二零一零年度工程部工作總結(jié)

1、2011年度工程部工作總結(jié) 2011年，工地管理主要圍繞兩個(gè)方面開(kāi)展工作，一是大力提高 工地現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷，二是制訂更為細(xì)化的工藝標(biāo)準(zhǔn)逐步提高施工質(zhì)量 一、完善工作標(biāo)準(zhǔn)&處罰條例，全面改善工地形象。 為了提高現(xiàn)場(chǎng)安全文明施工水平，工程部對(duì)10年工作標(biāo)準(zhǔn)& 處罰條例進(jìn)行了完善，新增 20余條工作標(biāo)準(zhǔn)，施工現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)配備拌 灰槽現(xiàn)場(chǎng)，貨架，入戶門口增加紅地毯、地墊，門檻應(yīng)加過(guò)門盒保護(hù)， 接線板使用保護(hù)盒，現(xiàn)場(chǎng)無(wú)儲(chǔ)物箱，電線防踏保護(hù)不合格，現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)配 齊保潔三件套等， 二、加強(qiáng)客戶經(jīng)理的管理，增強(qiáng)客戶經(jīng)理的作用 1、客戶經(jīng)理在工地管理過(guò)程中起著至關(guān)重要的作用，為了充分 發(fā)揮客戶經(jīng)理的作用，本年度加強(qiáng)了對(duì)客戶經(jīng)理

2、的管理， 全年由于工 地管理不到位而被扣提成客戶經(jīng)理 21人次，約談6人，停單4人， 因出現(xiàn)投訴被扣提成客戶經(jīng)理 47人次， 2、努力提高客戶經(jīng)理的專業(yè)及服務(wù)水平，工程部制訂了客戶 經(jīng)理服務(wù)禮儀及規(guī)范用語(yǔ)、客戶經(jīng)理服務(wù)技巧，并對(duì)每個(gè)客戶經(jīng) 理進(jìn)行培訓(xùn)，在日常工作中運(yùn)用規(guī)范用語(yǔ)及服務(wù)技巧， 提高客戶對(duì)客 戶經(jīng)理的信任感，進(jìn)而提高客戶的滿意度。 3、為建立有效的激勵(lì)機(jī)制，提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)和服務(wù)水平， 更好的為客戶提供專業(yè)、高效、滿意的服務(wù)，同時(shí)在客戶經(jīng)理之間形 成良性競(jìng)爭(zhēng)的氛圍，提高客戶經(jīng)理工作的積極性，制訂了客戶經(jīng)理分 級(jí)細(xì)則，不同級(jí)別的客戶經(jīng)理會(huì)有不同的提成基數(shù)。 客戶級(jí)別 簽單月比例 結(jié)算

3、月比例 集成家居比例 資深客戶經(jīng)理 0.3% 0.9% 0.4% 優(yōu)秀客戶經(jīng)理 0.3% 0.6% 0.35% 普通客戶經(jīng)理 0.3% 0.3% 0.3% 三、言傳身教，親力親為，避免以罰代管 處罰一直是工程管理的辦法之一， 但是絕不是最有效的辦法，為 了避免以罰代管，工程部對(duì)所有客戶經(jīng)理加強(qiáng)思想教育， 做到以身作 則，言傳身教，同時(shí)對(duì)部分屢教不改的頑固分子必須進(jìn)行處罰， 全 年罰款21萬(wàn)余元，雖然罰款金額比10年降低了 31%但是效果比去 年有明顯的提升。 項(xiàng)目 2010年度 2011年度 同比 罰款工地個(gè)數(shù) 681 604 -11% 罰款份數(shù)/簽約數(shù)（% 45 29.9 -34% 金額（千

4、元） 306.1 210.55 -31% 罰款金額/施工額（o） 3.9 1.3 -67% 安全始終是工程管理最重要的目標(biāo)。 全年工程部組織了專門針對(duì) 安全的專項(xiàng)檢查，檢查主要針對(duì)的是工地容易出現(xiàn)安全問(wèn)題的環(huán)節(jié)， 其中電動(dòng)工具、臨時(shí)用電設(shè)施、滅火器、梯子、臨時(shí)圍擋等都是重點(diǎn) 檢查對(duì)象，對(duì)在施工地現(xiàn)場(chǎng)做飯住宿等存在嚴(yán)重安全隱患的現(xiàn)象一旦 發(fā)現(xiàn)，除沒(méi)收問(wèn)題工具及用品外，會(huì)對(duì)工長(zhǎng)、客戶經(jīng)理嚴(yán)肅處理，絕 不姑息！ 一年以來(lái)未發(fā)生重大安全事故。 四、細(xì)化工藝標(biāo)準(zhǔn)，使樂(lè)屋工地走向標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化 11月起，為了我們的工地更加標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，工程制訂了新水電 施工標(biāo)準(zhǔn)，新瓷磚鋪貼標(biāo)準(zhǔn)，最新標(biāo)準(zhǔn)結(jié)合國(guó)家規(guī)范，在不違反

5、 國(guó)標(biāo)的前提下，對(duì)我們的工藝標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了更加細(xì)化的要求， 使得我們 的工程質(zhì)量更具競(jìng)爭(zhēng)力，經(jīng)過(guò)近兩個(gè)月的實(shí)踐，工隊(duì)對(duì)新的規(guī)范已基 本掌握并逐步按最新。 二、存在的問(wèn)題 工程部在2011年的工作雖然取得一定的成績(jī)，積累了很多寶貴 的經(jīng)驗(yàn)，但仍然有不少問(wèn)題未解決，需要在接下來(lái)的工作中進(jìn)一步落 實(shí)： 1、培訓(xùn)范圍不夠廣，各層級(jí)之間存在信息傳遞不暢 公司制定新的規(guī)范或流程，都會(huì)對(duì)客戶經(jīng)理、工隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)，重 要的工藝調(diào)整會(huì)對(duì)班長(zhǎng)進(jìn)行培訓(xùn)，但是工長(zhǎng)與班長(zhǎng)之間的信息傳遞不 夠及時(shí)，甚至個(gè)別班長(zhǎng)對(duì)公司的流程和制度一知半解，造成工地很多 方面無(wú)法按公司要求去做，故加強(qiáng)班長(zhǎng)的培訓(xùn)迫在眉睫。 2、增減項(xiàng)的控制不足 雖

6、然一直強(qiáng)調(diào)預(yù)交底按規(guī)范操作，但今年的增項(xiàng)比去年有明顯的 上升趨勢(shì)，在2012年的工作中須重點(diǎn)關(guān)注。 3、新入職客戶經(jīng)理業(yè)務(wù)提高過(guò)慢，解決問(wèn)題的能力偏低 今年新入職的客戶經(jīng)理，大多數(shù)都缺乏裝飾經(jīng)驗(yàn)，基本都是在工 作中不斷培養(yǎng)，這部分人對(duì)流程的執(zhí)行能力，和解決偶發(fā)問(wèn)題的能力 還需提高 4、 客服全年接到的87起投訴中，套餐投訴73起，占比達(dá)到83.9%, 主要是主材質(zhì)量問(wèn)題和安裝延期問(wèn)題， 對(duì)套餐的發(fā)展乃至公司整體口 碑都造成一定影響。 1、套餐或主材代購(gòu)進(jìn)入主材安裝階段就進(jìn)入“混亂期”，影響工 地形象，班長(zhǎng)會(huì)在廠家安裝時(shí)去開(kāi)門、現(xiàn)場(chǎng)主材安裝工人不聽(tīng)從班長(zhǎng) 的管理，安裝所產(chǎn)生的垃圾隨意丟棄，造成客

7、戶的不滿。 三、2012年工作重點(diǎn) 2012年工程部計(jì)劃從以下幾個(gè)方面開(kāi)展工作。 1、在現(xiàn)有工程管理體系下繼續(xù)改進(jìn) 1.1工程管理 1.1.1充分利用系統(tǒng)工程管理模塊，實(shí)現(xiàn)電子化派單和工隊(duì)考 核，降低人為因素造成的不合理性，提高透明度，調(diào)動(dòng)工隊(duì)積極性； 1.1.2在工隊(duì)管理上深化班組管理，每個(gè)工程對(duì)班長(zhǎng)進(jìn)行考核， 輔以再培訓(xùn)及淘汰機(jī)制，篩選真正實(shí)力過(guò)硬，符合公司發(fā)展要求的施 工班組，將客戶滿意度提升到 90%回單率提升到15% 1.1.3在套餐方面采取個(gè)性化工隊(duì)的管理模式，提高工隊(duì)的管理 和協(xié)調(diào)能力，加強(qiáng)工程與材料的協(xié)調(diào)力度，降低套餐投訴； 1.1.4在高端工程方面積極引進(jìn)先進(jìn)的施工機(jī)械，提升

8、施工工 藝，固定施工班組，打造具有樂(lè)屋特色的高端工程； 1.2質(zhì)量監(jiān)督 1.2.1對(duì)現(xiàn)行施工管理流程制度中未明確的細(xì)節(jié)繼續(xù)深化、細(xì) 化，形成完整的流程制度； 1.2.2針對(duì)10年套餐存在的問(wèn)題，與材料部共同制定行之有效 的管理辦法，包括主材驗(yàn)收環(huán)節(jié)如何實(shí)施，降低套餐的投訴率，提高 套餐工程的口碑； 123針對(duì)施工中的重要節(jié)點(diǎn)，制定詳細(xì)標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)檢查及處罰 力度，提高施工質(zhì)量； 1.3客服 繼續(xù)強(qiáng)化客服的監(jiān)督作用，充分利用系統(tǒng)，保證回訪的及時(shí)性， 堅(jiān)持限期處理和逐級(jí)上報(bào)的原則，提高客訴解決速度，并注重對(duì)問(wèn)題 的匯總和分析，定期組織培訓(xùn)，將投訴率控制在3%Z下； 2、制定系統(tǒng)培訓(xùn)計(jì)劃，培養(yǎng)專業(yè)過(guò)硬

9、的施工管理隊(duì)伍 2.1從定額、營(yíng)銷、工藝、流程、材料等方面，制作系統(tǒng)的培訓(xùn) 課件，并定期開(kāi)展培訓(xùn)，提高公司員工和施工隊(duì)伍的綜合能力。 2.2嚴(yán)格工隊(duì)的崗前培訓(xùn)機(jī)制和再培訓(xùn)機(jī)制，把住工隊(duì)用人關(guān)， 提高工隊(duì)整體施工和管理能力，為前臺(tái)銷售提供堅(jiān)強(qiáng)后盾； 3、客戶經(jīng)理管理 采取量化管理與柔性管理相結(jié)合的管理模式。 自我提高與獎(jiǎng)懲分明同 時(shí)進(jìn)行。 1、制定專業(yè)規(guī)范，針對(duì)專業(yè)知識(shí)不夠扎實(shí)的客戶經(jīng)理， 定期組織 專業(yè)技能培訓(xùn)，培訓(xùn)之后組織考試，對(duì)樂(lè)屋套餐模式及各個(gè)專業(yè) 知識(shí)進(jìn)行考核?？荚嚦煽?jī)折成百分比計(jì)入提成細(xì)則。 2、提成細(xì)則試運(yùn)行兩個(gè)月，排名公開(kāi)，從第三個(gè)月開(kāi)始生效，（罰 款不是目的，目的是同樣的錯(cuò)誤不再重復(fù)出現(xiàn)）。 3、提高現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐能力。把每個(gè)分區(qū)作為一個(gè)小組，任命考核名列 前茅者組長(zhǎng)，組長(zhǎng)對(duì)組員承擔(dān)連帶責(zé)任，每年或者每個(gè)季度要對(duì) 每一個(gè)小組進(jìn)行考核，制定相關(guān)的獎(jiǎng)懲（現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)等）。 4、每個(gè)成員周期性的自我總結(jié)。主要是收獲了多少，處理了多少 投訴，解決了多少問(wèn)題。利用開(kāi)會(huì)時(shí)間大家輪流主持，探討心得， 提高認(rèn)同感。 5、發(fā)揮總