住院患者滿意度測評(píng)量表的改進(jìn)

1、住院患者滿意度測評(píng)量表的改進(jìn)住院患者滿意度測量表是了解患者需求、改進(jìn)工作方法、 提高護(hù)理工作質(zhì)量的有效途徑， 現(xiàn)在國際上尚無公認(rèn)的患者滿意 度調(diào)查表， 我國對(duì)這方面的研究起步較晚， 尚未建立適合我國使 用、具有良好信度、效度的患者對(duì)護(hù)理工作滿意度調(diào)查表 1 。 體現(xiàn)“以病人為中心”， 達(dá)到患者滿意的護(hù)理效果才是護(hù)理質(zhì)量 評(píng)價(jià)的目的。 探索反映患者對(duì)護(hù)理服務(wù)是否滿意的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)和方 法，測評(píng)和預(yù)測住院患者對(duì)護(hù)理服務(wù)的滿意度， 對(duì)評(píng)價(jià)護(hù)理服務(wù) 質(zhì)量，優(yōu)化護(hù)理服務(wù)方案具有重要的現(xiàn)實(shí)意義 2 。我院護(hù)理部 一貫非常重視對(duì)住院患者滿意度的測量， 多年來護(hù)理部每季度均 對(duì)住院患者進(jìn)行滿意度測量， 以此作為護(hù)

2、理部對(duì)臨床各護(hù)理單元 進(jìn)行護(hù)理工作質(zhì)量季度考核的一部分內(nèi)容。 我院護(hù)理部使用的滿 意度測評(píng)量表雖經(jīng)過了多次修改， 但在使用過程中仍存在一定的 問題。?1 我院住院患者滿意度測評(píng)量表的相關(guān)內(nèi)容1.1 您入院當(dāng)天， 護(hù)士熱情、主動(dòng)向您進(jìn)行詳細(xì)的入院宣教。1.2 有便民服務(wù)措施（如微波爐、便民袋等）。1.3 護(hù)士儀表端莊、禮貌待人、熱情服務(wù)。1.4 護(hù)士技能操作熟練。1.5 護(hù)士經(jīng)常巡回病房， 當(dāng)您的液體打完后傳呼時(shí)， 護(hù)士能 及時(shí)到床邊進(jìn)行處理。1.6 護(hù)士能指導(dǎo)您正確服藥。1.7 護(hù)士能為您介紹輔助檢查、手術(shù)前后的注意事項(xiàng)。1.8 護(hù)士能指導(dǎo)您正確接受治療飲食。1.9 護(hù)士能耐心解答您提出的各種

3、問題。1.10 您知道負(fù)責(zé)您的護(hù)理和治療的護(hù)士。以上前九項(xiàng)測評(píng)內(nèi)容均設(shè)有三個(gè)選項(xiàng)： （ 1）是（2）一般 （3） 否第十項(xiàng)選項(xiàng)有（ 1）知道（請(qǐng)寫出姓名或工作衣號(hào)碼）（ 2） 不知道。 ?2 住院患者滿意度測評(píng)結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析2.1 測評(píng)： 護(hù)理部每季度在進(jìn)行季度考核時(shí)， 由總護(hù)士長或 護(hù)士長以及護(hù)理系本科實(shí)習(xí)學(xué)生下到每個(gè)護(hù)理單元進(jìn)行住院患 者滿意度測評(píng)。 每個(gè)護(hù)理單元隨機(jī)選擇十位病人或家屬發(fā)放十張 住院患者滿意度測評(píng)量表，請(qǐng)他們?nèi)鐚?shí)填寫測評(píng)量表。2.2 統(tǒng)計(jì)分析： 測評(píng)量表收回護(hù)理部后進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析， 前九 項(xiàng)選“是”的給 10分，選“一般”的給 5 分，選擇“否”的給 0分；第十項(xiàng)選擇“知道”的

4、給 10分，“不知道”的給 0 分。 滿意度調(diào)查結(jié)果以百分?jǐn)?shù)表示。 每個(gè)護(hù)理單元的測評(píng)結(jié)果統(tǒng)計(jì)方 法是將每一位患者或家屬所填寫的數(shù)據(jù)相加， 最后得出整個(gè)護(hù)理 單元的測評(píng)結(jié)果。2.3 各護(hù)理單元滿意度測評(píng)結(jié)果的平均數(shù)為該季度全院的 住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度2.4 分析各分項(xiàng)得分情況， 指出護(hù)士工作做得好的方面以提 出表揚(yáng)，指出護(hù)士做得不夠的方面加以改進(jìn)。2.5 根據(jù)各臨床護(hù)理單元的得分情況，按得分高低排名次。2.6 分析進(jìn)步明顯或退步明顯的科室。2.7 分析護(hù)士做得好的或做得不夠的方面。2.8 摘錄病人及家屬對(duì)護(hù)理質(zhì)量的總體評(píng)價(jià)及意見。 ?3 原住院患者滿意度測評(píng)量表使用過程中存在的問題3.1

5、原住院患者滿意度測評(píng)項(xiàng)目未經(jīng)過信度和效度的測量。 多年來我們均根據(jù)原來制定的住院患者滿意度測評(píng)量表進(jìn)行滿 意度測評(píng)， 未曾進(jìn)行信度和效度的測量， 不知所列的測評(píng)項(xiàng)目是 否齊全， 是否符合信度和效度的測量， 下一步我們將進(jìn)行這方面 的工作。3.2 住院患者滿意度測評(píng)量表得分統(tǒng)計(jì)不夠細(xì)致、 詳細(xì)。 所 列項(xiàng)目得分僅有 10、5、0 三個(gè)分?jǐn)?shù)段，故不能更細(xì)致、詳盡地 了解患者對(duì)護(hù)理工作滿意度程度。3.3 住院患者滿意度測評(píng)內(nèi)容不夠全面。 ?4 改進(jìn)后的住院病人滿意度測評(píng)量表的相關(guān)內(nèi)容 3 住院患者對(duì)護(hù)理工作滿意度測評(píng)量表 :?尊敬的病友：您好！ 為了了解您在住院期間對(duì)護(hù)理工作的滿意度， 以便我們更好

6、 地改進(jìn)工作， 為您提供更優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)， 請(qǐng)您根據(jù)所接受的護(hù) 理服務(wù)的實(shí)際情況填寫下表。感謝您的配合。請(qǐng)您對(duì)我院護(hù)理工作提出寶貴意見和建議： ?5 改進(jìn)后的滿意度測評(píng)結(jié)果統(tǒng)計(jì)分析5.1 我們借鑒外院的住院患者滿意度測評(píng)表， 改進(jìn)我院的住 院患者滿意度測評(píng)量表。 測評(píng)方法與以前類似， 每個(gè)護(hù)理單元隨 機(jī)發(fā)放十張住院患者滿意度測評(píng)量表，請(qǐng)病人或家屬如實(shí)填寫。 護(hù)士首先用通俗易懂的語言向病人介紹測評(píng)內(nèi)容， 然后患者根據(jù) 自己所接受的護(hù)理服務(wù)的實(shí)際情況，選擇每一項(xiàng)調(diào)查內(nèi)容的得 分，滿意度的得分從滿意至不滿意由高分到低分逐漸遞減。5.2 統(tǒng)計(jì)分析： 測評(píng)表收回護(hù)理部后， 先統(tǒng)計(jì)每個(gè)護(hù)理單元 每個(gè)測評(píng)項(xiàng)

7、目的總得分，即將十份表格每個(gè)項(xiàng)目的得分分別相 加，再除以 100，即得各個(gè)項(xiàng)目的滿意度，以百分?jǐn)?shù)表示?？偟?滿意度為所有項(xiàng)目總得分相加，再除以 150，即得該護(hù)理單元該 季度的總滿意度。5.3 第 3、4、5、6、7、8 項(xiàng)統(tǒng)計(jì)分析工作同原來的統(tǒng)計(jì)分 析方法。 ?6 討論隨著醫(yī)療體制改革的不斷深入， 人民健康知識(shí)的普及， 以及 就醫(yī)觀念的轉(zhuǎn)變， 醫(yī)療市場競爭日趨激烈。 醫(yī)院要在競爭中取得 優(yōu)勢，必須提升醫(yī)療服務(wù)品質(zhì)、提高醫(yī)療護(hù)理服務(wù)水平，以提高 患者的滿意度。 通過對(duì)住院患者滿意度測評(píng)量表的改進(jìn)， 可以完 善測評(píng)量表的內(nèi)容，使測評(píng)量表更趨科學(xué)、合理。同時(shí)促進(jìn)護(hù)理 人員進(jìn)一步做好各項(xiàng)護(hù)理工作， 不斷提高住院患者對(duì)護(hù)理工作的 滿意度。 有研究認(rèn)為， 患者滿意度雖然是患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的 主觀感受，但卻是患者選擇醫(yī)療服務(wù)提供者和向他人推薦醫(yī)療服 務(wù)提供的驅(qū)動(dòng)因素 4 。熊麗娟 5 等研究顯示， 患者的滿意度與 忠誠度顯著相關(guān)， 滿意度越高的患者， 再次選擇該醫(yī)院和推薦