蘇煙及南京卷煙顧客滿意度調查

1、蘇煙及南京卷煙顧客滿意度調查一、調查目的蘇煙及南京卷煙作為高檔卷煙品牌的代表，一直備受成功人士的青睞，常常作為 身份的象征及送禮的最佳選擇，蘇煙從創(chuàng)牌伊始就是作為全國的高檔卷煙品牌，其目 標消費群體鎖定在“政界精英、商界高層、社會名人”等成功人士。此次調查意在了 解消費者對于蘇煙及南京卷煙的滿意程度，全面了解顧客需求，及時調整市場導向， 將企業(yè)優(yōu)勢資源和優(yōu)勢生產迅速向“有市場、有效益”和“有競爭力”的品牌集中。 通過此次調查，我們可以了解遠離江蘇本地市場后蘇煙及南京卷煙的市場競爭力及顧 客滿意度。二、調查內容本次調查從消費者和零售戶顧客兩個方面考察對于蘇煙及南京卷煙的滿意度：（一）、消費者滿意

2、度由于我所調查的區(qū)域地處偏僻，大多數(shù)顧客對于蘇煙品牌并不是很熟悉，所以 調查對象只鎖定在政府工作人員、企業(yè)家身上，有一定的局限性。通過調查，本地品牌的卷煙占有很高的地域優(yōu)勢，地產煙占據(jù)了70%的市場份額,中華煙緊隨其后，有自己吸食的，也有作為禮品的，占有20%的市場，蘇煙及南京卷煙在此區(qū)域并不具備明顯的競爭力，主要是較高的價格讓很多消費者不敢去嘗試，只有 有較高購買力的顧客購買作為禮品饋贈親友，送給上級。調查人群：30 50歲的吸煙男性，這一部分人群往往具有3年以上的吸煙史，購買卷煙用于自己吸食，形成了固定吸食某幾種卷煙品牌的習慣，對于新型卷煙品牌不 具備很大的熱情去嘗試。消費能力調查：調查中

3、，消費者重要購買10元以下的卷煙，即本地品牌，如果收入增加，40%人會考慮換更換卷煙品牌，40%人不確定換不換，體現(xiàn)出從眾心理，這些人一 般沒有很長的吸煙史，而 20%的人沒有換食心理。由此可見，消費者選擇吸食的卷煙品牌 很大程度上取決于其收入的多少，當收入增加時，7成以上的消費者會選擇更高檔的卷煙品牌。消費者對現(xiàn)今卷煙滿意度調查：問卷從卷煙的包裝、質量、吸味、香氣進行調查, 主要情況如下：種類滿意一般不滿意包裝66%27%7%質量53%34%13%吸味33%60%7%香氣20%80%0%從抽調的調查問卷中可以看出，消費者對現(xiàn)有的卷煙包裝，卷煙質量及綜合體評價還 是比較滿意的，但是對于卷煙的吸

4、味和香氣，消費者具有更大的期望值，對于現(xiàn)有的卷煙， 滿意度還是不夠高。消費者最主要注重的是卷煙的性價比高不高，因為這一人群的消費水 平并不高，他們選擇的是物美價廉的商品，注重卷煙的吸味，而對包裝和質量沒有太大要 求。消費者對于品牌卷煙的態(tài)度：本地市場中，品牌卷煙主要是中華和蘇煙，而中華占 有的比重更大，是蘇煙在本市場并沒有做出很大的宣傳，原因是多方面的，交通不夠便利， 消費者對于品牌卷煙的熱情不夠，本地卷煙品牌的壟斷性銷售，最主要的是本地消費者消 費水平不夠高，蘇煙在此市場不能很快打開銷售局面。中華之所以比蘇煙占有較大市場， 是因為中華更頻繁得出現(xiàn)在消費者視線內，對于卷煙的品質，并沒有很大差別

5、。（二）零售戶滿意度調查此次調查了五所零售戶，其中雜貨店網(wǎng)點兩所，煙酒專賣店三所，由于時間地域限制， 調查范圍比較窄，也是此次調查的缺陷。一般零售戶對于蘇煙的認可度比較高，對于接受調查的零售戶，結果表明，20 50元價格區(qū)間的蘇煙及南京卷煙的容易出售，高檔卷煙在本區(qū)域市場不大。對于蘇煙及南京卷煙的盈利水平的滿意度：在調查的店面中，有 80%的商家對蘇煙的盈利水平期望值為4分，20%為5分，表明大部分商家還是認可蘇煙及南京卷煙的質量及品牌效應的，但是實際盈利水平卻差強人意， 有60%的商家認為蘇煙品牌的盈利水平剛剛達到其期望值，40%的商家在出售過程中認為還沒有達到其期望值，可見蘇煙品牌要想在本

6、市場打開銷路還是需要多些時間，需要投入 更多宣傳。對于蘇煙及南京卷煙的銷量滿意度：由于本市場對中高檔卷煙的容納量不是很高，因此零售戶對卷煙的銷量期望值不是很 高，有60%的商家期望值為3分，40%的商家為4分，而實際情況也證實了蘇煙在本市場 客戶不夠多，大多數(shù)商家認為蘇煙的銷量剛剛達到甚至低于其期望值。對于蘇煙及南京卷煙的整體滿意度：很滿意滿意一般不滿意非常不滿意利潤40%60%適銷性80%20%供貨及時20%60%20%投訴處理60%40%由表格可以看出，零售戶對于蘇煙及南京卷煙的反響一般，對于蘇煙的質量和品牌效 應還是很認可的，但是由于適銷性不夠突出，大部分商家還是不準備將蘇煙作為主要銷售

7、 的卷煙品牌。另外，由于地理位置比較遠，加大投資成本，蘇煙并沒有帶給商家實際期望 的收益，也是商家不夠重視蘇煙的原因?？傮w來說，零售戶對于蘇煙的滿意度不是很高，大部分商家不會一次進購大量蘇煙， 而是小批量出售，蘇煙在本地市場不夠受到重視。市場定位：大部分商家還是選擇本地卷煙品牌作為其主打產品，蘇煙及南京卷煙， 中華卷煙只有小部分出售，另外，走訪了幾家高檔煙酒專賣店，負責人表示，本地市場高 檔煙酒的容納量小，競爭也小，一般購買高檔煙主要用于送禮，自己吸食的不多，消費人 群小。探對于蘇煙發(fā)展趨勢的期望：調查表明，72%的商家對于蘇煙以后在本區(qū)域的發(fā)展比較肯定，隨著經(jīng)濟的發(fā)展，居民消費水平會逐步提高

8、，蘇煙及南京卷煙作為中高檔卷煙品 牌的代表，會逐步得到消費者的認可，六成以上的商家認為，蘇煙及南京卷煙在將來5年內銷量翻一番，盈利水平也將得到進一步提升。商家對于蘇煙和中華優(yōu)劣的比較:品牌效應吸味包裝供貨及時性蘇煙的優(yōu)勢40%20%40%需要改進的 方面40%60%從調查了解，商家對于蘇煙的品牌效應和包裝質量比較認可，認為蘇煙代表的品牌要 比中華更好，但是蘇煙的供貨及時性不及中華，這些客觀方面的原因不是短時間內可以解決的。三、調查結果及意見（一）、從消費者方面：消費人群： 35-50 歲企事業(yè)單位領導，公務員，企業(yè)家 消費渠道：主要通過煙酒專賣店，但可以考慮通過網(wǎng)絡等新生交易渠道。消費心理：消

9、費者的從眾心里比較重，在他們心里，選擇人多的，口碑好的就是品牌 好的，建議采取措施先占領小部分高端市場?？谖哆x擇：大部分消費者注重卷煙的吸味，香氣選擇性不苛刻，建議對消費者的口味 進行調查，針對消費者的喜好推出幾種主打產品。消費市場：隨著消費水平的提高，蘇煙等品牌的卷煙將會受到消費者的追捧，市場將 進一步擴大。品牌效應：大部分消費者并不常接觸品牌的卷煙，因此對于高檔煙不了解，也無法判 斷購買的卷煙品質保證。品牌是商品質量、價格的信譽保證，消費者正逐漸對品牌卷煙表 示認同和信賴。因此蘇煙本身就是很好的宣傳。消費者的生活品質正在逐步提高，追求高 品質的精致生活，那么有著很好品牌效應的蘇煙系列市場必

10、定會得到很大擴展?？傮w來看，蘇煙在本市場還處于成長階段，很多消費者還不夠了解蘇煙系列的卷煙， 而有機會接觸蘇煙的消費者對蘇煙的滿意度還是很高的。蘇煙作為身份的象征，已經(jīng)被成 功人士認可。（二）、從經(jīng)銷商方面卷煙質量：商家普遍認可蘇煙系列的品牌及質量，向消費者介紹也比較好。推廣力度：蘇煙在本市場并沒有做出多大的宣傳，其原因是該市場屬于地區(qū)偏遠消費水平不高的山區(qū)，商家放棄這一市場也屬正常，但是任何事物都是在不斷發(fā)展壯 大的，包括消費者的購買力，所以建議商家采取現(xiàn)場營銷等投入資本少但見效快的營 銷手段，最起碼在消費者心中留下印象。盈利水平：商家認為蘇煙的營銷水平并沒有地方煙帶來的利潤豐厚，地方煙主要采取的是薄利多銷的策略，而由于蘇煙的昂貴價格，沒有被消費者普遍接受，所以不 能引起商家的經(jīng)銷熱情，改進方法是集中某一市場進行大幅度讓利政略，等打開市場 后就可以穩(wěn)住腳步，進行推廣宣傳。發(fā)展策略：和商家做好