員工素質(zhì)培訓

1、服務(wù)素質(zhì)第一部份 員工自身素質(zhì)服務(wù)員發(fā)揮工作的表現(xiàn)（樓面培訓用）1、招呼發(fā)自內(nèi)心真誠，自動自覺，笑容永遠掛在臉上。2、保持清潔的制服，有大方的儀表，經(jīng)常保持精神、靈敏的頭腦。3、愛惜公物，遵守公司規(guī)條，言談檢點，態(tài)度有禮及溫文，做事有始有終，行動不徐不疾。4、勿交頭接耳，忽略其它，要專心工作，注意客人，第一時間服務(wù)，服從上司命令，尊重 上級。5、不要與客人爭路，不要與客爭執(zhí)，不要用手觸摸器皿中心，經(jīng)常使用托盤。6、工作時使用權(quán)用器皿，勿過份發(fā)生聲浪，使人注目。7、不論客人坐下或離座，必須幫手拉椅。8、不要過份注視某一臺客人，以免發(fā)生不必要誤會。客人交托寄存的東西，要在客人面前 打開當面檢視清楚

2、，以免有不必要的麻煩事件發(fā)生。9、要請示客人時先要說“對唔住”以使客人知道。10、上酒水時切勿觸摸杯口及反手上酒水。11、客人是不會耽擱我們?nèi)粘５墓ぷ鲿r間，服務(wù)員的工作就是應(yīng)付客人需要，服務(wù)的對象就是客人。12、首要注重先對客人有禮貌，堆滿笑容，看見客人入門，應(yīng)上前招呼問好、拉椅等，記憶力要好，客人走時，要說多謝，下次再見。13、任何樓面的員工，對客人都要殷勤招呼，留意客人的批評。14、注意客人對燈光反應(yīng)、服務(wù)員的評價，裝修家私的評論，客人的姓氏等，做服務(wù)員都X :、， .、 :要注意。15、要注重人客批評意見，尤其是社會言論，固飲食業(yè)的工作是復(fù)雜及細微的。服務(wù)員怎樣出人頭地（樓面培訓用）根據(jù)

3、專家指出，顧主在提升顧員擔任要職會注意下列三點：1、性情一天比一天好，會出頭的人會不斷檢查自己的缺點，把優(yōu)點加強，把不好的脾氣和 作風改掉，能使各同事?lián)泶鳌?、能欣然接受批評，若有人指正你的錯誤，你立刻反唇相譏，就是證明你不能從善為流， 不能改過。3、靠得住，誠實可靠是美德，有這種美德的人即使其它地方有些欠缺，也會使用人信你。求上進的要點就是要有自知之明，人若能常稍微反省，就可以發(fā)現(xiàn)自己是否過于拘 謹，或是說話太多，或是有其它短處。三 想上進要注意下列六個原則（各部門培訓用）1、放別人在眼內(nèi)，向他們求教，別人有了指點要表示感謝。2、要為公司的利潤打算，要為低級員工多做教導(dǎo)。3、要樂業(yè)，樂業(yè)就會

4、勤奮，不會覺得日子難過。4、要做上司的替身，隨時都準備替他擔當一切。5、培養(yǎng)自信心，對任何困難或陌生事件，都要抱有一定可解決的心理。6、常作自我批評，才可從錯誤中吸取教訓。四成為高級負責人的基本條件（各部門培訓用）1、守時。2、鎮(zhèn)靜、機警、有急才、普通常識及本行業(yè)的常識豐富。3、有耐性，作風穩(wěn)健。4、衣著整齊清潔，梳理干凈。5、經(jīng)常留意自己的言行舉止，以樹風范，以作榜樣，專業(yè)培訓人才。五怎樣處理人際關(guān)系（各部門培訓用）1、顧客是什么（1）餐廳業(yè)務(wù)的最重要人物。（2）去為顧客服務(wù)，而不是顧客去服務(wù)我們。（3）是阻礙我們的工作，而是適應(yīng)我們的工作。（4）因我們擁護顧客才去服務(wù)他們，而是顧客擁護我們

5、才來光臨。（5）不是對抗者，沒有人能對抗顧客而勝利獲得成功。（6）帶來他們的要求，我們的工作亦正是滿足他們的要求，所以這是他們會再光臨的原因。（7）為是你最堅固的裝備，使用權(quán)你能無往有利。（8）熱情去歡迎客人光臨。（9）為客人放置、保管好他們的外套、提包等。（10）別太熱情無拘束地去招呼客人，講話要適可而止，別忘記你和客人有距離。2、顧客的心理要求求服求尊重 求清潔衛(wèi)生 求價格合理 求享受 求安全 求食品質(zhì)量好務(wù)周到 求方便第二部份 服務(wù)人員氣質(zhì)培訓. 氣質(zhì)美的培養(yǎng)：(1) . 氣質(zhì)美是道德的象征，首要是培養(yǎng)自己成為有道德的人。(2) . 禮貌是一個人肖像的鏡子，應(yīng)培養(yǎng)自己有禮貌，誠懇待人的品

6、德。(3) . 善于控制情緒。(4) . 培養(yǎng)自己具有高雅的儀態(tài)。(5) . 培養(yǎng)嫻雅的談吐。(6) . 培養(yǎng)優(yōu)雅的微笑。(7) . 培養(yǎng)自己善于容忍的性格。(8) . 培養(yǎng)廣闊的胸懷和氣度，過人的膽略。(9) . 培養(yǎng)熱情地待人接物。(10) . 培養(yǎng)自己有謙和易近的作風。(11) . 不要隨便喋喋不休的說個沒完。(12) . 不要忌妒別人，不要搬弄是非。(13) . 要打扮自己，因為這是禮貌待人和使自己充滿信心的標志。(14) . 要鍛煉自己具有美的坐姿和喜人的笑容。(15) . 用適當?shù)幕瘖y以增加自身的美感。 女服務(wù)員(16) . 不要隨便向人借錢，那是有損自己的形象。(17) . 生活

7、要有規(guī)律，不睡懶覺。(18) . 要保持充沛的精力和工作熱情。(19) . 說話用低聲，創(chuàng)造溫柔可愛的形象。 女服務(wù)員(20) . 女子和男子都切忌粗魯，培養(yǎng)溫文爾雅的作風。(21) . 智者不惑，勇者無懼，博學廣聞，增加自己的智慧，遇事才能鎮(zhèn)定。對生活對工作充滿 信心。. 氣質(zhì)美表現(xiàn)在日常良好的習慣和作風：(1) . 今日能做到的事決不拖至明日；(2) . 自己能做到的事決不麻煩別人；(3) . 不花費不曾到手的錢；(4) . 不要做勉強的事，只有心甘情愿才能精益求精，不厭其煩；(5) . 凡事要講究方式和方法。(6) . 氣質(zhì)美是一門藝術(shù)，要學會合理運用它。(7) . 氣質(zhì)美和修養(yǎng)是分不開

8、的。有修養(yǎng)的人能受委屈，懂得道歉的藝術(shù)。(8) . 氣質(zhì)美也是語言聲調(diào)微笑和眼神的綜合表現(xiàn)。三. 微 笑 : 微笑同友善、樂于助人一樣是服務(wù)人員的重要原則。1. 微笑的作用： 一個自然的微笑會使人倍感親切，彼此之間的距離一下子就會近了很多，所以人們說到“相對一笑皆知己” ，在服務(wù)業(yè)中，人們對微笑的贊揚是很多的。例如： 微笑使疲乏孤寂的客人賓至如歸，使厭倦低落的客人舒暢振作； 微笑是你的盾牌，使你少受傷害，一個微笑可冰釋誤會，使怒氣消除。2. 微笑的培養(yǎng)：(1) . 保持樂觀。(2) . 微笑服務(wù)是服務(wù)人員自身良好情緒的表現(xiàn)，是熱愛本職工作的表現(xiàn)。(3) . 讓微笑從內(nèi)心發(fā)出，不要造作。(4)

9、. 微笑也應(yīng)使眼睛含有笑意。(5) .將“前”或“V”讀多邊，有助你自然的微笑。第三節(jié) 服務(wù)人員素質(zhì)要求素質(zhì)是指事物本來的性質(zhì)。 人才素質(zhì)是指人們從事或勝任某項工作所應(yīng)具備的基本方面，包括德、智、體、美、勞五大方面。服務(wù)素質(zhì)包括：(1) . 健康正常：合理安排飲食起居，保持良好身體。(2) . 禮貌和微笑：讓禮貌和微笑發(fā)自內(nèi)心，會使客人舒暢滿意，上司鼓舞，同事相處融洽。記住禮貌是你的“寶劍” ，微笑是你的“盾牌” 。(3) . 謙恭：謙恭是一種美德。(4) . 清潔：著裝整潔、善于修飾、講衛(wèi)生。(5) . 守時：有時間觀念，提前 5 分鐘上班。(6) . 興趣：幫助發(fā)展自己的工作潛力。(7)

10、. 自我設(shè)計：用合理、有程序、有計劃的方式處理問題。(8) . 助人：樂于助人，樂于服務(wù)他人，關(guān)心同事。(9) . 合作精神：具有團體精神，在工作中同事之間互相照應(yīng)，為達到共同目標，最大限度 的發(fā)揮自己的作用。(10) . 服從上司：樂于聽從和執(zhí)行上級的決定和命令， 即使遇到誤會也會 “先服從， 后上訴”， 給上司予尊重。(11) . 自律：學會在各種情況下的自我控制。(12) . 責任心和可靠性：具有強烈的責任感，視公司如家，不需監(jiān)督可獨立完成工作，這樣 會得到大家的信任。(13) . 適應(yīng)性 / 靈活性：能解決新的、不可預(yù)見的事情。有急事，要遇事鎮(zhèn)定，熟練的運用 既定的原則和程序。(14)

11、 . 領(lǐng)導(dǎo)潛力：能正確理解形勢和同事，激勵和主動幫助他們完成任務(wù)，達成工作目標。(15) . 良好知識、技藝：了解酒店，掌握適當行業(yè)知識、技藝。(16) . 自信心：敢于堅持己見，在挑戰(zhàn)中不怕受挫。. 服務(wù)人員的職業(yè)道德職業(yè)道德是從事一定職業(yè)的人在工作和勞動過程中所應(yīng)遵循的， 與特定職業(yè)相適應(yīng)的行 為規(guī)范。餐飲業(yè)的職業(yè)道德歸結(jié)有八點：(1 ) 樂于助人，賓客至上；(2 ).真誠公道，信譽第一；(3) 文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；(4).不卑不亢，一視同仁；(5).安全衛(wèi)生，出品優(yōu)良；(6).團結(jié)協(xié)作，顧全大局；(7 ).遵紀守法，廉潔奉公；(8).鉆研業(yè)務(wù)，提高技術(shù)。. 服務(wù)素質(zhì)要求(1) . 殷勤周

12、到 : 在餐廳工作的員工決不可漫不經(jīng)心或在工作時因想入非非而走神，必須不斷的、機敏的照料進餐的客人， 密切注視你所服務(wù)的桌子正在發(fā)生的動作， 可能發(fā)生什么 情況、用餐的速度、用餐的速度、進餐的過程等，這樣，當須要加酒，撤盤或需要額外 的調(diào)料時，就會提前做好準備，使進餐者感到舒適，使得服務(wù)更加有條不紊。(2) . 禮貌服務(wù) : 除了滿足客人用餐的需要外，服務(wù)員還應(yīng)通過自已禮貌服務(wù)使客人感到舒 適。這種服務(wù)往往是通過細微之處來實現(xiàn)的。如幫客人脫外衣及拿提包、換煙灰缸、為 客人調(diào)節(jié)窗簾或空調(diào)， 妨止炫目的陽光照射到客人的臉上、 調(diào)節(jié)音樂的音量等， 在服務(wù) 中使用一些禮貌的字眼，如對不起 請謝謝等，這

13、是每一個餐廳員工都應(yīng)該做 到的。 禮貌的行為和語言表示了對他人的尊重， 是使客人與同伴感到高興和滿意的基本 要素之一。(3) . 可靠；可靠是一個人成熟的標志，亦是酒店員工所必具的品質(zhì)。一個可信賴的人，首先 對工作能承諾負責， 同時能在規(guī)定期限內(nèi)充分利用時間去完成所交給的任務(wù)， 可靠性是 在招收新員工時必須考慮的一個因素。(4) . 經(jīng)濟頭腦 : 任何酒店工都有一個共同重要責任降低成本。 在餐飲中，每天不知有 多 少好東西被當作廢料而丟棄掉，這是最大的也是最無法計算的浪費。一個有理性的人 是不會故意去損壞浪費個人或企業(yè)的財產(chǎn)， 許多浪費是在無意識中發(fā)生的。 一個訓練有 素的餐廳員工，應(yīng)該注意下

14、列各點，以減少浪費。(4.1) . 儲存瓷器和玻璃皿時要小心拿放；(4.2) .按菜譜標準配料和提供食物；(4.3) .將未使用完的東西仍舊送回廚房；(4.4) .清理餐桌時不要把用具也混雜在臟物中扔掉， 在為客人添加酒水茶水飲料之職前，需要征詢客人的意見；(4.5) 使用清潔劑要適量。(5). 效率：行動的效率指的是花較少的勞動而取得好的結(jié)果。餐廳員工要仔細計劃服務(wù)步 聚，合理地安排跑菜線路，縮短服務(wù)時間，提高工作效率，從而更好地為客人服務(wù)。(6) . 誠實：誠實是任何人都應(yīng)具有的重要品質(zhì)，對那些與公眾聯(lián)系的人來說特別重要。在 任何一個營業(yè)日中， 餐廳員工都有欺騙客人和企業(yè)的機會。 因此除了

15、加強思想教育外， 管理人員應(yīng)經(jīng)常巡視檢查可能產(chǎn)生欺騙行為的地方， 以杜絕此類不愉快的事件的發(fā)生。(7) . 知識：一個稱職的餐廳員工對客人們提出的任何問題必須具有解答能力，才能在繁忙 的工作中應(yīng)付自如，不必向別人請教答案而影響他人工作。在空閑時間里，員工要花 些時間去熟悉菜單和餐廳里的設(shè)備以及餐廳和廚房的各種特點，以便熟練運用和迅速 解決問題。 此外還應(yīng)了解菜單上的菜所用的原料、 配料、 烹調(diào)時間和服務(wù)方式等知識。一個成功的餐廳員工不僅要了解以上這此知識， 還必須了解企業(yè)的概況、 餐廳或 酒店提供的特殊服務(wù)項目， 這會給新客人帶來很大的方便。 此外還應(yīng)了解當天重要新 聞、當?shù)赜斡[點、 購物點和

16、交通概況等必須具有的基本知識。 由于知識豐富而贏得客 人的任任， 將增加客人進餐的滿意程度并吸引客人經(jīng)常來光顧。 一個有上進心的餐廳 員工自始至終都是十分重視學習的。(8) . 做好準備工作： 餐廳服務(wù)不是那些拖沓者所能承擔的業(yè)務(wù)， 它應(yīng)是事事想在前、 做在 前的工作。在營業(yè)開始前必須做好一切準備工作。如儲存好調(diào)料、桌布和餐布等，還 必須準備好一些用具，如開瓶夾、火柴或打火機、額外多一支鉛筆或鋼筆等。這樣的 餐廳員工在客人眼中，就顯得訓練有素。(9) . 敏捷：對許多客人來說，特別是早餐、午餐的一頓飯只是一天工作中的插曲，許多人習慣在餐后立即去辦理一些預(yù)定好的事項， 為此客人需要快速服務(wù)， 敏

17、捷的反應(yīng)是十 分重要的。 但要緊緊記住， 為客人服務(wù)不能太隨便、 太草率， 只能用愉快方式去處理， 如建議客人點一些不用長時間準備的菜肴，就可以節(jié)約時間。(10) . 技巧： 為使餐飲業(yè)發(fā)展， 餐廳員工必須在工作中不斷地提高自己的技巧， 改進技巧的 關(guān)鍵是多練，如托盤通過擁擠的人群和熟練地分菜都是通過實踐才能提高的技巧。(11) . 機智：在合適的時機說合適的話，做合適的事才不會冒犯他人，這對任何餐廳員工來說都是十分重要的。當客人發(fā)生誤解而試圖去糾去客人的想法時，千萬要小心， 應(yīng)當選擇穩(wěn)妥、容易接受的方式進行交談。(12) . 懂得促銷：餐廳員工應(yīng)想方設(shè)法向客人多推銷一些好東西，以提高客人的平

18、均消費額，從而增加餐廳的利潤。一個好的服務(wù)員能巧妙地引導(dǎo)客人放棄一種萊而選擇另一些高檔菜。當客人進入餐廳時，服務(wù)員就能十分敏銳地判斷出這位客人只想飽餐一頓還是來品嘗一下美味，這種正確的判斷，不僅可增加銷售額，亦可滿足客人的需要。三. 服務(wù)常識 (散記 )1. 服務(wù)質(zhì)量要以“笑迎天下客” ，做到“五不主動和五一定” 。1.1. 五不主動：(1) . . 不主動與客人握手；(2) . 不主動了解客人年齡；(3) . 不主動翻客人手袋、衣物；(4) . 不主動打斷客人談話；(5) . 不主動接聽客人電話。1.2. 五一定：(1) . . 進房一定要敲門；(2) . 碰面一定要打招呼；(3) . . 相遇一定要讓路；(4) . 客人詢問一定要回答；(5) . 代客辦事一定要問明，事后要交清。2. 服務(wù)員的兩大服務(wù)心態(tài) :(1) . 感恩心態(tài) ;(2) . 空杯心態(tài)，3. 服務(wù)要求 : 不要給不一樣的客人提供同一樣的服務(wù)，要針對不同的客人提供個性化的服務(wù)， 不僅是要用手去服務(wù)，而且要用心去服務(wù)