花王家用品企業(yè)管理分析

1、http:/ 淳于海燕原創(chuàng)(基礎(chǔ)分析草稿) 二零零五年 http:/ 一九八一年以來，花王連續(xù)二十二年創(chuàng)造營收成長，在不景氣的日本，可說是奇跡中的奇跡。這 家創(chuàng)業(yè)近一又四分之一世紀(jì)的公司，以香皂、洗發(fā)精等生活必需品起家，目前的頂尖商品包括attack、 merries、quickle wiper與妙鼻貼等等，無一不是創(chuàng)意產(chǎn)品。 http:/ 花王企業(yè)經(jīng)營思路總體描述花王企業(yè)經(jīng)營思路總體描述 機(jī)能管理 企業(yè)整合與業(yè)務(wù)分離 始終保持行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的技術(shù)研發(fā)能力; 絕對優(yōu)勢的產(chǎn)品研發(fā)隊(duì)伍先進(jìn)的研發(fā) 設(shè)施與條件; 不斷改進(jìn)生產(chǎn)技術(shù)設(shè)備,不斷優(yōu)化一線 操作流程的效率;不斷整合生產(chǎn)條件的 資源利用最大化程度

2、注重個(gè)人與企業(yè)的戰(zhàn)略發(fā)展吻合程度; 注重個(gè)人綜合素質(zhì)及職業(yè)能力的培養(yǎng); 以突出個(gè)人能力特長,融合多種文化思 想意識的全球人才戰(zhàn)略管理 靈活使用外部資源 市場情報(bào)搜集整理與產(chǎn)品研發(fā) 設(shè)立專門產(chǎn)品咨詢服務(wù)系統(tǒng),即時(shí)為消費(fèi)者解 決咨詢問題; 及時(shí)處理顧客對商品的各種意見 競爭策略 財(cái)務(wù)經(jīng)營 資源利用 規(guī)模技術(shù)產(chǎn)品附加值服務(wù) 市場策略 保持連續(xù)的贏利增長; 財(cái)務(wù)指標(biāo)清晰公開 http:/ 花王公司花王公司logo形象形象: 代表代表:溫馨、貼心、清新、健康溫馨、貼心、清新、健康 花王看似寧靜的月亮，一點(diǎn)也不平靜花王看似寧靜的月亮，一點(diǎn)也不平靜; 看似平靜的月球，卻有許多靜態(tài)的創(chuàng)新正在進(jìn)行看似平靜的月球

3、，卻有許多靜態(tài)的創(chuàng)新正在進(jìn)行 http:/ 美麗清潔的一天從花王開始美麗清潔的一天從花王開始 開發(fā)革新開發(fā)革新 性的產(chǎn)品性的產(chǎn)品 善盡社善盡社 會(huì)責(zé)任會(huì)責(zé)任 結(jié)合結(jié)合“個(gè)個(gè) 人人”力量力量 “選擇選擇”與與 “集中集中”的的 經(jīng)營經(jīng)營 有利潤的有利潤的 成長企業(yè)成長企業(yè) 企業(yè)理念企業(yè)理念 清潔、美麗、健康的生活目標(biāo)清潔、美麗、健康的生活目標(biāo)每天從花王起吧每天從花王起吧! http:/ 在有助于實(shí)現(xiàn)在有助于實(shí)現(xiàn)“清潔、美、健康清潔、美、健康”的生活用品領(lǐng)域及有助于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的工業(yè)品的生活用品領(lǐng)域及有助于產(chǎn)業(yè)發(fā)展的工業(yè)品 領(lǐng)域，成為最受顧客支持和信賴的企業(yè)集團(tuán)領(lǐng)域，成為最受顧客支持和信賴的企業(yè)集團(tuán)

4、思思想想 基本的價(jià)值觀基本的價(jià)值觀 行動(dòng)原則行動(dòng)原則 使命使命 我們?yōu)闉閷?shí)現(xiàn)充滿喜悅與滿足的、豐富多彩的生活 文化作貢獻(xiàn) 我們站在消費(fèi)者的立場 用心創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品 我們齊心合力行動(dòng) （ 1995 年制定， 1999 年一部份重新規(guī)定） http:/ 花王顧客本位經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)花王顧客本位經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn) 一：完全按照消費(fèi)者觀點(diǎn)為企業(yè)產(chǎn)品經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn).具體內(nèi)容如下: 1）消費(fèi)者的每一個(gè)意見都是開發(fā)商品的新創(chuàng)意 ； (2)不斷傾聽消費(fèi)者的心聲， 不斷改良新商品,才能讓消費(fèi)者永遠(yuǎn)滿意。 (3)不斷尋找消費(fèi)者生活中的需求。 (4)只生產(chǎn)消費(fèi)者需要購買的產(chǎn)品。 (5)消費(fèi)者是衣食父母。 (6)消費(fèi)者不會(huì)因誘惑購買商品 。

5、(7)消費(fèi)者決定商品概念。 二： 全體公司職員要具有絕對的品牌意識，品牌形象是公司生存的基本條件，不斷 開發(fā)市場產(chǎn)品需求，傳遞品牌價(jià)值，是企業(yè)產(chǎn)品形象的決定因素。企業(yè)品牌傳達(dá) 給消費(fèi)者的價(jià)值概念，決定消費(fèi)者對企業(yè)產(chǎn)品的信任與購買價(jià)值觀。 三：制造全國唯一。不創(chuàng)新， 就沒有生存的路。 四：即使價(jià)格降到一半以下，還是可以有盈余。 http:/ 經(jīng)營是乘法，只要有一個(gè)部門是零，就算其它的部門再強(qiáng)，結(jié) 果企業(yè)的總體表現(xiàn)還是零。 小改善累積十年，就成為技術(shù)革新的創(chuàng)意。 花王追求的不是部分最佳化，而是全體最佳化。 不論成功失敗，都要問問為什么。 技術(shù)者育成，鍛心重于鍛術(shù)。 我們不需要說不出自己想做的事，卻

6、等著主管分配工作的職員。 公司經(jīng)營實(shí)驗(yàn) 關(guān)于高年齡人員等雇用法律制定的社會(huì)的活動(dòng)在，花王一定取得下同期做的活動(dòng)沒白死。 吧在有青木寧氏吧好像，那個(gè)是公司對現(xiàn)實(shí)的有效一沒試看看就沒知道身體。來說 錄用責(zé)任，教育責(zé)任的大義的基礎(chǔ)在，優(yōu)待采用的全體公司職員無聊和花王想。有熱情的公司 職員對捏好的的公司來說如果好。筆者也支持這個(gè)想法。 http:/ 1. 挑戰(zhàn)自我（革新） 環(huán)境是不斷變化的。為了迅速的對應(yīng)這些變化，應(yīng)不拘泥于過去，經(jīng)常對工作的方式、 方法進(jìn)行調(diào)整，向自我（革新）挑戰(zhàn)。 變化本身正是成長、發(fā)展的基石。 2. 源自現(xiàn)場的構(gòu)思 要切實(shí)了解我們的工作現(xiàn)場和消費(fèi)者日常生活現(xiàn)場的情況，用心傾聽來自

7、于現(xiàn)場的呼 聲，抓住事物的本質(zhì)，有助于形成實(shí)際有效的構(gòu)思及行動(dòng)。 3.全球化觀念 在日常工作中不可缺少全球化觀念。應(yīng)著眼于世界上多樣化的技術(shù)和工作方法，通過 學(xué)習(xí)和實(shí)踐，提高每個(gè)員工的工作質(zhì)量。 4.強(qiáng)化專業(yè)能力 當(dāng)前,越來越強(qiáng)調(diào)個(gè)人的專業(yè)能力。為了發(fā)揮個(gè)人作用，履行各部門的使命，必須強(qiáng) 化專業(yè)能力，在切實(shí)完成日常業(yè)務(wù)的同時(shí)，設(shè)定并達(dá)成更高的目標(biāo)。 5.雙向交流 直率、坦誠的表達(dá)個(gè)人意見、同時(shí)虛心聽取他人的意見，以期達(dá)到雙向交流的目的。 通過情報(bào)的交流及共有化，共同提高，分享相互協(xié)作所帶來的成果的喜悅。 http:/ 花王企業(yè)質(zhì)量方針花王企業(yè)質(zhì)量方針: :精雕細(xì)琢，獲得顧客的滿足和信賴精雕細(xì)琢

8、，獲得顧客的滿足和信賴 1 ）會(huì)計(jì)記錄等業(yè)務(wù)上的記錄正確實(shí)行。經(jīng)過內(nèi)部承認(rèn)手續(xù)會(huì)計(jì) （ 2 ）處理嚴(yán)正實(shí)行。 （ 3 ）自社的機(jī)密信息 知識的財(cái)產(chǎn)權(quán)和其他有形，徹底無形資產(chǎn)的內(nèi)部管理。而且，別人的機(jī)密 信息 ?個(gè)人信息 ?知識的尊重財(cái)產(chǎn)權(quán)，沒對不正使用。 http:/ 日本花王株式會(huì)社企業(yè)產(chǎn)業(yè)組合日本花王株式會(huì)社企業(yè)產(chǎn)業(yè)組合 有形資產(chǎn) (億円) 28% 無形資產(chǎn) (億円) 72% 有形資產(chǎn)(億円)無形資產(chǎn)(億円) 圖：花王公司品牌無形資產(chǎn)單位：日圓 花王公司品牌無形資產(chǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其固定資產(chǎn) http:/ 1. 部門策略委員會(huì)：由跨部門小組共同決定發(fā)展的產(chǎn)品 2.行銷創(chuàng)新委員會(huì)：檢查各部門共同的委

9、員會(huì) 3.人力資源管理委員會(huì)：審查各部門人力資源管理的委員會(huì) 跨部門專案小組 http:/ 研究與創(chuàng)新研究與創(chuàng)新 花王臺灣研究所 歐洲花王研 究中心 kpss研究所 歐洲花王生物科技研究所 花王化學(xué)研究所 花王實(shí)驗(yàn)室 花王生活科技研究所 花王實(shí)驗(yàn)室 百年花王在技術(shù)研究與新產(chǎn)品開發(fā)上面的投資，每年高達(dá)總利潤的4.1%以上,并在不同地區(qū) 設(shè)有研究中心或?qū)嶒?yàn)研究所,同時(shí)花王為與國際高新技術(shù)保持同步,還參與國際著名研究中心.如圖 研究開研究開 發(fā)活動(dòng)發(fā)活動(dòng) 消費(fèi)者研消費(fèi)者研 究活動(dòng)究活動(dòng) 生產(chǎn)生產(chǎn) 活動(dòng)活動(dòng) 新制品新制品 巖創(chuàng)巖創(chuàng) 花王生活研究所 http:/ 從天然油脂中提煉的豐富材料 新市場價(jià)值的

10、創(chuàng)造新市場價(jià)值的創(chuàng)造 （花王的研發(fā)團(tuán)隊(duì)）就像是一個(gè)大房間一樣， 公司要讓不同專業(yè)的研究人員一起聚在這個(gè)大房間 里，不斷交換研究心得，從談話中獲得新的啟發(fā)。 花王產(chǎn)業(yè)化學(xué)制品花王產(chǎn)業(yè)化學(xué)制品 油脂誘導(dǎo)體 機(jī)能性技術(shù) 表面活性劑 香料 乳化劑分散劑可融化劑洗凈劑潤滑 劑帶電防止劑及各類防靜電制品 材材料料 油脂誘導(dǎo)體 界面活性劑 機(jī)能性技術(shù) 香料 天天然然油油脂脂原原料料 基礎(chǔ)研究基礎(chǔ)研究 油脂科學(xué) 界面科學(xué) 高分子科學(xué) 應(yīng)用物理學(xué) 生物科學(xué) 其他原料其他原料 機(jī)能探索研究機(jī)能探索研究 應(yīng)用研究應(yīng)用研究 生產(chǎn)技術(shù)研究生產(chǎn)技術(shù)研究 開發(fā)開發(fā) http:/ 女性部長平均比率非常低,僅占全部的 0.27

11、 。全部回復(fù)企業(yè)305企業(yè)家中, 有女性部長的企業(yè)不超過55家，當(dāng)中女性比率是2超越是 sankyo （ 8.7 ）， tran?在大波斯菊（ 7.9 ），資生堂（ 6 ）， benese （ 5.3 ），阪急百貨店（ 3.9 ），大和運(yùn)輸（ 2.9 ）， cledaysezon （ 2.8 ），名古屋鐵路（ 2.3 ），西邊朋友（ 2.1 ）的 9 家止于。 另一方面，女性的部長沒 1 個(gè)人也有的企業(yè)高達(dá) 206 家。44 家關(guān)于本項(xiàng) 目沒有回答。 http:/ 產(chǎn)品分類 研究與發(fā) 展 分部 商業(yè)分區(qū) 產(chǎn)品發(fā)展分區(qū) consumers 銷售供應(yīng)鏈 consumer information c

12、enter (kao echo system) retailers wholesalers hanshas http:/ 制品的產(chǎn)業(yè)發(fā)展經(jīng)歷制品的產(chǎn)業(yè)發(fā)展經(jīng)歷 日本花王石鹼成立 1887 家庭用品制造業(yè) 1887 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)業(yè) 188719601970198019902000 產(chǎn)業(yè)用化學(xué)制品 1911 食品 1928 1964 1970 1975 http:/ 花王的產(chǎn)品研究與開發(fā)花王的產(chǎn)品研究與開發(fā) 240240 550550 10001000 20002000 22002200 0 500 1000 1500 2000 2500 1965年1975年1985年1995年2003年 年份 花王公

13、司研發(fā)人員數(shù)量變化花王公司研發(fā)人員數(shù)量變化 研發(fā)人員數(shù)量（人） （單位：百萬日圓）（單位：百萬日圓） 時(shí)間時(shí)間研發(fā)費(fèi)用研發(fā)費(fèi)用 198924347 199024981 199128157 199334162 199435197 199538177 199635505 199735516 199835479 注：資料來源于花王日本網(wǎng)上ir情報(bào) 截止2003年其研究開發(fā)人員約有2200人，占員工總數(shù)28.3%。每年研究開發(fā)的費(fèi)用占銷售額的4% http:/ 開發(fā)研究活動(dòng)基本概念開發(fā)研究活動(dòng)基本概念 應(yīng)用技術(shù)研究應(yīng)用技術(shù)研究 油脂誘導(dǎo)體油脂誘導(dǎo)體 細(xì)凈細(xì)凈 反應(yīng)工學(xué)反應(yīng)工學(xué) 香料香料 表面活性劑表面

14、活性劑 酵素酵素 表面活性表面活性 生體類似物質(zhì)生體類似物質(zhì) 生理活性物質(zhì)生理活性物質(zhì) 超微粒子超微粒子 分子設(shè)計(jì)分子設(shè)計(jì) 加工技術(shù)加工技術(shù) 精密工學(xué)精密工學(xué) 材料物性材料物性 基本研究技術(shù)依據(jù)基本研究技術(shù)依據(jù) 組織培養(yǎng)組織培養(yǎng) 油脂科學(xué)油脂科學(xué) 表面科學(xué)表面科學(xué)高分子科學(xué)高分子科學(xué) 生物科學(xué)生物科學(xué)應(yīng)用物理學(xué)應(yīng)用物理學(xué) 構(gòu)造解析構(gòu)造解析 皮膚生理皮膚生理 免疫免疫 分離精致分離精致 觸媒觸媒 新陳代謝新陳代謝 商品設(shè)計(jì)商品設(shè)計(jì) 商品開發(fā)研究商品開發(fā)研究 消費(fèi)應(yīng)用研究消費(fèi)應(yīng)用研究 信息來源于：花王株式會(huì)社本部網(wǎng)站公開 1）商品對于社會(huì)是否真的有用？ 2）商品是否應(yīng)用本公司自己的創(chuàng)新技術(shù)？ 3）

15、商品性能、銷售、成本與別家公司產(chǎn)品優(yōu)勢比 在哪？4）新品在制成品前是否徹底進(jìn)行消費(fèi)者調(diào)查？ 5）所有流通階段，信息傳遞是否確切？ http:/ 花王研究所組織圖花王研究所組織圖 花王生活研究所部門劃分： 知識產(chǎn)權(quán)中心知識產(chǎn)權(quán)中心 國際國際r 業(yè)務(wù)交易過程中,可隨時(shí)查詢;主動(dòng)解答業(yè)務(wù)交易方的各種需求疑問; 所有業(yè)務(wù)項(xiàng)目的運(yùn)做都有專門成立的專項(xiàng)開發(fā)小組負(fù)責(zé); 信息系統(tǒng)部門 開發(fā)新零售店業(yè)務(wù)計(jì)劃 迅速解決老客戶的系統(tǒng)維修 減輕系統(tǒng)運(yùn)做負(fù)擔(dān), 使系統(tǒng)操作更容易 http:/ 酒田工廠 和歌山工廠 生產(chǎn)系統(tǒng) 基干系系 統(tǒng) 情報(bào)系系 統(tǒng) 花王花王 edipack/cr 業(yè)務(wù)社基干 系統(tǒng) 本.支店 lc 花

16、王銷售花王銷售 (家庭品家庭品) 化妝品系統(tǒng) 本.支店 lc 花王化妝品銷售花王化妝品銷售 (sofeenasofeena) e e d d i i p p a a c c kk jca順序 金銀順序,金銀tcp/ip jca標(biāo)準(zhǔn) 金銀順序 cip標(biāo)準(zhǔn),個(gè)別形式 金銀順序 金銀形式 cip標(biāo)準(zhǔn),個(gè)別形式 金銀順序 金銀順序 金銀形式 零售店 原材料制造廠 金融機(jī)關(guān) 運(yùn)送會(huì)社 調(diào)查會(huì)社 廣告代理店 制造廠制造廠銷售會(huì)社銷售會(huì)社 社內(nèi)系統(tǒng)社內(nèi)系統(tǒng)交易地點(diǎn)交易地點(diǎn) 距離(公里): 2400480096001920064000 http:/ 花王新品上市流程花王新品上市流程 通過 1.顧客反應(yīng)調(diào)查表

17、2.新品出貨統(tǒng)計(jì) 放棄 修正 http:/ 花王垂直分銷系統(tǒng)花王垂直分銷系統(tǒng) 契約式契約式管理式管理式所有權(quán)式所有權(quán)式 特許經(jīng)營系特許經(jīng)營系 統(tǒng)統(tǒng) 零售合作系統(tǒng)零售合作系統(tǒng)自愿連鎖系統(tǒng)自愿連鎖系統(tǒng) 制造商支持的批發(fā)制造商支持的批發(fā) 特許系統(tǒng)特許系統(tǒng) 批發(fā)商支持的零批發(fā)商支持的零 售特許系統(tǒng)售特許系統(tǒng) 服務(wù)業(yè)支持的零售服務(wù)業(yè)支持的零售 特許系統(tǒng)特許系統(tǒng) 制造商支持的零售制造商支持的零售 特許系統(tǒng)特許系統(tǒng) http:/ 花王 花王銷售（全日本8社） 代理店 零售店零售店 消費(fèi)者消費(fèi)者 其他家庭用品制造企業(yè) 零售店零售店 消費(fèi)者消費(fèi)者 處理花王產(chǎn)品，全國規(guī)模的銷售公司 洽談貿(mào)易，物流， 面跟隨等，以

18、前是制造廠和批發(fā)店是各別全部一元上舉行去的活動(dòng) 所謂 制造廠 bendai所謂的位置，日本即使從基礎(chǔ)起看世界類起居室被喂形態(tài) http:/ 指令數(shù)據(jù)傳遞 情 報(bào) 分 析 傳 遞 各 意 見 傳 遞 物流中心 幫助傳遞 （windows2000） 客服咨詢擔(dān)當(dāng) we b 出貨流程（入 web分析） 出貨數(shù)據(jù) 花王van傳遞 使用輔助流程 在座數(shù)據(jù) 店商品傳遞 店頭業(yè)務(wù)數(shù)據(jù) 下商品促銷指令 警報(bào)數(shù)據(jù) 其他系統(tǒng) 庫存數(shù)據(jù) 營業(yè) 數(shù)據(jù) 化妝品van傳遞 出貨流程 公眾網(wǎng) pda輔助 營 業(yè) 活 動(dòng) 營業(yè)活動(dòng) 11000個(gè)化妝品銷 售店全部營業(yè)活動(dòng) 全日本約400個(gè) 營業(yè)人員負(fù)責(zé) lan 傍晚營業(yè)員回到

19、事務(wù)所，將各個(gè)銷售店接受的訂貨、庫存數(shù)據(jù)等信息發(fā)送到服務(wù)器上。這樣每天花王 各個(gè)銷售店的營業(yè)數(shù)據(jù)信息，在夜里經(jīng)過整合統(tǒng)計(jì)分析，就可以隨時(shí)向公司其他系統(tǒng)直接發(fā)送。 通過營業(yè)服務(wù) 系統(tǒng)，各營業(yè)員可 以在所在地，隨時(shí) 用隨身攜帶的 pda （攜帶信息終端） 如圖，與各銷售店， 通過服務(wù)器進(jìn)行各 種信息數(shù)據(jù)的交換， 并下達(dá)相關(guān)營業(yè)活 動(dòng)的指示。 服務(wù)器每天面向 pda相互傳遞交換各化妝 品銷售店的信息，及商 品生產(chǎn)庫存信息等。營 業(yè)員用 pda 在上班后從 服務(wù)器下載有關(guān)營業(yè)活 動(dòng)數(shù)據(jù)，如商品促銷活 動(dòng)，新品上市的宣傳策 劃等等，然后開始各自 的相關(guān)業(yè)務(wù)管理工作。 2003 年 7 月花王更換 第四代

20、營業(yè)支援系統(tǒng)； pda 與 sharp 是zaurus 的產(chǎn)品， 服務(wù)器 為ibm 系統(tǒng)使用 windows2000 。 http:/ 生產(chǎn)計(jì)劃 出貨指示 訂購情報(bào) 販賣情報(bào) 販賣計(jì) 劃 訂購情報(bào) 出貨預(yù)測 供給指示 花王擁有自己的獨(dú)立核算的軟件開發(fā)部，該部門大約有200多個(gè)系統(tǒng)分析師和程序設(shè)計(jì)師。80年代 初該公司建立辦公自動(dòng)化和電子信息系統(tǒng)，1984年導(dǎo)入了增值網(wǎng)，包括向日本情報(bào)服務(wù)(jais)通 訊公司租用的“販社增值網(wǎng)“(hansha van)和向日本電電公社(ntt)租用的“電子定貨系統(tǒng) “(eos)。1986年又在全日本第一個(gè)啟用廣域網(wǎng)，到90年代初，已設(shè)置大型計(jì)算機(jī)20多臺。 h

21、ttp:/ http:/ 花王物流系統(tǒng)花王物流系統(tǒng) 圖：花王物流配送系統(tǒng)的變化圖：花王物流配送系統(tǒng)的變化 花王成立自己的物流配送系統(tǒng)后，將原來的金流與物流整合在一起，降低了成本及風(fēng)險(xiǎn)、提高產(chǎn)品運(yùn) 輸時(shí)間、方便管理，同時(shí)也給合作商帶來成本與便利。 原材料原材料 海外生產(chǎn)廠國內(nèi)生產(chǎn)廠 制造商總部 制造商倉庫/配送中心批發(fā)商 第三方倉庫/配送中心 零售商倉庫/配送中心 零售商 總 部 消費(fèi)者零售店鋪 http:/ 花王與獅王都是日本日用品行業(yè)內(nèi)的佼佼者，獅王主要以日用品家用清潔用品成品、半成品、原材 料及項(xiàng)目技術(shù)的供應(yīng)為主。 1）獅王的交易批發(fā)模式以傳統(tǒng)形式為主； 2）花王設(shè)立直接銷售部門，專門負(fù)責(zé)

22、產(chǎn)品到零售終端的銷售； 3）1985 年獅王成立衛(wèi)星中心，全面滲透標(biāo)準(zhǔn)化管理系統(tǒng)，管理所有從銷售-訂購等交易數(shù)據(jù)。 4）1996 年花王利用互聯(lián)網(wǎng)，整合原有系統(tǒng)，以 it 技術(shù)為核心，從支付-物流資材籌措，的業(yè)界新標(biāo)準(zhǔn) 配送中心。 圖：花王成品銷售配送中心 http:/ 日本全國花王后勤中心是用以保管花王工廠生產(chǎn)的商品，負(fù)責(zé)花王銷售公司的 銷售，來自各零售店的訂購數(shù)據(jù)，通過計(jì)算機(jī)處理，實(shí)現(xiàn)對零售店的及時(shí)補(bǔ)貨。 gps衛(wèi)星定位車 載全程監(jiān)控指 揮運(yùn)送貨物 全國花王后勤中心陪送站點(diǎn) 受理店 受理店出貨 出貨 出 貨 指 示 花王計(jì)算機(jī)信息中心 配送中心預(yù)訂流程 配送實(shí)施ob 配送實(shí)施管理pc 配送

23、人時(shí)實(shí)施流程 日報(bào)等帳票 gps衛(wèi)星導(dǎo)航系統(tǒng) 花王工廠 http:/ 獲得新顧客 誘發(fā)顧客興趣 網(wǎng)住顧客刺激消費(fèi) 花王廣告宣傳成功因素分析圖 表：01年度花王企業(yè)的廣告宣傳費(fèi)用（日經(jīng)廣告研究所） (a)廣告宣傳費(fèi)(百萬元）(b)經(jīng)營額(百萬元）a/b100(%) 花王51,290654,1847.84 http:/ 一一 二二 三三 四四 花王網(wǎng)站及相談室主要功能服務(wù)花王網(wǎng)站及相談室主要功能服務(wù) -大量收集顧客資料。-資料完整性。-隨時(shí)更新顧客資料 -提供客制化的服務(wù)。-主動(dòng)提供個(gè)別客戶需求的信息。-提供線上無須重復(fù)輸入資料或自動(dòng) 填寫資料的服務(wù)。-經(jīng)常探詢顧客需求及對公司的期許 -顧客區(qū)隔與

24、分級包括:最具價(jià)值顧客、最具負(fù)面效益的顧客。-找出最具有未來分析潛力的 顧客。-掌握與分析特殊顧客狀況:如抱怨最多的產(chǎn)品或顧客、采購量銳減的顧客、或是其 它網(wǎng)站的忠實(shí)顧客 。 -隨時(shí)進(jìn)行外部與內(nèi)部測試，如不定期地喬裝成顧客向自己公司或競爭者的客服單位洽詢。 -改善客訴處理程序-善用科技提供更親和的接口與人性化服務(wù)。-善用客服中心的信息與功 能(包括線上與實(shí)體)。 圖:花王網(wǎng)站顧客服務(wù)相關(guān)內(nèi)容 http:/ 花王公司的招聘程序花王公司的招聘程序 花王的招聘通常是筆試面試全面考察。最 看重的條件包括優(yōu)秀的合作精神、良好的表達(dá) 交流能力、出色的分析能力和創(chuàng)造性和領(lǐng)導(dǎo)才 能。 由于許多能力與品質(zhì)并不是

25、由考試考察出 來的，多數(shù)要靠面試時(shí)用具體的提問去衡量。 在花王的整個(gè)考察過程中，沒有一道題是考死 記硬背的知識。筆試主要是考察分析和解決問 題的能力。 花王招聘流程： 求職者填寫求職者填寫 職位申請表職位申請表 發(fā)布招聘發(fā)布招聘 信息信息 工作工作背景背景 核查核查 三次面試三次面試 體體檢檢 總經(jīng)理總經(jīng)理 批準(zhǔn)批準(zhǔn) 需需求求 初步資初步資 料篩選料篩選 初試 （hr 部門及 相關(guān)部 門主管） 參加各類 專業(yè)測試 （筆試） 以及相關(guān) 性格測試 （考察職 業(yè)適應(yīng)性） 入選者參 加復(fù)試 （經(jīng)理級 別以上應(yīng) 聘職位由 總經(jīng)理親 自面試） 合格 錄用 http:/ 花王利用電子籌措 服務(wù)，在 web

26、上登記 采購招標(biāo)要求提案,供 應(yīng)商看到相關(guān)信息后, 直接發(fā)email,到花王采 購部門,部門進(jìn)行相應(yīng) 的會(huì)議審核及采購流程, 最后會(huì)結(jié)果直接發(fā)通知 給供應(yīng)商.供應(yīng)商在接 到供貨通知,將樣品送 到花王供應(yīng)部門,進(jìn)行 檢驗(yàn)合格.供應(yīng)商不必 等待檢驗(yàn)結(jié)果,結(jié)果出 來后花王可以利用這個(gè) 系統(tǒng)直接再次發(fā)信息給 相關(guān)供應(yīng)商. 這期間的 所有往來信息數(shù)據(jù)都會(huì) 被該系統(tǒng)記錄并且整理 分析保存,以備花王公 司隨時(shí)使用. 花王供應(yīng)各種原材料包裝等交易的供應(yīng)商有 28 家,為謀求交易和業(yè)務(wù)洽談的效率,以及相關(guān)信息數(shù)據(jù)的 整合記錄保管,花王于2001年10月引進(jìn)了 biglobe 提供的電子籌措服務(wù)系統(tǒng)。并整合建構(gòu)相

27、關(guān)的購買 業(yè)務(wù)支援系統(tǒng).以方便采購原材料過程中的數(shù)據(jù)及信息運(yùn)做便利. 花王asp（電子籌措服務(wù)） si（購買業(yè)務(wù)支援系統(tǒng)）合成系統(tǒng) 社內(nèi)系統(tǒng) 花王花王.采購部采購部 發(fā)布采購發(fā)布采購 采購業(yè)務(wù)支援系統(tǒng) 實(shí)際檢索要求實(shí)際檢索要求實(shí)際檢索結(jié)果實(shí)際檢索結(jié)果 internet 受收程序受收程序 電子籌措服務(wù)系統(tǒng) biglobe internet internet 取引先取引先 xml ( extensive markup language) 是 根據(jù)各種不同 形式表示的輸 出功率。 http:/ 花王家用品銷售信息系統(tǒng) 顧客 產(chǎn)品 結(jié)合總公司和銷售部的信息網(wǎng)絡(luò)， 銷售信息系統(tǒng)的開始。 對這個(gè)銷售 信息

28、系統(tǒng)根據(jù)的各零售店的銷售動(dòng) 向，訂購數(shù)據(jù)，然后流通階段的庫 存情況清楚準(zhǔn)確的掌握。商品不同 在，總計(jì)繳納商店數(shù)量，交貨量等， 那個(gè)結(jié)果，正確的庫存管理和生產(chǎn) 供給舉行，更進(jìn)一步能展開反映消 費(fèi)者動(dòng)向的印記戰(zhàn)略的。 然后， 家庭用品的市場競爭激烈化中，消 費(fèi)者的行動(dòng)在適當(dāng)同時(shí)為了敏捷對 應(yīng)做，家庭品銷售信息系統(tǒng)的更結(jié) 果廣域化量，信息的一元化推薦。 以 wca 結(jié)構(gòu)表示這個(gè)。 快速反應(yīng)顧客消費(fèi)需求， 及時(shí)掌握消費(fèi)行為變化 零售店每日情況分析 關(guān)注 銷售支援 報(bào)告書制作 http:/ 花王花王產(chǎn)品策略產(chǎn)品策略 尋求外銷,戰(zhàn)略重點(diǎn)以國際市場為主 原料面 產(chǎn)品面 市場規(guī)模投資策略小,不做 大型的資本運(yùn)

29、做 善用日本國內(nèi)的各種廢棄物 等,注重產(chǎn)品的環(huán)保與生態(tài) 國外成熟原料直接引用 功效評估、可確定性、安定性 不斷加強(qiáng)的產(chǎn)品研發(fā)及相應(yīng)投資 不斷減少研發(fā)時(shí)效及市場需求性， 不斷開創(chuàng)最優(yōu)勢產(chǎn)品性能 http:/ 花王打出10 元零售價(jià)格的價(jià)格差廣告 以低價(jià)格與高品質(zhì)的產(chǎn)品形象面對消費(fèi)市場 花王對原材料費(fèi)的高成本對策： 1） 穩(wěn)定現(xiàn)有價(jià)格 2）逐漸上漲到計(jì)劃價(jià)格 的兩種銷售模式 但公司的廣告宣傳并未增加出 http:/ 策略組合策略組合 product programme strategies competitive strategies activity strategiesresource str

30、ategies change strategies in search of individual niches pioneer external synergy potential demand oriented resource pre-positioning rationalisation strategycompetitors behaviour market entry behaviour innovationimitation offensivedefensivereference to costs reference to value flexible problem solut

31、ions tight individualstandardised range of performance/ products wide range of application rigid performance spectrum networkautarkyspecialiseduniversal value added strategy stabilising strategies conformist internal synergy potential deterministic resource allocation standardised mass-programme 來源來

32、源: wzl/ipt, rwth, 德國德國 http:/ http:/ 花王銷售社管理制度花王銷售社管理制度 小銷售店 花王銷售（本部） 支援管理 不同顧客銷售戰(zhàn)略 店頭情報(bào) （支店） 產(chǎn)品 圖:花王銷售社管理流程 http:/ 花王產(chǎn)品市場占有量花王產(chǎn)品市場占有量 1位2位3位 衣料清洗劑花王44.0獅王33.0p但由 于企業(yè)生產(chǎn)與經(jīng)營分布 在不同地區(qū)國家,因此總 部在管理控制方面,不得 不加大力度,并且將管理 中心模糊化,并不得不以 分公司的經(jīng)營為核心 由于各個(gè)地區(qū)的分公司 與總部之間的距離較遠(yuǎn), 因此基本上管理經(jīng)營運(yùn) 做由各分公司自行管理 為重點(diǎn).這種管理模式,及 容易失控,同時(shí)對人的

33、依 賴性過高,也因此相對風(fēng) 險(xiǎn),及上下信息互動(dòng)較為 緩慢 利用信息管理系統(tǒng)將全球 不同地區(qū)的分公司進(jìn)行統(tǒng) 一管理.形成以總公司為核 心的直屬控制管理.目前花 王在全世界不同地區(qū)的不 同產(chǎn)業(yè)全部以此為核心模 式.這種模式管理,簡單方便, 控制力度強(qiáng),操作及信息互 動(dòng)性高 http:/ 根據(jù)2005年3-5月日本調(diào)查：關(guān)于反日對日 資企業(yè)在中國大陸的產(chǎn)品銷售影響中，經(jīng) 過針對近50多家的日本企業(yè)的訪問調(diào)查，其 在大陸的產(chǎn)品銷售是否受到反日情緒的影響， 結(jié)果這些企業(yè)的總裁均表示，產(chǎn)品并沒有因 為反日情緒而受到影響?；句N售正常。 這就是說日資在華企業(yè)并不會(huì)因?yàn)橹腥贞P(guān)系 的變化而受到波及。 http:

34、/ 洗發(fā)水市場消費(fèi)者購買市場特征分析洗發(fā)水市場消費(fèi)者購買市場特征分析 購買者市場購買者市場 1. 1. 抗老滋潤修護(hù) 2. 2. 護(hù)色洗發(fā) 3. 3. 草本配方 4. 4. 深層清潔 5. 5. 去頭皮屑 6 6 保濕順發(fā) 7 7 清爽配方 8 8 生發(fā)配方 主要購買者特征主要購買者特征 頭發(fā)分岔、毛燥、發(fā)質(zhì)干燥、有燙發(fā)者。 針對有染發(fā)者來設(shè)計(jì)，以抗氧化為訴求，強(qiáng)調(diào)配方溫和，能夠 保持染色持久、不易脫落。 以接近頭發(fā)天然組成的成分容易被頭皮與頭發(fā)吸收為訴求者。 油性發(fā)質(zhì)、頭皮油脂分泌過多以致頭皮與頭發(fā)上易覆有污垢問 題者。 頭皮表皮代謝過于快速。 長發(fā)、頭發(fā)容易糾結(jié)、分岔、毛燥、以增進(jìn)頭發(fā)柔軟

35、為訴求， 以女性為主。 油性發(fā)質(zhì)。 有禿頭問題者，以男性為主。 http:/ 國內(nèi)與世界化妝品市場狀況分析國內(nèi)與世界化妝品市場狀況分析 200120022003200420052006 171000 177000 180000 186000 192000 200000 150000 160000 170000 180000 190000 200000 210000 usmillion 資料來源于資料來源于:納米生技化妝品市場圖分析納米生技化妝品市場圖分析 根據(jù)統(tǒng)計(jì)，不管男女老少， 每個(gè)人每天至少會(huì)使用一項(xiàng)以上 化妝品產(chǎn)業(yè)的產(chǎn)品。各種跡象顯 示，21世紀(jì)的化妝品產(chǎn)業(yè)是一項(xiàng) 值得關(guān)注并積極投入的產(chǎn)

36、業(yè)。 高盛公司（goldman sachs）預(yù) 測目前化妝品產(chǎn)業(yè) 中以保養(yǎng)品 （含護(hù)發(fā)、護(hù)膚）為最大宗，其 次是彩 妝，以及香水類產(chǎn)品。 并以每年7速度成長。 圖:2002-2003年12個(gè)月中國大陸化妝品產(chǎn)量 0 5000000 10000000 15000000 20000000 25000000 30000000 35000000 40000000 1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月 2002年累計(jì)完成量2003年累計(jì)完成量 2003年產(chǎn)量對比數(shù)2002年產(chǎn)量平均 圖:20012006年全球化妝品市場預(yù)測分析 http:/ http:/ http:/ 花王未來經(jīng)營發(fā)展

37、策略仍將以全球化國際企業(yè)為主 日本市場為核心,穩(wěn)定亞洲地區(qū)市場,向東歐與美國市場擴(kuò)張 產(chǎn)品策略:保持現(xiàn)有產(chǎn)品市場特色,逐步開發(fā)具有西方文化色彩與生活習(xí)慣的消費(fèi)產(chǎn)品; 主要將家用護(hù)理清洗產(chǎn)品成功進(jìn)入美國家用市場,并由美國市場為核心,向其他國際地區(qū)銷售; 亞洲地區(qū)以:日本,臺灣,印度為核心向周遍地區(qū)擴(kuò)散 歐洲地區(qū):東歐市場-以俄國為核心向其他地區(qū)發(fā)展 全球市場: 日本 美國 為中心,向其他大區(qū)域市場發(fā)展. 美國將成為未來花王產(chǎn)品經(jīng)營戰(zhàn)略的重點(diǎn)開發(fā)區(qū)域,產(chǎn)品成為美國市場暢銷品牌后,再向其他西方國 際地區(qū)銷售,則市場接受程度要高,品牌信譽(yù)度與認(rèn)可度高.在3高的背景下,花王產(chǎn)品將更快的進(jìn)入其 他地區(qū).

38、純粹日本的國家特色品牌形象也將模糊成為國際品牌. http:/ 亞太地區(qū)與大陸地區(qū)化妝品總產(chǎn)值對比分析亞太地區(qū)與大陸地區(qū)化妝品總產(chǎn)值對比分析 國家人口（百萬）平均所得（美金）化妝品產(chǎn)值（美金百萬） 日本127南韓47.3100133623 馬來西亞23.83880352 菲律賓81.38726225 新加坡4.1621184351 泰國62.91818620 越南79.7244135 印度1027.044540.5 中國大陸(2003)1292.3840308.413 中國臺灣22.2214216216 來源：apecindustry sources/奈米生技化妝品專

39、利地圖及分析（科資中心）與國研網(wǎng)行業(yè)數(shù)據(jù) 31693533 38998575 2528991 2953161 050000001000000015000000200000002500000030000000350000004000000045000000 2003年 2004年 日用化學(xué)品全部制造(萬元)化妝品制造（萬元） 圖:2003-2004年全國化妝品與日用化學(xué)制品行業(yè)總產(chǎn)值對比 表2002亞太各國化妝品產(chǎn)值比較 亞太地區(qū)日本化妝品 產(chǎn)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于其他地區(qū),南韓排 名第二.而,中國大陸2003年的 化妝品產(chǎn)值與亞太2002年的產(chǎn) 值對比,僅排在第六位.人口眾 多的中國大陸地區(qū),由于基尼系

40、數(shù)對比的嚴(yán)重差距,導(dǎo)致居民對 日用化妝品等的消費(fèi)使用水準(zhǔn) 偏低,國內(nèi)目前70%左右的居民 消費(fèi)水準(zhǔn)人均僅為10元左右的 低消費(fèi)水準(zhǔn).根據(jù)2003-2004年 國內(nèi)化妝品品牌市場占有率統(tǒng) 計(jì),北京日化的大寶牌系列,市 場占有率始終保持第一. 從大陸化妝品 行業(yè)工業(yè)總產(chǎn) 值上能夠看出 來,2004年相 對2003年增長 速度高達(dá) 19.01%. http:/ 24.80% 11.80% 9.10% 12.20% 0.00% 5.00% 10.00% 15.00% 20.00% 25.00% 30.00% 35.00% 40.00% 45.00% 50.00% 化妝品銷售總額 上海市人均gdp 社會(huì)

41、消費(fèi)品 居民家庭人均可支 配收入 2003年海市的化妝品市場規(guī)模 2003年上海市化妝品類 商品的銷售總額達(dá)到了 61.29億元,是增幅僅次 于通信器材類的消費(fèi)品。 上海市化妝品市場品牌競爭激烈，市場細(xì)分化程度較高。在對上海市13家百貨商店的調(diào)查中看到， 七大類化妝品中，除了染發(fā)類的化妝品品牌僅有19個(gè)外，其他6大類的化妝品的品牌數(shù)都在90個(gè)以上， 其中護(hù)膚類甚至有183個(gè)品牌;在護(hù)膚類產(chǎn)品中，超過20個(gè)品牌男士用化妝品，從20元的清涼鼻貼到150 元的護(hù)膚霜，不僅有多品牌，而且有多種類的護(hù)膚品可供選擇。 由于上海市的人員構(gòu)成結(jié)構(gòu)較為復(fù)雜，從高級白領(lǐng)到流動(dòng)人口中的農(nóng)村打工者都有相當(dāng)?shù)氖袌觯?因

42、此整個(gè)上海市的化妝品市場的細(xì)分化程度較高，高、中、低檔的產(chǎn)品均有一定的消費(fèi)群體。隨著競爭 的加劇，一些國際和國內(nèi)的知名品牌已經(jīng)培養(yǎng)了相當(dāng)?shù)念櫩腿?，這些品牌的顧客忠誠度已經(jīng)較高。 目前，化妝品的零售渠道呈現(xiàn)多樣化的態(tài)勢，一些品牌專賣店愈來愈多，另外，網(wǎng)上的化妝品銷 售也豐富了該市場渠道的多樣性。 從2004年9月上海市十幾家大中型百貨店化妝品品牌銷售占有率看，一線品牌占到近30%市場 份額，而去年同期僅在10%左右。一線品牌化妝品2004年在各大百貨商場的鋪貨全面展開，如第一 八佰伴的化妝品品牌幾乎全部調(diào)整為一線品牌。 上海市商業(yè)信息中心 http:/ 2004年上海市部分業(yè)態(tài)經(jīng)營商品結(jié)構(gòu)比重比較(2005-1-28) 6.24% 7.55% 5.62% -1.00% 1.00% 3.00% 5.00% 7.00% 9.00% 11.00% 13.00% 15.00% 份額 上海市50多家百貨店上海市近50家大賣場 上海市800多家標(biāo)準(zhǔn)型超市 6%6% 6.70%6.70% 0%0% 1%1% 2%2% 3%3% 4%4% 5%5% 6%6% 7%7% 8%8% 9%9% 10%10% 份額份額 2003年16月大2003年16月大 型綜合超市型綜合超市 2004年16月2004年16月 護(hù)膚 56% 彩妝 27% 香水 6% 其他 4% 洗護(hù)發(fā) 3% 身體