酒店會員卡銷售管理制度

1、龍潤18號會所銷售部管理制度（會籍銷售）一、 紀(jì)律制度1、 在會所內(nèi)上班時(shí)，一律統(tǒng)一著工服、戴工牌，衣著整潔，形象健康。2、 接待客人時(shí)，要注意自己的一言一行，不得做有損會所形象的言論及行為。3、 在酒店上班時(shí)，嚴(yán)禁做一切與工作無關(guān)之事，例如：看報(bào)紙、雜志，吃零食，健身等；如有違反，將按酒店的規(guī)章制度給予處罰。4、 服從銷售部經(jīng)理安排的排班和休假，如有各種事由需要換班及離開的，必須通知其銷售部經(jīng)理，由銷售部經(jīng)理做出安排后，方可執(zhí)行，否則，按曠工處理。5、 不得以任何理由欺騙客人、部門領(lǐng)導(dǎo)以及為了達(dá)到個(gè)人目的做出有損會所利益的行為，情節(jié)嚴(yán)重者給予辭退處理。6、 銷售的崗位極其重要，在營業(yè)時(shí)間內(nèi)絕

2、不能缺崗；在接班銷售沒到時(shí)，當(dāng)班銷售不能離崗。7、 每次參加會議及培訓(xùn)時(shí)，必須將手機(jī)開振動或關(guān)機(jī)，會議及培訓(xùn)期間不得交頭接耳，嚴(yán)禁隨意進(jìn)出，嚴(yán)禁遲到和早退。8、 不得因爭單、爭客等原因在前臺當(dāng)眾喧嘩、爭吵。9、 已下班銷售不得在會所接單，與客戶事先預(yù)約好除外，但要提前告之銷售部經(jīng)理；如出現(xiàn)當(dāng)班銷售忙不過來時(shí)，可在經(jīng)理允許的情況下由此銷售接待。10、不得當(dāng)著客人的面向主管、經(jīng)理申請優(yōu)惠。11、銷售必須積極服務(wù)客人，不能因?yàn)榭腿瞬毁I單、較挑剔等原因而消極待客。12、銷售必須積極處理客人投訴，不可推卸責(zé)任及誘導(dǎo)客人直線找上級領(lǐng)導(dǎo)。13、不得隨意承諾客人超出會所規(guī)定的要求。二、學(xué)習(xí)、思想1、 為了能讓

3、大家在專業(yè)知識上能夠達(dá)到要求，會所會定期組織一些相關(guān)知識的培訓(xùn)，所有人員必須準(zhǔn)時(shí)參加，并嚴(yán)格遵守培訓(xùn)紀(jì)律。2、 經(jīng)理會在平時(shí)工作中多留意銷售人員的心態(tài)、思想和專業(yè)知識方面是否存在問題；發(fā)現(xiàn)問題，經(jīng)理會及時(shí)進(jìn)行單獨(dú)輔導(dǎo)和培訓(xùn)，以此來確保銷售隊(duì)伍思想的統(tǒng)一、素質(zhì)的提高。3、 銷售人員之間無論發(fā)生任何矛盾和沖突，本著會所至上的原則，友好協(xié)商解決，如解決不了，盡量將沖突降至最低，由上級銷售部經(jīng)理決定。4、 工作態(tài)度積極團(tuán)結(jié)熱情向上，不得將任何消極思想和不利于工作和團(tuán)結(jié)的言論在同事與部門間傳播；以及在團(tuán)隊(duì)中間的勾心斗角，亂傳是非，如有發(fā)現(xiàn)，嚴(yán)懲不怠。三、會議制度1、 每周例會時(shí)間：每天上午10：00管理

4、組開會。內(nèi)容：總結(jié)上周業(yè)績：各顧問將本周內(nèi)工作中遇到的困難提出，會上尋求解決辦法：銷售部經(jīng)理將本周工作中所發(fā)現(xiàn)的問題在會上一一解決，并針對在銷售工作中存在問題的顧問逐一輔導(dǎo)；及時(shí)發(fā)布會所餐飲數(shù)據(jù)信息，通知促銷優(yōu)惠內(nèi)容。2、 每月例會時(shí)間：每月第一周人員：會所會所總經(jīng)理、全體管理組、銷售經(jīng)理；內(nèi)容：總結(jié)上月業(yè)績，安排本月業(yè)績最高者與大家分享工作經(jīng)驗(yàn)，并安排各分會業(yè)績最高者上臺發(fā)言：銷售人員做上月工作總結(jié)：由會所經(jīng)理下達(dá)本月任務(wù)，并鼓勵大家，提高工作激情，鼓勵銷售士氣。另：由于各種情況需要臨時(shí)召開會議的，以臨時(shí)通知為準(zhǔn)。四、獎勵與處罰制度1、獎勵根據(jù)個(gè)人平時(shí)工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、考核成績等多方面比較

5、優(yōu)秀者、業(yè)績突出者，按會所有關(guān)規(guī)定給予獎勵。銷售顧問完成目標(biāo)任務(wù)后（此任務(wù)是指會所根據(jù)整體的銷售目標(biāo)制定給顧問的任務(wù)），本人在部門當(dāng)月業(yè)績最高者給予部門最高業(yè)績獎獎金500元整。 2、處罰A、會所相關(guān)條款制度如有違反，按會所的規(guī)章制度執(zhí)行；B、連續(xù)三個(gè)月不能完成會所下達(dá)的最低業(yè)績?nèi)蝿?wù)者，予以降薪或辭退；五、爭單管理制度處理原則： 新客戶出示試會員卡或銷售名片或叫出銷售顧問的名字，此類客人視為該銷售的當(dāng)日指定客； 銷售原人跟散客以付款為準(zhǔn)，“顧客跟進(jìn)記錄表”等只作為銷售人員個(gè)人對客戶管理的一種方法，不完全作為判定業(yè)績的憑據(jù)； 持有會所派送禮品券或贈送卡類的客人視為新客。1、 銷售輪崗A、 銷售人

6、員之間采用公平輪客制度，指定客不算輪客（如預(yù)約客戶）。B、 銷售人員不在崗，則不予輪客。（如：就餐）C、 跟完現(xiàn)有的客人送出會所，方可再跟其它客人。2、 銷售與前廳A、 前廳員工工作時(shí)間外邀約來會所客人均需第一時(shí)間通知個(gè)樓層銷售人員接待，不得私自串接客人；B、 前廳銷售業(yè)績中如有已是會員客人，其重復(fù)的會員卡辦理業(yè)績均歸屬于第一銷售人員，如均屬前廳出卡則各屬當(dāng)班前廳銷售業(yè)績。會籍銷售崗位職責(zé)部門崗位職責(zé)工作規(guī)范備注會員部 1、參加銷售部每日晨會 2、制定每日銷售任務(wù)3、接聽業(yè)務(wù)咨詢電話4、跟蹤咨詢電話5、接待參觀客人6、銷售會員卡1、匯報(bào)前一天的銷售工作：接待客人數(shù)量、人均消費(fèi)、成交卡類、售卡金

7、額、新意向會員、跟蹤電話量、有效直銷電話量、服務(wù)電話量及會員推薦入會介紹，報(bào)告當(dāng)日工作計(jì)劃。2、多少成交量、多少名意向會員的跟蹤、幾張定單推進(jìn)、直銷電話量、推薦如何說服量、客服工作安排等。3、由前臺轉(zhuǎn)分機(jī)的業(yè)務(wù)咨詢電話，根據(jù)客人的需要，向客人講解會所會員卡的種類、價(jià)格、優(yōu)惠、使用方法等；對客人的基本資料如電話號碼、姓名等，作詳細(xì)記錄；并向客人發(fā)出邀請；同時(shí)，留下自己的姓名、電話、特征等。4、電話聯(lián)系以往咨詢電話整理后的意向會員，作進(jìn)一步溝通，了解客人需求，說服客人采取行動到會所參觀。5、禮貌迎領(lǐng)參觀的客人，判斷客人動機(jī)與目的，介紹、講解、參觀會所餐廳、服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目；參觀完畢請客人就座，進(jìn)

8、行銷售工作。6、向參觀的會員介紹酒店的會員卡價(jià)格及期間的優(yōu)惠，根據(jù)所了解的客人情況和需要，向客人推薦適合的產(chǎn)品，并說服客人辦理。1、匯報(bào)工作必須以數(shù)字為導(dǎo)向。2、一定要將目標(biāo)分解、量化，確定時(shí)限。3、熟練會所會員卡種類、服務(wù)項(xiàng)目、銷售方法，留有契機(jī)。4、注意選擇適合的時(shí)間和時(shí)機(jī)交流，達(dá)到事半功倍的效果。5、介紹過程中要詳細(xì)了解客人年齡、職業(yè)、階層、住址、性格、目的等。6、注意銷售技巧（如邏輯推理說服）與銷售巧（如人際溝通、關(guān)系）的配合。部門崗位職責(zé)工作規(guī)范備注會員部 7、跟蹤意向會員 8、電話直銷9、客戶服務(wù)10、會員資料整理11、填寫當(dāng)日銷售表格12、參加每日內(nèi)銷業(yè)務(wù)夕會7、對以往參觀過的客

9、人分析其未辦理的原因，調(diào)整銷售策略，按當(dāng)日工作計(jì)劃實(shí)施跟蹤。8、每日必須完成的3-10通有效陌生銷售電話，以累積潛在客戶。9、針對第一次來會所的客人，進(jìn)行全程參觀引導(dǎo)；有計(jì)劃地與客人通過交流，尋求客人對于會所的需求，有針對性的推薦會員優(yōu)惠，獲得成單。10、將每日獲得的各種會員信息資料，分門別類歸檔，以備用。11、檢查總結(jié)一天的工作是否完成，詳細(xì)填寫當(dāng)日的銷售表格，準(zhǔn)備制定下一個(gè)目標(biāo)。12、向經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天的銷售工作及遇到的困難，分享團(tuán)隊(duì)其它成員的成功，聽取經(jīng)理指導(dǎo)，改進(jìn)方法，提高銷售技能。7、客人拒絕未必是真的，一定要掌握真實(shí)動機(jī)。8、針對不同對象充分演練。9、這是獲得客人信息與達(dá)成會員卡辦理的

10、最佳時(shí)機(jī)。10、列出20%的重點(diǎn)客戶集中整理歸檔。11、一天的總結(jié)必須以目標(biāo)為導(dǎo)向。12、注意總結(jié)、學(xué)習(xí)、提高。會員卡銷售任務(wù)制定及薪金標(biāo)準(zhǔn)一、 會員部銷售任務(wù)1， 提高散客向?？偷霓D(zhuǎn)化率，固定相應(yīng)的顧客群；2， 提升對會員的服務(wù)，控制中高檔客人的消費(fèi)習(xí)慣，引導(dǎo)其正確理性的消費(fèi)；3，會員卡的銷售可以通過提成制，直觀的觸動推銷，增大銷售量；4，形成預(yù)售規(guī)模，帶動淡旺季的平衡。5， 積累客源，持續(xù)提升會所競爭力；二、薪金標(biāo)準(zhǔn)及發(fā)放制度銷售部門員工工資采取底薪+提成的薪資結(jié)構(gòu)，提成比例如下：卡種10萬水晶卡30萬白金卡50萬鉆石卡100萬至尊卡提成800元2000元8000元12000元月銷售額8萬

11、10萬10萬12萬12萬20萬提成5%6%7%未達(dá)成目標(biāo)未達(dá)成銷售目標(biāo)只發(fā)底薪的80%工資此標(biāo)準(zhǔn)分開核算并按月入賬情況記入個(gè)人績效考核中；會員卡的辦理方法一、會員卡辦理操作流程1、會員卡辦理權(quán)限。會員卡辦理全部由會員部門統(tǒng)一操作，除甲方贈送外，所有會員卡辦理手續(xù)全部由會員部完成。2、 會員卡銷售模式。會員卡銷售分三種模式。第一種為會員部專職銷售，即會員部專人專崗進(jìn)行推銷和手中資源客戶銷售。a） 會員部售卡主要放在前廳，前廳是顧客進(jìn)場消費(fèi)與離場結(jié)帳的必經(jīng)通道。會員部人員應(yīng)把握時(shí)機(jī)進(jìn)行銷售，其次顧客離場結(jié)帳時(shí)為最直觀的銷售時(shí)機(jī)，顧客的消費(fèi)能力，消費(fèi)項(xiàng)目、消費(fèi)金額都直觀的予以體現(xiàn)，把好此關(guān)，現(xiàn)場銷售

12、即成功了一半。b） 會員部內(nèi)場操作主要放在客戶維護(hù)方面。銷售是一部分，維護(hù)也占據(jù)相當(dāng)?shù)淖饔?，這不只是對酒店會員關(guān)系處理的關(guān)鍵，也是會員身份的體現(xiàn)。內(nèi)場真正放松休閑的區(qū)域，客服人員目的性太強(qiáng)的導(dǎo)入反而引起顧客的反感，客服人員進(jìn)入內(nèi)場的目的應(yīng)該主要有兩點(diǎn)：2第一點(diǎn)維護(hù)客戶，第二點(diǎn)為其它銷售崗位辦理會員手續(xù)。3、其次一種為酒店內(nèi)場會員部專職人員銷售。即內(nèi)場接待人員兼主導(dǎo)推銷員。加大卡的推銷力度，但卡的辦理必須經(jīng)過會員部前廳專職銷售，內(nèi)場人員給予相應(yīng)提成。a）內(nèi)場專業(yè)人員的主要定義為：在重要崗位重要區(qū)域設(shè)立的屬酒店方的專業(yè)接待人員，其主要工作為以接待、服務(wù)為切入點(diǎn)，推銷酒店現(xiàn)場服務(wù)項(xiàng)目。這類內(nèi)場接待人

13、員接觸客人和對客推銷的機(jī)會較好。故將會員卡內(nèi)場銷售重點(diǎn)放在工作性質(zhì)當(dāng)中。加強(qiáng)客服意識，加大推銷力度，運(yùn)用合理方法將卡的銷售與項(xiàng)目推銷并列為內(nèi)場專業(yè)推銷人員的主要工作。內(nèi)場銷售人員工作范圍按崗位與區(qū)域劃分，如有需要銜接和跟蹤服務(wù)的可跨越區(qū)域。b）內(nèi)場接待人員的操作流程：內(nèi)場接待人員在推銷過程中如與顧客達(dá)成購卡意向后在第一時(shí)間通知會員部前廳銷售人員。鞏固和辦理此項(xiàng)業(yè)務(wù)，并在業(yè)務(wù)記錄中注明達(dá)成意向接待人員，作為提成分配憑據(jù)。4、第三種為全員推銷方法，即全場員工不失時(shí)機(jī)的向顧客推銷。最差效果也給顧客留下印象。此類會員卡的辦理也必須由會員部統(tǒng)一完成，會員部給予相應(yīng)提成。a）對于其他無會員部專職銷售人員時(shí)

14、段，內(nèi)場接待人員可獨(dú)立成單，成單后需交由酒店會員部專職銷售完成售后回訪工作，已達(dá)到再次的會員信息確認(rèn)與會員優(yōu)惠內(nèi)容與權(quán)力的告知。二、 會員卡的使用a) 當(dāng)場辦理會員卡當(dāng)場即可享受會員折扣，會員優(yōu)惠價(jià)以及積分獎勵。當(dāng)天就可以享受餐飲積分獎勵。b) 會員忘帶會員卡將不能享受任何會員優(yōu)惠折扣，也不能使用積分或者儲值消費(fèi)。會員禮券可單獨(dú)使用。c) 會員卡是會員在酒店儲值消費(fèi)和享受各項(xiàng)優(yōu)惠措施的唯一憑證，該卡不限本人使用。d) 會員須在住宿登記和餐廳結(jié)賬時(shí)出示會員卡，以便享受會員優(yōu)惠與積分獎勵。三、 會員卡的掛失、補(bǔ)辦、換卡和退卡辦理a) 掛失和補(bǔ)卡：辦理掛失的會員卡，可立刻辦理補(bǔ)卡手續(xù)，補(bǔ)卡不更改會員卡原有持卡人姓名和身份證號碼等重要資料，每張個(gè)人卡需交補(bǔ)卡費(fèi)100元，原卡內(nèi)的積分或者儲值轉(zhuǎn)入新卡內(nèi)繼續(xù)使用。c) 會員卡售出不退。特殊情況下，酒店有重大過錯并導(dǎo)致會員強(qiáng)烈投訴，經(jīng)總經(jīng)辦同意，可以為客人辦理退卡，應(yīng)當(dāng)場驗(yàn)證會員卡密碼和原始登記信息無誤后，請客人持會員卡和與原始登記信息相符的有效證件到財(cái)務(wù)部辦理退卡手續(xù)，由財(cái)務(wù)核實(shí)客人資料和賬戶資料后給予辦理，并收回會