20XX淘寶銷售年終總結(jié)范文

1、20XX淘寶銷售年終總結(jié)范文入職半個(gè)月以來，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，本人對(duì)淘寶 客服工作職責(zé)及內(nèi)容有了較好了解和基本掌握，并已開始正 式上崗?，F(xiàn)就工作學(xué)習(xí)心得，工作的內(nèi)容要點(diǎn)及工作中出現(xiàn) 的問題作一個(gè)階段性的總結(jié)，以為日子不斷對(duì)自己工作進(jìn)行 完善做參考和準(zhǔn)備。淘寶客服作為網(wǎng)店的一個(gè)重要組成部分。其重要性不可 忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的 客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧 客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受 你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時(shí)要對(duì)自己店 內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識(shí)，這樣才可以給客戶提供更多 的購物建議，更完善的解

2、答客戶的疑問。本人在這半個(gè)月的 工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識(shí)到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中 也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān) 工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶 客服。下面就本人售前導(dǎo)購，售中客服，還有售后服務(wù)工作 進(jìn)行初步解析。首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為 顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提 高客單價(jià)。在售前溝通中一般包括打招呼、詢問、推薦、議價(jià)、道 別等這幾個(gè)方面。在打招呼方面，無論旺旺是在線或都其它 狀態(tài)，自動(dòng)回復(fù)這項(xiàng)必不可少。自動(dòng)回復(fù)可以讓我們做到及 時(shí)快速回復(fù)，讓顧客第一時(shí)間感受到我們的熱情，同時(shí)自動(dòng) 回復(fù)里附加有

3、我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動(dòng)回 復(fù)，自己也要在第一時(shí)間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。 在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時(shí)間關(guān)注旺旺 顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時(shí)刻準(zhǔn) 備著回答親們提出的任何咨詢。在議價(jià)環(huán)節(jié)則非常考驗(yàn)一個(gè) 人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周 旋，既能保住價(jià)格堡壘又能讓客人感覺到我們的價(jià)格是最低 實(shí)在不能再降，這個(gè)需要自己在工作中不斷去學(xué)習(xí)提高自己溝通能力。道別步驟也必不可少，無論是成 交或沒有成交都要保持統(tǒng)一的熱情態(tài)度去對(duì)待每一位客人。 以下是本人售前工作中的一些旺旺聊天記錄：（略）其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整

4、 個(gè)環(huán)節(jié)。售中包括檢查貨物，發(fā)貨，物流跟進(jìn)等。檢查貨物 時(shí)本人一直堅(jiān)持認(rèn)真細(xì)心對(duì)待，否則顧客收到瑕疵貨物時(shí)造 成糾紛，給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨，本 人在半個(gè)月的工作中，在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯(cuò)誤，具體在 錯(cuò)發(fā)快遞公司，錯(cuò)發(fā)顏，還有少發(fā)數(shù)上。這些都是個(gè)人的疏 忽造成的。由于是第一次接觸這樣的問題，本人沒有做到采 取適當(dāng)?shù)拇胧┤パa(bǔ)救，給公司還有領(lǐng)導(dǎo)造成了不必要的麻煩 和經(jīng)濟(jì)上的損失，本人深表歉意。通過經(jīng)歷這些問題，本人 學(xué)會(huì)了在錯(cuò)誤犯下后，在保證公司利益的前提下，必須去積 極想辦法盡量補(bǔ)救，把損失降到最低，而不是束手無策坐以 待斃。同時(shí)本人也總結(jié)到可以通過以下方法去避免此類錯(cuò)誤 的再

5、次發(fā)生：a. 在工作中必須保持高度認(rèn)真專心的態(tài)度，做事不分 心。b. 發(fā)貨時(shí)首先查看有無備注內(nèi)容。c. 查看顧客拍下的寶貝圖片及顏色是否對(duì)應(yīng)文字屬性 描述的內(nèi)容d. 在發(fā)貨與物流頁面確認(rèn)買家有沒有留言等e. 在發(fā)貨頁面第一步信息欄內(nèi)再次確認(rèn)客人拍下的寶 貝數(shù)量顏色，及有無留言等信息，最后確認(rèn)打包發(fā)貨。通過以上幾種途徑綜合起來可以有效避免相關(guān)錯(cuò)誤的 發(fā)生。在售后環(huán)節(jié)中，主要是對(duì)客戶的維護(hù)，處理相關(guān)糾紛和 退換貨等問題。在退貨中，如何與客戶做好溝通，充分照顧 親們的感受，讓親們心平氣和的和我們談，把問題解決，并 且杜絕有損我們公司形象的事情的發(fā)生，又要做到如何維護(hù) 公司的利益把損失降到最低是我們必須努力做到。以下是本人在處理退貨退款方面和客戶們溝通的旺旺記錄:其它方面的工作，比如售前的店鋪相關(guān)推廣，每日定期 郵件發(fā)送，每日銷售數(shù)據(jù)的匯總統(tǒng)計(jì)，售中發(fā)貨后給客戶及 時(shí)發(fā)送沃發(fā)貨提示，物流跟進(jìn)，解決客戶咨詢的相關(guān)問題等 等，在此不一一列舉。通過這次階段性的工作總結(jié)，讓自己 更加清楚自己工作的職責(zé)