周思敏-服務(wù)禮儀

1、服務(wù)禮儀光碟內(nèi)容提綱(僅供參考)第一講服務(wù)人員應(yīng)具備的心態(tài)1、什么是禮儀？禮儀的重要性是什么?服務(wù)禮儀 是指服務(wù)行業(yè)的的從業(yè)人員應(yīng)具備的基本素質(zhì) 和應(yīng)具備的行為規(guī)范。(2) 禮儀的三大定義：1、一種日常生活的行為； 2、待人 處事的態(tài)度； 3、一種素質(zhì)涵養(yǎng)的體現(xiàn)。小結(jié)：有禮走遍天下，無禮寸步難行；構(gòu)建和諧社會，禮 儀必須先行。2、什么是服務(wù)禮儀？心態(tài)是服務(wù)人員在服務(wù)過程中，決定服務(wù)流程成敗與否的 關(guān)鍵因素。心態(tài)是待人處事的驅(qū)動力，好的心態(tài)將會有好的驅(qū) 動力，會有好的結(jié)果。3、服務(wù)人員應(yīng)該具備什么樣的心態(tài)呢 ？(1) 積極主動；(2)平等待人;(3)海納百川(舉例外國 人)；(4)互利雙贏(毛衣

2、打折服務(wù)員態(tài)度事件)；(5)給予奉獻(xiàn)(奉獻(xiàn)人生是一種無形的物質(zhì))；(6)善于感恩(感謝客戶、 老板)。禮儀文化才是真正企業(yè)的一個中心思想。百年品牌的塑 造，千年偉業(yè)的傳承離不開禮儀文化。世界上最廉價而且能夠得到最大收益的一項物質(zhì)就是禮 儀。拿破倫.希爾為什么要學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀：1、內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)2、外塑形象3、增 加效益服務(wù)禮儀的三個重要特點:(1)尊重為本;(2)善于表達(dá)；(3) 形式規(guī)范。 第二講：服務(wù)人員的儀容儀表2、女士的儀容七大自照：(1) 頭發(fā)干凈整潔，長頭發(fā)盤起來或是挽起來，不建議 綁馬尾；(2) 輕描眉;(3) 化淡妝，施薄粉；（4）勾畫適當(dāng)眼線、眼影，輕涂睫毛膏；（5）保持T字帶干凈，

3、不油光；（6）適當(dāng)涂抹唇膏、唇彩；（7）保持耳朵內(nèi)外干凈。3、女士的儀表的七大自照：（1）領(lǐng)口要干凈，襯衣領(lǐng)口不要太花俏，太復(fù)雜;（2）服飾端莊，不要太薄、太透、太短；（3）可佩戴精致的小飾品或公司的標(biāo)志；（4）勤修指甲，指甲油不要太濃艷；（5）衣褲裙表面不要有明顯內(nèi)衣切割痕跡；（6）絲襪刮破不能再穿，包里隨身備一雙絲襪；（7）鞋潔凈，款式大方，中跟為好，不宜 太高太尖。5、男士儀容自照：（1）發(fā)型大方，干凈整潔；（2）鼻孔內(nèi)外清潔干凈；（3） 鬢角與胡子刮干凈；（4）耳朵內(nèi)外清潔干凈；（5）使用面霜保 持臉部光潔；（6）適當(dāng)使用護(hù)唇膏；（7）保持口腔清潔。小結(jié)：細(xì)節(jié)之處見風(fēng)范，點滴之處定乾坤

4、第三講：服務(wù)人員的美姿美儀1、女士站姿三種：第一種：腳跟、腳尖并攏，收腹、挺胸，目光平視，面帶 微笑。第二種：腳跟并攏，腳尖打開，兩只腳尖的距離是一個拳 的距離，大約 10公分，收腹、挺胸，右手壓在肚臍上下一公 分的位置上，要放松，面帶微笑。第三種：右腳放在左腳的中心線上，或稱“丁”字“T”型步，收腹、挺胸，重心在右腿上，右手壓住左手，面帶微笑。2、男士站姿的三種：第一種：雙腳與肩同寬，收腹、挺胸，抬頭，雙手微微握 拳放在褲線兩旁，面帶微笑。一 般應(yīng)用于在職場或是門店的站 姿。第二種：雙腳與肩同寬，雙手右手壓住左手，放在背后腰 部最低凹的地方，手指不能互相握在一起，收腹、挺胸，面帶 微笑。一般

5、用于酒店的大堂引領(lǐng)或接待的人員 。第三種：雙腳與肩同寬，右手握住左手，雙手下垂，自然放松在丹田附近，護(hù)印手，面帶微笑。應(yīng)用于領(lǐng)班、經(jīng)理或是領(lǐng)導(dǎo)。3、鞠躬：鞠躬一般為15 30度，3 5秒將你的身體抬起 來。4、四種請的方式：小小請：將你的右手在你的胸前畫半圓后打開，傾斜45 度,手指一定要并攏，不可以打開，手掌的掌面是朝向客人的。這 時候你的眼神從你請的這個手指回到客人的眼睛上，然后微笑 的面對他。中請：請坐，請的時候眼睛是看著手的，坐的時候眼睛拉 回到客人的臉上。大請：手打開，指引到將要引領(lǐng)的方向。例子：“您好，前方第二個門”。多請：客人很多，只要超過 5位的客人，先請右手邊，再 請左手邊，

6、鞠個躬說，請坐。小結(jié)：在服務(wù)當(dāng)中， 儀態(tài)非常重要，它代表你的整個服務(wù) 流程的順暢和細(xì)節(jié)。5、眼神：跟客人接觸的時候，你的眼神不可以低于三秒 鐘，目光平視是收腹挺胸，面帶微笑，然后平視的看著客戶的中三角區(qū)，切記不要上下打量客人。孔子論語：非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿 動。6、服務(wù)人員手的規(guī)范（1）高不過耳； （2） 低不過腰; （3） 80 公分為最寬。 第四講：服務(wù)人員的服務(wù)技巧1、服務(wù)的英文單詞：Service。七個英文字母，代表著在 服務(wù)中的七個動作，七個重要環(huán)節(jié)：S,smile，微笑E,eRchange，交換R,readiness，準(zhǔn)備V,view，觀察 I,income ，收入

7、C,creation ，創(chuàng)造E,eRe,關(guān)注3、微笑要分場合，下列三種場合不可以微笑。（1）氣氛莊嚴(yán)時（升國旗時、參加葬禮時）;（2）客人出洋相尷尬時；（3）如果客人身體有殘疾時。4、服務(wù)場景里的引領(lǐng)與接待。接待禮儀：（1）禮遇客戶：相距約 2米遠(yuǎn)，點頭致意，問候?qū)Ψ?。?） 引領(lǐng)客戶：在前方 1.5米處，走在顧客左前方約1.5 米處，隨顧客步子輕松前進(jìn)，遇到臺階或轉(zhuǎn)彎時，用手勢示意 并使用敬語。（3）主陪顧客：兩人并行，主居左，顧居右，讓客戶走在 靠近陳列物品的一側(cè)。（4） 超越顧客：走在顧客左后方約1.5米處時致歉意，對 不起，打擾您了，謝謝。位次總則：要分清中國傳統(tǒng)式還是國際式，中國倡導(dǎo)

8、以 左為尊，國際上以右為尊。（1）面前為上；（2）以右為上；（3）居中為上；（4）以 遠(yuǎn)為上；（5）以前為上。5、在服務(wù)當(dāng)中如何遞接物品呢？（1）主動上前；（2）雙手接拿；（3）遞到手中；（4）尖刃 向內(nèi)；（5）方便接拿。6、服務(wù)禮儀的距離：（1）信任距離：0.5米-1.5 米距 離；（2）弓丨領(lǐng)距離： 1.5 米;（2） 待命距離： 3 米以外。五、服務(wù)人員的語言規(guī)范案例：“叫”與“請”一字之差差千里。1、如何做正確的稱呼？案例：小姐與太太稱呼之差，一個小小的稱呼，不單單讓你失 去了一筆交易，更為你的企業(yè)品牌抹黑。稱呼在我們?nèi)粘Ｉ钪屑?服務(wù)崗位上是相當(dāng)重要的。（1）符合身份。男士稱先生，女

9、士年紀(jì)比較輕的稱小姐，年紀(jì) 比較大的，分不清楚她是小姐還是太太的，可以統(tǒng)稱為女士。（2）入鄉(xiāng)隨俗。濟(jì)南打出租車司機(jī)稱老師，北京稱師傅，南方 稱小姐，北方稱小姐，東北稱大姐、小妹。（3）國際通用。國際上原則有兩個稱呼，先生，小姐或女士， 隨丈夫可稱太太、夫人。（4）主次分明。建議：時尚禮儀一定要融入我們的生活， 時尚禮儀生活化， 生 活禮儀時尚化，融入生活的禮儀才具有可操作性，才具有正確的 傳承的性質(zhì)。2、人際交往中的稱呼類別（1）一般稱呼。先生、小姐（2）姓名稱呼。王佳怡、李秋媛（3）職務(wù)稱呼。張經(jīng)理、李處長（4）職業(yè)稱呼。周老師、思敏老師（5）親屬稱呼。稱呼要按照當(dāng)時狀況的需要， 采取最適當(dāng)

10、的處置， 分清主次， 確定身份再來稱呼。3、介紹的次序（1）先男后女；（2）先卑后尊；（3）先晚后長；（4）先個人后團(tuán)隊。在介紹的過程中，受尊重的一方有預(yù)先知道的權(quán)力。4、問候的次序（1）統(tǒng)一問候?，F(xiàn)場的來賓，大家好（2）先尊后卑。尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，各位來賓，現(xiàn)場的朋友們， 大家好（3）由近而遠(yuǎn)。各位朋友們，一樓的朋友，二樓的朋友，以及 三樓的朋友們，大家下午好5、服務(wù)的六句真言。兩個案例：一是酒店服務(wù)員沒有叫醒客人，飛機(jī)誤點，大堂副理與客人爭執(zhí)。二是上海就餐因紅豆冰沒有上， 服務(wù)員與其爭執(zhí)。國內(nèi)服務(wù)行業(yè)流行四個字：一騙二辯三解釋。強(qiáng)調(diào)：在服務(wù)行業(yè)中，應(yīng)該換位思考，站在客戶的心理上、位 置上，考

11、量如何把最好的服務(wù)呈現(xiàn)給我們的客戶， 而并非我們來指 責(zé)挑剔顧客的毛病。服務(wù)的 21字、6 句真言。（1）是（ 2）好的（ 3）讓我來（ 4） 馬上改進(jìn)（ 5）我會注意的（ 6）謝謝您的指教。 第六講服務(wù)人員的溝通禮儀溝通技巧，溝通有很多方式，技巧也有很多。溝通技巧就是溝 通和表達(dá)，用什么方式來說話，用什么方式來表達(dá)。案例 1：孕婦自做多情以為小朋友要讓坐，不讓小朋友下車。 說明有話要說出來，溝通表達(dá)是很重要的。案例 2：鋼鐵是怎樣煉成的劇中保爾誤以為安娜的遠(yuǎn)房表 哥為情人，斷絕了與安娜的關(guān)系。說明：有話一定要表達(dá)出來。我 們在溝通的過程中，絕對不是單項溝通，要雙項以及多項溝通，才 不會造成誤

12、解。1、溝通的定義：溝什么？溝彼此的想法、看法、做法、達(dá)成 共識。通是什么？通雙方的情感。感情深好辦事。2、溝通的方式有哪些呢？（1）文字溝通；（2）語言溝通；（3）眼神溝通；（4）肢體語 言溝通；（5）心靈溝通。3、如何正確的表達(dá)？（1）講話要有節(jié)奏感；（2）注意語氣和語調(diào)；（3）充分地學(xué) 會用敬語來做事。說話內(nèi)容是站在客人的角度， 為客人服務(wù)。 說話形式可以柔聲 細(xì)語，但絕不是嬌滴滴。善于和交際的對象做互動。4、服務(wù)禮儀中談話的四不準(zhǔn)：在服務(wù)、表達(dá)的過程中，一定要尊重對方。（1）不準(zhǔn)輕易打斷對方；（2）不補(bǔ)充對方；（3）不糾正對方；（4）不質(zhì)疑對方。5、服務(wù)禮儀中表達(dá)方式五不問： （1）不問收入；（2）不問年 齡；（3）不問婚否；（4）不問健康；（5）不問過往經(jīng)歷。6、手機(jī)的使用禮儀：（1）別借用客人的手機(jī)；（2）使用