餐廳迎賓崗位工作流程

1、餐廳迎賓崗位工作流程1 實(shí)習(xí)部門 :餐飲部2 管理層級(jí)關(guān)系（ 1 ）直接上級(jí)。餐廳主管。（ 2 ）協(xié)作人員。餐廳值臺(tái)員、餐廳收銀員。3 主要業(yè)務(wù)為就餐的客人提供迎送、引領(lǐng)服務(wù)工作。4 素質(zhì)要求（1 ）應(yīng)接服務(wù)能力。能夠迅速、正確、禮貌地引客入位，并能較快地熟識(shí)客人，了解其國(guó)籍、宗教信仰、 生活習(xí)慣以及口味喜好及對(duì)就餐的特殊要求等有關(guān)信息，以便有針對(duì)性地做好應(yīng)接服務(wù)工作。（ 2 ）語言文字能力。 能夠準(zhǔn)確填寫應(yīng)接工作任務(wù)單， 以及預(yù)訂就餐客人情況表。 口齒清楚，語言規(guī)范。(3) 其他相關(guān)能力。具有較強(qiáng)的處事應(yīng)變能力和較強(qiáng)的內(nèi)部協(xié)調(diào)能力。5 崗位職責(zé)(1) 根據(jù)宴會(huì)銷售部的信息和客人用餐情況，填寫

2、餐廳服務(wù)工作任務(wù)單，為餐廳主管和領(lǐng)班布置工作任務(wù)提供依據(jù)。(2) 接聽電話，接受客人餐飲預(yù)訂。(3) 了解餐廳領(lǐng)班對(duì)當(dāng)日餐臺(tái)的布置安排及預(yù)訂情況似及飯店其他餐廳的就餐安排情況，以便提供引領(lǐng)服務(wù)。(4) 將客人平均分配到餐廳不同的區(qū)域，以平衡餐廳內(nèi)服務(wù)人員的工作量。(5) 主動(dòng)迎接客人并引領(lǐng)客人到餐臺(tái)。(6) 通知服務(wù)區(qū)域服務(wù)人員，并及時(shí)為客人送上菜單和酒單提供相應(yīng)的餐前服務(wù)。(7) 協(xié)助客人寄存衣帽。(8) 做好本服務(wù)區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生清潔工作。(9) 參加餐廳餐前準(zhǔn)備工作和餐后結(jié)束工作。6 工作器具抹布、菜單、酒單、電話機(jī)、筆、記錄紙。7 實(shí)習(xí)工作內(nèi)容(1) 按時(shí)到崗，整理好自身的儀容儀表。(2)

3、 參加班前會(huì)，了解當(dāng)日工作安排和具體的工作分工。(3) 清潔本服務(wù)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，準(zhǔn)備好營(yíng)業(yè)期間所需服務(wù)用具。(4) 為宴會(huì)客人預(yù)訂鮮花，制作、擺放當(dāng)日所需指示牌及落實(shí)預(yù)訂宴會(huì)客人的各項(xiàng)特殊要求。(5) 營(yíng)業(yè)前 5 分鐘侍立于指定的工作位置，恭候就餐客人的到來。(6) 營(yíng)業(yè)期間內(nèi)，在餐廳門口歡迎客人的到來，并引領(lǐng)客人到餐位。(7) 客人就坐后，迎賓員應(yīng)將菜單和酒單禮貌地遞送到客人手上。(8) 將客人移交于值臺(tái)員，并向客人介紹值臺(tái)員。(9) 營(yíng)業(yè)高峰時(shí)，如果沒有空餐位應(yīng)向客人解釋清楚，并請(qǐng)客人在休息處等候餐位。(10) 隨時(shí)與餐廳內(nèi)服務(wù)人員保持聯(lián)系溝通，及時(shí)互通信息。(11) 按飯店規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)接聽

4、電話，并及時(shí)落實(shí)電話內(nèi)容。(12) 接受客人的用餐預(yù)訂，并做好預(yù)訂記錄及時(shí)通知有關(guān)部門做好應(yīng)接準(zhǔn)備。(13) 客人就餐結(jié)束后，歡送客人，并表示歡迎客人再次光臨。(14) 當(dāng)班結(jié)束后，與下一班次做好交接工作。(15) 營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)，做好餐廳收尾工作。8實(shí)習(xí)工作程序、標(biāo)準(zhǔn)及要求(1) 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作 ( 表 4 1) 。表 4 1 營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作程序表程序工作標(biāo)準(zhǔn)及要求儀容儀表1 制服挺括，洗熨平整無破損和污漬，紐扣齊全2 鞋襪按工作要求穿戴，保持一定的光潔3 手部清潔無污跡，不留長(zhǎng)指甲，不佩帶裝飾用的飾物，不涂抹有色的指甲油4 ，頭發(fā)按要求梳剪5 化淡妝，保持樸素、優(yōu)雅的外觀面貌1 按時(shí)參加班前會(huì)

5、2 認(rèn)真傾聽領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)日工作任務(wù)的分派3 將工作中發(fā)現(xiàn)的情況和問題及時(shí)向上級(jí)反饋班前會(huì) 4 接受上級(jí)對(duì)自己儀容儀表的檢查5 了解當(dāng)日廚師長(zhǎng)特選菜的名稱、原料和基本的烹飪方法以及口味特點(diǎn)6 了解當(dāng)日本餐廳客人就餐預(yù)訂情況。需要掌握客人的姓氏、人數(shù)和具體的臺(tái)位安排1 將自己工作區(qū)域的衛(wèi)生清掃干凈，做到無污漬、雜物清潔整理2 將迎賓臺(tái)上的各類用具、物品清潔、擦拭、歸類按要求擺放整齊工作3 檢查工作期間所需使用的用品是否準(zhǔn)備齊全，如菜單的數(shù)量是否符合飯店?duì)I業(yè)期間的需要等(2) 用餐預(yù)訂的接受 (表 4 2) 。表 4 2 用餐預(yù)訂的接受程序表程序工作標(biāo)準(zhǔn)及要求用餐預(yù)訂的1預(yù)訂散席類型2預(yù)訂宴會(huì) (婚宴、壽

6、宴、招待會(huì)等 )1 電話鈴響三聲之內(nèi)將電話拿起2 用清晰、禮貌地語言問候客人， 并報(bào)出餐廳的名稱和自己的姓名。傾接聽電話聽客人問題并予以解答3 與客人結(jié)束談話時(shí)，應(yīng)禮貌地向客人道別并等客人掛機(jī)后，再將電話掛機(jī)1問清客人的姓名及聯(lián)系方式， 就餐的人數(shù)、 時(shí)間和對(duì)餐食的要求并且準(zhǔn)確地記錄在訂餐本上接受客人用2如果客人預(yù)訂宴會(huì)， 應(yīng)根據(jù)客人的消費(fèi)需求主動(dòng)介紹相適應(yīng)的幾種宴餐預(yù)訂會(huì)套餐菜單，并簡(jiǎn)要介紹菜單菜肴構(gòu)成的特點(diǎn)3當(dāng)客人確認(rèn)某一宴會(huì)套餐菜單后，應(yīng)將其準(zhǔn)確地記錄下來4及時(shí)向客人推銷宴會(huì)配套服務(wù)和酒水1 當(dāng)客人用餐預(yù)訂結(jié)束時(shí)，應(yīng)向客人重述用餐預(yù)訂內(nèi)容：姓名、聯(lián)系方式、就餐人數(shù)、就餐時(shí)間以及就餐標(biāo)準(zhǔn)和

7、套餐菜單等復(fù)述客人預(yù)2告知客人餐廳將等侯客人的光臨訂內(nèi)容3散席預(yù)訂應(yīng)告知客人預(yù)留臺(tái)面的保留時(shí)間4如果是宴會(huì)預(yù)訂應(yīng)征詢客人是否需要將菜單傳真過去，并請(qǐng)客人確定來餐廳確認(rèn)訂餐的時(shí)間和需要交納的訂餐費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)1及時(shí)通知餐廳領(lǐng)班按客人預(yù)訂就餐人數(shù)擺臺(tái)，并將預(yù)留卡放于臺(tái)面顯協(xié)調(diào)、落實(shí)眼位置上客人訂餐內(nèi)2宴會(huì)預(yù)訂則需等客人到餐廳確認(rèn)預(yù)訂后，依據(jù)客人的要求將宴會(huì)菜單容按就餐客人的人數(shù)制作出來，并通知有關(guān)人員和部門做好宴會(huì)的各項(xiàng)迎接準(zhǔn)備工作(3) 指示牌的準(zhǔn)備 (表 4 3) 。表 4 3 指示牌的準(zhǔn)備程序表程序工作標(biāo)準(zhǔn)及要求指示牌的準(zhǔn)1準(zhǔn)備潔凈的字牌架備2準(zhǔn)備筆和白紙 (如是白板，則需要準(zhǔn)備水性彩筆)1根據(jù)客

8、人就餐預(yù)訂單的內(nèi)容要求，書寫相應(yīng)的文字文字的書寫2檢查書寫內(nèi)容是否符合預(yù)訂單的要求指示牌的擺在開餐前半小時(shí)，將準(zhǔn)備好的指示牌擺放在餐廳門口，客人可以直接看到的放位置?；蛘甙凑湛腿祟A(yù)訂單上所要求的位置進(jìn)行擺放(4) 迎賓及引領(lǐng) (表 4 4) 。表 4 4 迎賓及引領(lǐng)程序表程序工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1 保持正確的站姿和儀容儀表迎接客人2 站立于餐廳門口右側(cè)，可以被客人直接看到的位置1 當(dāng)客人到來時(shí)，微笑并使用專業(yè)用語禮貌地問候客人問候客人2 當(dāng)客人確定就餐后，應(yīng)問清客人是否預(yù)訂、客人人數(shù)、姓氏及是否吸煙協(xié)助客人存 1 協(xié)助客人在衣帽間存放衣物，并提醒客人自己保管好貴重物品放衣物2 將取衣牌交給客人保管1

9、 問清客人是否選擇無煙區(qū)就餐2 迎賓員右手持菜單，左手為客人指示方向 (注意指示時(shí)，必須四指并攏，引領(lǐng)客人入 掌心向上 )位3 引領(lǐng)員在引領(lǐng)客人進(jìn)餐廳時(shí)，走在客人的左前方，并保持1 1 5 米的距離，步伐速度適中4 到達(dá)餐位后，征詢客人對(duì)臺(tái)位是否滿意1 站立于餐椅之后，將餐椅拉開半米左右的距離拉椅讓座2 當(dāng)客人坐下時(shí)將餐椅輕輕前送3 服務(wù)過程中，遵循先女后男、先賓后主的服務(wù)順序原則迎賓員與值迎賓員應(yīng)向客人介紹值臺(tái)員，并將客人就餐人數(shù)、賓主姓氏等信息告知值臺(tái)臺(tái)員的交接員，以便值臺(tái)員能夠更好地為客人提供服務(wù)(5) 在餐廳客滿的情況下，接待前來就餐的客人(表 4 5) 。表 4 5 接待前來就餐的客

10、人程序表程序工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1 主動(dòng)微笑地使用專業(yè)用語問候客人問候客人2 禮貌地告知客人本餐廳已經(jīng)客滿1 首先確認(rèn)餐廳內(nèi)客人的用餐情況，并預(yù)計(jì)客人大約需要等候的時(shí)間2 向客人提出建議，請(qǐng)客人在餐廳外的吧椅上休息等候，并告知客人當(dāng)餐廳有餐位時(shí)，會(huì)立即請(qǐng)客人進(jìn)餐廳就餐3 如果客人同意等候，應(yīng)為客人服務(wù)茶水，同時(shí)禮貌地將菜單遞送給客人，請(qǐng)其先看菜單4 如果客人詢問需要等候的時(shí)間時(shí)，應(yīng)如實(shí)的告知客人預(yù)計(jì)等候的大約請(qǐng)客人等候時(shí)間5 如果客人不愿意接受等候的建議，應(yīng)立即向客人提出第二個(gè)建議，請(qǐng)客人到本飯店的其他餐廳就餐，并主動(dòng)向客人介紹其他餐廳的風(fēng)味特點(diǎn)6 如果客人同意去其他餐廳就餐，應(yīng)立即用電話幫助客人預(yù)訂餐位7 告訴客人去其他餐廳的路線，并再次對(duì)客人不能在本餐廳用餐表示歉意保證在預(yù)計(jì)的時(shí)間內(nèi)請(qǐng)等侯就餐的客人用餐，并提前或準(zhǔn)時(shí)請(qǐng)客人進(jìn)入餐請(qǐng)客人就餐廳就坐(6) 菜單的展示 (表 4 6) 。表 4 6 菜單的展示程序表程序工作標(biāo)準(zhǔn)及要求1 引領(lǐng)員應(yīng)在開餐前認(rèn)真檢查每一本菜單，保證每一本菜單干凈、整潔、餐前檢查菜無破損，并注意在每一本菜單的第一頁配上當(dāng)日廚師長(zhǎng)特選菜肴的介紹單2 核實(shí)菜單的數(shù)量是否能夠滿足營(yíng)業(yè)時(shí)的需要1 當(dāng)客人入座后，迎賓員應(yīng)打開菜單的第一頁，站在客人的右