汽車(chē)4S店滿意度調(diào)查

1、i xxxxxxx 學(xué) 院 畢業(yè)論文（設(shè)計(jì)） 課題名稱課題名稱 汽車(chē)汽車(chē) 4s4s 店滿意度調(diào)查店滿意度調(diào)查 學(xué)院學(xué)院 系別系別 專業(yè)班級(jí)專業(yè)班級(jí) 學(xué)生姓名學(xué)生姓名 學(xué)號(hào)學(xué)號(hào) 指導(dǎo)老師指導(dǎo)老師 完成日期完成日期 摘 要 i 摘摘 要要 隨著競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈，世界各地的制造業(yè)和服務(wù)業(yè)都在經(jīng)歷著從賣(mài)方市場(chǎng)到買(mǎi)方 市場(chǎng)的痛苦轉(zhuǎn)變。進(jìn)入信息時(shí)代后，隨著競(jìng)爭(zhēng)的不斷加劇以及產(chǎn)品和服務(wù)的極大豐富， 特別是信息工具和渠道快速發(fā)展，使得客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的選擇范圍不斷擴(kuò)大、選擇 能力不斷提高，同時(shí)選擇欲望也日益加強(qiáng);因而如何把握客戶的需求并以最快的速度作 出響應(yīng)，即如何吸引并保持客戶已成為當(dāng)今企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)。企業(yè)需

2、要通過(guò)獲得與客 戶關(guān)系的最優(yōu)化來(lái)達(dá)到企業(yè)利潤(rùn)的最優(yōu)化。為了達(dá)到這一目的，企業(yè)必須了解客戶相 關(guān)的各種信息，主要包括：客戶基本信息、銷售信息、市場(chǎng)信息、服務(wù)信息、業(yè)務(wù)運(yùn) 作情況等，并能根據(jù)這些信息事先或事后相應(yīng)地調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)行為。 本文以某汽車(chē)品牌的 4s 店作為研究對(duì)象，通過(guò)客戶滿意度的實(shí)際調(diào)查，分析客戶 的滿意度及其影響因素，并進(jìn)一步分析了影響客戶滿意度主要因素的成因。在此基礎(chǔ) 上，本文對(duì)如何改善服務(wù)質(zhì)量、提高客戶滿意度提出了改進(jìn)方案。本文的分析結(jié)論和 提出的具體方案，對(duì)促進(jìn)我國(guó) 4s 店的銷售和服務(wù)水平有實(shí)際的參考意義。 關(guān)鍵詞：關(guān)鍵詞：4s 店；客戶服務(wù)；客戶滿意度 abstract

3、ii abstract with the increasingly fierce competition, the worlds manufacturing and services are experiencing from the seller to the buyers market, the market of pain. after entering the information era, with the increasing competition and the products and services, especially the enriched informatio

4、n tools and channels of rapid development, customer service and product selection scope expands unceasingly, selection, and continually improve the ability of choice is increasingly strengthening desire, therefore how to grasp the customer needs and respond to the fastest speed, namely how to attrac

5、t and maintain client has become the focus of enterprise competition. enterprises need to get through the optimization to achieve the optimum profits. in order to achieve this goal, the enterprise must understand customer related information, including: basic information, sales information, market i

6、nformation, information service, business operation, and can according to these information prior to or after adjusting their business behavior accordingly. this paper has used one 4s store as the research object, through the investigation of itscustomer satisfaction and the analysis of the factors

7、of affecting customer satisfaction, has further analyzed the causes of the factors. based on this, this paper proposed the improvement program of enhancing this 4s stores service quality and customer satisfaction.in this paper, to promote our chinese 4s stores sales and service level, the analysis c

8、onclusions and specific proposals have actual reference significance. keywords: 4s store; customer service; customer satisfaction 目 錄 i 目目 錄錄 摘摘 要要 .i i abstractabstract .iiii 第第 1 1 章章 緒論緒論 .1 1 1.11.1 研究的背景、目的和意義研究的背景、目的和意義 .1 1 1.1.11.1.1 研究的背景研究的背景 .1 1 1.1.21.1.2 研究的目的和意義研究的目的和意義 .2 2 1.21.2 主要

9、研究?jī)?nèi)容與研究方法主要研究?jī)?nèi)容與研究方法 .2 2 1.2.11.2.1 研究?jī)?nèi)容研究?jī)?nèi)容 .2 2 1.2.21.2.2 研究的方法研究的方法 .3 3 第第 2 2 章章 客戶服務(wù)與客戶滿意度理論客戶服務(wù)與客戶滿意度理論 .4 4 2.12.1 客戶服務(wù)理論客戶服務(wù)理論 .4 4 2.22.2 客戶滿意度理論客戶滿意度理論 .4 4 2.2.12.2.1 顧客滿意顧客滿意 .4 4 2.2.22.2.2 怎樣讓客戶滿意怎樣讓客戶滿意 .5 5 2.32.3 汽車(chē)汽車(chē) 4s4s 店服務(wù)的重要性店服務(wù)的重要性 .6 6 2.3.12.3.1 汽車(chē)汽車(chē) 4s4s 店服務(wù)的目的店服務(wù)的目的 .6

10、6 2.3.22.3.2 汽車(chē)汽車(chē) 4s4s 店服務(wù)的重要性店服務(wù)的重要性 .6 6 第第 3 3 章章 汽車(chē)汽車(chē) 4s4s 店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與分析店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與分析 .7 7 3.13.1 汽車(chē)汽車(chē) 4s4s 店客戶服務(wù)體系構(gòu)成店客戶服務(wù)體系構(gòu)成 .7 7 3.23.2 客戶滿意度調(diào)查的展開(kāi)客戶滿意度調(diào)查的展開(kāi) .7 7 3.33.3 售前滿意度調(diào)查及分析售前滿意度調(diào)查及分析 .9 9 3.43.4 售中滿意度調(diào)查及分析售中滿意度調(diào)查及分析 .1111 3.53.5 售后滿意度調(diào)查與分析售后滿意度調(diào)查與分析 .1212 3.63.6 客戶滿意度分析客戶滿意度分析 .1414 3.6.13.6

11、.1 售后服務(wù)部門(mén)的環(huán)境售后服務(wù)部門(mén)的環(huán)境 .1414 3.6.23.6.2 一次性解決問(wèn)題的能力一次性解決問(wèn)題的能力 .1515 3.6.33.6.3 員工誠(chéng)信度分析員工誠(chéng)信度分析 .1616 3.6.43.6.4 對(duì)維修收費(fèi)的合理性得分低的分析對(duì)維修收費(fèi)的合理性得分低的分析 .1616 3.6.53.6.5 車(chē)間工作不透明車(chē)間工作不透明 .1717 3.6.63.6.6 交接車(chē)時(shí)間安排分析交接車(chē)時(shí)間安排分析 .1818 3.73.7 4s4s 店的客戶滿意度總結(jié)店的客戶滿意度總結(jié) .1818 3.83.8 導(dǎo)致該店服務(wù)質(zhì)量不高的其他原因分析導(dǎo)致該店服務(wù)質(zhì)量不高的其他原因分析 .1919 3

12、.8.l3.8.l 車(chē)輛返修率高的外在原因分析車(chē)輛返修率高的外在原因分析 .1919 3.8.23.8.2 服務(wù)人員文化素養(yǎng)欠缺服務(wù)人員文化素養(yǎng)欠缺 .1919 3.8.33.8.3 缺乏對(duì)客戶的需求進(jìn)行了解和分析缺乏對(duì)客戶的需求進(jìn)行了解和分析 .2020 3.8.43.8.4 員工普遍缺乏服務(wù)意識(shí)員工普遍缺乏服務(wù)意識(shí) .2222 3.8.53.8.5 部門(mén)間和個(gè)人間工作銜接和流程不完善部門(mén)間和個(gè)人間工作銜接和流程不完善 .2323 3.8.63.8.6 投訴處理缺乏專業(yè)性和及時(shí)性投訴處理缺乏專業(yè)性和及時(shí)性 .2424 目 錄 ii 第第 4 4 章章 4s4s 店服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度提升方法

13、研究店服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度提升方法研究.2424 4.14.1 改善人員培養(yǎng)和招聘機(jī)制改善人員培養(yǎng)和招聘機(jī)制 .2424 4.1.14.1.1 學(xué)徒工培養(yǎng)機(jī)制學(xué)徒工培養(yǎng)機(jī)制 .2424 4.1.24.1.2 加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)的力度加強(qiáng)技術(shù)培訓(xùn)的力度 .2424 4.1.34.1.3 提高招聘要求提高招聘要求 .2424 4.1.44.1.4 建立專業(yè)化的隊(duì)伍并適時(shí)地進(jìn)行崗位流動(dòng)建立專業(yè)化的隊(duì)伍并適時(shí)地進(jìn)行崗位流動(dòng) .2525 4.1.54.1.5 工資獎(jiǎng)金制度與技能、效率掛鉤工資獎(jiǎng)金制度與技能、效率掛鉤 .2525 4.24.2 加強(qiáng)推行現(xiàn)場(chǎng)加強(qiáng)推行現(xiàn)場(chǎng) 5s5s 管理管理 .2525 4.34.

14、3 推行以客為尊的公司文化推行以客為尊的公司文化 .2626 4.3.14.3.1 為何樹(shù)立以客為尊的公司文化為何樹(shù)立以客為尊的公司文化 .2626 4.3.24.3.2 企業(yè)文化推行的方法和步驟企業(yè)文化推行的方法和步驟 .2727 4.44.4 妥善處理客戶投訴與爭(zhēng)議妥善處理客戶投訴與爭(zhēng)議 .2727 4.4.14.4.1 處理投訴和抱怨的處理投訴和抱怨的 5 5 個(gè)步驟個(gè)步驟 .2727 4.54.5 完善服務(wù)流程完善服務(wù)流程 .2929 4.5.14.5.1 完善交車(chē)進(jìn)度控制完善交車(chē)進(jìn)度控制 .2929 4.5.24.5.2 加強(qiáng)和完善服務(wù)環(huán)節(jié)流程管理加強(qiáng)和完善服務(wù)環(huán)節(jié)流程管理 .303

15、0 4.5.34.5.3 該店的服務(wù)總流程分析該店的服務(wù)總流程分析.3030 4.5.44.5.4 4s4s 店服務(wù)分流程分類和分流程管理店服務(wù)分流程分類和分流程管理 .3030 4.5.54.5.5 加強(qiáng)各個(gè)工序的銜接加強(qiáng)各個(gè)工序的銜接 .3131 4.64.6 加強(qiáng)服務(wù)接待各項(xiàng)技能加強(qiáng)服務(wù)接待各項(xiàng)技能 .3131 第第 5 5 章章 總結(jié)總結(jié) .3333 參考文獻(xiàn)參考文獻(xiàn) .3535 致謝致謝 .3636 附錄附錄 .3737 第 1 章 緒論 1 第第 1 1 章章 緒論緒論 1.11.1 研究的背景、目的和意義研究的背景、目的和意義 1.1.11.1.1 研究的背景研究的背景 隨著中國(guó)

16、經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，人民生活水平日益提高，汽車(chē)產(chǎn)量和消費(fèi)量也急劇增 加。 2010 年汽車(chē)銷量超過(guò) 1806 萬(wàn)臺(tái)，同時(shí)，傳統(tǒng)的汽車(chē)銷售和服務(wù)模式也逐漸改變，汽車(chē) 消費(fèi)者開(kāi)始對(duì)汽車(chē)市場(chǎng)的走勢(shì)和發(fā)展產(chǎn)生重要的影響。 雖然市場(chǎng)形勢(shì)表面大好，但也出現(xiàn)了許多問(wèn)題。各個(gè)廠家正拼命地?cái)U(kuò)建工廠，擴(kuò) 大 產(chǎn)能，不斷地推出更多的新車(chē)型，產(chǎn)銷比的差距不斷拉大。為了不積壓庫(kù)存在手里， 各 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間又不斷地大打價(jià)格戰(zhàn)。 事實(shí)上這些都說(shuō)明了一個(gè)市場(chǎng)轉(zhuǎn)型的跡象，隨著汽車(chē)產(chǎn)品的供給量大量增加、天 平 開(kāi)始向著廣大的消費(fèi)群體傾斜。長(zhǎng)期不平衡的市場(chǎng)供求關(guān)系開(kāi)始了互相之間的角色互 換，汽車(chē)廠家對(duì)整個(gè)汽車(chē)銷售市場(chǎng)的控制能力也越來(lái)越

17、弱，消費(fèi)者則對(duì)車(chē)輛的價(jià)格、 配 置乃至于售后服務(wù)都有了越來(lái)越多的話語(yǔ)權(quán)。這種趨勢(shì)在將來(lái)會(huì)不斷地得到強(qiáng)化，回 到 過(guò)去那種賣(mài)方市場(chǎng)的可能性幾乎不可能。在這樣的背景下，作為整個(gè)汽車(chē)銷售網(wǎng)絡(luò)終 端的經(jīng)銷商該如何代表生產(chǎn)廠家去爭(zhēng)取更多的客戶也必然成為一個(gè)新的問(wèn)題和挑戰(zhàn)， 其 價(jià)值和地位也越來(lái)越得到重視。 整個(gè)汽車(chē)產(chǎn)業(yè)鏈主要由前端產(chǎn)業(yè)鏈和后端產(chǎn)業(yè)鏈組成，前端產(chǎn)業(yè)鏈?zhǔn)且灾圃?、?發(fā)、 市場(chǎng)所構(gòu)成的。但今后主要的利潤(rùn)點(diǎn)大部份并不是來(lái)自于經(jīng)銷商的整車(chē)銷售，而是來(lái) 自 于汽車(chē)市場(chǎng)的售后服務(wù)，這些服務(wù)包括維修、日常保養(yǎng)、拋錨救援、零部件的供應(yīng)等 一 系列的增值服務(wù)?，F(xiàn)在我國(guó)汽車(chē)總的保有量己經(jīng)達(dá)到了八千萬(wàn)臺(tái)，這意味

18、著汽車(chē)的售 后 襄樊學(xué)院理工學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 2 市場(chǎng)有著巨大的開(kāi)發(fā)潛力，同時(shí)這也是個(gè)等待開(kāi)發(fā)的市場(chǎng)，巨大的商機(jī)后面以汽車(chē)售 后 業(yè)務(wù)為主要業(yè)務(wù)的企業(yè)將得到快速的發(fā)展。例如世界知名品牌奔馳中國(guó)汽車(chē)銷售有限 公 司，2011 年的市場(chǎng)規(guī)劃為在全國(guó)設(shè)立將近 150 家奔馳的專賣(mài)服務(wù)店，從而將專賣(mài)店遍 布 于中大型城市中。 但在這機(jī)會(huì)之內(nèi)，還潛藏著巨大的挑戰(zhàn)和危機(jī)。尤其是在汽車(chē)專賣(mài)和服務(wù)行業(yè)， 汽 車(chē)廠家為了占據(jù)更多的市場(chǎng)份額，紛紛地放開(kāi)口子在各地建立各自的服務(wù)專賣(mài)店，各 種 品牌的專賣(mài)店和專賣(mài)店云集的汽車(chē)城如雨后春筍般地建立起來(lái)。據(jù)相關(guān)行業(yè)的統(tǒng)計(jì)報(bào) 告，在中國(guó)大陸目前約有將近 5500 多家各種品

19、牌的專賣(mài)店，而同一地區(qū)也出現(xiàn)了相同 品牌互相重疊的現(xiàn)象。相同的品牌店為了競(jìng)爭(zhēng)客戶資源，出現(xiàn)了互相壓價(jià)銷售、競(jìng)相 打折的現(xiàn)象，這就造成了銷售利潤(rùn)的日益減少。 另外，專賣(mài)店初始投資額巨大。據(jù)相關(guān)的數(shù)據(jù)表明，投資一個(gè)大品牌的服務(wù)專賣(mài) 店， 總計(jì)需投入 1500 萬(wàn)元，才能完成硬件設(shè)備的投入和準(zhǔn)備，這還不包括專賣(mài)店的流動(dòng)資 金在內(nèi)。如果專賣(mài)店不能有效地處理庫(kù)存問(wèn)題就會(huì)造成資金積壓，結(jié)果是資金鏈的斷 裂， 甚至企業(yè)的倒閉。另外專賣(mài)店的自身成本也較高。但現(xiàn)在銷售利潤(rùn)低，如何在有限的 時(shí) 間內(nèi)收回資本投資并維持企業(yè)的利潤(rùn)率也擺在了每個(gè)專賣(mài)店經(jīng)營(yíng)者的面前。 雖然專賣(mài)店總的形勢(shì)并不樂(lè)觀，但由于中國(guó)總的汽車(chē)消費(fèi)環(huán)

20、境是呈逐年上升的趨 勢(shì)，所以仍有許多企業(yè)和投資方在躍躍欲試，準(zhǔn)備繼續(xù)進(jìn)入這個(gè)原本競(jìng)爭(zhēng)激烈的行業(yè)。 深圳三維都靈汽車(chē)銷售服務(wù)有限公司成立于 2003 年 11 月，被比亞迪品牌授予在 深圳區(qū)域的銷售和服務(wù)的代理權(quán)。主要負(fù)責(zé)深圳市福田區(qū)的銷售和服務(wù)工作，以及該 品牌二手車(chē)、汽車(chē)金融等一系列增值業(yè)務(wù)。由于客戶資源和服務(wù)能力不足，再加上投 資額巨大，2010 年的銷售額和利潤(rùn)都比去年少 30%左右。目前，該店把提高員工的服 務(wù)能力和客戶滿意度作為公司新的努力方向，并立志提升競(jìng)爭(zhēng)力，占更多的市場(chǎng)份額。 第 1 章 緒論 3 1.1.21.1.2 研究的目的和意義研究的目的和意義 雖然中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)業(yè)的

21、前景被看好，其他同品牌專賣(mài)店的生意也非?；鸨?， 該 品牌車(chē)型也賣(mài)得非常不錯(cuò)，但三維都靈服務(wù)店服務(wù)部門(mén)的業(yè)績(jī)卻毫無(wú)起色，那問(wèn)題到 底出在哪里? 本文首先對(duì)三維都靈比亞迪店的客戶滿意度進(jìn)行分析，找出問(wèn)題的所在，再依據(jù) 企業(yè)自身的優(yōu)勢(shì)和發(fā)展的需要，確定企業(yè)總的改進(jìn)方案和執(zhí)行方法以占據(jù)更多的市場(chǎng) 份額和競(jìng)爭(zhēng)的優(yōu)勢(shì)。本論文的目的是運(yùn)用分析的方法提出具體的提高服務(wù)質(zhì)量的改進(jìn) 方案，從而使公司盈利，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)了只有提高自身的服務(wù)質(zhì)量才能提高客戶的滿意度 和忠誠(chéng)度。另外這種方法也能應(yīng)用于其他品牌的專賣(mài)服務(wù)店。 1.21.2 主要研究?jī)?nèi)容與研究方法主要研究?jī)?nèi)容與研究方法 1.2.11.2.1 研究?jī)?nèi)容研究?jī)?nèi)容 本

22、論文的具體內(nèi)容如下: 第 1 章為緒論，主要探討研究背景，研究目的和意義，并構(gòu)建研究框架和方法， 提 煉出主要的研究?jī)?nèi)容。 第 2 章為理論分析，本章分為三大部分。第一部分主要闡述了客戶服務(wù)理論以及 服 務(wù)在企業(yè)營(yíng)銷中的重要性，并詳細(xì)地說(shuō)明了國(guó)內(nèi)外客戶服務(wù)理論的產(chǎn)生、發(fā)展和現(xiàn)狀。 第二部分主要闡述了客戶滿意度的理論。不但論述了客戶滿意度的理論基礎(chǔ)、發(fā)展歷 程 等，還分析了客戶滿意度不僅是維持客戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)，也是企業(yè)制定相應(yīng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 的 基礎(chǔ)。本部分的內(nèi)容為分析和解決案例企業(yè)的問(wèn)題提供了堅(jiān)實(shí)的理論依據(jù)。第三部分 主 要說(shuō)明了售后服務(wù)的重要性。 第 3 章介紹了該店的背景和經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀，通過(guò)對(duì)該店客

23、戶滿意度和跟其他店的差距、 現(xiàn)狀及服務(wù)質(zhì)量反饋意見(jiàn)等的詳細(xì)分析，指出了該店在服務(wù)上出現(xiàn)的問(wèn)題，并對(duì)出現(xiàn) 襄樊學(xué)院理工學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 4 問(wèn) 題的原因進(jìn)行了探討。目標(biāo)是盡快地改善自己的服務(wù)措施和服務(wù)質(zhì)量，在短期內(nèi)改善 客 戶滿意度。 第 4 章為該店服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的提升提供了現(xiàn)實(shí)可行的意見(jiàn)和方案，并在 分 析所存問(wèn)題的基礎(chǔ)上結(jié)合企業(yè)的情況，指出了企業(yè)新的提升策略。 第 5 章為全文的總結(jié)，總結(jié)了本論文通過(guò)分析問(wèn)題，提出了理論基礎(chǔ)，并制定了 改 善的方案。本章還提到了本文的不足，以及今后的課題。 1.2.21.2.2 研究的方法研究的方法 從整體來(lái)看，本論文本著“提出問(wèn)題-分析問(wèn)題-解決問(wèn)

24、題”的邏輯順序，采用定 性分析與定量分析相結(jié)合的研究方法進(jìn)行分析和論述。 本論文首先采用文獻(xiàn)法，文獻(xiàn)法是根據(jù)一定的研究目的或課題，通過(guò)調(diào)查文獻(xiàn)來(lái) 獲 得資料，從而全面地、正確地掌握所要研究問(wèn)題的一種方法。目前國(guó)內(nèi)對(duì)客戶服務(wù)、 客戶滿意度等方面問(wèn)題的文章很多，筆者通過(guò)收集和閱讀相關(guān)文獻(xiàn)，歸納總結(jié)出公司 的本質(zhì)不是為了盈利而是為了保留客戶，客戶滿意度和員工的服務(wù)能力是 4s 店維持經(jīng) 營(yíng)的重要保證，是確定銷售服務(wù)發(fā)展方向戰(zhàn)略的條件，良好的服務(wù)質(zhì)量和能力是銷售 服務(wù)店?duì)I銷的制勝法寶。另外，筆者在對(duì) 4s 店所處環(huán)境的基礎(chǔ)上，對(duì)其自身的優(yōu)缺點(diǎn) 進(jìn)行分析指出了目前 4s 店普遍所面臨的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，提出了

25、廣大銷售服務(wù)店管理者必 須放棄過(guò)去片面注重汽車(chē)銷售而對(duì)售后市場(chǎng)不重視的主張。 本論文在定性分析中主要采用了案例分析法。通過(guò)案例研究，可以對(duì)某些現(xiàn)象、 事 實(shí)進(jìn)行描述和探討，也可以提出新的理論或?qū)ΜF(xiàn)存理論進(jìn)行檢驗(yàn)、修正和改進(jìn)。本論 文 結(jié)合汽車(chē)銷售行業(yè)發(fā)展的挑戰(zhàn)和機(jī)遇，通過(guò)對(duì)一個(gè)大集團(tuán)下面的某個(gè)品牌的銷售服務(wù) 店 遇到的問(wèn)題的分析，從探索性的角度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題，最終制定出員工能力標(biāo)準(zhǔn) 等 方案。 第 1 章 緒論 5 襄樊學(xué)院理工學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 4 第第 2 2 章章 客戶服務(wù)與客戶滿意度理論客戶服務(wù)與客戶滿意度理論 2.12.1 客戶服務(wù)理論客戶服務(wù)理論 客戶服務(wù)，在學(xué)理上更廣泛的含義是

26、客戶關(guān)系管理(customer relationship management，簡(jiǎn)稱 crm)。它是一種較新的管理思想，多數(shù)的研究人員和機(jī)構(gòu)都普遍的 提出了自身所定義的 crm 定義。romano 認(rèn)為，crm 就是吸引并保持有經(jīng)濟(jì)價(jià)值的客戶， 驅(qū)逐并消除缺乏經(jīng)濟(jì)價(jià)值的客戶” 。gartner group 認(rèn)為，crm 是指通過(guò)圍繞客戶細(xì)分 來(lái)組織企業(yè)，滿足客戶需要的行為，并通過(guò)客戶與供應(yīng)商之間聯(lián)系等手段來(lái)提高盈利、 收入和客戶滿意度的、遍及整個(gè)企業(yè)的商業(yè)策略” 。osterle 和 muther 認(rèn)為， “crm 是指 通過(guò)協(xié)調(diào)，整合、集成企業(yè)同客戶的所有接觸點(diǎn)，既整合銷售、營(yíng)銷和服務(wù)流程，

27、增 強(qiáng)企業(yè)的獲利能力，增加企業(yè)的收益，crm 致力于建立、關(guān)懷及開(kāi)發(fā)利用與重要客戶之 間的良好個(gè)人關(guān)系” 。schulze 認(rèn)為，crm 是一種客戶導(dǎo)向的管理方法，它是基于整合 了前臺(tái)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)所有信息的信息系統(tǒng)” 。ronald 認(rèn)為， “crm 是指企業(yè)通過(guò)富 有意義的溝通，理解并影響客戶行為，最終實(shí)現(xiàn)提高客戶忠誠(chéng)和客戶創(chuàng)利的目的”長(zhǎng) 期以來(lái)，crm 理論在不斷地發(fā)展和演變中，現(xiàn)今的 crm 是一種理念與市場(chǎng)的結(jié)合，它主 要有三個(gè)方面的意義。從總體的角度來(lái)看，crm 是一種主要公司戰(zhàn)略或者是一種客戶管 理概念，其主要的核心要求是將客戶作為最主要的保留資源，通過(guò)完善的服務(wù)理念和 深入的

28、客戶細(xì)分來(lái)滿足不同消費(fèi)層次的服務(wù)對(duì)象的需求。通過(guò)一系列有效的客戶接觸 和市場(chǎng)政策把偶然客戶變?yōu)橹艺\(chéng)度很高的客戶，以此來(lái)提升公司的業(yè)績(jī)水平。從另一 方面看，crm 是一套維持客戶忠誠(chéng)度有效的解決方法或者說(shuō)是公司必要的業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)， 即有效地利用各種服務(wù)和技術(shù)，改善客戶關(guān)系。它是一種新型的市場(chǎng)服務(wù)營(yíng)銷手段， 它實(shí)施于企業(yè)的市場(chǎng)營(yíng)銷、銷售、服務(wù)和技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域。從小的方面 來(lái)看，crm 是集客戶信息管理、跟蹤、交流、反饋直至產(chǎn)品改善的一個(gè)完整的服務(wù)流程， 它可以通過(guò)客戶服務(wù)的軟件和相關(guān)信息技術(shù)，使企業(yè)客戶服務(wù)信息化，并有效發(fā)揮最 佳的商業(yè)實(shí)踐，與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)銷售自動(dòng)化以及其他信息技術(shù)緊

29、密結(jié)合在一起，為 企業(yè)提供一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案和服務(wù)體系管理。 2.22.2 客戶滿意度理論客戶滿意度理論 2.2.12.2.1 顧客滿意顧客滿意 顧客滿意是指一個(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品的可感知效果(或結(jié)果)與他的期望值相比較 后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài)。可以看出，滿意與否決定于期望的高低和可感 知 效果這兩方面。期望主要受到市場(chǎng)的廣告媒體和相關(guān)媒介以及客戶自身的喜好和需求、 第 2 章 客戶服務(wù)與客戶滿意度理論 5 以及自身對(duì)所需品牌的感知與態(tài)度、以及自身所具有消費(fèi)體驗(yàn)等因素的影響。但是， 對(duì) 于影響可感知效果的因素卻存在不同的看法，傳統(tǒng)理論認(rèn)為產(chǎn)品的質(zhì)量就能夠決定顧 客 的下一次的購(gòu)買(mǎi)

30、行為，只要質(zhì)量好，就能獲得顧客的滿意。很顯然，這是一種還是以 企 業(yè)為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷的理念。但現(xiàn)實(shí)是，僅靠產(chǎn)品本身的質(zhì)量是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足客戶的 需 求的，因?yàn)閺氖袌?chǎng)營(yíng)銷觀念來(lái)看，質(zhì)量決定于消費(fèi)者的主觀感受和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的情況。 傳 統(tǒng)理論認(rèn)為，消費(fèi)者的感受分為滿意與不滿意兩種，滿意直接與不滿意相對(duì)。但是根 據(jù) 美國(guó)心理學(xué)家弗雷德里克赫茨伯格(fredrick herzberg)提出的激勵(lì)因素保健因素 理論(雙因素理論):影響消費(fèi)者感受的因素分為保健因素(不滿意因素)和激勵(lì)因素(滿 意因素)兩類，不滿意的對(duì)立面不是滿意，而是沒(méi)有不滿意;滿意的對(duì)立面不是不滿意， 而是沒(méi)有滿意。這一點(diǎn)對(duì)于理解顧客滿意與顧

31、客忠誠(chéng)之間的關(guān)系有著重要的意義。因 此服務(wù)或產(chǎn)品供應(yīng)商應(yīng)當(dāng)重新考慮顧客滿意的含義:當(dāng)消費(fèi)者說(shuō)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品滿意時(shí)， 其真正的意思可能是沒(méi)有不滿意。它是指顧客普遍認(rèn)為在產(chǎn)品中應(yīng)當(dāng)具有的、能夠滿 足顧客基本需求的功能，有它顧客會(huì)認(rèn)為是理所應(yīng)當(dāng)?shù)?，沒(méi)有它顧客就會(huì)感到不滿。 2.2.22.2.2 怎樣讓客戶滿意怎樣讓客戶滿意 客戶滿意，他的忠誠(chéng)度就高，同時(shí)也會(huì)對(duì)服務(wù)、零件、員工產(chǎn)生偏愛(ài)，客戶對(duì)你 的意見(jiàn)和建議就更加信任，你也可以更容易地開(kāi)展工作，銷售更多的工時(shí)和零件。而 且你和客戶可以更容易地建立和保持良好的朋友一樣的關(guān)系，客戶還會(huì)將你介紹給他 的朋友，從而使你擁有更多的老客戶。對(duì)客戶滿意度這個(gè)詞，是每

32、位一線員工的績(jī)效。 客戶滿意度究竟是什么呢?簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，它可以使用以下公式來(lái)進(jìn)行描述： 公式公式(2-1)(2-1)客戶滿意度客戶滿意度= =服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量- -客戶期望客戶期望 也就是說(shuō)只有我們所提供的服務(wù)達(dá)到或超越了客戶的期望，客戶才會(huì)感到滿意。 相 反，如果我們提供的服務(wù)低于客戶的期望，客戶就會(huì)產(chǎn)生不滿的情緒。如果想要提高 客 襄樊學(xué)院理工學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 6 戶滿意度，首先我們需要了解客戶對(duì)我們服務(wù)、零件員工都有哪些期望： (1)良好的環(huán)境和熱情的服務(wù)人員讓人感覺(jué)舒服 (2)能享受到專業(yè)化的服務(wù)，得到專業(yè)人士的意見(jiàn)和建議 (3)能在第一時(shí)間了解此次維修的項(xiàng)目、時(shí)間、價(jià)格等方面的準(zhǔn)確信息

33、 (4)提出的各種問(wèn)題都能很快得到答復(fù) (5)服務(wù)、零件員工的工作要快速高效 (6)維修時(shí)間要有保證，并能隨時(shí)了解車(chē)輛的維修進(jìn)度 (7)維修服務(wù)價(jià)格清晰透明，且公平合理 (8)抱怨、投訴等能被及時(shí)處理解決 (9)服務(wù)、零件員工要愛(ài)惜自身的品牌 (10)要讓客戶有安全感，放心地在這里進(jìn)行維修保養(yǎng)服務(wù) (11)全程要讓客戶享受到 vip 般的服務(wù) 做好以上這些方面的關(guān)鍵是要具有關(guān)心客戶的意識(shí)對(duì)待客戶像對(duì)待自己的朋友、 親人一樣?？赡軣o(wú)法馬上解決客戶提出的每一個(gè)問(wèn)題，但是必須讓客戶感受到被關(guān)懷 時(shí)的真誠(chéng)。這種對(duì)客戶感情的觸動(dòng)其實(shí)很重要，這種感情上的觸動(dòng)可以讓客戶更加深 刻地感受你提供的價(jià)值，甚至有增

34、值的感覺(jué)。同時(shí)這種觸動(dòng)也可以緩解我們服務(wù)中的 失誤給客戶帶來(lái)的價(jià)值的損失，讓客戶更加諒解。要做到所做的比客戶所期望的更多， 就要不斷尋求新的和更好的解決方案，也隨時(shí)準(zhǔn)備在必要時(shí)以不同尋常的方式滿足客 戶的愿望?？偸桥Υ_保為客戶提供透明化和準(zhǔn)確的信息，用創(chuàng)意迎接挑戰(zhàn)，尋求邏 輯化的問(wèn)題解決方案并嚴(yán)格地執(zhí)行解決方案。樂(lè)于接受批評(píng)意見(jiàn)，即使在困難的局面 中仍會(huì)保持優(yōu)雅得體而專業(yè)化的形象。這種誠(chéng)懇態(tài)度和出色績(jī)效的結(jié)合正是在競(jìng)爭(zhēng)中 取得優(yōu)勢(shì)的秘訣所在。希望成為最優(yōu)秀的，竭盡所能地確保客戶感受到的不僅僅是滿 意而已。要調(diào)整工作方式以適應(yīng)客戶的行為特點(diǎn)和時(shí)間壓力，能消除異議并在壓力下 保持冷靜，提醒客戶關(guān)

35、注產(chǎn)品和服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)以增加客戶購(gòu)買(mǎi)決策的力度。 2.32.3 汽車(chē)汽車(chē) 4s4s 店服務(wù)的重要性店服務(wù)的重要性 2.3.12.3.1 汽車(chē)汽車(chē) 4s4s 店服務(wù)的目的店服務(wù)的目的 汽車(chē) 4s 店服務(wù)最主要的目的是確保客戶的汽車(chē)在整個(gè)的使用期間內(nèi)保持完好的狀 態(tài)，因此汽車(chē)的專賣(mài)店提供保養(yǎng)、維護(hù)和索賠的各項(xiàng)服務(wù)的業(yè)務(wù)，以便客戶購(gòu)買(mǎi)相關(guān) 的服務(wù)并維持店的運(yùn)作。同時(shí)，由于賣(mài)車(chē)數(shù)量的巨大，難免發(fā)生產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題，專 賣(mài)店就起了一個(gè)十分重要的作用，即把這些產(chǎn)品和質(zhì)量的信息通過(guò)匯總，及時(shí)反饋給 上游的生產(chǎn)廠家，以便讓廠家改進(jìn)相關(guān)的產(chǎn)品質(zhì)量。 第 2 章 客戶服務(wù)與客戶滿意度理論 7 2.3.22.3.2 汽車(chē)

36、汽車(chē) 4s4s 店服務(wù)的重要性店服務(wù)的重要性 這兩年，汽車(chē)的整車(chē)價(jià)格受市場(chǎng)環(huán)境的影響逐年下滑，銷售的利潤(rùn)也不比過(guò)去汽 車(chē) 銷售火爆的那個(gè)時(shí)期，同時(shí)也由于專賣(mài)店的數(shù)量的增加造成的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)也使專賣(mài)店的 管 理者意識(shí)到光靠銷售這部分是沒(méi)有用的，而是應(yīng)該依托現(xiàn)有的客戶資源和整個(gè)汽車(chē)市 場(chǎng) 的保有量來(lái)帶動(dòng)整個(gè)專賣(mài)店服務(wù)隊(duì)的利潤(rùn)貢獻(xiàn)率。 同時(shí)售后也為銷售提供強(qiáng)有力的支持，在專賣(mài)店有句名言：銷售人員賣(mài)出的是第 一輛汽車(chē)，而接下來(lái)是優(yōu)秀的服務(wù)工作將能賣(mài)出更多的車(chē)。這點(diǎn)表明了專賣(mài)店生存和 盈利的機(jī)會(huì)在于無(wú)論是新車(chē)業(yè)務(wù)還是以后的二手車(chē)的業(yè)務(wù)都需要服務(wù)部門(mén)的支持與合 作，以便客戶買(mǎi)的安心。 第 3 章 汽車(chē) 4s

37、店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與分析 7 第第 3 3 章章 汽車(chē)汽車(chē) 4s4s 店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與分析店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與分析 3.13.1 汽車(chē)汽車(chē) 4s4s 店客戶服務(wù)體系構(gòu)成店客戶服務(wù)體系構(gòu)成 前面章節(jié)已經(jīng)提到 4s 店的客戶服務(wù)最主要的目的是確保汽車(chē)在使用中的保持較好 的車(chē)況，因此銷售店除了提供賣(mài)車(chē)外，還會(huì)提供例如維修、保養(yǎng)和索賠等相關(guān)的業(yè)務(wù)。 總的來(lái)講我們可以把該汽車(chē) 4s 店提供上述服務(wù)的客戶服務(wù)體系分為三大部分: (1)維修業(yè)務(wù)接待:部分的工作人員在整個(gè)的服務(wù)過(guò)程中始終與客戶保持密切的接 觸，這要求接待人員有較高的學(xué)識(shí)和素質(zhì)，對(duì)工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，把客戶的要求及時(shí)登記， 并向一線維修人員傳達(dá)，同時(shí)注明對(duì)維

38、修服務(wù)的要求和交車(chē)日期。汽車(chē)上的附件較多， 為了避免日后發(fā)生糾紛，維修企業(yè)必須注重對(duì)財(cái)產(chǎn)的保護(hù)。服務(wù)人員在接車(chē)時(shí)應(yīng)主動(dòng) 邀請(qǐng)車(chē)主共同地對(duì)車(chē)身外觀、裝飾件和車(chē)內(nèi)的附件進(jìn)行檢查并做記錄，若須更換備件 的，要征詢客戶的意見(jiàn)。在接待過(guò)程中應(yīng)為顧客車(chē)輛套上一次性座套、坐套、鋪上腳 墊。在修理過(guò)程中，必要時(shí)應(yīng)鋪上翼子板隔墊。在修好車(chē)的同時(shí)如果還能夠提供一些 超值服務(wù)，例如:免費(fèi)洗車(chē)、免費(fèi)安全檢查等等，無(wú)疑將大大提高客戶對(duì)企業(yè)的信賴程 度。 (2)維修車(chē)間:這部份服務(wù)人員最主要的工作就是根據(jù)維修工單上的要求，對(duì)進(jìn)廠 車(chē)輛進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，這部分人總體上來(lái)講應(yīng)更多地具有實(shí)際操作能力和一定的專業(yè) 基礎(chǔ)知識(shí)才能勝任

39、。他們提供的是一種技能上的服務(wù)。同時(shí)也要求有較高的責(zé)任心， 由于車(chē)輛是高價(jià)值產(chǎn)品，一旦出現(xiàn)操作上的失誤，很可能造成客戶和公司的損失。 (3)零部件供應(yīng):4s 店的維修保養(yǎng)價(jià)格很高，但仍會(huì)有不少的消費(fèi)者在過(guò)了汽車(chē)保 修期后仍選擇去專賣(mài)店去做維修保養(yǎng)的業(yè)務(wù)，很大的一個(gè)原因就是專賣(mài)店能提供純正 且質(zhì)量可靠的原廠的零部件的供應(yīng)。很多非專賣(mài)店也能提供維修保養(yǎng)業(yè)務(wù)，但為了額 外的利潤(rùn)，往往會(huì)以次充好，所以很多客戶還是會(huì)把專賣(mài)店作為首選。 以上包括了專賣(mài)店基本的組織框架，但各職能還可以再細(xì)分，如前臺(tái)接待還可以 分 為索賠、大事故接待、小修接待等。同時(shí)還需執(zhí)行各種國(guó)家制定的開(kāi)業(yè)要求，如達(dá)到 國(guó) 家二級(jí)汽車(chē)修理

40、廠的要求，價(jià)格法、合同法等相關(guān)的行業(yè)要求等。 3.23.2 客戶滿意度調(diào)查的展開(kāi)客戶滿意度調(diào)查的展開(kāi) 顧客滿意是指顧客對(duì)其明示的、通常隱含的或必須履行的需求或期望已被滿足 的程度的感受。滿意度是顧客滿足情況的反潰 ，它是對(duì)產(chǎn)品或者服務(wù)性能，以及產(chǎn) 襄樊學(xué)院理工學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 8 品或者服務(wù)本身的評(píng)價(jià)；給出了（或者正在給出）一個(gè)與消費(fèi)的滿足感有關(guān)的快樂(lè) 水平，包括低于或者超過(guò)滿足感的水平，是一種心理體驗(yàn)。顧客滿意度是一個(gè)變動(dòng) 的目標(biāo)，能夠使一個(gè)顧客滿意的東西，未必會(huì)使另外一個(gè)顧客滿意，能使得顧客在 一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對(duì)不同的顧客群體 的滿意度因素非常了解，

41、才有可能實(shí)現(xiàn) 100%的顧客滿意。 顧客滿意級(jí)度指顧客在消費(fèi)相應(yīng)的產(chǎn)品或服務(wù)之后，所產(chǎn)生的滿足狀態(tài)等次。 前 面所述，顧客滿意度是一種心理狀態(tài)，是一種自我體驗(yàn)。對(duì)這種心理狀態(tài)也要進(jìn)行 界定，否則就無(wú)法對(duì)顧客滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)。心理學(xué)家認(rèn)為情感體驗(yàn)可以按梯級(jí)理論 進(jìn)行劃分若干層次，相應(yīng)可以把顧客滿意程度分成七個(gè)級(jí)度或五個(gè)級(jí)度。七個(gè)級(jí)度 為：很不滿意、不滿意、不太滿意、一般、較滿意、滿意和很滿意。五個(gè)級(jí)度為： 很不滿意、不滿意、一般、滿意和很滿意 。1很不滿意 ，指征：憤慨、惱怒、 投訴、反宣傳 ，分述：很不滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)之后感到憤 慨、惱羞成怒難以容忍，不僅企圖找機(jī)會(huì)投訴，而

42、且還會(huì)利用一切機(jī)會(huì)進(jìn)行反宣傳 以發(fā)泄心中的不快。 2不滿意，指征：氣憤、煩惱 ，分述：不滿意狀態(tài)是指顧客 在購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)某種商品或服務(wù)后所產(chǎn)生的氣氛、煩惱狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客尚 可勉強(qiáng)忍受，希望通過(guò)一定方式進(jìn)行彌補(bǔ)，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，也會(huì)進(jìn)行反宣傳，提醒 自己的親朋不要去購(gòu)買(mǎi)同樣的商品或服務(wù) 。3一般，指征：無(wú)明顯正、負(fù)情緒 ， 分述：一般狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)過(guò)程中所形成的沒(méi)有明顯情緒的狀 態(tài)。也就是對(duì)此既說(shuō)不上好，也說(shuō)不上差，還算過(guò)得去。 4滿意，指征：稱心、 贊揚(yáng)、愉快，分述：滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)了某種商品或服務(wù)時(shí)產(chǎn)生的稱心、贊 揚(yáng)和愉快狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客不僅對(duì)自己的選擇

43、予以肯定，還會(huì)樂(lè)于向親朋 推薦，自己的期望與現(xiàn)實(shí)基本相符，找不出大的遺憾所在 。5很滿意，指征：激 動(dòng)、滿足、感謝 ，分述：很滿意狀態(tài)是指顧客在消費(fèi)某種商品或服務(wù)之后形成的激 動(dòng)、滿足、感謝狀態(tài)。在這種狀態(tài)下，顧客的期望不僅完全達(dá)到，沒(méi)有任何遺憾， 而且可能還大大超出了自己的期望。這時(shí)顧客不僅為自己的選擇而自豪，還會(huì)利用 一切機(jī)會(huì)向親朋宣傳、介紹推薦，希望他人都來(lái)消費(fèi)之。 本文采用五個(gè)極度的滿 意度調(diào)查。 收集顧客滿意信息的方式是多種多樣，包括口頭的和書(shū)面的。企業(yè)應(yīng)根據(jù)信息 收集的目的、信息的性質(zhì)和資金等來(lái)確定收集信息的最佳方法。 收集顧客滿意信 息的渠道有 7 個(gè)方面： 1顧客投訴 第 3

44、章 汽車(chē) 4s 店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與分析 9 2與顧客的直接溝通 3問(wèn)卷和調(diào)查 4密切關(guān)注的團(tuán)體 5消費(fèi)者組織的報(bào)告 6各種媒體的報(bào)告 7行業(yè)研究的結(jié)果 本文則采用問(wèn)卷調(diào)查的形式展開(kāi)研究。 問(wèn)卷設(shè)計(jì)是一個(gè)非常重要的工作，如果問(wèn)卷設(shè)計(jì)的不科學(xué)和不合理，調(diào)查結(jié)果必 然不能反映現(xiàn)實(shí)情況，調(diào)研的目的也就完全喪失。同樣問(wèn)卷中問(wèn)題語(yǔ)氣、方式、難易 度都會(huì)影響被調(diào)查者回答的準(zhǔn)確性，因此問(wèn)卷的設(shè)計(jì)要給予高度重視，具體注意和遵 守的原則如下。 （1）問(wèn)題要簡(jiǎn)潔、易于顧客理解和判斷 問(wèn)卷的調(diào)查要涉及到廣泛性的顧客調(diào)研，包括各種文化層次、各個(gè)年齡段、各種 職業(yè)等許多方面的顧客人群。因此在保證準(zhǔn)確反映指標(biāo)內(nèi)涵、測(cè)評(píng)目的的

45、前提下，問(wèn) 卷的設(shè)計(jì)一定要簡(jiǎn)單、易懂和口語(yǔ)化。盡量避免專業(yè)化較高的字眼出現(xiàn)在問(wèn)卷中，因 為這樣可能會(huì)引起顧客理解錯(cuò)誤、理解不清楚等問(wèn)題進(jìn)而導(dǎo)致所給的評(píng)判也不準(zhǔn)確。 （2）評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定 針對(duì)問(wèn)題評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)定，一定要選擇合適準(zhǔn)確的字眼，要和平時(shí)的用語(yǔ)習(xí)慣和 詞語(yǔ)的含義來(lái)選擇具有代表性的詞語(yǔ)。標(biāo)準(zhǔn)不相符將會(huì)不利于顧客做出評(píng)判，而且也 不易獲得有價(jià)值信息。 （3）問(wèn)題和問(wèn)卷不要太長(zhǎng) 問(wèn)題太長(zhǎng)不易于抓住重點(diǎn)，理解的難度加大。問(wèn)卷設(shè)計(jì)的太長(zhǎng)，容易引起顧客的 厭倦，致使后面問(wèn)項(xiàng)調(diào)查數(shù)據(jù)價(jià)值性不高，從而影響整個(gè)調(diào)研的質(zhì)量。但問(wèn)卷太短可 能不會(huì)全面的反映服務(wù)質(zhì)量各個(gè)方面的信息，也會(huì)降低調(diào)研質(zhì)量。因此問(wèn)題和問(wèn)

46、卷的 設(shè)計(jì)要長(zhǎng)短適中，科學(xué)選擇。 三維都靈汽車(chē)銷售服務(wù)有限公司是經(jīng)深圳比亞迪汽車(chē)有限公司正式授權(quán)的深圳福 田地區(qū)的比亞迪授權(quán)服務(wù)中心，是集比亞迪汽車(chē)銷售、售后維修服務(wù)和比亞迪原廠配 件供應(yīng)于一體的綜合性配套服務(wù)公司。本次調(diào)查時(shí)間是從 2011 年 2 月到 4 月，采取對(duì) 該店新老顧客問(wèn)卷調(diào)查和交談的形式，然后回收問(wèn)卷并進(jìn)行分析和研究。本次調(diào)查采 取不記名式調(diào)查，共采訪了 50 名在深圳三維都靈比亞迪 4s 店的購(gòu)車(chē)顧客，以此為調(diào) 查和分析的基礎(chǔ)。 襄樊學(xué)院理工學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 10 3.33.3 售前滿意度調(diào)查及分析售前滿意度調(diào)查及分析 參加本次調(diào)查的人員均為在該店有購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)意愿的顧客，共

47、20 人參加(如表 3.1 所示)。 表 3.1 售前滿意度調(diào)查表 調(diào)查結(jié)果 調(diào)查內(nèi)容 很不滿意不滿意一般滿意很滿意 您覺(jué)得經(jīng)銷商的店面形象如何 0%0%10%90%0% 您覺(jué)得經(jīng)銷商的店內(nèi)設(shè)施如何 0%0%0%100%0% 您覺(jué)得經(jīng)銷商的店內(nèi)氣氛如何 0%0%10%85%5% 您覺(jué)得經(jīng)銷商的商業(yè)信譽(yù)如何 0%0%20%80%0% 您覺(jué)得經(jīng)銷商服務(wù)人員的儀表、態(tài)度如 何 0%10%30%50%10% 服務(wù)人員對(duì)您提出的問(wèn)題能否認(rèn)真清晰 的解釋 10%25%55%10%0% 您覺(jué)得經(jīng)銷商服務(wù)人員的誠(chéng)信如何 5%0%20%65%10% 服務(wù)人員是否誠(chéng)心誠(chéng)意地根據(jù)您的需求， 向您推薦最合適的汽車(chē) 1

48、0%15%35%35%5% 服務(wù)人員對(duì)汽車(chē)知識(shí)的了解程度如何 0%15%35%40% 10% 您覺(jué)得服務(wù)人員的辦事效率如何 0%10%15%60%15% 挑選汽車(chē)的過(guò)程，您的滿意度如何 5%5%30%55%5% 從我們的調(diào)查結(jié)果來(lái)看，我們的售前工作還略顯不足，特別是員工的服務(wù)意識(shí)和 對(duì)汽車(chē)專業(yè)知識(shí)的掌握程度存在一定的問(wèn)題。從上面的調(diào)查結(jié)果表明該店的銷售環(huán)境 和店內(nèi)設(shè)施非常不錯(cuò)，一個(gè)良好的銷售環(huán)境是客戶選車(chē)以及購(gòu)車(chē)的基本保障，銷售店 硬件設(shè)施主要包括銷售店內(nèi)部環(huán)境以及展車(chē)狀況。服務(wù)人員對(duì)汽車(chē)知識(shí)的了解程度不 盡如人意，只有 40%的顧客表示滿意，銷售人員是否能夠全面而且專業(yè)地向客戶介紹產(chǎn) 品的性

49、能、質(zhì)量、功用、價(jià)格以及汽車(chē)出現(xiàn)故障或者碰到疑問(wèn)的解決辦法也是非常重 要的，而顧客對(duì)服務(wù)人員態(tài)度的滿意度才達(dá)到了 60%，在這一系列汽車(chē)銷售的介紹過(guò)程 中，銷售服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度最直接地影響著客戶的購(gòu)買(mǎi)決定。消費(fèi)者在購(gòu)車(chē)時(shí)，除 了對(duì)汽車(chē)產(chǎn)品質(zhì)量關(guān)注外，一般也比較看重銷售方對(duì)自己所作出的權(quán)益承諾如購(gòu)買(mǎi)汽 車(chē)后所享受的權(quán)利和優(yōu)惠政策，指定地點(diǎn)維修、保養(yǎng)、美容的打折，購(gòu)買(mǎi)零配件、添 第 3 章 汽車(chē) 4s 店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與分析 11 置汽車(chē)內(nèi)部電器設(shè)備的優(yōu)惠，以及規(guī)定時(shí)間年限的檢驗(yàn)、換證等。這些銷售前的承諾， 為顧客提供了更多的服務(wù)和優(yōu)惠。因此，汽車(chē)銷售的服務(wù)承諾在實(shí)際銷售工作中是非 常重要的。消費(fèi)

50、者在購(gòu)車(chē)的時(shí)候，并不是光看汽車(chē)產(chǎn)品本身的質(zhì)量，可能有更多的消 費(fèi)者是看重購(gòu)買(mǎi)后所能享受到的超值服務(wù)。 3.43.4 售中滿意度調(diào)查及分析售中滿意度調(diào)查及分析 在汽車(chē)銷售的交易程序中，我們同樣涉及顧客的滿意度調(diào)查，并以此分析影響顧 客滿意度的各種因素和環(huán)境。此次調(diào)查的對(duì)象同樣是 50 名購(gòu)車(chē)的顧客，采取不記名的 調(diào)查(如表 3.2 所示)。 表 3.2 售中滿意度調(diào)查表 調(diào)查結(jié)果 調(diào)查內(nèi)容 很不 滿意 不滿意一般滿意非常 滿意 您最終成交的價(jià)格同您預(yù)期的價(jià)格相比較，您 感覺(jué) 10%35%40%10%5% 經(jīng)銷商與您簽訂的銷售合同情況 0%15%15%65%5% 您是否能夠在合同條款中表達(dá)自己的要

51、求，并 且進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整或修改 5%10%65%30%0% 經(jīng)銷商是否依照承諾準(zhǔn)時(shí)交車(chē) 25%30%15%25%5% 交車(chē)過(guò)程中，您所提出的疑問(wèn)，銷售方是否關(guān) 注并認(rèn)真解答 5%15%30%50%0% 交給您的車(chē)是否車(chē)況良好，干凈整潔 0%20%10%55%15% 銷售人員交車(chē)時(shí)向您完整解釋車(chē)的特征，介紹 用戶手冊(cè)的滿意程度 0%10%15%70%5% 您對(duì)銷售人員向您完整介紹車(chē)的服務(wù)內(nèi)容 0%5%10%75%10% 您對(duì)銷售人員向您清楚介紹辦理各項(xiàng)手續(xù)有關(guān) 費(fèi)用情況的服務(wù) 0%5%10%80%5% 您對(duì)完成貸款、付款、購(gòu)買(mǎi)申請(qǐng)的全過(guò)程 0%5%25%70%0% 在處理購(gòu)車(chē)文件、付款、交車(chē)的過(guò)

52、程中，您對(duì) 工作人員的服務(wù)態(tài)度是否滿意 5%15%25%55%0% 您對(duì)該經(jīng)銷商在整個(gè)交易流程、交車(chē)過(guò)程中的 總體滿意度 5%20%45%25%5% 襄樊學(xué)院理工學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 12 在整個(gè)交易程序中，顧客基本比較滿意，但也明顯存在一些不足，需要我們改善。 比如說(shuō)價(jià)格問(wèn)題，大部分顧客表示不滿意或者一般，這最直接地影響了該店的銷售成 交率，我們的價(jià)格是否有優(yōu)勢(shì)，是否合理，直接影響著該店的業(yè)績(jī)和顧客回頭率。其 次，我們銷售人員或者服務(wù)人員的態(tài)度，也是該店比較薄弱的環(huán)節(jié)之一，服務(wù)人員表 現(xiàn)的是否耐心，是否真誠(chéng)可信，也是影響顧客購(gòu)買(mǎi)行為的因素之一，從現(xiàn)實(shí)情況來(lái)看， 越來(lái)越多的汽車(chē)品牌專賣(mài)店意識(shí)到服務(wù)

53、質(zhì)量的重要性，他們?cè)谙蝾櫩吞峁┓?wù)的過(guò)程 中，想方設(shè)法提高顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知，創(chuàng)造“真誠(chéng)的瞬間” ，讓顧客從滿意到感動(dòng)， 增進(jìn)顧客意愿上的忠誠(chéng)。因此，我們認(rèn)為，服務(wù)質(zhì)量直接影響顧客的意向性忠誠(chéng)度， 因此我們必須加強(qiáng)對(duì)服務(wù)意識(shí)和態(tài)度方面的培訓(xùn)。在經(jīng)銷商是否依照承諾準(zhǔn)時(shí)交車(chē)的 滿意度調(diào)查中，感到滿意的顧客只占 30%，嚴(yán)重影響了該店的誠(chéng)信，通過(guò)該表我們可以 發(fā)現(xiàn)，該店隨著客戶滿意度的下降，客戶的忠誠(chéng)度也會(huì)開(kāi)始出現(xiàn)下降，這點(diǎn)說(shuō)明客戶 之間進(jìn)行交流時(shí)，對(duì)該店的評(píng)價(jià)是極其負(fù)面的，因此該店的口碑會(huì)變差，除了自身的 客戶資源流失外，還會(huì)嚇走一大批潛在的客戶群。客戶服務(wù)理論告訴我們流失一個(gè)客 戶比保留一個(gè)客

54、戶所花的營(yíng)銷成本要多得多。如果這種趨勢(shì)循環(huán)下去，該店的發(fā)展會(huì) 遇到很大的阻礙乃至于失去競(jìng)爭(zhēng)力。最后，作為該店的服務(wù)人員的整體專業(yè)水平有所 欠缺，雖然顧客對(duì)服務(wù)人員的介紹基本滿意，但是也存在個(gè)別不滿意的情況，部分服 務(wù)人員表現(xiàn)的不夠?qū)I(yè)，甚至有欺騙的嫌疑，一切以成交率為主，卻忽略了顧客的真 實(shí)需求和想法，直接導(dǎo)致顧客的一種反感，從而導(dǎo)致顧客滿意度下降，這也是我們亟 待解決的一方面。 3.5 售后滿意度調(diào)查與分析售后滿意度調(diào)查與分析 在汽車(chē)品牌不斷涌現(xiàn)、質(zhì)量和價(jià)格相差甚微的情況下， “服務(wù)決定銷售”的理念 愈加清晰。對(duì)于汽車(chē)廠家來(lái)講，售后服務(wù)的優(yōu)劣直接關(guān)系到產(chǎn)品的銷量，它將成為今 后汽車(chē)制造商、經(jīng)

55、銷商在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中制勝的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，可以說(shuō)，中國(guó)的汽車(chē)市 場(chǎng)已經(jīng)步入賣(mài)車(chē)等于賣(mài)服務(wù)階段。售后服務(wù)是汽車(chē) 4s 店服務(wù)最重要的一環(huán)，它直接影 響了顧客對(duì)該店口碑和忠誠(chéng)度。 此次售后滿意度調(diào)查同樣采取不記名投票的方式，共 50 人參與調(diào)查，并針對(duì)于 顧客反映的問(wèn)題進(jìn)行分析總結(jié)(如表 3.3 所示)。 表 3.3 售后滿意度調(diào)查表 調(diào)查結(jié)果調(diào)查內(nèi)容 很不不滿意一般滿意非常 第 3 章 汽車(chē) 4s 店服務(wù)質(zhì)量調(diào)查與分析 13 滿意滿意 交車(chē)后，是否有人和您主動(dòng)聯(lián)系，提醒您按時(shí)進(jìn) 行維修保養(yǎng) 0%0%10%90%0% 您對(duì)該經(jīng)銷商在售后跟蹤方面的總體滿意度 0%0%5%80%15% 對(duì)售后服務(wù)人員穿戴

56、整潔、態(tài)度禮貌的滿意度 0%10%15%70%5% 在維修和保養(yǎng)工作開(kāi)始前，售后接待人員是否對(duì) 您的汽車(chē)維修服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行清楚的費(fèi)用介紹 10%25%55%20%0% 您認(rèn)為該經(jīng)銷商維修和保養(yǎng)項(xiàng)目的收費(fèi)是否透明 30%45%10%15%0% 您對(duì)該經(jīng)銷商履行承諾的滿意程度 25%25%40%10%0% 在您抵達(dá)該經(jīng)銷商服務(wù)中心 3 分鐘是否有工作人 員及時(shí)接待 0%0%20%50%30% 當(dāng)您取車(chē)時(shí)，維修接待人員向您解釋了實(shí)際維修 /保養(yǎng)項(xiàng)目，以及費(fèi)用情況，對(duì)這項(xiàng)服務(wù)是否滿 意 15%45%20%20%0% 配件費(fèi)和人工費(fèi)兩項(xiàng)分別標(biāo)價(jià)，費(fèi)用透明，對(duì)這 項(xiàng)服務(wù)是否滿意 25%35%10%40%0%

57、 您對(duì)維修保養(yǎng)過(guò)程中質(zhì)量是否滿意 10%40%30%20%0% 您的車(chē)子維修好后，在一個(gè)月內(nèi)有沒(méi)有因?yàn)橥瑯?的故障問(wèn)題重新進(jìn)行返修 0%30%10%60%0% 您對(duì)服務(wù)中心的維修跟蹤服務(wù)的總體滿意度 0%0%10%80%10% 您認(rèn)為您選購(gòu)的汽車(chē)發(fā)生的故障嚴(yán)重程度 0%30%20%50%0% 您對(duì)該經(jīng)銷商的售后服務(wù)的總體滿意度 10%40%10%35%5% 從這份調(diào)查表中，我們可以看出，顧客對(duì)售后人員的跟蹤服務(wù)和服務(wù)態(tài)度都感到 很滿意，這是值得我們表?yè)P(yáng)的地方。但在我們的維修和保養(yǎng)以及費(fèi)用上，顧客都表現(xiàn) 的不是很滿意，維修費(fèi)用較高，收費(fèi)不透明以及維修中以次充好的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，我 們汽車(chē)的返修率也

58、較高。 從這張表我們還可以很明確地看出，銷售的客戶滿意度要遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出售后服務(wù)的客 戶滿意度。銷售服務(wù)滿意度都較高，而售后服務(wù)的滿意度則較差，這就造成了客戶的 忠誠(chéng)度很差。這往往代表著客戶在該專賣(mài)店購(gòu)買(mǎi)新車(chē)時(shí)對(duì)該店銷售工作是表示認(rèn)可的， 而當(dāng)車(chē)主去做例行保養(yǎng)和維修時(shí)，在接觸該店的服務(wù)部門(mén)工作的服務(wù)水平時(shí)則表現(xiàn)不 滿。銷售部門(mén)和售后服務(wù)部門(mén)之間服務(wù)水平有了較為明顯的差距，因此不認(rèn)可該店服 襄樊學(xué)院理工學(xué)院學(xué)士學(xué)位論文 14 務(wù)的質(zhì)量。 造成兩個(gè)部門(mén)服務(wù)質(zhì)量相差大的原因分析: (1)公司的最高管理層對(duì)服務(wù)質(zhì)量的控制缺少足夠的重視 一方面，比亞迪品牌屬于中低檔民族品牌，擁有相當(dāng)?shù)闹群托詢r(jià)比以及特定

59、的消費(fèi)群體，在中國(guó)市場(chǎng)上該品牌總的供求關(guān)系還處于求大于供的局面。f6 車(chē)型還需 加價(jià)和較長(zhǎng)的等車(chē)時(shí)間才能提車(chē)，這就造成了短期內(nèi)汽車(chē)的銷售的純利潤(rùn)要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于 做服務(wù)獲得的利潤(rùn)。另一方面，由于該經(jīng)銷商的投資額較大，回收期也較一般的品牌 要長(zhǎng)，管理層想抓住該品牌現(xiàn)階段銷售良好的狀態(tài)怒力地多賣(mài)車(chē)，以求盡快地收回投 資成本，而把大部分的工作重點(diǎn)放在銷售業(yè)務(wù)上，對(duì)客戶的服務(wù)期望未做任何的準(zhǔn)備， 造成了一系列的公司資源配置上的不合理，完全忽視了客戶對(duì)車(chē)輛服務(wù)上的期望和需 求，這些因素直接地導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)了較大的下滑。同時(shí)銷售和服務(wù)兩者在服務(wù) 質(zhì)量上反差極大，有些客戶甚至認(rèn)為被騙才買(mǎi)了車(chē)，而買(mǎi)后則翻臉不認(rèn)

60、人了，這些都 給該店帶來(lái)了極大的負(fù)面影響。一些客戶轉(zhuǎn)而其他品牌店，而這些客戶要想再次被爭(zhēng) 取回來(lái)的可能性己經(jīng)不大。 (2)銷售部門(mén)和服務(wù)部門(mén)對(duì)于客戶信息溝通不夠暢通 為了帶動(dòng)汽車(chē)銷售工作，該店經(jīng)常會(huì)使用一些促銷方法去帶動(dòng)汽車(chē)的銷售，如給 予客戶幾次免費(fèi)保養(yǎng)，免費(fèi)的汽車(chē)檢測(cè)和診斷等。這些都應(yīng)該及時(shí)地登入到客戶檔案 里去，而服務(wù)部門(mén)僅僅登記了簡(jiǎn)單的個(gè)人信息，并未對(duì)這些促銷服務(wù)進(jìn)行登記，當(dāng)客 戶來(lái)進(jìn)行免費(fèi)的保養(yǎng)時(shí)，卻被收取了費(fèi)用，顧客對(duì)此抱怨連連。 (3)銷售部門(mén)和服務(wù)部門(mén)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和要求有著極大的不同 銷售工作本身更多依靠的是銷售員的個(gè)人銷售技巧，公司提供的銷售資源只有外 在 的品牌形象、店內(nèi)的裝