酒店服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)ppt

1、1 酒酒 店店 服服 務(wù)務(wù) 意意 識(shí)識(shí) 2 課課 程程 內(nèi)內(nèi) 容容 何為服務(wù)、服務(wù)意識(shí)何為服務(wù)、服務(wù)意識(shí) 工作與做工的區(qū)別工作與做工的區(qū)別 顧客就是上帝顧客就是上帝 服務(wù)意識(shí)要點(diǎn)服務(wù)意識(shí)要點(diǎn) 服務(wù)意識(shí)案例分析服務(wù)意識(shí)案例分析 二十八個(gè)為什么二十八個(gè)為什么 3 一、什么是服務(wù)？一、什么是服務(wù)？ 為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事為集體（或別人的）利益或?yàn)槟撤N事 業(yè)而工作。滿足別人期望和需求的行動(dòng)、業(yè)而工作。滿足別人期望和需求的行動(dòng)、 過(guò)程及結(jié)果。過(guò)程及結(jié)果。 4 1 1、什么是服務(wù)意識(shí)？、什么是服務(wù)意識(shí)？ 指酒店員工以顧客為核心展開(kāi)工作，指酒店員工以顧客為核心展開(kāi)工作， 以滿足顧客需求，讓顧客滿意

2、為標(biāo)準(zhǔn)，以滿足顧客需求，讓顧客滿意為標(biāo)準(zhǔn)， 時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意時(shí)刻準(zhǔn)備為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種意 識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀識(shí)。即自覺(jué)主動(dòng)做好服務(wù)工作的一種觀 念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。念和愿望，它發(fā)自服務(wù)人員的內(nèi)心。 5 你喜歡你的工作嗎？你喜歡你的工作嗎？ 98%98%的人不喜歡的人不喜歡 自己的工作自己的工作 2%2%的人喜歡的人喜歡 自己的工作自己的工作 美國(guó)一項(xiàng)針對(duì)是否喜歡自己的工作的調(diào)查顯示：美國(guó)一項(xiàng)針對(duì)是否喜歡自己的工作的調(diào)查顯示： 大部分人干一段時(shí)間就會(huì)對(duì)工作有一種大部分人干一段時(shí)間就會(huì)對(duì)工作有一種厭倦感厭倦感，在這個(gè)世，在這個(gè)世 界上，真正取得大

3、的成就的人，只有界上，真正取得大的成就的人，只有2%2%。那是因?yàn)?。那是因?yàn)?8%98%的的 人是不喜歡工作的人是不喜歡工作的 滿心歡喜才能無(wú)怨無(wú)悔！滿心歡喜才能無(wú)怨無(wú)悔！ 6 工作與做工區(qū)別工作與做工區(qū)別？ 工作是指一個(gè)人工作是指一個(gè)人愉快的有目標(biāo)的愉快的有目標(biāo)的去做事情的去做事情的 過(guò)程，做工是指人過(guò)程，做工是指人為了生存，痛苦的為了生存，痛苦的去做事情的去做事情的 過(guò)程（念過(guò)程（念“工作工作”） 7 8 服 務(wù) 意 識(shí) 要 點(diǎn) 9 服務(wù)人員應(yīng)對(duì)每位賓客提供微笑服務(wù)。服務(wù)人員應(yīng)對(duì)每位賓客提供微笑服務(wù)。 10 人 生 最 美 7 笑 容 n1、被人誤解時(shí)能微微一笑：素養(yǎng)； n2、受委屈的時(shí)候

4、能坦然一笑：大度； n3、吃虧的時(shí)候能開(kāi)心一笑，豁達(dá)； n4、無(wú)奈的時(shí)候能達(dá)觀一笑，境界； n5、危難的時(shí)候泰然一笑：大氣； n6、被輕蔑的時(shí)候能平靜一笑，自信； n7、失戀的時(shí)候能輕輕一笑，灑脫！ 11 微 笑 12 今天你微笑了嗎？ 13 三 輕 五 聲 n說(shuō)話輕說(shuō)話輕 走路輕操作輕走路輕操作輕 n迎客招呼聲：您好，歡迎光臨！迎客招呼聲：您好，歡迎光臨！ n出門(mén)送客聲：謝謝光臨，再見(jiàn)出門(mén)送客聲：謝謝光臨，再見(jiàn)! ! n見(jiàn)客稱(chēng)呼聲：張先生，早上好！見(jiàn)客稱(chēng)呼聲：張先生，早上好！ n受到幫助道謝聲：謝謝您！受到幫助道謝聲：謝謝您！ n麻煩客人道歉聲：對(duì)不起！麻煩客人道歉聲：對(duì)不起！ 14 接 電

5、 話 n鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，問(wèn)候語(yǔ)鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，問(wèn)候語(yǔ)+ +部門(mén)名稱(chēng)部門(mén)名稱(chēng) n暫時(shí)中斷通話：先說(shuō)對(duì)不起請(qǐng)稍等，再用手捂住話筒，暫時(shí)中斷通話：先說(shuō)對(duì)不起請(qǐng)稍等，再用手捂住話筒， 然后向人請(qǐng)教或傳喚他人然后向人請(qǐng)教或傳喚他人 n通話結(jié)束應(yīng)道謝或說(shuō)再見(jiàn)通話結(jié)束應(yīng)道謝或說(shuō)再見(jiàn) n接電話禁忌：不問(wèn)候，大聲，請(qǐng)教對(duì)方姓名時(shí)直接接電話禁忌：不問(wèn)候，大聲，請(qǐng)教對(duì)方姓名時(shí)直接 “您是誰(shuí)您是誰(shuí)”，比對(duì)方掛得快，與第三人講話時(shí)不捂話，比對(duì)方掛得快，與第三人講話時(shí)不捂話 筒等筒等 n關(guān)鍵：電話內(nèi)容與第三人有關(guān)時(shí)，記得關(guān)鍵：電話內(nèi)容與第三人有關(guān)時(shí)，記得“留言留言” 15 復(fù) 述 n將客人的講話要點(diǎn)歸納后重復(fù)講述將客人的

6、講話要點(diǎn)歸納后重復(fù)講述 n復(fù)述使用的普遍性：復(fù)述使用的普遍性： 1.預(yù)訂（預(yù)訂客房、餐飲訂座）；預(yù)訂（預(yù)訂客房、餐飲訂座）； 2.點(diǎn)菜；點(diǎn)菜； 3.叫早；叫早； 4.確認(rèn)客人要求；確認(rèn)客人要求； 5.確認(rèn)上級(jí)指令。確認(rèn)上級(jí)指令。 n總之，凡客人、上級(jí)交代或同事交辦的事項(xiàng)，都必須復(fù)述以求總之，凡客人、上級(jí)交代或同事交辦的事項(xiàng)，都必須復(fù)述以求 確認(rèn)。確認(rèn)。 16 拉 門(mén) n站立：距門(mén)軸一臂，與墻成站立：距門(mén)軸一臂，與墻成90度角度角 n左手拉門(mén)：左腳向左前方左手拉門(mén)：左腳向左前方45度角跨一大步，右腳不離地，跨步同度角跨一大步，右腳不離地，跨步同 時(shí)伸手拉門(mén)時(shí)伸手拉門(mén) n右手拉門(mén)：右腳向右前方右手

7、拉門(mén)：右腳向右前方45度角跨一大步，左腳不離地，跨步同度角跨一大步，左腳不離地，跨步同 時(shí)伸手拉門(mén)時(shí)伸手拉門(mén) n注意：臉始終朝客人，向客人行注目禮，與客人目光相對(duì)或客人注意：臉始終朝客人，向客人行注目禮，與客人目光相對(duì)或客人 進(jìn)門(mén)時(shí)問(wèn)候客人進(jìn)門(mén)時(shí)問(wèn)候客人 17 敬 語(yǔ) n敬語(yǔ)是表示尊敬、恭敬的習(xí)慣用語(yǔ)敬語(yǔ)是表示尊敬、恭敬的習(xí)慣用語(yǔ) n敬語(yǔ)的最大特點(diǎn)是敬語(yǔ)的最大特點(diǎn)是“請(qǐng)請(qǐng)”字開(kāi)頭、字開(kāi)頭、“謝謝謝謝”收尾，收尾，“對(duì)不起對(duì)不起”常常 常掛嘴邊。稱(chēng)呼客人用尊稱(chēng)，如常掛嘴邊。稱(chēng)呼客人用尊稱(chēng)，如“您您”、“閣下閣下”、“貴方貴方” 等等 等等 n請(qǐng)請(qǐng)包含服務(wù)人員對(duì)客人的尊敬與敬重，以及服務(wù)人員希望通

8、包含服務(wù)人員對(duì)客人的尊敬與敬重，以及服務(wù)人員希望通 過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客人滿意的誠(chéng)意過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓客人滿意的誠(chéng)意 n謝謝謝謝作為對(duì)客人的光顧、對(duì)客人的理解與配合、對(duì)客人的贊作為對(duì)客人的光顧、對(duì)客人的理解與配合、對(duì)客人的贊 揚(yáng)與認(rèn)可，以及對(duì)客人在我們出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的大度表?yè)P(yáng)與認(rèn)可，以及對(duì)客人在我們出現(xiàn)服務(wù)差錯(cuò)時(shí)表現(xiàn)出來(lái)的大度表 示的一種感激之情示的一種感激之情 18 敬 語(yǔ) n對(duì)不起對(duì)不起集中體現(xiàn)集中體現(xiàn)“退讓以敬人退讓以敬人”的待客服務(wù)禮儀精髓。在旅的待客服務(wù)禮儀精髓。在旅 游行業(yè)用語(yǔ)中，對(duì)不起所包含的意思有以下幾種：游行業(yè)用語(yǔ)中，對(duì)不起所包含的意思有以下幾種： na、由于各種原因，客人的要求

9、未能得到滿足、由于各種原因，客人的要求未能得到滿足 nb、工作中需要客人的協(xié)助與配合給客人帶來(lái)麻煩、工作中需要客人的協(xié)助與配合給客人帶來(lái)麻煩 nc、婉言拒絕客人的不合理要求、婉言拒絕客人的不合理要求 nd、提醒客人一些注意事項(xiàng)等、提醒客人一些注意事項(xiàng)等 19 謙 語(yǔ) n謙語(yǔ)是向人們表示謙恭和自謙的一種詞語(yǔ)謙語(yǔ)是向人們表示謙恭和自謙的一種詞語(yǔ) n謙語(yǔ)運(yùn)用要兼顧到對(duì)方的感受謙語(yǔ)運(yùn)用要兼顧到對(duì)方的感受 n如：當(dāng)客人對(duì)您表示感謝時(shí)，可以說(shuō)如：當(dāng)客人對(duì)您表示感謝時(shí)，可以說(shuō)“不用謝，這是我不用謝，這是我 應(yīng)該做的應(yīng)該做的” n如：當(dāng)客人夸獎(jiǎng)您服務(wù)很出色時(shí)，可以說(shuō)如：當(dāng)客人夸獎(jiǎng)您服務(wù)很出色時(shí)，可以說(shuō)“您過(guò)獎(jiǎng)

10、了，您過(guò)獎(jiǎng)了， 我做得還不夠我做得還不夠”或或“謝謝您的鼓勵(lì)，我會(huì)繼續(xù)努力謝謝您的鼓勵(lì)，我會(huì)繼續(xù)努力”等等 n當(dāng)客人夸：當(dāng)客人夸：“小姐，您很漂亮小姐，您很漂亮”，您該如何？，您該如何？ 20 雅 語(yǔ) n雅語(yǔ)是一種比較含蓄、委婉的表達(dá)方式，往往用于那些在公眾場(chǎng)合雅語(yǔ)是一種比較含蓄、委婉的表達(dá)方式，往往用于那些在公眾場(chǎng)合 或社交活動(dòng)中需要避免忌諱的情況或社交活動(dòng)中需要避免忌諱的情況 n如：用化妝間、洗手間替換廁所如：用化妝間、洗手間替換廁所 n用用“先生，用面條還是米飯？先生，用面條還是米飯？”替代替代“要飯還是要面？要飯還是要面？” n用用“您還用嗎？您還用嗎？”替代替代“你吃不吃了？你吃不吃

11、了？” 21 如 何 稱(chēng) 呼 n詢(xún)問(wèn)客人姓名：請(qǐng)問(wèn)先生詢(xún)問(wèn)客人姓名：請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？怎么稱(chēng)呼？小姐貴姓？怎么稱(chēng)呼？ n當(dāng)客人告知自己的姓名和職務(wù)時(shí)，應(yīng)以姓名（職務(wù)）稱(chēng)禮貌稱(chēng)當(dāng)客人告知自己的姓名和職務(wù)時(shí)，應(yīng)以姓名（職務(wù)）稱(chēng)禮貌稱(chēng) 呼呼 n詢(xún)問(wèn)地址：請(qǐng)問(wèn)哪里找李先生？詢(xún)問(wèn)地址：請(qǐng)問(wèn)哪里找李先生？ n一般稱(chēng)：如一般稱(chēng)：如“先生先生”、“夫人夫人”、“小姐小姐”等等 n姓名稱(chēng)：在一般稱(chēng)呼前冠以姓。如姓名稱(chēng)：在一般稱(chēng)呼前冠以姓。如“李先生李先生”、“布朗先生布朗先生” 等等 n職務(wù)稱(chēng)：如職務(wù)稱(chēng)：如“王總經(jīng)理王總經(jīng)理”、“孫局長(zhǎng)孫局長(zhǎng)”等等 n職業(yè)稱(chēng)：如職業(yè)稱(chēng)：如 “司機(jī)先生司機(jī)先生”、“秘書(shū)小姐秘書(shū)

12、小姐”等等 22 如 何 說(shuō) 話 n一要主動(dòng)：一要主動(dòng)：主動(dòng)先開(kāi)口，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人，尋覓服務(wù)對(duì)象主動(dòng)先開(kāi)口，主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人，尋覓服務(wù)對(duì)象 n二要明了：二要明了：要求講得清，聽(tīng)得明，不用聽(tīng)者重復(fù)反問(wèn)要求講得清，聽(tīng)得明，不用聽(tīng)者重復(fù)反問(wèn) n三要尊敬：三要尊敬：對(duì)客人多用尊稱(chēng)，不用貶稱(chēng)，禁用鄙稱(chēng)，多使用敬語(yǔ)對(duì)客人多用尊稱(chēng)，不用貶稱(chēng)，禁用鄙稱(chēng)，多使用敬語(yǔ) n四要局限：語(yǔ)言?xún)?nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界，稍有四要局限：語(yǔ)言?xún)?nèi)容局限于服務(wù)工作范圍，不可隨意出界，稍有 出界，及時(shí)返回出界，及時(shí)返回 n五要愉悅：用詞、造句和說(shuō)話的語(yǔ)氣都要講究，多用美詞雅句，五要愉悅：用詞、造句和說(shuō)話的語(yǔ)氣都要講究，多用美詞

13、雅句， 文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染，文質(zhì)彬彬，造成一種高雅的文化氣氛，客人進(jìn)入酒店受到感染， 愉悅心情油然而生愉悅心情油然而生 n六要兌現(xiàn)：服務(wù)語(yǔ)言必須講得出就做得到，不能為了一時(shí)討好客六要兌現(xiàn)：服務(wù)語(yǔ)言必須講得出就做得到，不能為了一時(shí)討好客 人而隨意許愿承諾，開(kāi)空頭支票必將弄巧成拙人而隨意許愿承諾，開(kāi)空頭支票必將弄巧成拙 23 n 服務(wù)案例分析 24 n案例一、案例一、 客人的留言客人的留言 金先生帶著手提電腦入住某飯店的金先生帶著手提電腦入住某飯店的805805房間，他每天都有大量的文房間，他每天都有大量的文 件需要處理。一天晚餐前，金先生打完一個(gè)文件后，沒(méi)有關(guān)

14、閉電腦件需要處理。一天晚餐前，金先生打完一個(gè)文件后，沒(méi)有關(guān)閉電腦 便去餐廳用餐。當(dāng)他用餐完畢返回房間后發(fā)現(xiàn)夜床已經(jīng)做好，他在便去餐廳用餐。當(dāng)他用餐完畢返回房間后發(fā)現(xiàn)夜床已經(jīng)做好，他在 插牌取電處插入的梳子仍在原處。在他的床頭柜上有一張留言單，插牌取電處插入的梳子仍在原處。在他的床頭柜上有一張留言單， 上面寫(xiě)著：上面寫(xiě)著：“尊敬的先生，請(qǐng)您將電腦上的文件及時(shí)存盤(pán)，以免我尊敬的先生，請(qǐng)您將電腦上的文件及時(shí)存盤(pán)，以免我 們做夜床時(shí)切斷電源給您帶來(lái)不便。們做夜床時(shí)切斷電源給您帶來(lái)不便?！毕旅娴穆淇钍强头糠?wù)員小下面的落款是客房服務(wù)員小 韓。金先生看完后心里很感動(dòng)，認(rèn)為飯店的服務(wù)能全面考慮賓客的韓。金先

15、生看完后心里很感動(dòng)，認(rèn)為飯店的服務(wù)能全面考慮賓客的 需要，處處從客人的角度考慮問(wèn)題。需要，處處從客人的角度考慮問(wèn)題。 【評(píng)析】【評(píng)析】 客人的手提電腦中的文件如果沒(méi)有及時(shí)存盤(pán)，這是客人自己的客人的手提電腦中的文件如果沒(méi)有及時(shí)存盤(pán)，這是客人自己的 事，客房服務(wù)員沒(méi)有責(zé)任。本例中的小韓卻能夠從客人角度出發(fā)，事，客房服務(wù)員沒(méi)有責(zé)任。本例中的小韓卻能夠從客人角度出發(fā)， 在發(fā)現(xiàn)客人的手提電腦沒(méi)有關(guān)閉的情況下，能及時(shí)給客人留言，提在發(fā)現(xiàn)客人的手提電腦沒(méi)有關(guān)閉的情況下，能及時(shí)給客人留言，提 醒客人及時(shí)存盤(pán)，說(shuō)明小韓服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)飯店服務(wù)的內(nèi)涵有深醒客人及時(shí)存盤(pán)，說(shuō)明小韓服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)，對(duì)飯店服務(wù)的內(nèi)涵有深

16、刻的理解?？痰睦斫?。 本例說(shuō)明飯店應(yīng)鼓勵(lì)員工提供超標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，將簡(jiǎn)單的工作盡本例說(shuō)明飯店應(yīng)鼓勵(lì)員工提供超標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，將簡(jiǎn)單的工作盡 量做得出色，使客人獲得意外的驚喜，體會(huì)到飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。量做得出色，使客人獲得意外的驚喜，體會(huì)到飯店的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 25 案例二、案例二、 請(qǐng)勿打擾請(qǐng)勿打擾 “ “hskphskp、服務(wù)員、服務(wù)員”，服務(wù)員小劉小心地敲著，服務(wù)員小劉小心地敲著16031603房的門(mén)。房的門(mén)。 小劉剛想報(bào)第三次小劉剛想報(bào)第三次 的的“hskphskp、服務(wù)員、服務(wù)員”，手指關(guān)節(jié)剛落到門(mén)上，門(mén)卻突然打開(kāi)了。一張充滿怒氣的，手指關(guān)節(jié)剛落到門(mén)上，門(mén)卻突然打開(kāi)了。一張充滿怒氣的 臉出現(xiàn)在眼前。

17、臉出現(xiàn)在眼前?！皼](méi)看到請(qǐng)勿打擾的燈亮著嗎？敲什么門(mén)啦？我剛躺下一會(huì)兒就沒(méi)看到請(qǐng)勿打擾的燈亮著嗎？敲什么門(mén)啦？我剛躺下一會(huì)兒就 被你吵醒。真是的！被你吵醒。真是的！”小劉連忙看了一下手表說(shuō)：小劉連忙看了一下手表說(shuō)：“先生，對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)是先生，對(duì)不起，現(xiàn)在已經(jīng)是 下午下午2 2點(diǎn)點(diǎn)4040分，按規(guī)定長(zhǎng)時(shí)間亮著請(qǐng)勿打擾燈的房間，我們是要敲門(mén)的，以防止分，按規(guī)定長(zhǎng)時(shí)間亮著請(qǐng)勿打擾燈的房間，我們是要敲門(mén)的，以防止 客人發(fā)生意外。如果你不需要整理房間，那我就不整理了。對(duì)不起，打擾了?？腿税l(fā)生意外。如果你不需要整理房間，那我就不整理了。對(duì)不起，打擾了。” “ “你說(shuō)什么？怕我出意外？我中午剛剛睡下，休息

18、一會(huì)兒就會(huì)出意外？你胡你說(shuō)什么？怕我出意外？我中午剛剛睡下，休息一會(huì)兒就會(huì)出意外？你胡 說(shuō)什么呀？！說(shuō)什么呀？！”客人怒氣更盛，聲音也更大了。客人怒氣更盛，聲音也更大了。 “ “你的房間上午不是就亮著請(qǐng)你的房間上午不是就亮著請(qǐng) 勿打擾燈嗎？勿打擾燈嗎？16031603，沒(méi)錯(cuò)，我的衛(wèi)生整理報(bào)告表上明明做著記號(hào)表明上午還亮著，沒(méi)錯(cuò)，我的衛(wèi)生整理報(bào)告表上明明做著記號(hào)表明上午還亮著 請(qǐng)勿打擾燈的呀。請(qǐng)勿打擾燈的呀?！毙⑦€在申辯著。小劉還在申辯著?！吧衔缥覜](méi)睡覺(jué)，你不來(lái)做衛(wèi)生。下午剛上午我沒(méi)睡覺(jué)，你不來(lái)做衛(wèi)生。下午剛 睡下，你就來(lái)敲門(mén)。真是的！算了，沒(méi)時(shí)間跟你嗦。睡下，你就來(lái)敲門(mén)。真是的！算了，沒(méi)時(shí)間

19、跟你嗦?！闭f(shuō)完門(mén)說(shuō)完門(mén)“砰砰”的一聲重重的一聲重重 地關(guān)上。小劉一下子呆住了，眼睛還直愣愣地望著門(mén)，似乎那張憤怒的臉還印在地關(guān)上。小劉一下子呆住了，眼睛還直愣愣地望著門(mén)，似乎那張憤怒的臉還印在 門(mén)上。門(mén)上。 這時(shí)恰巧領(lǐng)班走了過(guò)來(lái)，問(wèn)怎么回事。小劉說(shuō)完剛才發(fā)生的事，兩行熱這時(shí)恰巧領(lǐng)班走了過(guò)來(lái)，問(wèn)怎么回事。小劉說(shuō)完剛才發(fā)生的事，兩行熱 淚極不情愿地流了下來(lái)淚極不情愿地流了下來(lái) 26 n點(diǎn)評(píng)：點(diǎn)評(píng)： 客人是對(duì)的，錯(cuò)全在服務(wù)員?？腿耸菍?duì)的，錯(cuò)全在服務(wù)員。 2。他根據(jù)酒店的規(guī)定敲了客人的門(mén)，客人也開(kāi)了門(mén)，。他根據(jù)酒店的規(guī)定敲了客人的門(mén)，客人也開(kāi)了門(mén)， 也說(shuō)明了情況，他就應(yīng)該向客人道歉馬上離開(kāi)，并提也說(shuō)明

20、了情況，他就應(yīng)該向客人道歉馬上離開(kāi)，并提 醒其他人員不要再打擾客人。他沒(méi)有！錯(cuò)！醒其他人員不要再打擾客人。他沒(méi)有！錯(cuò)！ 3。打擾了客人（在。打擾了客人（在dnd的情況下）首先沒(méi)有向客人的情況下）首先沒(méi)有向客人 道歉，還和客人爭(zhēng)吵。錯(cuò)錯(cuò)錯(cuò)！道歉，還和客人爭(zhēng)吵。錯(cuò)錯(cuò)錯(cuò)！ 4。他在。他在2：30pm為什么在為什么在dnd狀態(tài)下打擾客人的最狀態(tài)下打擾客人的最 基本目標(biāo)不明確。他首先關(guān)心的應(yīng)該是客人的安全狀基本目標(biāo)不明確。他首先關(guān)心的應(yīng)該是客人的安全狀 況，其次是他的工作時(shí)間。既然看見(jiàn)客人無(wú)恙，為什況，其次是他的工作時(shí)間。既然看見(jiàn)客人無(wú)恙，為什 么不趕緊離開(kāi)呢？既然已經(jīng)打擾了客人，為什么不么不趕緊離開(kāi)呢

21、？既然已經(jīng)打擾了客人，為什么不 詢(xún)問(wèn)客人什么時(shí)候可以提供清潔服務(wù)呢？還是詢(xún)問(wèn)客人什么時(shí)候可以提供清潔服務(wù)呢？還是 錯(cuò)！錯(cuò)！ 27 n 二十八個(gè)怎么辦？二十八個(gè)怎么辦？ 28 二 十 八 個(gè) 怎 么 辦 1、遇到客人時(shí)怎么辦？遇到客人時(shí)怎么辦？ u 要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路要主動(dòng)打招呼，主動(dòng)讓路 u如果知道客人的姓名，早上見(jiàn)面時(shí)應(yīng)稱(chēng)呼如果知道客人的姓名，早上見(jiàn)面時(shí)應(yīng)稱(chēng)呼“先生（小姐）早晨好！先生（小姐）早晨好！” u對(duì)不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說(shuō)：對(duì)不熟悉的客人亦要臉帶笑容，有禮貌地說(shuō)：“先生（小姐）早晨好！先生（小姐）早晨好！” u平時(shí)遇到客人時(shí)，要點(diǎn)頭示意，或說(shuō)：平時(shí)遇到客人時(shí)，要點(diǎn)頭

22、示意，或說(shuō)：“您好。您好。”不能只顧走路，視而不見(jiàn)毫無(wú)不能只顧走路，視而不見(jiàn)毫無(wú) 表示表示 u如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)，相遇時(shí)應(yīng)講：如果是比較熟悉的客人，相隔一段時(shí)間沒(méi)見(jiàn)，相遇時(shí)應(yīng)講：“（小姐），很（小姐），很 高興見(jiàn)到您，您好嗎？高興見(jiàn)到您，您好嗎？”這樣會(huì)使客人感到分外親切這樣會(huì)使客人感到分外親切 2、節(jié)日期間見(jiàn)到客人時(shí)怎么辦？節(jié)日期間見(jiàn)到客人時(shí)怎么辦？ u應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語(yǔ)應(yīng)以節(jié)日愉快的心情與客人打招呼，講些祝賀節(jié)日的敬語(yǔ) u如新年期間可講：如新年期間可講：“祝您新年快樂(lè)祝您新年快樂(lè)”、“祝您節(jié)日愉快祝您節(jié)日愉快”等等 u如圣誕節(jié)見(jiàn)到客人時(shí)可

23、講：如圣誕節(jié)見(jiàn)到客人時(shí)可講：“祝您圣誕快樂(lè)祝您圣誕快樂(lè)” u如春節(jié)期間應(yīng)講：如春節(jié)期間應(yīng)講：“恭喜發(fā)財(cái)恭喜發(fā)財(cái)”、“新春快樂(lè)新春快樂(lè)”、“萬(wàn)事如意萬(wàn)事如意”等等 u作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié)作為服務(wù)人員，任何時(shí)候，在客人的面前都不應(yīng)有不愉快的表情流露，尤其是節(jié) 日期間更應(yīng)注意日期間更應(yīng)注意 29 二 十 八 個(gè) 怎 么 辦 3、遇到客人服裝奇異、舉止特殊怎么辦？、遇到客人服裝奇異、舉止特殊怎么辦？ n要尊重客人的個(gè)人愛(ài)好和風(fēng)俗習(xí)慣要尊重客人的個(gè)人愛(ài)好和風(fēng)俗習(xí)慣 n對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客人，不要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起對(duì)服裝奇異、舉止特殊的客人，不

24、要圍觀、嘲笑、議論、模仿或起 外號(hào)外號(hào) 4、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？、發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便時(shí)怎么辦？ n發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況發(fā)現(xiàn)客人行動(dòng)不方便，而客人的房間又遠(yuǎn)離服務(wù)臺(tái)時(shí)，在住房情況 允許的條件下，征求客人意見(jiàn)并與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù)允許的條件下，征求客人意見(jiàn)并與有關(guān)部門(mén)聯(lián)系，將房間調(diào)至服務(wù) 臺(tái)附近，以便于照顧臺(tái)附近，以便于照顧 n客人外出或回來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開(kāi)門(mén)，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外客人外出或回來(lái)時(shí)應(yīng)主動(dòng)按電梯、開(kāi)門(mén)，主動(dòng)扶攜，以免發(fā)生意外 30 二 十 八 個(gè) 怎 么 辦 5 5、客人不小心摔倒時(shí)怎么辦？、客人不小心摔倒時(shí)怎么辦？ n應(yīng)主

25、動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢(xún)問(wèn)客人摔傷或碰傷，是否應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休息，細(xì)心詢(xún)問(wèn)客人摔傷或碰傷，是否 需要請(qǐng)醫(yī)生需要請(qǐng)醫(yī)生 n如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理如果是小輕傷，應(yīng)找些藥物處理 n事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)采取措施，事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)采取措施， 或通知有關(guān)部門(mén)馬上修理，防止再有類(lèi)似事故發(fā)生或通知有關(guān)部門(mén)馬上修理，防止再有類(lèi)似事故發(fā)生 n向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢(xún)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，事后作好情況登記，以備有關(guān)方面查詢(xún) 6 6、不清楚客人提出的問(wèn)題，難以回答該怎么辦？、不清楚客人提出的問(wèn)題，難以回答該

26、怎么辦？ n客人提出的問(wèn)題，要細(xì)心傾聽(tīng)，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回客人提出的問(wèn)題，要細(xì)心傾聽(tīng)，詳盡回答，遇到自己不懂或不清楚，回 答沒(méi)有把握的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)教或查詢(xún)后再回答答沒(méi)有把握的問(wèn)題，要請(qǐng)客人稍候，向有關(guān)部門(mén)請(qǐng)教或查詢(xún)后再回答 n如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，弄清如果提出的問(wèn)題較復(fù)雜，一下子弄不清楚時(shí)，可請(qǐng)客人回房稍候，弄清 楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并耐心解楚后再答復(fù)客人。經(jīng)努力仍無(wú)法解答時(shí)也應(yīng)給客人一個(gè)回音，并耐心解 釋?zhuān)硎厩敢忉專(zhuān)硎厩敢?n總之，客人提出的問(wèn)題，不能使用總之，客人提出的問(wèn)題，不能使

27、用“我不知道我不知道”，“我不懂我不懂”或或“我我 想想”，“可能可能”等詞語(yǔ)去答復(fù)客人等詞語(yǔ)去答復(fù)客人 31 二 十 八 個(gè) 怎 么 辦 7 7、工作時(shí)間親友掛電話找你時(shí)怎么辦？、工作時(shí)間親友掛電話找你時(shí)怎么辦？ n一般情況下工作時(shí)間不接聽(tīng)私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是一般情況下工作時(shí)間不接聽(tīng)私人電話，所以要告訴自己的親友，如果是 無(wú)關(guān)重要的事情應(yīng)避免來(lái)電話無(wú)關(guān)重要的事情應(yīng)避免來(lái)電話 n如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能在電話里高談如果事情較為緊急，非通話不可時(shí)，則應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，不能在電話里高談 闊論，影響工作及線路的暢通闊論，影響工作及線路的暢通. . 8 8、客人正

28、在談話，我們有急事找他時(shí)怎么辦？、客人正在談話，我們有急事找他時(shí)怎么辦？ n絕不冒失地打斷客人的談話，應(yīng)禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要絕不冒失地打斷客人的談話，應(yīng)禮貌地站在客人的一旁，雙目注意著要 找的客人找的客人 n客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢(xún)問(wèn)，客人一般都會(huì)意識(shí)到你是有事要找他，便會(huì)主動(dòng)停下談話，向你詢(xún)問(wèn)， 這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：這時(shí)首先應(yīng)向其他客人表示歉意：“先生（小姐）對(duì)不起，打擾您們一先生（小姐）對(duì)不起，打擾您們一 下。下?！?” n向所找客人講述要找他的事由，說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要。向所找客人講述要找他的事由，說(shuō)話時(shí)要注意簡(jiǎn)明扼要。 n待客人

29、答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：待客人答復(fù)后應(yīng)向其他客人表示歉意：“對(duì)不起，打擾您們了。對(duì)不起，打擾您們了?！比缓笕缓?有禮貌地離開(kāi)有禮貌地離開(kāi) n如果用上述的辦法，客人仍未覺(jué)察到你要找他時(shí)，如果用上述的辦法，客人仍未覺(jué)察到你要找他時(shí)， 應(yīng)禮貌地站在旁邊等應(yīng)禮貌地站在旁邊等 待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意待客人談話的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示歉意 32 二 十 八 個(gè) 怎 么 辦 n9 9 、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？、當(dāng)你遇到同事或下屬與客人爭(zhēng)吵時(shí)怎么辦？ n應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客人道歉，并了解爭(zhēng)吵的事情經(jīng)應(yīng)馬上勸止，并讓當(dāng)事人離去。然后向客

30、人道歉，并了解爭(zhēng)吵的事情經(jīng) 過(guò)，虛心聽(tīng)取其意見(jiàn)過(guò)，虛心聽(tīng)取其意見(jiàn) n在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次在客人面前不應(yīng)偏袒自己的同事或下屬，更不應(yīng)為他們辯解，以免再次 發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí) n聽(tīng)完客人的意見(jiàn)后，應(yīng)再次表示歉意，請(qǐng)他回房休息，并說(shuō)明將會(huì)作進(jìn)聽(tīng)完客人的意見(jiàn)后，應(yīng)再次表示歉意，請(qǐng)他回房休息，并說(shuō)明將會(huì)作進(jìn) 一步的了解，以消客人的怨氣一步的了解，以消客人的怨氣 n如果經(jīng)過(guò)了解是客人的誤解或是我們的不對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。如果經(jīng)過(guò)了解是客人的誤解或是我們的不對(duì)，應(yīng)婉轉(zhuǎn)向客人解釋或道歉。 盡可能消除客人的誤解或意見(jiàn)盡可能消除客人的誤解或意見(jiàn) n事后將事情的經(jīng)過(guò)以

31、及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采事后將事情的經(jīng)過(guò)以及處理情況作詳細(xì)的記錄備查，匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)采 取相應(yīng)措施，防止類(lèi)似事情發(fā)生取相應(yīng)措施，防止類(lèi)似事情發(fā)生 33 二 十 八 個(gè) 怎 么 辦 1010、職工在營(yíng)業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？、職工在營(yíng)業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧時(shí)怎么辦？ n服務(wù)員在營(yíng)業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧，會(huì)有損酒店形象。服務(wù)員在營(yíng)業(yè)（公眾）場(chǎng)所發(fā)生吵鬧，會(huì)有損酒店形象。 n盡管這樣的情況并不多見(jiàn)，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。不管誰(shuí)是盡管這樣的情況并不多見(jiàn)，但如果發(fā)生了，則應(yīng)馬上上前制止。不管誰(shuí)是 誰(shuí)非，雙方都應(yīng)迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)誰(shuí)非，雙方都應(yīng)迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng) n如當(dāng)事人是下屬

32、，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過(guò)及原因，如當(dāng)事人是下屬，應(yīng)分別找他們談話，了解發(fā)生吵鬧的事情經(jīng)過(guò)及原因， 同時(shí)做好他們的和解工作同時(shí)做好他們的和解工作 n將事情經(jīng)過(guò)向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。同時(shí)做好思將事情經(jīng)過(guò)向上級(jí)匯報(bào)，根據(jù)情節(jié)的輕重，給予適當(dāng)?shù)奶幜P。同時(shí)做好思 想教育工作，杜絕類(lèi)似的事情再度發(fā)生想教育工作，杜絕類(lèi)似的事情再度發(fā)生 1111、在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？、在行走中，有急事需要超越客人時(shí)怎么辦？ n應(yīng)先對(duì)客人講：應(yīng)先對(duì)客人講：“先生（小姐）對(duì)不起，借過(guò)。先生（小姐）對(duì)不起，借過(guò)。” n待客人讓道，然后再超越待客人讓道，然后再超越 n如兩個(gè)客

33、人同時(shí)走，切忌從客人的中間穿過(guò)如兩個(gè)客人同時(shí)走，切忌從客人的中間穿過(guò) 34 二 十 八 個(gè) 怎 么 辦 1212、因工作需要，與客人同乘坐電梯怎么辦？、因工作需要，與客人同乘坐電梯怎么辦？ n應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn)應(yīng)請(qǐng)客人先進(jìn) n如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯如電梯太擁擠時(shí)，不要強(qiáng)行進(jìn)入，更不要與客人搶搭電梯 n主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并為客人按所到樓層鍵主動(dòng)詢(xún)問(wèn)并為客人按所到樓層鍵 n出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯門(mén)，待客人出電梯后松手出電梯時(shí)應(yīng)按著電梯門(mén)，待客人出電梯后松手 1313、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？、客人有傷心或不幸的事，心情不好時(shí)怎么辦？ n細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好我們

34、的服務(wù)工作細(xì)心觀察和掌握客人的心理動(dòng)態(tài)，做好我們的服務(wù)工作 n盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥盡量滿足客人的要求，客人有事需求時(shí)要盡快為他辦妥 n態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語(yǔ)言要精練態(tài)度要和藹，服務(wù)要耐心，語(yǔ)言要精練 n要使用敬語(yǔ)安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人要使用敬語(yǔ)安慰客人，但不要喋喋不休，以免干擾客人 n對(duì)客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏對(duì)客人的不幸或傷心事，要抱同情的態(tài)度，不能聚在一起議論、譏 笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等笑、指點(diǎn)客人或大聲談笑打鬧等 n及時(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)?shù)姆婪洞胧?，確?？腿税踩皶r(shí)向上級(jí)反映，有必要時(shí)采取適當(dāng)

35、的防范措施，確?？腿税踩?35 二 十 八 個(gè) 怎 么 辦 1414、當(dāng)客人往地上吐痰，彈煙灰時(shí)，作為服務(wù)員應(yīng)如何、當(dāng)客人往地上吐痰，彈煙灰時(shí)，作為服務(wù)員應(yīng)如何 對(duì)待？對(duì)待？ n要堅(jiān)持讓每個(gè)客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到要堅(jiān)持讓每個(gè)客人（包括不文明客人在內(nèi)）切身感到 酒店是把自己真正當(dāng)酒店是把自己真正當(dāng)“皇帝皇帝”看待。看待。“錯(cuò)錯(cuò)”在客人，在客人， 酒店卻還把酒店卻還把“對(duì)對(duì)”留給予對(duì)方，任勞任怨，克己為客留給予對(duì)方，任勞任怨，克己為客 n采用采用“身教身教”的誠(chéng)意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人，不要指的誠(chéng)意感動(dòng)不講究衛(wèi)生的客人，不要指 責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)批評(píng)客人，而應(yīng)用無(wú)聲語(yǔ)言為不夠文責(zé)、解釋或婉轉(zhuǎn)

36、批評(píng)客人，而應(yīng)用無(wú)聲語(yǔ)言為不夠文 明的客人示范明的客人示范 n客人痰吐到哪里，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到客人痰吐到哪里，服務(wù)員就擦到哪里，客人煙灰彈到 哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里哪里，服務(wù)員就應(yīng)托著煙缸跟到哪里 36 二 十 八 個(gè) 怎 么 辦 1515、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？、在服務(wù)中，自己的心情欠佳怎么辦？ n在工作中，不論心情好壞，對(duì)客人均要熱情、有禮在工作中，不論心情好壞，對(duì)客人均要熱情、有禮 n有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快， 但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記自己的私事，把精神但不管在什么情況下都應(yīng)該忘記

37、自己的私事，把精神 投入到工作中去投入到工作中去 n要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留要經(jīng)常反問(wèn)自己在服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留 下愉快的印象下愉快的印象 n只要每時(shí)每刻都記住只要每時(shí)每刻都記住“禮貌禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)過(guò)兩字，便能夠在服務(wù)過(guò) 程中得到檢點(diǎn)，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)程中得到檢點(diǎn)，給客人提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 37 二 十 八 個(gè) 怎 么 辦 1616、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí)怎么辦？ n要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，盡最大的努力將工作做得完 善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故善妥帖，避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故

38、n客人在場(chǎng)時(shí)，先表示歉意，再及時(shí)采取補(bǔ)救措施客人在場(chǎng)時(shí)，先表示歉意，再及時(shí)采取補(bǔ)救措施 n事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，吸取經(jīng)驗(yàn)教事后要仔細(xì)查找原因，如實(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，吸取經(jīng)驗(yàn)教 訓(xùn)，避免類(lèi)似的差錯(cuò)發(fā)生訓(xùn)，避免類(lèi)似的差錯(cuò)發(fā)生 n凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬凡是出現(xiàn)差錯(cuò)，均不能隱瞞。如自己不能解決，要馬 上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成更大的差錯(cuò)上請(qǐng)示上級(jí)，以免釀成更大的差錯(cuò) 38 二 十 八 個(gè) 怎 么 辦 1717、客人請(qǐng)你外出（去玩或者看戲）時(shí)怎么辦？、客人請(qǐng)你外出（去玩或者看戲）時(shí)怎么辦？ n服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不得私自陪客外出參觀、照相、服務(wù)員必須嚴(yán)格遵守外事紀(jì)律，不

39、得私自陪客外出參觀、照相、 看戲看戲 n當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如：當(dāng)客人請(qǐng)你外出時(shí)應(yīng)借故婉言謝絕。如：“實(shí)在對(duì)不起，今晚我實(shí)在對(duì)不起，今晚我 還要參加學(xué)習(xí)還要參加學(xué)習(xí)”，“真抱歉，今天我還有別的事情要辦真抱歉，今天我還有別的事情要辦”等等等等 n看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言謝絕客人看實(shí)際情況靈活運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言謝絕客人 39 二 十 八 個(gè) 怎 么 辦 1818、賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)，怎么辦？、賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)，怎么辦？ n首先要表示謝意，以友善的態(tài)度，和藹的語(yǔ)言婉言謝絕，做到不首先要表示謝意，以友善的態(tài)度，和藹的語(yǔ)言婉言謝絕，做到不 至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實(shí)出

40、于誠(chéng)意，難以推辭時(shí)，至于客人掃興而又不失禮節(jié)，如客人確實(shí)出于誠(chéng)意，難以推辭時(shí)， 也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?。不要單?dú)和客人拍照也應(yīng)多找?guī)孜煌疽黄鸷嫌?。不要單?dú)和客人拍照 n事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)事后要向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào) n在餐飲服務(wù)過(guò)程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機(jī)在餐飲服務(wù)過(guò)程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機(jī) 會(huì)攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精會(huì)攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精 神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量 40 二 十 八 個(gè) 怎 么 辦 1919、客人要贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？、客人要贈(zèng)送禮品和小費(fèi)時(shí)，怎么辦？ n

41、首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因（但言語(yǔ)首先要表示婉言謝絕，向客人解釋不收禮品和小費(fèi)的原因（但言語(yǔ) 不可過(guò)多）不可過(guò)多） n如果實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意如果實(shí)在推卸不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意 n事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理 2020、被客人呼喚入房間時(shí)怎么辦？、被客人呼喚入房間時(shí)怎么辦？ n服務(wù)員應(yīng)先在門(mén)外按門(mén)鈴，并說(shuō)：服務(wù)員應(yīng)先在門(mén)外按門(mén)鈴，并說(shuō)：“我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么事要我是服務(wù)員，請(qǐng)問(wèn)有什么事要 幫忙？幫忙？”征得客人同意，進(jìn)入房間征得客人同意，進(jìn)入房間 n進(jìn)入房間時(shí)敞開(kāi)房門(mén)進(jìn)入房間時(shí)敞開(kāi)房門(mén) n客

42、人讓坐時(shí)應(yīng)表示謝意，但不宜坐下客人讓坐時(shí)應(yīng)表示謝意，但不宜坐下 n對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望，對(duì)客人的吩咐要留心聽(tīng)清，站立姿勢(shì)要端正，眼睛不可東張西望， 辦完事立刻離開(kāi)，不宜在房間逗留太久，離開(kāi)房間時(shí)要面對(duì)客人輕辦完事立刻離開(kāi)，不宜在房間逗留太久，離開(kāi)房間時(shí)要面對(duì)客人輕 輕將門(mén)關(guān)上輕將門(mén)關(guān)上 41 二 十 八 個(gè) 怎 么 辦 21、 客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？客人出現(xiàn)不禮貌的行為怎么辦？ n如果是客人講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制如果是客人講粗言，吐口沫等，我們必須忍耐，保持冷靜和克制 的態(tài)度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮的態(tài)

43、度，不能和客人發(fā)生沖突，并根據(jù)情況，主動(dòng)先向客人賠禮 道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌道歉，只要我們謙虛誠(chéng)懇，一般有理性的客人都會(huì)為自己不禮貌 的行為而過(guò)意不去。的行為而過(guò)意不去。 n如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán)如果是對(duì)女服務(wù)員態(tài)度輕浮甚至動(dòng)手動(dòng)腳，女服務(wù)員的態(tài)度要嚴(yán) 肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。肅，并迅速回避，男服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前應(yīng)付。 n如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度，如果情節(jié)嚴(yán)重或動(dòng)手打人，則當(dāng)事人應(yīng)該保持冷靜和克制的態(tài)度， 絕對(duì)不能和客人對(duì)打起來(lái)，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門(mén)經(jīng)理和保絕對(duì)不能和客人對(duì)打起

44、來(lái)，凡情節(jié)嚴(yán)重，應(yīng)馬上向部門(mén)經(jīng)理和保 安部報(bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?。安部?bào)告，由他們出面，根據(jù)客人不同的態(tài)度給予適當(dāng)?shù)慕逃?n將詳情作書(shū)面向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過(guò)及處理情況作好記錄備查。將詳情作書(shū)面向上匯報(bào)，并將事情經(jīng)過(guò)及處理情況作好記錄備查。 42 二 十 八 個(gè) 怎 么 辦 2222、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)怎么辦？、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)怎么辦？ n如果客人向我們當(dāng)面批評(píng)，服務(wù)員應(yīng)虛心聽(tīng)取，誠(chéng)意接受如果客人向我們當(dāng)面批評(píng)，服務(wù)員應(yīng)虛心聽(tīng)取，誠(chéng)意接受 n在客人未講完之前不要急于辯解，對(duì)自己工作中的不足之處要向客人在客人未講完之前不要急于辯解，對(duì)自己工作中的不足之

45、處要向客人 表示歉意，并馬上加以糾正表示歉意，并馬上加以糾正 n如果是客人因誤解而提出的意見(jiàn)，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解如果是客人因誤解而提出的意見(jiàn)，也要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解 釋?zhuān)瑺?zhēng)取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作釋?zhuān)瑺?zhēng)取客人的諒解，并向客人表示感謝，多謝他幫助我們改進(jìn)工作 n客人的書(shū)面批評(píng)，同樣要虛心接受，根據(jù)書(shū)面上的意見(jiàn)加以分析，好客人的書(shū)面批評(píng)，同樣要虛心接受，根據(jù)書(shū)面上的意見(jiàn)加以分析，好 的意見(jiàn)要采納并改正的意見(jiàn)要采納并改正 n如客人還未離店，應(yīng)主動(dòng)上門(mén)征求意見(jiàn)，向客人道歉，并表示感謝如客人還未離店，應(yīng)主動(dòng)上門(mén)征求意見(jiàn)，向客人道歉，并表示感謝 n總之對(duì)待

46、客人的意見(jiàn)要有則改之，無(wú)則加勉。對(duì)于客人提出的各種意總之對(duì)待客人的意見(jiàn)要有則改之，無(wú)則加勉。對(duì)于客人提出的各種意 見(jiàn)、要求，要及時(shí)匯報(bào)見(jiàn)、要求，要及時(shí)匯報(bào) 43 二 十 八 個(gè) 怎 么 辦 2323、客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語(yǔ)言時(shí)怎么辦？、客人對(duì)服務(wù)員講不禮貌的語(yǔ)言時(shí)怎么辦？ n服務(wù)員不能因?qū)Ψ街v話不禮貌而表示厭惡或用同樣的粗言回敬客人服務(wù)員不能因?qū)Ψ街v話不禮貌而表示厭惡或用同樣的粗言回敬客人 n應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語(yǔ)言來(lái)對(duì)待客人，使其感到自己的失禮。這樣，他的應(yīng)用文明禮貌的服務(wù)語(yǔ)言來(lái)對(duì)待客人，使其感到自己的失禮。這樣，他的 這些不文明行為就會(huì)有所收斂。也顯示了我們的文明禮貌這些不文明行為就會(huì)有所

47、收斂。也顯示了我們的文明禮貌 2424、遇到刁難的客人時(shí)該怎么辦？、遇到刁難的客人時(shí)該怎么辦？ n在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更在日常的服務(wù)工作中要揣摩客人的心理，掌握客人的性格和生活特點(diǎn)，更 要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi)要注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù)，力求將服務(wù)工作做在客人開(kāi) 口之前口之前 n通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人通過(guò)多方面的詳細(xì)了解，細(xì)心觀察，分析客人刁難的原因，以便做好客人 的服務(wù)工作的服務(wù)工作 n注意保持冷靜的態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已，表示歉意注意保持冷靜的

48、態(tài)度，以禮相待，謙虛待客，嚴(yán)于責(zé)已，表示歉意 n如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查如仍未解決，應(yīng)向上反映，并作好情況記錄，留作資料備查 44 二 十 八 個(gè) 怎 么 辦 2525、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？、客人發(fā)脾氣罵你時(shí)怎么辦？ n服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣服務(wù)員接待賓客，是自己的責(zé)任，即使挨了客人的罵，也應(yīng)同樣 接待好接待好 n要保持冷靜我情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處要保持冷靜我情緒，認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處 n待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵和謾罵待客人平靜后再作婉言解釋與道歉，絕對(duì)不能與客人爭(zhēng)吵和謾罵

49、n如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決如果客人的氣尚未平息，應(yīng)及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，讓領(lǐng)導(dǎo)解決 45 二 十 八 個(gè) 怎 么 辦 n2626、客人向你糾纏時(shí)怎么辦？、客人向你糾纏時(shí)怎么辦？ n服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人服務(wù)員不應(yīng)以任何不耐煩、不禮貌的言行沖撞客人 n要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同志應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的要想辦法擺脫客人的糾纏，當(dāng)班的同志應(yīng)主動(dòng)配合，讓被糾纏的 同志干別的工作，避開(kāi)客人的糾纏同志干別的工作，避開(kāi)客人的糾纏 n當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)，又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言當(dāng)一個(gè)人在服務(wù)臺(tái)，又不能離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)的話，應(yīng)運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)婉言 擺脫客人的糾纏。如：擺脫客人的糾纏。如：“實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有什么事的話，我實(shí)在對(duì)不起，如果沒(méi)有什么事的話，我 還要干別的工作，請(qǐng)?jiān)彙＿€要干別