4s店售后年度工作計劃

1、4s 店售后年度工作計劃4s 店售后年度工作計劃4s店售后年度工作計劃一：20XX年汽車4S店售后服務部門工作計 劃一.售后總體目標.優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。20XX年我們的成績有 目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷， 但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐?持強勁的勢頭， 我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決 問題20XX年我們的成績有目共睹，雖然遭遇廣州限牌政策的遇冷，但是 我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴妱诺膭蓊^， 我相信服務就是怎么樣用最適 合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報， 工欲善其事必先 利其器 ，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā)，提出問題 的解決方法，最終服務于公司的管理和運營

2、目標。 建議新一年工作 可以從下幾個方面著手：（一）完善售后團隊建設。擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客 戶帶來的各種需要處理的問題， 明確各部門工作職責，消除管理職 責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。（二）加強售后服務流程日常管理。服務流程是售后服務重要的一 項內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務水平以及客戶滿意度和 4S店對外專業(yè)度， 整體上應該要去嚴格執(zhí)行流程， 把按照流程作為一種行為習慣， 高標 準，高要去，用行為去改變售后服務方式，爭取改變一個新的面貌。 對于車間維修作業(yè)， 除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通， 尤 其注意維修之前， 維修過程中， 維修完工之后三個階段主

3、要問題的溝 通，把問題具體化，把故障清晰化。（三）加強培養(yǎng)業(yè)務人員技術(shù)水平的提高。前臺要繼續(xù)加強接車流 程的培訓之外， 還要不斷強化接車技巧， 尤其對于疑難問題的解決和 分析，為服務于前臺工作， 可以不定期從配件或者車間選派人員為前 臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了 員工的業(yè)務能力， 而來促進內(nèi)部的合作和交流， 讓我們的內(nèi)部溝通更 加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分 析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們 4S店整體的對外技術(shù)形象，汽 車技術(shù)的不斷提高和更新， 逆水行舟不進則退， 要有一種與時俱進的精神。（四）著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理。好的團

4、隊離不開有效的監(jiān) 督和管理， 尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)， 保證和實現(xiàn)服務 站 6s 的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單， 洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務 秩序和管理規(guī)范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持 團隊利益最大化， 保障個人利益最大化， 實行考核和激勵相結(jié)合的制 度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。（五）促進與集團或其它公司部門的合作。以更加開放的胸襟，以 營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客 戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享， 促進良性競爭， 此外加強對外交

5、流，擴大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用 浪費，服務于公司整體戰(zhàn)斗力。二. 售后經(jīng)營發(fā)展目標 .1. 人員定編。2. 產(chǎn)值計劃（一）營業(yè)指標。1. 實現(xiàn)售后總營業(yè)額 600 萬。其中保險理賠不少于 220 萬，車間維 修及索賠不少于 380 萬2. 實現(xiàn)客戶滿意度 CSI 全年至少 93%以上.3. 基盤客戶數(shù) 1500 人。車輛返修率低于 2%. 開展風行汽車講堂不少于四次。 保修索賠通過率不小于 95%. 關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學習講座不少于兩次。 年度純正配件采購不少于 80 萬，基本庫存達到標準要求。 配件4. 日接車臺次 20 臺 / 天，月接車 650 臺 / 月 . 維

6、修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn) 800元/ 臺，保險平均單車產(chǎn)值 1800元/臺.5.6.7.8.9.營銷指標達到 x 萬。10. 精品銷售達到 30 萬以上，基本精品配件庫存達到 10 萬以上。（二）管理指標。1）主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作， 部門之間可以交叉提供基礎性內(nèi)部培訓工作，有利于部門間的溝通 和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方 面的常見的技術(shù)問題， 或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題， 其中前臺接 車人員業(yè)務技巧培訓不少于四次。 專業(yè)技術(shù)基礎知識培訓不少于 2 次， 車間維修技術(shù)培訓不少于 6 次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學習總 結(jié)性活動不少于

7、 3 次。2）開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力， 提升集體凝聚力。3）提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績， 客戶滿意度，員工關(guān)懷方面的提升。（三）產(chǎn)值分配：3. 各項改善措施。（一）前臺改善計劃 .20XX 年需要落實售后服務細節(jié)和接車的技能技巧提升工作。1. 聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量 的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務做精，做強，做大，提高客戶滿意 度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根 據(jù)客戶回廠次數(shù)， 客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評價指標， 找出我們 的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。2. 注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找

8、出客戶流失的內(nèi)在原 因及提出改進措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進步。4. 加強前臺人員培訓。業(yè)務上強化對于接車流程，疑難技術(shù)問題的 處理分析， 管理上強化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通能力， 內(nèi)部人員提倡積極 的 批評和自我批評 ，創(chuàng)造良好的工作氣氛，5. 促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高 靈活度，對各類精品和養(yǎng)護產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的， 可根據(jù)每 次活動的主題對相應的養(yǎng)護用品價格做適當?shù)恼蹆r； 培養(yǎng)客戶的消費 習慣和培養(yǎng)業(yè)務人員的推銷意識， 制定完善合理的精品推銷方案， 提 出有效激勵，促進精品銷售。6. 加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門 工作職責，

9、充分讓其認識自身的責任，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為 主，考核為輔，獎懲分明。（二）保險改善計劃： 保險理賠是售后的重點業(yè)務，其鈑噴業(yè)務產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30 %以上，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，所以我們應該加強社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶， 服務力和超質(zhì)服務。B.提咼從根為了保險業(yè)務的提升，要完成此項指標：A.加大續(xù)保力度；理賠單車產(chǎn)值，C強化客戶滿意度?？梢詮囊韵聨讉€方面入手： 評估現(xiàn)有續(xù)保資源。 對服務站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進行重新評估， 本上得到認識發(fā)展的基礎。 基本實現(xiàn)續(xù)保平均 萬/ 月的任務目標

10、， 為 售后營業(yè)額全年可貢獻 萬左右。多元化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉(zhuǎn)介紹，售后人 員參與續(xù)?；顒?， 并由公司給予相應獎勵方案。 定期集中上報財務核 算。主動挖掘客戶： 匹配相應的專職續(xù)保人員， 給與有效的激勵方案， 挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點客戶 資源入手，整理尤其是 20XX.6 至今的客戶資源注意整理，對于購車 時間在 20XX.2-20XX.6 月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。 其三就是 整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。針對保險客戶繼續(xù)給予適當優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選 擇

11、項. 實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競 爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。. 強化接車流程， 尤其對于車輛細節(jié)問題的把握處理能力。 要求服 務顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題， 提出改善措施， 增強自身的接車 水平。. 提咼維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。三客服改善計劃：1）忠誠客戶的維護， 提升客服人員回訪技巧及靈活咼效好、 快速處 理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴。2）監(jiān)督促進前臺SA對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施，對 客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠信度。3）指定完善的部門工作流程， 崗位職責具體到個人， 如客戶部門每 月做好新車

12、首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)計，文檔的整理工 作。4）關(guān)于SA的客戶滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，維護公司利 益，提高整體服務質(zhì)量和 CSI 成績。4s店售后年度工作計劃二：4S店售后部年終總結(jié)及計劃（1676字）其實，只要掌握一定的技巧和方法，寫好年終總結(jié)并不難的。作為汽車4S店的售后服務部如何寫好年終總結(jié)，關(guān)鍵把握以下幾點。年底一到，職場人真是既開心又煩惱，開心的是年終獎的發(fā)放，煩 惱的是年終總結(jié)及未來年度計劃的撰寫。 其實，只要掌握一定的技巧 和方法，寫好年終總結(jié)并不難的。作為汽車 4S店的售后服務部如何 寫好年終總結(jié)，關(guān)鍵把握以下幾點：第一，回顧20XX年度售后服務部的主要工作

13、。第二、三個關(guān)鍵內(nèi)容 業(yè)績、問題和改善計劃缺一不可，并且一定要 先說售后服務服的業(yè)績、 再說問題， 最后還要針對問題說出解決思路 及建議，層次一定要清晰。第三，一份與眾不同的年度總結(jié)一定需要用數(shù)據(jù)說話，這樣的年終 總結(jié)才具真實性。第四、展望20XX年，為了將服務做細、做精，提高客戶滿意度、減 少客戶流失，做出售后服務部的下一年度計劃。汽車4S店售后服務部年終總結(jié)范文如下，僅供參考：結(jié)合20XX年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬 定的工作計劃。 客戶的承認是對我們工作的鼓舞， 批評和建議則是工 作改進的方向。 為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售 后服務部工作總結(jié)如下：一

14、、20XX年度售后服務部的主要工作：20XX年售后部營業(yè)額：XX 萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業(yè)額：XX元。20XX年共進廠 xx 輛，其中潤保 xx 輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況。 ）二、不足之處 售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐 經(jīng)驗較為欠缺， 我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度， 在實踐中培養(yǎng)增 強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心， 加強工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的 主人翁 思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動 共同服務于公司的各項工作中。 為公司更好的發(fā)展， 為更好地服務服 務汽車貢獻自己的微薄之力。三、20XX年售

15、后服務部的工作計劃 確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、 做精，提高客戶滿意度， 減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由 為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務 部工作展開計劃如下：（一）客戶管理細化1 、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標， 找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象 ;2 、通過對流失客戶回訪及分析， 找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措 施;3 、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知， 讓客戶 受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。（二）續(xù)保率和預約率 入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時

16、間長和車間超負荷工 作，需通過預約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。（三）資源共享、良性競爭 在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費 ;形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高 整體的戰(zhàn)斗力 ;（四）人員培訓隨著車用新技術(shù)不斷應用， 更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值的提高， 人員素質(zhì)及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階， 對培訓工作提出了更高的要 求。為此做出如下工作計劃：1 、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核 ;2 、注重理論與實際工作相結(jié)合的培訓， 對接待注重產(chǎn)品基本知識和 實實踐操作相結(jié)合， 特別是實際接待能力的考核。 維修技師注重操作 技能和常規(guī)故障

17、排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)斗力。（五）、增加維修人員 隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效率考核 人均產(chǎn)值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。（六）、團隊建設1 、目標和表現(xiàn)形式 以公平、公正、公開為原則，堅持只有團隊利 益最大化，才能確保個人利益最大化 本售后維修組織培訓及考核， 營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能 ; 進行職業(yè)道德、服務 理念、主人翁意識培訓 ; 塑造員工服務的工作態(tài)度，注重細節(jié)問題的 發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質(zhì)。2 、實施手段及措施 采用將所有培訓及考核資料納入員工個人檔案、 團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、 團隊意識強者優(yōu)先考慮外出培訓、 職稱

18、晉升、福利等優(yōu)惠?？偟膩碇v，新的一年是富有挑戰(zhàn)的一年。 為努力實現(xiàn)公司質(zhì)量目標， 售后服務部已經(jīng)做好了迎接挑戰(zhàn)的準備，也有信心把服務做得更好 4s店售后年度工作計劃三：汽車 4S店售后部工作總結(jié)及2016工作 計劃（1309字）結(jié)合20XX年售后維修總體運行情況來看，售后部基本實現(xiàn)了年初擬 定的工作計劃。 客戶的承認是對我們工作的鼓舞， 批評和建議則是工 作改進的方向。 為了更好地完成工作，總結(jié)經(jīng)驗，揚長避短現(xiàn)對售 后服務部工作總結(jié)如下：一、20XX年度售后服務部的主要工作：20XX年售后部營業(yè)額：XX 萬余元。毛利：XX萬余元，平均單車營業(yè)額：XX元。20XX年共進廠 xx 輛，其中潤保 x

19、x 輛。（具體數(shù)據(jù)，可根據(jù)部門實際情況。 ）二、不足之處 售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)場實踐經(jīng)驗較為欠缺， 我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度， 在實踐中培養(yǎng)增 強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責任心、專業(yè)心， 加強工作效率、提高工作質(zhì)量。要樹立真正的 主人翁 思想，心往一處想，勁往一處使，積極主動 共同服務于公司的各項工作中。 為公司更好的發(fā)展， 為更好地服務服 務汽車貢獻自己的微薄之力。三、20XX年售后服務部的工作計劃 確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務做細、 做精，提高客戶滿意度， 減少客戶流失特別是忠誠客戶的流失顯得由 為重要。為確保

20、我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)將售后維修服務 部工作展開計劃如下：（一）、客戶管理細化1 、根據(jù)客戶回廠次數(shù)、客戶的品質(zhì)作為客戶的忠誠度的評價指標， 找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象 ;2 、通過對流失客戶回訪及分析， 找出客戶流失的內(nèi)在原因及改進措 施;3 、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知， 讓客戶 受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。（二）、續(xù)保率和預約率 入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超負荷工 作，需通過預約工作合理調(diào)配，減少客戶等待時間。（三）、資源共享、良性競爭 在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性競爭，減少客戶的流失及資源浪費 ;形成備件、技術(shù)互動的信息平臺，提高 整體的戰(zhàn)斗力 ;（四）、