電話行銷專員反對問題之處理模式與銷售結(jié)果之相關(guān)性

1、精品文檔你我共享腹有詩書氣自華電話行銷專員反對問題之處理模式與銷售結(jié)果之相關(guān)性壹、研究目標(biāo)在社會心理學(xué)與消費(fèi)者研究中，消費(fèi)者對於產(chǎn)品的態(tài)度攸關(guān)銷售者所應(yīng)使用 的銷售策略，以及銷售的成敗。所謂的態(tài)度是指人，透過個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，所反 應(yīng)出對某些特定事物的喜好評估。同時(shí)，態(tài)度也可以是反應(yīng)行為的前兆。在分析與討論說服的過程中，受衆(zhòng)（顧客）對於事物（銷售產(chǎn)品）的所持之立 場，觀點(diǎn)與經(jīng)驗(yàn)也往往成為受衆(zhòng)（或顧客）判斷說服訊息的依據(jù)。若將受衆(zhòng)對於事 物（銷售產(chǎn)品）所持之偏好立場視為錨點(diǎn)（anchor）錨點(diǎn)的落點(diǎn)可能位於三個(gè)可能區(qū) 域：拒絕區(qū)，未定區(qū)以及接受區(qū)（見圖一）。錨點(diǎn)坐落的位置若離接受區(qū)太遠(yuǎn)，態(tài) 度改變的可能

2、性遠(yuǎn)比落於接受區(qū)低。圖一：說服態(tài)度下錨區(qū)域?qū)⒋烁拍钸\(yùn)用至電話行銷中，態(tài)度下錨於拒絕區(qū)的顧客，抗拒銷售或拒絕態(tài) 度轉(zhuǎn)變的可能性最大。下錨於接受區(qū)的顧客，最可能接受銷售員的建議，而下錨 於未定區(qū)的顧客則是最有潛力轉(zhuǎn)變?yōu)榻邮茕N售的對象。在電銷的互動對話中，如 果電銷人員得以由顧客的反應(yīng)中，儘早判斷出顧問對於標(biāo)地產(chǎn)品所抱持之態(tài)度， 把握抗拒性較低（下錨於未定區(qū)）的顧客，並將該群視為具潛能並可開發(fā)之銷售對 象，對於銷售成效的增長必有助益。本計(jì)畫提出三個(gè)研究問題來探討銷售的互動 過程中，特別在抗拒銷售及反對問題兩部份來探討顧客態(tài)度，互動方式及銷售成 敗間的關(guān)係。I. 成功與失敗銷售中所呈現(xiàn)之特點(diǎn)為何？II

3、. 顧客對於產(chǎn)品初始態(tài)度如何反應(yīng)在互動對話之中？III. 反對問題在案例中所扮演的角色？貳、研究發(fā)現(xiàn)一、反對問題，總通話數(shù)，每通電話的平均通話時(shí)間的差異?？傮w而言，每個(gè)銷售案例平均有 8.61個(gè)反對問題，每個(gè)案例的平均通話數(shù) 為4.92通，每通電話平均耗時(shí)637.34秒。在統(tǒng)計(jì)上，成功與失敗個(gè)案中，在反 對問題，總通話數(shù)，平均通話時(shí)間均呈現(xiàn)顯著差異，表示成功與失敗個(gè)案在這三 部份值得深入探究原因。二、顧客對產(chǎn)品接納與知悉態(tài)度的差異。（一）、回應(yīng)型態(tài)上的差異成功與失敗個(gè)案中，顧客對於電銷人員以及產(chǎn)品的接納反應(yīng)在結(jié)構(gòu)上呈現(xiàn)出 的型式列於圖二。所謂接納態(tài)度是指顧客在電銷人員開場及產(chǎn)品介紹後所對於產(chǎn)

4、品或銷售內(nèi)容的反應(yīng)，而知悉態(tài)度則指言談中所透露出對於產(chǎn)品資訊的理解程 度。整體而言，不論銷售成敗，半數(shù)以上（53.5%）的顧客在接到電銷電話時(shí)，剛 開始都不願表明對於產(chǎn)品內(nèi)容或相關(guān)資訊的理解，但成功個(gè)案的顧客在對話訊息 中較願意表明個(gè)人資訊的掌握狀態(tài)（諸如：過去有使用經(jīng)驗(yàn)，或是對於內(nèi)容不清 楚要求說明），但失敗個(gè)案中，除了有較多的保留甚至於隱瞞資訊掌握狀況之外， 一再表明不需要的比例也較成功個(gè)案要高。顧客表明對於產(chǎn)品的知悉狀態(tài)，除了用說的外，在說的同時(shí)怎麼做 也表明了不同程度的接納動機(jī)。（二）、反對問題的產(chǎn)生與契機(jī)仔細(xì)檢閱成敗案例的互動內(nèi)容，在未能判斷顧客對於產(chǎn)品與銷售行為所抱持 的態(tài)度時(shí)，顧

5、客願不願意提出反對問題是一個(gè)能否讓銷售互動延續(xù)下去的重要變 因。進(jìn)一步檢閱顧客們的拒絕理由與方式時(shí)，存在者一種特殊的拒絕方式：反對 問題與拒絕同時(shí)出現(xiàn)在同一個(gè)說話行為中。對於顧客而言，除了直接表明不需要之外，找個(gè)藉口推辭產(chǎn)品不適用通常是 此類拒絕與反對問題同時(shí)出現(xiàn)的主因。顧客在推辭的同時(shí)，也會對於產(chǎn)品的某些 屬性提出評論或質(zhì)疑。對於電銷人員而言，皆可視為是顧客對於產(chǎn)品內(nèi)容的疑 慮，藉由回應(yīng)部份的反對問題，把握介紹產(chǎn)品，增加互動與獲取顧客資訊的機(jī)會, 針對需求與顧慮進(jìn)行服務(wù)。（三）抗拒之意甚堅(jiān)的對話相對於多數(shù)的成功案例對話中，對於電銷人員銷售問題的回應(yīng)與附和，或者 在產(chǎn)品介紹後即開始提出反對問題

6、，失敗案例所呈現(xiàn)的互動現(xiàn)象多半是不願表明 到底有無產(chǎn)品使用經(jīng)驗(yàn)或是相關(guān)資訊，並以拒絕來回應(yīng)電銷行為與問題。三、態(tài)度未定的溝通行為特徵就行為改變與長期觀感兩方面而言，態(tài)度未定的顧客雖有抗拒銷售訊息的可 能性，也是最有可能轉(zhuǎn)向接受銷售訊息的對象群。（一）被動回應(yīng)電銷人員的問題（二）提供附和式背後管道（三）願意提問反對問題在所有成功與失敗案例中，顧客對於電銷人員或是電銷產(chǎn)品的態(tài)度與反應(yīng)， 在開場或產(chǎn)品介紹的階段已經(jīng)透露端倪。這些線索包括：顧客提出反對問題，以 及各式延續(xù)對話意願。對於電銷人員而言，顧客的線索與反應(yīng)是表象，如何由表象中開創(chuàng)與尋獲商機(jī)便是進(jìn)一步值得討論之處。參、討論與啟示本研究從說服的觀

7、點(diǎn)出發(fā)，將整個(gè)銷售歷程視為是說服的過程，期望藉由語 言與非語言的行為線索，預(yù)測判斷說服對象（顧客），對於說服議題（銷售產(chǎn)品）所 抱持的態(tài)度。綜合以上具體的研究發(fā)現(xiàn)，足以提供的電銷客服業(yè)一些想法與啟示：I. 成功與失敗銷售中所呈現(xiàn)之特點(diǎn)除了拉長通話的時(shí)間外，誘發(fā)顧客們發(fā)問，甚至於質(zhì)疑產(chǎn)品的內(nèi)容應(yīng)可提高 成功的機(jī)會。由研究的結(jié)果也顯示，顧客所說的內(nèi)容與所容許發(fā)生的電銷行 為往往有些許的出入。有些客戶會不斷地拒絕，但仍容許電銷人員對他或她（顧客）提出問題；也有些顧客會提出一些負(fù)面或是外界對於產(chǎn)品或電銷的負(fù)面說 法，來獲得對於產(chǎn)品或電銷的經(jīng)驗(yàn)與資訊。II. 顧客的初始態(tài)度如何反應(yīng)在互動對話中對於電銷人

8、員判斷顧客態(tài)度的重要訊號有三：提出反對問題，以附和式的背 後管道同意讓對話繼續(xù)，以及回答電銷問題的意願。此三種訊號對電銷人員而 言，都象徵著對話的長度與深度有延續(xù)下去的可能性 。此外，由銷售對話中得知， 顧客的拒絕形式有二：有些顧客從一開始表達(dá)沒有意願或是不需要之後， 便急於結(jié)束對話，是表裡一致型的顧客，讓電銷人員沒有進(jìn)一步努力的空間。 另一種客戶口中雖不停的拒絕，但是仍然不斷地在等待或接收新的資訊，使得拒 絕的形式中也帶有反對問題的意味。對於熊度未定的顧客，電銷人員也可主動提 供顧客導(dǎo)向的建議，使得銷售的歷程能夠轉(zhuǎn)化為運(yùn)用銷售產(chǎn)品解決顧客個(gè)人問題 的諮詢。III. 反對問題在案例中所扮演的角

9、色研究結(jié)果顯示，有與沒有反對問題這件事幾乎就能預(yù)期著接下來的 對話可否延續(xù)，交易成功的可能性。有反對問題並不見得表示電銷可能成功， 但是完全沒有反對問題，對於不熟悉顧客溝通習(xí)性與態(tài)度的電銷人員而言，通常 也意味著互動無法延續(xù)的危機(jī)。未來電銷訓(xùn)練可以加強(qiáng)電銷人員誘發(fā)顧客提問反 對問題之技巧。出師表兩漢：諸葛亮先帝創(chuàng)業(yè)未半而中道崩殂，今天下三分，益州疲弊，此誠危急存亡之秋也。 然侍衛(wèi)之臣不懈于內(nèi)，忠志之士忘身于外者，蓋追先帝之殊遇，欲報(bào)之于陛下也 誠宜開張圣聽，以光先帝遺德，恢弘志士之氣，不宜妄自菲薄，引喻失義，以塞 忠諫之路也。宮中府中，俱為一體；陟罰臧否，不宜異同。若有作奸犯科及為忠善者，宜

10、付有司論其刑賞，以昭陛下平明之理；不宜偏私，使內(nèi)外異法也。侍中、侍郎郭攸之、費(fèi)祎、董允等，此皆良實(shí)，志慮忠純，是以先帝簡拔以 遺陛下：愚以為宮中之事，事無大小，悉以咨之，然后施行，必能裨補(bǔ)闕漏，有 所廣益。將軍向?qū)?，性行淑均，曉暢軍事，試用于昔日，先帝稱之曰能”，是以眾議舉寵為督：愚以為營中之事，悉以咨之，必能使行陣和睦，優(yōu)劣得所。親賢臣，遠(yuǎn)小人，此先漢所以興隆也；親小人，遠(yuǎn)賢臣，此后漢所以傾頹也。 先帝在時(shí)，每與臣論此事，未嘗不嘆息痛恨于桓、靈也。侍中、尚書、長史、參 軍，此悉貞良死節(jié)之臣，愿陛下親之、信之，則漢室之隆，可計(jì)日而待也LZZ臣本布衣，躬耕于南陽，茍全性命于亂世，不求聞達(dá)于諸侯。先帝不以臣卑 鄙，猥自枉屈，三顧臣于草廬之中，咨臣以當(dāng)世之事，由是感激，遂許先帝以驅(qū) 馳。后值傾覆，受任于敗軍之際，奉命于危難之間，爾來二十有一年矣。先帝知臣謹(jǐn)慎，故臨崩寄臣以大事也。受命以來，夙夜憂嘆，恐托付不效， 以傷先帝之明；故五月渡瀘，深入不毛。今南方已定，兵甲已足，當(dāng)獎率三軍， 北定中原