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文檔簡介
1、2021年案場管理制度規(guī)范范文銷售是直接面向市場與客戶的窗口,代表了公司的形象。為保證項目銷售工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴肅性,提升公司的專業(yè)形象,特制定本管理制度。一)工作守則1.微笑服務。銷售人員的職責包括推銷公司樓盤及推廣公司形象,是幫助公司與客戶建立良好關系的基礎,所以銷售代表應任何時間都要維持專業(yè)態(tài)度,“以客為尊”,經(jīng)常保持笑容,態(tài)度誠懇,工作積極,并不斷改良,讓自己做得更好。2.守時。守時應是一個銷售人員所具有的最基本的工作習慣,不僅上班時間不遲到、不早退外;約見客戶時一定要準時,切忌讓客戶等候。3.紀律。銷售人員必須遵守公司的各項規(guī)章制度及管理條例。4.保密。銷售人員必須遵守公司
2、的保密原則,不得直接透露公司的客戶資料,不得直接或間接透露公司員工資料,如薪金、傭金等;不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績或有_司的業(yè)務_。5.著裝。在售樓處(或與項目相關的各類活動中)必須按照要求統(tǒng)一著裝,并且佩戴司徽、胸卡。二)考勤制度1.上班實行打卡制,不得遲到、早退,無故缺勤、離崗。嚴禁代打卡,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將嚴肅處理(各項目可根據(jù)實際情況施行考勤方法)。1)工作時間。(可根據(jù)項目實際情況具體排班)。2)午餐時間。安排統(tǒng)一就餐,按分班就餐(可根據(jù)項目實際情況具體安排)。2.休息安排。根據(jù)項目實際情況,在周一至周五安排一名或多名案場人員休息,原則上每周每人只安排一天休息。3.節(jié)假日及廣告日。
3、視項目具體情況調(diào)整上下班時間及休息安排。4.請假手續(xù)1)病假:因病需要休息的,須有正規(guī)醫(yī)院出具證明并由銷售經(jīng)理同意,如三天以上(含三天)需走公司oa流程審批。2)事假:事假手續(xù)必須至少提前一天書面申請,由銷售經(jīng)理審批,事假不足半天者按半天計,如三天以上(含三天)需走公司oa流程審批。3)調(diào)休。如要調(diào)休必須提前一天知會銷售經(jīng)理,非特殊情況,銷售人員不能當天打電話告知調(diào)休。4)凡外出人員,在外出之前須填寫外出登記表,并由銷售經(jīng)理簽字確認方可外出(若經(jīng)理不在現(xiàn)場,則由主管代簽),返回時,須注明返回時間,否則按礦工處理。5.備案1)銷售秘書每月提前一周把下個月銷售部人員排班表發(fā)回公司備案,公司人事部會
4、按售樓處的排班表不定期地在上下班時間進行抽查。2)銷售秘書于每月_號將上月銷售部人員考勤統(tǒng)計傳真回公司,以確保薪資的正常發(fā)放。三)儀容著裝規(guī)范每位員工需著統(tǒng)一制服上崗,應保持良好的精神面貌,著裝要整潔大方,必須佩帶統(tǒng)一掛牌或胸卡,女生必須涂口紅,化淡妝,用完餐后要及時補妝。1.頭發(fā)。頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個人的精神狀態(tài),要求精心的梳洗和護理,不能留比較新潮或者前衛(wèi)的發(fā)型。男生頭發(fā)長度前不能遮額,兩側不能過耳,后不能蓋衣領;女生過肩長發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起,頭發(fā)前不能過眉,兩側要露耳;2.耳朵。耳朵內(nèi)外須干凈。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。女性的耳環(huán)與耳飾不能過于夸張,應該保守一些,體現(xiàn)出端莊、大方的風格
5、;3.眼睛。眼睛應該干凈,不能有任何看著不干凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過于夸張,以淡妝為宜。眼鏡也要保持干凈;4.鼻子:鼻子要保持干凈,鼻毛不可露出鼻孔;5.嘴巴:牙齒要干凈,不留異物,如果明顯能看出煙熏的痕跡,應該清洗干凈,口中不留異味;6.胡子。男生不能留胡須,胡子要刮干凈。不可留大鬢角;7.手部。指甲要修剪整齊不留污垢,指甲長度男性不超過_mm女性不超過_mm,雙手保持清潔。女性若涂指甲油應該選擇淡雅的顏色;8.襯衫領帶。襯衫最好能每天更換,注意袖口和領口是否有污垢或破損;領帶顏色不宜太鮮艷,圖案不宜太夸張。領帶的打法要嚴謹,長度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好;9.西裝。女生衣服
6、紐扣必須全部扣?。荒猩餮b的第一粒紐扣需要扣住,西褲的長度以穿鞋后距地面1cm為宜,束黑色皮帶;上衣口袋不要插筆,與兩側口袋一樣不要放東西,以免衣服鼓起不平整。衣服要熨燙平整,不得有破損和污垢;10.鞋襪。一律黑色皮鞋,男生配深色襪子,女生配肉色絲襪,穿裙子時要求穿連褲襪,并須保持襪子的完整,能看到破洞抽絲的襪子不能穿。鞋子粘上泥土要及時清理,保持皮鞋的干凈光亮。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。四)業(yè)務規(guī)范1.所有案場工作人員必須嚴格遵守案場的各項管理制度,服從現(xiàn)場銷售經(jīng)理的統(tǒng)一管理,項目組各級人員應在自身權限范圍內(nèi)開展業(yè)務工作,在工作中如有任何問題,不得私自處理,私自越級對接,必須逐級上報,
7、實行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程;2.工作期間,保持各自崗位及桌面的整潔,與工作無關的雜物、水杯等一律不置于銷控柜臺上,保持良好坐姿,嚴禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭吵打斗、嬉戲、抽煙、酗酒、_、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公司形象的行為發(fā)生;3.所有工作人員應有成本控制意識,不得隨意浪費任何宣傳資料和物品,不得有損害公司的整體利益之行為。銷售人員應保管好各自資料、物品,每次接待工作結束后,應自動清理桌面,并將椅子歸位;4.銷售人員不得利用上班時間占用售樓處電話做私人聊天用途,不得打聲訊電話;5.銷售人員之間應團結協(xié)作,密切配合,發(fā)揚團隊精神,共同維護公平競爭原則,對蓄意制造任何
8、形式的惡性競爭、惹事生非、拉幫結派等破壞業(yè)務工作的不正當行為應堅決杜絕;6.銷售人員業(yè)務說辭必須嚴格按照最新確認的項目銷講資料執(zhí)行,凡有疑問應向銷售經(jīng)理或銷售主管請示,嚴禁向客戶承諾有關項目不祥、不實事宜;7.銷售人員應具備獨立完成銷售工作的能力及較強的應變能力,不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識及銷售技巧,有意識的培養(yǎng)自身的客戶分析及判斷能力,通過業(yè)務情況、客戶資料的整理,為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù);8.房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理管理,出現(xiàn)差錯,責任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯的業(yè)務員承擔。落定前必須認真核對確認,以免發(fā)生一房兩賣,轉讓房號應及時通知銷售經(jīng)理,銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉讓房
9、號,對未交定金的客戶,銷售人員不得私自承諾保留房號;9.銷售人員不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件,更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商尋找優(yōu)惠關系,除財務外,所有業(yè)務人員不得經(jīng)受客戶的各類現(xiàn)金錢款;10.所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料(包括認購書、各類銷售報表、相關協(xié)議合同書等文件),除銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售秘書外,其他銷售人員不可隨意翻看,不得以任何形式向外界透露案場銷售及業(yè)務狀況;11.銷售人員應及時做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄,對自己的客戶資料做好保密工作,不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。三、項目例會制度一)早、晚會1.時間:(由項目案場視具體情況統(tǒng)一安排)2.地點:營銷
10、中心3.主持:銷售主管(銷售經(jīng)理)4.出席人:營銷中心全體銷售人員5.會議主題:1)檢查儀容儀表、出勤情況;2)簡單總結前一天的工作情況,存在問題及解決方法、當天工作重點;3)公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉換單元、未補定單元、補齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元;4)銷售主管(銷售經(jīng)理)講述當天需注意的事項;5)當日推廣部署及當日培訓計劃;6)銷售人員互報一天銷售中存在的問題,銷售主管(銷售經(jīng)理)總結分析,予以幫助解決。二)周會1.時間:(由項目案場視具體情況統(tǒng)一安排)2.地點:營銷中心3.主持人:營銷經(jīng)理、銷售經(jīng)理及銷售主管4.出席人:營銷中心全體銷售人員5.會議主題:1)總結每周
11、工作;2)對本周工作進行總結,包括客戶跟進、成交業(yè)績、存在問題、特殊個案分析、客戶意見并提出合理化建議;3)討論每周議題;4)由銷售經(jīng)理出題,圍繞本行業(yè)的工作開展,包括市場、銷售、管理等范圍結合實際案例進行討論、分析,并針對本樓盤作出合理化建議,以提高樓盤質量、銷售業(yè)績、及銷售人員素質以更好為樓盤服務;5)市場分析;6)主要為組員之間資源共享,對市場咨訊進行相互交流;7)下達部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行;8)相關政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓。三)項目月例會(由項目案場視具體情況統(tǒng)一安排)1.時間:(待定)2.地點:(待定)3.主持人:營銷經(jīng)理、銷售經(jīng)理及銷售主管4.出席人:全體銷售人員
12、5.會議主題:月度工作總結及下月工作計劃1)項目重大銷售推廣活動的分析總結;2)市場客戶及業(yè)主源狀況分析;3)競爭項目銷售動態(tài)(范本)分析;4)總結月度工作;5)布置下月度工作;6)分析銷售人員銷售指標完成情況及月培訓計劃的制定。四)展銷會推廣會議(由項目案場視具體情況統(tǒng)一安排)1.時間:(待定)2.地點:(待定)3.主持人:項目策劃經(jīng)理及銷售主管(銷售經(jīng)理)4.出席人:營銷中心全體銷售人員及需協(xié)作的相關部門人員5.會議主題:1)展銷會分工:部門內(nèi)部人員分工及相關協(xié)作部門人員分工;2)明確活動內(nèi)容和流程安排;3)明確優(yōu)惠政策、對外宣傳策略和統(tǒng)一口徑;4)其他應注意的事項及思想動員。四、業(yè)績分配
13、制度一)業(yè)績判定1.為樹立團結互助的團體精神,有關業(yè)務交叉由銷售人員自行解決,協(xié)商不成,由銷售經(jīng)理分配處理;2.家庭購房時,夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶,其他_不作同一客戶處理(視情況而定);3.企業(yè)購房時,股東及公司高管層視為同一客戶,其他_同一客戶處理;4.熟客介紹新客戶,以取得新客戶的聯(lián)系電話并且新客戶到訪售樓處時需說明介紹人姓名,且要有客戶登記為準,否則視為首次來售樓處接待;5.如遇兩個或以上客戶對同一物業(yè)有意向時,以先交定金為準。二)業(yè)績分配1.銷售人員在成交后,要求由下定、補定跟進至客人簽約、催款、全額樓款付清為止,期間需配合相關部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時所
14、提出的問題。銷售人員如不能親自到現(xiàn)場跟進,則必須通知現(xiàn)場主管安排同事幫忙跟進,如無出現(xiàn)特殊狀況,傭金由原銷售人員享有。為了避免節(jié)外生枝,原則上要求銷售人員親自回現(xiàn)場跟進。2.客人進入營銷中心應詢問其之前是否曾經(jīng)到訪,當客人明確否定后方可跟進。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出a銷售員姓名,則應交由a銷售員跟進。如a銷售員不在場,則由排末位的銷售人員負責跟進(在跟進之前必須打電話給a銷售員,了解客戶的概況),成交后的傭金由a和末位銷售人員平分。如當天無法成交,客戶歸還a銷售人員繼續(xù)跟進。如出現(xiàn)銷售人員在知情的情況下刻意隱瞞真相,則成交后傭金歸原銷售人員。3.已成交的a客戶介紹b客戶來買樓時,b客戶提出
15、找a銷售人員而其不在場的情況下,由銷售主管打電話與a銷售人聯(lián)系,如果a不能親自回現(xiàn)場跟進,由排末位銷售人員接待,當天成交后,各得_%傭金;如當天不能成交,b客戶以后則由a銷售人員繼續(xù)跟進。如b客戶沒指定銷售人員接待,末位銷售人員跟進過程中舊業(yè)主才出現(xiàn),就算舊業(yè)主指定a銷售人員跟進,a銷售人員也只能提供義務幫助,傭金歸末位銷售人員獨有。4.a、b兩位銷售人員共同接待_個老客戶時,若有新客戶進場,而又有足夠人手接待的話,則a、b兩人不可抽離其中_個去接新客戶。5.a、b銷售人員共同接待一個老客戶時,若此時a銷售人員的老客戶回來,則a銷售人員有權委托其他同事代為跟進,成交傭金平分,與b銷售人員無關。6.a、b兩位銷售人員共同成交一個客人以后,若此客人想再購買單位,而此期間b銷售人員沒有跟進客人或沒有聯(lián)系a銷售人員共同跟進的,若此客人再由a銷售人員經(jīng)辦成交另一個單位,此傭金由最后跟進的a銷售人員獨得。7.如遇a、b兩位銷售人員分別跟進的客戶為直系親屬時(常見情況為夫妻、父子、母女、關系非常密切的購房結婚男女),則成交后傭金平分;如為兄弟、姐妹、朋友關系時,則需用業(yè)主姓名判別是哪一位銷售員的客戶,而另一位銷售員不可拆分傭金。8.如遇a銷售人員的客戶是b銷售人員的朋友,原則上應發(fā)揚團體合作精神,提供義務幫助。如客戶比較信賴b銷售人員,強烈要求其代為跟進及辦理相關的手續(xù),而且過程中包
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