比如說(shuō)公司規(guī)模太大、市場(chǎng)份 額太高、消費(fèi)者太多、我們忙不過(guò)來(lái),，”這不僅是惠普一家的托辭，恐怕所有的消

4、費(fèi) 品企業(yè)都喜歡用這樣的托辭:不錯(cuò)，質(zhì)量是很重要，服務(wù)是很重要，但是總部實(shí)在 太忙，沒(méi)時(shí)間親自管這事。個(gè)人有個(gè)人的難處，也不能一棍子打死。不過(guò)呢，為了給這篇沉悶文章一個(gè)輕 松的結(jié)尾，我來(lái)講一個(gè)最近發(fā)生的真實(shí)的故事：2010年3月初，瑞典的一位用戶收到一封EmHl回信。這位用戶是如此興奮， 他不僅在博客上公布此事，還在一段視頻中說(shuō)自己再也不清除收件箱了，要把這封 回信永遠(yuǎn)保留下來(lái)。他并不是唯一的幸運(yùn)用戶。居住在紐約的一個(gè)14歲的孩子寫郵件抱怨鍵盤有 問(wèn)題，他也得到了及時(shí)的回復(fù)，而且寫信人對(duì)他深表歉意。乂有一位23歲的創(chuàng)業(yè)家寫郵件抱怨說(shuō)自己受到不公平的待遇一一好吧，他得 到了回信。在信中他的抱怨被

5、駁回了，但是這封回信本身就已經(jīng)征服了他。還有一位身在意大利的用戶詢問(wèn)該公司的產(chǎn)品是否能實(shí)現(xiàn)某種功能，他很快收 到回信說(shuō)“可以”。于是這個(gè)寫信人非常后悔一一后悔自己沒(méi)有提出一個(gè)更好的問(wèn) 題。以上所有這些用戶，他們是同一家公司的忠實(shí)消費(fèi)者一一這家公司名叫蘋果。 這些用戶寫信到某個(gè)人公布的私人郵件地址，而且這個(gè)人親自給他們回了信一一這 個(gè)人名叫史蒂夫?喬布斯，是蘋果公司的總裁。我在培訓(xùn)、咨詢、調(diào)研的過(guò)程中聽(tīng)到不少經(jīng)銷商坦言：“我不是不想做，但就 是做不好”：“工沒(méi)少出，錢沒(méi)少花，但顧客滿意度就是上不來(lái)”。售后服務(wù)工作 難道果真如此難做，以至于成為如一些經(jīng)銷商所言的成為限制發(fā)展的“瓶頸”嗎， 培訓(xùn)講師

6、譚小芳認(rèn)為:其實(shí)不然。就拿旅游業(yè)、酒店業(yè)來(lái)說(shuō)一一希爾頓飯店是全球著名的跨國(guó)旅游集團(tuán)，希爾頓 本人也被譽(yù)為美國(guó)“旅館大王”。有人詢問(wèn)希爾頓的經(jīng)營(yíng)訣竅，希爾頓的回答 是：“請(qǐng)你在離開(kāi)我的希爾頓飯店時(shí)留下改進(jìn)意見(jiàn)，當(dāng)你再次光臨我的飯店時(shí)就不 再會(huì)有相同的意見(jiàn)這就是我的經(jīng)營(yíng)訣竅”。在德國(guó)大眾汽車流傳著這樣一句話:對(duì)于一個(gè)家庭而言，笫一輛車是銷售員銷 售的，而第二、笫三輛乃至更多的車都是服務(wù)人員銷售的。服務(wù)的本質(zhì)是銷售。那 么，我們國(guó)內(nèi)的服務(wù)業(yè)者有沒(méi)有這樣的理念呢，我在培訓(xùn)、咨詢、顧問(wèn)的過(guò)程中了解到，大多建材超市只給專業(yè)顧客提供一定 的價(jià)格優(yōu)惠，而譚老師建議:我們不光要給這些專業(yè)顧客提供具有價(jià)格優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)

7、品 外，這里我們一定要保持誠(chéng)信的態(tài)度。還將為專業(yè)顧客的裝修工程提供一攬子解決 方案，從設(shè)訃方案到材料的各項(xiàng)配置都山我們的專業(yè)人士提供給他們?nèi)谭?wù)。如果專業(yè)客戶一時(shí)太忙抽不出時(shí)間前去采購(gòu)裝修材料也不要緊，專業(yè)顧客可通 過(guò)電子郵件、電話傳真等形式把需求發(fā)過(guò)去，剩下的問(wèn)題就111我們來(lái)完成。此外， 還將通過(guò)定期召開(kāi)聯(lián)誼酒會(huì)等活動(dòng)，來(lái)加深與專業(yè)客戶的溝通，增進(jìn)友誼達(dá)成共贏。這樣使我們?cè)诮ú臉I(yè)中，緊盯專業(yè)客 戶，讓客戶滿意，讓客戶放心，我們只提供最周到、最專業(yè)、最細(xì)心，最周到的誠(chéng) 信服務(wù)體系?，F(xiàn)在，產(chǎn)品的售后服務(wù)逐漸成了每一個(gè)品牌不得不關(guān)注的熱點(diǎn)，因?yàn)樗苯雨P(guān) 系到一個(gè)產(chǎn)品品牌形象的確立，關(guān)系到一個(gè)企

8、業(yè)的生存與發(fā)展。與此同時(shí)，兒乎每 一個(gè)品牌都發(fā)出了這樣的感嘆，那就是售后服務(wù)難做，客戶的要求越來(lái)越細(xì)、越來(lái) 越高、越來(lái)越多。譚小芳老師認(rèn)為，如何讓售后服務(wù)成為持續(xù)交易的基礎(chǔ)，首先要 解決三個(gè)方面的關(guān)鍵問(wèn)題：1、服務(wù)場(chǎng)景和有形展示方面，除了裝修風(fēng)格和人員著裝之外，服務(wù)價(jià)格的公 示、收費(fèi)的合理性、不輸于正品質(zhì)量的配件品質(zhì)、原廠的配件等都在傳遞品牌價(jià) 值。2、服務(wù)流程方面，顧客在售后服務(wù)最需要的是公平和便捷，特別是服務(wù)補(bǔ)救 的時(shí)候，惠普的筆記本售后門引起的全國(guó)數(shù)白個(gè)維權(quán)群，豐田的召回門，都需要在 流程上體現(xiàn)出來(lái)。正確的流程才有正確的結(jié)果，沒(méi)有事前擬定的處理原則、設(shè)訃好 的預(yù)案和確保執(zhí)行的制度，很難僅僅依靠現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員的應(yīng)變?nèi)セ貞?yīng)顧客令其滿 意。3、高素質(zhì)的服務(wù)人員，沒(méi)有顧客不喜歡熱情、積極、善于傾聽(tīng)、愿意解決問(wèn) 題、有權(quán)利解決問(wèn)題、經(jīng)過(guò)培訓(xùn)知道如何解決問(wèn)題的服務(wù)人員，他們可以有效的彌 補(bǔ)有形展示和流程的不足。不幸的是沒(méi)有無(wú)緣無(wú)故的愛(ài)，如果沒(méi)有良好的作業(yè)環(huán) 境、持續(xù)有效的培訓(xùn)支持、足夠的激勵(lì)政策，很難想象一位滿腹怨言的服務(wù)人員能 提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？傊?，最好的服務(wù)是售后沒(méi)有服務(wù)。并能使用戶“自助”的服務(wù)。用戶也不愿 意買了產(chǎn)品因看不懂說(shuō)明書而急得抓耳撓腮，打電話等你來(lái)“售后服務(wù)”。有些企 業(yè)的管理者在聽(tīng)過(guò)我的課程后問(wèn)我一一什么樣的售后