海爾售后服務流程

1、透視海爾的售后服務1 接到上門服務任務，2.對用戶信息進行分析，3聯系用戶，1 準備好各種服務工具，2服務工程 師出發(fā),3服務工程師在路上，1 服務工程師進門前的準備工作，2.敲門,3進門,4穿鞋套，放置 工具箱,1 耐心聽取用戶意見，2故障診斷，1.升級費用，2軟件收費，3超保收費，4其他，1 征 詢用戶意見，2贈送小禮品及服務名片，3.向用戶道歉，1 回訪,2信息反饋，一工程師接受服務 任務，二在產品同質化日益嚴重的今天，售后服務作為 銷售的一部分已經成為眾廠家和商家爭奪 消費者的 重要領地，良好的售后服務是下一次銷售前最好的 促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式， 是樹立企業(yè)口碑和

2、傳播企業(yè)形象的重要途徑，在這方面海爾無疑是做的最出色的，也是做的最早的。 海爾在售后服務方面積累了大量實戰(zhàn)經驗，再加以科學合理的改進，其服務模式已經成熟穩(wěn)定，深得消費者認可，也是眾多企業(yè)爭效模仿的對象之一。 經過一番對海爾的售后服務觀察分析研究，筆者最深切的感受就是國內眾多企業(yè)學習海爾服務模式容易，學海爾服務的精髓難，況且海爾一直在不斷改進，跟在海爾后面學習只能亦步亦趨， 永遠落后海爾，這也是國內企業(yè)百思不得其解、 百做 不見其效的癥結所在。所以要超過海爾服務必須另辟蹊徑，找到自己的服務模式，但萬變不離其宗： 消費者滿意的適合企業(yè)的就是最好的。 本文所揭示的雖然僅是冰山一角， 但察微知著，相信

3、海爾的 售后上門服務模式定會使我們有所感悟和借鑒的。 .工程師接受服務任務1接到上門服務任務在接受顧客上門服務任務時，首先要明確并保證用戶信息準確，用戶信息包括：用戶姓名、地址、聯系電話（或傳呼、手機等）、產品型號、購買日期、故障現象、用戶要求等等。如信息不詳 細，如地址不詳、電話錯、無產品型號、無購買日期故障現象不詳等，首先同派工的信息員或調度 核實，如核實不到則直接聯系用戶核實。2. 對用戶信息進行分析(1) 根據用戶反映的故障現象分析可能故障原因、維修措施及所需備件。如果是用戶誤報或使用不當，可以電話 咨詢而不需要上門，但應電話咨詢、指導用戶正確使用，2小時后跟蹤回訪用戶使用情況；如果有

4、可能無此備件，則馬上領用或申請備件。(2) 據用戶地址、要求上門時間及自己手中已接活的情況分析能否按時上門服務，如果是時 間太短，不能保證按時到達，或同其他用戶上門時間沖突，要向用戶道歉、說明原因，征得用戶同 意與用戶改約時間；若用戶不同意，轉其他他人或反饋中心信息員。(3) 此故障能否維修？如果是此故障從來未維修過或同類故障以前未處理好，應立即查閱資 料并請教其他工程師，或同中心、總部聯系。(4) 此故障能否在用戶家維修？是否需拉修？是否需提供周轉機？有可能無法在用戶家維修， 需要拉修的，應直接帶周轉機上門。3. 聯系用戶在問題確定并找到解決方法后，應電話聯系用戶，確認上門時間、地址、產品型

5、號、購買日期、 故障現象等。(1) 如果離用戶住地路途遙遠，無法保證按約定時間上門，要向客戶道歉說明原因并改約時 間。(2) 如果客戶地址、型號或故障現象不符，應重新確認，按確認后的地址、型號或故障現象 上門服務。如果客戶的產品超保，要準備收據(發(fā)票)，按公司規(guī)定的收費標準進行收取費用。（3）如果問題屬用戶誤報或使用不當的信息，服務工程師電話咨詢指導用戶使用，若用戶不 接受咨詢，服務工程師應上門進行服務；為了預防咨詢錯誤或誤咨詢，凡咨詢后的用戶2個小時后 必須回訪用戶，確保用戶沒有問題。（4）如果用戶電話無人接，服務工程師應改時間打，如再晚就不能按約定時間到達則直接按 地址上門，及時向中心反饋

6、中間結果；如果用戶惱怒，拒絕服務工程師上門，應耐心聽取用戶發(fā)泄（注意中間要應答，讓用戶知道你在聽），并本著承擔責任，解決問題的原則與用戶溝通（續(xù)致信網上一頁內容），征得用戶同意上門，接受服務；如果用戶一直聯系不上，服務工程師要按地址上門， 或用戶不在家，則給用戶留下留言條，留下電話，希望用戶以后再聯系。二準備出發(fā)1準備好各種服務工具服務工程師應準備好維修工具、備件（或周轉機）、五個一道具，保修記錄單、收據、收費標 準、留言條、上崗證等，其中墊布屬于必備物品，以免弄臟用戶的東西。為了防止物品帶錯或漏帶， 服務工程師在出發(fā)前都要將自己的工具包對照標準自檢一遍。2 服務工程師出發(fā)服務工程師出發(fā)時間要

7、提前1小時根據約定時間及路程所需時間確定，以確保到達時間比約定 時間提前5-10分鐘。服務工程師要根據約定時間及路程所需時間倒推出發(fā)時間，以預防出發(fā)晚導 致不能按時到。3 服務工程師在路上如果路上不出現塞車或意外，服務工程師在其他用戶家不要耽誤，以確保到達時間比約定時間 提前5-10分鐘；若服務工程師在路上遇到塞車或其他意外，要提前電話聯系向用戶道歉，在用戶 同意的前提下改約上門時間或提前通知中心改派其他人員；如果服務工程師在上一個用戶家耽誤時間，應將信息反饋信息員或相關人員，以便通知到用戶。三.正式服務前的工作1服務工程師進門前的準備工作服務工程師應首先檢查自己的儀容儀表，以保證： 海爾工作

8、服且正規(guī)整潔；容儀表清潔，精神 飽滿；眼神正直熱情；面帶微笑。為預防服務工程師著裝為非海爾工作服或衣服臟、不干凈，服務工程師頭發(fā)長且篷亂，胡子過長等，海爾嚴格要求服務工程師平時要注意自己的修養(yǎng)，另每天上班前要對自己的儀容儀表進行檢查，在敲用戶家門前，要首先對自己的儀容儀表進行自檢，直到符合服務規(guī)范方可敲門。2. 敲門雖然敲門只是一個微不足道的普通動作， 但海爾照樣嚴格要求服務工程師， 一絲不茍。海爾規(guī) 定的標準動作為連續(xù)輕敲2次，每次連續(xù)輕敲3下，有門鈴的要先按門鈴。海爾要求服務工程師平 時多加練習，養(yǎng)成習慣；另敲門前稍微穩(wěn)定一下自己的情緒，防止連續(xù)敲不停；敲的力量過大。如果用戶聽不見，或有其

9、他事情無法脫身或用戶家無人，服務工程師應每隔30秒鐘重復1次; 5分鐘后再不開門則電話聯系；電話聯系不上，同用戶鄰居確認，確認用戶不在家后，給用戶門上 或顯要位置貼留言條，等用戶回來后主動電話聯系用戶：同時通知中心(話務中心)。為了預防用 戶在樓下等待，服務工程師應到樓下周圍查看，有無用戶在此等候。3. 進門服務工程師按約定時間或提前5分鐘到達用戶家，第一要自我介紹，確認用戶，并出示上崗證。(1) 如果服務工程師遇到遲到，未按約定時間到達，用戶不高興甚至不讓進門等情況，海爾 給服務工程師提供了各種解決方法：如用戶有聯系電話，必須在同用戶約定的時間前12分鐘同用戶取得聯系，道歉取得用戶的諒解。若

10、服務工程師遲到時間小于15分鐘，應首先向用戶道歉，可以以交通受阻為理由向用戶解釋， 爭取得到用戶諒解（不能以服務用戶太多為理由）；若用戶要趕時間可主動提出改約，再按約定時 間提前上門。若服務工程師遲到時間超過15分鐘（或更長）首先向用戶真誠道歉，可解釋為本來是安排其 他師傅上門，但他在另一具用戶家耽誤了，臨時改派我來，所以耽誤了時間，希望得到用戶的諒解， 可贈送小禮品；若道歉不接受，再由售后經理上門道歉。（2）如果用戶不在家，服務工程師要表示道歉，離開并落實原因，及時找到用戶；如果用戶 本人不在家（在家的是保姆等），而不讓進門，服務工程師應亮出自己的上崗證，向對方說明事由， 請對方馬上聯系用戶

11、確認，特殊情況下改約。（3）若用戶對上門服務工程師資格表示懷疑甚至不讓進門，服務工程師應首先亮出上崗證，給用戶進明是受過正規(guī)培訓的；把海爾的投訴、監(jiān)督電話告訴用戶；通過規(guī)范的咨詢語言，熟練的 維修技術來贏得用戶的信任；如用戶就是不讓進門，則同用戶改約時間，由售后經理親自上門。（4）服務工程師有可能遇到報修產品不在此處而在別地的情況，在這種情況下，服務工程師 應在征得用戶同意的前提下，由用戶帶領到產品所在地或自行前往或改約重新上門。（5）如果用戶家臨時停電或用戶臨時有事出門，在征得用戶同意的前提下改約時間；如果用 戶正在吃飯，服務工程師應等用戶吃完飯再上門，也可按用戶的意見辦。4穿鞋套，放置工具

12、箱服務工程師穿鞋套時，先穿一只鞋套，踏進用戶家，再穿另一只鞋套，踏進用戶家門。如果用 戶不讓穿，服務工程師要向用戶解釋為工作紀律， 原則上必須穿；特殊情況下可按用戶的意見辦理。 如果服務工程師穿鞋套站在門外，進門前要擦干凈鞋套。為了預防鞋套太臟、破爛、太舊等，工具包內要帶備用鞋套一付。放置工具箱時要找到一個靠近產品的合適位置，在保證工具箱不弄臟地面的前提下放好工具 箱，取出墊布鋪在地上，然后將工具箱放在墊布上。安裝時，用蓋布蓋在附近可能因安裝而弄臟的 物品。海爾要求服務工程師出發(fā)前一定要自檢，以防止工具箱、墊布太臟，工具箱內工具不整齊、 亂零部件放置雜亂、臟等，給用戶造成壞印象，影響公司形象。

13、四開始服務1耐心聽取用戶意見服務工程師要耐心聽取用戶意見，消除用戶煩惱，服務工程師服務語言要規(guī)范，海爾要求服務 工程師的語言文明、禮貌、得體；語調溫和，悅耳、熱情；吐字清晰，語速適中。如果用戶惱怒，情緒激動，服務工程師要耐心、專心聽取用戶發(fā)泄，眼睛注視用戶并不時應答， 讓用戶知道你在認真聽；若用戶拒絕修理，要求退換弄清用戶不讓修的原因，從用戶角度進行咨詢， 打消用戶顧慮，讓用戶接受檢修服務；如果用戶有強烈要求維修工休息， 喝水，抽煙等違反海爾服 務規(guī)范的行為，服務工程師要詳細講解海爾服務宗旨及服務紀律，取得用戶理解。2.故障診斷服務工程師應準確判斷故障原因及所需更換的零部件，若超保產品，則向用

14、戶講明產品超保需收費，征得用戶同意并出示收費標準。(1) 如果服務工程師對故障原因判斷不準，就以拉回通過檢測儀全面檢測為理由拉回檢查； 若所需更換備件未帶，備件不好或錯，服務工程師應向用戶表示歉意，僅憑電話所敘述的故障現象 進行判斷，所帶備件不對，如果用戶有時間，可以馬上回去取備件，如果用戶暫無時間，則與用戶 重新約定合理時間上門服務；如果機器正常但用戶認定有問題，服務工程師應用規(guī)范的咨詢口徑向 用戶進行合理咨詢（2）服務工程師要嚴格按公司下發(fā)的相關技術資料，迅速排除產品故障。能在用戶家修復的就現場修復，不能在用戶家維修的，委婉向用戶說明需拉回修，并提供周轉機。對需拉修產品外觀進行檢查，出示欠

15、條并簽字。如安裝產品，則安裝前要與用戶商量安裝位置，尊重用戶意見，但如果用戶意見違背安裝規(guī)范，則應向用戶說明可能會出現的隱患， 請用戶再斟酌，但最后的意見一 定要由用戶來確定。在用戶家言行一定要規(guī)范：工具、工具包、備件等維修時用的或從產品上拆卸下的一切物品必 須放在墊布上；盡可能不借用用戶的東西，特殊情況下如需借用，則必須征求用戶同意；如需移動 用戶家擺放的物品時，必須事先向用戶說明，并征求用戶同意；要借用戶家的凳子或其它物品時， 必須事先征得用戶同意，踩時必須用墊布防護；絕對禁止在用戶家抽煙，喝水、吃飯、留宿；絕對 禁止使用用戶家的洗手間和毛巾等； 進行產品或家具搬運時，不允許在地板或地毯上

16、推來拖去，給 用戶家損壞東西應照價賠償，并表示歉意。（3） 在實際維修中，如果.用戶小修不讓換件，服務工程師要向用戶咨詢解釋；如果在用戶家 無法修復，需拉回維修而用戶不讓拉修，或懷疑將好件給換掉或懷疑產品有大毛病而不讓位修， 服 務工程師應以維修后需全面檢測為由，講明拉修的好處，說服用戶拉修；如用戶就是不同意拉修，則在用戶同意的前提下在用戶家中修， 可讓用戶記下備件編號。同時為用戶提供周轉機，將用戶產 品拉回，提供收條，并跟用戶約定送回時間，按規(guī)定時間送回。（4）如果在維修中遇到新的問題，服務工程師要暫時回避用戶，及時將新問題反饋到中心或總部技術科，爭取當場解決，若無法保證當場解決則以檢測為由

17、說服用戶拉修。如果用戶不同意維修，要求退機或換機，符合退機或換機條件的，服務工程師應按用戶要求給予退機或換機； 不符合 退機或換機條件的，給用戶認真解釋國家三包規(guī)定，通過真誠的服務來感動用戶；特殊情況上報中 心請示。如果.用戶要求給予賠償，服務工程師不要輕易答復用戶，報中心請未示后辦理。（5）如果服務工程師在用戶家服務時接到另一上門信息，需馬上上門處理，要向用戶解釋需打個電話（不準用用戶家電話），向中心講明現正在用戶家服務及尚需時間， 由中心根據用戶的輕重緩急程度改派其他服務工程師或同用戶改約時間。如果在維修時遇用戶家吃飯而產品一時不能修復，原則上在征得用戶同意的前提下繼續(xù)維修， 如確有不便則

18、清理現場，與用戶約定等用戶吃完飯再回來，明確再回來的時間（不能在用戶家吃飯）； 若用戶強烈要求服務工程師吃飯，則婉言謝絕。（6）服務工程師如果遇到用戶以他提出的條件沒有得到滿足為由，扣押服務工程師或扣押服務工程師工具，或用戶態(tài)度蠻橫，對服務工程師打罵等情況，不要同用戶發(fā)生正面沖突，電話通知 中心，由中心出面處理。（7）試機通檢。服務工程師要保證產品修復正常，且無報修外的其它故障隱患。如果產品未修復，要重新檢修或拉修；存在其它故障隱患要將其它故障隱患一并排除掉；若服務工程師沒有時間試機，則兩小時后跟蹤回訪，以確保機器運行恢復正常。（8）指導用戶使用和產品清擦及現場清理。服務工程師在試機通檢后，要

19、向用戶培訓產品的 基本使用常識及保養(yǎng)常識，對于用戶不會使用等常見問題進行講解耐心講解。維修完畢后，服務工程師要將產品恢復原位，用自帶干凈抹布將產品內外清擦干凈， 并清擦地 板，清理維修工具。讓用戶簽意見之前，自己要對產品及現場自檢一遍，整理工具箱，對工具箱自 檢一遍，防止產品清擦不干凈或現場清理不干凈、 工具遺漏在用戶家等；如果產品搬動復位時將地 板、產品碰壞，給用戶照價賠償。五收費1升級費用在上門維修前服務工程師要首先給用戶出示收費標準和服務政策。如果使用備件要給用戶出示備件費用，按用戶要求給用戶升級收費并給用戶開具發(fā)票或收據；用戶要求將舊件折費的，服務工程師要給用戶講明服務政策及公司規(guī)定，按標準收費。2 軟件收費上門安裝一個月內的軟件，給用戶免費調試并培訓到位；三個月后的，給用戶調試，收費并給 用戶開具發(fā)票或收據。3 超保收費出示收費標準，嚴格按收費標準進行收費，并開具收據，如用戶要求開發(fā)票，則必須給用戶開 發(fā)票。如果收費標準與用戶保修證標準不符， 要以二者中最低收費標準為準，若現場未帶發(fā)票，應 與用戶約定再送發(fā)票或寄發(fā)票。4.其他如果保收費用戶不交，或要求減免費用再修，服務工程師要詳細向用戶解釋國家三保規(guī)定及保 修期范圍，以真誠打動用戶，讓用戶明白收費的合理性，如果用戶一再堅