酒店保潔培訓(xùn)大全

1、房務(wù)部（pa部）培訓(xùn)大綱 目 錄一、酒店概況 -41、基礎(chǔ)設(shè)施 -42、組織結(jié)構(gòu) -63、相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會 -7二、酒店意識 -141、酒店商品的概念 -142、服務(wù)內(nèi)容和要求 -153、意識核心 -20三、職業(yè)道德 -211、職業(yè)道德教育 - -212、職業(yè)道德的內(nèi)容 -223、酒店職業(yè)道德的規(guī)范 -22四、員工手冊 -22五、禮節(jié)禮貌 -221、禮節(jié)禮貌的重要性 -222、禮節(jié)禮貌的要求 -233、服務(wù)中常見的禮節(jié) -23六、工作流程 -24七、制度 -251、公共區(qū)域洗手間清潔管理規(guī)定-252、酒店西側(cè)門衛(wèi)生管理規(guī)定-273、地毯清潔保養(yǎng)管理規(guī)定-274、廣場衛(wèi)生清潔管理規(guī)定-295、集團(tuán)、

2、酒店植物管理規(guī)定-306、會議制度 -327、培訓(xùn)制度 -328、崗位責(zé)任制度 -34八、機(jī)械設(shè)備的認(rèn)識與操作 -341、抽洗機(jī) -342、擦地機(jī) -343、吸塵機(jī) -344、沙發(fā)機(jī) -345、其它 -35九、清潔用品的認(rèn)識與操作 -351、性能 -352、操作方法-37十、各場所的清潔程序與操作 -391、大堂 - -392、洗手間 - -39十一、保養(yǎng) -401、地毯的保養(yǎng) -402、石材的保養(yǎng) -413、設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng) -45十二、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)與要求 - -451、 大堂 -452、 洗手間 -453、 電梯 -454、 其它 -46十三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與要求 -471、洗手間 -472、大堂 -

3、483、電梯 -484、公區(qū) -485、其它 - -48十四、安全事故 -491、安全守則 -492、火警措施 -503、預(yù)防事故 -514、其它 -51十五、溝通與協(xié)調(diào) -511、 聽的技巧 -512、說的技巧 -523、上、下級溝通-52十六、投訴-531、 自身投訴處理方法 -532、 外部投訴處理技巧 -53十七、禮儀英語 -53一、酒店概況會議中心大酒店，背倚風(fēng)景秀麗的海濱公園，面臨碧波萬頃的大海。酒店按國際五星級標(biāo)準(zhǔn)豪華裝修，酒店客房數(shù)量全珠海市最多、海景房最多、總統(tǒng)套房最大、酒店大堂最大、會議中心最大、會議室數(shù)量最多、五星級酒店中室內(nèi)游泳池最大、歌舞劇院在當(dāng)?shù)刈畲?、ktv包房數(shù)量

4、最多。 酒店擁有888間（套）高雅的各類客房，包括一個3000平方米的復(fù)式超豪華總統(tǒng)套房。餐飲場所有中、西餐廳、特色餐廳等10個高級餐廳。另外，擁有20個中、小型可容納20至1000人不等的會議室及可容納3000人的多功能廳。酒店還設(shè)有商場、網(wǎng)球場、游泳池、桑拿洗浴、美容美發(fā)中心、棋牌室、健身室、乒乓球室、桌球室等終合性場所。酒店交通便利，設(shè)施齊全，服務(wù)至尊，實為商務(wù)、會議、接待、旅游、休閑的理想之選。酒店市場定位是國際標(biāo)準(zhǔn)五星級商務(wù)會議型酒店。酒店開業(yè)日期：2000年9月29日酒店五星級掛牌日期：2002年9月29日酒店英文全名：地址：電話：傳真：郵編：網(wǎng)址： 1. 基礎(chǔ)設(shè)施樓層經(jīng)營場所非經(jīng)

5、營場所負(fù)一樓桑拿、游泳池客房中心、員工飯?zhí)?、男女更衣室、洗衣房、保安部、采購部、倉庫、工程部一樓大堂（3000平方米，凈高30米）多功能廳、前臺接待、收銀、商務(wù)中心、美容美發(fā)、商場、精品店、花店、大堂吧、票務(wù)中心、旅行社市場營銷二樓御膳坊（可容納120人，vip包房8間）、西餐廳（可容納230人就餐）、金鷗咖啡廊（可容納128人就餐）三樓中餐廳（可容納560人，包房18間）御泉茶廊（可容納120人就餐）四樓8個會議廳餐飲部辦公室、電腦房、總機(jī)房五樓國會廳、國宴廳、海天廳、海韻廳、康樂中心（乒乓球、桌球、棋牌室）總經(jīng)理辦公室、行政人事部、財務(wù)部、公關(guān)策劃部、房務(wù)部、醫(yī)務(wù)室、培訓(xùn)部、企業(yè)文化展覽室

6、六至九樓標(biāo)準(zhǔn)房（每層50間，其中45間標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)房、4間高級大床房、1間豪華套房）十至十六高級房（每層40間，其中31間高級雙人房、6間豪華大床房、2間高級大床房，1間豪華套房）16層設(shè)為特色房：無煙樓層十七樓行政樓層（此層共40間，其中30間高級大床房、6間豪華房、2間蜜月套、1間高級雙人房，1間豪華套房）；此樓層設(shè)為特色房：健康樓層。十八樓行政樓層（此層共20間商務(wù)套房）、行政酒廊（可容24人）十九樓行政樓層（此層共15間，其中8間高級大床房，1間高級雙人房，6間部長套房）二十、二十一樓總統(tǒng)套房（面積達(dá)2600平方米，設(shè)有3間隨從房，室內(nèi)游泳池）二十二樓海天廳（課桌式會議，可容168人）附三

7、樓、四樓歌舞劇院（89間ktv包房，是地區(qū)性文化娛樂中心，是悠閑輕松的理想場所。三樓ktv包房是以花卉來命名的，如紫荊花、海棠花、百合花等；四樓ktv包房是以省份來命名的，如江西廳、湖南廳等）娛樂部辦公室、總機(jī)附八樓網(wǎng)球場董事會總經(jīng)辦房 務(wù) 部市場營銷部 工 程 部餐 飲部財 務(wù) 部行政人事部娛 樂 部2組織結(jié)構(gòu) 3.相關(guān)應(yīng)知應(yīng)會（酒店理念及酒店應(yīng)知應(yīng)會）追求目標(biāo)：:國際化、現(xiàn)代化，效益與效率是酒店管理的靈魂。管理理念：快速反應(yīng)，立即行動。服務(wù)理念：用心細(xì)致、精益求精、超越顧客所想。用人觀：我們認(rèn)為員工是最富有價值的資本，“尊重員工、人文關(guān)懷”是我們成功的首要因素，我們致力于為優(yōu)秀的人才創(chuàng)造一

8、個和諧的、富有激情的工作環(huán)境和實現(xiàn)自我價值的舞臺。核心價值觀：獻(xiàn)身精神、團(tuán)隊意識與強烈的事業(yè)心。工作觀：努力地工作，快樂地生活。競爭理念：以“學(xué)習(xí)”作為本酒店的核心競爭力，鼓勵員工不斷學(xué)習(xí)新的知識和技能，不斷超越自我。大酒店應(yīng)知應(yīng)會（二00六年四月修訂）一、酒店基礎(chǔ)知識部分1、酒店地理位置、總機(jī)電話號碼、傳真號碼及開業(yè)慶典日期分別是什么？地理位置： 酒店開業(yè)日期： 酒店英文全名：酒店英文簡稱： 電話：傳真：郵編：網(wǎng)址： e-mail: 2、酒店標(biāo)識由哪三部分組成？答：組成標(biāo)識的三部分是由“綠、紅、藍(lán)三色箭頭順時針旋轉(zhuǎn)，箭頭頭部在中心部位聚合成金字塔”的流線型圖案、五顆五角星及酒店名稱三部分組成

9、。3、酒店標(biāo)識中“綠、紅、藍(lán)”分別代表著什么？答：綠色象征著財力，紅色代表著權(quán)力，藍(lán)色象征著智慧。4、酒店是什么時候五星級掛牌？答：2002年9月29日5、酒店主要有哪些消費項目？有哪些配套設(shè)施？答：主要有客房、中餐、西餐、粵式早晚茶、歌舞表演、ktv包房等消費項目。另設(shè)有健身房，桌球、網(wǎng)球、乒乓球、棋牌、游泳館、桑拿、美容美發(fā)、商場、商務(wù)中心、按摩中心等配套設(shè)施，還有大型停車場，可同時停放800多輛車。6、酒店市場及客源定位分別是什么？答：市場定位：國際標(biāo)準(zhǔn)五星級會議商務(wù)型酒店?？驮炊ㄎ唬簳h客源以及商務(wù)客源為主，其他客源兼顧。7、酒店距九洲港、拱北口岸、澳門一般車程需多少時間？答：本酒店距

10、九洲港5分鐘車程，距拱北口岸、澳門15-20分鐘車程。8、酒店距機(jī)場多少公里？一般車程多少時間？答：本酒店距機(jī)場45公里，一般車程45分鐘。9、酒店升旗時間？答：每周一、重大節(jié)日及店慶日早上8：00時舉行升旗儀式。10、客人怎樣預(yù)定消費？ 答： 訂房：總機(jī) 轉(zhuǎn)訂房部或接待處、銷售部。訂餐：總機(jī)3 轉(zhuǎn)中餐營業(yè)部（訂西餐可直接由總機(jī)轉(zhuǎn)咖啡廊）訂娛樂：總機(jī) 轉(zhuǎn)銷售部或直撥 （14：0024：00）訂康樂：總機(jī) 轉(zhuǎn)康樂中心11、酒店共有多少間會議廳/宴會廳？最大能容納多少人？最小能容納多少人？答：共有22個大、中、小型多媒體會議廳、宴會廳、展覽廳等，如金色年華歌舞劇院大廳、酒店一層的鴻運廳、商務(wù)中心會

11、議廳、二層的愷撒廳、金鷗咖啡廊西餐廳、三層的凱旋宮中餐廳、御膳坊大廳、四層的國興廳、國旺廳、國運廳、國盛廳、國色廳、國香廳、國萃廳、國泰廳、五層的海天廳、海韻廳、國會廳、國宴廳、商務(wù)樓層的會議廳、總統(tǒng)套房的會議廳和位于二十一層的海天一色廳等；會議廳最大的是金色年華歌舞劇院的演出大廳，劇院式擺放能容納2500人、中餐宴會式可擺放130圍，容納1500人；其次是國宴廳，劇院式擺放能容納1400人、中餐宴會式可擺放62圍，容納660人；最小的會議廳是商務(wù)中心圓桌式會議室，可容納10人；12、酒店的會議設(shè)施有哪些？答：背景板、立式帶腳白板、多媒體投影儀、幻燈機(jī)、（電動）投影幕、（立式）投影幕、華人通（

12、實物投影儀）、固定背景板、ibm臺、bqt臺、臺式立式話筒、無線話筒、錄音機(jī)、電視機(jī)、錄像機(jī)、活頁板/紙等。13、酒店共有多少間客房？有哪幾種房型？答：有近534間（套）客房，其中：標(biāo)準(zhǔn)雙人房159間、高級雙人房126間、高級大床房162間、豪華大床房48間、蜜月套房2間、商務(wù)套房18間、部長套房6間、豪華大套房12間以及總統(tǒng)套房1間。 14、客房內(nèi)是否提供送餐服務(wù)，電話號碼？答：客房內(nèi)可24小時提供送餐服務(wù)，內(nèi)線電話撥打“4”即可。15、總統(tǒng)套房可享受哪些特殊待遇？答：可免費市內(nèi)接送，免費享受健身、娛樂、棋牌、泳池、會議室、餐廳、書房等特殊待遇。16、入住客人在各營業(yè)部門消費結(jié)算方式？ 答：

13、入住客人在各營業(yè)部門消費可根據(jù)入住情況簽單，離店時在前臺統(tǒng)一按現(xiàn)金或信用卡結(jié)帳。17、酒店入住客人有哪些權(quán)益？答：入住客人到酒店其它營業(yè)場所消費可享受相應(yīng)優(yōu)惠折扣權(quán)限，散客房可免費提供水森活礦泉水2支/房。18、國會金卡在各大營業(yè)場所享受優(yōu)惠權(quán)限是多少？答：國會金卡在客房享受合約凈房價及所有優(yōu)惠，西餐9折，中餐、茶廊8.5折，康樂8折，金色年華歌舞劇院ktv包房6.5折（大廳最低消費除外），免費擦鞋，免費報紙及上網(wǎng)服務(wù)，免費燙衣一套（兩件），洗衣享有9折優(yōu)惠，可延遲至下午兩點退房，并可優(yōu)先享有訂房、訂餐和會議等服務(wù)。19、國會金卡使用期限多長？答：國會金卡自發(fā)卡日起兩年內(nèi)有效，超過限期無效，需

14、續(xù)新卡。20、酒店可受理哪幾種信用卡？答：可受理：長城卡、龍卡、太平洋卡、牡丹卡、金穗卡、廣發(fā)卡等國內(nèi)銀聯(lián)卡；五種外幣卡： visa卡、萬事達(dá)卡、美國運通卡、大萊卡、日本jcb卡。21、酒店是否可提供出租車、旅游包車服務(wù)，電話號碼？答：可提供出租車、旅游包車服務(wù)；預(yù)訂內(nèi)線電話：6111。22、酒店入住客人是否可免費提供洗衣服務(wù)？答：可為入住客人按件收費提供洗衣服務(wù)。23、客房冰箱內(nèi)的食品、飲料是否免費提供？答：客房內(nèi)食品、飲料不是免費提供，可退房時統(tǒng)一結(jié)帳。24、客房內(nèi)是否可提供加床服務(wù)？收費報價標(biāo)準(zhǔn)是多少？答：客房內(nèi)可提供加床服務(wù)，其收費標(biāo)準(zhǔn)為普通房150元/床，豪華房200元/床。25、酒

15、店客房在次日幾點以前應(yīng)辦理退房手續(xù)？超過幾點應(yīng)追加房租？答：酒店客房在次日12：00時前應(yīng)辦理退房手續(xù)，通常超過14：00須追加房租。26、商務(wù)樓層設(shè)在哪里？電話號碼？答：商務(wù)樓層設(shè)在酒店主樓的十八樓，電話號碼是總機(jī)轉(zhuǎn)6617、6618。27、凱旋宮餐廳包房共有多少間？包房內(nèi)能提供什么服務(wù)？答：共有18間包房，目前可用的包房為9間（其中兩間帶有獨立洗手間）。包房內(nèi)為vip接待擺設(shè)，配有電視音響設(shè)備。28、茶廊能提供哪些服務(wù)？營業(yè)時間、電話號碼？答：有名貴的茶藝特色，山泉水沖泡名茶和各種精美點心等。營業(yè)時間7：3022：30 內(nèi)線電話：6316、638329、金鷗咖啡廊滿座的情況下，可同時容納多

16、少人？營業(yè)時間、電話號碼？答：可容納128人、營業(yè)時間：7：0024：00 內(nèi)線電話：6309。30、海天一色廳有什么特色？自助餐形式可容納多少人？答：主要用于作會議廳，以高檔次客人為主，可觀海景山色、盡收眼底，輕松休閑；可容納150多人的自助餐。31、金色年華歌舞劇院設(shè)在哪里？營業(yè)時間、電話號碼？答：設(shè)在酒店附樓三、四樓。營業(yè)時間：19：30凌晨2：00 電話： 內(nèi)線電話：6516、651832、金色年華歌舞劇院包房共有多少間？有哪幾種房型？答：三層和四層共配有89間ktv包房，房型有大、中、小型，可容納860人不等，其中三樓增設(shè)了disco包房。33、入住酒店客人在金色年華消費是否可以享受

17、優(yōu)惠？答：入住酒店的客人可憑當(dāng)天的匙牌在ktv包房享受七折優(yōu)惠，大廳享有8.5折優(yōu)惠34、康樂中心設(shè)在哪里？有哪些消費項目？消費標(biāo)準(zhǔn)？答：康樂中心設(shè)在酒店五樓。主要有乒乓球、桌球、棋牌等消費項目。收費標(biāo)準(zhǔn)為：乒乓球30元/小時，桌球50元/小時，棋牌室小房￥20/小時，棋牌室大房￥30/小時，最低消費按半小時計。35、康樂中心營業(yè)時間及電話號碼？答：康樂中心營業(yè)時間：11：00am- 次日2：00am （營業(yè)時間可視情況延長）。內(nèi)線電話：6528。36、酒店桑拿健康中心設(shè)在哪里？營業(yè)時間？答：酒店桑拿健康中心設(shè)在酒店負(fù)一層，營業(yè)時間：中午12：00凌晨5：0037、酒店游泳池設(shè)在哪里？電話號碼

18、？答：酒店游泳池設(shè)在酒店負(fù)一層；電話號碼： ，內(nèi)線電話： 38、酒店游泳池的營業(yè)時間及消費標(biāo)準(zhǔn)？答：酒店游泳池對外營業(yè)時間：7：0022：00消費標(biāo)準(zhǔn)為：成人48元/位。39、入住酒店的客人在游泳池是否可以免費，用品要自帶嗎？答：酒店住客憑當(dāng)天入住酒店的房卡可享受一人免費游泳，自帶用品。40、酒店的醫(yī)學(xué)按摩中心設(shè)在哪里？可提供哪些服務(wù)？營業(yè)時間？電話號碼？答：酒店醫(yī)學(xué)按摩中心設(shè)在酒店主樓 房，可提供醫(yī)學(xué)按摩、足底按摩、針灸、刮痧等服務(wù)項目；營業(yè)時間：24小時服務(wù)；內(nèi)線電話： 41、酒店的美容美發(fā)中心設(shè)在哪里？營業(yè)時間及電話號碼？答：美容美發(fā)中心設(shè)在酒店一樓；營業(yè)時間：10：0022：00。 內(nèi)

19、線電話：42、商務(wù)中心設(shè)在哪里？可提供哪些服務(wù)？答：商務(wù)中心設(shè)在酒店一樓，可為客人提供電話、傳真、復(fù)印、打字、電腦租用等服務(wù)。43、商務(wù)中心的營業(yè)時間及電話號碼？答：商務(wù)中心營業(yè)時間：8：0024：00。 內(nèi)線電話： 44、航空售票處設(shè)在哪里？可提供哪些服務(wù)？營業(yè)時間及電話？答：航空售票處設(shè)在酒店一樓，可為客人提供訂機(jī)票、船票等服務(wù)。營業(yè)時間8：3022：30。內(nèi)線電話：45、酒店加快洗衣服務(wù)的內(nèi)容是什么？答：加快洗衣服務(wù)的時間為早上8:00am6:00pm，將于收衣3小時后送回，除洗衣費和服務(wù)費（15%）以外，另加收50%的快洗費。46、御膳房位于酒店何處？有多少個包房，它們的名稱分別是什么

20、？總共可容納多少人？答：御膳房位于酒店二樓西側(cè)；有6個包房，分別命名為：太極、康熙、雍正、乾隆、嘉慶和順治；共可容納116人。47、御膳房的營業(yè)時間是什么？電話號碼呢？答：營業(yè)時間是：11：0014：00，17：0022：00；電話是：6666。48、御膳房的菜肴特色是什么？答：御膳房推出的國會官府菜，源于100多年前的宮廷菜和譚家菜。在中國的御膳之都北京，由清代同治十三年的榜眼譚宗浚所創(chuàng)建的譚家菜，以嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)挑選出頂級的燕、鮑、翅，揉合南北的風(fēng)味創(chuàng)造出的一種全新的味覺體驗，代表著中國貴族飲食文化的先驅(qū)。而國會大酒店秉承這一飲食文化的寶庫，再柔合粵菜和西餐烹飪的精髓，將南、北、西方各菜系的特

21、點巧妙的結(jié)合起來，創(chuàng)造出獨具風(fēng)格的國會御膳坊官府菜。國會官府菜在內(nèi)容上包羅萬千，在形式上也博采東西之長，其菜肴風(fēng)格，即：選料精、用料鮮、下料狠、菜肴軟爛、易消化和吸收，同時咸甜適中，中外南北皆宜。國會官府菜講究的是原汁原味，吃雞品雞味，吃魚要嘗魚鮮，決不用異味、怪味來干擾菜肴的本味。49、酒店房價一覽表：房間類型門市價（人民幣：元）標(biāo)準(zhǔn)雙床房880高級雙床房980高級大床房1080豪華大床房1180行政套房1680蜜月套房1999豪華套房2380部長套房3880總統(tǒng)套房188888備注：以上價格需加收15%服務(wù)費。退房時間為中午12：0050、酒店各餐飲場所的地點和營業(yè)時間酒店餐飲場所一覽表5

22、1、酒店其它營業(yè)場所的地點及營業(yè)時間酒店康樂、綜合營業(yè)場所一覽表名稱地點營業(yè)時間聯(lián)系電話金色年華歌舞劇院酒店附樓 3/f、4/f19:302:003366388桌球室5/f11:002:006528棋牌室5/f11:002:006528乒乓球室5/f11:0022:006528游泳池地下室7:0022:006698按摩中心9/f24小時服務(wù)7912商務(wù)中心1/f8:0024:006622美容美發(fā)中心1/f10:0022:00684252、酒店設(shè)施分布：樓 層經(jīng)營場所非經(jīng)營場所負(fù)一樓桑拿、游泳池客房中心、員工飯?zhí)?、男女更衣室、洗衣房、保安部、采購部、倉庫、工程部一樓大堂(2200平方米，凈高26

23、米) 鴻運多功能廳、前臺接待、收銀、商務(wù)中心、美容美發(fā)、商場、精品店、花店、大堂吧、票務(wù)中心、國會旅行社市場營銷部二樓御膳坊（可容 116人，vip包房6間）、愷撒西餐廳（可容230人就餐）、金鷗咖啡廊（可容128人就餐）、送餐部三樓凱旋宮中餐廳（可容560人，可用包房9間）御泉茶廊（可容120人就餐）四樓國興廳、國旺廳、國萃廳、國運廳、國泰廳等8個會議廳餐飲部辦公室、電腦房、總機(jī)房五樓國會廳、國宴廳、海天廳、海韻廳、康樂中心（乒乓球、桌球、棋牌室）總經(jīng)理室、行政人事部、財務(wù)部、公關(guān)策劃部、房務(wù)部、醫(yī)務(wù)室、培訓(xùn)部、企業(yè)文化展覽室六至九樓標(biāo)準(zhǔn)房（每層46間，其中43間標(biāo)準(zhǔn)房、2間高級大床房、1間

24、豪華套房）十至十六高級房（每層40間，其中31間高級雙人房、6間豪華大床房、2間高級大床房,1間豪華套房，其中15樓12間高級大床房，16樓21間高級大床房）16層設(shè)為特色房：無煙樓層。十七樓行政樓層（此層共36間，其中26間高級大床房、6間豪華房、2間蜜月套房、1間高級雙人房,1間豪華套房）； 此樓層設(shè)為特色房：健康樓層。十八樓行政樓層(此層共18間商務(wù)套房)、行政酒廊（可容24人）十九樓行政樓層（此層共15間，其中8間高級大床房，1間高級雙人房,6間部長套房）二十、二十一樓總統(tǒng)套房（面積達(dá)2630平方米，設(shè)有3間隨從房，室內(nèi)游泳池）二十二樓海天一色廳（課桌式會議，可容138人）附三樓、四樓

25、金色年華歌舞劇院（89間ktv包房，是珠江三角洲地區(qū)標(biāo)志性文化娛樂中心，是悠閑輕松的理想場所。（三樓ktv包房是以花卉來命名的，如紫荊花、海棠花、百合花等；四樓ktv包房是以省份來命名的，如江西廳、湖南廳等）娛樂部辦公室、總機(jī)附八樓網(wǎng)球場53、消防工作的方針是什么？答：預(yù)防為主，防消結(jié)合。54、酒店消防火警電話號碼？答：電話號碼：611955、常見的滅火方法有哪些？a) 隔離法b) 冷卻法c) 窒息法d) 抑制法56、員工消防應(yīng)做事項？答：1、一懂：防火知識2、三能：能檢查發(fā)現(xiàn)火險隱患、能宣傳防火知識、能撲救初期火災(zāi)3、四會：會報警、會使用滅火器材、會疏散、會自救逃生（打火警電話6119，電話

26、接通后，即可講清起火的地點和單位，并盡可能講清著火的范圍，注意消防值班員的提問，告訴自己的姓名和所用的電話號碼，以便聯(lián)系。）二、酒店服務(wù)基礎(chǔ)知識部分1、就餐客人有哪幾種心理特征？答：注重經(jīng)營品種價格的高低； 注重菜肴質(zhì)量的優(yōu)劣；注重出品速度的快慢； 注重菜品的味道和花樣的選擇；注重餐廳環(huán)境和食品衛(wèi)生情況；注重服務(wù)員態(tài)度的優(yōu)劣。2、客人在前臺和客房的一般心理特征是什么？答：求休息好的心理求干凈的心理求方便的心理求安全的心理求尊重的心理3、餐廳服務(wù)員必須懂得的推銷技巧有什么內(nèi)容？答；向著急離開的客人推薦準(zhǔn)備時間短的食品；向公款消費的客人推薦價格稍高的項目；向重要人物、美食家提供品味最佳的項目；向獨

27、自一人的客人提供準(zhǔn)備時間短且份量適中的項目；在特殊場合，推銷香檳和葡萄酒等；一對情侶，要注重女士的選擇；向素食者推薦低熱量的食品和飲料。4、珠海國際會議中心大酒店質(zhì)量保證體系是怎樣的？答：酒店成立了專門質(zhì)檢小組，每天對各部進(jìn)行全面質(zhì)量檢查，每天公布質(zhì)量檢查情況并發(fā)出相應(yīng)整改通知。5、酒店員工為什么要佩戴名牌？答：員工名牌是員工身份的標(biāo)志，也是員工制服的組成部分，佩戴名牌的目的是為了便于與客人溝通，同時也便于酒店獎優(yōu)罰劣。6、服務(wù)中常見的禮節(jié)有哪些？答：問候禮、稱呼禮、應(yīng)答禮、迎送禮、操作禮、握手禮、鞠躬禮、接吻禮、舉手注目禮、致意禮7、為客人指示方向的形體規(guī)范是什么？答：a、拇指彎曲，緊貼食指

28、，另四指并攏伸直；b、手臂伸直，指尖朝所指的方向；c、男員工出手有力，女員工出手優(yōu)雅；d、不可用一個手指為客人指示方向。8、服務(wù)的基本要求是什么？答：主動、熱情、耐心、周到。9、對客服務(wù)的四項標(biāo)準(zhǔn)？答： a、遇見客人要微笑禮貌地打招呼；b、以友善、熱情的語氣同客人說話；c、迅速回答客人提出的問題，并主動提供方便；d、能預(yù)見客人的需求，并主動為客人解決問題。10、禮貌服務(wù)的五聲、十字、杜絕使用的四語是什么？答： 五 聲：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、道歉聲、送客聲。十 字：請、您好、謝謝、對不起、再見。杜絕四語：頂撞語、蔑視語、煩躁語、否定語。11、酒店員工必須牢記的金法則什么？答：第一條：客人永遠(yuǎn)是

29、對的；第二條：如果客人錯了，請參照第一條。12、為什么說客人永遠(yuǎn)是對的？答：酒店的目標(biāo)是向客人提供最佳服務(wù)，酒店就是為客人的存在和需要開設(shè)的，客人是酒店經(jīng)營利潤的來源，是我們經(jīng)濟(jì)收入的財源，是酒店真正的“老板”。奉行賓客至上、以客人為中心的經(jīng)營宗旨，推崇“客人永遠(yuǎn)是對的”信條，是使酒店獲得成功的重要基石。 13、為什么要提供微笑服務(wù)？答：微笑給人一種親切、和藹、禮貌、熱情的感覺，加上適當(dāng)?shù)木凑Z，會使客人感到寬慰，微笑服務(wù)的關(guān)鍵是服務(wù)人員應(yīng)始終保持良好的工作情緒和心境。微笑服務(wù)是打開客人心靈窗戶的一種特殊的無聲語言，對賓客的心情會產(chǎn)生愉悅方向發(fā)展的作用，能起到無聲勝有聲的作用。微笑服務(wù)是與客人建

30、立友誼的橋梁，微笑服務(wù)是一種易于方便賓客接受，能提高服務(wù)質(zhì)量，提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益的勞動形式，它可以使服務(wù)工作生輝，使酒店興旺。微笑+舒適=一流的服務(wù)。14、處理客人投訴應(yīng)掌握哪些技巧？答：a、聽專心致志傾聽，表示你對客人的關(guān)心；b、道歉保持平靜，對客人的抱怨表示歉意；c、詢問了解問題，以示同情；d、記錄有必要做一下記錄；e、辦法提出解決問題的辦法，供客人參考；f、跟查跟蹤檢查結(jié)果。15、港、澳、臺同胞有哪些常見風(fēng)俗？答：港、澳、臺同胞的文化風(fēng)俗與我國大陸一脈相承，主要通用漢語普通話、廣東話、客家話及英語。衣著服飾多受歐美國家影響，但好保留了傳統(tǒng)服飾的痕跡，飲食傾向以中餐為主，西餐為輔。流行在餐桌

31、上使用叩指禮表示感謝。凡事講求吉利，信仰佛教與基督教的人士較多。逢年過節(jié)，香港人習(xí)慣講“恭喜發(fā)財”，不愿說“新年快樂”，因為“快樂”與“快落”諧音，經(jīng)商者較忌諱，香港人喜歡數(shù)字“8”。與廣東話的“發(fā)”諧音，對其特別鐘情，忌“4” 忌“13”受“4”與“死”同音和基督教故事影響而致。臺灣人忌以手巾、扇子、剪子、傘送人，認(rèn)為這意味著“絕交”“算了”“永別”及“離散”之意，民間認(rèn)為不吉利，避諱。16、在西方，許多國家都忌諱什么數(shù)字和一個星期中的哪一天？答：在西方，許多國家如美國、加拿大、法國等都忌諱“13”和“星期五”，宴會上不能13人同坐，也不能有13道菜。很建筑物都沒有13層，即使有，住客也會稱

32、它為14層。17、珠海是什么樣的城市？答：珠海是新興的花園式海濱旅游城市，1991年以整體城市為景點，被國家旅游局命名為“珠海旅游城”，1997年以被評為“全國環(huán)保模范城市?！?998年榮獲聯(lián)合國頒發(fā)的“國際改善居住環(huán)境最佳范例獎”。1999年元月被國家旅游局評為首批“中國優(yōu)秀旅游城市。”珠海地處珠江入?？冢B香港、地接澳門、沿海有146個島嶼，素有“百島之市”美譽。珠海氣候溫和、四季如春、山青水秀、空氣清新，城市規(guī)劃和建設(shè)獨具匠心，突出旅游意識、自然和諧、優(yōu)雅別致、極具海濱花園城市情調(diào)和現(xiàn)代氣息，是“中國最浪漫的城市”。18、珠海的標(biāo)志是什么？珠海市花是什么？珠海市樹是什么？答：珠海漁女是

33、珠海標(biāo)志。勒杜鵑是珠海的市花。珠海的市樹是楊紫荊。19、珠海99年被評為首批中國優(yōu)秀旅游城市，中國優(yōu)秀旅游城市應(yīng)具備哪三項基本特征？答：城市總體接待水平和服務(wù)質(zhì)量好；城市對外開放程度和國際化程度較高；旅游業(yè)在該城市的經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展中發(fā)揮著重要影響和作用。20、珠海市的主要旅游景點有哪些？答：珠海市的主要旅游景點有大型歷史文化景觀圓明新園、四大佛山旅游風(fēng)景區(qū)、珍珠樂園、九洲城、珠海漁女、竹仙洞、金沙灘、白藤湖水鄉(xiāng)風(fēng)情區(qū)，正在籌建的有水族館，海洋公園和板樟山城市觀光索道等項目。21、珠海十景指的是哪十景？答：十景名分別為：圓明新園、麗島銀灘、鵝嶺共樂、漁女香灣、梅溪尋芳、農(nóng)藝觀奇、飛沙疊浪、獅山浩

34、氣、黃楊金臺、淇澳訪古。22、旅游業(yè)“三愛一德”是什么？答：三愛：愛祖國、愛城市（珠海）、愛旅游；一德，指職業(yè)道德。23、酒店服務(wù)的含義是什么？ 答： “服務(wù)”這一概念的含義可以用構(gòu)成英語service這一單詞的每一個字母所代表的含義來理解。a) 第一個字母s，即smile（微笑），其含義是服務(wù)員要給每一位客人提供微笑服務(wù)。b) 第二個字母e，即excellent（出色），其含義是服務(wù)員要將每一項微笑小的服務(wù)工作做得都很出色。c) 第三個字母r，ready（準(zhǔn)備好），其含義是服務(wù)員要隨時準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。d) 第四個字母v，viewing（看待），其含義是服務(wù)員要把每一位客人都看作是需要給予特

35、殊照顧的貴賓。e) 第五個字母i，inviting（邀請），其含義是服務(wù)員在每一次服務(wù)結(jié)束時，都要邀請客人再次光臨。f) 第六個字母c，creation（創(chuàng)造），其含義是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氣氛。g) 第七個字母e，即eye（眼光），其含義是每一位服務(wù)員始終要用熱情好客的眼光關(guān)注客人，預(yù)測客人的需求，并及時提供服務(wù)，使客人時刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己。24、酒店意識的核心是什么？答：賓客意識。25、酒店業(yè)的生命線是什么？答：服務(wù)質(zhì)量。一、 酒店意識1 酒店商品的概念2 服務(wù)內(nèi)容和要求酒店出售的主要商品-服務(wù)一、 什么叫酒店酒店是以大廈或以特定的建筑物為憑借，通過出售客

36、房、餐飲和娛樂等綜合服務(wù)項目，向客人提供服務(wù)的一種專門場所。酒店也可稱之為一個“小社會”，它為來自世界不同地區(qū)、不同國家的各界賓客提供食、住、行、游、購、娛等高水準(zhǔn)的服務(wù)，賓客可謂“足不出戶，萬事俱全”。酒店則不盡如此，而且要使賓客在這個“小社會”里獲得最高級的享受，得到精神上和心理上的滿足。二、 酒店商品的概念酒店出售的商品是什么？它出售的主要商品是服務(wù)。就是以有形的設(shè)施和空間及無形的時間和勞動向客人提供的各種服務(wù)，前者包括酒店的客房、餐廳、公眾場所及各種服務(wù)設(shè)施；后者包括向客人提供的各種服務(wù)，以及客人獲得這些服務(wù)而得以節(jié)省的時間。馬克思曾經(jīng)明確指出：“服務(wù)就是商品。服務(wù)有一定的使用價值和一

37、定的交換價值?！庇纱丝梢?，服務(wù)這種商品在酒店中所創(chuàng)造的價值和效益是不可低估的。三、 服務(wù)的意義國內(nèi)外的旅游客人在旅居生活中需要生活的舒適與方便，得到精神上的安慰與鼓舞，來幫助消除旅途的疲勞。所有這一切，都是由服務(wù)員在工作中，從一件件瑣碎而平凡的工作來給以滿足。服務(wù)員的一言一行，一舉一動，都代表著整個企業(yè)，體現(xiàn)了我們的黨和國家對人民的高度關(guān)懷，關(guān)系到國家的聲譽和威望。因此，服務(wù)工作雖然是平凡的，但責(zé)任是重大的，崗位是光榮的，其意義是深遠(yuǎn)的。四、 服務(wù)的內(nèi)容和要求1.服務(wù)的內(nèi)容包括包括：服務(wù)態(tài)度，服務(wù)方法，服務(wù)設(shè)施，服務(wù)項目，安全與衛(wèi)生等。2.“賓至如歸”是一個藝術(shù)的概括，它既反映了旅游客人的滿意

38、，期望，感激的心情，也提出了對酒店接待服務(wù)工作的總要求。我們?nèi)w服務(wù)人員都要以次作為辦好旅游服務(wù)事業(yè)，做好工作的奮斗目標(biāo)。我們應(yīng)把客人看成自己的親人，體貼關(guān)心，達(dá)到“不是親人，勝似親人”的服務(wù)效果?；镜囊笠龅街鲃樱瑹崆?，耐心，周到。1、 動，所謂主動，就是服務(wù)員對自己所承擔(dān)的工作任務(wù)或與自己無關(guān)的任務(wù)，不在外力推動下自己以積極的態(tài)度所采取的行動，即通常說的自覺行動。在接待服務(wù)中要做到主動，必須：（1） 要有全心全意為人民服務(wù)的思想基礎(chǔ)（2） 要有嚴(yán)格的組織和紀(jì)律性。（3） 嚴(yán)格執(zhí)行入伍程序和操作規(guī)程。（4） 發(fā)揚協(xié)作精神。（5） 勤動腦，善于發(fā)現(xiàn)和及時解決問題。2、 熱情，所謂熱情，就是

39、對待客人要象對待自己親人一樣，以深厚的情意，誠懇和諧的態(tài)度，親切體貼的預(yù)言，助人為樂的精神，做好接待服務(wù)工作。在接到服務(wù)中心要做到熱情，必須：（1） 要做到微笑服務(wù)。（2） 有良好的儀表，儀容。（3） 要以禮相待，親切和藹。（4） 賓客不主動表示握手時，不要先伸手與客人握手。（5） 對客人必須要一視同仁，熱情接待。3、 耐心，所謂耐心，就是無論在任何情況下，都不急躁，不厭煩，滿腔熱情地去為客人服務(wù)，也就是我們平常說的有耐性。在接待服務(wù)工作中應(yīng)注意以下幾點：（1） 經(jīng)常保持平衡的情緒，特別在工作時間，更要沉著，不急躁。（2） 工作時間的表情要經(jīng)常處于和顏悅色的狀態(tài)。（3） 對客人交辦的事項，應(yīng)迅

40、速處理，不要怕麻煩，推諉延誤。（4） 對客人提出的意見，要耐心解釋，不要強詞奪理，更不能指責(zé)對方。4、 周到，所謂周到，就是從賓客的需要出發(fā)，最大限度的予以滿足，也就是說，要把接待服務(wù)工作做到完全、徹底，急客人之所急，想客人之所想。在服務(wù)工作中要做到周到，必須：（1） 工作要認(rèn)真，辦事要周詳。（2） 對客人托辦的和要求的事，及時妥善處理，盡可能給予便利和滿足。（3） 對客人提出的問訊要詳細(xì)解答，不隨意應(yīng)付。（4） 努力學(xué)習(xí)，精通業(yè)務(wù)，提高服務(wù)技能。“主動、熱情、耐心、周到”八個字，四方面的服務(wù)要求是一個整體，作為一個優(yōu)秀的服務(wù)員，應(yīng)當(dāng)通過一件件平凡的小事，全部體現(xiàn)出這八個字，把客人的愉快和滿意

41、看成是自己的幸福和安慰。3、意識核心一、何謂賓客美國faimont酒店總經(jīng)理說：“客人就是通過個人信件或電話到酒店來的最重要的人（vip），他不是供你議論或你較量智利的人，他是我們應(yīng)該以禮貌和端正的態(tài)度給予服務(wù)的人。他不僅僅是住房里的一個號碼，他是和你們自己一樣有血有肉的感情的人我們?yōu)樗?wù)，不是我們給他一種恩惠，而是他通過給予他服務(wù)的機(jī)會給予我們的一種恩惠。如何善待人，決定于酒店工作人員的賓客意見。二、何謂賓客意識賓客意識有兩方面的意義。一方面，工作人員是否意識到，賓客是不是有血有肉、有感情、親善友好、是給酒店一種恩惠的人：是不是認(rèn)識到客人是“皇帝”“財神”，客人是第一位的。另一方面是如何接待賓客的的問題。也就是接待服務(wù)工作人員用什么樣的表情、態(tài)度、語言、方法、動作去接待客人、服務(wù)于客人問題。這兩個方面，對第一方面肯定的，對第二方面表現(xiàn)也是好的。作為酒店管理當(dāng)局必須以最大的注意力和精力來培養(yǎng)員工有一個好的酒店意識和賓客意識。樹立良好的賓客意識，必須做到：(1) 要不斷地更新觀念，持有敬業(yè)和樂業(yè)的精神?，F(xiàn)代的職業(yè)觀念