作為一名淘寶客服怎樣做好接待客戶(hù)的準(zhǔn)備

1、作為一名淘寶客服怎樣做好接待客戶(hù)的準(zhǔn)備 _、端正態(tài)度 態(tài)度決定一切：作為一名客服,我們必須要有一種意識(shí)，首先要喜歡自己的崗位,熱 爰自己的工作環(huán)境，有了這些前提條件，你才會(huì)有一個(gè)好的開(kāi)始,態(tài)度就是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)力,有 時(shí)候它比能力更為重要,態(tài)度的好與壞,在很多事件上都能決走你的成敗，這是必須的,是 每一個(gè)客服都需要的。 積極的工作態(tài)度：這個(gè)具體要落實(shí)到工作上,我曾見(jiàn)過(guò)很多賣(mài)家招聘客服的時(shí)候, 都有寫(xiě)我們不需要單純的銷(xiāo)售,需要的是有一走工作積極性的，能主動(dòng)出擊是的，現(xiàn)在 的淘寶競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越大,很多掌柜之所以要招客服,是因?yàn)樗麄冇羞@個(gè)需要，如果把你招來(lái) 只是為了幫他掛旺旺，相信不用多久，你就會(huì)被淘汰。因?yàn)?/p>

2、有更好的客服會(huì)代替你，唯一 的補(bǔ)救辦法就是不斷更新自己，要學(xué)會(huì)主動(dòng)出擊，比如空閑的時(shí)候可以多上上社區(qū)、論壇幫 派，跟帖、發(fā)帖提高自己的知名度，更重要的是你還可以學(xué)到很多優(yōu)秀客服的經(jīng)驗(yàn)和一些 銷(xiāo)售技巧，從而來(lái)提高自己的銷(xiāo)售水平，還可以在日新月異的淘寶淘到更多更有用的知識(shí)。 二專(zhuān)業(yè)知識(shí)性 了解自己的產(chǎn)品：當(dāng)你進(jìn)入一個(gè)新店鋪的時(shí)候，你都會(huì)開(kāi)始接觸一些新的產(chǎn)品新的 知識(shí)。 對(duì)自己的產(chǎn)品有信心：當(dāng)你已經(jīng)了解了自己的產(chǎn)品，你就會(huì)對(duì)自己的產(chǎn)品有信心。不 好的產(chǎn)品即使你做的再好，你都不會(huì)被客人認(rèn)可，一走要足夠了解賣(mài)家，了解店鋪的經(jīng)營(yíng)實(shí) 況。 三、接待客人 面對(duì)議價(jià)、討價(jià)還價(jià)：這是一種正?，F(xiàn)狀,無(wú)論是線上還是線

3、下，這樣的客人不在 少數(shù)。當(dāng)遇到類(lèi)似的客人時(shí),首先我們要清楚的知道客人的意向,這個(gè)可分為兩類(lèi)，一類(lèi)是 習(xí)慣性的問(wèn)還能便宜嗎？般的客人你只要你說(shuō)不好意思，薄利多銷(xiāo)，都是最低價(jià) 銷(xiāo)售了他們也許就不會(huì)再說(shuō)什么而直接拍下;另一種是他還會(huì)繼續(xù)問(wèn)便宜點(diǎn)嘛，老板， 我是學(xué)生或者“再便宜點(diǎn)嘛，給包個(gè)郵這時(shí)候你就要轉(zhuǎn)移他們的注意力,比如向他們推 薦一下店里的促銷(xiāo)活動(dòng),t匕如像我們店的情況,我會(huì)推薦給說(shuō)可以滿200減20包郵活動(dòng), 或者是分享拿紅包，還可以真人秀免單大獎(jiǎng)活動(dòng)等，讓客人覺(jué)得在你們店消費(fèi)的確有很多好 處，人都會(huì)有占小便宜的心理，只要你適時(shí)的推出自己的優(yōu)勢(shì)，會(huì)吸引更多猶豫不決的客人 下單。 四、團(tuán)隊(duì)合作

4、 團(tuán)隊(duì)合作是不能忽視的力呈,眾人拾柴火焰高這句話相信誰(shuí)都聽(tīng)過(guò),不要妄想自己 個(gè)人的力呈就可以背負(fù)起一切,可以戰(zhàn)勝一切,有這種信心固然好，但是在現(xiàn)實(shí)中你必 須擺正自己的態(tài)度和作用，一個(gè)人的力臺(tái)是有限的，現(xiàn)在很多淘寶大賣(mài)家都是有二到三個(gè)以 上人員組成的，每個(gè)人都有存在的必要性，每個(gè)人都在其崗位上發(fā)揮著作用，是缺一不可 的。做好團(tuán)隊(duì)合作，會(huì)使我們的工作效率事半功倍。 五、做到及時(shí)答復(fù),禮貌熱胃。 當(dāng)買(mǎi)家來(lái)咨詢(xún)時(shí),先來(lái)一句”您好，歡迎光臨誠(chéng)心致意,讓客戶(hù)覺(jué)得有一種親切的感 覺(jué)。不能單獨(dú)只回一個(gè)字在，給買(mǎi)家感覺(jué)你很忙，根本沒(méi)空驛，太冷默了 ,也不能買(mǎi) 家回一句,你答一句，這時(shí)候有可能會(huì)跑單了?？梢赃\(yùn)用幽

5、默的話語(yǔ),旺旺的動(dòng)態(tài)表情可以 增添不少交談的氣氛,能夠讓買(mǎi)家知道我們客服的熱情和親切,增添對(duì)掌柜的好感，這對(duì)交 易成功的幫助有所提高。當(dāng)買(mǎi)家來(lái)咨詢(xún)的第一時(shí)間,快速回復(fù)買(mǎi)家,因?yàn)橘I(mǎi)家買(mǎi)東西都會(huì)貨 比三家，可能同時(shí)會(huì)跟幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰(shuí)第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。 六、熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽(tīng) 通過(guò)引導(dǎo)的方式，搜索買(mǎi)家更多的信息。當(dāng)買(mǎi)家還沒(méi)有目的性，不知道自己需要買(mǎi)哪款 時(shí)，要有目的性的向顧客推薦。如果詢(xún)問(wèn)的產(chǎn)品剛好沒(méi)貨了，不要直接回復(fù)沒(méi)有，可以這樣 回答:真是不好意思,這款賣(mài)完了,有剛到的其它新款，給您看一下吧。即使沒(méi)有也讓客戶(hù) 看看店里其他的產(chǎn)品。 七、體現(xiàn)專(zhuān)業(yè)，精確推薦 根據(jù)收集到的買(mǎi)家信息，推薦給

6、買(mǎi)家最合適的而不是最貴的，讓買(mǎi)家感受更加熱心和專(zhuān) 心。用心為買(mǎi)家曲瀝產(chǎn)品,不要讓買(mǎi)家覺(jué)得你是為了產(chǎn)品商業(yè)的利益。 八、以退為進(jìn)，促成交易 在規(guī)范、公平、明碼標(biāo)價(jià)，堅(jiān)持原則不議價(jià)的情況下，適當(dāng)優(yōu)惠或小禮品以滿足個(gè)別買(mǎi) 家追求更加優(yōu)惠的心理。如果買(mǎi)家說(shuō)貴的話，這個(gè)時(shí)候可以順著買(mǎi)家的意思，承認(rèn)自己的產(chǎn) 品的確是貴,但是要委婉的告訴買(mǎi)家要全方位比較,分錢(qián)一分貨,還要看產(chǎn)品的材質(zhì)、工 藝、包裝、售后等等。還有當(dāng)話語(yǔ)很長(zhǎng)的時(shí)候,不要一次性打很多,因?yàn)橘I(mǎi)家等久了,可能 就沒(méi)有耐心了 ”可以一行為一段,接著發(fā)出去,這樣就不會(huì)讓買(mǎi)家等太久了。 九、及時(shí)核實(shí)，買(mǎi)家確認(rèn) 買(mǎi)家拍下產(chǎn)品后，我們應(yīng)該及時(shí)跟客戶(hù)核實(shí)地址,

7、電話等個(gè)人信息是否準(zhǔn)確,另外特別 關(guān)注個(gè)性化留言，做好備忘錄，有效避免錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)等情況，盡可能控制售后不必要的麻煩 和糾紛。 十、”熱情道謝,歡迎再來(lái)” 無(wú)論成交與否,都要表現(xiàn)出大方熱情，持別是因?yàn)樽h價(jià)沒(méi)有成交的，明白賣(mài)家不議價(jià)的 經(jīng)營(yíng)模式。因?yàn)橘u(mài)家的誠(chéng)懇熱情，回頭再購(gòu)買(mǎi)的概率也是很高的哦。在成交的情況下，可以 這樣回答買(mǎi)家：您好,謝謝您選夠我們的產(chǎn)品！您就等著收貨吧，用好歡迎再次光応,祝您 生活愉快哦！ 十一、視為成交，及時(shí)溝通 （訂單問(wèn)題）：針對(duì)拍下來(lái)未付款的交易及時(shí)跟進(jìn),在適當(dāng)時(shí)間和買(mǎi)家及時(shí)溝通核實(shí)，了 解未付款的原因,及時(shí)備貨，以便促成交易達(dá)成。 （物流問(wèn)題）:首先及時(shí)查看訂單快遞有沒(méi)有疑難件,及時(shí)跟進(jìn)