大客戶(hù)綜合管理制度

1、7A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔 大客戶(hù)綜合管理制度 第 1 章總則 第 1 條目的 為了與大客戶(hù)建立日常溝通機(jī)制， 實(shí)現(xiàn)雙向式的信息共享， 通過(guò)信息交換在 第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并加以解決， 提高大客戶(hù)服務(wù)水平， 增加銷(xiāo)售額， 提高經(jīng)濟(jì)效 益，特制定本制度。 第 2 條適用范圍 本制度適用于企業(yè)市場(chǎng)部、客戶(hù)服務(wù)部、大客戶(hù)部的大客戶(hù)管理工作。 第 2 章大客戶(hù)的定義及分級(jí) 第 3 條大客戶(hù)的定義 本制度所指大客戶(hù)包括在全國(guó)范圍內(nèi)與本企業(yè)進(jìn)行廣泛而密切合作的產(chǎn) 品生產(chǎn)企業(yè)。 其特征是商品有較高的品牌競(jìng)爭(zhēng)力和市場(chǎng)占有率， 在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中支 持本企業(yè)且給予最優(yōu)惠政策，本企業(yè)經(jīng)營(yíng)其商品可以獲得較高的投入產(chǎn)出比。 第 4

2、條確定大客戶(hù)的原則和標(biāo)準(zhǔn) 1. 其商品（品牌）具有較高的知名度。 2. 其商品（品牌）市場(chǎng)占有率較高。 3. 其商品銷(xiāo)售利潤(rùn)率高。 4. 與本企業(yè)的配合狀況良好（包括日常溝通和銷(xiāo)售支持） 。 5. 優(yōu)先保證本企業(yè)的貨源。 6. 優(yōu)先保證本企業(yè)首銷(xiāo)或新品及時(shí)上柜。 第 5 條大客戶(hù)的分級(jí) 1. 普通大客戶(hù)：這類(lèi)客戶(hù)是指本企業(yè)每年從其處采購(gòu)的產(chǎn)品金額在500 萬(wàn) 元以上、 20GG 萬(wàn)元以下的客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)并非本企業(yè)的主要供貨商，但他們的 7A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔 7A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔 產(chǎn)品是本企業(yè)不可或缺的。 2. 伙伴式大客戶(hù)： 這類(lèi)客戶(hù)是指本企業(yè)每年從其處采購(gòu)的產(chǎn)品金額在 20GG 萬(wàn)元以上、

3、5000 萬(wàn)元以下的客戶(hù)。這類(lèi)客戶(hù)不但是本企業(yè)的主要供貨商，而且 是本企業(yè)的重要合作伙伴。本企業(yè)與這些客戶(hù)進(jìn)行合作生產(chǎn)、品牌共建。 3. 戰(zhàn)略性大客戶(hù)：這類(lèi)客戶(hù)是指本企業(yè)每年從其處采購(gòu)的產(chǎn)品金額在5000 萬(wàn)元以上的客戶(hù)。 這類(lèi)客戶(hù)與本企業(yè)同步發(fā)展， 他們的發(fā)展戰(zhàn)略和本企業(yè)的發(fā)展 戰(zhàn)略有著密切的關(guān)系，雙方甚至建立了合作辦公室，以求共同發(fā)展。 第 6 條大客戶(hù)的管理 企業(yè)專(zhuān)門(mén)成立大客戶(hù)部對(duì)大客戶(hù)進(jìn)行統(tǒng)一管理。 第3 章大客戶(hù)部的組成、權(quán)力和地位 第 7 條大客戶(hù)部的組成 大客戶(hù)部由首席談判專(zhuān)家、 法律顧問(wèn)、財(cái)務(wù)專(zhuān)家、高級(jí)培訓(xùn)師、 技術(shù)工程師、 大客戶(hù)部經(jīng)理、市場(chǎng)調(diào)查分析員、客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)員等組成。

4、第 8 條大客戶(hù)部的權(quán)力 大客戶(hù)部在和企業(yè)其他部門(mén)（如財(cái)務(wù)、物流、市場(chǎng)、采購(gòu)等）的溝通協(xié)調(diào)中 享有特權(quán)。 第 9 條大客戶(hù)部的地位 大客戶(hù)部在企業(yè)中的地位如下圖所示。 董事會(huì) 大客戶(hù)部在企業(yè)總的裁地位 營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān) 第 財(cái)務(wù)總監(jiān) 第 10 條數(shù)據(jù)共享 市場(chǎng)部 銷(xiāo)售部 家電大客戶(hù)經(jīng)理 在一定范圍內(nèi)， 企業(yè)向大客戶(hù)開(kāi)放銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、 庫(kù)存數(shù)據(jù)， 使大客戶(hù)及時(shí)掌握 商品銷(xiāo)事業(yè)售部情況 ，進(jìn)而事及業(yè)時(shí)部組織 貨源。部大客戶(hù)經(jīng)理 部大客戶(hù)經(jīng)理 7A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔 7A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔 第 11 條信息共享 企業(yè)與大客戶(hù)共享市場(chǎng)信息， 便于雙方及時(shí)把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)， 便于雙方企業(yè)管 理層做出正確決策。 第 12 條

5、共同營(yíng)銷(xiāo) 企業(yè)與大客戶(hù)通過(guò)整合雙方的營(yíng)銷(xiāo)資源提高市場(chǎng)資源的利用效率， 從而達(dá)到 雙贏的目的。 第 13 條終端合作 企業(yè)與大客戶(hù)進(jìn)行終端合作， 可加強(qiáng)對(duì)銷(xiāo)售終端的開(kāi)發(fā)利用， 提高對(duì)市場(chǎng)變 化的反應(yīng)能力。 第 5 章大客戶(hù)檔案的建立 第 14 條基本信息 1. 客戶(hù)的電話、地址、傳真、電郵。 2. 采購(gòu)員、采購(gòu)經(jīng)理、 采購(gòu)總監(jiān)、 財(cái)務(wù)總監(jiān)、銷(xiāo)售經(jīng)理、配送經(jīng)理、總經(jīng)理、 董事長(zhǎng)等各層次人員的權(quán)限、聯(lián)系方式、性格及愛(ài)好等。 第 15 條重要信息 1. 客戶(hù)企業(yè)組織架構(gòu)、發(fā)展歷史、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、發(fā)展方向。 2. 客戶(hù)產(chǎn)品定位、銷(xiāo)售狀況、資源狀況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手狀況、供應(yīng)商狀況。 3. 客戶(hù)商品的市場(chǎng)占有率及行業(yè)

6、排名、市場(chǎng)價(jià)格維護(hù)及價(jià)格變化。 4. 客戶(hù)主流商品的功能、外觀及技術(shù)設(shè)計(jì)的適銷(xiāo)性。 第 16 條過(guò)程管理信息 1. 談判過(guò)程記錄、談判參與人。 2. 談判雙方達(dá)成的協(xié)議。 3. 客戶(hù)訂購(gòu)產(chǎn)品、庫(kù)存增減情況記錄。 第 6 章大客戶(hù)管理 7A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔 7A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔 第 17 條共贏營(yíng)銷(xiāo)管理 1. 共贏營(yíng)銷(xiāo)的目的：深化管理，充分發(fā)揮銷(xiāo)售系統(tǒng)的作用，提高銷(xiāo)售額。 2. 共贏營(yíng)銷(xiāo)的形式：企業(yè)銷(xiāo)售部、各產(chǎn)品事業(yè)部與客戶(hù)市場(chǎng)部、銷(xiāo)售部、信 息部建立共同營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)，共同組織、策劃、實(shí)施市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。 第 18 條共贏營(yíng)銷(xiāo)的基本步驟 1.要求大客戶(hù)提供資料信息。 （1）大客戶(hù)市場(chǎng)部的組織結(jié)構(gòu)、負(fù)責(zé)

7、人、聯(lián)系方式。 （2）大客戶(hù)市場(chǎng)部的主要權(quán)力。 （3）與大客戶(hù)合作的廣告企業(yè)相關(guān)人員的信息。 （4）大客戶(hù)委托的責(zé)任人聯(lián)系方式和權(quán)限。 2.向大客戶(hù)提供我方銷(xiāo)售系統(tǒng)的資料信息。 （1）我方市場(chǎng)部的組織結(jié)構(gòu)。 （2）我方市場(chǎng)部的主要職能和負(fù)責(zé)人的聯(lián)系方式。 （3）我方將推出的重要活動(dòng)的安排。 （4）我方策劃的季節(jié)性商品促銷(xiāo)活動(dòng)的簡(jiǎn)要日程。 3. 向大客戶(hù)提供我方營(yíng)銷(xiāo)規(guī)劃。 （1）重要促銷(xiāo)活動(dòng)的要求。 （2）主要慶典活動(dòng)的促銷(xiāo)初步規(guī)劃。 （3）應(yīng)季商品促銷(xiāo)活動(dòng)的初步規(guī)劃及要求。 4. 要求大客戶(hù)提供階段性市場(chǎng)規(guī)劃。 （1）每年年初，要求大客戶(hù)提供年度市場(chǎng)規(guī)劃。 （2）每月月初，要求大客戶(hù)提供階段性

8、促銷(xiāo)計(jì)劃。 （3）每季度初，要求大客戶(hù)提供階段性的軟性廣告、硬性廣告計(jì)劃。 （4）要求大客戶(hù)提供年度、季度整體營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)投入費(fèi)用計(jì)劃。 7A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔 7A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔 （5）要求大客戶(hù)提供主推商品、 應(yīng)季商品、 新品發(fā)布等不同商品促銷(xiāo)方案 （6）要求大客戶(hù)提供有關(guān)市場(chǎng)宣傳方面的發(fā)布會(huì)計(jì)劃。 （7）要求大客戶(hù)提供日常促銷(xiāo)活動(dòng)計(jì)劃。 （8）要求大客戶(hù)提供包銷(xiāo)定制、主推、暢銷(xiāo)商品的明細(xì)、促銷(xiāo)計(jì)劃及促銷(xiāo) 費(fèi)用支持計(jì)劃。 5. 共同設(shè)計(jì)、確定日常促銷(xiāo)方案。 （1）聯(lián)合推出軟性廣告、硬性廣告計(jì)劃。 （2）共同提出促銷(xiāo)活動(dòng)場(chǎng)地、商品陳列展示等要求。 （3）共同制定宣傳單頁(yè)、 DM 單頁(yè)的設(shè)計(jì)方案。

9、 （4）共同制訂活動(dòng)投入費(fèi)用計(jì)劃。 6. 與大客戶(hù)進(jìn)行信息交流。 （1）每月向大客戶(hù)提供銷(xiāo)售信息，反映存在的問(wèn)題。在向大客戶(hù)開(kāi)放相關(guān) 數(shù)據(jù)資料的同時(shí)要求大客戶(hù)也向本企業(yè)提供相應(yīng)的市場(chǎng)反饋信息，形成月報(bào)制 度。月報(bào)信息的內(nèi)容如下表所示。 月報(bào)信息的內(nèi)容 月報(bào)信息 具體內(nèi)容 企業(yè)報(bào)給大客 戶(hù) 的月報(bào)信息 企業(yè)商品在全國(guó)的銷(xiāo)量及排名，在本地區(qū)的銷(xiāo)量及排名 企業(yè)商品的階段性市場(chǎng)占有率、 企業(yè)商品的主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情 況 大客戶(hù)報(bào)給企 業(yè)的月報(bào)信息 企業(yè)主要競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷(xiāo)售狀況 企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷(xiāo)售大客戶(hù)商品的型號(hào)和結(jié)構(gòu)分析 企業(yè)包銷(xiāo)定制機(jī)、特價(jià)機(jī)、推出新品的優(yōu)劣勢(shì)情況 大客戶(hù)各地的庫(kù)存情況及訂貨要求 7A 版優(yōu)

10、質(zhì)實(shí)用文檔 7A 版優(yōu)質(zhì)實(shí)用文檔 大客戶(hù)對(duì)本企業(yè)的銷(xiāo)售要求、改進(jìn)建議 2）通過(guò)信息交流，雙方可針對(duì)商品結(jié)構(gòu)、品牌定位、單品管理及庫(kù)存滯 銷(xiāo)情況共同制定營(yíng)銷(xiāo)策略，促進(jìn)銷(xiāo)售。 第 19 條共贏營(yíng)銷(xiāo)的主要方式 1.共同推出軟性廣告。 2.共同組織現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)。 3. 共同制定市場(chǎng)價(jià)格體系。 4. 共同組織新品發(fā)布會(huì)、新聞發(fā)布會(huì)。 5. 共同解決合作中存在的問(wèn)題。 6. 共同策劃促銷(xiāo)廣告方案。 7. 共同研究、制定新品的開(kāi)發(fā)、生產(chǎn)、銷(xiāo)售方案。 第7 章大客戶(hù)服務(wù)管理 第 20 條大客戶(hù)服務(wù)措施 建立大客戶(hù)服務(wù)系統(tǒng)， 由專(zhuān)人負(fù)責(zé)大客戶(hù)的各項(xiàng)服務(wù)工作， 為大客戶(hù)提供個(gè) 性化、全方位的服務(wù)。 第 21 條大客戶(hù)服務(wù)管理的原則 大客戶(hù)服務(wù)管理應(yīng)堅(jiān)持“動(dòng)態(tài)分析，動(dòng)態(tài)管理”的原則，在掌握大客戶(hù)動(dòng)態(tài) 的同時(shí)，不斷創(chuàng)新大客戶(hù)服務(wù)管