售后客服話術(shù)培訓(xùn)

1、客服售后話術(shù)培訓(xùn)客服售后話術(shù)培訓(xùn) 售后售后客服話術(shù)客服話術(shù) 1. 售后客服話術(shù)培訓(xùn)售后客服話術(shù)培訓(xùn) 一、客服用語(yǔ)基本準(zhǔn)則 二、話術(shù)及溝通技巧 三、聆聽(tīng)技巧 四、故事分享 2. 一、客服用語(yǔ)基本準(zhǔn)則一、客服用語(yǔ)基本準(zhǔn)則 通常用語(yǔ)： 1、您好，請(qǐng)問(wèn)有什么能為您服務(wù)。 2、您好、稍等、不好意思，讓您久等了，謝 謝、麻煩您、不客氣、請(qǐng)、再見(jiàn)。 3、無(wú)法滿足客戶時(shí)，第一句話前必須要用 “非常抱歉” 3. 嚴(yán)禁使用： 1）、喂！、不知道！ 2）、不管！、不行！。 3）、不是告訴你了嗎，怎么還問(wèn)？ 4）、我就這態(tài)度！ 5）、自己看著辦! 4. 二、話術(shù)及溝通技巧二、話術(shù)及溝通技巧 1 1）客服接聽(tīng)話術(shù)）客服

2、接聽(tīng)話術(shù) 2 2）服務(wù)意識(shí)及溝通技巧）服務(wù)意識(shí)及溝通技巧 3 3）溝通技巧）溝通技巧 5. 1 1）客服接聽(tīng)話術(shù)）客服接聽(tīng)話術(shù) 話術(shù)話術(shù) 1 1）開(kāi)頭語(yǔ)）開(kāi)頭語(yǔ)： 您好!凱美隆售后服務(wù)中心 ，很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問(wèn)有什么能夠幫助您？ 2 2）常見(jiàn)問(wèn)題：）常見(jiàn)問(wèn)題： 應(yīng)答后客戶不講話 -您好!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的嗎? 如間隔三秒仍沒(méi)有聲音 -您好，對(duì)不起，聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您稍候重拔，感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)。 電話聲音太小，聽(tīng)不清楚時(shí) -對(duì)不起，聽(tīng)不清您的聲音，麻煩您聲音大一點(diǎn)，好嗎? 6. 3)3)結(jié)束語(yǔ)結(jié)束語(yǔ) 當(dāng)與客戶即將結(jié)束通話時(shí) -要再次詢問(wèn)客戶“請(qǐng)問(wèn)您還有其它問(wèn)題嗎？”或“請(qǐng)問(wèn)您還 有其它

3、問(wèn)題么”? 如果客戶表示有 -繼續(xù)通話，如沒(méi)有則回答“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)”。 如客戶未掛機(jī) -可再次詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)還有其它問(wèn)題么？如沒(méi)有問(wèn)題請(qǐng)掛機(jī)”如 客戶沒(méi)有答復(fù)。等待5秒后，自行掛機(jī)。 嚴(yán)禁在結(jié)束客戶說(shuō)再見(jiàn)之前，或在客戶還沒(méi)完全結(jié)束通話前 自行掛機(jī)。 7. 2 2）服務(wù)意識(shí)及溝通技巧）服務(wù)意識(shí)及溝通技巧 要求； 電話響鈴3聲前必須接聽(tīng)如客服人員 不在 工位要求臨近人員 代為接聽(tīng)。 態(tài)度；要求禮貌，但不能過(guò)于親密。 方法；在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)盡量為客戶著想。 稱呼；對(duì)客戶稱呼統(tǒng)一使用“您”。 規(guī)定；無(wú)法解決客戶的需求，第一句話“非常抱歉”。 8. 3.13.1）溝通技巧）溝通技巧 有效的溝通和聆聽(tīng)技巧

4、有效的溝通和聆聽(tīng)技巧 有效溝通的標(biāo)志有效溝通的標(biāo)志 溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、問(wèn)、聽(tīng)溝通的三個(gè)行為：說(shuō)、問(wèn)、聽(tīng) 9. 有效溝通的標(biāo)志有效溝通的標(biāo)志 成功的傳達(dá)自己 成功的接收他人表達(dá)的信息 10. 溝通的三個(gè)行為溝通的三個(gè)行為 溝通的核心說(shuō) 音色是一種重要的非語(yǔ)言文字語(yǔ)言！ 不同的音色比較語(yǔ)氣本身傳遞的信息更多。 交談中，語(yǔ)氣和重音的不同會(huì)給對(duì)方帶來(lái)不同的感受。 要注意抑揚(yáng)頓挫 態(tài)度、熱情、真誠(chéng)、耐心 把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速 措辭要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅 11. 溝通的行為問(wèn) 獲得足夠的信息 在對(duì)方不察覺(jué)情況下控制局面 讓對(duì)方覺(jué)得在主導(dǎo)談話，給對(duì)方制造參與感； 有利于打破局面 12. 溝通的基礎(chǔ)聽(tīng) 認(rèn)真的

5、聽(tīng) 適當(dāng)?shù)姆答?同理心 給出建議 13. 三、聆聽(tīng)技巧三、聆聽(tīng)技巧 為什么我們需要聆聽(tīng)？ 最有效地溝通通常80%的時(shí)間聽(tīng)，其他的20%時(shí)間提問(wèn)或者介紹 電話中傳遞的信息更少（45%）需要更認(rèn)真聆聽(tīng)以了解真是的信息（語(yǔ) 言、語(yǔ)音） 14. 歸納客戶的問(wèn)題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明； 聆聽(tīng)是要主動(dòng)，對(duì)于客戶之前反映的信息，可說(shuō)“您說(shuō)的 是*嗎？” 做主動(dòng)歸納，讓客戶做出選擇，確認(rèn)理解一致，以免誤解。 15. 歸納客戶的問(wèn)題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明； 有些客戶表達(dá)時(shí)沒(méi)有重點(diǎn)或者表達(dá)錯(cuò)誤 時(shí)，客服在聆聽(tīng)時(shí) 要在合理的時(shí)間

6、適度打斷，結(jié)合“歸納客戶的問(wèn)題”把客戶反 映的內(nèi)容進(jìn)行歸納 16. 歸納客戶的問(wèn)題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明； 客戶反映問(wèn)題較多或表達(dá)過(guò)長(zhǎng)時(shí)，客服應(yīng) 做適度記錄歸納， 不要在客戶講完問(wèn)題時(shí)而忘了前面的幾個(gè)問(wèn)題 17. 歸納客戶的問(wèn)題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明； 客戶在傾訴時(shí)，會(huì)出現(xiàn)憤怒等情緒，切忌不要過(guò) 多的把注意 力集中在客戶的情緒上，適度的說(shuō)“我明白”客服要體貼、認(rèn) 同客戶這種感受 18. 歸納客戶的問(wèn)題 適度適時(shí)打斷 適度記錄信息 體貼認(rèn)同客戶 注意客戶表達(dá)方式 說(shuō)明； 在聆聽(tīng)是要注意客戶的表達(dá)方式，有些客戶

7、性子急，說(shuō)話速 度特別快，在聆聽(tīng)時(shí)要特別集中精神，記錄相關(guān)信息，不要遺 漏，而有些客戶性子慢速度特別慢，解釋時(shí)要盡可能詳盡，從 基本開(kāi)始將 19. 四、故事分享：學(xué)會(huì)運(yùn)用同理心四、故事分享：學(xué)會(huì)運(yùn)用同理心 一把堅(jiān)實(shí)的大鎖掛在大門上，一根鐵桿費(fèi)了九牛二虎之力， 還是無(wú)法將它撬開(kāi)。鑰匙來(lái)了，他瘦小的身子鉆進(jìn)縮孔，只輕 輕一轉(zhuǎn)，大鎖就“啪”地一聲打開(kāi)了。 鐵桿奇怪地問(wèn)；“為什么我費(fèi)了那么大力氣也打不開(kāi)，而你 輕而易舉地就把它打開(kāi)了 呢？” 鑰匙說(shuō)：“因?yàn)槲易盍私馑男摹?說(shuō)明； 每個(gè)人的心，都像上了鎖的大門，唯有關(guān)懷，才 能了解別人， 所以溝通時(shí)一定要為對(duì)方著想 20. 五、處理顧客投訴的十大技巧：五、處理顧客投訴的十大技巧： （1）誠(chéng)意對(duì)應(yīng)道聲謝，真誠(chéng)說(shuō)聲對(duì)不起給予回復(fù) （2）將心比心同情心、虛懷若谷化情緒表示感謝 （3）認(rèn)真傾聽(tīng)顧客說(shuō)，弄清原由細(xì)分析認(rèn)真傾聽(tīng) （4）提供臺(tái)階送正確，立即行動(dòng)莫遲疑確定事實(shí)情況 （5）承認(rèn)錯(cuò)誤要坦誠(chéng)，道歉熄火要適時(shí)再銷和講解的