華為任職資格標(biāo)準(zhǔn)及考評英國NVQ專家培訓(xùn)紀(jì)要

1、任職資格標(biāo)準(zhǔn)及考評 英國NVQ專家培訓(xùn)紀(jì)要 應(yīng)勞動部的邀請，英國NVQ（國家職業(yè)資格 ） 專家于98年3 月 16日訪問我國，并于 3月17日來華為公司進(jìn)行了為期三天 的培訓(xùn)，講解英國行政管理資格標(biāo)準(zhǔn)及考評方法。 這次培訓(xùn) 為公司推行任職資格考評工作打下了良好的基礎(chǔ)， 下面是本 次培訓(xùn)的內(nèi)容紀(jì)要。 一、NVQ的概念 NVQ 是基于職業(yè)素質(zhì)而來的。有經(jīng)驗的管理人員都知道 作為一個好員工應(yīng)具備哪些素質(zhì)和有什么樣的工作業(yè)績， 因 為他們經(jīng)常與下屬打交道， 直接觀察、 評價、感受到他們的 工作表現(xiàn)，最后得出結(jié)論： 某人非常勝任他目前的工作， 某 人可能還差一些， 需要進(jìn)一步的培訓(xùn)。 我們所說的職業(yè)素質(zhì)

2、 就是指這些東西。 歸納一下， 所謂職業(yè)素質(zhì)的定義， 一是指 能在現(xiàn)實工作環(huán)境中有完成任務(wù)的能力； 二是指能按企業(yè)的 標(biāo)準(zhǔn)來滿足業(yè)績要求的能力。 NVQ即是國家職業(yè)資格，是在職業(yè)素質(zhì)已經(jīng)國家標(biāo)準(zhǔn)化 的基礎(chǔ)上擬定的國家職業(yè)資格。 NVQ產(chǎn)生動因是人們想通過 實現(xiàn)某種標(biāo)準(zhǔn)，能使一種職業(yè)的行為業(yè)績程式化和標(biāo)準(zhǔn)化， 以真正保證一個組織或團體的業(yè)績質(zhì)量。 NVQ正是這樣一種 標(biāo)準(zhǔn)。有了質(zhì)量， 就能在市場上有一定的競爭力了。 反過來 說， NVQ也是國家承認(rèn)員工資格的標(biāo)準(zhǔn)。這就意味著，當(dāng)員 工從一個公司調(diào)動到另一個公司，如果他有資格認(rèn)證證明， 另一公司也就會承認(rèn)他的這種資格。 二、NVQ標(biāo)準(zhǔn)結(jié)構(gòu) NVQ標(biāo)

3、準(zhǔn)是由幾個單元組成。這幾個單元都是由普遍認(rèn) 同的職業(yè)素質(zhì)所組成， 每個單元又分成數(shù)個要素。 不同單元 的要素可能是不一樣的。 每個要素又包括若干業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)， 還 包括每個業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)被考核的環(huán)境。 NVQ的最后一個組成部分 是職業(yè)知識和對職業(yè)的了解， 即必備知識。 單元 以行政管理國家標(biāo)準(zhǔn)三級第七單元為例，三級標(biāo)準(zhǔn)有 8個核心單元及 7 個可選單元，而第七單元有兩個要素，第一要素有 10個業(yè)績指標(biāo)，三 類范圍，7個必備知識， 第二要素有 6個業(yè)績指標(biāo)三類范圍， 8個必備知 識。 業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)就是某個職業(yè)的基本技能標(biāo)準(zhǔn)。 工作環(huán)境是指技能在什么工作環(huán)境下表現(xiàn)， 如：培訓(xùn)新 員工的人際關(guān)系， 就可分為兩個層

4、面， 一是與公司內(nèi)部同事 之間的關(guān)系， 另一個是對外與顧客的關(guān)系， 這就是不同的工 作環(huán)境。 必備知識包括良好的工作態(tài)度，工作有靈活性、悟性， 如做會議紀(jì)要，知道會議內(nèi)容、與會人員、時間、地點等， 打字員打一個會議紀(jì)要， 她得知道公司的正規(guī)格式。 要進(jìn)行考評， 首先要確定所擬的標(biāo)準(zhǔn)是合理的、 有代表 性的。以行政管理國家標(biāo)準(zhǔn)三級第七單元為例，標(biāo)準(zhǔn)的 范圍和深度應(yīng)合理地體現(xiàn)勝任這項工作的員工所達(dá)到的指 標(biāo)。即，如果某人達(dá)到了這些標(biāo)準(zhǔn)， 上級就會認(rèn)為這人的工 作做得很好， 反之，如這些標(biāo)準(zhǔn)都沒達(dá)到， 這人的工作就很 差勁了。所以我們說這些標(biāo)準(zhǔn)就是保證你的下屬能很好完成 工作的標(biāo)準(zhǔn)。 什么人需要知道

5、員工的工作做得好不好呢？是上級主 管、顧客、考評員以及員工自己。 員工自己怎樣知道工作做 得好不好？是通過考評和信息反饋。 但高標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)要求的人與 低標(biāo)準(zhǔn)的人對同一項工作結(jié)果所給的反饋可能截然不同， 這 就會使員工無所適從。 而上司通常都希望員工一慣都有高素 質(zhì)的表現(xiàn)。對于主管來說， 這些標(biāo)準(zhǔn)的意義就是衡量了他所 定的目標(biāo)實行得怎么樣； 對于員工來說， 就是知道了要朝什 么樣的目標(biāo)努力。 我們在這里所說的標(biāo)準(zhǔn)， 不是那種因人而 異有高有低的標(biāo)準(zhǔn)， 而是大家達(dá)成共識的標(biāo)準(zhǔn)。 在英國，之所以要做 NVQ，是因為這是一種很好的方法， 它可以確保一個公司的不同層級都有各級統(tǒng)一的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)， 使得整個公司的

6、業(yè)績得到提高。 NVQ就是一組人，將要素找出從而形成的標(biāo)準(zhǔn)。形成標(biāo) 準(zhǔn)之后再變成幾個大的單元。 單元又分為不同級別， 一級是 最低的，五級是最高的級別。 但對于某些職業(yè)來說， 最高級 只有三級或四級。 三、考評方法 有了標(biāo)準(zhǔn)，怎樣來進(jìn)行考評呢？ 考評無疑可以通過看工作結(jié)果如何， 我們這里用“產(chǎn)品” 來表示。如一個文檔，可以看它的格式、拼寫、內(nèi)容編寫等 來判斷它寫得好壞。 考評還可以看其他人對該員工的評價與 反饋，這里我們稱“第三方的反饋信息”?？荚u還有另外的 方法，例如，你與下屬在一個辦公觀察室(里1) ， 她打字總是慢慢悠 悠、心不在焉，還不時東跑西跑，效率很低。那么你對她的 評價無疑會是不

7、高的。產(chǎn)那品么(2)在這里， 你評問價答所用的方法就是 “觀察”，是你親眼所見的(。2) “觀察”是考評(3)的一種重要方 法?？梢哉f，大家在現(xiàn)實工作中主要就是采取了這三個方法 來評價一工作個結(jié)員果工樣的品 工作第的三方。證詞 自我評估、描述 (2.1) (2.2) (2.3) 歸納一下，在 NVQ中，通常有這三種方法考評。 1、觀察法：這是考評員最好的選擇，即 觀察被考人員是否達(dá)到業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)。 但僅僅是觀 察，可能還不夠力度，所以我們也用“產(chǎn)品” 和“提問與回答” 取證。 2、產(chǎn)品法：即檢查最終結(jié)果是否達(dá)到業(yè) 績標(biāo)準(zhǔn)。 在這里還可分為：(1) 工作結(jié)果樣本；(2) 第三方證詞； (3) 自我評

8、估、 描述。 3、問答：怎樣考核必備知識， 可通過“提 問及回答”的方法，了解到對必備知識的掌握 程度。 因為有以上三種方法考評， 得到三種類型 的證據(jù)類型。 我們將以上討論總結(jié)成兩點： 1、看他怎 樣做工作的； 2、看工作結(jié)果如何。實際上， NVQ考評工作也就是基于這兩點來做的 NVQ考評是和大家現(xiàn)實工作直接相關(guān)的。 它為上級主管和員工提供了一個框架， 告訴你 有哪些標(biāo)準(zhǔn)要執(zhí)行， 是一個正規(guī)體系。 通過考 評，我們可以得出兩方面的結(jié)果， 一是一個人 是否達(dá)到了業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)的要求， 二是他是否需要 進(jìn)一步的培訓(xùn)。不論是哪種結(jié)果， 都可以幫助 我們保證整個組織的工作質(zhì)量。 四、NVQ考評過程 NVQ

9、的考評有 5個階段，一、計劃；二、取 證；三、給出判斷；四、反饋信息；五、記錄 結(jié)論。 ( 一 ) 計劃 做考評計劃時，應(yīng)先定下來誰是被考評 人，考評員應(yīng)對被評人的工作有些了解， 若考 評員不是被考人的直接上司， 就應(yīng)預(yù)先與被考 人做一簡短的談話。 考評員與被考人還應(yīng)確定 哪幾個單元適合作為考評單元。 有些人可以每 個單元都被考評，有些人可能只考其中幾個單 元，并且考評單元可根據(jù)工作范圍增減， 若不 是工作范圍內(nèi)的單元可以不考。 考評員對每個 考評單元的每一個要素均需做詳細(xì)的計劃。 (1) 一旦考評的單元和要素商定后， 考評 員應(yīng)將業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)向被考人公開， 使被考人明白 即是用這些業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)考核他

10、是否具有此素質(zhì)； (2) 讓被考人搜集相關(guān)的證據(jù)，包括履 歷、第三方證詞等； (3) 與被考人確定觀察做完的時間，一般 需觀察二次，第一次應(yīng)花 1小時左右的時間， 第二次可少些； (4) 應(yīng)給被考評人留下聯(lián)系電話， 以便他 與考評員聯(lián)系； (5) 若考評員不是被考人的上司， 應(yīng)提前 通知其上司，與其共同做好安排； (6) 觀察時應(yīng)帶上考評計劃與取證記錄 ( 二) 取證： 證據(jù)是指被考評人的業(yè)績是否與標(biāo)準(zhǔn)相 符的例證。 證據(jù)的要求與業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)很相近： (1) 滿足所有的業(yè)績要求； (2) 所有的范圍都要涉及到； (3) 所有的素質(zhì)都要考評到； (4) 對必備知識應(yīng)隨時有可參考的材料， (5) 在證

11、據(jù)要求中每個單元都有 5點，前4 點是相同的，第 5點是根據(jù)某一單元而專門設(shè) 計的，考評員應(yīng)在第 5點上尋找能提供績效的 證明。 考評員怎樣得到證據(jù)。 第一用觀察法， 這 是考評員得到證據(jù)最直接的方法， 即你觀察到 了什么？第二是收集物證， 看被考評人的工作 樣本怎么樣， 被考評人的自我描述， 還有第三 方的證詞，第三是用提問法， 提問可有口頭與 書面兩種，通過這種方式考評員可得到被考人 員對必備知識的掌握程度。 除了上述三類材料外， 還有其它的佐證材 料可用：(1) 模似；(2) 角色扮演；(3) 情景； (4) 案例分析； (5) 特殊計劃、研究、調(diào)查。 這些均不是被考評人經(jīng)常用到的， 它

12、們均可歸 到模似里， 考評員必須記住一個原則： 模擬環(huán) 境應(yīng)與被考評人的工作環(huán)境盡量接近， 因為考 評員希望被考評人能自然地表現(xiàn)出他的素質(zhì) 來。在衛(wèi)生與安全這部分模擬用得最多， 它可 以反映出被考評人在緊急情況下如火災(zāi)疏散 時是如何處理的。 錄音帶、錄像帶也可做為證 據(jù)。 這里以觀察為例，說明怎樣進(jìn)行取證？ 觀察時要使被觀察人處于很自然的狀態(tài)， 整個觀察應(yīng)在一個放松的、自然的氣氛下進(jìn) 行。觀察員必須合理安排位置。 過遠(yuǎn)過近都不 是好的觀察， 最好是讓被觀察者看不見你， 而 又處于你的視線之內(nèi)。 做觀察記錄時， 如果響 動太大，也會引起被觀察者的不安。 不要直接 地介入并不斷打攬被觀察人的工作而

13、引起被 考 人的不安和被侵犯的感覺，如果觀察時間 有限應(yīng)安排在被考人能最多地體現(xiàn)工作業(yè)績 時去觀察， 如最忙時?？傊?，應(yīng)使考評員有效 地取證和考評出盡可能多的業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)。 一個有 經(jīng)驗的觀察員會周密地考慮到諸如此類的細(xì) 節(jié)，使被觀察者自然、 放松地表現(xiàn)。 最好的觀 察方蔩澆是被觀察者完全忘記了自己正在被 觀察時，應(yīng)邊觀察邊在取證表上做記錄， 以第7單元第 1要素為例說明怎樣使用觀察表。 取證記錄表 業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)達(dá)標(biāo)情況 （ 結(jié)果 ）取證方法 是 報 a. 準(zhǔn)確地設(shè)定文檔編 輯的目的 b. 完成的文檔滿足具體 的要求 c. 編排、拼寫、語法和 標(biāo)點應(yīng)正確、一致并符 合慣用法及華為風(fēng)格 （ 或文體 ）

14、g. 工作實踐符合法律 條令要求和公司規(guī)定 sw 被 所有潛在的證據(jù)可以通過觀察， 看工作產(chǎn) 品，第三方證詞，自我評估、問答等方法得到， 也可根據(jù)本公司的特色制定。 當(dāng)有一組考評員一起進(jìn)行考評時， 應(yīng)使資 料共享，這樣工作會變得容易， 并提高了工作 效率。 應(yīng)備一個問卷庫，每一個要素應(yīng)準(zhǔn)備 20 個題，隨時可抽用。 問卷庫的問卷主要是針對， 用觀察法及產(chǎn) 品法看不出來考評被考人員績效標(biāo)準(zhǔn)是否達(dá) 到時，用問答法提問所需的。 問題可以分為封閉型問題及開放型問題 兩種。 1、關(guān)閉型問題僅是問知道什么嗎？是什 么？回答是 Yes或No。 2、開放性問題是問知道怎樣做，是考評 被考人是否理解。 例如：關(guān)

15、閉性問題：你能否列出華為保密 協(xié)議中的兩條要求嗎？ 開放性問題： 如果發(fā)生了什么問題， 你會 怎么做？ 建立問卷庫時，應(yīng)盡量寫開放性的問題， 同時要注意不能有引導(dǎo)性的問題， 太難以回答 的問題也不要放入問卷庫中。 （ 三 ） 判斷 是考評員根據(jù)取得的證據(jù)， 判斷被考評人 是否具有應(yīng)有的素質(zhì)。 在觀察表的達(dá)標(biāo)情況欄中， 若該業(yè)績標(biāo)準(zhǔn) 完全達(dá)標(biāo)則可寫上 Yes。完全達(dá)標(biāo)包括適用范 圍及必備知識均完全滿足要求， 有一點不滿足 則是NO。 一般在觀察結(jié)束后， 將觀察的反饋信息即 時反饋給被考評人。 一星期后， 將搜索到的信 息包括工作樣本， 第三方證詞， 自我評價必備 知識的考核結(jié)果和你的觀察結(jié)果重新

16、回顧一 下，即可下判斷了。 （ 四 ） 反饋信息 給出反饋信息要愈快愈好。 不能說：“我 三個星期后告訴你我的觀察結(jié)果” 。而應(yīng)在考 評后立即給出反饋。 并且，在做計劃時， 就要 給“反饋” 這一步留出時間。 如果真的沒有時 間當(dāng)時給出反饋信息， 那也要在最短的時間內(nèi) 完成這一步。 給反饋信息很有技巧， 要感覺是送一個禮 物給對方。 對方可能有兩種態(tài)度： 高興地接受 或者拒絕。給反饋信息是管理者很重要的一方 面，多多少少能體現(xiàn)考評員的管理水平。 作為 考評員非常重要的一點是使對方承認(rèn)、認(rèn)同、 接受你的反饋信息，如對對方說： “啊，你干 得太糟了” ，對方會怎么想？若說 “你的會議 紀(jì)要這次做得

17、不太好， 你再做一遍” ，這樣對 方會欣然再做一遍。 前一個是說人不好， 后一 個是說東西不好， 性質(zhì)完全不一樣。 當(dāng)考評員 給對方反饋信息前， 應(yīng)先給對方自我評價的機 會和時間。如被考評人自己說“我做得不夠 好”，比考評員說“你做得不夠好” 來得自然。 考評是為了使被考評人改進(jìn)工作業(yè)績， 若使被 考評人有時間自己評估可能更好。 當(dāng)被考評人 說：“我的會議紀(jì)要做得不夠好” 考評員只須 說：“是的，有一點不好”，但應(yīng)該先指出他 有什么做得好，再說有哪些不太好， 在批評對 方前應(yīng)先表揚。 批評不應(yīng)籠統(tǒng)， 要具體， 然后 再給予鼓勵表揚， 如三明治， 上下兩塊面包是 表揚，中間的肉是批評。 提供反饋

18、信息的十大原則： 1、讓被考評人有機會自己說自己干得如 何。 2、批評前先表揚。 3、突出重點，不要面面具到。 4、要詳細(xì)不要籠統(tǒng)。 5、要集中到被考人有潛力改進(jìn)的缺點上。 6、讓被考人有機會談他自己的想法及感 覺。 7、給出的反饋信息應(yīng)是與業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)相關(guān) 的，不要超出考評標(biāo)準(zhǔn)的范圍。 8、要確認(rèn)被考評人明白并且理解。 9、觀察被考評人是否接受你的反饋。 10、用一個鼓勵的語句結(jié)束你的談話。 （ 五） 、記錄結(jié)論 針對每一個單元的每個要素都有觀察表 并有結(jié)果，最后將所有單元考評結(jié)果匯總在考 評結(jié)果表上。表 A“單元及代碼”欄是填已評 估過的單元及要素名稱。表 B是填評估過的已 達(dá)到要素和單元標(biāo)準(zhǔn)

19、的。 達(dá)到的越多， 被評估 人的素質(zhì)越高。這張表可能需在適當(dāng)?shù)臅r候向 被考評人的直接上司匯報， 說明被考評人在多 長時間內(nèi)取得了哪些方面的進(jìn)步， 也可向內(nèi)部 督導(dǎo)員匯報。 考評結(jié)果表 被考評人：考評員： 表A 單元及要素代碼 1.11.2 1.3 評估計劃是否同意 觀察是否完成 其它取證是否評估 問題與回答完成否 被考評人達(dá)到 的要素： 表B 1.1 1.2 1.3 完成了考評結(jié)果表后， 考評員應(yīng)與被考評 人共同商定所有證據(jù)的保存方法。 將這些證據(jù) 按一定的邏輯歸檔后形成證據(jù)包式檔案袋， 交 被考人保存， 檔案袋應(yīng)包含以下內(nèi)容： 被考人 員覆歷、工作描述、 考評計劃、 考評記錄及其 它證據(jù)。

20、檔案袋的內(nèi)容可有兩種方式排列： (1) 按單元排列：每一單元的所有證據(jù)順 序排列，缺點： 某些證據(jù)需拷貝多份， 因多個 單元可能需要相同證據(jù)。 (2) 將證據(jù)另外保存， 并注明編號， 此法 最好用一個證據(jù)目錄表。 另，有的證據(jù)不可能放在檔案袋中， 在目 錄上應(yīng)注明存放地點， 以便內(nèi)部督導(dǎo)員可方便 地找到相應(yīng)的證據(jù)。 五、督導(dǎo)員 NVQ是這樣一條運作線： 被考評人枛枛考評員枛枛內(nèi)部督導(dǎo)員枛 枛外部督導(dǎo)員枛枛發(fā)證機關(guān)。 考評員負(fù)責(zé)根據(jù)業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)和與能力要素 相關(guān)的范圍對被考評人進(jìn)行考評。 督導(dǎo)員分為內(nèi)部督導(dǎo)員和外部督導(dǎo)員： ( 一 ) 內(nèi)部督導(dǎo)員應(yīng)負(fù)的責(zé)任 1、協(xié)助考評員做好考評工作，在關(guān)鍵時 刻給

21、予考評員建議、 幫助及仲裁。 2、保證有一個能督導(dǎo)考評信息按有效的 機制運轉(zhuǎn)的核心領(lǐng)導(dǎo)的力量， 應(yīng)能控制考評的 進(jìn)展，對出現(xiàn)的問題有一定的預(yù)見性， 及實際 解決問題的能力。即有一個核心小組跟蹤考評 的進(jìn)度。 3、保證考評標(biāo)準(zhǔn)的一致性，標(biāo)準(zhǔn)實施的 有效性。 具體工作： (1) 保證所有考評員經(jīng)常會面， 對出現(xiàn)的 問題協(xié)商討論，達(dá)成共識； (2) 抽查考評員工作。 在開始階段應(yīng)一項 一項地檢查， 隨著考評員水平的提高， 則可定 時抽查某一單元。對每一考評員至少抽查一個 單元。若統(tǒng)查，則應(yīng)對所有的考評員抽查同樣 的單元 ( 每個考評員應(yīng)在 6個月到一年的時間 完成所有單元的考核 ) 并進(jìn)行研究。內(nèi)部

22、督導(dǎo) 員應(yīng)非常清楚考評的步驟， 對公司期望達(dá)到的 業(yè)績水平有充分的估計。 (3) 與外部督導(dǎo)員應(yīng)有一個很好的溝通。 ( 二 ) 外部督導(dǎo)員應(yīng)負(fù)的責(zé)任 1、提供有關(guān)信息，幫助實施及采用 NVQ 組織的標(biāo)準(zhǔn)。 2、對整個考評的執(zhí)行過程進(jìn)行論證，對 實行的 NVQ過程起監(jiān)督指導(dǎo)作用。 3、對每次采訪做記錄，給授證單位出具 工作報告。 六、關(guān)于華為公司建立任職資格體系的 建議 1、管理層對此項工作有充分的重視才能 使之正常開展。應(yīng)該把此工作看成是整個公司 最重要的事， 應(yīng)保證有足夠的人力資源， 開始 工作時應(yīng)有效率與信心。 2、建立一個對每個要素有 20個問題的問 題庫，以便對必備知識提出問題。 3、

23、準(zhǔn)備公司的資料、檔案。首先要確定 有哪些必備知識，這些知識是與公司的規(guī)定相 關(guān)的，將這些資源檔案提供給被考評人。 4、與愿意參加考評的被考評人開初步會 議，考評員介紹情況， 告訴被考評人應(yīng)做些什 么，允許被考評人提出問題， 應(yīng)使被考評人了 解NVQ系統(tǒng)、結(jié)構(gòu)、過程。 5、考評員應(yīng)先對愿意接受考評的人進(jìn)行 考評練習(xí)。 應(yīng)共同決定考評何單元， 并設(shè)定完 成的時間。確定那些行為目標(biāo)可以通過觀察得 到，那些目標(biāo)通過證據(jù)得到， 對整個過程做充 分考慮。以往的考評“被考人”是考試的對象， 現(xiàn)在 NVQ考評變成考評員與被考人的合作過 程，需雙方共同來完成目標(biāo)。 6、考評員應(yīng)經(jīng)常在一起交流，應(yīng)有協(xié)作 合作精神， 對標(biāo)準(zhǔn)有一致的理解， 保證資料共 享。 7、預(yù)定的考評安排一定要按時履行。預(yù) 定好被考人后， 應(yīng)在短時間完成考評。 計劃設(shè) 立后就一定要達(dá)到， 若考評員與被考人約定了 時間