基于可配置智能引擎的掌上營業(yè)廳

1、cmgd-gz liuyaqi 中國移動科技創(chuàng)新成果推廣材料中國移動科技創(chuàng)新成果推廣材料 完成單位：中國移動江蘇公司 成果名稱：基于可配置智能引擎的掌上營業(yè)廳 成果研究類別：其他 省內(nèi)評審結(jié)果：優(yōu)秀 成果專業(yè)類別：業(yè)務(wù)支撐 2 cmgd-gz liuyaqi 2. 3. 1. 目錄目錄 4. 3 cmgd-gz liuyaqi 手機上網(wǎng)的市場發(fā)展趨勢手機上網(wǎng)的市場發(fā)展趨勢 gprs:10k/s edge:10k/s-100k/s 3g-3.9g:2m/s-30m/s lte/4g:100m/s-1000m/s 屏幕進化、硬件配置增強、存儲 空間擴大，智能手機市場占有率的 飛速增長 手機上網(wǎng)流量

2、資費大幅度降低， 流量套餐優(yōu)惠力度加大 手機上網(wǎng)市場規(guī)模（億元）增長率（%) 中國中國2007-2012 2007-2012 年年wapwap上網(wǎng)市場規(guī)模上網(wǎng)市場規(guī)模 中國中國2006-20102006-2010年年wapwap上網(wǎng)網(wǎng)民規(guī)模上網(wǎng)網(wǎng)民規(guī)模 1.3千萬1.7千萬4千萬 5千萬 7千萬 1.1億 1.5億 2.33億 2.77億 0 20 40 60 80 100 120 140 160 180 200 220 240 260 280 2006年年06月月 2006年年12月月 2007年年06月月 2007年年12月月 2008年年06月月 2008年年12月月 2009年年06月

3、月 2009年年12月月 2010年年06月月 數(shù)據(jù)來源：cnnic調(diào)查報告 手機上網(wǎng)客戶增長強勁，調(diào)查顯示，手機上網(wǎng)客戶增長強勁，調(diào)查顯示，1010年年6 6月份手機網(wǎng)民數(shù)已達月份手機網(wǎng)民數(shù)已達2.772.77億，預(yù)計億，預(yù)計20122012年年 超過超過4 4億億，掌上營業(yè)廳作為方便快捷的掌上渠道，掌上營業(yè)廳作為方便快捷的掌上渠道, ,擁有龐大的潛在客戶群擁有龐大的潛在客戶群 4 cmgd-gz liuyaqi v 業(yè)務(wù)承載較少，不支持手機支付，業(yè)務(wù)承載較少，不支持手機支付， 無法擴展至末梢和直銷渠道，掌無法擴展至末梢和直銷渠道，掌 上營業(yè)廳渠道業(yè)務(wù)辦理量僅占電上營業(yè)廳渠道業(yè)務(wù)辦理量僅占電

4、 子渠道子渠道1% v 掌上營業(yè)廳由省公司統(tǒng)一運營掌上營業(yè)廳由省公司統(tǒng)一運營,但缺但缺 乏靈活性，不能滿足各地市分公司乏靈活性，不能滿足各地市分公司 的特色營銷需求的特色營銷需求 統(tǒng)一運營缺乏靈活性統(tǒng)一運營缺乏靈活性 業(yè)務(wù)承載能力不足業(yè)務(wù)承載能力不足 1 2 3 4 v ueui規(guī)范缺失，客戶粘度不夠規(guī)范缺失，客戶粘度不夠,未未 能實現(xiàn)分品牌、分地市及個性化展能實現(xiàn)分品牌、分地市及個性化展 示示 v 用戶無法準確定位需的功能，導(dǎo)致用戶無法準確定位需的功能，導(dǎo)致 客戶流失較多，使用率較低客戶流失較多，使用率較低 存在存在 問題問題 v 掌上營業(yè)廳和掌上營業(yè)廳和boss緊耦合，獨立緊耦合，獨立 開

5、發(fā)維護，部分邏輯處理與網(wǎng)上開發(fā)維護，部分邏輯處理與網(wǎng)上 營業(yè)廳存在差異性。營業(yè)廳存在差異性。 系統(tǒng)架構(gòu)不合理系統(tǒng)架構(gòu)不合理 客戶體驗和感知不好客戶體驗和感知不好 掌上營業(yè)廳存在掌上營業(yè)廳存在4 4大方面的問題制約了掌上營業(yè)廳的快速和規(guī)?；l(fā)展大方面的問題制約了掌上營業(yè)廳的快速和規(guī)模化發(fā)展 舊版掌上營業(yè)廳存在問題舊版掌上營業(yè)廳存在問題 5 cmgd-gz liuyaqi 1. 3. 2. 目錄目錄 4. 6 cmgd-gz liuyaqi 與外圍系統(tǒng)融合，構(gòu)建全新電子渠道體系架構(gòu)與外圍系統(tǒng)融合，構(gòu)建全新電子渠道體系架構(gòu) 構(gòu)建統(tǒng)一接口平臺，對電子渠道外圍系統(tǒng)的接口進行封裝及適配，屏蔽外圍系統(tǒng)變化對

6、構(gòu)建統(tǒng)一接口平臺，對電子渠道外圍系統(tǒng)的接口進行封裝及適配，屏蔽外圍系統(tǒng)變化對 電子渠道應(yīng)用服務(wù)的影響電子渠道應(yīng)用服務(wù)的影響; ; 構(gòu)建統(tǒng)一基礎(chǔ)服務(wù)平臺，實現(xiàn)電子渠道交互邏輯等構(gòu)建統(tǒng)一基礎(chǔ)服務(wù)平臺，實現(xiàn)電子渠道交互邏輯等70%70%基礎(chǔ)功能共享，大大降低建設(shè)開基礎(chǔ)功能共享，大大降低建設(shè)開 發(fā)和運營成本的同時實現(xiàn)了電子渠道統(tǒng)一運營支撐和用戶體驗的一致性發(fā)和運營成本的同時實現(xiàn)了電子渠道統(tǒng)一運營支撐和用戶體驗的一致性 boss 掌上 營業(yè)廳 掌營和掌營和boss耦合在一耦合在一 起，無法快速響應(yīng)客戶起，無法快速響應(yīng)客戶 的需求同時存在安全性的需求同時存在安全性 隱患隱患 ng-crm 網(wǎng)營網(wǎng)營掌營掌營

7、 其他外部系統(tǒng) 統(tǒng)一接口平臺統(tǒng)一接口平臺 運營管理 支撐 平臺 統(tǒng)一基礎(chǔ)服務(wù)平臺統(tǒng)一基礎(chǔ)服務(wù)平臺 短營短營自助終端自助終端09年電子渠道投入成本 830 0 500 200 500 56 550 150 網(wǎng)營掌營 合作運營系統(tǒng)建設(shè) 傳播宣傳營銷推廣 依托統(tǒng)一平臺依托統(tǒng)一平臺,掌營開發(fā)建設(shè)掌營開發(fā)建設(shè) 和運營費用只有和運營費用只有200萬左右，萬左右， 只占網(wǎng)營的只占網(wǎng)營的15% 7 cmgd-gz liuyaqi 基于客戶體驗基于客戶體驗，打造全新炫版掌營，打造全新炫版掌營 根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)客戶消費行為模型根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)客戶消費行為模型aisasaisas，并基于江蘇移動，并基于江蘇移動assetass

8、et評價體系，對掌上營業(yè)評價體系，對掌上營業(yè) 廳進行全新廳進行全新ue/uiue/ui設(shè)計設(shè)計 assetasset 采用wap2.0技術(shù) 打造全新炫彩版本 基于ses智能配置引擎 上線不影響客戶使用 構(gòu)建nlp掌上機器人 實現(xiàn)客戶自我服務(wù) 與crm系統(tǒng)結(jié)合 實現(xiàn)精確營銷 研究客戶行為軌跡 實現(xiàn)觸點及交叉營銷 assetasset 通訊行業(yè)網(wǎng)站評價體系通訊行業(yè)網(wǎng)站評價體系 掌上營業(yè)廳掌上營業(yè)廳 基于客戶體驗的基于客戶體驗的ue/uiue/ui設(shè)計設(shè)計 8 cmgd-gz liuyaqi 結(jié)合渠道特點，完善掌營全業(yè)務(wù)承載結(jié)合渠道特點，完善掌營全業(yè)務(wù)承載 根據(jù)根據(jù)wapwap渠道特點，重新梳理渠道

9、特點，重新梳理wapwap營業(yè)廳業(yè)務(wù)，完善了實物交付類、充值繳費類、數(shù)營業(yè)廳業(yè)務(wù)，完善了實物交付類、充值繳費類、數(shù) 據(jù)信息類、套餐類等大類，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)加載，目前已經(jīng)承載近據(jù)信息類、套餐類等大類，實現(xiàn)全業(yè)務(wù)加載，目前已經(jīng)承載近400400項業(yè)務(wù)和功能項業(yè)務(wù)和功能 首創(chuàng)空中開戶入網(wǎng)方式，社會末梢渠道可以利用首創(chuàng)空中開戶入網(wǎng)方式，社會末梢渠道可以利用wapwap營業(yè)廳直接為客戶開戶營業(yè)廳直接為客戶開戶 登錄 掌營 品牌 適配 地市 適配 熱點業(yè)務(wù)推薦 業(yè)務(wù)辦理 充值繳費 話費服務(wù) 個人信息 掌上客服 實物交互 各地市營銷活動精確推薦 針對客戶品牌地市，重點推薦各地市特色業(yè)務(wù) 套餐辦理、語音類業(yè)務(wù)、信

10、息類業(yè)務(wù)、互聯(lián)網(wǎng)通信等6大類 涉及充值卡充值、手機支付、銀行直連支付、充值繳費記錄查 詢4大類 gprs流量、帳單查詢、短信帳單定制等8類 客戶投訴、建議、問卷調(diào)查等6大類 最新活動專區(qū) 密碼服務(wù)、辦理歷史、套餐適用查詢等5大類 涉及實物業(yè)務(wù)，與實體營業(yè)廳、物流、手機供應(yīng)商等對接（已 實現(xiàn)實物類營銷活動辦理） 直銷和代理 空中開戶，基于wap營業(yè)廳的社會及直銷渠道全業(yè)務(wù)承載 9 cmgd-gz liuyaqi 建立省市建立省市兩級運營兩級運營模式，深化協(xié)同工作模式，深化協(xié)同工作 新版掌上營業(yè)廳采用省市協(xié)同運營模式，省公司構(gòu)建運營管理支撐平臺，制定統(tǒng)一的標新版掌上營業(yè)廳采用省市協(xié)同運營模式，省公

11、司構(gòu)建運營管理支撐平臺，制定統(tǒng)一的標 準頁面配置規(guī)范，市公司可根據(jù)本地需求通過后臺配置主推活動和業(yè)務(wù)準頁面配置規(guī)范，市公司可根據(jù)本地需求通過后臺配置主推活動和業(yè)務(wù) 省公司省公司 統(tǒng)一運營管理支撐統(tǒng)一運營管理支撐 市公司市公司 個性化營銷推廣個性化營銷推廣 電子渠道運營管理支撐平臺 10 cmgd-gz liuyaqi 配置功能組件，業(yè)務(wù)活動靈活配置承載配置功能組件，業(yè)務(wù)活動靈活配置承載 通過業(yè)務(wù)可配置通過業(yè)務(wù)可配置, , 功能組件化功能組件化 ，活動組裝完成，大大降低開發(fā)運營成本，大幅加快業(yè)務(wù)，活動組裝完成，大大降低開發(fā)運營成本，大幅加快業(yè)務(wù) 和營銷活動上線時間，有效支撐市場和營銷和營銷活動上

12、線時間，有效支撐市場和營銷 活動文件安裝活動文件安裝 活動頁活動頁 加載加載 活動支撐活動支撐 apiapi 抽獎抽獎 管理管理 業(yè)務(wù)校驗業(yè)務(wù)校驗 及開通及開通 用戶登陸用戶登陸 組件組件 好友好友 推薦推薦 e e幣查詢幣查詢 及扣減及扣減 用戶答題用戶答題 禮品兌換禮品兌換 中獎查詢中獎查詢 地址管理地址管理 一維碼一維碼 二維碼二維碼 活動時間活動時間 管理管理 問卷調(diào)查問卷調(diào)查 功能組件功能組件 活動組裝活動組裝營銷活動營銷活動 用戶登用戶登 錄組件錄組件 e e幣查詢幣查詢 及扣減及扣減 禮品兌禮品兌 換換 業(yè)務(wù)校驗及業(yè)務(wù)校驗及 開通開通 中獎中獎 查詢查詢 地址地址 管理管理 用戶

13、登用戶登 錄組件錄組件 業(yè)務(wù)校驗及業(yè)務(wù)校驗及 開通開通 抽獎抽獎 管理管理 好友推薦好友推薦 中獎中獎 查詢查詢 一維碼一維碼 二維碼接入二維碼接入 e e幣樂翻天幣樂翻天 開業(yè)務(wù)贏大獎開業(yè)務(wù)贏大獎 e幣雙倍送 e幣搶先兌 業(yè)務(wù)送好禮 好友團團轉(zhuǎn) 掌上營業(yè)廳已開發(fā)掌上營業(yè)廳已開發(fā)12個功能組件，可支持多種表現(xiàn)形式、多個功能組件，可支持多種表現(xiàn)形式、多 個環(huán)節(jié)組合的互聯(lián)網(wǎng)活動，平均每個營銷活動節(jié)省個環(huán)節(jié)組合的互聯(lián)網(wǎng)活動，平均每個營銷活動節(jié)省12人人/日，日， 節(jié)省約節(jié)省約60的開發(fā)成本的開發(fā)成本 11 cmgd-gz liuyaqi 1. 2. 3. 目錄目錄 4. 12 cmgd-gz liu

14、yaqi 創(chuàng)新構(gòu)建智能引擎系統(tǒng)創(chuàng)新構(gòu)建智能引擎系統(tǒng)sesses 后臺后臺 處理處理 后臺邏輯處理后臺邏輯處理 前臺前臺 展示展示 組件引擎組件引擎 接口引擎接口引擎 適配適配 引擎引擎 內(nèi)容內(nèi)容 引擎引擎 業(yè)務(wù)業(yè)務(wù) 引擎引擎 前臺頁面展示前臺頁面展示 組件復(fù)用 自動加載 接口自定義 動態(tài)生成報文 自然語言處理 相關(guān)度算法 動態(tài)內(nèi)容加載 高效模式匹配 客服引擎客服引擎 業(yè)務(wù)流程定制 多組件引用 用戶屬性適配 業(yè)務(wù)屬性適配 構(gòu)建智能引擎系統(tǒng)構(gòu)建智能引擎系統(tǒng)sesses實現(xiàn)前臺界面展示和后臺邏輯處理的有效分離和協(xié)同，前臺通過實現(xiàn)前臺界面展示和后臺邏輯處理的有效分離和協(xié)同，前臺通過 匹配終端、用戶、業(yè)

15、務(wù)屬性來組織內(nèi)容實現(xiàn)最優(yōu)化展示，后臺通過接口可定義，組件重匹配終端、用戶、業(yè)務(wù)屬性來組織內(nèi)容實現(xiàn)最優(yōu)化展示，后臺通過接口可定義，組件重 用實現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)靈活可擴展用實現(xiàn)應(yīng)用系統(tǒng)靈活可擴展 13 cmgd-gz liuyaqi 首創(chuàng)掌上智能客服首創(chuàng)掌上智能客服 把集團公司在統(tǒng)一門戶里提出的智能服務(wù)概念轉(zhuǎn)化為應(yīng)用實例，在集團首創(chuàng)掌上智能客把集團公司在統(tǒng)一門戶里提出的智能服務(wù)概念轉(zhuǎn)化為應(yīng)用實例，在集團首創(chuàng)掌上智能客 服，目前智能客服業(yè)務(wù)知識點總量已達服，目前智能客服業(yè)務(wù)知識點總量已達1.51.5萬條，聊天知識點達萬條，聊天知識點達4.54.5萬條萬條 智能閉環(huán)服務(wù)智能閉環(huán)服務(wù) 面向管理員：提供便捷性管

16、理 面向用戶：提供智能型服務(wù) 自主設(shè)計詞典結(jié)構(gòu)自主設(shè)計詞典結(jié)構(gòu) 自動擴展知識點及相似問自動擴展知識點及相似問 對對faqfaq模板及相似問進行智能糾錯模板及相似問進行智能糾錯 問題聯(lián)想及后臺統(tǒng)計問題聯(lián)想及后臺統(tǒng)計 詞性標注引擎詞性標注引擎 智能分詞引擎智能分詞引擎 語意分析引擎語意分析引擎 正則表達式算法正則表達式算法 命名實體識別系統(tǒng)命名實體識別系統(tǒng) 相關(guān)度算法相關(guān)度算法 答案處理引擎答案處理引擎自然語言處理引擎自然語言處理引擎 14 cmgd-gz liuyaqi 實現(xiàn)掌上營業(yè)廳實現(xiàn)掌上營業(yè)廳cmscms動態(tài)發(fā)布動態(tài)發(fā)布 與傳統(tǒng)與傳統(tǒng)cmscms只能支持靜態(tài)內(nèi)容發(fā)布相比較，掌上營業(yè)廳只能支

17、持靜態(tài)內(nèi)容發(fā)布相比較，掌上營業(yè)廳cmscms實現(xiàn)動態(tài)內(nèi)容發(fā)布，多級實現(xiàn)動態(tài)內(nèi)容發(fā)布，多級 頁面嵌套，定制化等全新功能實現(xiàn)掌上營業(yè)廳動態(tài)實時更新無需重啟頁面嵌套，定制化等全新功能實現(xiàn)掌上營業(yè)廳動態(tài)實時更新無需重啟 可視化可視化 多協(xié)議支持多協(xié)議支持 多級化多級化 定制化定制化 動態(tài)化動態(tài)化 所見即所得的編輯 支持多種協(xié)議 (wap1.x,wap2.0) 的內(nèi)容編輯、轉(zhuǎn)換、適配 支持多級頁面， 模塊化組成父級頁面 支持動態(tài)(元素)組件 發(fā)布、解析 支持自定義插件、 二次開發(fā) 動態(tài)緩存與智能引擎配合 實現(xiàn)無重啟動態(tài)內(nèi)容加載 后臺 配置 動態(tài) 緩存 智能 引擎 1、更新消息 3、動態(tài) 更新 數(shù)據(jù) 源

18、2、讀取數(shù)據(jù) 4、實時訪問 掌上營業(yè)廳一個月活動上線約2 2次，業(yè)務(wù)上線約5 5次，界面優(yōu)化上線約1515次，每次所需時間為 1-21-2個小時，由于采用的是cms動態(tài)發(fā)布，避免了約200萬人次使用掌上營業(yè)廳服務(wù)受影響 15 cmgd-gz liuyaqi 1. 2. 4. 目錄目錄 3. 16 cmgd-gz liuyaqi 集團專家評審意見集團專家評審意見 評審專家一 隨著手機終端智能化程度的提升,通過手機終端進行服務(wù)是服務(wù)方式變化的必然, 該項目很好的解決了手機終端服務(wù)的幾個難點問題,值得各省學(xué)習與借鑒 評審專家三 該創(chuàng)新如能全面推廣，將大大提升業(yè)務(wù)辦理效率并減輕前臺壓力 評審專家二 手

19、機wap營業(yè)廳提供了較方便的用戶體驗界面，但其靈活性和友好性一直都 不盡人意，江蘇公司這個成果研究解決了此問題，為其他省打開了思路，值 得推廣 評審專家四 江蘇公司通過規(guī)范界面展示、優(yōu)化boss接口、加強業(yè)務(wù)承載能力等工作， 提高了掌上營業(yè)廳使用速度和便利性，對各省提升掌上營業(yè)廳功能具備一定 的指導(dǎo)意義。 17 cmgd-gz liuyaqi 成果整體效能分析成果整體效能分析 注：注：1、不能納入前、不能納入前11項的列入項的列入“其他其他”，可以自定義效能類型，可以自定義效能類型 2、沒有產(chǎn)生效能的項可以自己刪除、沒有產(chǎn)生效能的項可以自己刪除 3、內(nèi)容多的可以分頁、內(nèi)容多的可以分頁 類型類型

20、 一級指標一級指標 二級指標二級指標 單位單位 效能值效能值 計算方法計算方法 直接產(chǎn)生交通直接產(chǎn)生交通 成本節(jié)約成本節(jié)約 人工成本節(jié)約人工成本節(jié)約 萬元萬元/ /省省. .月月 800800單位客戶人工服務(wù)成本單位客戶人工服務(wù)成本* *掌營客戶數(shù)掌營客戶數(shù) 營業(yè)費用節(jié)約營業(yè)費用節(jié)約 萬元萬元/ /省省. .月月 333333人工服務(wù)設(shè)施投入成本人工服務(wù)設(shè)施投入成本- -掌營建設(shè)投入成本掌營建設(shè)投入成本 業(yè)務(wù)成本節(jié)約業(yè)務(wù)成本節(jié)約 萬元萬元/ /省省. .月月 239239（實體結(jié)算單價（實體結(jié)算單價-wap-wap結(jié)算單價）結(jié)算單價）* *掌營業(yè)務(wù)量掌營業(yè)務(wù)量 效率提升效率提升 人工效率人工效

21、率 人天人天/ /省省. .月月 5 5減少基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的人員服務(wù)時間消耗減少基礎(chǔ)業(yè)務(wù)的人員服務(wù)時間消耗 18 cmgd-gz liuyaqi 項目推廣方式與投資項目推廣方式與投資1/2 推廣 集團公司發(fā)文（市通2010198號） 關(guān)于2010年服務(wù)示范工作部署的通 知 中對江蘇公司掌上營業(yè)廳全業(yè)務(wù)承載工作進行全國推廣。 集團公司根據(jù)江蘇公司掌上營業(yè)廳的ueui規(guī)范設(shè)計wap統(tǒng)一門戶界面。 項目輸出低成本復(fù)制、整體化運營 集團公司示范推廣 可推廣點可推廣點詳細描述詳細描述成果成果 智能適配引擎智能適配引擎 客戶品牌智能適配 客戶地市智能適配 手機屏幕智能適配 手機瀏覽器版本適配 新 版 掌 上 營 業(yè) 廳 技 術(shù) 方 案 面向外省輕松移植 wapwap頁面規(guī)范標準頁面規(guī)范標準 視覺元素子規(guī)范 業(yè)務(wù)流程子規(guī)范 頁面展示子規(guī)范 省市兩級子規(guī)范 新 版 掌 上 營 業(yè) 廳 業(yè) 務(wù) 設(shè) 計 標 準