《高值值班制度》

1、精品文草高值值班制度（一）建立高級值班經(jīng)理值班制度的目的酒店是一個24小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行 業(yè)，來不得一點大意。為了對客服務的全天候政令暢通、服務規(guī)范、 處理問題及時。除正常的組織管理之外，需另設高級值班經(jīng)理負責指 揮日班之外的工作，以保證酒店運轉始終處于良好狀態(tài)。高級值班經(jīng)理（簡稱“高值”）由部門經(jīng)理輪流擔綱，以下為高 值的工作流程和工作標準。（二）參加高值的人員行政人事部制定高值排班表，由總經(jīng)理簽批:排班表以月為單位, 每月的最后一個周五排定；人事經(jīng)理一行政經(jīng)理一財務部經(jīng)理一營銷 部總監(jiān)一餐飲總監(jiān)一客房部經(jīng)理一前廳部經(jīng)理一保安部經(jīng)理一工程 部經(jīng)理（三）高值的時間：24

2、小時制0& 30am-次日 0& 30am（四）高值的匯報及交接規(guī)定晨會，高值匯報工作。反映客人的意見，匯報發(fā)現(xiàn)的問題及問題 分析，提出需要跟辦的事情。昨日高值向今日高值交接，交接“高值 工作日志”，交待需要跟辦的事項。高值崗位職責及標準崗位名稱：高級值班經(jīng)理直接上司：總經(jīng)理 直接下屬：各部門經(jīng)理1、根據(jù)行政人事部排定的高值值班表，提前作好高值準備工作,了解如下情況：酒店今H出租率今日在店、抵店、離店vip 一覽表，vip行程安排今日在店的團隊、 會議信息今H重要宴會信息今日有無計劃內(nèi)的可能對客人造成影響的事件如。停水、電、氣、 電梯維修、改建、裝修、消防演習、工程等。2、值班期間，確保手機2

3、4小時開機振動狀態(tài)（保證手機電池電 量充足），工作電話接聽率100%；著工作裝；隨身攜帶高值運轉手 冊和對講機。3、密切關注經(jīng)營、運轉情況，及時做好組織協(xié)調(diào)和服務工作。4、負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發(fā)生的治 安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務 以及客人的人身財產(chǎn)安全。5、加強夜間巡視，特別是灑店重要部位的巡查工作，發(fā)現(xiàn)問題 及時解決，并做好工作記錄。6、值班期間巡視后勤區(qū)域（各部內(nèi)務、各種設備間、員工餐廳 等）及時發(fā)現(xiàn)問題，采取有效措施，妥善處理。7、處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在 工作H志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執(zhí)，并

4、適時適當站在客 人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同 時，可以適當?shù)臐M足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。8、主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理， 并采取預防措施，促進酒店優(yōu)質服務的開展和質量的改進。9、維護整個酒店溫馨祥和的營業(yè)氣氛，督導各營業(yè)點擺設、燈 光、背景音樂、服務質量等影響營業(yè)氣氛的工作環(huán)節(jié)。10、晨會上高值要對昨天的當班情況進行匯總說明，對檢查過程 中的不合格項進行評析，各部門經(jīng)理針對不合格項提出整改措施，下 一高值對其進行質量跟蹤和落實。11高值負責對各部門員工儀容儀表規(guī)范進行監(jiān)督落實。權限：1、有權處理酒店突發(fā)事件，維護酒店利益不受

5、損害。2、有權協(xié)調(diào)各部門之間的關系，并接受和處理酒店內(nèi)部員工投 訴。3、有權監(jiān)督上崗員工的工作表現(xiàn)，對違紀員工有權按章予以處 理，對工作中表現(xiàn)突出的員工，有權向相關部門建議給予物質或精神 獎勵。4、有權審查和核批業(yè)務部門在崗最高人員權限以外的優(yōu)惠、減 免事宜。凡確屬緊急情況須減免或優(yōu)惠的，應做好詳細記錄并逐級匯 報。5、用餐：用餐地點：在員工餐廳用餐6、用房用房標準：豪華房（雙床房），客情滿時，可用待修房（五）高值的工作流程及標準工作流程：當日高值于晨會結束之時接受昨FI高值工作日志，閱讀昨日高值報告。填寫當日高值報告“當日信息”欄，了解當天店內(nèi)的重要信息。 了解如下信息：了解當日vip客人信

6、息了解當日vip （a級vip）日程安排了解當日重要的宴請信息了解當日會議、團隊信息、了解當日豪華（或重要）團隊的詳細 日程安排了解當H會議及大型活動信息、今日預計出租率、今日預計 進店客房數(shù)、今日預計離店客房數(shù)、今日預計餐飲上座率了解當日有無以下特殊事件：停水、停電、停氣當日重大維修項目消防演練總機了解當H高值姓名、職務、電話分機、手機號碼檢查內(nèi)容及標準：16： 30pm-17： 30pm根據(jù)當天的當H高值報告的提示，檢查有 重要客情的崗位準備工作情況是否完成并符合要求17： 30pm-20： 30pm在前臺營業(yè)崗點進行服務質量檢查一、大廳公共區(qū)域1、戶外廣告燈、照明燈工作是否正常。2、煙缸

7、是否整潔。3、鮮花、植物的新鮮程度及衛(wèi)生狀況是否符合標準。4、花盆內(nèi)是否有垃圾及煙頭。5、大廳地面光亮程度是否達標。6、大廳玻璃光亮程度及金屬扶手光亮程度是否達標。7、電梯轎箱內(nèi)地毯及四周衛(wèi)生是否清潔。8、公共洗手間高峰時間是否有閃員在崗。9、公共洗手間的衛(wèi)生是否達標。10、公共電話無異味，是否正常工作。11大廳今日活動告示牌是否整潔，擺放規(guī)范、無誤。22、告示牌是否撤除及時。二、餐飲部：（一）餐廳1、開餐時是否有引座員引領、入座，有無個性的禮貌用語。2、服務員在遞菜單時有無敬語、姿勢是否規(guī)范。3、服務員是否推銷、介紹食品菜肴及“今日特選”。4、服務員是否重復點單。5、點單后您等候多長時間上飲

8、料、菜肴。6、上菜時是否報菜名。7、服務員是否主動巡臺及時整理臺面，撤換骨碟、煙缸。8、是否征求您的意見。9、飲料茶水快用完時，服務員是否主動添加。20、結帳需等候多長時間。11如何評價您的用餐。飲料一食品（菜肴口味、新鮮程度、形狀、裝盤、溫度）一服務一員工禮貌程度12、離開餐廳時，是否有道別語。13、對于老客戶、長住客，是否提供針對性的服務。14、24小時送餐服務電話是否有人接聽（二）宴會預訂1、是否三聲鈴響內(nèi)接聽電話。2、是否禮貌地稱呼您。3、是否仔細聆聽您的預訂要求。4、是否主動向您推薦和介紹相關服務項目。5、是否詢問您的姓名。6、是否詢問您的特殊要求。7、是否向您轉述預訂情況。8、是否

9、向您致謝。（三）廚房2、廚師個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定。2、廚房的滅火器材是否完備。3、灶具、廚具是否整潔衛(wèi)生。4、垃圾桶是否有袋并加蓋使用。5、生、熟食品是否分開存放。6、廚房內(nèi)是否有老鼠、嬋螂。7、工作臺是否整潔，無食物殘留物。8、食品是否用貨架存放。9、廚房工作人員的衛(wèi)生知識是否掌握。10、工作結束是否按要求關好水、電、氣。三、大堂服務1、迎賓員是否主動為進、出店的車輛服務。2、行李員是否主動為進、出店的賓客服務。3、雨雪天是否及時取出傘架、傘套，并提醒客人使用。4、是否熟悉航班、車次以及客人預訂情況。5、是否了解當日客情。6、背景音樂播放時間：公共區(qū)域7： 00-22： 00然后逐步關閉。7

10、、各營業(yè)點與營業(yè)時間同步。8、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光（由工程值班人員控制）要 求根據(jù)天色和季節(jié)的不同及時開關：夏季開燈時間：19： 00春秋季開燈時間：2& 00冬季開燈時間：17： 00（陰雨天視情況定）9、生活水溫：46-52攝氏度10、空調(diào)溫度：夏季20-22攝氏度冬季22-24攝氏度11公共指示牌、告示牌、張貼均齊全并正確11告示牌和張貼上的內(nèi)容都是當前酒店正在舉行的活動信息， 沒有將己經(jīng)結束而過期的信息展示于眾。22、停車場。車位分區(qū)清晰、車道指導明確、出入口通暢、夜間 有燈光照明，兩盞燈光照明之間沒有黑暗的地方。23、地上停車場臺階處車輛禁止通行牌、禁止泊車牌的擺放齊全、 無

11、缺少，在客情高峰時有專人現(xiàn)場指揮，大型接待時安全部經(jīng)理在現(xiàn) 場。重要賓客有預留車位。14、酒店的外圍。路標、裝飾燈、路燈、景觀燈、車輛停放、外 墻、門、窗、玻璃、垃圾箱均完好、整潔。15、所有燈光（大堂、2f-4f區(qū)域燈光）、公共區(qū)域空調(diào)在規(guī)定時 間內(nèi)按規(guī)定開關指定燈光及指定區(qū)域的空調(diào)。四、結帳高峰時在各收銀點巡視2、收銀員是否禮貌熱情、微笑2、收銀員是否準確迅速3、各崗點是否堅守崗位4、各崗點是否準備票據(jù)、零錢等5、交接班是否有序6、崗點衛(wèi)生、臺面是否整潔20： 30pm-22： 00pm安全檢查：2、安全通道。沒有障礙物、疏散指示燈完好、照明燈完好、防 火門關閉、安全門關閉但不得上鎖。2、

12、消防器材：全部擺放到位，可以隨時使用；無安全隱患：門、 掛件、吊燈等牢固。3、地面滑時有警示牌。4、設備維修有警示牌。5、樓層、停車場、職工宿舍有安全人員巡視。6、非24小時工作埸所的鑰匙一律交安保部保管。7、燈光管制：大廳及外景觀燈燈光要求關閉時間為：夏季關燈時間：22： 30春秋季關燈時間：21： 30冬季關燈時間：21： 008、建筑外的景觀燈23： 00關閉，并需檢查燈的完好情況。22：00pm-次日 & 30am1、不定時檢查夜班人員是否有很好的工作狀態(tài)。2、每夜兩次不定時電話檢查夜班員工的工作情況并記錄?？头?檢查：2、每H隨機抽查客房一間。檢查內(nèi)容及標準參見領班查房表。 辦公區(qū)域

13、：2、下班后各部門辦公室等是否能切斷所有的電源并鎖門、關窗。2、是否保持辦公區(qū)域的日常清潔衛(wèi)生。3、是否在辦公區(qū)域大聲喧嘩。4、是否在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙。5、是否在辦公區(qū)域內(nèi)吃零食。6、下班后，是否清理辦公臺面，保持工作環(huán)境的整潔。7、員工著裝整潔是否符合規(guī)定。員工設備。（一）更衣室1、更衣室衛(wèi)生是否達到要求。2、更衣室的設施設備是否正常。3、通道衛(wèi)生狀況是否正常。（二）員工食堂2、職工食堂是否準時開餐，是否提前收餐。2、菜肴的溫度是否適宜。3、食堂是否干凈整潔。4、是否準時岀菜。（三）員工洗手間1、洗手間衛(wèi)生是否達到要求。2、洗手間的設施設備是否正常。3、通道衛(wèi)生狀況是否正常。（四）員工浴室2、

14、浴室衛(wèi)生是否達到要求。2、浴室的設施設備是否正常。3、通道衛(wèi)生狀況是否正常。七、排班表送達崗位：行政人事部需將排班表送交總經(jīng)理簽字后，送達以下成員，由各 部門經(jīng)理下發(fā)髙級值班經(jīng)理值班表：人事經(jīng)理一行政經(jīng)理一財務部經(jīng)理一營銷部總監(jiān)一餐飲總監(jiān)一 客房部經(jīng)理一前廳部經(jīng)理一保安部經(jīng)理一工程部經(jīng)理后附：高值值班排班表發(fā)出 issued：人事部經(jīng)理批準approval：總經(jīng)理第二篇：值班值守制度值班值守制度根據(jù)集團公司要求，嚴格落實值班值守制度，充分發(fā)揮調(diào)度值班 領導的指揮協(xié)調(diào)作用，特下發(fā)關于加強值班值守的特別規(guī)定，具體內(nèi)容如下：1、值班領導工作職責：(1)、解決處理當H值班過程中存在的問題。(2)、做好

15、上級及 礦相關指令的傳達落實工作。(3)、發(fā)生事故后積極組織有關科、隊搶險、搶修、處理工作。(4)、值班人員對當日值班期間的安全生產(chǎn)負責。2、調(diào)度值班領導必須堅持24小時調(diào)度室值班，值班人員在早& 00進行交接班，對存在的隱患及遺留問題進行交接。吃飯時間必須 有一人以上留守值班室，值班人員除兩級公司通知會議外不得以任何 借口在值班期間請假，對在值班期間請假的人員一律按脫崗對待。3、值班領導堅持執(zhí)行“兩簽到”規(guī)定要求，早& 00、晚20：00兩次在調(diào)度值班室簽到。夜間，當天值班領導必須全部留守值班 室，由于工作需要等其它原因需暫時離開值班室必須向值班調(diào)度員告 知，并向調(diào)度室主任請假，并告知調(diào)度員

16、自己的聯(lián)系方式及電話號碼, 保證手機24小時開機，否則取消當天值班補貼。4、當日地面要害部門出現(xiàn)問題，除在調(diào)度室值組織協(xié)調(diào)外，值 班長要視情況安排值班人員及相關人員到現(xiàn)場組織指揮處理問題；事 故影響超過2小時，值班長要親到現(xiàn)場組織處理。5、當日值班人員要安排2人以上小分隊到邊遠區(qū)、薄弱區(qū)、重 點區(qū)和不正常地點進行檢查，時間原則上為當日八點班、隨時掌握動 態(tài)、發(fā)現(xiàn)問題，督促處理，對當H難以解決的遺留問題要在次日交接 班時進行交接。6、值班人員必須在當日20o 00以后對“五管”、“要害”部門進 行查崗，主要檢查職工勞動紀律、現(xiàn)場管理情況；對隊組班前安排情 況進行檢查，主要檢查是否有隊干安排班前、

17、人員出勤情況、安排工 作是否存在違章指揮等。7、值班領導必須在晚20； 00前由第一值班長做好向晉南公司匯 報的準備工作，匯報當天安全情況。對不按時匯報者，遭到上級部門 批評的，在周一調(diào)度會上進行通報。8、調(diào)度室每天不定時對值班人員進行查崗，查崗中凡發(fā)現(xiàn)不堅 守崗位，取消當日值班津貼，并在周一班前會上通報查崗情況。9、調(diào)度值班臺帳、雨季三防零匯報臺帳必須由值班人員本人簽 字，否則取消值班津貼。20、嚴格落實山西焦煤“八條禁令”要求，全體值班人員必須保 證24小時手機開機，凡違反規(guī)定關閉手機的一律通報批評。二、領導干部值班考核規(guī)定1、嚴禁各值班人員擅自離崗和外出離礦，確因有事需離礦時必 須履行請

18、假手續(xù)，并向調(diào)度臺說明情況。凡違反上述規(guī)定的第一次早 班前通報并處罰30元，第二次否決當月值班費，全礦通報，第三次 取消值班資格。2、對于沒有按規(guī)定留守夜班值班人員，每次罰款50元，并在次 日班前會進行通報批評。3、遇有事故和臨時任務時，調(diào)度值班長必須安排值班人員處理 事故，現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決實際問題，凡通知人員必須無條件立即執(zhí)行調(diào)度 值班長安排，對無故不到或其它原因推脫者，追究有關人員責任，每 次罰款100元，并在周一調(diào)度會上通報。調(diào)度室xx年4月1日第三篇：值班值宿制度值班值宿制度一、夜間值班人員、更夫必須按時接班的提前向科室負責人及人 事報告。二、值班值宿人員要執(zhí)行五不準：1、不準擅自離崗和其

19、他人隨意替班；2、不準設床睡覺；3、不準喝酒及在值班期間會客；4、不準在值班期間打撲克、下象棋、打麻將等；5、不準留宿外人，對夜間出入人員必須核實其身份與三樓醫(yī)生 辦（電話）聯(lián)系同意后方可（開門）放行。三、值班值宿人員到崗位，對財會科、收款處、藥局、庫等重點 部位要認真檢查，及時發(fā)現(xiàn)隱患漏洞，每晚要對周圍和重點部位進行 多次巡視，做好記錄。四、值班人員要熟悉報警器的使用和報警電話（火警、盜警、派 出所），遇有情況及時報告。五、值班人員要嚴格遵守上述規(guī)定，如有違反按制度予以處罰。xxxx婦嬰醫(yī)院第四篇：值班值宿工作制度學校值班值宿制度為加強和規(guī)范值班值宿工作，結合我校的實際情況，制定木規(guī)定：一、值班值宿人員為學校所有教職員工，任何教職員工不得推諉、 拒絕學校安排的值班值宿工作。二、學校值班室由保衛(wèi)處統(tǒng)