VIP課件 模塊一：全業(yè)務(wù)運營與服務(wù)營銷

1、 廣東移動電話客戶經(jīng)理專題培訓(xùn)項目課程模塊一 全全業(yè)務(wù)運營與服務(wù)營銷業(yè)務(wù)運營與服務(wù)營銷 內(nèi)容提要內(nèi)容提要 i時空篇：全業(yè)務(wù)運營時代的巨變 ii策略篇：廣東移動的應(yīng)對 iii角色篇：電話客戶經(jīng)理的角色認知 柯達風(fēng)光不再 三星mp3成為雞肋 90年代蘋果電腦衰退 佳能異軍突起 蘋果ipod橫空出世 ibm pc搶占先機 tcl奪取王位長虹仰天長嘆 技術(shù)革新 競爭格局調(diào)整 市場范圍變化 價值鏈重心轉(zhuǎn)移 從光學(xué)到數(shù)碼時代 從市場營銷轉(zhuǎn)渠道營銷 新競爭對手的加入 小眾市場擴為大眾市場 歷史告訴我們，每一次商業(yè)變遷，都有歷史告訴我們，每一次商業(yè)變遷，都有“ 日不落日不落”的巨頭黯然失色，新英雄橫空出的巨頭

2、黯然失色，新英雄橫空出 世世 想想看，如果所在行業(yè)同時面臨四個維度想想看，如果所在行業(yè)同時面臨四個維度 的變化，對于一個行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者來說意味著的變化，對于一個行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者來說意味著 什么什么 市場范圍 競爭格局 技術(shù)革新 價值鏈重心 毫無疑問，電信產(chǎn)業(yè)正經(jīng)歷波瀾壯闊的巨變，毫無疑問，電信產(chǎn)業(yè)正經(jīng)歷波瀾壯闊的巨變， “一切皆有可能一切皆有可能” 雙寡頭 多寡頭 通道價值 內(nèi)容與服務(wù) 傳統(tǒng)語音業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 電信產(chǎn)業(yè)變遷 移動通信市場 ict整合的市場 市場變遷 競爭格局 技術(shù)革新 價值鏈重心 這是真正的危機時代！ 如果移動不作真正的結(jié)構(gòu)調(diào)整， 只能接受收入被逐步蠶食的事實！ 真正的狼來了！真正的狼來

3、了！ 內(nèi)容提要內(nèi)容提要 i時空篇：全業(yè)務(wù)運營時代的巨變 ii策略篇：廣東移動的應(yīng)對 iii角色篇：電話客戶經(jīng)理的角色認知 廣東移動的應(yīng)對策略廣東移動的應(yīng)對策略 渠道協(xié)同服務(wù)營銷 融合信息化 全方位推進融合信息化全方位推進融合信息化 平臺整合終端整合 營銷整合網(wǎng) 業(yè)務(wù)整合 通信網(wǎng) 互聯(lián)網(wǎng) 廣電網(wǎng) 三網(wǎng)融合 發(fā)揮渠道協(xié)同優(yōu)勢發(fā)揮渠道協(xié)同優(yōu)勢 價值趨勢 渠道 客戶 產(chǎn)品/ 服務(wù) 不同成本的渠道，為不同價值的客戶，提供不同等級的移動產(chǎn)品/服務(wù) 深化服務(wù)營銷深化服務(wù)營銷 什么是服務(wù)營銷呢？先賣個關(guān)子 先來看看著名的星巴克的體驗營銷吧先來看看著名的星巴克的體驗營銷吧 資料來源：星巴克特許加盟手冊 我們都說

4、 “去喝杯 星巴克吧” 在starbucks，一杯卡布基諾咖啡值多少錢？ 6.88 4 2 2.56 32 16.56 0 5 10 15 20 25 30 35 咖啡成本 門店租金 人工營運費用 服務(wù)溢價 總價 元 同樣，服務(wù)營銷的核心就是將消費者的注意力從同樣，服務(wù)營銷的核心就是將消費者的注意力從 產(chǎn)品轉(zhuǎn)移至產(chǎn)品轉(zhuǎn)移至所接受的服務(wù)感知所接受的服務(wù)感知中，不賣而賣中，不賣而賣 “不染纖塵的玻璃杯”，五星級酒店服 務(wù)員的一絲不茍，大大提升客戶的服務(wù) 感知（追求完美），營造一種淡忘價格 的商務(wù)環(huán)境 討論：服務(wù)營銷是賣服務(wù)嗎？ 在在2g2g時代，支撐移動產(chǎn)品溢價和市場占有時代，支撐移動產(chǎn)品溢價和市

5、場占有 的核心是的核心是優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和品牌地位優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和品牌地位 0 基準價格 溢價 移動 品牌地位 優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò) 2g時代，優(yōu)質(zhì)的基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò) 和相應(yīng)的品牌地位相互相承， 既提升了移動的產(chǎn)品溢價， 也占領(lǐng)了市場 3g3g時代，各運營商站在同一起跑線上，中時代，各運營商站在同一起跑線上，中 國移動的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢國移動的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢和品牌優(yōu)勢漸漸削弱漸漸削弱 相比競爭對手而言，在相比競爭對手而言，在服務(wù)上精耕細作服務(wù)上精耕細作， 提供個性化價值將是移動的核心提供個性化價值將是移動的核心取勝之道取勝之道 0 基準價格 溢價 移動 精準服務(wù) 對于移動而言，服務(wù)營銷是通過服務(wù)贏得市場優(yōu) 勢，是核心競爭策

6、略之一 內(nèi)容提要內(nèi)容提要 i時空篇：全業(yè)務(wù)運營時代的巨變 ii策略篇：廣東移動的應(yīng)對 iii角色篇：電話客戶經(jīng)理的角色認知 您是誰您是誰-電話客戶經(jīng)理的定位電話客戶經(jīng)理的定位 電話客戶經(jīng)理就是讓客戶經(jīng)理坐下來，通過方便快捷的電話服務(wù)方 式，輔之以短信、彩信、飛信、傳真等電子方式，為個人vip客戶 、中高端客戶提供個性化服務(wù) 旨在逐步建立電話客戶經(jīng)理的“服務(wù)+營銷”品牌，變跑腿式 服務(wù)為專家式服務(wù)”，不賣而賣 1008610086外呼外呼電話客戶經(jīng)理電話客戶經(jīng)理 服務(wù)客戶服務(wù)客戶 全體移動用 戶 海量客戶 細分客戶群 （銀卡/中高端） 服務(wù)模式服務(wù)模式被動主動主動 服務(wù)內(nèi)容服務(wù)內(nèi)容 業(yè)務(wù)咨詢及

7、投訴處理 標準業(yè)務(wù)銷 售 個性化服務(wù) 非公眾產(chǎn)品推廣 您為什么重要？您為什么重要？ 集團客戶經(jīng)理服營廳自助渠道 因此，只有電話客戶經(jīng)理渠道協(xié)同戰(zhàn)略的實施主體之一， 才能真正做到低成本、高效率為高價值客戶提供個性化服務(wù) 您做什么您做什么?電話客戶經(jīng)理的職責(zé)電話客戶經(jīng)理的職責(zé) 對預(yù)警客戶進行主動挽留 預(yù)警判斷 預(yù)警挽留 處理反饋 保有：異動挽留 對客戶需求提供主動服務(wù) 日常/異動關(guān)懷 活動邀請 資料完善 服務(wù)：客情維護 對目標客戶開展精確營銷 品牌推薦 業(yè)務(wù)推薦 服務(wù)產(chǎn)品推薦 營銷：挖掘價值 中高端與中高端與vipvip電話客戶經(jīng)理的現(xiàn)狀區(qū)別電話客戶經(jīng)理的現(xiàn)狀區(qū)別 中高端電話客戶經(jīng)理中高端電話客戶

8、經(jīng)理vipvip電話客戶經(jīng)理電話客戶經(jīng)理 服務(wù)客戶服務(wù)客戶 預(yù)警/異動/合約到期的 中高端客戶 服務(wù)對象相對動態(tài)變化 銀卡會員 服務(wù)對象相對固定 服務(wù)特征服務(wù)特征 突出“優(yōu)惠” 如費率計劃、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù) 免費體驗等 突出“個性”、“回饋” 和“尊崇” 針對客戶需求提供各類個 人業(yè)務(wù)，包括費率計劃、 終端體驗、增值服務(wù)等 核心價值核心價值客戶保有客戶忠誠與價值深挖 您需要提升什么能力？您需要提升什么能力？ 提升三種提升三種“力力”， 強大一顆強大一顆“心心” v 心態(tài) v 心態(tài) v 心態(tài) 關(guān)系力 專業(yè)力 成為服務(wù)專家 信息力“拼”出你的客戶 全業(yè)務(wù)運營與服務(wù)營銷 發(fā)展你的“信徒” 如何從如何從“跑腿

9、式跑腿式”服務(wù)中解脫出來？服務(wù)中解脫出來？ 答案是：讓自己成為專家答案是：讓自己成為專家 轉(zhuǎn)型：從跑腿式服務(wù) 到專家式服務(wù) 專業(yè)力成為服務(wù)專家 我們都是運營客戶的耕耘者，我們和所耕我們都是運營客戶的耕耘者，我們和所耕 耘的耘的“土地土地”之間建立了的什么樣的關(guān)系之間建立了的什么樣的關(guān)系 ？ 認識？ 熟悉？ 偏好？ 忠誠？ 關(guān)系力發(fā)展你的“信徒” 簡明扼要的分析客戶個性與消費行為，簡明扼要的分析客戶個性與消費行為， 提升服務(wù)與營銷效率提升服務(wù)與營銷效率 透視：“拼”出你的客戶 信息力”拼”出你的客戶 作為電話客戶經(jīng)理，無止境的電話溝通作為電話客戶經(jīng)理，無止境的電話溝通 我們?nèi)绾尾拍鼙３珠L久的激情

10、？我們?nèi)绾尾拍鼙３珠L久的激情？ 心態(tài) “禪機” 強大一顆“心” majpjmvcyzj21hlfrvy96dv02lppfygxus7iymzkyemz0kgeyzs3bplckyh1lt4ek7cxmux3ijoysoer7zuavwygz4epzruirvpmzzvntf1xzw5oswsxotfaejnocmfe1lzgnn1rsxg8wlcg8cvq3xpjmvodpfwcpiyjgzaznsepniaklysu7qsd1upaxmzdlpn9zw7kljfslcli26yv109ffbndh8lbun1g6acurq39eg12khl9txsz1jzgock8g1kunoh5efvc

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