南京廣電網(wǎng)絡(luò)有限責(zé)任公司客戶投訴處理與督辦管理辦法

1、1目的通過對客戶投訴的督辦和違規(guī)處罰，促進(jìn)各部門及時改進(jìn)在服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的問 題，從而優(yōu)化公司流程9實現(xiàn)公司服務(wù)水平的持續(xù)提高。2適用范圍適用于公司各類業(yè)務(wù)中與客戶服務(wù)相關(guān)工作環(huán)節(jié)中的部門和人員。3職責(zé) 3.1客戶服務(wù)部是客戶投訴處理的牽頭部門，負(fù)責(zé)客戶接待，轉(zhuǎn)發(fā)或發(fā)起投訴，及時將投訴信息傳遞至相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行處理，督促相關(guān)部門解決投訴；及時將投訴結(jié)果通 報客戶；將處罰意見遞交綜合部，并對相關(guān)信息進(jìn)行統(tǒng)訃匯總。3.2各責(zé)任部門負(fù)責(zé)及時處理客戶投訴，遞交處罰意見，并對服務(wù)環(huán)節(jié)中存在的問題提出預(yù)防和糾正措施。3.3綜合部負(fù)責(zé)客戶投訴處理工作的考核和監(jiān)督，執(zhí)行處罰。4內(nèi)容 4.1客戶投訴分類根據(jù)具體

2、悄況，客戶投訴分為常規(guī)投訴、發(fā)掘性投訴和集中性投訴三種類別。4.1.1常規(guī)投訴常規(guī)投訴是指山客戶通過96296客服電話、營業(yè)廳意見調(diào)査表、政府相關(guān)部門、消 費者協(xié)會以及媒體等渠道直接提出或公司各部門轉(zhuǎn)發(fā)的投訴。4.1.2發(fā)掘性客戶投訴發(fā)掘性客戶投訴是指由公司各部門人員在與客戶接觸過程中，發(fā)現(xiàn)有違反公司相關(guān) 規(guī)定和規(guī)范的行為從而發(fā)起的投訴。4.1.3集中性客戶投訴集中性客戶投訴是指山于公司網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)以及內(nèi)容等方面發(fā)生的事故，導(dǎo)致客戶大 范圉或集中性的抱怨，從而引起的投訴。4.2投訴處理督辦流程 4.2.1客戶服務(wù)部受理或發(fā)起投訴，應(yīng)填寫客戶投訴/建議信息登記處理單，轉(zhuǎn)責(zé)任部門處理。4.2.2各責(zé)

3、任部門指定專人或?qū)徑邮胀对V信息，按照客戶投訴/建議信息登記處理單中的要求完成投訴處理；并在接到投訴登記表的3天內(nèi)（含非工作日）填寫糾正 及預(yù)防措施記錄表，反饋給客戶服務(wù)部匯總，并山客服部遞交至分管領(lǐng)導(dǎo)審核。4.2.3客戶服務(wù)部回訪客戶，若客戶對投訴處理結(jié)果不滿意要求繼續(xù)投訴，客戶服務(wù)部繼續(xù)填寫客戶投訴/建議信息登記處理單；責(zé)任部門應(yīng)立即處理；如果責(zé)任部門的 回復(fù)結(jié)果客戶仍然不滿意的，客戶服務(wù)部將責(zé)任部門的處理意見遞交分管領(lǐng)導(dǎo)，并根據(jù) 分管領(lǐng)導(dǎo)的批示答復(fù)客戶，最終確認(rèn)投訴處理完畢。4.2.4客戶服務(wù)部根據(jù)責(zé)任部門的處罰意見，填寫客戶投訴處罰通知書，交綜合部審核后執(zhí)行。4. 2. 5客戶服務(wù)部定

4、期統(tǒng)訃客戶投訴信息并反饋給綜合部。4.2.6綜合部執(zhí)行處罰，對投訴處理結(jié)果進(jìn)行考核，并將投訴U標(biāo)逐步納入各職能部門的KPI指標(biāo)。流程圖見附件仁4.3投訴的責(zé)任認(rèn)定與處罰 4. 3. 1責(zé)任認(rèn)定責(zé)任部門在接到投訴處理單后，應(yīng)認(rèn)真核實投訴內(nèi)容是否屬實。對于投訴屬實的, 處理總見應(yīng)取得用戶的認(rèn)可（特殊悄況應(yīng)報分管領(lǐng)導(dǎo)同意人并明確對責(zé)任人的處罰意 見。4.3.2罰則a）服務(wù)規(guī)范類服務(wù)規(guī)范指服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語、業(yè)務(wù)受理規(guī)范、操作規(guī)范等。出現(xiàn)服務(wù)違規(guī)事件，扣罰責(zé)任人所在部門200元惰節(jié)特別嚴(yán)重的，交山公司處理。b）服務(wù)時限類服務(wù)時限包括有線電視安裝、補(bǔ)移復(fù)停、維修；寬帶的安裝、維修及機(jī)頂盒安裝等

5、 與公司業(yè)務(wù)密切相關(guān)的服務(wù)時限。各職能部門按照公司服務(wù)承諾和現(xiàn)行規(guī)定執(zhí)行。出現(xiàn)超過服務(wù)時限的，每超期1天 扣罰責(zé)任部門200元。情節(jié)特別嚴(yán)重的，交山公司處理。有關(guān)機(jī)頂盒的售后服務(wù)違規(guī)方面，另按照公司與廠家簽訂的協(xié)議中的內(nèi)容執(zhí)行處mt iUoC）服務(wù)信息流轉(zhuǎn)類服務(wù)信息流轉(zhuǎn)包括政策宣傳、信息調(diào)整、與服務(wù)相關(guān)的各技術(shù)系統(tǒng)中斷、網(wǎng)絡(luò)傳輸 中斷等信息的流轉(zhuǎn)。相關(guān)職能部門在發(fā)布信息前，應(yīng)正確評估影響。在服務(wù)信息執(zhí)行前至少1個工作日 以書面形式通知接收部門，接收部門按照信息內(nèi)容認(rèn)真執(zhí)行，做好客戶服務(wù)工作。信息發(fā)布部門如通知不及時、通知內(nèi)容不全或?qū)υu估影響失誤，造成公司對外服務(wù) 形象受損的，每發(fā)生1次扣罰發(fā)布

6、部門200元；接收部門如執(zhí)行不及時，造成公司對外 服務(wù)形象受損的，每發(fā)生1次扣罰接收部門200元；悄節(jié)特別嚴(yán)重的，提交公司處理。d）工單信息處理類工單信息處理包括業(yè)務(wù)受理產(chǎn)生的工單流轉(zhuǎn)、處理及客戶投訴信息的流轉(zhuǎn)、處理等。各職能部門應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)流轉(zhuǎn)、處理內(nèi)部信息。如未在規(guī)定的時間內(nèi)正確處理 并流轉(zhuǎn)信息，每超期1天扣罰責(zé)任部門200元。悄節(jié)特別嚴(yán)重的，提交公司處理。e）系統(tǒng)保障類系統(tǒng)主要指前端播出系統(tǒng)、運營支撐系統(tǒng)、互動電視系統(tǒng)、寬帶核心層和匯聚層、CMTS系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、分前端傳輸系統(tǒng)、干線光纜（影響多個光節(jié)點以上）等發(fā)生故障后導(dǎo)致較大影響的傳輸、運營保障系統(tǒng)。各職能部門應(yīng)做好各項系統(tǒng)保障工

7、作，確保系統(tǒng)安全穩(wěn)定地運行，各部門經(jīng)理為系 統(tǒng)保障第一責(zé)任人。系統(tǒng)發(fā)生故障，貴任部門應(yīng)調(diào)查分析故障原因，確定是否是人為責(zé)任。如是人為貴 任，每發(fā)生1次扣罰責(zé)任部門200元；如不是人為責(zé)任，責(zé)任部門應(yīng)提交系統(tǒng)故障悄況 說明，提出改進(jìn)措施，提交分管領(lǐng)導(dǎo)確認(rèn)后可免責(zé)。如提出改進(jìn)措施后落實不力，導(dǎo)致系統(tǒng)故障再次發(fā)生的，不得免責(zé)。在有人值守的室內(nèi)系統(tǒng)發(fā)生故障后，相關(guān)部門應(yīng)在10分鐘內(nèi)通知客戶服務(wù)部，呼 叫中心制訂統(tǒng)一對外解釋口徑。相關(guān)職能部門如未及時通知客戶服務(wù)部，每發(fā)生1次扣罰責(zé)任部門200元。悄節(jié)特 別嚴(yán)重的，提交公司處理。4.3.3對于本文件中沒有明確規(guī)定的監(jiān)管內(nèi)容，造成客戶投訴后，如果能界定責(zé)任

8、,應(yīng)參照以上罰則處理如果不能界定責(zé)任，山客戶服務(wù)部提交客戶投訴情況說明，交山公司協(xié)調(diào)處理；對于本規(guī)定中涉及到的公司文件和有關(guān)規(guī)定有修改的，按照公司最新規(guī) 定利要求執(zhí)行。4.3.4有關(guān)寬帶方面的投訴對應(yīng)執(zhí)行上述罰則。4.3.5處罰的執(zhí)行客戶服務(wù)部根據(jù)客戶投訴/建議信息登記處理單中責(zé)任部門的處罰意見，填寫客戶投訴處罰通知單，交綜合部審核后執(zhí)行。4.3.6免責(zé)責(zé)任部門如對處罰有異議，可申請免責(zé)。被處罰部門和相關(guān)責(zé)任人可填寫免責(zé)申 請單九經(jīng)綜合部和客戶服務(wù)部調(diào)査確認(rèn)、分管領(lǐng)導(dǎo)和總經(jīng)理審批同意后，在下月的績 效丄資中按處罰金額的120%返還至相關(guān)部門。5其他5. 1重大投訴事件山綜合部和客戶服務(wù)部共同處

9、理。5.2本文件中涉及內(nèi)容以公司最新文件為準(zhǔn)。105.3GDWL-G113-VL 0-2007用戶服務(wù)賠償辦法7相關(guān)記錄表一客戶投訴/建議信息登記處理單表二糾正和預(yù)防措施記錄表表三客戶投訴處罰通知單表四客戶投訴信息統(tǒng)計表表五免責(zé)申訴單對于用戶提出的合理化建議被公司采納的，可按照用戶服務(wù)賠償辦法對用戶進(jìn)行現(xiàn)金獎勵。6相關(guān)文件附件1客戶投訴處理督辦流程R/G095-4表一：客戶投訴/建議信息登記處理單客戶投訴/建議信息登記處理單登記部門登記人接收部門接收人登記時間編號信息來源電話投訴/建議 信函投訴/建議 上門投訴/建議上級主管部門轉(zhuǎn)發(fā)用戶投訴其他投訴/建議人 及聯(lián)系方式投訴 建議 內(nèi)容附件：要求

10、答復(fù)時間客服部經(jīng)理簽字投訴處理悄況對責(zé)任人的 處罰意見處理部門經(jīng)理簽字答復(fù)悄況答復(fù)人：善復(fù)時間：年月日時注：本表格登記部門、接收部門各留存一份。編號規(guī)則：200X代表年份，YY為發(fā)布部門拼音首寫字母，00Z為順序編號。10表二：糾正和預(yù)防措施記錄表糾正和預(yù)防措施記錄表客戶投訴事件存在問題問題原因糾正和預(yù)防 措施責(zé)任部門經(jīng)理 簽字200年 月 日分管領(lǐng)導(dǎo)意見200年 月 日注：此表格山責(zé)任部門填寫，并在3天內(nèi)（含非工作日）及時傳遞至客戶服務(wù)部匯總, 并山客戶服務(wù)部統(tǒng)一遞交至分管領(lǐng)導(dǎo)審核。表三：客戶投訴處罰通知單客戶投訴處罰通知單處罰時間編號事故悄況客戶投訴內(nèi)容其它責(zé)任人處罰事由處罰措施（罰款數(shù)額）客戶服務(wù)部確認(rèn)200年 月 日綜合部意見200年 月 日注：本表格在發(fā)生客戶服務(wù)事故時，山客戶服務(wù)部填寫，山綜合部審核后予以處罰, 并送達(dá)被處罰責(zé)任部門。編號規(guī)則：200X代表年份，YY為發(fā)布部門拼音首寫字母，00Z為順序編號。表四：客戶投訴信息統(tǒng)計表客戶投訴信息統(tǒng)計表（月 日至月 日）總體情況:具體情況見表:類型具體類別投訴數(shù)投訴內(nèi)容投訴原因分析政策 宣傳類網(wǎng)絡(luò) 傳輸類線傳輸故障信源傳輸故障分配網(wǎng)故障其他服務(wù)規(guī)范 類服務(wù)時限