酒店培訓(xùn)什么是突發(fā)事件的處理

1、 突發(fā)事件？ ? ? ? 什么是突發(fā)事件？ 突發(fā)事件指在某種必然因素支配下出 人意料地發(fā)生，可能造成嚴(yán)重危害、 損失或影響且需要立即處理的負(fù)面事 件。 突發(fā)事件的分類 產(chǎn)品質(zhì)產(chǎn)品質(zhì) 量事故量事故 客情客情 關(guān)系關(guān)系 安全安全 突發(fā)突發(fā) 事件事件 團(tuán)隊(duì)建設(shè)團(tuán)隊(duì)建設(shè) 如何處理突發(fā)事件？ 第一類 突發(fā)安全事件 可能發(fā)生的安全事件 1、被搶劫、被偷盜 2、交通意外 3、在店方發(fā)生意外 4、 事件發(fā)生后 趕赴現(xiàn)場 了解受傷 情況并及 時(shí)處理 協(xié)調(diào)處理 后續(xù)事情 了解事件 發(fā)生的經(jīng) 過 向公司領(lǐng) 導(dǎo)匯報(bào)處 理結(jié)果 向促銷人 員通報(bào)并 總結(jié)經(jīng)驗(yàn) 12 34 5 事件發(fā)生前 “防范于未然” 很多安全方面的事件

2、是完全可以避 免的，關(guān)鍵在于平時(shí)我們對(duì)促銷人員的 引導(dǎo)和提醒； 優(yōu)秀的促銷督導(dǎo)不是只會(huì)解決問題， 而是要想方設(shè)法杜絕問題的發(fā)生。 我們應(yīng)該這樣引導(dǎo)促銷人員 上下班途中（被搶劫、被偷盜等情況） 首先促銷人員上下班應(yīng)盡量少帶現(xiàn)金等 貴重品，最好和同事結(jié)伴而行； 如遇心懷歹意之徒，首先保護(hù)自己人身 安全，不可強(qiáng)行和對(duì)方搶奪自己財(cái)物， 有人經(jīng)過時(shí)可大聲呼救； 我們應(yīng)該這樣引導(dǎo)促銷人員 上下班途中（交通意外） 騎車上下班的同事應(yīng)注意途中的安全，不超速、 不闖紅燈、不逆向行駛，避免發(fā)生意外； 如遇意外不必太過驚慌，保護(hù)自己的同時(shí)控制 住肇事方（無能力時(shí)可記住對(duì)方外形、車牌等） 并及時(shí)就醫(yī)，盡快通知業(yè)務(wù)人員

3、、促銷督導(dǎo)、 家人或附近同事； 保留所有憑據(jù)，方便日后索賠； 我們應(yīng)該這樣引導(dǎo)促銷人員 上班時(shí)： 我們的終端店大多是火鍋店、串串香等，店內(nèi)地 面很滑，這就需要我們的促銷人員平時(shí)拿酒、走 路時(shí)格外小心，盡量避免可能對(duì)自己造成傷害的 事情。 第二類 突發(fā)產(chǎn)品質(zhì)量事故 產(chǎn)品質(zhì)量問題的可能性 1、爆瓶 2、變質(zhì) 產(chǎn)品出現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí) 趕赴現(xiàn)場趕赴現(xiàn)場 自行協(xié)商處理自行協(xié)商處理請(qǐng)店方人員協(xié)調(diào)請(qǐng)店方人員協(xié)調(diào)聯(lián)系主管人員聯(lián)系主管人員 了解情況了解情況 如果事件在自己能力范圍以外，務(wù)必 通知公司主管人員或者以向公司請(qǐng)示等借 口拖延時(shí)間。 我們無法控制生產(chǎn)時(shí)產(chǎn)品的質(zhì)量，但我們完全有能力在 我們自己的工作環(huán)節(jié)中將質(zhì)

4、量事故的發(fā)生率降低再降低。 若出現(xiàn)此類問題時(shí)要靠我們敏銳的觀察力辨別其是人為 還是生產(chǎn)時(shí)造成的。 若是生產(chǎn)造成的，且顧客已發(fā)現(xiàn)有問題時(shí)，我們促銷應(yīng) 立即安撫顧客，盡可能滿足其合理要求，并向其致歉。 如遇刁蠻客人自己應(yīng)付不來時(shí)，立即通知業(yè)務(wù)人員前來 處理。 我們應(yīng)該這樣引導(dǎo)促銷人員 案例1 質(zhì)量事故有些是人為造成的：質(zhì)量事故有些是人為造成的： 事情發(fā)生在成都西門的一家店，上店促銷員是個(gè)機(jī)警認(rèn)真 的老員工小張，那天她跟往常一樣忙而不亂的工作著，突然被 一桌客人兇狠地叫住“小妹，啥東西哦，你們的酒里雜有臟東 西呢？”小張笑容滿面的走過去對(duì)其說：“先生別著急，我來 看看。”她拿起酒瓶對(duì)著燈光看，是發(fā)現(xiàn)

5、有些像煙灰一樣的東 西飄在酒面上，再看看地上客人的煙灰抖了一地，而拿起酒瓶 的地方卻很干凈，她頓時(shí)明白了，笑著跟客人解釋道：“先生 你誤會(huì)了，您請(qǐng)仔細(xì)瞧瞧，這是你的煙灰不小心抖在酒瓶里了， 反正瓶子里的酒也不多了，要不再加幾瓶怎樣??？”那位顧客 一看地上再看看酒瓶，知道自己誤會(huì)我們促銷了，連忙道歉， 還又點(diǎn)了6瓶酒，繼續(xù)高興地喝著。小張沒有驚動(dòng)更多人，自 己輕松地化解了一場危機(jī)，上班的沖勁更足了！ 第三類 突發(fā)客情關(guān)系事件 客情關(guān)系事件的可能性 1、與店方人員之間的客情關(guān)系問題 2、與消費(fèi)者之間的客情關(guān)系問題 3、與競爭對(duì)手促銷人員之間的客情關(guān)系問題 得知促銷人員在上班時(shí)間內(nèi)做出損害公司形象之

6、事， 促銷督導(dǎo)應(yīng)立即趕赴現(xiàn)場，了解事情起因經(jīng)過，積極 處理善后事宜，盡量挽回因此事對(duì)公司造成的負(fù)面影 響，若還影響終端店方或其他人，應(yīng)耐心解釋，盡力 彌補(bǔ)，處理不下來可上報(bào)公司，再派專人處理。 事后應(yīng)按公司規(guī)章制度嚴(yán)肅處理該員工，并公布處置 結(jié)果，給其他促銷人員以提醒，若情節(jié)嚴(yán)重應(yīng)交由公 安機(jī)關(guān)處理。 與店方人員或消費(fèi)者發(fā)生沖突時(shí) 案例2 小毛本是個(gè)優(yōu)秀的促銷員，但有個(gè)愛貪小便宜的缺點(diǎn)， 正是這個(gè)缺點(diǎn)害她失去了心愛的促銷工作。 那天她像往常一樣上班，8點(diǎn)多時(shí)，包間走了一桌客人， 小毛進(jìn)去收空瓶時(shí)發(fā)現(xiàn)客人遺漏了4包香煙，見身邊沒 人她隨即把煙放進(jìn)自己包里。 不一會(huì)兒，客人回來拿煙了，結(jié)果是可想而

7、知的 事后，店方主管將所有責(zé)任推到公司，使公司主管人 員費(fèi)盡周折并蒙受了經(jīng)濟(jì)損失后才平息此事，小毛也 受到應(yīng)有的處分，自動(dòng)離職了。 案例3 小林來公司2年多了，各方面成績都不錯(cuò)，就算遇到難纏顧客， 她也能輕松應(yīng)對(duì)。 那天店方來了一大桌客人，小林走過去見是老顧客，忙說道： “xx先生，還是像往常一樣跟您抱1件炫彩過來好不？”客人說： “可以啊，今天總有小禮物了吧？”小林解釋說：“我上次答應(yīng)過您， 有活動(dòng)時(shí)通知你，或是給你留份紀(jì)念品，但現(xiàn)在真的還沒有活動(dòng)，下 次好嗎？”客人有點(diǎn)生氣，準(zhǔn)備換酒了，小林不慌不亂的說：“你別 生氣，喝酒重要的是口感啊，禮物是其次的，今天來的各位先生小姐， 我祝你們生意興

8、隆，男的帥氣，女的漂亮，這樣誠心的祝福是用金錢 買不到的哦，而且我答應(yīng)你們，下次搞活動(dòng)時(shí)一定送上精美的禮物給 各位。”客人們見小林很真誠，就很爽快的點(diǎn)了2件酒，高興的喝著！ 以后來光顧時(shí)也不再為難小林了。 案例4 那次小劉上班時(shí)遇到一桌看起來很像學(xué)生的客人，點(diǎn)酒時(shí)客人問 她有沒成雪，小劉回答說沒有，店里有炫彩、純生、勇闖、特純 等，并立即著重向其介紹勇闖，后來那桌客人點(diǎn)了勇闖，小劉下 班時(shí)他們還在喝。過了一會(huì)兒，小劉快到家時(shí)，店方打來電話要 其回來向那桌客人解釋為什么店方有賣特純，她卻跟客人說沒有 呢？小劉覺得很冤，電話里解釋了半天，客人也不理會(huì)，她只好 打車迅速返回店里向顧客解釋，同時(shí)也將此

9、事告知了業(yè)務(wù)，到店 方后客人很激動(dòng)，店方主管也有些不高興，為了事態(tài)不擴(kuò)大，小 劉拿出自己的錢補(bǔ)了其中的差價(jià)，并笑著對(duì)客人表明觀點(diǎn)：“先 生，很抱歉，可能是我沒說清楚，又或是太小聲，害你沒聽清楚， 造成的困擾希望你諒解?！笔潞?，我認(rèn)為小劉處理此事時(shí)很好的 維護(hù)了公司與店方間的關(guān)系，便和其業(yè)管商量在獎(jiǎng)金中加了50元， 彌補(bǔ)了她的一些損失。此事也告誡我們新來的一些促銷在給客人 介紹產(chǎn)品時(shí)，如有必要，一定要說清楚價(jià)格。 與競品促銷爭執(zhí)引發(fā)斗毆事件時(shí) 首先，促銷督導(dǎo)應(yīng)第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場，控制事態(tài)的進(jìn)一 步惡化，現(xiàn)場若有受傷人員不管是否是我公司人員都應(yīng) 叫人幫忙將其送往醫(yī)院； 其次 ，斗毆肯定有人圍觀，會(huì)給

10、店方造成一些影響，應(yīng) 及時(shí)疏散不相干人員； 然后，向促銷員及旁觀者了解事情的起因及過程，對(duì)整 個(gè)事情的前因后果有所掌握； 再次，找競品促銷方的負(fù)責(zé)人溝通，若是我們的錯(cuò)應(yīng)帶 上促銷員向其致歉；若過錯(cuò)在對(duì)方，請(qǐng)其給出合理的解 釋，維護(hù)公司及員工的利益； 最后，若在此次事件中，我司促銷員很好的維護(hù)了公司 利益，應(yīng)在事后給出應(yīng)得的精神及物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)！ 第四類 團(tuán)隊(duì)建設(shè)事件 優(yōu)秀促銷員準(zhǔn)備跳槽時(shí) 原因 被競品挖墻角嫌工資低與店方/業(yè)務(wù)產(chǎn)生矛盾 化解 分析并解決 被挖墻角時(shí)被挖墻角時(shí) 列出咱們公司的優(yōu)勢(shì)企業(yè)規(guī)模、強(qiáng)勢(shì)產(chǎn)品、不拖欠工資、穩(wěn)定性強(qiáng)等，與 準(zhǔn)備去的公司一一對(duì)比，聰明人都知道怎么選。 與店方有摩擦?xí)r與店方有摩擦?xí)r 首先認(rèn)清自己有無過錯(cuò)，若有則及時(shí)改過；若某些行為造成店方人員對(duì)你 的誤會(huì),應(yīng)耐心解釋,或是請(qǐng)業(yè)務(wù)出面調(diào)解,以上都不行,請(qǐng)業(yè)務(wù)人員調(diào)點(diǎn)。 與業(yè)務(wù)有矛盾時(shí)與業(yè)務(wù)有矛盾時(shí) 由促銷督導(dǎo)協(xié)調(diào)溝通，解開誤會(huì)；如確實(shí)不能處理，將促銷人員調(diào)離該業(yè) 務(wù)片區(qū)范圍。 嫌工資低時(shí)嫌工資低時(shí) 首先了解其工資低