知識(shí)管理與網(wǎng)路科技於學(xué)校輔導(dǎo)工作之應(yīng)用

1、最新資料推薦知識(shí)管理與網(wǎng)路科技於學(xué)校輔導(dǎo)工作之應(yīng)用運(yùn)用知識(shí)管理與網(wǎng)路科技以建立學(xué)校輔導(dǎo)工作團(tuán)隊(duì) -以臺(tái)灣心 理諮商資訊網(wǎng) 資訊服務(wù)團(tuán)隊(duì)為例 王智弘（國(guó)立彰化師範(fàn)大學(xué)輔導(dǎo)與諮商學(xué)系副教授） 蕭宜綾（ 國(guó)立彰化師範(fàn)大學(xué)教育研究所碩士） 黃健峰（ 大葉大學(xué)資管所研究生） 魏嘉宏（國(guó)立彰化師範(fàn)大學(xué)輔導(dǎo)與諮商學(xué)系研究助理）劉志文（國(guó)立彰化師範(fàn)大學(xué)輔導(dǎo)與諮商學(xué)系博士班研究生）壹、前言-學(xué)校輔導(dǎo)工作要進(jìn)入知識(shí)管理與網(wǎng)路科技時(shí)代隨著人類知識(shí)與網(wǎng)際網(wǎng)路的快速發(fā)展， 因而改變知識(shí)的傳統(tǒng)本質(zhì)，而將知識(shí)視為一種新的資產(chǎn)、 競(jìng)爭(zhēng)力與優(yōu)勢(shì)，整個(gè)社會(huì)朝向以學(xué)習(xí)為競(jìng)爭(zhēng)力之發(fā) 展趨勢(shì)，在此等趨勢(shì)的推波助瀾之下，從政府到民間莫不

2、積極投入推動(dòng)知識(shí)管理以提昇組織效能的運(yùn)動(dòng)，而身負(fù)生產(chǎn)與傳播知識(shí)功能的學(xué)校機(jī)構(gòu)，自不能跳脫此一運(yùn)動(dòng)，學(xué)校組織亦要能快速地適應(yīng)社 會(huì)變遷，提昇組織內(nèi)的學(xué)習(xí)品質(zhì)並源生競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的動(dòng)力，進(jìn)而產(chǎn)出符合時(shí)代要求的人材， 而透過(guò)改變組織內(nèi)部的管理模式，以建立快速、有效、高彈性與高品質(zhì)的因應(yīng)機(jī)制，學(xué)校的教育功能也才能符應(yīng)社會(huì)的快速變遷。亦即，為使學(xué)校組織能創(chuàng)造快速學(xué)習(xí)與維持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，知識(shí) 管理 的經(jīng)營(yíng)方式與策略是重要關(guān)鍵， 因?yàn)橛行Ч芾碇R(shí)、 儲(chǔ)存 與運(yùn)用知識(shí)，並以行動(dòng)實(shí)踐之，才創(chuàng)造組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì) （Morey,i / ii1998)展望未來(lái)組織的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)可能要取決於組織所擁有的知識(shí)資產(chǎn) 多寡，以及是否擁有比競(jìng)

3、爭(zhēng)對(duì)手更快速的學(xué)習(xí)能力(Se nge, 1994)。因此，為提昇學(xué)校教育的競(jìng)爭(zhēng)力，學(xué)校組織運(yùn)用知識(shí)管理的迫切性實(shí)不亞於工商企業(yè)界。而要有效的落實(shí)知識(shí)管理，網(wǎng)路科技則無(wú)疑是最佳的執(zhí)行工具，透過(guò)網(wǎng)路科技多人多工、 數(shù)位儲(chǔ)存、 大量運(yùn)算、資料管理與 快速傳遞等功能，經(jīng)由資料庫(kù)管理、網(wǎng)站規(guī)劃與瀏覽器介面的設(shè)計(jì)， 能將知識(shí)管理的功能發(fā)揮得淋漓盡致。綜而言之，要因應(yīng)社會(huì)的快速變遷， 學(xué)校輔導(dǎo)工作人員身為 教育組織中的一員，自不能成為落伍的專業(yè)團(tuán)隊(duì)， 輔導(dǎo)工作的網(wǎng)路 化本是學(xué)校輔導(dǎo)工作的重要發(fā)展趨勢(shì)(王智弘，民89)，而如何結(jié)合知識(shí)管理、與網(wǎng)路科技， 使之相輔相成、 更增效能，以 建立專業(yè)有效能的學(xué)校輔導(dǎo)工

4、作團(tuán)隊(duì)，則是本文所要努力的目標(biāo)。除探討相關(guān)的重要理念之外，我們並將介紹我們將此等概念應(yīng)用於網(wǎng)路資訊服務(wù)團(tuán)隊(duì)的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，呈現(xiàn)我們將知識(shí)管理 系統(tǒng)藉由實(shí)際的執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)與網(wǎng)頁(yè)介面的呈現(xiàn)以將以上概念，具體的運(yùn)用於網(wǎng)路工作團(tuán)隊(duì)的經(jīng)營(yíng)之上。貳、知識(shí)管理 首先我們先就知識(shí)管理的概念與內(nèi)涵在此作 一探討，知識(shí)管理 中所謂的知識(shí)，其中涵括知識(shí)的來(lái)源、 形 成與傳播方式等內(nèi)容。最新資料推薦王如哲(民89)認(rèn)為知識(shí)包含四種概念， 或?yàn)樗膫€(gè)層次， 其 分別為資料(data)、資訊(information)、知識(shí)(knowledge)與 智慧(wisdom)等，其層遞結(jié)構(gòu)為圖一所示。圖一知識(shí)的層遞結(jié)構(gòu)圖所謂的資料為靜態(tài)的

5、原始資料，例如零散的數(shù)據(jù)資料； 而資訊為有系 統(tǒng)、目的地整理所得 資料，藉以傳達(dá)訊息， 例如以主題式呈現(xiàn)；而知識(shí)係透過(guò)專業(yè)判斷，加以分析研究資訊， 而得到掌握先機(jī)之能力， 例如結(jié)合主題式 呈現(xiàn)，進(jìn)行領(lǐng)域脈絡(luò)之連結(jié)；最高層次的智慧則是以知識(shí)為基礎(chǔ)，取決在於組織成員運(yùn)用個(gè)人應(yīng)變能力、執(zhí)行能力，並開(kāi)創(chuàng)成功事業(yè)之綜合能力， 例如了解整體脈落後評(píng)鑑並記取教訓(xùn)，並加以實(shí)踐。而就知識(shí)建構(gòu)的面向而言，知識(shí)可分為外顯知識(shí)與內(nèi)隠知識(shí)：所謂之外顯知識(shí) 為可以制度化， 可以形式化， 與可用言 語(yǔ)、文字與媒體加以傳達(dá) 的知識(shí)，其可用文件、 手冊(cè)等形式加 以呈現(xiàn)，例如書(shū)籍、文獻(xiàn)等；而所謂內(nèi)隠知識(shí) 則為個(gè)人難以 形式化與溝

6、通的知識(shí)， 是屬於實(shí)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的知識(shí)， 是無(wú)法進(jìn)行傳達(dá)與 分享的知識(shí)，例如工作技巧、習(xí)慣、文化與技術(shù)等(野中郁次郎， 民 89)。其中，就知識(shí)的本體而言， 知識(shí)分為個(gè)人知識(shí) 與組織 知識(shí)，個(gè)人知識(shí)專屬個(gè)人運(yùn)用，難以分享，例如工作技巧、習(xí) 慣、文化、技術(shù)等；而組織知識(shí)為個(gè)人知識(shí)的累積， 有助於創(chuàng)造組織價(jià)值， 可藉由記述、圖表等方式表現(xiàn)，易於與他人分享（野中郁次 郎，民89）,因此要如何引發(fā)最高層次涵義的智慧，並轉(zhuǎn)化組織內(nèi)成員的個(gè)人內(nèi)隠知識(shí)成為易於分享、擴(kuò)散與創(chuàng)新的組織知識(shí)，是知識(shí)管理之目 的，亦是組織成功的關(guān)鍵要素。因此，知識(shí)的管理與轉(zhuǎn)換之過(guò)程對(duì)於組織而言是非常重要的，知識(shí)管理（Kn owledge

7、 Ma nageme nt, KM）的過(guò)程， 即是將組織內(nèi)的資訊和人員作有效的管理與整合，透過(guò)組織成員知識(shí)的分享、轉(zhuǎn)化、 擴(kuò)散等方式，而成為團(tuán)體制度化的知識(shí)，以促進(jìn)組織內(nèi)知識(shí)的不斷創(chuàng)新，增加組織之資產(chǎn)，擴(kuò)增組織之財(cái)富和創(chuàng)造組織之智慧（吳清山、林天佑，民8 ；吳清山、 黃旭鈞，民89），其重要性實(shí) 不言可喻。就此等觀點(diǎn)，Broadbe nt （1 998） 也曾提出其見(jiàn)解， 其認(rèn)為 知識(shí)管理之施行可透過(guò)良好的資訊管理與組織學(xué)習(xí)實(shí)務(wù)，以增進(jìn)組織內(nèi)知識(shí)之運(yùn)用。就上述的論點(diǎn)觀之，知識(shí)管理應(yīng)包含三個(gè)重要的概念：1.人員管理，2.資訊科技的運(yùn)用，3.知識(shí)的轉(zhuǎn)化、 擴(kuò)散與創(chuàng) 新。其若以組織運(yùn)作的角度來(lái)看，

8、組織知識(shí)的累積、 轉(zhuǎn)化、擴(kuò)散 與創(chuàng)新，須透過(guò)科技將人與知識(shí)作充分的結(jié)合， 並處?kù)斗?享的組 織文化氛圍之中， 才能達(dá)到加乘的效果（黃慕萱，民91）。針對(duì)此等觀點(diǎn)，勤業(yè)管理顧問(wèn)公司（民89）就知識(shí)管理提出一 簡(jiǎn)單有力的公式， 其公式的內(nèi)容為：3 / 11KM=(P+K)s , 其涵義為：知識(shí)管理是以人(P)為主體， 作為知識(shí)的承載者，配合知識(shí) (K)，再加上資訊科技(+)的協(xié)助，藉由分享(S)以達(dá)到知識(shí)的 累積、擴(kuò)散與創(chuàng)新的效果。由以上的探討可知，在知識(shí)管理中，人與科技必須彼此平衡、彼此協(xié)調(diào)與彼此整合之重要性，因此從這幾個(gè)重要的概念出發(fā)，知識(shí)管理可以分成兩種觀點(diǎn)，一為資訊管理，此種管理著重組織充

9、分利用電腦通訊設(shè)備來(lái)建置網(wǎng)路；二為人員管理，此種管理著重重新塑造組織成員角色，增進(jìn)成員專業(yè)能力(李美鶯，民91)。在資訊管理的部分，必須應(yīng)用電腦資訊科學(xué)等專業(yè)領(lǐng)域，強(qiáng)調(diào)資訊科技的技術(shù)與能力；而人員管理的部份則必須應(yīng)用心理學(xué)、 哲學(xué)、社會(huì)學(xué)與企管等專業(yè)領(lǐng)域，強(qiáng)調(diào)人員的管理與組織環(huán)境的營(yíng)造(吳清山、黃旭鈞，民89)。而其中應(yīng)用的策略即為吳明烈(民90)所提及的兩種知識(shí)管 理策略， 一為分類 編碼策略(codification strategy)；二 為個(gè)人 化策略(personalization strategy)。分類編碼策略主要是透過(guò)電腦的運(yùn)用，將知識(shí)周密地編碼與儲(chǔ)存在資料庫(kù)中，使得組織成員能

10、夠輕易地取得並運(yùn)用這些知識(shí)；而個(gè)人化策略則是緊密地結(jié)合知識(shí)與組織成員，並促進(jìn)組織成員間的彼此接觸與知識(shí)分享，且藉由網(wǎng)路科技，協(xié)助人們快速地傳達(dá)知識(shí)。因此，最合宜的知識(shí)管理策略即是將分類編碼與個(gè)人化策略兩者加以整合、合併運(yùn)用， 亦即是吳明烈（民90）所提及的混合策略，此種混合策略，除了使用高度的網(wǎng)路科技管理系統(tǒng)技術(shù)外，更必須要進(jìn)行人力資源的管理與運(yùn)用，才能有效地結(jié)合兩種管理之長(zhǎng)處，進(jìn)而建立成功的團(tuán)隊(duì)內(nèi)部知識(shí)管理制度。是故，根據(jù)此種混合觀點(diǎn)與策略， 可參考以下幾點(diǎn)建議， 進(jìn)行網(wǎng)路輔導(dǎo)工作團(tuán)隊(duì)組織之知識(shí)管理系統(tǒng)的規(guī)劃與建立（王如哲，民89 ；吳明烈，民90 ；程曉郁，民91）:一、建立內(nèi)部分享機(jī)制：

11、為建立一個(gè)內(nèi)部成員貢獻(xiàn)與分享的機(jī)制，可建立一普遍分享（pervasive share infrastructure）的網(wǎng)路， 此一知識(shí)網(wǎng)路可透過(guò)分享式的文化，促使組織成員將內(nèi)隠知識(shí)數(shù)位化、外顯化，成功地轉(zhuǎn)化個(gè)人知識(shí)資產(chǎn)，而成為組織擁有的知識(shí)資產(chǎn)。二、塑造內(nèi)部分享的組織氣氛：鼓勵(lì)知識(shí)社群經(jīng)驗(yàn)分享，塑造組織內(nèi)部的分享式文化及互信互賴之學(xué)習(xí)氣氛，使成員有意願(yuàn)交換彼此的經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，進(jìn)而累積成組織的智慧資本。三、建置資料搜尋及分類系統(tǒng)：建立文件管理的自動(dòng)化工作流程，減少資料調(diào)閱時(shí)間、連絡(luò)、協(xié)調(diào)的各項(xiàng)溝通管道，組織成員可以快速地獲取所需之資料，掌握知識(shí)累積、擴(kuò)散的時(shí)效。四、採(cǎi)行知識(shí)領(lǐng)導(dǎo)策略：領(lǐng)導(dǎo)者必須提供成

12、員明確的願(yuàn)景與有價(jià)值的建議，並分享實(shí)務(wù)9 / 11最新資料推薦經(jīng)驗(yàn)以加速知識(shí)的創(chuàng)新率與使用率，且在培養(yǎng)組織內(nèi)部?jī)?yōu)秀人才之同時(shí)，也能進(jìn)一步作人力資源規(guī)劃。五、建立內(nèi)部學(xué)習(xí)的機(jī)制：建立知識(shí)分享、貢獻(xiàn)誘因與激勵(lì)機(jī)制，且針對(duì)組織成員之需 要建立網(wǎng)路學(xué)習(xí)之平臺(tái)，並規(guī)劃組織社群的教育訓(xùn)練、研習(xí)與進(jìn)修 計(jì)畫(huà)。六、建立外部學(xué)習(xí)的機(jī)制：除了內(nèi)部學(xué)習(xí)外，亦可爭(zhēng)取從其他知識(shí)社群中取得技術(shù)、市場(chǎng)資訊或知識(shí)的機(jī)會(huì)。綜而言之，知識(shí)管理關(guān)注個(gè)別人員所擁有的知識(shí)力量，仰賴於個(gè)人或是團(tuán)體漸進(jìn)累積的經(jīng)驗(yàn)，目標(biāo)在於提昇組織的生產(chǎn)力與創(chuàng)新能力(王如哲，民89)，欲藉由網(wǎng)路科技之技術(shù)，快速、有效地激發(fā)組織內(nèi)知識(shí)的分享、累積、擴(kuò)散與創(chuàng)新

13、。知識(shí)管理 的概念是尊重組織內(nèi)成員的個(gè)別力量，整合成組織的智慧與力量，知識(shí)管理重視引發(fā)組織成員的內(nèi)隱知識(shí)、組成組織的團(tuán)體知識(shí)，期目標(biāo)均事朝向更有效率、更具工作成果的組織目 標(biāo)，且將這些概念加入網(wǎng)路輔導(dǎo)工作團(tuán)隊(duì)知識(shí)管理系統(tǒng)之 運(yùn)作，而且藉由網(wǎng)路科技， 可以進(jìn)行快速的組成知識(shí)分享、人力管理，應(yīng)能有效地建立一個(gè)運(yùn)作得宜的輔導(dǎo)工作機(jī)制。叁、網(wǎng)路科技 二一世紀(jì)是資訊科技的時(shí)代，尤其是網(wǎng)路科技(n etwork tech no logy)徹底改變企業(yè)的基本結(jié)構(gòu)與體質(zhì)，提供更好的溝通工具與創(chuàng)意園地，甚至挑戰(zhàn)人類的傳統(tǒng)思想至此，資訊科技前導(dǎo)知識(shí)革命， 激起知識(shí)管理 概念之發(fā) 展，也將帶動(dòng)整體組織之革新， 因此

14、，不管是企業(yè)界、 政府機(jī)構(gòu) 皆開(kāi)始積極推動(dòng)知識(shí)管理 之經(jīng)營(yíng)策略，欲藉此強(qiáng)化組織的生產(chǎn) 力與競(jìng)爭(zhēng)力(吳清山、 林天佑，民89)，因此，學(xué)校機(jī)構(gòu)在此 大環(huán)境下， 推動(dòng)知識(shí)管理， 實(shí)屬刻不容緩之事。就目 前現(xiàn)況而言， 學(xué)校組織中網(wǎng)路科技的運(yùn)用，在行政與教學(xué)方面已有日 漸趨普遍的現(xiàn)象，例如教育行政系統(tǒng)、各學(xué)科網(wǎng)路教學(xué)資料庫(kù)、 網(wǎng)站資源與非同步教學(xué)系統(tǒng)的建置與應(yīng)用等，這些網(wǎng)路科技的應(yīng)用均促使整體學(xué)校行政效能與教學(xué)成效之大幅提昇， 並引領(lǐng)學(xué)校經(jīng)營(yíng)理念邁向另一新思維 (張明輝，民90)，欲藉由網(wǎng) 路科技以進(jìn)行高結(jié)構(gòu)知識(shí)之快速獲取、轉(zhuǎn)換與散播，並整合知識(shí)管理 經(jīng)營(yíng)理念，以建構(gòu)出人與網(wǎng)路科技的平衡管理環(huán)境。網(wǎng)路

15、工具擁有快速傳播、分享之能力，經(jīng)常被運(yùn)用於知識(shí)管 理的系統(tǒng)中，常見(jiàn)的組織內(nèi)分享機(jī)制工具為以下幾項(xiàng)，茲介紹如下：(1) 檔案?jìng)鬏攨f(xié)定(File Transfer Protocol， FTP):可作為組織內(nèi)成員知識(shí)之儲(chǔ)存、分享、與備份之用。(2) 電子郵件：E-mail 之功能如同電話一樣 (Nguye n Kira, 1996) ， 在組 織內(nèi)之間可進(jìn)行一對(duì)一、一對(duì)多或多對(duì)多溝通，其廣泛運(yùn)用，組 織成員之間可多運(yùn)用電子郵件交換一些重要訊息，以減少成員之工作與學(xué)習(xí)孤立感。最新資料推薦而在多對(duì)多溝通部分，甚至可以利用郵遞論壇(Listservs)得以迅速傳遞組織內(nèi)知識(shí)給位於不同地點(diǎn)的組織成員，減少時(shí)

16、間、空 間上之阻礙， 促進(jìn)組織知識(shí)之流動(dòng)。(3) 討論群組(News Group):討論群組如同一個(gè)線上討論公佈欄，組識(shí)成員可透過(guò)這項(xiàng)機(jī)制，將個(gè)人之訊息與知識(shí)迅速?gòu)堎N出來(lái)， 以分享給組織內(nèi)之其它成 員，資料的保存與查詢亦頗方便。(4) 電子佈告欄(BBS):電子佈告欄亦是為一個(gè)組織內(nèi)文件交流、討論之虛擬空間，組織成員可針對(duì)所需要之學(xué)習(xí)、工作主題空間與其他成員互換訊息，雖然介面可能不如討論群組美觀，但仍頗受網(wǎng)友青睞。(5) 網(wǎng)路會(huì)議(Net Meet in g):Net Meeting 是微軟視窗(Microsoft Windows) 內(nèi)附之應(yīng)用程 式之一，允許多臺(tái)上網(wǎng)電腦進(jìn)行即時(shí)之小型同步會(huì)議

17、， 其優(yōu)點(diǎn)在於 它能夠提供組織內(nèi)的即時(shí)互動(dòng)效果。(6) 網(wǎng)路聊天室(Chat Room):網(wǎng)路聊天室能讓組織成員進(jìn)行即時(shí)的討論，可以在不同地點(diǎn)進(jìn)行知識(shí)的交流與討論活動(dòng)。(7) 網(wǎng)路即時(shí)通(Mssengej :網(wǎng)路即時(shí)通能讓組織成員無(wú)須登入www界面，即可進(jìn)行即時(shí)之文字、語(yǔ)音與視訊之即時(shí)討論，並可同步分享彼此之檔案資料。就上述各種的網(wǎng)路溝通工具言之，組織在運(yùn)用此等網(wǎng)路科技以設(shè)計(jì)組織管理系統(tǒng)時(shí)，除應(yīng)考量組織訊息的流通、溝通環(huán)境、學(xué) 習(xí)環(huán)境與資料庫(kù)外，更需考量組織成員的使用習(xí)慣與組織之電腦軟硬體支援能力， 慎選以上之網(wǎng)路溝通工具，以籌畫(huà)完整之知識(shí)管理系統(tǒng)。肆、建立網(wǎng)路輔導(dǎo)工作團(tuán)隊(duì)之知識(shí)管理 系統(tǒng) 網(wǎng)

18、路科技 應(yīng)用於輔導(dǎo)與諮商工作已日益普遍，例如網(wǎng)路教學(xué)的實(shí)施、網(wǎng)路 諮商服務(wù)網(wǎng)路的設(shè)置、 網(wǎng)路虛擬工作團(tuán)隊(duì)的建立、網(wǎng)路研究與網(wǎng)路學(xué)術(shù)活動(dòng)的進(jìn)行、 網(wǎng)路出版活動(dòng)的推動(dòng)、 網(wǎng)路專業(yè)諮詢與督導(dǎo)的進(jìn) 行與助人專業(yè)數(shù)位化工作環(huán)境等（王智弘，民89 ；王智弘、楊淳 斐，民87 ；王智弘、 林清文、劉志文、 魏嘉宏，民90; Boer, 2019; Bloom Walz, 2019; Cristie, 1 999; Sampson, Kolodinsky, Greeno, 1997），而就先前之探討可知知識(shí)管理與網(wǎng)路科技二者的結(jié)合，實(shí)有其相輔相成的相乘效果，就一諮商輔導(dǎo)之網(wǎng)路專業(yè)工作團(tuán)隊(duì)而言， 其重要性更是格外迫切。因?yàn)橹R(shí)管理可協(xié)助團(tuán)隊(duì)引發(fā)組織成員的內(nèi)隱知識(shí)，累積 成組織內(nèi)的外顯知識(shí)；再藉由網(wǎng)路科技之整合運(yùn)用，建立完整的組織分享與管理機(jī)制，因此，在此一組織經(jīng)營(yíng)理念下，我們認(rèn)為整合這二種概念，應(yīng)用於諮商輔導(dǎo)網(wǎng)路工作團(tuán)隊(duì)之管理應(yīng)是非常理想的做法。