生產(chǎn)公司售后服務(wù)管理制度

1、售后服務(wù)管理制度目的:著力打造全方位服務(wù)理念，完善全系列產(chǎn)品的售后客戶服務(wù)管 理體系，提高全系列產(chǎn)品的客戶滿意度。二、適用范圍：全系列產(chǎn)品的售后服務(wù)工作。三、售后服務(wù)工作涉及內(nèi)容及工作細(xì)則：（一）、售后問題處理的時(shí)限：自售后服務(wù)部接收到經(jīng)銷商提交的投訴申請(qǐng)單之刻起，至 回復(fù)經(jīng)銷商明確處理方案，必須在 4個(gè)工作日內(nèi)完成（如遇極特殊 情況，需要延期明確處理方案，必須呈報(bào)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)審核，批準(zhǔn)后方 可執(zhí)行）。處理方案原則上于后續(xù)3個(gè)工作日內(nèi)解決完畢（如遇極特 殊情況，需要延期執(zhí)行完畢，必須呈報(bào)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)審核，批準(zhǔn)后方可 執(zhí)行）。（二）、可受理售后問題分類：1產(chǎn)品質(zhì)量類投訴：1-1、生產(chǎn)原因造成的產(chǎn)品質(zhì)量問

2、題：1）、護(hù)窗生銹：2）、護(hù)窗焊接工藝水平差（焊點(diǎn)過大、間隙過大等）3）、護(hù)窗配花配飾質(zhì)量差：4）、大門焊接工藝水平差（焊點(diǎn)過大、間隙過大）：5）、大門配件不全（漏發(fā)）：6）、大門板面色差：7）、大門花枝工藝粗糙：8）、家居類產(chǎn)品掉色：1-2、物流過程中產(chǎn)生的損耗類質(zhì)量問題：1）、產(chǎn)品受擠壓變形、破損；2）、物流途中配件丟失（大門）；3）、夕卜包裝損壞；2、其他類投訴：1）產(chǎn)品及配件、工裝、工具、物料等物品的發(fā)貨數(shù)量、種類與訂單 （配置單）不符；2）發(fā)貨運(yùn)費(fèi)與實(shí)際市場(chǎng)價(jià)格相比過高或者與前期商定情況不符；3）產(chǎn)品發(fā)貨期與公司承諾期限不符（延期）。4）公司對(duì)外服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度問題；5）營(yíng)銷人員輔助

3、效果與工作能力類問題。（三）、各系列產(chǎn)品的驗(yàn)收要求及責(zé)任明確劃分1、公司產(chǎn)品分為：大門類、護(hù)窗類、家居類、樓梯扶手、護(hù)欄、管 材、物料、工裝、工具1）大門的驗(yàn)收要求及責(zé)任明確劃分在與公司合作的所有客戶中，當(dāng)客戶接到當(dāng)?shù)匚锪髦行娜∝?通知時(shí)，在取貨前需注意： 客戶在本地物流中心取得產(chǎn)品時(shí)，首先要檢驗(yàn)產(chǎn)品外包裝是 否破損，破損是否嚴(yán)重。其次，在破損處向內(nèi)部檢查是否出現(xiàn)產(chǎn)品損傷，如破損處有任何損傷需及時(shí)拍照證明，以備后期解決問題所需，所拍攝照片手機(jī) 相機(jī)均可，但每處損傷要 多角度三張以上照片證明。 如損傷嚴(yán)重，客戶有權(quán)利拒絕提貨，并及時(shí)通知布雷爾利售 后服務(wù)部，做好訂單備案，同時(shí)以便加快處理問題速度

4、。通 知所需資料為產(chǎn)品訂單規(guī)格，損傷照片及物流公司信息及電 話。 如在物流中心檢查貨物表面未出現(xiàn)損傷，客戶提貨后必須運(yùn) 至自己倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行二次產(chǎn)品檢驗(yàn)，二次檢驗(yàn)過程中需打開包裝 后仔細(xì)檢驗(yàn)包裝物料，磕碰，顏色等各項(xiàng)指標(biāo)，如有問題須 立刻拍照證明，并需附著包裝物拍照，即可通知公司產(chǎn)品售 后服務(wù)部，以備存檔記錄。 客戶在二次檢驗(yàn)出產(chǎn)品質(zhì)量及物流問題后，需要書面及照片 證明回傳公司售后服務(wù)部，售后服務(wù)部會(huì)根據(jù)損傷情況與生 產(chǎn)部門及時(shí)溝通并確定解決方式，返廠維修或調(diào)換。 客戶嚴(yán)禁在產(chǎn)品損傷情況下未經(jīng)公司同意，私自安裝或與消 費(fèi)者協(xié)商處理方案，如出現(xiàn)此類情況，公司不予認(rèn)可解決措 施，并視同產(chǎn)品合格。 待客戶

5、接到公司售后服務(wù)部同意返廠維修或調(diào)換后，及時(shí)應(yīng) 將損壞產(chǎn)品包裝完整，發(fā)送至公司指定廠家地址進(jìn)行維修服 務(wù)。并需將物流電話及運(yùn)單編號(hào)上報(bào)售后服務(wù)員，以備收貨 查詢。 因產(chǎn)品質(zhì)量問題，在產(chǎn)品維修、更換、退貨過程中產(chǎn)生的運(yùn) 費(fèi)由公司全部承擔(dān)。 在解決問題過程中，公司將不再另行負(fù)擔(dān)產(chǎn)品一切其他費(fèi)用， 例如延期費(fèi)用，精神損失費(fèi)用等無關(guān)費(fèi)用。 如產(chǎn)品經(jīng)檢測(cè)不屬于公司所負(fù)擔(dān)責(zé)任問題，則由客戶自行負(fù)擔(dān)往返運(yùn)費(fèi)及原材料成本費(fèi)用，公司給予免費(fèi)維修。2）護(hù)窗類、家居類、樓梯扶手、護(hù)欄、管材、物料、工裝、工具 驗(yàn)收要求及責(zé)任明確劃分 經(jīng)銷商收到貨物后，須在接貨現(xiàn)場(chǎng)（如不能在接貨現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)收、稱 量的，也須將貨物移至其他場(chǎng)

6、所在規(guī)定驗(yàn)貨時(shí)間內(nèi)進(jìn)行驗(yàn)收完畢） 在公司規(guī)定的驗(yàn)貨限期內(nèi)驗(yàn)收貨物的數(shù)量、質(zhì)量以及重量（管材類）。 尤其是客戶在接收配件、物料、工裝、工具等零散、易碎物品時(shí)， 必須在規(guī)定驗(yàn)貨時(shí)間內(nèi)，在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行開箱驗(yàn)收，將實(shí)際收到的物品與銷售出庫(kù)單仔細(xì)核對(duì)清楚，及時(shí)反饋我公司驗(yàn)收結(jié)果； 在公司規(guī)定的驗(yàn)貨限期內(nèi)驗(yàn)收合格，經(jīng)銷商在銷售出庫(kù)單上 簽字確認(rèn)，并根據(jù)經(jīng)銷商驗(yàn)貨時(shí)間要求相關(guān)規(guī)定，將銷售出 庫(kù)單回傳負(fù)責(zé)該區(qū)域的業(yè)務(wù)助理； 在公司規(guī)定的驗(yàn)貨限期內(nèi)驗(yàn)收不合格，經(jīng)銷商應(yīng)拒收貨物，并立 即電話反饋物流調(diào)度，同時(shí)將不合格照片，通過傳真或郵件反饋負(fù) 責(zé)該區(qū)域的物流調(diào)度；2、經(jīng)銷商實(shí)際驗(yàn)貨時(shí)間要求明細(xì)表：經(jīng)銷商驗(yàn)貨時(shí)間要求序

7、號(hào)產(chǎn)品名稱件數(shù)處理措施備注一一一防護(hù)窗 護(hù)欄樣品10套以內(nèi)提貨后4小時(shí)內(nèi)，向業(yè)務(wù)助理反饋銷售出庫(kù)單10套以上提貨當(dāng)天，向業(yè)務(wù)助理反饋銷售出 庫(kù)單二二二家居產(chǎn)品10件以內(nèi)提貨后4小時(shí)內(nèi)，向業(yè)務(wù)助理反饋銷售出庫(kù)單10件以上提貨當(dāng)天，向業(yè)務(wù)助理反饋銷售出 庫(kù)單-三彩管90延米以內(nèi)提貨后4小時(shí)內(nèi)，向業(yè)務(wù)助理反饋銷售出庫(kù)單90延米以上提貨當(dāng)天，向業(yè)務(wù)助理反饋銷售出 庫(kù)單四大門10套以內(nèi)提貨當(dāng)天，向業(yè)務(wù)助理反饋銷售出 庫(kù)單10套以上提貨后2天內(nèi)，向業(yè)務(wù)助理反饋銷 售出庫(kù)單五物料提貨后4小時(shí)內(nèi)，向業(yè)務(wù)助理反饋銷售出庫(kù)單六工裝、工具提貨后4小時(shí)內(nèi)，向業(yè)務(wù)助理反饋銷售出庫(kù)單備注：1如提貨時(shí)間在下午14點(diǎn)以后，則

8、從次日起開始計(jì)算時(shí)間2、如客戶超過上表內(nèi)公司規(guī)定的驗(yàn)收時(shí)限，仍未向業(yè)務(wù)助理反饋銷售出庫(kù)單視同客戶默認(rèn)貨物的質(zhì)量、數(shù)量等均已合格。3、客戶在當(dāng)次收貨超出公司規(guī)定的驗(yàn)收時(shí)限后，再向公司反映的當(dāng) 次收貨的數(shù)量缺少、質(zhì)量不合格等情況，公司將不再承擔(dān)任何賠償 責(zé)任。公司后續(xù)可以根據(jù)客戶再次不同需求，在客戶繳納相應(yīng)費(fèi)用 前提下，給予其產(chǎn)品的維修、貨品的發(fā)送。（四）防護(hù)窗、大門、家居產(chǎn)品、彩管、物料、工裝、工具系列產(chǎn)品交貨期規(guī)定及延期賠償標(biāo)準(zhǔn)1、訂單確定時(shí)間：是指訂單審核無誤且貴方訂單訂金到公司賬戶的 時(shí)間。2、防護(hù)窗交貨期規(guī)定：本色防護(hù)窗訂單交貨期為 7天，彩色防護(hù)窗 訂單交貨期為12天，具體計(jì)算方法如下

9、： 訂單確定時(shí)間在12點(diǎn)之前，則從當(dāng)日起開始計(jì)算，7天內(nèi)將本色防護(hù)窗發(fā)出，12天內(nèi)將彩色防護(hù)窗發(fā)出； 訂單確定時(shí)間在12點(diǎn)之后，則從次日起開始計(jì)算，7天內(nèi)將 本色防護(hù)窗發(fā)出，12天內(nèi)將彩色防護(hù)窗發(fā)出。3、大門交貨期規(guī)定：大門訂單交貨期為15天，具體計(jì)算方法如下： 訂單確定時(shí)間在12點(diǎn)之前，則從當(dāng)日起開始計(jì)算，15天內(nèi) 將貨物發(fā)出； 訂單確定時(shí)間在12點(diǎn)之后，則從次日起開始計(jì)算，15天內(nèi) 將貨物發(fā)出。4、家居產(chǎn)品、彩管、物料、工裝、工具系列產(chǎn)品交貨期規(guī)定：交貨 期為3天，具體計(jì)算方法如下： 訂單確定時(shí)間在12點(diǎn)之前，則從當(dāng)日起開始計(jì)算，3天內(nèi)將 貨物發(fā)出； 訂單確定時(shí)間在12點(diǎn)之后，則從次日起開

10、始計(jì)算，3天內(nèi)將 貨物發(fā)出5、大門、防護(hù)窗類產(chǎn)品延期賠償標(biāo)準(zhǔn)：1）對(duì)于公司生產(chǎn)部門、OEMC廠部門造成的為經(jīng)銷商發(fā)貨的延遲情 況，將依據(jù)關(guān)于訂單延遲的規(guī)定，大門、防護(hù)窗類產(chǎn)品訂單（每_ 單每個(gè)）每延遲一天給予經(jīng)銷商50元/單的賠償。2）遇到防護(hù)窗數(shù)量大（一次性訂貨超過 150平米以上）或者大門數(shù) 量大（一次性訂貨超過5樘門以上）的訂單，公司當(dāng)時(shí)的生產(chǎn)能力 不能在承諾限期內(nèi)完成的，護(hù)窗、大門跟單員可與經(jīng)銷商妥善溝通 延遲交貨期，如能溝通一致，可執(zhí)行溝通確定的交貨期，如不能溝 通一致，護(hù)窗仍按7天或12天交貨期執(zhí)行、大門仍按15天交貨期 執(zhí)行。3）遇到大風(fēng)、大雨、暴雪、斷路、車禍等不可抗意外因素造

11、成的延 期情況，公司將及時(shí)與經(jīng)銷商取得聯(lián)系，后續(xù)確定到貨時(shí)間。發(fā)生 此類情況不納入延遲賠償范圍。（五）、售后服務(wù)工作細(xì)則1、售后服務(wù)人員必須樹立“達(dá)人成己，服務(wù)第一”的工作標(biāo)準(zhǔn)理念, 要竭盡全力為用戶服務(wù)，絕不允許言辭頂撞用戶或與用戶發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)；2、要求售后服務(wù)人員在服務(wù)中積極、熱情，耐心解答用戶提出的各 種問題。用戶問題無法解答時(shí)，須耐心解釋，并及時(shí)報(bào)告服務(wù)助理 協(xié)助解決；3、售后服務(wù)人員必須舉止文明、禮貌待人、主動(dòng)服務(wù)，和用戶建立 良好的溝通關(guān)系；4、決不允許售后服務(wù)人員向用戶索要財(cái)物或變相提出無理要求；5、售后服務(wù)人員在處理投訴問題過程中必須嚴(yán)格按照各類投訴處 理流程執(zhí)行，不得擅自跳級(jí)、越

12、權(quán)處理。6、處理各類投訴問題涉及的換貨、退貨、補(bǔ)貨、賠償?shù)忍幚矸椒ǎ?必須嚴(yán)格按照各類投訴處理流程中的節(jié)點(diǎn)規(guī)定、各級(jí)別領(lǐng)導(dǎo)審 批權(quán)限執(zhí)行，不得擅自跳級(jí)、越權(quán)處理。7、公司各類投訴問題最終處理權(quán)均歸屬售后服務(wù)部。任何其他部門 或個(gè)人按照“首問責(zé)任”制度要求接待客戶投訴，轉(zhuǎn)售后服務(wù)部處 理，售后服務(wù)部須與相關(guān)大區(qū)經(jīng)理和領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行有效溝通后，對(duì)此售 后問題嚴(yán)格按照處理流程執(zhí)行。任何其他部門或個(gè)人無投訴問題最 終處理權(quán)限（營(yíng)銷總監(jiān)與市場(chǎng)總監(jiān)除外），違者將根據(jù)情節(jié)輕重予 以200 500元/次經(jīng)濟(jì)處罰。四、售后服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)話語及回訪規(guī)范為了保證重點(diǎn)經(jīng)銷商售后問題的解決率，實(shí)現(xiàn)雙贏服務(wù)，公司 現(xiàn)對(duì)公司售后服

13、務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)話語回訪進(jìn)行規(guī)范，具體規(guī)范如下：（一）、經(jīng)銷商回訪規(guī)范：1經(jīng)銷商回訪分類A、公司金牌經(jīng)銷商B、公司中等經(jīng)銷商C納入公司黑名單經(jīng)銷商2、經(jīng)銷商級(jí)別劃分要求（見附件1）（二）、400電話經(jīng)常遇到的投訴問題回答規(guī)范（見附件2）（三）、售后服務(wù)部人員日常話術(shù)標(biāo)準(zhǔn) 見附件3）五、售后問題分析制度為了能夠?qū)⑹酆髥栴}有效的加以解決，售后服務(wù)部門須對(duì)接收 到各類售后問題進(jìn)行詳細(xì)的分析，公司特制定售后問題分析制度， 具體如下：（一）、售后問題的收集 主要從四個(gè)方面進(jìn)行收集1、經(jīng)銷商反饋2、400電話投訴3、400電話回訪4、營(yíng)銷中心反饋（二）、建立售后問題臺(tái)賬售后服務(wù)部須建立詳細(xì)的售后服務(wù)臺(tái)帳，臺(tái)帳要

14、求分類進(jìn)行 一、臺(tái)帳分類及具體內(nèi)容1、臺(tái)帳分類：經(jīng)銷商反饋、400電話投訴、400電話回訪、營(yíng)銷 中心反饋2、大門類、護(hù)窗類、家居類、管材類、物料類（三）、售后問題的分析售后服務(wù)部門將整理好的售后問題，分類進(jìn)行詳細(xì)的分析，要 求對(duì)各類售后問題通過餅形圖、柱狀圖等圖表形式進(jìn)行明確分析 1、各項(xiàng)售后數(shù)據(jù)的匯總，各類問題所占總數(shù)的比例2、 大門分析大門投訴數(shù)量;磕碰問題所占比例色差問題所占比例2、護(hù)窗類運(yùn)輸問題所占比例生銹問題所占比例3、家居類運(yùn)輸問題所占比例漏發(fā)問題所占比例色差問題所占比例4、管材類生銹問題所占比例色差問題所占比例5、物料類漏發(fā)問題所占比例制作問題所占比例 其它問題所占比例制作問題

15、所占比例其它問題所占比例制作問題所占比例生銹問題所占比例其它問題所占比例漏發(fā)問題所占比例其它問題所占比例其它問題所占比例（五）每周、每月售后問題的匯總、反饋售后服務(wù)部針對(duì)各類問題，每周、每月進(jìn)行匯總，運(yùn)營(yíng)中心針 對(duì)集中、典型類問題找出相關(guān)責(zé)任部門，并將問題直接反饋部門領(lǐng) 導(dǎo)，要求其針對(duì)此集中、典型問題立即拿出改進(jìn)措施、方案與實(shí)施 的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并督促其實(shí)施。每周六前將售后問題發(fā)至公司平臺(tái)上 面進(jìn)行展示。各部門針對(duì)問題匯總盡快出具以后的改進(jìn)措施、方案 與實(shí)施的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，使同類問題得以最大程度的控制與避免。運(yùn)營(yíng)中心售后服務(wù)部2013/1/6附件1:經(jīng)銷商級(jí)別劃分要求每月初服務(wù)助理與營(yíng)銷中心總監(jiān)進(jìn)行溝

16、通，將公司金牌客戶與 公司黑名單客戶進(jìn)行劃分，售后服務(wù)部門根據(jù)經(jīng)銷商名單具體的劃 分情況，回訪中本著以“金牌客戶”回訪為主，“中等客戶”回訪為 輔，“黑名單客戶”不予回訪的原則進(jìn)行公司經(jīng)銷商回訪服務(wù)。1）、A類客戶：首先回訪第一重點(diǎn)客戶是A類客戶，即公司的金牌 經(jīng)銷商工作結(jié)果：售后服務(wù)部金牌經(jīng)銷商回訪率達(dá)到 100%客戶滿意度達(dá) 到93%以上。時(shí)間：每?jī)芍芑卦L一次售后處理說明：售后服務(wù)部對(duì)于金牌經(jīng)銷商售后問題的處理，與大 區(qū)經(jīng)理核實(shí)無誤后可立即進(jìn)行處理，并第一時(shí)間回復(fù)經(jīng)銷商2）、B類客戶：其次回訪第二重點(diǎn)是B類客戶，即公司的中等經(jīng)銷 商客戶工作結(jié)果：售后服務(wù)部對(duì)中等經(jīng)銷商回訪率達(dá)到 98%客戶

17、滿意度達(dá)到90%回訪時(shí)間：每月回訪一次售后處理說明：對(duì)于中等客戶售后問題的處理，嚴(yán)格按照售后服 務(wù)問題處理流程進(jìn)行處理，處理完畢第一時(shí)間回復(fù)經(jīng)銷商。3）、C類客戶：即納入公司黑名單經(jīng)銷商對(duì)于公司黑名單經(jīng)銷商售后服務(wù)部不予進(jìn)行回訪，如遇黑名單 客戶電話投訴，售后服務(wù)部可視問題情況按照售后處理流程進(jìn)行處 理。附件2： 400電話經(jīng)常遇到的投訴問題回答規(guī)范1、客戶問：為什么公司管材厚度不達(dá)標(biāo)，實(shí)厚0.8，實(shí)際厚度 0.6，我已經(jīng)用卡尺測(cè)量了。售后回答標(biāo)準(zhǔn)：現(xiàn)公司執(zhí)行的是我國(guó)不銹鋼市場(chǎng)行業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)， 其他國(guó)內(nèi)同行實(shí)行的比我們的標(biāo)準(zhǔn)還要低很多。2、客戶問：為什么公司304管材沒有實(shí)厚的標(biāo)售后回答標(biāo)準(zhǔn)：因我

18、國(guó)行業(yè)內(nèi)的304管材根據(jù)標(biāo)注實(shí)厚都會(huì)有 下差，為了保證公司的信譽(yù)度，公司現(xiàn)行就沒有對(duì) 304管材打上實(shí) 厚的標(biāo)。3、客戶問：公司是否提供關(guān)于樓梯扶手的技術(shù)支持售后回答標(biāo)準(zhǔn)：公司可以提供支持，但需要說明的是：在支持 人員的差旅費(fèi)方面需要貴方承擔(dān)，不知您是否可以接受。4、客戶問：公司產(chǎn)品價(jià)格情況，例如玫瑰金彩管價(jià)格是多少/售后回答標(biāo)準(zhǔn)：先生/女士您稍等，馬上為您查詢。5、客戶問：我的大門/護(hù)窗已經(jīng)二十幾天還未到貨？售后回答標(biāo)準(zhǔn)：先生/女士，您的產(chǎn)品是什么時(shí)候訂購(gòu)的？嗯，產(chǎn)品 的延期給您生意帶來的困擾，請(qǐng)您見諒，我們立即對(duì)您的大門訂單 進(jìn)行跟進(jìn)督促。我們核實(shí)情況后，將安排專人立即向您通報(bào)具體到 貨時(shí)

19、間。附件3:售后服務(wù)部人員日常話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)1問候客戶時(shí)：您好，布雷爾利公司，請(qǐng)問有什么可以幫您的？請(qǐng) 問有什么可以幫您的嗎？2、需要客戶等待時(shí)：這二個(gè)問題我?guī)湍樵円幌?，?qǐng)您稍等。很抱歉，讓你久等了，或者是感謝您的耐心等待3、需要客戶復(fù)述時(shí)：對(duì)不起，我沒有聽清您的問題，請(qǐng)您重復(fù)一遍 好嗎？4、無法聽清客戶聲音時(shí)：對(duì)不起，您的聲音太小，麻煩您大聲點(diǎn)， 可以嗎？5、客戶咨詢到無法回答的問題時(shí)：對(duì)不起，您的問題我現(xiàn)在無法確 定，需要核實(shí)后再回復(fù)您，請(qǐng)您留一下聯(lián)系電話好嗎，我會(huì)盡快與 您取得聯(lián)系6、無法聽清客戶聲音時(shí)：對(duì)不起，請(qǐng)您慢點(diǎn)說活盡力使用普通話， 好嗎7、需要客戶提供資料時(shí)：為了更好的為您服務(wù)，方便留下您的聯(lián)系方式嗎？8需要客戶激勵(lì)相應(yīng)內(nèi)容時(shí)：麻煩您記