基于文化的能力素質(zhì)模型

1、 蓮花物業(yè)管理咨詢項(xiàng)目 2 u專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí) u服務(wù)精神服務(wù)精神 u教練能力教練能力 u領(lǐng)導(dǎo)能力領(lǐng)導(dǎo)能力 u責(zé)任心責(zé)任心 u成本意識(shí)成本意識(shí) u規(guī)劃能力 u協(xié)調(diào)能力 蓮花物業(yè)管理咨詢項(xiàng)目 3 序號(hào)序號(hào)能力素質(zhì)名稱能力素質(zhì)名稱定義定義備注備注 1 教練能力通過(guò)自己的言行，教會(huì)他人，使其能力得到提升。 2 領(lǐng)導(dǎo)能力 使大家能以自己為核心，以自己的設(shè)想為目標(biāo)，團(tuán)結(jié) 在一起開(kāi)展工作。 3 專業(yè)知識(shí) 本公司產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、功能等掌握及運(yùn)用的相關(guān) 知識(shí) 4 服務(wù)精神能做業(yè)主所需，想業(yè)主所想，并使其滿意。 5 規(guī)劃能力合理利用現(xiàn)有資源，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。 6 協(xié)調(diào)能力能考慮多方面的因素做出較為合理的安排。

2、7 責(zé)任心能考慮多方面的因素做出較為合理的安排。 8 成本意識(shí)在獲取效益最大化的同時(shí)盡量控制資源的利用。 蓮花物業(yè)管理咨詢項(xiàng)目 4 定義定義 有效教練他人工作改進(jìn)的方法與技巧，促進(jìn)他人提升的能力 分級(jí)描述分級(jí)描述 1 不善于通過(guò)語(yǔ)言和行為引導(dǎo)使其他人明白如何處理，并在處理中學(xué) 會(huì)成長(zhǎng)。 2 善于通過(guò)語(yǔ)言和行為引導(dǎo)使其他人明白如何做，但沒(méi)有在其中學(xué)會(huì) 成長(zhǎng)。 3 善于通過(guò)語(yǔ)言開(kāi)導(dǎo)和一定的行為引導(dǎo)使其他人很容易明白如何做， 并在處理中學(xué)會(huì)成長(zhǎng)。 4 語(yǔ)言表達(dá)豐富，行為表達(dá)干練，使其他人很容易明白如何做，而且 很容易領(lǐng)悟并成長(zhǎng)起來(lái)。 5語(yǔ)言表達(dá)豐富，行為表達(dá)干練，并能夠指導(dǎo)他人如何做。 典型案例典型

3、案例 去年10月，管理處有幾位老員工因工作調(diào)動(dòng)原因調(diào)離彩田，主任為使新來(lái) 員工能盡快上手工作，在開(kāi)始幾周帶領(lǐng)大家在小區(qū)周檢的時(shí)候，主任詳盡 的將檢查項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn)、內(nèi)容、如何處理等都在周檢中體現(xiàn)出來(lái)。通過(guò)實(shí)例 形式讓大家很容易領(lǐng)悟周檢的重要，并牢記周檢的項(xiàng)目、標(biāo)準(zhǔn) 蓮花物業(yè)管理咨詢項(xiàng)目 5 定義定義使大家能以自己為核心，以自己的設(shè)想為目標(biāo)，團(tuán)結(jié)在一起開(kāi)展工作。 分級(jí)描述分級(jí)描述 1做出決策時(shí)有很大的隨意性。 2較少做出決策或猶豫不決，對(duì)做出決策的信息不了解。 3利用現(xiàn)有資源信息作出常規(guī)決策。 4面對(duì)有競(jìng)爭(zhēng)性方案時(shí)果斷做出決策。 5在復(fù)雜的形式下，做出對(duì)公司有影響的長(zhǎng)期決策。 典型案例典型案例 9月

4、份彩田村業(yè)主委員會(huì)討論彩田村物管合同事宜時(shí)，在得知會(huì)議決議對(duì)我們不利時(shí)，主 任立即作出策略，臨危不亂。一方面向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，同時(shí)管理處召集骨干人員安排接 下來(lái)的需要緊急完成的事情：首先走訪業(yè)委會(huì)中對(duì)管理處比較信任的委員，通過(guò)他們?cè)?互相溝通，聽(tīng)取對(duì)事件的看法，加強(qiáng)他們對(duì)管理處的肯定；同時(shí)安排另一部分人員走訪 對(duì)管理處不太信任的委員，聽(tīng)取他們的意見(jiàn)和建議，對(duì)可以落實(shí)的立即安排落實(shí)，使他 們對(duì)管理處有一個(gè)更好的了解，爭(zhēng)取在會(huì)議上能站在我們的立場(chǎng)上；最后再走訪個(gè)別對(duì) 管理處有意見(jiàn)的委員，盡量軟化他們的一些立場(chǎng)和觀點(diǎn)，通過(guò)這樣的運(yùn)作來(lái)分化業(yè)委會(huì) 內(nèi)部小集團(tuán)，達(dá)到孤立個(gè)別人的目的，實(shí)現(xiàn)我們掌控的局面。在

5、其后主任還分別制定了 抓住廣大業(yè)主、打亂業(yè)委會(huì)內(nèi)部部署、主動(dòng)出擊。 蓮花物業(yè)管理咨詢項(xiàng)目 6 定義定義解決特有問(wèn)題所需的特有知識(shí)。 分級(jí)描述分級(jí)描述 1在專業(yè)方面展示基本知識(shí)，使這些知識(shí)有利于日常管理。 2與專業(yè)知識(shí)保持同步發(fā)展，能利用所知解決相關(guān)問(wèn)題。 3運(yùn)用專業(yè)知識(shí)輕松熟練解決相關(guān)問(wèn)題，并能幫助他人。 4 在日常管理服務(wù)中，能利用所知預(yù)見(jiàn)可能發(fā)生的問(wèn)題，并及時(shí)采取預(yù)防措施 避免問(wèn)題發(fā)生。 5能尋找利用專業(yè)知識(shí)促進(jìn)其他人員發(fā)展的機(jī)會(huì)，并能被執(zhí)行。 典型案例典型案例 彩田村一業(yè)主因業(yè)主以前可能受過(guò)某種刺激，對(duì)男保安有一定的條件反射，經(jīng)常隔10 來(lái)天就以保安”騷擾”她為由投訴到管理處，管理處很多

6、工作人員接待過(guò)她。經(jīng)過(guò) 多次處理后大家也知道業(yè)主所反映的事情是子烏虛有，所以都是以勸說(shuō)引導(dǎo)為主來(lái) 平息，雖然事情能平息一段時(shí)間，但沒(méi)有得到徹底的解決。7月初業(yè)主再次投訴到主 任處，主任早已經(jīng)知道該住戶情況，首先依然是安撫平息，但業(yè)主不聽(tīng)反而威脅報(bào) 警，主任此時(shí)要求該業(yè)主提供事實(shí)依據(jù)，不然管理處將以誣陷為由報(bào)警。主任通過(guò) 其專業(yè)的法律知識(shí)，最終使業(yè)主認(rèn)識(shí)到問(wèn)題出在自己身上，從此后再也沒(méi)有來(lái)管理 處投訴保安“騷擾”的事情。 蓮花物業(yè)管理咨詢項(xiàng)目 7 定義定義 能做業(yè)主所需，想業(yè)主所想，并使其滿意。 分級(jí)描述分級(jí)描述 1業(yè)主的服務(wù)需求，不重視、不及時(shí)安排處理。 2能及時(shí)處理業(yè)主的服務(wù)需求。 3 能夠

7、重視業(yè)主的服務(wù)需求，并及時(shí)安排處理，能使客戶服務(wù)能得到 延伸。 4能做業(yè)主所需，想業(yè)主所想，調(diào)動(dòng)一切資源，使業(yè)主感動(dòng)。 5能做業(yè)主所需，想業(yè)主所想，調(diào)動(dòng)一切資源，超出業(yè)主期望。 典型案例典型案例 為了更好的提升公司品牌，今年7月份彩田管理處就開(kāi)始策劃如何在原有服 務(wù)基礎(chǔ)上加強(qiáng)服務(wù)，通過(guò)對(duì)現(xiàn)有服務(wù)狀況的摸底大堂客服助理事宜，該崗 位在原有崗位職責(zé)的前提下，準(zhǔn)備新增加家政、干洗、機(jī)票、訂快餐等延 伸服務(wù)。 蓮花物業(yè)管理咨詢項(xiàng)目 8 定義定義 合理利用現(xiàn)有資源，達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。 分級(jí)描述分級(jí)描述 1工作沒(méi)有計(jì)劃，做事順其自然。 2計(jì)劃與控制日常工作，預(yù)算時(shí)間和資源。 3為自己及別人開(kāi)發(fā)可執(zhí)行的計(jì)劃。

8、4確保每個(gè)組織成員實(shí)現(xiàn)目標(biāo)計(jì)劃和完成工作。 5開(kāi)發(fā)執(zhí)行影響部門(mén)的計(jì)劃，并為可能產(chǎn)生的影響情況做準(zhǔn)備。 典型案例典型案例 彩田村因是開(kāi)放式小區(qū)，治安壓力大，經(jīng)常有一些三無(wú)人員進(jìn)出小區(qū)，為 做好小區(qū)安全工作，在做過(guò)民意調(diào)查后，管理處準(zhǔn)備逐步將小區(qū)合圍實(shí)行 封閉式管理，為此制定了前期試點(diǎn)，中期分段，后期合圍三步走的策略， 從06年南邊區(qū)域試點(diǎn)封閉，07年將東面、南面區(qū)域進(jìn)行合圍，08年全部圍合 ，雖然開(kāi)始有部分業(yè)主有不同的意見(jiàn)，通過(guò)分步實(shí)行讓業(yè)主體會(huì)到合圍的 好處，不同意的業(yè)主也變得支持，管理處的工作開(kāi)展起來(lái)也就順應(yīng)民聲， 一舉多得。從這件事情上就可以看出對(duì)于任何一件事情如果規(guī)劃做好了， 就成功了一

9、半。 蓮花物業(yè)管理咨詢項(xiàng)目 9 定義定義 能考慮多方面的因素做出較為合理的安排。 分級(jí)描述分級(jí)描述 1只用政策制度和內(nèi)部程序來(lái)安排工作，不能保證達(dá)到預(yù)期工作目標(biāo)。 2利用內(nèi)部的因素來(lái)安排工作，有難度或低效的完成工作目標(biāo)。 3利用其他組織內(nèi)的因素來(lái)安排工作，有效的完成工作目標(biāo)。 4能充分利用內(nèi)外部的有利資源來(lái)安排工作，高效的完成工作目標(biāo)。 5能充分利用內(nèi)外部的有利資源來(lái)安排工作，超預(yù)期的完成工作目標(biāo)。 典型案例典型案例 彩田村9、10棟因離學(xué)校較近造成該棟午托班比較集中，經(jīng)常引起住戶投訴 ，導(dǎo)致部分業(yè)主準(zhǔn)備集體上訪，為此管理處沒(méi)有少走訪業(yè)主和午托班負(fù)責(zé) 人，但收效不大。為此管理處通過(guò)向政府相關(guān)部

10、門(mén)反映，協(xié)調(diào)教育局、工 商局、消防局、城管、街道執(zhí)法隊(duì)、社區(qū)工作站、學(xué)校等單位來(lái)小區(qū)落實(shí) 如何處理。最終讓業(yè)主反感的情緒得以平息。通過(guò)該事件使我們覺(jué)得對(duì)于 一些涉及政府政策的問(wèn)題時(shí)，我們不僅要積極面對(duì)并要努力協(xié)調(diào)政府部門(mén) 妥善處理，才能將問(wèn)題解決。 蓮花物業(yè)管理咨詢項(xiàng)目 10 定義定義 對(duì)于本職權(quán)范圍內(nèi)的事務(wù)設(shè)定目標(biāo)，并全力以赴，盡心盡力的努力 完成 分級(jí)描述分級(jí)描述 1由于不嚴(yán)格、不認(rèn)真導(dǎo)致工作出現(xiàn)疏漏，并沒(méi)有及時(shí)補(bǔ)救。 2工作出現(xiàn)問(wèn)題，但能夠積極補(bǔ)救，不推卸責(zé)任。 3按本崗位要求做，未出現(xiàn)工作疏漏。 4發(fā)現(xiàn)他人的工作疏漏，告知對(duì)方并協(xié)助其補(bǔ)救。 5 嚴(yán)格認(rèn)真地履行崗位職責(zé)，發(fā)現(xiàn)隱患，并預(yù)先

11、采取措施避免問(wèn)題發(fā) 生。 典型案例典型案例 今年6月份9棟15a業(yè)主反映16a業(yè)主晚上經(jīng)常發(fā)出一些響聲，影響休息，為 此客服主管許華斌白天立即走訪了16a業(yè)主，并將溝通情況向15a業(yè)主做了 反饋。情況好轉(zhuǎn)了半個(gè)月，有天凌晨3點(diǎn)多15a業(yè)主打電話給客服主管許華 斌要求來(lái)現(xiàn)場(chǎng)處理，他義無(wú)反顧的及時(shí)趕到處理。通過(guò)這件非常小的事情 就可以看出我們的工作人員責(zé)任心非常強(qiáng)，把業(yè)主的事情擺在第一位，后 來(lái)該業(yè)主一直都沒(méi)有在反映有噪音了。 蓮花物業(yè)管理咨詢項(xiàng)目 11 定義定義 在獲取效益最大化的同時(shí)盡量控制資源的利用。 分級(jí)描述分級(jí)描述 1為達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，不顧成本利用各種資源。 2為達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，能在事后中分

12、析成本控制。 3 為達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，不僅能在事后中分析成本控制，而且能在事先進(jìn) 行預(yù)算控制。 4 5 典型案例典型案例 今年管理處將進(jìn)行小區(qū)部分合圍，為達(dá)到年終總體維修經(jīng)費(fèi)不超標(biāo)的目的 ，在制定全年計(jì)劃前就進(jìn)行咨詢報(bào)價(jià)，在實(shí)施前管理處在該項(xiàng)目上還要求 維修部進(jìn)行材料預(yù)算，同時(shí)再對(duì)外招標(biāo)，對(duì)多家公司進(jìn)行的報(bào)價(jià)比較。使 該項(xiàng)目能盡量既經(jīng)濟(jì)又美觀。 蓮花物業(yè)管理咨詢項(xiàng)目 12 責(zé)任心責(zé)任心 抗壓力抗壓力團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作 溝通能力溝通能力服從性服從性服務(wù)精神服務(wù)精神 蓮花物業(yè)管理咨詢項(xiàng)目 13 序號(hào)序號(hào)能力素質(zhì)名稱能力素質(zhì)名稱定義定義備注備注 1團(tuán)隊(duì)合作 善于推動(dòng)協(xié)助他人完成目標(biāo)，或者善于與他人 一起達(dá)

13、成自己的目標(biāo) 2責(zé)任心 對(duì)于本職權(quán)范圍內(nèi)的事務(wù)設(shè)定目標(biāo)，并全力以 赴，盡心盡力的努力完成 3抗壓力面對(duì)挑戰(zhàn)的心理承受能力 4溝通能力 積極做好內(nèi)部、外部的溝通，依靠?jī)?nèi)部力量， 借助外部力量達(dá)成自己的目標(biāo)。 5服從性服從上級(jí)的指令，不折不扣的完成任務(wù) 6服務(wù)精神能設(shè)身處地為顧客著想、行事 蓮花物業(yè)管理咨詢項(xiàng)目 14 定義定義 善于推動(dòng)協(xié)助他人完成目標(biāo)，或者善于與他人一起達(dá)成自己的目標(biāo) 分級(jí)描述分級(jí)描述 1不主動(dòng)合作,經(jīng)常拖延或推委拒絕合作. 2在上級(jí)或同事的催促下被動(dòng)合作. 3在下達(dá)任務(wù)的當(dāng)時(shí)能合作,但對(duì)當(dāng)時(shí)未完成的任務(wù)不主動(dòng)合作. 4能主動(dòng)合作完成各項(xiàng)任務(wù). 5積極推動(dòng)全體同事共同完成任務(wù).

14、典型案例典型案例 2007年5月我剛調(diào)入彩田村，我負(fù)責(zé)的停車場(chǎng)智能化管理系統(tǒng)經(jīng)常發(fā)生故障 ，因我情況不熟，向管理處事務(wù)助理孔凡明求助，孔凡明積極聯(lián)系廠家， 多次跟蹤協(xié)調(diào)，終以使停車場(chǎng)智能化管理系統(tǒng)恢復(fù)較好狀態(tài)。 蓮花物業(yè)管理咨詢項(xiàng)目 15 定義定義 對(duì)于本職權(quán)范圍內(nèi)的事務(wù)設(shè)定目標(biāo)，并全力以赴，盡心盡力的努力 完成 分級(jí)描述分級(jí)描述 1對(duì)工作沒(méi)有明確目標(biāo)，責(zé)任心不強(qiáng)，完不成任務(wù)。 2對(duì)工作有制定目標(biāo)，但責(zé)任心不強(qiáng)，無(wú)法完成任務(wù)。 3對(duì)工作有制定目標(biāo)，在上級(jí)的督促下能完成任務(wù)。 4對(duì)工作有明確的目標(biāo)，責(zé)任心較強(qiáng)，能主動(dòng)完成任務(wù)。 5 對(duì)工作有明確的目標(biāo)，責(zé)任心很強(qiáng)，高標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)并能幫助同事 完成

15、任務(wù)。 典型案例典型案例 2007年8月管理處小許接到業(yè)主投訴，反映小區(qū)游泳池工作人員罵他家小孩 ，小許及時(shí)安慰業(yè)主并立即了解情況，經(jīng)過(guò)找游泳池的工作人員及多次與 業(yè)主溝通，終于化解業(yè)主的抱怨，使業(yè)主從抱怨到認(rèn)可管理處的工作。 蓮花物業(yè)管理咨詢項(xiàng)目 16 定義定義 抗壓力定義：面對(duì)挑戰(zhàn)的心理承受能力 分級(jí)描述分級(jí)描述 1畏懼壓力，面對(duì)壓力采取逃避措施。 2能面對(duì)壓力，但壓力大時(shí)采取回避。 3能面對(duì)壓力，但壓力大時(shí)求助于他人。 4能克服壓力，完成任務(wù)。 5主動(dòng)面對(duì)壓力，迎難而上，克服困難完成任務(wù) 典型案例典型案例 2003年上半年小區(qū)發(fā)生多起入室盜竊案件，保安隊(duì)長(zhǎng)小陳面對(duì)來(lái)自業(yè)主、 派出所、公司

16、等多方面的壓力，迎難而上，認(rèn)真做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，排除 治安隱患，終于使小區(qū)在下半年至04年實(shí)現(xiàn)零發(fā)案。 蓮花物業(yè)管理咨詢項(xiàng)目 17 定義定義 積極做好內(nèi)部、外部的溝通，依靠?jī)?nèi)部力量，借助外部力量達(dá)成自 己的目標(biāo)。 分級(jí)描述分級(jí)描述 1 不主動(dòng)做好內(nèi)外溝通，對(duì)于工作對(duì)象的溝通采取回避態(tài)度，造成工 作的被動(dòng)。 2在他人的聯(lián)系下被動(dòng)溝通，不利于工作的開(kāi)展。 3平時(shí)不不做好鋪墊工作，遇事才被迫溝通，影響工作的開(kāi)展。 4能做好內(nèi)外部的溝通工作，促使各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。 5 積極做好內(nèi)外部的溝通工作，長(zhǎng)期保持內(nèi)外部的良好關(guān)系，推動(dòng)全 面工作的順利進(jìn)行。 典型案例典型案例 隊(duì)長(zhǎng)助理小郭在海關(guān)管理處工作期間，

17、積極做好與合同甲方主管部門(mén)、派 出所、居委會(huì)等單位的溝通，長(zhǎng)期保持良好關(guān)系，借助各方力量做好出租 屋管理、治安群防群治、鄰里糾紛等工作，保證了小區(qū)良好安全秩序。 蓮花物業(yè)管理咨詢項(xiàng)目 18 定義定義 服從上級(jí)的指令，不折不扣的完成任務(wù) 分級(jí)描述分級(jí)描述 1經(jīng)常不服從上級(jí)的指令，我行我素，完不成任務(wù)。 2對(duì)上級(jí)的指令討價(jià)還價(jià)，大打折扣，無(wú)法正常完成任務(wù)。 3對(duì)上級(jí)的指令執(zhí)行遲緩，完成任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高。 4服從上級(jí)的指令，認(rèn)真完成任務(wù)。 5堅(jiān)決服從上級(jí)的指令，高標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù) 典型案例典型案例 2007年7月深圳開(kāi)展高交會(huì)，交警部門(mén)邀請(qǐng)我公司派10名保安協(xié)助維持秩序 ，雖然本身人員缺編，彩田保安隊(duì)還是挑

18、選了10名形象較好的隊(duì)員白天去 高交會(huì)館上班下午回到小區(qū)還要加班打伏擊，這10名同志堅(jiān)決服從安排， 每天頂著酷暑上12個(gè)小時(shí)的班，沒(méi)有一句怨言，最后受到交警部門(mén)的書(shū)面 表?yè)P(yáng)，為公司爭(zhēng)得榮譽(yù)。 蓮花物業(yè)管理咨詢項(xiàng)目 19 定義定義 能設(shè)身處地為顧客著想、行事。 分級(jí)描述分級(jí)描述 1缺乏服務(wù)意識(shí),不注重公司的形象和影響,以管理者自居 2服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),對(duì)顧客的投訴和訴求不處理 3有一定的服務(wù)意識(shí),但對(duì)顧客反映的問(wèn)題采取拖延政策 4服務(wù)意識(shí)很強(qiáng),能主動(dòng)為顧客提供服務(wù) 5時(shí)刻為顧客著想,以顧客的滿意為宗旨 典型案例典型案例 2007年小區(qū)保安員小林認(rèn)真做好本職工作的同時(shí)積極做好服務(wù)工作,經(jīng)常幫 助業(yè)主提

19、重物、指引停車、打雨傘等，多次受到業(yè)主表?yè)P(yáng)，年底小林家里 有事要辭職時(shí)多位業(yè)主要求管理處留住小林。 蓮花物業(yè)管理咨詢項(xiàng)目 20 責(zé)任心責(zé)任心 執(zhí)行力執(zhí)行力團(tuán)隊(duì)精神團(tuán)隊(duì)精神 專業(yè)知識(shí)專業(yè)知識(shí) 成本意識(shí)成本意識(shí) 蓮花物業(yè)管理咨詢項(xiàng)目 21 序號(hào)序號(hào)能力素質(zhì)名稱能力素質(zhì)名稱定義定義備注備注 1責(zé)任心 對(duì)于本職權(quán)范圍內(nèi)的事務(wù)設(shè)定目標(biāo)，并全力以赴 ，盡心盡力的努力完成 2成本意識(shí)對(duì)成本控制與節(jié)約的內(nèi)在意識(shí) 3服務(wù)意識(shí)換位思考、設(shè)身處地的為業(yè)主著想、行事 4專業(yè)知識(shí)涉及到自己工作范圍的專業(yè)知識(shí)、技能 5執(zhí)行力 協(xié)助公司、協(xié)助團(tuán)隊(duì)制定目標(biāo)及促進(jìn)目標(biāo)高效達(dá) 成的能力 6團(tuán)隊(duì)合作 善于推動(dòng)協(xié)助他人完成目標(biāo)，或善

20、于與他人一起 達(dá)成自己的目標(biāo) 蓮花物業(yè)管理咨詢項(xiàng)目 22 定義定義對(duì)于本職權(quán)范圍內(nèi)的事務(wù)設(shè)定目標(biāo)，并全力以赴，盡心盡力的努力完成 分級(jí)描述分級(jí)描述 1被動(dòng)完成工作任務(wù)，對(duì)困難和問(wèn)題被動(dòng)等待，工作也不認(rèn)真、不嚴(yán)格 2能夠發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)補(bǔ)救，但沒(méi)有總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和提出改進(jìn)建議 3主動(dòng)調(diào)動(dòng)各方面的資源，根據(jù)崗位職責(zé)嚴(yán)格執(zhí)行工作任務(wù) 4主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，提出方案并實(shí)施，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，避免出現(xiàn)新的隱患 5 根據(jù)部門(mén)情況，加強(qiáng)職業(yè)道德培訓(xùn)，提高全體員工工作主動(dòng)性，增強(qiáng)責(zé)任感 ，營(yíng)造一個(gè)有凝聚力、團(tuán)結(jié)互助的工作環(huán)境 典型案例典型案例 2007年4月的一個(gè)晚上，臺(tái)風(fēng)暴雨突然來(lái)襲，彩田村9棟地下車庫(kù)因地勢(shì)較低，雨水排 水

21、管網(wǎng)存在設(shè)計(jì)缺陷，地下車庫(kù)面臨被淹的危險(xiǎn)。維修部全體員工全部自發(fā)的起床 ，及時(shí)關(guān)閉自己責(zé)任區(qū)的機(jī)房門(mén)窗，然后對(duì)9棟、2棟、5棟、8棟等各個(gè)容易出現(xiàn)險(xiǎn)情 的地方進(jìn)行察看，當(dāng)時(shí)9棟因暴雨持續(xù)時(shí)間達(dá)兩個(gè)小時(shí)，所以路面上的積水無(wú)法排出 ，全部涌入地下車庫(kù)，情況非常嚴(yán)峻，維修部全體員工齊動(dòng)手，將提前準(zhǔn)備的防洪 沙袋全部搬去入口擋水，期間保安員也趕來(lái)幫忙，最終地庫(kù)安全了，雖然已經(jīng)是凌 晨四點(diǎn)，大家還是等到險(xiǎn)情徹底消除才回宿舍休息。對(duì)于這樣的情況，其實(shí)每年都 有四、五次，每次都是如此，員工們以自己高度的責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)奉獻(xiàn)精神保證小區(qū) 的設(shè)備設(shè)施安全，給全體業(yè)主提供了一個(gè)美好的生活環(huán)境。 蓮花物業(yè)管理咨詢項(xiàng)目

22、23 定義定義對(duì)成本控制與節(jié)約的內(nèi)在意識(shí) 分級(jí)描述分級(jí)描述 1成本意識(shí)淡薄，存在浪費(fèi)現(xiàn)象 2知道要進(jìn)行成本控制，但不能很好的控制 3根據(jù)情況進(jìn)行有效的成本控制 4不僅能夠做到有效的成本控制，而且還對(duì)員工培訓(xùn)，提高員工節(jié)能降耗意識(shí) 5 全面細(xì)致地考慮每項(xiàng)工作的成本支出，并進(jìn)行預(yù)算分析，制定合理的制度并 實(shí)施 典型案例典型案例 2007年9月10日，彩田村12東大堂電風(fēng)扇損壞，接到報(bào)修后，維修員 將損壞的風(fēng)扇撤回維修部檢查，發(fā)現(xiàn)風(fēng)扇電機(jī)損壞，需更換電機(jī)或購(gòu)買(mǎi)新風(fēng)扇。但 是，維修部員工程德全和劉發(fā)明卻利用休息時(shí)間，將電風(fēng)扇的電機(jī)線圈拆開(kāi)，發(fā)現(xiàn) 線圈并不是燒毀，而是斷線，所以，兩人將斷了的漆包線用電烙

23、鐵重新焊接起來(lái)， 處理好絕緣，裝配起來(lái)，電風(fēng)扇又轉(zhuǎn)了起來(lái)。這件事情雖然很小，節(jié)約的也只是百 來(lái)塊錢(qián)，但是，從成本意識(shí)上來(lái)說(shuō)，意義是很大的，影響是深遠(yuǎn)的，他們用實(shí)際行 動(dòng)，帶動(dòng)全體員工的成本意識(shí)，以達(dá)到節(jié)能降耗的效果。 蓮花物業(yè)管理咨詢項(xiàng)目 24 定義定義 換位思考、設(shè)身處地的為業(yè)主著想、行事 分級(jí)描述分級(jí)描述 1總是根據(jù)自己的想法行事，根本不理會(huì)業(yè)主的感受 2能夠了解業(yè)主的感受，但是總是站在自己立場(chǎng)行事 3理解業(yè)主的感受，業(yè)主態(tài)度好壞決定服務(wù)的好壞 4 充分理解業(yè)主的感受，懂得換位思考，認(rèn)真與業(yè)主溝通，設(shè)身處地 的為業(yè)主服務(wù) 5 加強(qiáng)部門(mén)員工素質(zhì)培訓(xùn)，提高服務(wù)意識(shí)，制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，整體提升 服務(wù)

24、質(zhì)量 典型案例典型案例 2007年6月21日，維修部員工李長(zhǎng)有在11棟27e家維修，維修過(guò)程中，應(yīng)配件 比較特殊，所以，業(yè)主自己出去購(gòu)買(mǎi)配件沒(méi)有找到的情況下，在當(dāng)日晚上 ，李長(zhǎng)有利用下班時(shí)間，陪同業(yè)主跑遍梅林，才找到合適配件，并當(dāng)晚給 其安裝上， 11棟27e非常感動(dòng)，并給管理處送來(lái)感謝信李長(zhǎng)有同志。我們的員工有這樣 的服務(wù)意識(shí)，我認(rèn)為是我們公司的財(cái)富，有這樣的服務(wù)意識(shí)，有何愁工作 做不好呢！ 蓮花物業(yè)管理咨詢項(xiàng)目 25 定義定義 涉及到自己工作范圍的專業(yè)知識(shí)、技能 分級(jí)描述分級(jí)描述 1對(duì)工作職責(zé)內(nèi)的應(yīng)知應(yīng)會(huì)了解不夠，模棱兩可 2對(duì)某一專業(yè)熟悉，其它專業(yè)不太了解 3對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作都基本了解

25、 4對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的應(yīng)知應(yīng)會(huì)都很熟悉 5 對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的工作制定工作流程，規(guī)范操作規(guī)程，主動(dòng)培訓(xùn)部門(mén) 員工，使部門(mén)工作程序化，規(guī)范化 典型案例典型案例 2007年1月，供電局對(duì)彩田村供電線路停電檢修，當(dāng)時(shí)，發(fā)出的停電通知是 早上8：00送電，供電局在7：30來(lái)電，因當(dāng)班的值班人員是名新員工，對(duì)業(yè) 務(wù)的不熟悉，到7：50還沒(méi)有送上電，沒(méi)有辦法我只有a、b、c三個(gè)區(qū)同時(shí) 跑著送電。經(jīng)過(guò)這件事以后，我專門(mén)組織維修部全體員工培訓(xùn)。另外，還 在勞特思公司配電柜年度保養(yǎng)時(shí)，再次組織員工跟隨專業(yè)公司進(jìn)行實(shí)際操 作培訓(xùn)，取得了很好的成效。8月份，在高壓蘭崗線故障停電中，值班人員 及時(shí)嫻熟的處理處理了這個(gè)事故。通

26、過(guò)這次事故表明，培訓(xùn)是提高員工專 業(yè)知識(shí)的重要途徑，為了減少問(wèn)題的出現(xiàn)，只能從此入手抓。 蓮花物業(yè)管理咨詢項(xiàng)目 26 定義定義 協(xié)助公司、協(xié)助團(tuán)隊(duì)制定目標(biāo)及促進(jìn)目標(biāo)高效達(dá)成的能力 分級(jí)描述分級(jí)描述 1對(duì)工作任務(wù)推三阻四，總是強(qiáng)調(diào)客觀原因 2 當(dāng)工作任務(wù)出現(xiàn)，能夠迅速回應(yīng)，但是拖延處理或不處理3對(duì)于工 作任務(wù)或問(wèn)題能夠及時(shí)處理 3 根據(jù)實(shí)際情況，事情的輕重緩急，合理安排處理，及時(shí)反饋處理情 況 4 對(duì)任務(wù)及時(shí)處理的過(guò)程中，認(rèn)真總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，找到更科學(xué)的方法，以 便提前發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，防患于未然 5 典型案例典型案例 2007年9月10日，彩田村食堂報(bào)修，蒸飯車的在使用過(guò)程中，發(fā)出膠皮的臭 味，得知此情況，

27、維修部立即派人查看原因，發(fā)現(xiàn)是電源線使用中發(fā)熱所 致。根據(jù)此情況分析，是電源線使用年久和線徑不夠，所以，立即購(gòu)買(mǎi)較 大線徑的電纜，在發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的第二天就迅速得到解決。在這件事中間可以 發(fā)現(xiàn)執(zhí)行力的重要性，因?yàn)榘l(fā)現(xiàn)問(wèn)題肯定是存在安全隱患，如果在執(zhí)行中 拖延，可能引起更大的問(wèn)題出現(xiàn)，甚至人員傷亡事故，所以，執(zhí)行力既是 安全的保證，也是員工素質(zhì)的體現(xiàn)。 蓮花物業(yè)管理咨詢項(xiàng)目 27 定義定義 善于推動(dòng)協(xié)助他人完成目標(biāo)，或善于與他人一起達(dá)成自己的目標(biāo) 分級(jí)描述分級(jí)描述 1不主動(dòng)合作，經(jīng)常拖延或推委，拒絕合作 2在上級(jí)或同事的督促下被動(dòng)合作 3在下達(dá)任務(wù)的當(dāng)時(shí)能合作，但對(duì)當(dāng)時(shí)未完成的任務(wù)不主動(dòng)合作 4能主動(dòng)

28、與同事合作完成各項(xiàng)工作 5積極推動(dòng)全體同事共同完成任務(wù) 典型案例典型案例 2007年9月22日，因小區(qū)供水管網(wǎng)出現(xiàn)故障，導(dǎo)致14棟供水常常中斷，嚴(yán)重 影響業(yè)主的生活，為了徹底解決這個(gè)問(wèn)題，我找來(lái)勞特思公司的四人和維 修部十來(lái)人加班處理。為了能夠保證工作的準(zhǔn)確性，必須保持溝通順暢， 但是，發(fā)現(xiàn)對(duì)講機(jī)不夠用，于是就找保安助理程文銀借對(duì)講機(jī)使用，程助 理在對(duì)講機(jī)異常緊張的情況下，還是抽調(diào)四部對(duì)講機(jī)送來(lái)，使得我們工作 順利的開(kāi)展。對(duì)于這種情況，完全可以體現(xiàn)一個(gè)部門(mén)與部門(mén)之間的通力合 作的作用，團(tuán)隊(duì)之間的合作好了，工作效率相應(yīng)也有大大提高，事半功倍 了。 蓮花物業(yè)管理咨詢項(xiàng)目 28 團(tuán)隊(duì)合作團(tuán)隊(duì)合作 溝

29、通能力溝通能力服務(wù)精神服務(wù)精神服從性服從性 蓮花物業(yè)管理咨詢項(xiàng)目 29 序號(hào)序號(hào)能力素質(zhì)名稱能力素質(zhì)名稱定義定義備注備注 1團(tuán)隊(duì)合作 善于推動(dòng)協(xié)助他人完成目標(biāo)，或者善于與他人 一起達(dá)成自己的目標(biāo) 2責(zé)任心 對(duì)于本職權(quán)范圍內(nèi)的事務(wù)設(shè)定目標(biāo)，并全力以 赴，盡心盡力的努力完成 3抗壓力面對(duì)挑戰(zhàn)的心理承受能力 4溝通能力 積極做好內(nèi)部、外部的溝通，依靠?jī)?nèi)部力量， 借助外部力量達(dá)成自己的目標(biāo)。 5服從性服從上級(jí)的指令，不折不扣的完成任務(wù) 6服務(wù)精神能設(shè)身處地為顧客著想、行事 蓮花物業(yè)管理咨詢項(xiàng)目 30 定義定義 善于推動(dòng)協(xié)助他人完成目標(biāo)，或者善于與他人一起達(dá)成自己的目標(biāo) 分級(jí)描述分級(jí)描述 1不主動(dòng)合作,

30、經(jīng)常拖延或推委拒絕合作. 2在上級(jí)或同事的催促下被動(dòng)合作. 3在下達(dá)任務(wù)的當(dāng)時(shí)能合作,但對(duì)當(dāng)時(shí)未完成的任務(wù)不主動(dòng)合作. 4能主動(dòng)合作完成各項(xiàng)任務(wù). 5積極推動(dòng)全體同事共同完成任務(wù). 典型案例典型案例 2007年5月我剛調(diào)入彩田村，我負(fù)責(zé)的停車場(chǎng)智能化管理系統(tǒng)經(jīng)常發(fā)生故障 ，因我情況不熟，向管理處事務(wù)助理孔凡明求助，孔凡明積極聯(lián)系廠家， 多次跟蹤協(xié)調(diào)，終以使停車場(chǎng)智能化管理系統(tǒng)恢復(fù)較好狀態(tài)。 蓮花物業(yè)管理咨詢項(xiàng)目 31 定義定義 對(duì)于本職權(quán)范圍內(nèi)的事務(wù)設(shè)定目標(biāo)，并全力以赴，盡心盡力的努力 完成 分級(jí)描述分級(jí)描述 1對(duì)工作沒(méi)有明確目標(biāo)，責(zé)任心不強(qiáng)，完不成任務(wù)。 2對(duì)工作有制定目標(biāo)，但責(zé)任心不強(qiáng)，無(wú)

31、法完成任務(wù)。 3對(duì)工作有制定目標(biāo)，在上級(jí)的督促下能完成任務(wù)。 4對(duì)工作有明確的目標(biāo)，責(zé)任心較強(qiáng)，能主動(dòng)完成任務(wù)。 5 對(duì)工作有明確的目標(biāo)，責(zé)任心很強(qiáng)，高標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)并能幫助同事 完成任務(wù)。 典型案例典型案例 2007年8月管理處小許接到業(yè)主投訴，反映小區(qū)游泳池工作人員罵他家小孩 ，小許及時(shí)安慰業(yè)主并立即了解情況，經(jīng)過(guò)找游泳池的工作人員及多次與 業(yè)主溝通，終于化解業(yè)主的抱怨，使業(yè)主從抱怨到認(rèn)可管理處的工作。 蓮花物業(yè)管理咨詢項(xiàng)目 32 定義定義 面對(duì)挑戰(zhàn)的心理承受能力。 分級(jí)描述分級(jí)描述 1畏懼壓力，面對(duì)壓力采取逃避措施。 2能面對(duì)壓力，但壓力大時(shí)采取回避。 3能面對(duì)壓力，但壓力大時(shí)求助于他人。

32、 4能克服壓力，完成任務(wù)。 5主動(dòng)面對(duì)壓力，迎難而上，克服困難完成任務(wù) 典型案例典型案例 2003年上半年小區(qū)發(fā)生多起入室盜竊案件，保安隊(duì)長(zhǎng)小陳面對(duì)來(lái)自業(yè)主、 派出所、公司等多方面的壓力，迎難而上，認(rèn)真做好各項(xiàng)基礎(chǔ)工作，排除 治安隱患，終于使小區(qū)在下半年至04年實(shí)現(xiàn)零發(fā)案。 蓮花物業(yè)管理咨詢項(xiàng)目 33 定義定義 積極做好內(nèi)部、外部的溝通，依靠?jī)?nèi)部力量，借助外部力量達(dá)成自 己的目標(biāo)。 分級(jí)描述分級(jí)描述 1 不主動(dòng)做好內(nèi)外溝通，對(duì)于工作對(duì)象的溝通采取回避態(tài)度，造成工 作的被動(dòng)。 2在他人的聯(lián)系下被動(dòng)溝通，不利于工作的開(kāi)展。 3平時(shí)不不做好鋪墊工作，遇事才被迫溝通，影響工作的開(kāi)展。 4能做好內(nèi)外部的

33、溝通工作，促使各項(xiàng)工作的順利開(kāi)展。 5 積極做好內(nèi)外部的溝通工作，長(zhǎng)期保持內(nèi)外部的良好關(guān)系，推動(dòng)全 面工作的順利進(jìn)行。 典型案例典型案例 隊(duì)長(zhǎng)助理小郭在海關(guān)管理處工作期間，積極做好與合同甲方主管部門(mén)、派 出所、居委會(huì)等單位的溝通，長(zhǎng)期保持良好關(guān)系，借助各方力量做好出租 屋管理、治安群防群治、鄰里糾紛等工作，保證了小區(qū)良好安全秩序。 蓮花物業(yè)管理咨詢項(xiàng)目 34 定義定義 服從上級(jí)的指令，不折不扣的完成任務(wù) 分級(jí)描述分級(jí)描述 1經(jīng)常不服從上級(jí)的指令，我行我素，完不成任務(wù)。 2對(duì)上級(jí)的指令討價(jià)還價(jià)，大打折扣，無(wú)法正常完成任務(wù)。 3對(duì)上級(jí)的指令執(zhí)行遲緩，完成任務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不高。 4服從上級(jí)的指令，認(rèn)真完成任

34、務(wù)。 5堅(jiān)決服從上級(jí)的指令，高標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)。 典型案例典型案例 2007年7月深圳開(kāi)展高交會(huì)，交警部門(mén)邀請(qǐng)我公司派10名保安協(xié)助維持秩序 ，雖然本身人員缺編，彩田保安隊(duì)還是挑選了10名形象較好的隊(duì)員白天去 高交會(huì)館上班下午回到小區(qū)還要加班打伏擊，這10名同志堅(jiān)決服從安排， 每天頂著酷暑上12個(gè)小時(shí)的班，沒(méi)有一句怨言，最后受到交警部門(mén)的書(shū)面 表?yè)P(yáng)，為公司爭(zhēng)得榮譽(yù)。 蓮花物業(yè)管理咨詢項(xiàng)目 35 定義定義 能設(shè)身處地為顧客著想、行事 分級(jí)描述分級(jí)描述 1缺乏服務(wù)意識(shí),不注重公司的形象和影響,以管理者自居. 2服務(wù)意識(shí)不強(qiáng),對(duì)顧客的投訴和訴求不處理. 3有一定的服務(wù)意識(shí),但對(duì)顧客反映的問(wèn)題采取拖延政策. 4服務(wù)意識(shí)很強(qiáng),能主動(dòng)為顧客提供服務(wù) 5時(shí)刻為顧客著想,以顧客的滿意為宗旨. 典型案例典型案例 2007年小區(qū)保安員小林認(rèn)真做好本職工作的同時(shí)積極做好服務(wù)工作,經(jīng)常幫 助業(yè)主提重物、指引停車、打雨傘等，多次受到業(yè)主表?yè)P(yáng)，年底小林家里 有事要辭職時(shí)多位業(yè)主要求管理處留住小林。 蓮花物業(yè)管理咨詢項(xiàng)目 36 溝通能力溝通能力 服務(wù)精神服務(wù)精神 業(yè)務(wù)常識(shí)業(yè)務(wù)常識(shí) 蓮花物業(yè)管理咨詢項(xiàng)目 37 序號(hào)序號(hào)能力素質(zhì)名稱能力素質(zhì)名稱定義定義備注備注 1溝通能力 能明白別人的觀點(diǎn),同時(shí)使別人能明白自 己的意思。 2服務(wù)