《全面質(zhì)量管理》試題答案

1、全面質(zhì)量管理試題答案一、選擇題（每題2分，共28分）1、質(zhì)量優(yōu)秀的好處包括（）（ABCD，第一講）A、增長市場份額B、降低成本C、改進(jìn)運(yùn)輸和生產(chǎn)效率D、減少損耗2、 保證有能力出色的完成工作，其前提條件是（）（ABD，第一講）A、令人滿意的材料、方法、設(shè)備B、令人滿意的知識(shí)、培訓(xùn)、指揮、有技術(shù)的員工C、令人滿意的結(jié)果D、令人滿意的過程3、 為了得到滿意的輸出，有必要對(duì)輸入進(jìn)行：（）（BCD，第二講）A、簡化B、定義C、監(jiān)督D、監(jiān)控4、 預(yù)防意味著注意力應(yīng)集中到：（）（C）A、輸出B、結(jié)束C、開始D、中點(diǎn)5、 質(zhì)量管理是指運(yùn)用技術(shù)來持續(xù)地保證哪些質(zhì)量（）（ABC，第二講）A、產(chǎn)品B、過程C、服務(wù)

2、D、輸入6、下列屬于高級(jí)管理人員要注意的事項(xiàng)有（）A、長期認(rèn)同B、消除部門界限C、零差錯(cuò)D、想成一個(gè)整體的系統(tǒng)方法7、 在任務(wù)陳述的過程中，應(yīng)當(dāng)（）（ABC）A、明確企業(yè)的業(yè)務(wù)及角色B、把經(jīng)過考慮的未來計(jì)劃表述清楚C、隨時(shí)監(jiān)控顧客的需求并不斷提高服務(wù)質(zhì)量D、制定戰(zhàn)略和計(jì)劃8、下列屬于質(zhì)量改進(jìn)需要使用的交流方法有：A、建議計(jì)劃B、部門內(nèi)談話C、就只與職業(yè)培訓(xùn)D、獎(jiǎng)勵(lì)和正式表彰9、 良好的溝通三個(gè)基本原則是：（）（BCD）A、環(huán)境安靜B、越簡單越好C、盡量面對(duì)面D、在第一線監(jiān)管并且使用直白的語言進(jìn)行交流(ABCD)()(ABCD)10、“歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)”的三原則是（）（ABC）A、顧客滿意度B、對(duì)社會(huì)

3、產(chǎn)生良好影響C、員工滿意度D、企業(yè)滿意度11、 分析各因素之間的關(guān)系常用的工具是（）（D，第七講）A、矩形圖B、重要性曲線C、控制圖D、分布圖12、 帕累托分析中，80%的錯(cuò)誤是有百分之（）的原因造成的。（B,第七講）A、10B、20C、30D、4013、 為了能產(chǎn)生一個(gè)有用的輸出，團(tuán)隊(duì)必須做到：（）（ABC，第八講）A、高度的任務(wù)執(zhí)行能力B、高度的團(tuán)隊(duì)維持能力C、較低的自我定位D、較高的自我定位14、對(duì)事實(shí)材料和分析感興趣，并且會(huì)客觀地運(yùn)用他們的分析結(jié)果，屬于下列哪個(gè)類型（）（A）A、理智一思考型B、理智一感覺型C、直覺一思考型D、直覺一感覺型二、判斷題（每題2分，共40分）1、 一個(gè)供應(yīng)商

4、的競爭力取決于他提供的服務(wù)或產(chǎn)品的質(zhì)量。（）（對(duì)，第一講）2、 不同的顧客對(duì)相同的產(chǎn)品或服務(wù)有相同的需求。（）（錯(cuò)，第一講）3、在顧客和供應(yīng)商的銜接處，必須有一個(gè)相互作用的過程保證每次交接成功。（對(duì)，第一講）4、質(zhì)量鏈子啊任何一個(gè)環(huán)節(jié)斷裂，其后果在與外部顧客接觸的時(shí)候都會(huì)變得非常明顯。（對(duì)，第一講）5、 只要有動(dòng)力做，質(zhì)量總可以得到完美。（錯(cuò)，第一講）6、質(zhì)量必須貫穿一個(gè)組織所有的活動(dòng)，而不能在最后進(jìn)行檢驗(yàn)時(shí)才注意到。（對(duì), 第一講）7、 在過程結(jié)束時(shí)檢查出錯(cuò)誤不是質(zhì)量管理。（）（對(duì)，第二講）8、 每一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的產(chǎn)生很少涉及到互動(dòng)過程。（）（錯(cuò)，第二講）9、 幾乎所有的輸入都是同一組織中其

5、他過程的輸出。（）（對(duì)，第二講）10、 如果一個(gè)組織能夠持續(xù)地出色地完成工作，就不需要檢測缺陷了。（）（錯(cuò), 第二講）11、 質(zhì)量管理只能在操作的過程中實(shí)施。（對(duì)，第二講）12、 質(zhì)量保證是預(yù)防出現(xiàn)質(zhì)量問題的一種方法，但是不是一個(gè)系統(tǒng)地方法。（） （錯(cuò)，第二講）13、 對(duì)于現(xiàn)狀的認(rèn)同并不是全面質(zhì)量意義上的認(rèn)同。（）（對(duì)，第四講）14、 全面質(zhì)量管理工作中最基本要求是高級(jí)管理人員的認(rèn)同。（）（對(duì)，第四講）15、 所有的變革都可以從上導(dǎo)線直接實(shí)施，并不需要每一個(gè)人都參與。（）（錯(cuò), 第四講）16、 想要最終完成改進(jìn)和變化，基層工作人員的參與必不可少。（）（對(duì)，第四講）17、 過程中的改進(jìn)必須要反映

6、到工序中以及相應(yīng)的文檔中。（）（對(duì)，第六講）18、 IS09000系列質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)不是獨(dú)立的第三方認(rèn)證。（）（錯(cuò)）19、通過立場分析，可以發(fā)現(xiàn)推動(dòng)阻礙變化的力量，并且還可以用于計(jì)劃和如 何克服這些力量。（）（對(duì)）20、過程改進(jìn)或者解決復(fù)雜的問題應(yīng)當(dāng)通過團(tuán)隊(duì)協(xié)作來完成，這樣可以讓團(tuán)隊(duì) 和個(gè)人都獲得成長和發(fā)展。（）（對(duì)）三、填空題（每空1分，共27分）1、 “”意味著滿足顧客的需求。（質(zhì)量）2、 在每一個(gè)組織內(nèi)部，都有一條供應(yīng)方和的質(zhì)量鏈貫穿其中，并且延 伸到組織之外。（顧客）3、 過程是從到輸出的轉(zhuǎn)變，輸出是可以送到顧客手上的東西。（輸入）4、 人們可以通過檢驗(yàn)和來分析并改進(jìn)任意過程。（輸入和輸

7、出）5、 顧客/供應(yīng)方的鏈條形成了 TMQ的，可以應(yīng)用各種模型的組織。 （核心）6、在改革的過程中是一個(gè)無休止的循環(huán)上升的過程，包括：、。（評(píng)估、計(jì)戈V、檢查、修補(bǔ)）7、 有四種基本的交流的方式是：、。（口頭、筆頭、視覺、舉例）8、 比IS09000更完備的質(zhì)量認(rèn)證體系是要考察企業(yè)。（業(yè)績）9、 最常見的控制圖是，在這種圖表上，數(shù)據(jù)隨時(shí)間或一些樣本的變化 而變化。（走勢圖）10、在識(shí)別個(gè)人的性格特征時(shí)，有四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)有兩個(gè)對(duì)立的偏好：外向和，理智和，思考和，判斷和。（內(nèi)向、直覺、感覺、觀察）（第八講）11、團(tuán)隊(duì)的發(fā)展過程要經(jīng)過下列階段：形成、和。（磨合、規(guī)范和執(zhí)行）（第八講）12、DRI

8、VE模型是團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的基本模式：D代表給問題下定義，R是指，I是指，V是，E是指。（回顧信息、調(diào)查問題、確定解決方案、執(zhí)行改變）四、簡答題（5分）將TQM引入企業(yè)需要五個(gè)步驟，簡述其步驟。答：（1）任務(wù)描述，清楚地陳述其目標(biāo)和信念；（2）制定戰(zhàn)略和計(jì)劃；（3）找出關(guān)鍵的成功因素和關(guān)鍵過程；（4）重新審視管理機(jī)構(gòu)；（5）員工的實(shí)施與參與。現(xiàn)場質(zhì)量問題處理試題及答案請(qǐng)?jiān)趯W(xué)習(xí)完現(xiàn)場質(zhì)量問題處理課程后完成本測試!A. 一、選擇題（共20分，共5題，每題4分）1. 1.當(dāng)一線員工發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題時(shí)，應(yīng)首先向誰報(bào)告（B）A. A.哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)在場就向哪個(gè)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告B. B.向組長報(bào)告C. C.向主管工程師或科長報(bào)告D

9、. D.向主管經(jīng)理報(bào)告2. 2.以下那個(gè)是作業(yè)開始時(shí)才要知道的變化部分（C）A. A.更改通知單B. B.技術(shù)通知C. C.不合格統(tǒng)計(jì)表D. D.作業(yè)分配表3. 3.在新員工方面，需要提前考慮的因素包括（ABCD）B. A.該員工對(duì)崗位上的各種技術(shù)及控制要點(diǎn)是否均已掌握C. B.該員工是否經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)并滿足上崗的要求D. C.該員工初次上崗時(shí)是否需要師傅或有經(jīng)驗(yàn)的員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)E. D.是否已制定對(duì)該員工特殊的監(jiān)督要求4. 4.班組長或主管短簡異常后現(xiàn)場應(yīng)采取的措施有（BCD）A. A.依據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)判斷B. B.掌握發(fā)生善C. C.追查流動(dòng)品D. D.防止流轉(zhuǎn)下去5. 5.發(fā)生異常時(shí)應(yīng)該

10、做的五個(gè)方面按步驟第四步應(yīng)該是（A）A. A.對(duì)策B. B.明確范圍C. C.效果的確認(rèn)D. D.原因分析F. 二、填空題（共30分，共5題，每空3分）1. 1.變化點(diǎn)是指從通常狀態(tài)變化為另外的狀態(tài)。為了避免發(fā)生質(zhì)量問題應(yīng)主動(dòng) 預(yù)測變化點(diǎn)并做對(duì)應(yīng)。2. 2通過發(fā)現(xiàn)變化點(diǎn)進(jìn)行預(yù)測對(duì)應(yīng)就能達(dá)到高質(zhì)量。3. 3.異常是指發(fā)生和平時(shí)不一樣的事情，這類事情屬突發(fā)性的變化點(diǎn)，不能預(yù) 先掌握。4. 4.處理質(zhì)量問題的行動(dòng)準(zhǔn)則包括：調(diào)查判斷階段，指示階段，確認(rèn)階段。5. 5.確認(rèn)階段，不可以做的事情有：不確認(rèn)修改方法的正確與否，不留記錄， 不加以識(shí)別，不確認(rèn)處理結(jié)果，不調(diào)查原因，不采取對(duì)策。G. 三、判斷題（

11、共20分，共5題，每題4分）1. 1.作業(yè)人員要能明白真正異常原因后，再向班長報(bào)告。錯(cuò)誤2. 2.發(fā)生異常時(shí)按步驟第二步應(yīng)該是原因分析。錯(cuò)誤3. 3.遇到反饋不良時(shí)要確認(rèn)修改方法的正確與否。正確4. 4.發(fā)現(xiàn)不良時(shí)可以考慮完全交給下屬。錯(cuò)誤5. 5.“五步法”內(nèi)容的自問自答活動(dòng)中的第二步是自己是否知道該怎么做，即 做的方法和操作要點(diǎn)。正確H. 四、問答題（共30分，共2題處理，每題10分）I. 1.請(qǐng)列舉至少5項(xiàng)異常變化。答：1.設(shè)備發(fā)出異常的聲音、異常的味道；2.毛刺、飛邊、氣孔等不良的方式不 同以往；3.防錯(cuò)裝置沒有正常動(dòng)作；4.無法進(jìn)行日常的操作，如難于裝夾、 存在間隙等；5.產(chǎn)品的重量

12、與平時(shí)不一樣；6.尺寸的偏差很大；7.發(fā)現(xiàn)異常 品。2. 2.班長或主管知道異常后現(xiàn)場應(yīng)采取的措施。答：1.掌握發(fā)生狀況；2.防止流轉(zhuǎn)下去；3.追查流動(dòng)品；4.請(qǐng)示質(zhì)量管理部門， 等待其處理指示；5.確認(rèn)采取措施后的產(chǎn)品是否符合要求。3. 3.請(qǐng)分別寫出5M1E和5WHH的中文含義。答：5M1E :人，機(jī)器，材料，方法，測量，環(huán)境；5W1H :做什么，為什么做，什么地方做，什么時(shí)候做，誰來做，怎么做六西格瑪效果評(píng)價(jià)與量測課程一一測試答案請(qǐng)?jiān)趯W(xué)習(xí)完六西格瑪效果評(píng)價(jià)與量測課程后完成本測試!一、選擇題：（每小題2分，共40分）1. 1.多選題：怎樣才能帶來收益？（ ABC）A.A.成本降低B.B.顧

13、客增加C.C.顧客購買量擴(kuò)大D.D.顧客減少2多選題：員工滿意度可以關(guān)注哪些方面？（ ABCD）A 薪酬B. 工作C晉升D .管理和環(huán)境3多選題：顧客滿意度應(yīng)從哪兩方面來理解 ？（AC）A. 企業(yè)視角B. 員工視角C. 顧客視角D. 經(jīng)理視角( ABC)ABCD)4. 多選題：重視顧客滿意度在經(jīng)濟(jì)中的合理性應(yīng)做到哪些?A. 保持老顧客，吸引新顧客B. 占據(jù)行業(yè)、全球的競爭優(yōu)勢C. 改善市場份額，增加利潤D. 停留在原來的水平上5. 多選題：顧客滿意度測評(píng)中很不滿意的特征是什么？（A. 憤慨B. 惱怒C投訴D. 反宣傳6 多選題：世界三大質(zhì)量獎(jiǎng)包括哪些？ （ ABC）A. 日本的戴明獎(jiǎng)B. 美國

14、的馬爾科姆？鮑德里奇國家質(zhì)量獎(jiǎng)C. 歐洲的歐洲質(zhì)量獎(jiǎng)D. 諾貝爾獎(jiǎng)7. 單選題：顧客有哪四種類型？（ ABCD）A. 內(nèi)部顧客B. 中間顧客C. 外部顧客D. 競爭顧客8. 多選題：顧客購買行為有哪兩種？（ AB）A. 個(gè)人購買行為B. 集體購買行為C. 團(tuán)隊(duì)購買行為D. 企業(yè)購買行為9多選題：顧客信息的間接信息來源有哪些？ （ ABCD）A. 銷售部門B. 營銷部門C. 會(huì)員D. 其他部門10. 多選題：當(dāng)你的產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)不滿足顧客要求時(shí)會(huì)產(chǎn)生哪五大差距?（ABCD）A 理解差距B. 程序差距C 行為差距D .促銷差距和感受差距11. 多選題：你可以通過下列哪些方式直接詢問你的顧客？ （

15、ABC）A .焦點(diǎn)小組座談，一對(duì)一面談B. 現(xiàn)場采訪C. 離去采訪關(guān)鍵時(shí)刻討論會(huì)D .電話詢問12. 多選題：顧客關(guān)注的主要方向有哪些？ （ ABC）A .產(chǎn)品方面B. 服務(wù)方面C. 購買方面D .設(shè)計(jì)方面13. 多選題：探索性研究的目的是什么？（ ABC）A 保證調(diào)查對(duì)象的適當(dāng)性B. 保證調(diào)查方法的正確性C. 保證能提出正確的問題D .保證能開發(fā)出新的產(chǎn)品14. 多選題：問卷設(shè)計(jì)的內(nèi)容包括哪三部分？ （ ABC）A .導(dǎo)言B. 主體C. 結(jié)論D .過程15. 多選題：抽樣調(diào)查中非概率抽樣有哪幾種？（ ABCD ）A .判斷抽樣B. 方便抽樣C. 配額抽樣D .雪球抽樣AB)AC)16. 多選

16、題：為便于統(tǒng)計(jì)分析與理解，將調(diào)查的問題分為兩類變量？（A .分類變量B. 業(yè)績變量C. 常規(guī)變量D .統(tǒng)一變量17. 多選題：實(shí)際中顧客對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)滿意程度有哪兩種表述情形？（A .靜態(tài)B. 隨機(jī)C. 動(dòng)態(tài)D .抽樣18. 多選題：質(zhì)量管理主要經(jīng)歷了哪三個(gè)階段？（ ABC）A 質(zhì)量控制階段B. 質(zhì)量管理階段C. 質(zhì)量創(chuàng)新階段D 質(zhì)量提升階段19. 單選題：顧客忠誠的金字塔模型中利潤從什么顧客開始？（C）A 長期顧客B 潛在顧客C. 一次性顧客D .合作者20. 多選題：質(zhì)量功能展開過程分為哪四個(gè)階段？ （ ABCD ）A .產(chǎn)品規(guī)劃B. 零部件配置C. 過程規(guī)劃D .生產(chǎn)規(guī)劃二、填空題：（每小

17、題3分，共45分）1上半部分是測量，下半部分是 money,誰實(shí)施了 6 c誰就能掙到更多的鈔票。2. 哈佛大學(xué)的一項(xiàng)調(diào)查研究表明：員工滿意度每提高3個(gè)百分點(diǎn)，顧客滿意度就提高5個(gè)百分點(diǎn)。3. 商界流傳著一條不變的黃金規(guī)則：企業(yè) 80%的收入來自于20%的顧客，這便 是有名的帕累托原理，即二八定律。4. 張瑞敏先生堅(jiān)持這樣一種理念：“市場 設(shè)計(jì)產(chǎn)品”。5. 焦點(diǎn)組與深入采訪的共同點(diǎn)是為了廣泛深入理解企業(yè)一顧客關(guān)系對(duì)主持人和采訪者的要求都較高是定性研究方法。6. CAPI (computer-assistedpersonalinterviewing)是計(jì)算機(jī)輔助人員訪問 的簡稱。7. 一個(gè)公司的

18、成功永遠(yuǎn)依賴于“在顧客最關(guān)注的地方竭盡全力”這一理念已經(jīng)被越來越多的成功案例所證明，也為滿意度理論所支撐。8. TCS(TotalCustomerSatisfaction)，其含義是：顧客完全滿意 。9. 補(bǔ)救是一柄“雙刃 僉，有可能對(duì)企業(yè)形象造成傷害。10. 好 的口碑：1個(gè)人會(huì)告訴3個(gè)人壞 的口碑：1個(gè)人會(huì)告訴9 10個(gè)人。11. 傳播的忠誠 是長城，支撐你的公司基業(yè)常青； 擴(kuò)散的不滿是多米諾骨牌，倒下的是公司的基石！12.12. 追錯(cuò)了客戶，再投入也無利可圖！ !！13.13. 質(zhì)量管理階段是為顧客提供滿意的產(chǎn)品。14.14. TFE(teamforeGcellenee) 的含義為追求卓

19、越團(tuán)隊(duì)，是從 TCS演變而來的 一個(gè)新“關(guān)鍵詞”。15.普查為抽樣框提供資料，抽樣 調(diào)查作為普查的補(bǔ)充。二、問答題：(共15分)1.6 c管理的三大目標(biāo)是什么？ ( 7分) 答：1.縮短流程2. 減少缺陷3. 提高顧客滿意度2顧客滿意度測評(píng)的五個(gè)級(jí)度是什么？ （8分）答：1很不滿意2. 不滿意3. 一般4. 滿意5. 很滿意6S答案請(qǐng)?jiān)趯W(xué)習(xí)完6S后完成本測試!一、一、選擇題：（每小題4分，共40分）1. 開展6S是否需要特殊知識(shí)？ （ B）-需要B.不需要2. 清理的實(shí)施要點(diǎn)有？ （ ABC）A. 清除垃圾或無用，可有可無的物品B. 明確每一項(xiàng)物品的用處、用法、使用頻率，加以分類C. 現(xiàn)場只保

20、持必要的物品，清理垃圾或無用物品D. 檢查、總結(jié)、持續(xù)改進(jìn)3. 整頓的實(shí)施要點(diǎn)有？ （ BCD）A. 明確每一項(xiàng)物品的用處、用法、使用頻率，加以分類B. 在清理的基礎(chǔ)上，合理規(guī)劃現(xiàn)場的空間和場所C. 按照規(guī)劃安頓好現(xiàn)場的每一樣物品，令其各得其所D. 做好必要的標(biāo)識(shí)，令所有人都感覺清楚明白4. 清理的分類管理方法有？ （ ABC）A. 常用物品安置在現(xiàn)場B. 偶爾使用的物品放在固定的儲(chǔ)存處C. 不使用的物品清除或處理掉D. 明確每一項(xiàng)物品的用處、用法、使用頻率，加以分類5.6S推行的目的和作用是什么？ （ BCDF）A. 提高品質(zhì)B. 成本減低C. 效率提高D. 減少安全事故的發(fā)生E員工素質(zhì)得到

21、提高F顧客滿意度得到提高6.6S與公司及員工有哪些關(guān)系？ （ AD）A. 安全有保障B. 增加工作時(shí)間C. 提高公司形象D. 增加工作負(fù)擔(dān)7. 整理“要”與“不要”的分類標(biāo)準(zhǔn)中，下列哪些屬于不要的范圍？（ABC）A.不再使用的設(shè)備、工具架、磨具B老舊無用的報(bào)表、賬本C. 上有實(shí)用價(jià)值的邊料8. 在6S管事中，“維持”部分的實(shí)施要領(lǐng)包括（AD）A. 落實(shí)6S的工作B. 制定實(shí)施方法C. 制定獎(jiǎng)懲制度D. 營造全員與氛圍9. 我們公司存在哪些不良現(xiàn)象：（ABCD）A. 儀容不整的工作人員B. 機(jī)器位置放置不合理C. 機(jī)器設(shè)備缺乏保養(yǎng)D. 工作場所臟、亂、差10. 火災(zāi)逃生基本方法有（AC）A平時(shí)就要了解掌握火災(zāi)逃生的基本方法，熟悉幾條逃生路線B受到火勢威脅時(shí)，要當(dāng)機(jī)立斷披上浸濕的義務(wù)、被褥等向安全出口方向沖出去C穿過濃煙逃生時(shí)，要盡量是身體貼近地面，并用濕毛巾捂住口鼻D身上著火，千萬不要奔跑，可就地打滾或用厚重衣物壓滅火焰二、填空題：（每小題4分，共40分）1.6S（整理、整頓、清掃、清潔、素養(yǎng)、安全）2.6S通過增強(qiáng)客戶對(duì)公司或產(chǎn)品的信任