醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案

1、蘭州輔仁醫(yī)院醫(yī)療糾紛應(yīng)急處置預(yù)案第一章總則第一條 為有效、準(zhǔn)確、依法妥善處理醫(yī)療糾紛，保護(hù)患者、 醫(yī)療機(jī)構(gòu)及醫(yī)務(wù)人員的合法權(quán)益， 保障醫(yī)療安全， 維護(hù)醫(yī)療秩序， 創(chuàng)建平安醫(yī)院，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)中華人民共和國執(zhí)業(yè) 醫(yī)師法、中華人民共和國侵權(quán)責(zé)任法 、醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理條例 、 護(hù)士條例、醫(yī)療事故處理條例等法律法規(guī)，結(jié)合我院的實(shí) 際，特制定本預(yù)案。第二條 本預(yù)案所稱醫(yī)療糾紛， 是指醫(yī)患雙方當(dāng)事人對醫(yī)療機(jī) 構(gòu)的診療、 護(hù)理活動和結(jié)果及其原因、 責(zé)任在認(rèn)識上產(chǎn)生分歧而 引發(fā)的爭議。第三條 醫(yī)療糾紛處置，應(yīng)當(dāng)遵循實(shí)事求是、公正公平、及時 便民、依法妥善的原則，做到事實(shí)清楚、定性準(zhǔn)確、責(zé)任明確、 處理恰當(dāng)

2、。第四條 醫(yī)務(wù)科是醫(yī)療糾紛患方接待場所， 指定專人接受患方 咨詢和投訴。第五條 醫(yī)院保衛(wèi)部門應(yīng)當(dāng)落實(shí)安全責(zé)任制， 完善安全防范措 施，在門（急）診大廳、輸液大廳、搶救室、手術(shù)室、收費(fèi)（掛 號）處、藥房（庫）和貴重設(shè)備、危險物品存放處，以及易發(fā)生 聚眾鬧事的場所安裝報警、電視監(jiān)控等安防設(shè)備或配備相應(yīng)設(shè) 施。第六條 醫(yī)院各相關(guān)職能部門和科室職責(zé)：1、辦公室負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的投訴登記、醫(yī)療糾紛場所的安全 保衛(wèi)、報警工作。對患方的違法行為進(jìn)行說服教育和制止。2、醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的處置的組織協(xié)調(diào)工作，負(fù)責(zé)醫(yī)療 糾紛的接待、調(diào)查、答復(fù)、處理和報告。3、業(yè)務(wù)部門（護(hù)理部、藥劑科）負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛相關(guān)問題的 調(diào)查、

3、答復(fù)、組織會診、專家討論。4、企劃部負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛的媒體采訪工作，負(fù)責(zé)糾紛現(xiàn)場的 取證工作。5、后保部負(fù)責(zé)醫(yī)療糾紛處置的后勤保障工作。6、發(fā)生醫(yī)療糾紛的科室負(fù)責(zé)人全程協(xié)助處置。7、其他相關(guān)部門和科室應(yīng)當(dāng)配合做好相關(guān)工作。 第二章醫(yī)療糾紛風(fēng)險分級第七條 根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié) 果的程度，將醫(yī)療糾紛風(fēng)險分為三級： 一級風(fēng)險：患方質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性； 患者及家屬要求復(fù)印病歷； 拒絕在危重病人通知單、 手術(shù)知情同 意書等材料上簽字； 患者及其家屬向科室討要說法等， 經(jīng)判定可 能發(fā)生醫(yī)療糾紛的情形。二級風(fēng)險：患方來院投訴人數(shù)少于 10 人，占據(jù)醫(yī)療機(jī)構(gòu)診 療、辦公

4、場所，干擾正常醫(yī)療秩序；對醫(yī)務(wù)人員人身安全構(gòu)成威 脅；患方對醫(yī)療機(jī)構(gòu)的診療過程提出質(zhì)疑，經(jīng)解釋無效，影響其 他病人診療的等情形。三級風(fēng)險：患方來院投訴人數(shù)超過 10 人，聚眾占據(jù)醫(yī)療機(jī) 構(gòu)診療、辦公場所， 嚴(yán)重干擾醫(yī)療機(jī)構(gòu)正常工作的； 侮辱、誹謗、 威脅、 毆打醫(yī)務(wù)人員或者侵犯醫(yī)務(wù)人員人身自由、 干擾醫(yī)務(wù)人員 正常生活的；停尸鬧喪，拒絕將尸體移送太平間或殯儀館，在醫(yī) 療場所設(shè)靈堂、擺花圈、拉橫幅等行為的；患方在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)實(shí) 施打、砸、搶等行為，造成財物損壞等情形。第三章報告第八條 發(fā)生一級以上風(fēng)險醫(yī)療糾紛， 當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)立即向科 室主任或護(hù)士長報告。 科室主任或護(hù)士長應(yīng)當(dāng)立即到位， 及時了

5、 解情況，并進(jìn)行解釋處理，同時向醫(yī)務(wù)科及總值班報告，必要時 醫(yī)務(wù)科工作人員趕赴現(xiàn)場處置糾紛。第九條 發(fā)生二級以上風(fēng)險醫(yī)療糾紛， 醫(yī)務(wù)科接到科室主任或護(hù)士 長報告后，應(yīng)當(dāng)立即向分管院長匯報，并趕赴現(xiàn)場組織調(diào)查，必 要時通知保衛(wèi)科報警。 非上班時間和節(jié)假日發(fā)生醫(yī)療糾紛， 行政 總值班在接到科室報告后應(yīng)盡快到位， 需醫(yī)務(wù)科及業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào) 處理的，應(yīng)通知醫(yī)務(wù)科及業(yè)務(wù)主管部門人員及時到位。第十條 發(fā)生三級風(fēng)險醫(yī)療糾紛， 醫(yī)務(wù)科應(yīng)向醫(yī)院主管領(lǐng)導(dǎo)報 告，同時，通知保衛(wèi)科向 110 或當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)報警 （情況緊急時， 醫(yī)務(wù)人員或工作人員直接報警） 。第十一條 發(fā)生重大醫(yī)療過失行為的 （導(dǎo)致患者死亡或可能為 二

6、級以上醫(yī)療事故和 3 人以上人身損害后果的， 以及衛(wèi)計行政部 門規(guī)定的其他情形） ，醫(yī)務(wù)科掌握基本情況后，應(yīng)當(dāng)向醫(yī)院主要 領(lǐng)導(dǎo)報告，并在 12 小時內(nèi)向主管衛(wèi)計行政部門書面報告。第十二條 醫(yī)療糾紛經(jīng)雙方自行協(xié)商解決的、 行政調(diào)解的、 衛(wèi) 計醫(yī)調(diào)會調(diào)解的、 以及法院調(diào)解或者判決的， 自解決之日起 7 個 工作日內(nèi)，醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)向主管衛(wèi)計行政部門書面報告醫(yī)療糾紛簡 要情況、處理經(jīng)過、賠款數(shù)額、會診討論意見以及整改和責(zé)任追 究等情況。第四章處置第十三條 發(fā)生醫(yī)療糾紛后， 應(yīng)當(dāng)立即啟動應(yīng)急處置預(yù)案， 采 取下列應(yīng)急控制措施，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大：1、在接到醫(yī)務(wù)科的通知后，各相關(guān)部門按職責(zé)和糾紛風(fēng)險 級別處

7、置要求及時趕赴現(xiàn)場。2、業(yè)務(wù)部門工作人員應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)行初步調(diào)查、核實(shí)，有關(guān) 情況如實(shí)向醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)， 組織相關(guān)醫(yī)務(wù)人員采取有效措施， 避免或 減輕對患者身體健康的損害，防止損害擴(kuò)大；接待患方人員，向 家屬通報和解釋相關(guān)情況。3、在醫(yī)患雙方共同在場的情況下，業(yè)務(wù)部按醫(yī)療事故處 理條例規(guī)定封存和啟封現(xiàn)場實(shí)物及相關(guān)病歷資料。4、患者在醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)死亡的，醫(yī)務(wù)科應(yīng)按規(guī)定建議家屬將 尸體移放殯儀館。 醫(yī)患雙方不能確定死因或死因有異議的， 建議 患方按規(guī)定申請尸檢。5、保衛(wèi)工作人員或保安立即趕赴現(xiàn)場，采取有力措施，維 護(hù)現(xiàn)場秩序， 保護(hù)醫(yī)務(wù)人員及病區(qū)其他患者的人身安全和醫(yī)院公 共財物的安全；二、三級風(fēng)險醫(yī)療糾紛負(fù)

8、責(zé)報警，并向警方提供 有關(guān)人員違法鬧事的證據(jù)。6、公安機(jī)關(guān)民警到達(dá)后，由醫(yī)務(wù)科或業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)向民警 介紹糾紛基本情況， 與民警共同做好患方的教育疏導(dǎo)工作， 引導(dǎo) 患方依法處理醫(yī)療糾紛。 公安機(jī)構(gòu)依法強(qiáng)制移尸的， 醫(yī)院辦公室、 保衛(wèi)科、后保部應(yīng)當(dāng)配合公安機(jī)關(guān)強(qiáng)制移尸。7、發(fā)現(xiàn)新聞媒體介入糾紛的，由企劃部統(tǒng)一負(fù)責(zé)接待，介 紹情況， 并與醫(yī)務(wù)科和業(yè)務(wù)部門工作人員共同審核新聞稿。 宣傳 科負(fù)責(zé)糾紛現(xiàn)場的取證工作。8、需要有關(guān)科室給予配合和人員支持的，有關(guān)科室應(yīng)按要 求進(jìn)行配合和支持。第十四條 醫(yī)務(wù)科應(yīng)熱情接待患方的咨詢和投訴， 耐心聽取患 方陳述，虛心征求患方意見，認(rèn)真做好筆錄和解釋說明工作。一級風(fēng)險

9、糾紛原則上由當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員或科室負(fù)責(zé)溝通協(xié)調(diào)， 必要時醫(yī)務(wù)科和業(yè)務(wù)部門人員出面溝通協(xié)調(diào)。二級風(fēng)險糾紛以醫(yī)務(wù)科和業(yè)務(wù)部門為主負(fù)責(zé)與患方溝通協(xié) 調(diào)處理，其他科室及職能部門配合，必要時分管院長出面接待。三級風(fēng)險糾紛由業(yè)務(wù)院長及時趕赴現(xiàn)場負(fù)責(zé)與患方溝通協(xié) 調(diào)處理，其他相關(guān)科室、職能部門配合，必要時院長出面接待。第十 R 五條 工作人員應(yīng)當(dāng)告知患方有依法解決糾紛維護(hù)自 身權(quán)益、 復(fù)印復(fù)制有關(guān)病歷資料、 申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù) 鑒定的權(quán)利； 應(yīng)當(dāng)告知患方有遵守醫(yī)院規(guī)章制度， 維護(hù)正常醫(yī)療 秩序的義務(wù)， 禁止停尸鬧喪、 打砸醫(yī)療機(jī)構(gòu)和傷害醫(yī)務(wù)人員等違 法行為。第十六條 患方反映的問題和提出的異議， 醫(yī)務(wù)科

10、和業(yè)務(wù)部門 應(yīng)及時組織調(diào)查、核實(shí)。當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員及科室應(yīng)當(dāng)積極配合，實(shí) 事求是反映醫(yī)療經(jīng)過， 并提供書面情況說明， 重大疑難的醫(yī)療糾 紛應(yīng)當(dāng)組織院內(nèi)或上級醫(yī)院專家會診。第十七條 醫(yī)務(wù)科應(yīng)及時將專家會診意見和處理意見向患方 通報和解釋，答復(fù)患方的咨詢和疑問。患方仍有異議的，應(yīng)當(dāng)告 知患方有關(guān)醫(yī)療糾紛處置的辦法和程序，引導(dǎo)患方依法解決糾 紛。第十八條 患方依法提出要求復(fù)印復(fù)制病歷資料、 對相關(guān)藥物 注射物品等實(shí)物進(jìn)行檢驗(yàn)、申請尸體解剖和醫(yī)療事故技術(shù)鑒定 的，業(yè)務(wù)部門工作人員應(yīng)當(dāng)依據(jù)規(guī)定予以配合和支持。第十九條 經(jīng)專家討論可能構(gòu)成醫(yī)療事故的， 且患方索賠額少 于 0.5 萬元的，由醫(yī)院與患方協(xié)商處理，

11、協(xié)商成功簽訂協(xié)議書。 雙方協(xié)商解決醫(yī)療糾紛的，應(yīng)當(dāng)在醫(yī)療機(jī)構(gòu)專用接待場所進(jìn)行， 并告知患方推舉不超過 3 名代表參加協(xié)商。第二十條 患方索賠金額超過 0.5 萬元的；或院方認(rèn)為存在重 大過失， 估計患方索賠金額可能超過 0.5 萬元的，醫(yī)務(wù)科應(yīng)當(dāng)及 時向衛(wèi)計醫(yī)調(diào)會和理賠中心報案。第二十一條 衛(wèi)計醫(yī)調(diào)會和理賠中心工作人員到達(dá)現(xiàn)場之后， 醫(yī)務(wù)科工作人員應(yīng)當(dāng)向其介紹基本情況、 爭議焦點(diǎn)及專家討論會 診意見，協(xié)助其查閱病歷資料（必要時向其提供病歷復(fù)印資料， 但須辦理登記并簽名手續(xù)） 等。同時協(xié)助衛(wèi)計醫(yī)調(diào)會和理賠中心 工作人員與患方進(jìn)行協(xié)商處理。第二十二條 衛(wèi)計醫(yī)調(diào)會和理賠中心受理后， 醫(yī)療糾紛的責(zé)任 程度和賠償數(shù)額等由其工作人員負(fù)責(zé)調(diào)查評估和協(xié)商調(diào)解， 調(diào)查 評估和協(xié)商調(diào)解初步意見應(yīng)當(dāng)向醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)報告， 調(diào)解結(jié)果確 定后，醫(yī)院任何人員不得再作責(zé)任程度、 賠償數(shù)額的判定和承諾， 也不得私自給予賠償，以避免醫(yī)患矛盾沖突和國有資產(chǎn)流失。第二十三條 醫(yī)院成立醫(yī)療糾紛處理委員會。在院長領(lǐng)導(dǎo)下， 處理醫(yī)療糾紛的有關(guān)事宜， 討論評估醫(yī)療糾紛的責(zé)任程度和最高 賠償數(shù)額。第五章責(zé)任追究第二十四條 經(jīng)衛(wèi)計行政部門組織判定或醫(yī)學(xué)會醫(yī)療事故技 術(shù)鑒定為醫(yī)療事故的， 應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù) 中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師 法、醫(yī)療事故處理條例等法律法規(guī)