專業(yè)銷售技巧傳授

1、專業(yè)銷售技巧第一講E.K Strong肖售技巧（上）銷售員的素養(yǎng)E.K Stro n&肖售技巧之一- 建立聯(lián)系第二講E.K Strong肖售技巧（下）肖售技巧之二- 概述產(chǎn)品益處肖售技巧之三 - 了解客戶需求肖售技巧之四 - 重述客戶需求肖售技巧之五 - 詳述產(chǎn)品益處（ FAB 法則）肖售技巧之六 - 處理客戶異議肖售技巧之七 - 總結(jié)和肖售第三講 以客戶為中心的肖售技巧 以肖售為中心的傳統(tǒng)肖售模式 以客戶為中心的肖售技巧第四講SPIN提問式銷售技巧SPIN提問技巧的運(yùn)用 如何掌握SPIN提問技巧 影響購(gòu)買決策的五種人第五講 如何應(yīng)對(duì)低調(diào)反應(yīng)要點(diǎn)回顧與強(qiáng)調(diào)客戶購(gòu)買階段的注意事項(xiàng)如何應(yīng)對(duì)低調(diào)反應(yīng)

2、者第六講 如何提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)注客戶感受提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)正確處理客戶投訴優(yōu)質(zhì)服務(wù)日益重要確?？蛻舻臐M意度專業(yè)銷售技巧總結(jié)【 內(nèi)容摘要 】第 1 講E.K.Strong 銷售技巧（上）【本講重點(diǎn)】銷售員的素養(yǎng)E.K.Strong 銷售技巧建立聯(lián)系很多銷售經(jīng)理都曾經(jīng)討論過這樣的問題：有沒有專業(yè)銷售技巧？什 么是專業(yè)銷售技巧？其實(shí)，銷售工作不但有技巧，而且它在銷售中起著 舉足輕重的作用一個(gè)成功的銷售員 ,其成功的最主要因素即源于銷售技巧的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)。在探討專業(yè)銷售技巧之前，我們首先要對(duì)銷售員的 素養(yǎng)有一個(gè)基本了解銷售員的素養(yǎng)成功銷售員的基本特征成功銷售員的基本特征正確的態(tài)度合理的知識(shí)構(gòu)成純熟的銷售技巧一個(gè)

3、成功的銷售員必須要有三個(gè)最基本的特征：正確的態(tài)度、合理的知識(shí)構(gòu)成和純熟的銷售技巧。1正確的態(tài)度正確的態(tài)度是成功的保證。作為銷售員，需要具備三種態(tài)度：(1) 成功的欲望任何銷售員的脫穎而出，都源自于成功的欲望，這種成功的欲望最 初的出發(fā)點(diǎn)很可能是對(duì)金錢或者物質(zhì)的欲望，即銷售多少產(chǎn)品以后能獲 得多少物質(zhì)收獲，以便使其個(gè)人生活和家庭生活變得更加美滿幸福。這 種成功的欲望正是促使銷售員不斷向前的推動(dòng)力。【案例】小李，45歲，原來(lái)是國(guó)營(yíng)企業(yè)的一名普通女工。2000年她下崗了，原本不太寬裕的生活更加拮據(jù)，而她的情緒也因此非常低 落。后來(lái)，她在朋友的勸說(shuō)下加入了一支銷售隊(duì)伍，之后情緒發(fā)生 了明顯的變化。見到

4、朋友時(shí)常常滔滔不絕地介紹她的產(chǎn)品，使人感 受到一種發(fā)自內(nèi)心的對(duì)成功的強(qiáng)烈渴望。其實(shí)小李的成功欲望非常 的簡(jiǎn)單，就是希望上初中的孩子以后能夠上好的高中、大學(xué)。要實(shí) 現(xiàn)這個(gè)心愿就必須努力多掙錢，所以從加入銷售行列的那天起，她 就經(jīng)常到朋友那里推銷，并希望朋友給她介紹更多的客戶。這時(shí)的小李已經(jīng)完全擺脫了以前的沮喪，進(jìn)入一種十分積極勤奮的 狀態(tài)，她的這種對(duì)成功的強(qiáng)烈渴望正是銷售人員最基本的態(tài)度。（2）強(qiáng)烈的自信銷售員的第二個(gè)態(tài)度是強(qiáng)烈的自信。這種自信不僅僅是對(duì)自己的自 信，更重要的是對(duì)銷售工作的自信。作為一名銷售員，你將擁有全公司最光榮最神圣的一份職業(yè)。施樂銷售員手冊(cè)任何一名成功的銷售員都對(duì)自己的職業(yè)

5、充滿由衷的熱愛，對(duì)事業(yè)充 滿強(qiáng)烈的信心，而這也正是一個(gè)銷售員所應(yīng)具備的第二個(gè)態(tài)度。（3）鍥而不舍的精神銷售員需要具備的第三個(gè)態(tài)度就是鍥而不舍的精神。銷售是從失敗 開始的，整個(gè)銷售過程都充滿艱辛和痛苦，因此鍥而不舍的精神是銷售 成功的重要保證。無(wú)數(shù)次實(shí)踐證明：在銷售之前遇到的挫折越大，克服 挫折產(chǎn)生的成績(jī)就會(huì)越大。施樂公司就是一個(gè)典型例子。在施樂，人們常有這樣的感覺：任何 一個(gè)人，如果兩次、三次、十次、幾十次遇到了挫折，那么他取得的成 績(jī)將是最大的，因?yàn)樗拿恳淮纬晒Φ匿N售都是從失敗開始的一一他經(jīng) 歷的失敗比別人多，積累的經(jīng)驗(yàn)也就比別人多，相應(yīng)的，他所取得的成 績(jī)也就比其他同事更顯著。以上就是對(duì)

6、銷售員在態(tài)度方面的要求，也是銷售員所必須具備的三種正確的態(tài)度2 .合理的知識(shí)構(gòu)成從某種意義上說(shuō)，如果銷售工作要求銷售員有一定的天分，那么肯 定有些人有這些天分，而另一些人則沒有這樣的天分。顯然，天分是不 可以強(qiáng)求的，但可以通過后天的勤奮學(xué)習(xí)得到彌補(bǔ)。那么，一名銷售員 可以通過學(xué)習(xí)得到什么呢？可以得到知識(shí)和技巧?！咀詸z】為了取得更好的銷售業(yè)績(jī)，銷售員需要具備哪些知識(shí)？圖11銷售員知識(shí)構(gòu)成圖銷售員需要具備哪些知識(shí)？每個(gè)銷售員、每個(gè)銷售經(jīng)理都會(huì)想到關(guān) 于產(chǎn)品和公司的知識(shí)。實(shí)際上，由于銷售工作面對(duì)的是客戶，所以在銷 售員的知識(shí)構(gòu)成中，排在第一位的應(yīng)該是客戶的相關(guān)知識(shí)一一你是否了 解你的客戶，是否了解你

7、的客戶的業(yè)務(wù)？每支銷售隊(duì)伍都有各種介紹自 己公司和產(chǎn)品的資料，甚至每天晚上都會(huì)熟悉一下產(chǎn)品知識(shí)；但是每個(gè) 銷售部訂閱很多關(guān)于客戶的雜志，或者購(gòu)買許多關(guān)于客戶的書籍的情況 卻不多見。這種情況非常普遍，導(dǎo)致銷售員和客戶的距離變得越來(lái)越 大。有時(shí)候銷售員千方百計(jì)約到了某個(gè)客戶，但是在和這個(gè)客戶進(jìn)行面 對(duì)面交流的時(shí)候，銷售員卻往往不知道要說(shuō)些什么。這種情況非常典 型，而它的病根就在于不重視對(duì)客戶知識(shí)的積累?！景咐?陳帆是一名電腦工程師。有一次，他去拜訪一家銀行的 IT 部副 經(jīng)理。這位副經(jīng)理是他費(fèi)盡腦汁，用了三個(gè)星期的時(shí)間才約到的。 但是當(dāng)他出現(xiàn)在這個(gè)副經(jīng)理面前的時(shí)候，突然間覺得無(wú)話可說(shuō)了。 說(shuō)了上

8、一句話之后，卻不知道下一句該說(shuō)什么。結(jié)果經(jīng)常冷場(chǎng)，兩 人都覺得非常尷尬。自然，拜訪很快就結(jié)束了，見面的結(jié)果則是這 位副經(jīng)理沒有任何興趣討論陳帆的產(chǎn)品，更不要說(shuō)購(gòu)買了。所以說(shuō)，在銷售員的知識(shí)體系中，客戶知識(shí)是最重要的。全面、主 動(dòng)地了解客戶的相關(guān)信息，見到客戶的時(shí)候才會(huì)有更多的話可說(shuō)，而且 這些話也往往是客戶所喜歡的。因此，作為銷售員，首先要了解客戶知 識(shí)，其次才是產(chǎn)品知識(shí)和公司知識(shí)。3.純熟的銷售技巧銷售員應(yīng)該具備的第三個(gè)特征是掌握純熟的銷售技巧。銷售員最需 要的就是銷售的技巧。關(guān)于銷售，有一系列專業(yè)的銷售技巧，包括客戶 管理技巧、時(shí)間管理技巧、服務(wù)技巧等等。這些技巧可以幫助一個(gè)普通 的銷售員

9、脫穎而出成為一個(gè)杰出的銷售員，也只有具備了專業(yè)技巧和專 業(yè)銷售行為的銷售員，才有可能成為一名專業(yè)的優(yōu)秀銷售員。我們將在 后面的章節(jié)具體講述和分析何謂專業(yè)的銷售技巧、何謂專業(yè)的銷售行 為，下面先學(xué)習(xí)銷售的兩個(gè)基本原則。銷售的兩個(gè)基本原則所有的銷售都遵循兩條最基本的原則：見客戶；銷量與拜訪量成正 比。這兩條原則是銷售工作最基本的保證，銷售員一定不能忘記。1見客戶銷售工作需要遵循的第一個(gè)原則就是見客戶。如果沒有見到客戶， 再高明的技巧、再淵博的知識(shí)都沒有用處，所以要多花時(shí)間和客戶一起 度過。【案例】在IBM公司經(jīng)?？梢钥吹竭@樣的“怪事”：一大早，班車到公 司后，很多人下車后就瘋狂往大樓的門口跑，速度

10、非?？?。其實(shí)這 時(shí)候還沒到上班的時(shí)間，為什么大家都一窩蜂往辦公室跑？原來(lái)公 司的相關(guān)政策迫使員工珍惜每分每秒。例如銷售部和市場(chǎng)部并不是 所有的員工都有自己的辦公桌，而是幾個(gè)人共用一個(gè)辦公桌，所以 大家都想第一時(shí)間搶占辦公桌，以便盡快整理資料后及早去見客戶，爭(zhēng)取有更多的時(shí)間和客戶一起度過。那么沒有辦公桌的同事怎 么辦呢？只能在客戶那里度過，這也促使銷售員用更多的時(shí)間去拜 訪客戶，和客戶一起度過。2銷量與拜訪量成正比每一個(gè)銷售員都想銷售更多的產(chǎn)品。其實(shí)，最根本且永不過時(shí)的方 法，就是使你的銷量和拜訪量永遠(yuǎn)成正比。如果說(shuō)對(duì)銷售技巧的掌握有 時(shí)比較困難，自己不好控制，那么拜訪客戶的數(shù)量完全可以由自己來(lái)

11、決 定。作為銷售員，必須牢牢記住，你的銷量與你拜訪客戶的數(shù)量永遠(yuǎn)是 成正比的。以上就是銷售的兩條最基本的原則，不管你是否掌握了高深的技 巧，你都應(yīng)該嚴(yán)格遵循這兩條原則?！咀詸z】檢查自己的實(shí)際工作，看看自己的銷售行為是否符合銷售的兩個(gè)基本原則？是否認(rèn)識(shí)到見客戶的重要性？是否是否有充分的時(shí)間與客戶在 起？是否你的拜訪量是否超過具他冋事？是否你的銷量是最優(yōu)秀的嗎？是否你的銷量與拜訪量成正比嗎？是否銷售員的工作內(nèi)容一個(gè)專業(yè)的銷售員主要有三項(xiàng)工作:拜訪客戶保持與老客戶 的員好關(guān)系圖1-3銷售員的主要工作示意圖1. 甄選潛在客戶銷售員要做的第一項(xiàng)工作就是甄選潛在客戶。 通過報(bào)刊、雜志、廣 告、互聯(lián)網(wǎng)、親朋

12、好友等多種途徑去了解哪些客戶有可能會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn) 品，哪些客戶有可能會(huì)成為大客戶。這是銷售員非常重要的工作，特別 是對(duì)于新的銷售員來(lái)說(shuō)，更需要多花時(shí)間來(lái)做這部分的工作。2. 拜訪客戶銷售員的第二項(xiàng)工作是面對(duì)客戶、拜訪客戶。所謂“銷售訣竅”、 “專業(yè)的銷售技巧”都是指在拜訪客戶的過程中所要用到的各種技巧。3. 保持與老客戶的良好關(guān)系銷售員的第三項(xiàng)工作就是保持和老客戶之間長(zhǎng)期良好的關(guān)系，避免 老客戶流失。這也是非常重要的工作，但是卻被很多銷售員忽視了。研究數(shù)據(jù)表明，維持一個(gè)老客戶是開發(fā)一個(gè)新客戶的成本的 1/5， 但是很多銷售員認(rèn)為同老客戶已經(jīng)很熟了，不用再花太多的時(shí)間去照 顧，而一旦發(fā)現(xiàn)老客戶突然

13、轉(zhuǎn)到競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里時(shí)，后悔已經(jīng)來(lái)不及了。 因此，維護(hù)與老客戶長(zhǎng)期良好的關(guān)系也是銷售工作的一個(gè)重要部分。對(duì) 于一個(gè)老的銷售員來(lái)說(shuō)更是如此維持與老客戶的關(guān)系在工作時(shí)間里 所占的比重會(huì)越來(lái)越大，常常超過 1/3。成功銷售員的經(jīng)驗(yàn)告訴我們， 老客戶往往可以幫助你完成銷售定額，而開發(fā)新客戶則是為了超額完成 銷售任務(wù)，從而拿到額外的獎(jiǎng)金。E.K.Strong 銷售技巧建立聯(lián)系專業(yè)的銷售拜訪究竟有哪些技巧呢？ 1930 年，美國(guó)著名的營(yíng)銷學(xué) 家EKStrong總結(jié)出了一套面對(duì)面的銷售方法，我們暫且叫它EKStrong 銷售技巧。在這一講，我們將介紹它的第一個(gè)技巧一一建立聯(lián)系。如果要成為一個(gè)專業(yè)的銷售員，那么E

14、KStrong技巧就是每個(gè)銷售 員必須具備的最基本的技巧。在這個(gè)銷售技巧中，首要的就是與客戶建 立聯(lián)系。與客戶建立聯(lián)系的目的就是為了更好地了解客戶的需求，做到“知己知彼”。實(shí)踐證明，如果你與客戶之間并未建立任何關(guān)系，客戶就不會(huì)輕易 把他的需求告訴你。換句話講，只有你與客戶之間建立了一定的關(guān)系， 或者客戶對(duì)你有一定的信任，才有可能把他的需求告訴你。因此，如何 建立客戶對(duì)你的信任，就是銷售員首先要解決的問題。如何獲取客戶信任 不是親人牲丸親人 / / /從阻生劃新悉I圖1 4與客戶發(fā)展關(guān)系的三個(gè)境界建立聯(lián)系，實(shí)際上就是使銷售員與客戶之間的關(guān)系由陌生變得熟 悉，由熟悉變?yōu)榕笥?，最終達(dá)到最高的境界不是

15、親人勝似親人。1從陌生到熟悉實(shí)際上，這種變化源自于客戶對(duì)你的信任。當(dāng)客戶對(duì)你的信任度非 常低時(shí)，不可能告訴你他的需求，也不會(huì)購(gòu)買你的產(chǎn)品。所以，從陌生 到熟悉是與客戶建立聯(lián)系時(shí)要完成的第一個(gè)步驟。我們知道，進(jìn)入一個(gè)新公司后會(huì)有很多陌生的同事，但時(shí)間長(zhǎng)了以 后大家自然而然便熟悉了。熟悉客戶的方法其實(shí)也非常簡(jiǎn)單，就是多去 拜訪客戶，拜訪的次數(shù)多了，自然就與客戶熟悉了，也會(huì)或多或少增加 相互間的信任。2.從熟悉到朋友從熟悉到朋友是一個(gè)巨大的飛躍，也是客戶對(duì)你信任的進(jìn)一步提 升。試想，什么樣的人會(huì)成為朋友呢？很簡(jiǎn)單，有共同興趣和愛好的人 最容易成為朋友。所以要和客戶成為朋友，就要找出你和客戶共同的興

16、趣和愛好，從興趣和愛好去培養(yǎng)你與客戶之間的友誼，增加你與客戶之 間的信任。很多銷售團(tuán)隊(duì)都希望招聘興趣廣泛、各種活動(dòng)都能參與的銷售員， 其目的非常簡(jiǎn)單，即有助于同各種各樣的客戶成為朋友。如果一名銷售 員與任何人在一起的時(shí)候都能很快找到一個(gè)共同興趣，并且對(duì)這個(gè)興趣 的了解程度也常常超越客戶，那么他無(wú)疑會(huì)擁有眾多朋友般的客戶。當(dāng) 然，要做到這一點(diǎn)并不是一件容易的事情。共同的興趣可以使你成為客戶的一個(gè)朋友，這也是所有的銷售員所 追求的目標(biāo)。目前，大多數(shù)銷售員和客戶之間只停留在熟悉的層次上， 例如一起參加一些活動(dòng)如吃飯、看電影等。吃一兩次飯，你和客戶之間 的熟悉程度可能會(huì)有所加深，但是要從熟悉變成朋友，

17、達(dá)到一個(gè)質(zhì)的變 化，就必須開發(fā)出你和客戶的共同興趣。所以銷售員要注意，一定要抓 住客戶的興趣所在，多做客戶感興趣的事情。3.不是親人勝似親人發(fā)展與客戶的關(guān)系，其最高境界是與客戶之間達(dá)到一種類似親人的 關(guān)系。類似親人是什么樣的感覺？就是同舟共濟(jì)、患難與共，時(shí)時(shí)處處 站在對(duì)方的角度考慮問題。如果你能對(duì)客戶做到這一點(diǎn)，像親人一樣對(duì) 待客戶，那么你與客戶的關(guān)系肯定會(huì)進(jìn)一步升華，客戶對(duì)你的信任也一 定會(huì)日益增長(zhǎng)。當(dāng)客戶把你當(dāng)作親人一樣看待的時(shí)候，銷售就變得非常 簡(jiǎn)單了。所以說(shuō)，建立聯(lián)系的目的就是不斷增進(jìn)銷售員和客戶間的相互信 任，從而使關(guān)系不斷提升一一由陌生到熟悉、到朋友、到勝似親人?！咀詸z】要取得客戶

18、的信任，首先要求銷售員對(duì)待客戶要有積極、正確 的態(tài)度。在下列關(guān)于對(duì)待客戶的態(tài)度的敘述中，你認(rèn)為哪些是可取 的？態(tài)度可取不可取無(wú)論我用什么方式跟他們打交道，他們都 是我永遠(yuǎn)的貴人”。他們的要求是對(duì)我工作的干擾。在某種意義上，他們是我吵架的對(duì)象。他們不是冷冰冰的統(tǒng)計(jì)數(shù)字（銷售指標(biāo)）， 而是有血有肉的人。他們之所以來(lái)找我，是因?yàn)樗麄冃枰恍〇| 西，我的責(zé)任就是盡量滿足他們，同時(shí)也讓 自己賺點(diǎn)錢。建立聯(lián)系的具體步驟1問候客戶初次拜訪客戶，見到客戶后當(dāng)然要問候客戶，如“張先生你好”、“早晨好”、“下午好”等，但要記住，這種問候應(yīng)該來(lái)自你的內(nèi)心,應(yīng)該很自然地流露出你對(duì)客戶的真心問候，而并不只是幾個(gè)簡(jiǎn)單的字

19、。2. 自我介紹問候客戶以后要做自我介紹。自我介紹非常重要，并且有嚴(yán)格的步驟。按這六個(gè)步驟去做，有助于打消客戶的疑慮。圖1 5自我介紹的六個(gè)步驟(1) 介紹自己的全名從客戶信任程度的角度講，全名比起簡(jiǎn)單介紹姓氏可信度更高，因 為客戶對(duì)你的了解越多，他對(duì)你的信任也越深。(2) 介紹自己的公司(3) 介紹自己的職責(zé)(4) 與客戶握手有了介紹和目光交流之后，一定要和客戶握手，拉近與客戶之間的 距離。握手時(shí)一定要顯示出熱情，要實(shí)實(shí)在在地握住客戶的手，并稍微 用一些力，以表示你的坦誠(chéng)、熱情和信心。(5) 交換名片不要小看這個(gè)步驟，它能反應(yīng)出專業(yè)銷售員和一般銷售員的差別。專業(yè)的銷售員有個(gè)共同的特征，就是他

20、們的名片永遠(yuǎn)都放在一個(gè)固定的 地方一一可能就放在左邊的口袋里一一他拿出的永遠(yuǎn)是自己的名片，而 且這個(gè)名片拿出來(lái)之后上面的文字一定是面對(duì)著客戶的；而在收到客戶 的名片后，他會(huì)把它放到另外一個(gè)口袋。在任何時(shí)候遇到客戶，這一舉 動(dòng)都非常簡(jiǎn)練而專業(yè)。我們都知道，以前在交換名片的時(shí)候，要用雙手遞上。實(shí)際上這并 不重要，最重要的是你要方便客戶，拿出名片之后內(nèi)容應(yīng)正對(duì)著客戶。 避免恭恭敬敬地雙手遞過名片之后，客戶還要把名片翻過來(lái)才能看到。 這是一個(gè)非常尷尬的動(dòng)作，應(yīng)該時(shí)刻注意。（6）介紹同事最后一個(gè)小技巧，就是要介紹一下同事。如果有同事和你一起去拜 訪客戶，一定要向客戶簡(jiǎn)單介紹這位同事。原因很簡(jiǎn)單如果客戶在

21、 與你溝通的過程中，旁邊坐著一個(gè)陌生人，那么他的感覺會(huì)非常不舒 服，或者會(huì)給客戶造成很大的心理壓力，所以介紹同伴也是你在拜訪客 戶的時(shí)候需要做的一件事情。3. 進(jìn)一步發(fā)展與客戶的關(guān)系自我介紹之后，接下來(lái)要做的事情并不是銷售，在這個(gè)時(shí)候銷售是 不可能成功的，因?yàn)榭蛻暨€沒有對(duì)你產(chǎn)生最起碼的興趣，或者對(duì)你的信 任還不夠，所以這個(gè)時(shí)候首先要進(jìn)一步發(fā)展你與客戶之間的關(guān)系，使客 戶對(duì)你的信任有所增加，這樣才有可能進(jìn)入到銷售環(huán)節(jié)。例如通過觀察 迅速找到一些你與客戶共同的經(jīng)歷（同學(xué)、同鄉(xiāng)，或者共同去過某一個(gè) 地方），找到一個(gè)話題，拉近與客戶的關(guān)系。如果實(shí)在沒有找到這樣的 事情，就要試著尋找一切可能與客戶產(chǎn)生友

22、誼的聯(lián)系。例如瀏覽客戶墻 上的畫或者觀察桌上的照片，其目的就是要找到一個(gè)共同的經(jīng)歷，拉近 你和客戶之間的關(guān)系。只有與客戶之間有了一定的信任以后，才有可能 轉(zhuǎn)入到銷售對(duì)話。如果客戶還沒有對(duì)你產(chǎn)生興趣，千萬(wàn)不要談?wù)撲N售， 一定要找出某種輕松愉快的話題，建立融洽的氛圍，然后才可以進(jìn)入到 銷售談判。初次銷售拜訪要注意哪些問題在初次銷售拜訪中，要注意以下八個(gè)問題：1. 營(yíng)造良好氣氛營(yíng)造一個(gè)良好的氛圍，這點(diǎn)非常重要。任何客戶只有在心情好、氛 圍好的情況下，才有可能產(chǎn)生購(gòu)買的欲望。很多銷售員見到客戶以后， 經(jīng)常會(huì)不由自主地說(shuō)一些使氣氛變得沉悶的話題，例如：“哎呀你看天 氣太熱了，滿身大汗”這樣的話題盡可能地

23、少說(shuō)，盡量說(shuō)一些輕松 愉快的話題。【案例】 小李是一位以輕松、幽默見長(zhǎng)的銷售員。一次在去見客戶的途 中，天下起雨來(lái)，小李被淋了個(gè)落湯雞，于是他想改變拜訪日期， 但想到約見這個(gè)客戶十分不易，最后他還是準(zhǔn)時(shí)來(lái)到了客戶的寫字 樓。見到客戶后，小李的第一句話就是“今天真涼快啊”！剎那間 氣氛變得輕松愉快了許多。2. 顯示積極的態(tài)度第二點(diǎn)，要顯示出一個(gè)銷售員的積極的態(tài)度。實(shí)際上，客戶愿意與 一個(gè)積極的銷售員做交易，而不愿意和一個(gè)消極的人溝通，因此，銷售 員一定要表現(xiàn)出積極的態(tài)度。3. 抓住客戶的興趣和注意力一定要抓住客戶的興趣和注意力！尤其是競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，每 一位客戶都非常繁忙，一旦對(duì)你的話題沒有

24、興趣，他就會(huì)對(duì)談話的內(nèi)容 及銷售員本人產(chǎn)生極大的反感，所以一定要時(shí)刻觀察客戶的注意力和興 趣。你可以看著客戶的眼神，當(dāng)他的眼神飄忽不定的時(shí)候，說(shuō)明他對(duì)你 的話題已經(jīng)產(chǎn)生了一定的抵觸情緒或者失去了興趣，那么你就要找出新 的、可以調(diào)動(dòng)他興趣的話題。4. 進(jìn)行對(duì)話性質(zhì)的拜訪設(shè)法使每一次與客戶之間的拜訪都是一種對(duì)話性質(zhì)，其目的是要讓 客戶多說(shuō)。很多銷售員，見到客戶以后就不厭其煩地說(shuō)，在他描述產(chǎn)品 之后客戶卻總結(jié)了兩個(gè)字“不要”，這是非常不專業(yè)的表現(xiàn)。如果客戶 不說(shuō)話，怎么辦呢？可以用提問的方法引導(dǎo)客戶去說(shuō)，使之成為對(duì)話性 質(zhì)的拜訪。5. 主動(dòng)控制談話的方向作為一個(gè)銷售員，在和客戶交談的時(shí)候，一定要主動(dòng)

25、控制談話的方 向。因?yàn)榘菰L客戶是銷售員的工作，必須精心控制談話的方向，使談話 朝著對(duì)銷售有利的方向發(fā)展。千萬(wàn)不要讓客戶左右談話的方向，無(wú)意間 把話題帶入一個(gè)對(duì)銷售很不利的方向。如果談話時(shí)客戶引導(dǎo)你轉(zhuǎn)入“公 司控制費(fèi)用”、“公司正在裁員”等話題，就對(duì)你的銷售非常不利，因 此要時(shí)刻控制談話的方向。6. 保持相同的談話方式第六點(diǎn)需要注意的是時(shí)時(shí)刻刻保持相同的談話方式。這樣會(huì)讓客戶 感到非常的舒服，愿意多說(shuō)話，銷售員本人也會(huì)感覺到舒服。比如說(shuō)語(yǔ) 速，有的客戶說(shuō)話快，有的則慢一些，那么銷售員就要從語(yǔ)速上保持和 客戶相同，這樣客戶聽起來(lái)會(huì)感到舒服。我們可能都有過這樣的經(jīng)歷： 與一位說(shuō)話速度非常慢的人對(duì)話時(shí)

26、，感覺很苦惱而且不舒服，從而失去 耐心，想盡快結(jié)束這場(chǎng)談話。因此，要保持和客戶相同的談話速度，同 時(shí)也要注意客戶音量的大小，同客戶的音量要盡可能相當(dāng)，這樣會(huì)更加 有利于溝通。7. 有禮貌禮貌會(huì)贏得客戶的好感，進(jìn)而把這種好感轉(zhuǎn)變成對(duì)你的信任。作為 銷售員，要把禮貌體現(xiàn)在實(shí)際行動(dòng)中，化成客戶能夠看到的行為。例如 拜訪客戶后，在起立辭別時(shí)，應(yīng)該把客戶的椅子放回原地這樣一個(gè) 簡(jiǎn)單的行為就能讓客戶建立起對(duì)你的好感。所以說(shuō)，在任何時(shí)候都要注 意類似的行為。再如，你可以順手甚至是刻意地把用過的一次性紙杯拿起來(lái)，專門 放到垃圾筒里。這也是一個(gè)有禮貌的專業(yè)銷售員的行為盡管客戶說(shuō) 不用了，但仍然要堅(jiān)持做到，使之成

27、為一種習(xí)慣。8. 表現(xiàn)出專業(yè)性一舉一動(dòng)都要表現(xiàn)出你的專業(yè)性。這種專業(yè)性來(lái)自你的微笑，來(lái)自 你的握手。就像沃爾瑪?shù)拿恳粋€(gè)員工最好的微笑是要露出八顆牙齒一 樣，專業(yè)的表現(xiàn)也是贏得信任的一個(gè)重要因素?！颈局v總結(jié)】本講主要講述了作為一名銷售員，應(yīng)該具備哪些基本的素養(yǎng)。 其中包括銷售員的基本特征（正確的態(tài)度、合理的知識(shí)構(gòu)成、純熟 的銷售技巧）、銷售的基本原則（主動(dòng)見客戶、銷量與拜訪量成正 比）、銷售員的工作內(nèi)容。在工作內(nèi)容方面要注意時(shí)刻保持與老客戶長(zhǎng)期友好的關(guān)系此外，本講重點(diǎn)介紹了 E.K.Strong 銷售技巧中的第一條技巧 建立聯(lián)系。要想獲取客戶的信任，就要按照建立聯(lián)系的具體步驟 逐層深入地發(fā)展與客

28、戶的關(guān)系，使之從陌生到熟悉、到朋友、再到 勝似親人。最后，還要了解初次拜訪中需要注意的八個(gè)問題。【心得體會(huì)】第 2 講 E.K.Strong 銷售技巧（下）本講重點(diǎn)】概述產(chǎn)品益處了解客戶需求重述客戶需求詳述產(chǎn)品益處特點(diǎn)處理客戶異議總結(jié)與銷售E.K.Stro ng!肖售技巧除了建立關(guān)系以外，還包括以下六個(gè)技巧：概述產(chǎn)品益處概述益處是E.K.Strong的第二個(gè)銷售技巧，這是個(gè)非常小的銷售技巧，但作用卻很大。概述益處即用最簡(jiǎn)單、最親切的語(yǔ)言概述所銷售的 產(chǎn)品將會(huì)給客戶帶來(lái)什么樣的利益，讓客戶理解他們將得到的益處。概 述益處可以調(diào)動(dòng)客戶的興趣，抓住客戶的注意力。同時(shí)，也是從建立聯(lián) 系過渡到銷售對(duì)話的

29、一個(gè)過渡點(diǎn)。這是一條時(shí)時(shí)刻刻都有可能要運(yùn)用的 技巧在客戶失去興趣的時(shí)候概述諸如 “我們的產(chǎn)品正在打五折”、 “我們的產(chǎn)品現(xiàn)在保修可以達(dá)到兩年”之類的利益，往往能抓住客戶的 注意力。所以一個(gè)銷售員應(yīng)該盡量使概述益處成為習(xí)慣甚至口頭語(yǔ)，從 而完全掌握這個(gè)小而管用的銷售技巧?！咀詸z】 在敘述產(chǎn)品益處時(shí)，你認(rèn)為有哪些技巧或方法可以利用？（ 見 98 頁(yè)參考答案 1）了解客戶需求了解客戶需求是一個(gè)非常重要甚至是最重要的一個(gè)銷售技巧。每一 次銷售拜訪都會(huì)有一個(gè)目的，而大多數(shù)銷售拜訪的目的就是為了了解客 戶的需求可能最后一次銷售拜訪是為了索要訂單，但是在這之前的 很多拜訪都是為了不斷了解需求。了解需求的最好

30、方法只有一個(gè)，即提問通過提問去了解客戶需 要什么。很多專業(yè)的銷售人員都會(huì)把提問當(dāng)成最重要的銷售技巧，因?yàn)?了解客戶的需求越多，向客戶成功推銷產(chǎn)品的可能性就會(huì)越大。1常見的提問方式銷售中常見的提問方式有兩種：一種是封閉式的問題，一種是開放 式的問題。（1）封閉式的問題 什么是封閉式的問題？即只能用是或不是、對(duì)或錯(cuò)、買或不買等來(lái) 回答的問題。什么時(shí)候會(huì)用到封閉式的問題呢？當(dāng)客戶和你溝通的時(shí) 候，如果跑題了，就要用封閉式的問題使客戶的話題回到正題上。（2）開放式的問題 第二種問題是開放式的問題，即客戶能夠盡情表達(dá)自己需求的問 題。例如“您能描述一下現(xiàn)在您公司發(fā)展的情況嗎？”“您能描述一下 您公司對(duì)于

31、 IT 產(chǎn)品都有哪些需求嗎？”這種開放式的問題可以使客戶 盡情描述他的需求，因此銷售員在了解客戶需求的時(shí)候，要盡可能多提 開放式的問題。2提問的技巧見到客戶除了詢問客戶的需要外還要問哪些問題？這是很多銷售員 面臨的一個(gè)難題。多數(shù)銷售員見到客戶時(shí)都能輕松展示自己的產(chǎn)品，介 紹自己的公司，但是到了向客戶提問的時(shí)候就變得非常尷尬，不知道該 問什么問題。很多銷售員都感覺提問是一件非常困難的事情。那么什么 問題可以經(jīng)常問，而且客戶會(huì)比較感興趣？捉問范a 客戶的目標(biāo)或挑戰(zhàn)客戶朗恃殊需求 社 客戶希望的結(jié)果 尹亠 客戶以往經(jīng)歷客戶個(gè)人信息(1)客戶的目標(biāo)或挑戰(zhàn)你可以問一下客戶的目標(biāo)或遇到的挑戰(zhàn)有哪些。例如詢

32、問“貴公司 今年產(chǎn)量的目標(biāo)是什么？”、“貴公司今年的市場(chǎng)占有率有什么目標(biāo)？ 部門有哪些目標(biāo)？”每一個(gè)人都會(huì)為自己的工作目標(biāo)而努力，也都會(huì)遇 到很多的問題。所以這些是客戶愿意說(shuō)的，因?yàn)檎f(shuō)的是他自己的事情。(2)客戶的特殊需求可以詢問客戶個(gè)人有哪些特殊的需求。這種特殊的需求有些是問出 來(lái)的，也有一些是細(xì)心觀察得來(lái)的【案例】丁虞是北京一家大公司直接負(fù)責(zé)IT產(chǎn)品采購(gòu)的副總裁，有很多 IT行業(yè)的銷售員都拼命去拜訪他，但是都得出一個(gè)相同的結(jié)論：這 個(gè)副總裁鐵面無(wú)私，非常不容易接近。突然有一天，大家奇怪地發(fā)現(xiàn)，丁虞把所有的采購(gòu)訂單都給了 一個(gè)銷售員。后來(lái)大家終于知道了那位銷售員為什么能拿到那么大 一筆訂單。

33、其實(shí)原因非常簡(jiǎn)單：丁虞有一個(gè)非常特殊的個(gè)人興趣一 這個(gè)副總裁喜歡一個(gè)小運(yùn)動(dòng)一一彈玻璃球，那位銷售員偶爾發(fā)現(xiàn) 了這個(gè)信息以后，就主動(dòng)邀請(qǐng)丁虞去彈玻璃球，為此還苦練了一段 時(shí)間。這樣，他們兩人有了一個(gè)共同興趣。從那以后，丁虞就把所 有的訂單都給了那位銷售員，而那位銷售員所要做的就是經(jīng)常和丁 虞去彈玻璃球?？梢姡幸恍┨厥獾男枨笫且ㄟ^細(xì)心的觀察而得來(lái)的?！景咐酷t(yī)藥銷售的競(jìng)爭(zhēng)是很激烈的，每一個(gè)主治醫(yī)師都會(huì)見到很多的 銷售員。其中有一些主治醫(yī)師是很難接近的。北京一家大醫(yī)院的一 個(gè)主治醫(yī)師劉某就是這樣一個(gè)人，銷售員們常覺得這個(gè)老人非常各 色，使出了渾身的解數(shù)也沒辦法接近。但細(xì)心的銷售員阿杜卻打破 了這

34、個(gè)僵局。有一天，阿杜發(fā)現(xiàn)在這個(gè)主治醫(yī)師的桌上，有一個(gè)用 易拉罐做成的煙灰缸，旁邊放了一盒香煙。阿杜立刻就跑出去到商 店買了一個(gè)水晶的煙灰缸，并且親自給這個(gè)主治醫(yī)師點(diǎn)了一支煙， 從那一刻起這位主治醫(yī)師對(duì)阿杜的好感便有了一個(gè)非常大的飛躍， 沒多久阿杜就和這位醫(yī)師成了非常好的朋友。通過細(xì)節(jié)觀察找出客戶特別的需求，將使你與客戶之間建立一種非 常獨(dú)特、深厚、別人無(wú)法取代的信任關(guān)系。（3）客戶希望的結(jié)果客戶在購(gòu)買產(chǎn)品的時(shí)候總有一些希望和要求，或者希望出現(xiàn)某種結(jié) 果，銷售員可以就此加以探問。（4）客戶以往經(jīng)歷銷售員也可以詢問客戶以往購(gòu)買產(chǎn)品的一些經(jīng)歷，比如在使用過程 中有哪些優(yōu)點(diǎn)和不足之處。（5）客戶個(gè)人信

35、息銷售員還可以詢問客戶個(gè)人的某些經(jīng)歷或共同的興趣愛好，這些有 助于與客戶建立更深層次的關(guān)系重點(diǎn)提示提問是銷售人員必須掌握的一個(gè)重要技巧，必須反 復(fù)練習(xí)。拜訪客戶之前要打好草稿，這樣才有可能使提 問變得得心應(yīng)手。提問是了解需求的最有效的辦法，所 以要多問少說(shuō)。重述1運(yùn)用時(shí)機(jī)運(yùn)用重述的時(shí)機(jī)客戶提出有利于銷售的要求時(shí)客戶提出有利于銷售的評(píng)論時(shí)所謂重述，就是重復(fù)敘述客戶的話。這個(gè)技巧在什么時(shí)候使用呢？ 可以在兩種情況下使用：第一，當(dāng)客戶提出了對(duì)銷售有利的需求的時(shí) 候，或者說(shuō)客戶提出的需求是你的產(chǎn)品能夠滿足的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候要立 刻重述一下客戶的需求；第二，就是客戶提出了對(duì)產(chǎn)品或公司有利的評(píng) 論的時(shí)候，這

36、個(gè)時(shí)候也要重述。2 .重述的作用(1) 加深客戶的好感重述的目的就是加深客戶的好感，因此在與客戶溝通的時(shí)候，任何 對(duì)銷售有利的事情都應(yīng)該把它重述一遍。重述的時(shí)候一定要注意：要用 自己重新組織的語(yǔ)言去重述客戶的意思，而不是呆板地重述客戶的原 話。(2) 提供更多的思考時(shí)間重述還有另外的一個(gè)用處，即它可以給客戶一個(gè)信息：你正在認(rèn)真 地聆聽。這種積極的聆聽可以促使講話者說(shuō)得更多，既給客戶一個(gè)好的 印象，同時(shí)還可以留給自己一些時(shí)間來(lái)思考。有時(shí)遇到異議也要重復(fù)， 例如“您提出的異議是我們的保修質(zhì)量不太可靠，是這樣嗎？”在這個(gè) 過程中就會(huì)有更多的時(shí)間留給自己思考。詳述產(chǎn)品的益處特點(diǎn)一一FAB法則E.K.S

37、tro ng銷售技巧的第四個(gè)技巧是詳述益處特點(diǎn)，即詳細(xì)介紹所 銷售的產(chǎn)品如何滿足客戶的需求，如何給客戶帶來(lái)利益的技巧。它有助 于更好地展示產(chǎn)品。這個(gè)技巧可以用FAB來(lái)表示：F即Feature在銷 售時(shí)把它理解成一種特點(diǎn)或?qū)傩?，即一種產(chǎn)品能看得到、摸得著的東 西，這也是一個(gè)產(chǎn)品最容易讓客戶相信的一點(diǎn)；A即Adva ntage就是這 種屬性將會(huì)給客戶帶來(lái)的作用或優(yōu)勢(shì)；E即Benefi,是指作用或者優(yōu)勢(shì) 會(huì)給客戶帶來(lái)的利益。在介紹產(chǎn)品的時(shí)候，一定要按FAB的順序來(lái)介紹。實(shí)踐證明，按這 樣的順序介紹產(chǎn)品，客戶不僅聽得懂，而且容易接受。表2 1 FAB法則例表產(chǎn)品所在 公司產(chǎn)品F （屬性）A （作用）B

38、 （益處）家具公司真皮沙發(fā)真皮柔軟感覺舒服汽車公司配有12缸 發(fā)動(dòng)機(jī)的 汽車12缸的發(fā)動(dòng)機(jī)0到100公里加速時(shí)間為12秒省時(shí)談到FAB，銷售領(lǐng)域內(nèi)還有一個(gè)著名的故事一一貓和魚的故事。我們看看下面這四張圖:圖1:一只貓非常餓了，想大吃一頓。這時(shí)銷售員推過來(lái)一摞錢, 但是這只貓沒有任何反應(yīng)一一這一摞錢只是一個(gè)屬性（Feature。圖2：貓?zhí)稍诘叵路浅ｐI了，銷售員過來(lái)說(shuō)：“貓先生，我這兒有 一摞錢，可以買很多魚?！?買魚就是這些錢的作用（Advantage。但 是貓仍然沒有反應(yīng)。圖3 :貓非常餓了，想大吃一頓。銷售員過來(lái)說(shuō)：“貓先生請(qǐng)看， 我這兒有一摞錢，能買很多魚，你就可以大吃一頓了。”話剛說(shuō)完，

39、這 只貓就飛快地?fù)湎蛄诉@摞錢一一這個(gè)時(shí)候就是一個(gè)完整的FAB的順序。圖4:貓吃飽喝足了，需求也就變了一一它不想再吃東西了，而是 想見它的女朋友了。那么銷售員說(shuō)：“貓先生，我這兒有一摞錢?！必?肯定沒有反應(yīng)。銷售員又說(shuō)：“這些錢能買很多魚，你可以大吃一 頓?！钡秦埲匀粵]有反應(yīng)。原因很簡(jiǎn)單，它的需求變了。上面這四張圖很好地闡釋了 FAB法則：銷售員在推薦產(chǎn)品的時(shí)候, 只有按FAB的順序介紹產(chǎn)品，才能有效地打動(dòng)客戶。【案例】大李的隨身聽沒電了，于是他到商店里買新電池。柜臺(tái)里有兩 種電池，一種是國(guó)產(chǎn)電池，另一種是進(jìn)口電池，進(jìn)口電池比國(guó)產(chǎn)電 池的價(jià)格貴一倍。大李猶豫了，不知是買進(jìn)口電池好，還是買國(guó)產(chǎn)

40、電池好。這時(shí)售貨員過來(lái)了，各拿出一個(gè)國(guó)產(chǎn)電池和一個(gè)進(jìn)口電 池，在手上掂了掂后，說(shuō)：“先生您看，這個(gè)進(jìn)口電池非常重?！?然后售貨員停住不說(shuō)了一一她省略了所推薦電池的作用和益處同樣 份量很重這后半截話，也就是買進(jìn)口電池實(shí)際上每分鐘花的錢更 少。這就是FAB法則在銷售展示中的用處。處理客戶異議1真正的銷售從異議開始在實(shí)際的銷售過程中，銷售員經(jīng)常會(huì)遇到各種異議。許多銷售員會(huì) 認(rèn)為應(yīng)對(duì)異議是一件困難的事情。其實(shí)，異議不僅僅是銷售工作中的一 個(gè)障礙，同時(shí)也是一個(gè)積極的因素。作為一個(gè)專業(yè)的銷售員，一定要有 這樣一個(gè)心態(tài)：異議是銷售的真正開始。如果客戶連異議都沒有就購(gòu)買 了產(chǎn)品，那銷售員的價(jià)值還怎么體現(xiàn)？實(shí)際

41、上任何產(chǎn)品都有不足之處， 都不可能完美，客戶肯定會(huì)對(duì)它有一定的異議，這一點(diǎn)銷售員必須認(rèn) 同。異議提醒銷售員在銷售的過程中，可能沒有完全了解某些需求，或 者某些表達(dá)沒有被客戶理解，所以說(shuō)異議也是進(jìn)行下一步銷售工作的一 個(gè)指導(dǎo)思想。2 .異議的種類處理異議之前一定要注意一點(diǎn)：如果不知道客戶為什么提出異議， 你將根本無(wú)法處理這個(gè)異議。尤其是面對(duì)的客戶層次差別非常大的時(shí) 候，異議的種類會(huì)非常多。因此，要注意異議有哪幾個(gè)種類？為什么會(huì) 產(chǎn)生異議？在銷售中，常見的異議有四種：誤解懷疑冷漠舉欠缺圖2 1常見的四種異議(1) 誤解第一種異議是誤解。如果產(chǎn)品質(zhì)量很好，客戶卻說(shuō)產(chǎn)品質(zhì)量不好時(shí)，可能是客戶聽到了不正確的信息，或者是客戶沒有理解銷售員的話，因此解決誤解的方法就是和客戶交流正確、可靠的信息。這些正 確、可靠的信息可能是相關(guān)的文字信息，也可