優(yōu)質護理服務病區(qū)運作指南(外一科)

1、第一篇 優(yōu)質護理服務病區(qū)運作要點一、護理服務框架圖住院患者心理需求精神需求文化需求生理需求社會需求醫(yī)生后勤保障放射、檢驗科營養(yǎng)科藥劑科會診科室服務小組閉 環(huán) 式 護 理二、組織結構圖科主任醫(yī)生組長護士長責護組長責任護士生活護士康復護士主管醫(yī)生康復醫(yī)生健康教育護士三、開展要求1. 開展的內容：患者住院期間一切均由醫(yī)院承當，其中護理工作開展集治療護理、生活護理、基礎護理、?？谱o理、心理護理、康復護理為一體的免除家屬負擔的整體護理。2. 開展的宗旨：“一切以患者需求為導向、以患者滿意為目標”。3. 開展的目標：高滿意度（力爭100%），高質量（體現(xiàn)五化質量：護理服務親情化、真誠關懷行動化、追求技術完

2、美化、?？平〗烫厣瘽M意服務遠程化）4. 為患者提供及時、主動、規(guī)范、安全、到位、專業(yè)、全面的護理。5. 提供安全、有序、整潔、安靜的診療休養(yǎng)環(huán)境。6. 根據省物價局 省衛(wèi)生廳關于開展無陪護理收費試點的通知（蘇價費2006460號）文件精神，根據患者病情和生活自理能力等，合理制定護理等級并按規(guī)定收費。7. 進行層層把關，保證服務質量，無嚴重差錯事故，無因護理不到位的并發(fā)癥發(fā)生。8. 經常與您溝通交流，做到有問必答。9. 設有意見箱及投訴電話（051487769107），做到事事有人管，件件有反饋。四、開展原則1. 實行陪而不護制度，陪客只做適當限制。2分工方式：實行小組包干制，明確分工，保證患

3、者得到及時、有效的護理；但實行職能交叉，保證患者臨時需求得到及時滿足。3實行服務內容公示制度，患者知情同意。4護理人員以“五心”內涵要求提供服務，即以滿腔的熱情為患者服務，體現(xiàn)服務中的“熱心”； 用仁愛之心去關心同情患者，滿足您的診治需求，體現(xiàn)服務中的“關心”； 用精湛的技術服務于患者，體現(xiàn)服務中的“精心”；用寬容之心去理解患者，不厭其煩地做好每項工作，體現(xiàn)服務中的“耐心”；對患者一視同仁，體現(xiàn)服務中的“公心”。5服務模式：（1）按orem自理模式開展護理，充分評估患者需求，根據評估的結果，結合等級護理的要求工作；（2）開展規(guī)范護理：一切按制定的常規(guī)、流程和標準開展各項常規(guī)工作，改進環(huán)節(jié)流程，

4、切實保證患者安全；（3）開展個性化護理，評估患者的習慣和臨時需求；（4）將護理服務和人文關懷有機融合；（5）充分與患者進行信息和情感的交流溝通。 6. 管理保障： （1）及時評估護理工作量，彈性排班，保證工作量和人力的匹配；（2）每日責任護士評估患者的生活自理能力和注意點，進行護理工作，責護組長督促及檢查；（3）護士長做好現(xiàn)場管理，督促流程的執(zhí)行，協(xié)調人力等；（4）護士長參加交班，檢查工作質量，給予指導；（5）每日護士長（或責護組長）要與患者溝通1次，重點患者溝通2次，不定期滿意度調查，重點是了解患者的需求是否得到滿足，對護理工作是否滿意；（6）持續(xù)質量改進：根據問題和患者意見，及時討論修改流

5、程標準。五、排班原則1根據病區(qū)床位使用情況、在崗護士總數(shù)、危重患者數(shù)實行彈性排班，及時調整。2對排班有特殊要求者，可以在護士長未排班前提出，在不影響科室整體排班的條件下酌情考慮，滿足要求。護士長一般在每周四/周五時將下周排班公示，排班一旦公示，個人如再有要求，在不影響他人且年資相當?shù)那闆r下，征得對方同意后相互調整，否則不予采納。 3.滿足患者需要，24h有人負責。第二篇 護理人員職務說明書一、各崗位職務說明（一）護士長職務說明 1職責（1）根據護理部工作計劃制定本科室工作計劃，并組織實施。（2）做好人員管理，達到護理部對護理人員的要求。（3）根據患者需要和護理人員情況合理安排工作。（4）負責科

6、室的護理質量控制。（5）24小時負責患者的護理管理。（6）全面熟悉患者情況，組織、指導并參與危重患者的搶救及護理工作。（7）負責全科護士的業(yè)務指導。（8）做好科室基礎管理和日常工作。（9）組織完成臨床教學和科研任務。（10）協(xié)調好各方面的關系。（11）支持護理部的工作。（12）加強自身建設。2崗位說明（1）學歷及經歷大專及大專以上學歷或具有中級以上職稱五年以上臨床或管理經驗者（2）知識、技能在醫(yī)院及護理部的宗旨和理念的指導下進行工作工作能力方面表現(xiàn)為：a對科室所有護士的工作能擔負起責任b在本組織結構范圍內工作c能合理使用人力、物力、財力（3）遵守勞動紀律，維護護士形象。（二）責護組長職務說明1

7、職責（1）在護士長領導下工作，服從安排，配合護士長做好各項工作。（2）協(xié)助護士長做好病房管理工作。（3）根據本組患者需要和護理人員情況合理安排工作。（4）負責本組護理質量（包括病歷質量、服務質量）的監(jiān)督、評價和護理安全管理。（5）全面熟悉本組患者情況，組織、指導并參與危重患者的搶救及護理工作。（6）指導、協(xié)助護士工作，解決當班疑難問題。（7）提高組員的業(yè)務水平。（8）協(xié)調好與其他組及醫(yī)生之間的關系。（9）完成護士長交給的臨床教學和科研任務。（10）維護護士形象，遵守職業(yè)道德。（11）加強自身建設。2崗位說明（1）學歷及經歷大專以上學歷獲得護師以上職稱三年以上三年以上所在部門臨床經驗，臨床經驗豐

8、富（2）知識、技能在醫(yī)院及護理部的宗旨和理念的指導下進行工作掌握新的護理知識和技能有決策能力掌握溝通技巧，有良好的人際關系（3）遵守勞動紀律，維護護士形象。（三）責任護士職務說明1職責（1）在護士長的領導下進行工作。（2）認真執(zhí)行各項護理工作制度和技術操作規(guī)程。（3）全面負責所分配患者的護理質量。（4）全面熟悉所負責患者情況，完成對患者的評估、制定計劃、落實措施及評價效果。（5）認真做好護理記錄。（6）參與危重患者的搶救和護理。（7）參與病房管理、消毒隔離工作。（8）參與指導、檢查助理護士工作。（9）及時與醫(yī)生、患者及其家屬溝通，改進服務質量。（10）參加臨床教學和科研工作。（11）加強自身建

9、設。2崗位說明（1）學歷及經歷三年制護士學校畢業(yè)大?；虮究茖W歷者更佳五年以上臨床經歷（2）知識、技能在醫(yī)院及護理部的宗旨和理念的指導下進行工作掌握新的護理知識和技能能勝任三班工作良好的人際關系獲得護師職稱（3）遵守勞動紀律，維護護士形象。（四）辦公護士職務說明1職責（1）在護士長的領導下進行工作。（2）認真做好接待工作。（3）及時準確地收集各種資料，傳遞各種信息。（4）安排患者的檢查工作，督促工人及時送取各種標本、化驗單。（5）及時打印治療單、醫(yī)囑單等并歸類放置規(guī)定地點。（6）及時準確結帳。（7）保持辦公室清潔整齊。（8）參與病房管理工作。（9）參加臨床教學和科研工作。（10）加強自身建設。

10、2崗位說明（1）學歷及經歷中專以上學歷有一定的醫(yī)療知識或在醫(yī)院從事過工作（2）知識、技能精益求精，詳細了解工作情況有熟練的計算機操作能力有較好的人際交往能力，能妥善處理好人際關系具有較好的接受能力，領會口頭和書面信息并遵照執(zhí)行對有關病人和工作的資料能保守秘密（3）遵守勞動紀律和職業(yè)道德，維護護士形象。（五）治療護士職務說明1職責（1）在護士長的領導下進行工作。（2）認真執(zhí)行各項護理工作制度和技術操作規(guī)程。（3）做好物品、藥品的清點、保管工作。（4）做好藥物的核對、配制工作。（5）按時按需更換消毒液，保證消毒液濃度在有效范圍內。（6）參與病房管理、消毒隔離工作。（7）參加臨床教學和科研工作。（8

11、）加強自身建設。2崗位說明（1）學歷及經歷中專以上學歷有一定的醫(yī)療知識或在醫(yī)院從事過工作（2）知識、技能精益求精，詳細了解工作情況有熟練的計算機操作能力有較好的人際交往能力，能妥善處理好人際關系具有較好的接受能力，領會口頭和書面信息并遵照執(zhí)行對有關病人和工作的資料能保守秘密（3）遵守勞動紀律和職業(yè)道德，維護護士形象。（六）助理護士職務說明1職責（1）在護士長領導、護士指導下進行工作。（2）負責患者的清潔衛(wèi)生，如洗臉、漱口、刷牙（口腔護理）、梳頭、剃胡須（特殊患者須有護囑）、洗手（飯前、便后）、洗腳、剪指甲（每周1次）、洗頭、給患者洗澡或協(xié)助患者洗澡、會陰護理、更衣等。（3）協(xié)助患者生活照顧，如

12、進餐、飲水（特殊患者須有護囑，包括鼻飼者）、飯后幫助洗碗、協(xié)助患者入廁、床上排便并倒便盆等。（4）在護士的指導下參與一些工作，如保護具的使用、酒精擦浴、傾倒引流液及尿液、更換氧氣濕化瓶、簡單通便（人工取便）、物品的取送等。（5）在護士的指導下，參與患者預防并發(fā)癥措施的落實，如壓瘡的預防、跌倒的預防、肺部并發(fā)癥的預防等，參與協(xié)助患者功能鍛煉、活動等。（6）保持床單元及病室環(huán)境清潔、整齊、舒適、安全，維護病房設施。（7）參與陪客管理。（8）協(xié)助護士進行簡單的病情觀察，如輸液的看護、患者有無發(fā)熱等異常情況。（9）參與接待入院/轉入/轉出/出院患者及接待探視者。（10）隨時巡視病房，滿足患者的臨時需求

13、。（11）負責部分清潔、消毒工作：如便器、治療車等的消毒。（12）參與向患者及探視者宣傳病房管理制度及簡單的健康知識。2崗位說明（1）學歷及經歷中專以上學歷護士職稱（2）知識、技能在醫(yī)院及護理部的宗旨和理念的指導下進行工作掌握基礎護理理論知識和技能能勝任三班工作良好的人際關系獲得護士職稱（3）遵守勞動紀律和職業(yè)道德，維護護士形象。二、各班次工作任務說明（一）白班護士1認真做好交接班工作，包括口頭、床邊、書面交接班。2落實生活護理、基礎護理工作，滿足患者的合理需求。3按時按需巡視病房，觀察患者病情，發(fā)現(xiàn)異常情況及時進行處理。4做好出入院患者的常規(guī)護理工作。5及時準確完成各項治療工作，通知本組病人

14、的特殊檢查時間及要求。6做好術前準備及術后護理工作。7有針對性、有重點，采用合適的方式對患者進行健康教育，幫助患者掌握相關知識。8與患者溝通交流，做好心理護理。9完成護理記錄。10. 負責本組護理病歷及體溫單。（二）中班護士1認真做好交接班工作，包括口頭、床邊、書面交接班。2按時按需巡視病房，觀察患者病情，發(fā)現(xiàn)異常情況及時進行處理，滿足患者的合理需求。3及時準確完成各項治療工作（picc維護及造口護理）。4做好急診入院患者的護理工作。5做好手術病人用物的準備。6. 協(xié)助術后病人護理，核對護理等級飲食牌。（三）小夜班護士1做好物品、藥品清點、交接工作。2認真做好交接班工作，包括口頭、床邊、書面交

15、接班。3按時按需巡視病房，觀察患者病情，發(fā)現(xiàn)異常情況及時進行處理。4及時準確完成各項治療工作。5落實生活護理、基礎護理工作，滿足患者的合理需求。6做好急診手術患者的護理工作。7做好醫(yī)囑核對，處理及收費登記工作。8按要求進行紫外線消毒并記錄。9為患者創(chuàng)造安靜舒適的環(huán)境，有利于患者休息。10認真完成護理記錄及其他需記錄的內容。11整理辦公室、治療室，為下一班做好準備。12. 核對抽血醫(yī)囑。（四）大夜班護士1做好物品、藥品清點、交接工作。2認真做好交接班工作，包括口頭、床邊、書面交接班。3按時按需巡視病房，觀察患者病情，發(fā)現(xiàn)異常情況及時進行處理。4及時準確完成各項治療工作。5做好急診手術患者的護理工

16、作。6做好醫(yī)囑核對、處理及收費工作。7為患者創(chuàng)造安靜舒適的環(huán)境，有利于患者休息。8認真完成護理記錄及其他需記錄的內容。9. 核對并抽取血標本，收集糞，尿標本。9整理辦公室、治療室，為下一班做好準備。第三篇 護理規(guī)范第一章 護理人員言行規(guī)范一、護理人員言行規(guī)范總要求1救死扶傷，實行社會主義的人道主義。2忠于護理事業(yè)，熱情本職工作，盡心盡力地履行護理職責，對護理事業(yè)有深厚的感情和無私的獻身精神。3有高度的責任感和同情心，按照整體護理的要求，一切以患者為中心，時刻把患者利益放在首位，忠于職守，盡心竭力，發(fā)揚堅韌不拔、不畏艱難、不辭勞苦、不避風險的精神，千方百計解除患者的疾苦，把解除患者的疾苦作為義不

17、容辭的義務和責任。4尊重患者的人格與權利，尊重患者的信仰河風俗習慣，對患者一視同仁。樹立患者至上的觀念，同情、尊重、關心和愛護患者，不以患者的衣貌、貧富和社會地位的差異而不同對待，建立良好的護患關系。5舉止端莊、文明服務。對患者體貼入微，服務熱情周到，態(tài)度和藹耐心，語言溫和親切，舉止穩(wěn)重端莊，儀表整潔大方。6廉潔奉公，自覺遵紀守法，不以醫(yī)謀私。反對弄需作假、唯利施治，減輕患者負擔，維護患者利益。7慎言守密，保護患者。履行醫(yī)療保密義務，不泄露患者隱私與秘密。8刻苦鉆研業(yè)務，技術精益求精，運用新的醫(yī)學模式，更新護理知識，學習新技術，提高護理業(yè)務水平。9醫(yī)護密切合作，認真執(zhí)行執(zhí)行醫(yī)囑，及時巡視患者，

18、細致觀察病情，嚴格執(zhí)行“三查七對”，防止差錯事故。10語言文明，態(tài)度誠懇，熱情耐心，儀表端莊，舉止穩(wěn)重，作風正派。二、護理人員言行規(guī)范細則1要有高度的職業(yè)同情心， 對患者親切、關懷、態(tài)度和藹、語言溫和， 熱心為患者排憂解難。2認真做好各項基礎護理，技術熟練，操作敏捷，嚴守操作規(guī)程和各項規(guī)章制度，主動巡視病房，密切觀察患者的病情變化，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，積極配合醫(yī)生做好危重患者的搶救工作。3努力做好心理護理， 經常對患者進行勸慰、疏導， 鼓勵其增強信心，配合治療，戰(zhàn)勝疾病。4保持病房良好的秩序和整潔肅靜的修養(yǎng)環(huán)境。5做好消毒隔離工作，防止院內感染。三、護理人員文明服務用語及行為規(guī)范要求總體要求：（

19、一）護理用語的要求：語言文明禮貌，不用忌語，做到和氣，文雅，謙虛，尊重他人，注意保護性語言。1 語言的規(guī)范性：語言內容要嚴謹、高尚，符合倫理道德原則，具有教育意義。語言要清晰、溫和， 措詞要準確、達意，語調要適中，交代護理意圖要簡潔、通、易懂。2 語言的情感性：語言是鉤通護患之間感情的“橋梁”，護士一進入工作環(huán)境，就進入了護士角色。護士應滿腔熱忱地面對患者，將對患者的愛心、同情心和真誠相助的情感融化在言語重。3 語言的保密性：一般情況下，護士要實事求是地向患者解釋病情和治療情況，因為患者有權利知道。由于患者對有關問題比正常人敏感，護士可視不同對象不同對待，有的可直言，有的必須委婉、含蓄。對危重

20、患者要盡量減少他們的精神壓力。特別要尊重患者的隱私權利，對患者的隱私如生理缺陷、精神病、性病等要保密，患者不愿意陳述的內容不要追問。（二）舉止1站姿：頭正，頸直，兩肩外展放松，挺收腹，立腰提臀，兩腿并攏，兩腳前后錯步或成“丁”字步，兩手輕握于腹部或下腹部。2坐姿：在站姿基礎上，單手或雙手向后把衣裙下端捋平，輕輕落坐在椅面的2/33/4，兩腿并攏。小腿略后收或小交叉。兩手輕握，置于腹部或腿上。3走姿：在站姿的基礎上，行走時以胸帶步，彈足有力，柔步無聲，步履輕捷，兩臂前后擺動，注意前后擺幅不超過30度，左右腳沿一直線兩旁，小步前進。4持治療盤：雙手握托治療盤，肘關節(jié)呈90度軀干。5持病歷卡：一手持

21、卡，輕放在同側胸前，稍外展，另一手自然下垂或輕托病歷卡下方。一般文明禮貌用語：1早晨見面說聲：“早晨好”或“您早”。2平時見面問聲：“您好”。3對患者的稱謂可視年齡、職業(yè)而選擇不同的稱呼，如“老師”、“先生”、“小姐”、“同志”“小朋友”等。不可用床號稱呼患者。4介紹自己時，如“您好，我是負責您的護士，我叫，有事請找我”。5電話用語：打電話應做到有稱呼，如“請您找接電話”， 接電話應自報受話部門，如“您好！內科病房，請講?！薄澳?，我是.，請問，有電話找患者時，應說：“對不起，現(xiàn)在是治療或查房時間，患者不能接電話，您如有急事我可以負責轉告，或下午再來電。”6請人幫助說：“請多關照”。7助人為樂

22、說：“我能幫您做什么”？8表示感謝說：“謝謝，給您添麻煩了”。9要求患者做檢查，說聲：“謝謝您的配合”。10打擾患者或辦事不周時，說聲：“對不起、請原諒”。11手上事情正忙，一時來不及接待時，說聲：“對不起，請稍候”。12表示禮讓說：“您先請”，征求意見說：“請指教”。13當患者表示感謝時，說聲：“不客氣”、“這是我們應該做的”。病房護理人員服務用語及行為規(guī)范要求：（一）接待入院患者 語言：您好！您是來我病區(qū)住院的吧？歡迎您來到我們病區(qū)住院，請您把住院通知單和門診病歷給我，我馬上為您安排床位；好，請隨我來，這是安排給您的床位，您先休息，醫(yī)生護士很快會來給您介紹情況和檢查的。入院介紹：我是您的管

23、床護士我來給您介紹一下我們的情況，這些東西是供您住院期間使用的；介紹具體制度時，不能用如：“住院期間您不準”，而要從患者的角度出發(fā)來介紹，如“為了您的康復，我們制定了制度。請您配合，謝謝！”動作行為：起立迎接患者，幫助患者拿行李，護送患者到床邊，熱情向患者作各項解釋（包括自我介紹）。（二）患者離院語言：同志，這是您出院的藥品，出院后，遵照醫(yī)囑用藥，對我們的工作還有什么意見，請您給我們指出，回去后好好休息，按時服藥，有什么情況及時送到門診復查，祝您早日恢復健康，慢走，請多保重，再見。動作：送患者到電梯口（三） 每天第一次見面語言： 早上好！動作：微笑，點頭（四）床邊交接班語言：稱呼，您好！今天您

24、感覺如何，晚上睡得如何？等有針對性的問候動作：向患者點頭，微笑，夜班護士與管床護士共同問病情，查看床單元的整潔、觀察引流管、引流液、傷口，造口，picc穿刺部位、輸液、患者的受壓部位、患者的晨間護理等情況。（五）晨間護理語言：稱呼，您好！您晚上睡得好嗎？我打開窗戶，交換一下空氣好嗎？您需要大小便嗎，我?guī)湍诤茫群脝?？這樣您會感到舒服些，還可促進受壓部位的血液循環(huán)，預防褥瘡、肺炎等并發(fā)癥的產生。動作：輕、細。注意觀察病情，進行心理護理和衛(wèi)生宣教，整理床單元，酌情開窗通風（六）晚間護理稱呼，您好！我想現(xiàn)在幫您漱漱口等等，這樣您睡下后感覺一些，有助于您的睡眠，好嗎？動作：細、輕。協(xié)助患者于舒適

25、臥位，觀察病情，解除患者的顧慮，為患者創(chuàng)造安靜、舒適的環(huán)境。（七）處理紅燈到床邊語言：稱呼，您好！我能幫您什么嗎？ 好的，請稍候，我馬上就來，必要時耐心解釋；動作：按需要馬上去做（八）中午或晚上9點患者或陪護人員仍講話或看電視機語言：稱呼，您好！現(xiàn)在是患者休息時間，請明天再談或把電視關掉，好嗎？多謝合作！動作：拉窗簾，關燈等，創(chuàng)造安靜舒適的睡眠環(huán)境（九）接待要求探視的人員語言：在探視時間內：您好！請問您來看哪一位病員？他在床，請往這邊走在非探視時間內：您好，很抱歉，現(xiàn)在是非探視時間，患者正在治療（或休息），我們的探視時間是：請您在那個時間段內來，好嗎？如您有急事我們可以轉告，請您原諒和支持我們

26、的工作。 （如探視者要求了解患者的病情，科簡介患者目前的病情），如您愿意，您可以留下電話號碼以備聯(lián)系。動作：起立迎送探視者（十）病房管理時用語要求患者、家屬配合“請”字當先，忌用命令式。如：病房內請不要抽煙。請保持整潔。請小聲講話。請把電視機的聲音調小。請保持安靜。請把多余物品帶回。請保管好您的貴重物品。對不起，請只留陪客。熄燈時間快到了，請準備休息。探望時間已過，請家屬離開病房。查房時間，請在外面等候片刻。請不要帶學齡前兒童探視。（十一）不能滿足對方要求時，要作解釋并用歉意語句對不起，暫時還不能解決，讓我另想辦法。對不起，稍等片刻，我就來。很抱歉，請您暫時克服一下。請原諒，目前還辦不到，能不

27、能（十二）給患者做治療護理1每次給患者做治療護理時：要熱情、關心，態(tài)度和藹，動作熟練、輕柔，嚴格按操作規(guī)程執(zhí)行，盡量減輕患者的痛苦2護理操作中用語（1）操作前a解釋本次操作的目的b患者的準備工作，如需要較長時間治療前應詢問：您是否要方便一下？患者緊張、恐懼時安慰：別擔心，會順利完成的，我們都很關心你，放心吧c講解簡要方法， 在操作過程中，患者會產生的感覺d告訴患者，執(zhí)行該項操作的態(tài)度和愿望，護士要充分信心，用熟練的護理技術，盡量減輕患者的不適（2）操作中a 向患者交代配合的方法b使用安慰性語言，轉移其注意力；使用鼓勵性語言，增強其信心，操作中患者出現(xiàn)煩躁：請再忍耐一會兒，很快就好了c 需要重復

28、操作時：對不起，還需要（3）操作后a 詢問患者的感覺，是否達到預期效果。b 必要的注意事項c 感謝患者的配合：“謝謝您的配合?！眃 需要繼續(xù)觀察時：有什么不舒服請打鈴，我會隨時來看您的e如發(fā)現(xiàn)新的癥狀和病情變化，又不易從護理角度處理， 應說：“請您稍等一下，別著急，我馬上請醫(yī)生給您看看?！?附1：友好醫(yī)院職工文明基本要求1儀表端莊符合規(guī)范（著裝正齊，干凈，符合崗位要求，不穿工作衣出院門，不穿工作衣到食堂）；2佩證上崗亮牌服務（穿工作衣必須掛胸牌，胸牌不得反面向外，不得插入口袋內）；3語言文明態(tài)度和藹（使用文明語言，不講忌語，說話和氣）；4服務熱情耐心答詢（主動關心患者，熱心為患者解困難，耐心回

29、答患者問題）；5關心患者認真負責（熱愛本職工作，努力鉆研業(yè)務，虛心學習別人長處，注意團結協(xié)作）以上為我院職工文明基本要求，也是每個職工必須做到的行為基本規(guī)范，每個職工必須遵守。附2：護理人員儀表規(guī)范1 護士上班精神飽滿，舉止端莊大方。2 服裝整齊，衣扣要扣齊，不能貼有膠布或別有大頭針，帽子不能遮住眉毛，不能戴高帽，一律穿軟底鞋，不穿高跟鞋，不拖著鞋走路，穿涼鞋時要穿襪子，佩帶胸牌。3 不配首飾（耳飾、手鏈、戒指）上班不做頭發(fā)，不頂卷，頭飾不宜過大，以暗色系列為宜，不留長指（趾）甲，不染指（趾）甲，提倡淡妝；原則上不允許帶手機上班。4 帶燕帽規(guī)范：（1） 帶燕帽時，帽子兩翼不應用卡子，保持帽子兩

30、翼稍外翻，似燕子飛翔狀態(tài)。（2） 長發(fā)用發(fā)網，使發(fā)長不過肩。（3） 前發(fā)不宜過長過高，保持整潔。5 坐有坐相，站有站相。附3：護理人員接聽電話服務規(guī)范一、接聽流程1問候：“您好”2報名：“科室”3詢問：“請問”4傾聽“”，聽完后根據具體情況進行應答。（1）應答1：來電找人“請稍等”（2）應答2：遇到不清楚的事“請稍等，我?guī)湍鷨枺ú椋┮幌??！保?）應答3：對方打錯電話“對不起，您打錯了?！保?）應答4：醫(yī)生查房時間“對不起，醫(yī)生正在查房，請您稍候再打?！?記錄：如對方有事需要轉告時，在電話接聽記錄本上記錄，轉告后打勾。6結束：“再見”，對方表示感謝：“不客氣”。 二、接聽標準1在接聽電話過程中態(tài)

31、度和藹、耐心、熱情。2講普通話，語音適中，語調溫和。3使用禮貌用語，如“您好、請、不客氣”等。4不用忌語，如“喂！找誰、不在、不知道”等。5接電話后，如請對方稍等，應及時給予答復。6等對方講完，說過結束語后再掛電話。7未經培訓的進修生、實習生等不得接聽電話。8本班未能轉告事項，要做好交班。9不得用科室電話聊天，較長時間講與工作無關的內容。第二章 護理業(yè)務流程與標準一、患者入院（一）工作流程指引1接通知后根據患者病情需要準備床單元，將備用床改為暫空床，備好患者用物。2辦公護士熱情接待患者，收取住院通知單和門診病歷，填寫患者基本信息，辦理住院手續(xù)，建立住院病歷，打印床頭卡及一覽表卡。3簽醫(yī)患雙向承

32、諾書，通知責任護士及管床醫(yī)生并送病人至病房。4責任護士自我介紹，介紹管床醫(yī)生，介紹病區(qū)環(huán)境、陪護探視時間及其他有關規(guī)定。5責任護士進行入院評估，測量生命體征、體重，并做好記錄。6責任護士給患者做衛(wèi)生處置，剪指甲，發(fā)病員服更換，帶患者去醫(yī)生辦公室寫住院病歷。7辦公護士將患者基本信息輸入電腦。8辦公護士處理入院醫(yī)囑：檢查單、化驗單、護理等級和飲食。9責任護士指導患者飲食并通知配餐員為其訂餐。10責任護士指導患者留取標本的方法及地點，檢查的注意事項等。11責任護士了解患者身心需要，根據患者情況適時進行入院宣教。（二）工作質量標準指引目標：1協(xié)助患者了解和熟悉環(huán)境，消除緊張、焦慮等不良心理情緒。2滿足

33、患者的合理需求，調動患者配合治療護理的積極性。過程標準：1在患者到來之前準備好床單位和合適的設備。2熱情迎接患者家屬，介紹自己及責任醫(yī)生。3護送患者到床邊，確?；颊呤娣陌差D下來。4及時通知管床醫(yī)生。5介紹患者/家屬病區(qū)的環(huán)境。6介紹病區(qū)相關的日常工作。7全面的護理評估。8鼓勵患者/陪護表達自己的需要、恐懼、焦慮。9適當安慰患者，滿足患者的健康需要。10根據不同的需要計劃，記錄護理。結果標準：1患者/家屬表示理解，滿意所給予的解釋和護理。2患者熟悉病區(qū)環(huán)境。3患者的需要得到滿足。4保持及時準確的記錄。二、患者轉床（一）工作流程指引轉入流程：1接待患者，電腦接診開賬。2接收轉入病歷，將電腦上的信

34、息與病歷核對，同時檢查轉入病歷是否完整，在辦公室白板上做好轉入交班標記。3轉入病歷與電腦信息再次核對，在體溫單上寫明轉床時間，同時將新床頭卡交由責任護士接待患者。4責任護士拿新床頭卡與患者、轉出科室人員核對并交班（患者床號、姓名、年齡、診斷、皮膚、特殊癥狀、檢查和治療執(zhí)行情況、用藥情況、心理狀態(tài)以及是否存在創(chuàng)面、切口、引流管等）。5在病區(qū)入院登記本上登記轉入日期，填寫日報表，將病歷夾入病歷夾中，將轉入患者的治療醫(yī)囑依照類別，與責任護士核對后夾在相應治療夾上，并督促執(zhí)行。6轉入前未完成治療，得到管床醫(yī)生確認后方可執(zhí)行，并在一般護理記錄單上詳細記錄，與下一班做好嚴格交接。轉出流程：1與管床醫(yī)生確認

35、將轉出的患者，整理相關病歷資料、床頭卡，督促責任護士檢查現(xiàn)有治療完成情況。2責任護士書寫護理記錄，與家屬交接清點患者換下的衣服和被服。3總責任護士檢查病歷是否完整和治療完成情況，簽名后將病歷資料、床頭卡交由管床護士。4辦公護士及時在出入院登記本上登記轉出日期，填寫日報表做好交班。5管床護士將患者送出，并與轉入科室人員進行病歷資料交接，詳細核對并交班（患者床號、姓名、年齡、診斷、皮膚、特殊癥狀、檢查和治療執(zhí)行情況、用藥情況、心理狀態(tài)以及是否存在創(chuàng)面、切口、引流管等），完成?？平唤訂??？苾绒D床流程：1接收轉床醫(yī)囑，確認病種，通知管床護士。2管床護士到患者床邊做好解釋，取得患者合作。3整理好擬轉的床

36、單元，備好所有治療護理用物。4更改病員一覽表上床號，更改患者床頭卡床號，再次與管床護士核對。5將病歷夾、各項治療單與辦公護士核對后轉入新床位病歷夾中，與治療護士核對病人藥品并更換新床號。6攜新床位床頭卡、等級護理卡和飲食卡帶轉床患者至新床位。7安置患者合適體位，將床頭卡與患者核對（姓名、年齡、診斷、過敏史），書寫護理記錄。8與管床護士確認轉床患者未完成的檢查，更改檢查單上床號。9與管床護士確認轉床患者未完成的治療，用紅筆更改治療單上的床號。10白班護士下班前再次檢查核對分管患者與床頭卡是否一致，方可交接班。（二）工作質量標準指引目標：患者被安全的轉移到預定的病房/單元，保證患者治療順利進行，不

37、發(fā)生差錯。過程標準：1證明患者轉入/轉出/轉床的醫(yī)囑。2向患者/家屬解釋轉入/轉出/轉床的理由和程序。3回顧患者的護理計劃和記錄。4安排適當?shù)脑O備、運輸工具和人員。5確?；颊甙踩?，觀察轉移途中患者的情況。6與轉入/轉出病區(qū)/單元的護士做好患者情況、病歷、x光片、藥物和物品的交接班。7記錄相關的信息。 結果標準：1患者/家屬表示理解，滿意所給予的解釋和護理。2告知相關的部門和人員。3患者安全轉入/轉出。4相關的記錄、藥物治療、患者物品轉入新病區(qū)/單元。5患者情況詳細地與迎接護士交接。6保持及時準確的記錄。三、患者出院（一）工作流程指引1辦公護士接到出院醫(yī)囑后，通知患者做好出院準備，通知責任護士。

38、2辦公護士查詢患者費用，有無漏收、錯收費，做好特殊治療的收費（picc維護）。3醫(yī)囑簽名，打印長期、臨時醫(yī)囑單。4辦理出院，打印出院明細賬單，送至患者床前，準確告知患者及家屬辦理出院手續(xù)的方法，囑其備齊住院押金單，告知住院處的詳細位置、結算時間及領取出院帶藥的方法。5責任護士及管床醫(yī)生進行出院指導，指導患者出院后在休息、飲食、用藥、功能鍛煉和定期復查等方面的注意事項，并提供健康咨詢熱線及管床主任的專家門診時間。6協(xié)助患者整理用物，清點患者所用公用物品。7責任護士征求患者對醫(yī)院及護理工作的意見及建議，以不斷提高醫(yī)療護理質量。8患者結完帳后，將門診病歷及出院小結送至患者床邊。9根據患者病情用輪椅或

39、步行送患者出院，送至電梯口或者交通車。10床單位進行終末消毒處理，整理床單元，準備迎接新患者。11辦公護士按照病歷書寫要求在體溫單相應位置填寫出院時間，注銷各種長期執(zhí)行單，責任護士書寫出院記錄，辦公護士整理病歷總責護士做好病歷檢查把關質量。12填寫出入院登記本及隨訪本。（二）工作質量標準指引目標：1患者順利辦完結賬手續(xù)。2對患者進行出院指導，使其能按時接受治療或定期復診。過程標準：1證實醫(yī)生關于患者出院的醫(yī)囑。2向患者/家屬告知和解釋出院和接下來的護理。3確定記錄患者出院的需要。4評估康復幫助的需要。5教育患者/家屬繼續(xù)護理。6若需要協(xié)助聯(lián)系轉送工具。8記錄適當?shù)某鲈鹤o理。9違反醫(yī)學建議出院，

40、應向患者/家屬告知后果并告和醫(yī)生。結果標準：1患者/家屬表示理解、滿意所給予的解釋和護理。2患者/家屬知道繼續(xù)護理的計劃。3保持及時準確的出院記錄。四、晨間護理（一）工作流程指引1敲門進病房，問候患者：某女士/先生，早上好！2詢問患者：您晚夜間睡眠情況怎樣？3協(xié)助患者排便。4適當開窗通風。5為手術病人做好口腔護理，協(xié)助臥床患者洗漱（洗漱的污水直接倒入馬桶）。6適當整理床單元，為臥床病人做好翻身拍背。7700協(xié)助患者進早餐：安置好體位，擺放好餐桌板。8患者進餐完畢開始進行床單元整理。9消毒毛巾濕式清掃，先掃枕頭，再掃近側床單，從床頭到床尾，同法掃對側床單。10根據需要更換床單、被套、枕套、病員服

41、并為需要的病人擦身。11協(xié)助患者擺好體位。12整理床頭柜、床下、病室。13進行常規(guī)三項預防并發(fā)癥的床上活動：主動咳嗽、深呼吸、踝泵，為活動能力較弱者拍背。14每隔三日或根據需要為患者洗頭1次。（二）工作質量標準指引目標：1環(huán)境整潔、安全，床單元滿足患者需求，患者身心舒適。2監(jiān)測病情，為治療和護理提供依據結構標準： 1由注冊/見習護士，護工在護士指導之下施行。2提供清潔、舒適、安全的環(huán)境。3護理用物準備齊全。過程標準： 1患者在護士指導/協(xié)助下洗漱，保持清潔。2床單元整潔、舒適，環(huán)境清潔、舒適、安全。3護理人員服務規(guī)范。結果標準： 1患者對自己儀表滿意，全身清潔、無異味。2患者未發(fā)生并發(fā)癥，如發(fā)

42、生及時處理。五、晚間護理（一）工作流程指引1為臥床患者進行床上擦浴，每2日1次。2協(xié)助生活部分自理患者擦浴、更衣。3為不能自理的患者會陰護理、洗腳。4協(xié)助患者排便。5進行晚間洗漱。6整理床單元，根據需要更換被服和病員服，安置好患者體位。7保持病室安靜，調節(jié)光亮及室溫。8了解患者近幾日睡眠情況，必要時為患者準備安眠藥。備注：（1）夏季2000為每個病室點好電蚊香。（2）護士在執(zhí)行各項護理操作時，動作應輕柔。巡視病房時，開關門要輕。（二）工作質量標準指引目標：1環(huán)境整潔、安全，床單元滿足患者睡眠需求?；颊呱硇氖孢m。2監(jiān)測病情，為治療和護理提供依據結構標準： 1由注冊/見習護士，護工在護士指導之下施

43、行。2提供清潔、舒適、促進睡眠的環(huán)境。3護理用物準備齊全。過程標準： 1患者在護士指導/協(xié)助下洗漱，保持清潔。2床單元整潔、舒適，環(huán)境清潔、舒適、安全、有利于睡眠。3護理人員服務規(guī)范。結果標準： 1患者對自己儀表滿意，全身清潔、無異味。2患者未發(fā)生并發(fā)癥，如發(fā)生及時處理。六、午間休息（一）工作流程指引1向患者或家屬解釋午間休息的重要性，患者家屬配合的必要性。2巡視病房，理解患者午餐的內容及量，了解病情。3告知新患者及家屬12301430為午休時間，家屬離開病房，保持環(huán)境安靜。4協(xié)助患者進行餐后洗漱。5征得患者同意，拉好各病室的窗簾。6拉好走廊內的窗簾，關閉走廊的燈。7在病區(qū)的門口懸掛午間休息標

44、識。8巡視患者休息情況。9巡視病房，保證各項治療順利進行。10無患者自己觀察輸液是否需要換液。11觀察手術患者的傷口及引流，做好手術患者的疼痛護理。12及時響應患者的呼叫，滿足患者的各項生活需要。13工作人員說話輕、走路輕、操作輕、關門輕。14午休后評價患者休息的情況，尋找休息欠佳的原因。15午休后協(xié)助有要求的患者洗臉、如廁等。（二）工作質量標準指引目標：1患者在午間（12301430）能得到休息，不被他人打擾。2患者的身心得到休息與恢復，心情愉悅。3護士了解患者休息狀況、心理狀態(tài)。4各種治療繼續(xù)進行。結構標準： 1護士進行環(huán)境維護。2提供安靜、舒適及近似夜晚的環(huán)境。過程標準：1在患者午餐后半

45、小時內進行床單元的整理，清理餐具，協(xié)助患者洗漱。2向患者及家屬說明午間護理的要求。3避免他人談話走動影響患者休息，動員患者家屬離開病房。4關閉電視、電燈，拉好窗簾，關閉走廊的電燈，拉好走廊窗簾，營造安靜的休息環(huán)境。5護理人員及其他工作人員說話輕、走路輕、操作輕、關門輕。6按要求巡視病房觀察患者的病情變化，了解患者休息情況。7觀察患者的輸液等并做好記錄。8按要求接手術回室的患者及新患者，告知家屬做到說話輕、走路輕、操作輕、關門輕。9患者有需求幫助時及時應答呼叫鈴。結果標準：1患者及家屬能理解午間休息的重要性并配合。2患者午間休息充分。3各項治療順利進行。七、疼痛護理（一）工作流程指引1. 向患者

46、或家屬解釋可能導致疼痛的原因；2. 使用正確的疼痛評分量表評估患者的疼痛；3. 保持環(huán)境的安靜，減少人員探視；4. 安置患者于舒適的體位；5. 護理操作時動作輕柔，避免不良刺激對患者的影響；6. 給予患者心理支持，指導患者采取措施減輕疼痛；7. 遵醫(yī)囑使用藥物；8. 向患者解釋藥物的藥理作用；9. 觀察用藥后的反應，有異常及時匯報醫(yī)生；10. 護理記錄及時、準確；11. 護理操作中嚴格三查七對制度和無菌操作；12. 再次使用疼痛評分量表評估患者的疼痛。（二）工作質量標準指引目標：1. 睡眠不受疼痛的影響；2. 白天安靜無疼痛；3. 站立活動無疼痛。結構標準：1. 由注冊/見習護士施行：護生、護

47、理員在有督導下亦可施行；2. 護理用物品消毒后備用，完好無損，準備齊全，在有效期內。過程標準：1. 向患者解釋疼痛的原因，過程及有關護理。2. 使用疼痛評分量表動態(tài)評估患者的疼痛程度。3. 指導患者了解有關疼痛的知識和緩解疼痛的方法，幫助患者以平靜積極的心態(tài)對待疼痛。指導患者采用非藥物療法減輕疼痛：呼吸止痛法、松弛止痛法、音樂止痛法、轉移止痛法。4. 為患者營造安全舒適的氛圍，護理操作時動作輕柔，以減少不良刺激對患者的影響。5. 根據醫(yī)囑正確用藥，及時發(fā)現(xiàn)藥物的不良反應，采取相應護理措施，做好護理記錄。6. 準確觀察患者生命體征及病情變化，及時發(fā)現(xiàn)并處理疼痛治療中的并發(fā)癥。7. 觀察疼痛治療的

48、效果。結果標準：1患者對原因及采取的相關護理措施表示理解和滿意，并可積極配合。2患者訴不痛或疼痛減輕。3患者未發(fā)生治療引起的并發(fā)癥或能及時發(fā)現(xiàn)并處理。4護理記錄準確。八、發(fā)熱的護理（一）工作流程指引1. 向患者或家屬解釋可能導致發(fā)熱的原因，排除生理因素， 告知監(jiān)測體溫的重要性，以及應對發(fā)熱的相關護理措施。2. 洗手，各項準物品備齊全，消毒體溫計完好，刻度在35以下。3. 根據患者病情、年齡等因素選擇合適的測量方法。4. 測腋溫時應當擦干腋下的汗液，將體溫計水銀端放于患者腋窩深處并緊貼皮膚，測量510分鐘取出。5. 測口溫時應當將水銀端斜放于患者舌下。閉口3分鐘取出。6. 測肛溫時應當先在肛表前

49、端涂潤滑劑，將肛溫計水銀端輕輕擦入肛門34厘米，3分鐘后取出，用消毒紗布擦拭體溫計。7. 嬰幼兒、意識不清或不合作的患者測體溫時，護理人員應當守候在患者身旁。8. 注意觀察發(fā)熱的規(guī)律性，每日的最高體溫。發(fā)現(xiàn)體溫和病情不符時，應當復測體溫。9. 如有影響測量體溫的因素時，應當推遲30分鐘測量。10. 極度消瘦的患者不宜測腋溫。11. 如患者不慎咬破溫度計，應立即清除口腔內碎片，再口服蛋清或牛奶，延緩汞的吸收。若病情允許，服用富含纖維食物，促進汞的排泄。12. 如病情許可，體溫在38以下時，鼓勵患者多喝水，3839時除多喝水外，采取物理降溫措施。39以上時采取綜合性降溫措施，物理降溫同時遵醫(yī)囑藥物

50、治療。13. 冰帽降溫：取冰帽放置于患者頭部，觀察局部血液循環(huán)及體溫變化情況。注意保護患者耳廓，防止凍傷。14. 冷濕敷降溫：將敷布按正確方法敷于所需部位，按要求更換敷布，并觀察局部皮膚顏色和體溫變化。15. 溫水/乙醇擦浴降溫：幫助患者暴露擦浴部位，注意保護隱私，頭部置冰袋，足底部置熱水袋，按正確方法及順序擦浴，擦拭完畢半小時后復測體溫，最好測肛溫。對有出血傾向皮疹、皮下出血點及有皮膚損害的患者禁用乙醇擦浴，如白血病患者。16. 隨時檢查冰袋、冰帽、化學制冷袋有無破損漏水形象，布套潮濕后應當立即更換，冰融化后應當立即更換。17. 觀察患者皮膚狀況，如發(fā)生局部皮膚蒼白青紫、有麻木感或呼吸異常時

51、，應立即停止使用。18. 物理降溫時，應當避開患者的枕后、耳廓、心前區(qū)、腹部、陰囊及足底部位。物理降溫對冷敏感的患者不宜使用。降溫過程中，注意保暖。19. 患者在高熱期間保證攝入足夠水分，采取正確的通風散熱方法，避免捂蓋。20. 物理降溫適宜的時間一般為2030分鐘，如需反復使用，中間需休息一小時。每10分鐘觀察一次局部皮膚顏色。21. 擦浴時要求每個部位用力擦拭3分鐘左右，擦到皮膚發(fā)紅為止。頸部、腋窩、腹股溝等血管豐富處的擦拭時間適當延長。22. 高熱以物理降溫為主.必要時輔助藥物降溫。（二）工作質量標準指引目標：1. 患者了解發(fā)熱相關知識，指導患者了解測量體溫的方法及常用的物理降溫方法；2

52、. 患者體溫得以控制，逐漸降至正常體溫；3. 患者焦慮情緒減輕，配合治療和護理。結構標準：1. 由注冊見習護士施行；護生、護理員在有督導下亦可施行；2. 提供舒適的環(huán)境，溫度適宜；3. 護理用物品消毒后備用，完好無損，準備齊全，在有效期內。過程標準：1. 評估發(fā)熱原因，了解發(fā)熱程度，排除影響體溫的生理因素；2. 觀察病情：監(jiān)測生命體征，注意熱型及伴隨癥狀；3. 物理降溫：給予頭部冷敷，冰帽冰袋的使用，放置時注意避開冷療的禁忌部位。用溫水擦浴、乙醇擦浴等方法降溫時按順序擦拭，觀察有無出現(xiàn)寒戰(zhàn)、面色和呼吸改變等，及時報告醫(yī)生；4. 藥物降溫：依據病情遵醫(yī)囑應用退熱藥；5. 觀察降溫效果，及時復測體溫，并做好記錄；6. 飲食調整：鼓勵進食清淡易消化、營養(yǎng)豐富食物，注意水分攝入，一般每日15002000ml；7. 促進舒適：保持室內空氣清新，維持適宜溫濕度；及時擦干汗液，更換衣被，保持皮膚清潔；注意口腔護理，保持口腔清潔衛(wèi)生；8. 心理支持：安慰鼓勵患者，減輕焦慮情緒；9. 健康教育：講解有關發(fā)熱的知識，教會患者及家屬體溫測量的方法，及常用的物理降溫方法。結果標準：1. 患者了解發(fā)熱相關知識，并對所采取的相關護理措